1、本册著作权归腾讯企点所有无限体验增长-双涡轮模型数据驱动智慧服务，体验引领业务增长本册著作权归腾讯企点所有目录CONTENTS寄语01摘要0201体验是引领业务持续增长的重要驱动力051.1 企业增长需要全方位重视体验赋能 051.1.1 重视全流程客户体验，助力主营增长 051.1.2 优化团队协作体验，提升核心竞争力 051.1.3 建立产业链生态体验，把握横向增长机遇 051.2 有效激活体验增长的三大驱动力 061.3 洞察核心需求，赋能全面体验升级 0702腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论102.1 客户体验 CX 102.2 伙伴体验 PX 122.3 企业体验 BX 13本册著作

2、权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书03重点行业洞察及案例分析163.1 工业行业篇 163.1.1 行业背景：工业发展长期趋稳，后市场蕴含无限商机 163.1.2 挑战与愿景：拓展后市场业务，全方位体验升级引领企业增长 173.1.3 行业解决方案 193.1.4 案例分析 203.2 金融行业篇 223.2.1 行业背景：存量时代，金融数字化转型赋能增长 223.2.2 挑战与愿景：数智化运营，驱动企业内外体验升级 233.2.3 行业解决方案 243.2.4 案例研究 253.3 文旅行业篇 263.3.1 行业背景：文旅 2.0 全面进入智慧化时代 263.3.2 挑战与愿景

3、：聚合流量资源，打破时空局限 273.3.3 行业解决方案 283.3.4 案例研究 3004腾讯企点解决方案介绍3405未来展望，企业增长37参考资料38指导委员、创作团队致谢4001本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同寄语任何一个企业，当它在面临市场的变化和大时代的机遇时，最基本的一个战略逻辑还是顺势而为。第一，要看清市场的大趋势；第二，要发挥自身的优势。产业互联网时代，各个环节的专业知识越来越精深，也越来越垂直细分，需要行业知识和数字技术知识的双向协同，没有哪家企业能够拥有自身发展需要的所有能力和知识。数字化不仅

4、仅是怎么部署数字化工具，还要回到业务经营的最底层，通过资源分配来重构数字化时代的运营模式，才能真正达到转型的效果。随着经济不断发展，我们正在进入存量经济时代；企业的竞争也逐步从产品层面，延展到服务层面，再上升到客户体验层面。面对市场变化和挑战，腾讯企点以服务营销一体化为理念，推出新一代智能客服，通过“连接智能”，“数据智能”，“运营智能”，助力企业以数据驱动智慧客户服务，以体验引领业务持续增长。企点的产品理念得到埃森哲的高度认同，双方共同发布“无限体验增长-双涡轮模型”，打造针对各行业的增长方法论，解决方案及专业的交付运营服务，助力企业练内功、修外力，真正实现以客户为中心的全场景、全链路数字化

5、转型升级。不同行业的市场不同，营销却有着相同的本质，即：对客户需求的深刻理解以及洞察，实现需求价值的传递，客户体验的提升和业务增长的达成。随着数字化技术的作用愈发重要，营销从拥抱流量红利转向了拥抱技术红利的时代。本次白皮书全面的阐述了服务营销一体化的理念，揭示了如何运用技术提升客户全旅程体验，适配企业自身的业务发展规划，助力企业解决增长难题。在拥抱技术红利的营销时代了，推荐每个营销人看看。在历经全球经济动荡和疫情冲击后，国内许多领军企业正在通过数字化转型实现增长提速，从而进一步扩大自身优势。然而，面对瞬息万变的市场环境，优胜劣汰的生存法则，与不断提升的客户预期，企业仍需建立更广阔的体验视角来重

6、新审视整体业务，构建多方协同的融合生态，帮助客户达到预期目标。期待我们此次与腾讯企点共创的方法论，能够为更多国内企业提供更具前瞻性与系统性的视角和思路，夯实企业运营管理流程的优化升级，开启无限体验增长。汤道生张晔徐樱丹沈佳齐腾讯公司高级执行副总裁云与智慧产业事业群总裁腾讯云副总裁腾讯企点总经理腾讯云与智慧产业事业群市场副总裁埃森哲大中华区互动体验董事总经理02本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同摘要随着数字经济的高速发展及后疫情时代的新常态，用户需求已经发生了深刻的改变。环顾世界，全球经济

7、复苏依然举步维艰，放眼国内，在构建“双循环”发展格局背景下，中国经济正在加速转型。在这样的经济新常态下，营收增速放缓已经成为不争的事实，千方百计实现持续增长是所有企业面临的共同挑战。企业正从消费互联网迈步进入产业互联网时代。腾讯高级执行副总裁、云与智慧产业事业群总裁汤道生认为，C2B（Consumer to Business，消费者到企业）的模式，将是实现产业互联网的关键路径。在为产业互联网的中国路径一书撰写的序言里，汤道生指出，产业互联网带来的数字化，让不同要素、不同环节、不同流程变得可观测、可追踪、可度量、可分析，进而让效率的提升、新价值的产生、管理的优化更加有迹可循，有的放矢。在他看来，

8、一定程度上，未来所有的公司都将成为数字化公司。伴随消费结构升级的步伐不断加快，消费市场呈现出新特征，丰富个性的体验正在促进消费潜力加速释放。目前，整个社会已经从“产品经济”快速转型到“服务经济”，领先的企业已经通过数智化技术加速向“体验经济”转型升级。体验已经成为变革新主题，是引领企业业务增长的重要动力。在百年未有之大变局的时代，腾讯积极拥抱产业互联网，腾讯企点作为腾讯原厂的企业级 SaaS产品，在 2021 年携手埃森哲联合共创体验经济时代的企业增长方法论，为面临数字化转型挑战的企业，提供切实可行的增长方法指引。一方面通过埃森哲丰富的行业管理咨询经验输出，另一方面结合腾讯企点超过 14 年的

9、企业 SaaS 领域的业务布局以及最佳实践沉淀，以 2020 年腾讯企点联合贝恩咨询发布的 360 度智慧客户运营的方法理论为基础，进一步迭代创新，正式发布“无限体验增长双涡轮”方法论，重新定义体验经济时代，以客户为中心的增长方法。通过全方位 CX 客户体验以及 BX 企业体验的优化，最终实现企业的持续增长的方法路径。此次白皮书提出的“体验增长双涡轮”方法论具有行业普适性，其中重点分析工业、金融、文旅三大行业现状和客户行为洞察，呈现行业愿景及解决方案。本次白皮书撰写过程中进行了大量的企业高管访谈和调研，并分享相关行业的成功案例，希望能够为各个企业的管理者实现企业长期发展与短期速赢提供决策参考。

10、我们建议企业全方位重视客户体验、伙伴体验、企业体验对运营的赋能，以体验引领业务持续增长。展望未来，随着中国消费和产业市场的不断扩大，以及创新技术的渗透应用，不同行业的需求趋势、技术融合度各有差异，每个行业应当根据自身行业特性和运营需求阶段，差异化布局未来企业内外运营的侧重点。工业行业：本次白皮书聚焦工业供应链企业，行业覆盖机械设备装备、零配件及后服务、产业互联网平台等领域。腾讯企点通过帮助工业企业赋能产业链微笑曲线高附加值区域的后市场运营，打造“产品+服务”的后市场客户体验核心竞争力，整合产业上下游，重构新型伙伴体验；以价值引领企业数智化运营，提升企业体验、带动产品服务升级。03本册著作权归腾

11、讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同金融行业:本次白皮书聚焦银行和保险公司，覆盖金融前中后台业务。随着行业存量时代的到来，金融机构势必要聚焦精细化客户运营，借助数据智能技术精准获取客户、挖掘客户需求，快速整合市场信息创新产品和服务。金融科技的发展驱动了各金融机构运营的智能化升级，企业不再单纯依靠人力完成复杂的业务流程、监管控制、分析计算。互联互通的数据平台和智能技术应用赋能内部运营，让企业面对市场竞争时“轻装上阵”。文旅行业：本次白皮书聚焦文化服务业和旅游产业中的景区、园区、会展业态。文旅行业在政策支持、科技赋能等多要素驱动下，开启

12、了全面智慧化的文旅2.0时代。面对流量争夺愈加激烈、多行业企业跨界入局的现状，文旅企业需要实现全域引流、打造智能化个性化沉浸式交互体验，实现高效转化和裂变。不仅要改变原有粗放的运营方式，利用数智化手段进行精细化、生态化的运营，推动业务转型升级。而且要打通全产业链资源，促进多方合作伙伴之间的商机挖掘、交易撮合，为客户提供一站式全方位服务，实现生态共赢。本次白皮书，是腾讯企点联合埃森哲共同为行业提供“体验双涡轮”方法论，赋能企业拥有更成熟的数字化业务布局，从而能够更从容应对不确定的局势。腾讯企点始终保持对技术革新趋势的敏锐度，在后疫情时代关注各方利益和愿景，专注运用技术能力为企业构建全新的数智化版

13、图，帮助企业找到持续增长新动能，在时代变革的浪潮中引领行业。关键词：客户体验，伙伴体验，企业体验，服务营销一体化，产业智联一体化，数智运营一体化04本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同体验是引领业务持续增长的重要驱动力Part0105本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同01体验是引领业务持续增长的重要驱动力1.1企业增长需要全方位重视体验赋能随着我国进入发展新阶段，在新旧动能转换背景下，社会经济保持稳定增长但增速趋

14、缓，千方百计实现持续增长是所有企业面临的共同挑战。宏观来看，社会由“产品经济时代”快速向“服务经济时代”演变，伴随大数据、5G、物联网等技术不断渗透，领先企业已经通过数智化技术向“体验经济时代”变革。在体验经济时代，利用数智化技术赋能，成了企业可持续增长至关重要的因素。1.1.1重视全流程客户体验，助力主营增长伴随疫情对线上经济的催化、人工智能技术应用等因素的影响，客户需求正在加速迭代。在此背景下，企业在每个环节能提供实时、相关、一致、愉悦的产品及服务体验是赢得客户的关键。通过重视全流程客户体验，利用数字化技术和渠道，提供符合数字化时代客户特征和趋势的交互性产品，有助于企业实现主营增长。例如，

15、在金融行业，某国有银行建立集引导、辅助、交易于一体的智能服务新模式，为客户提供极致的全流程产品体验。通过精准营销，理财产品购买转化率由6.6%上升至 12%，有效力企业增长。1.1.2优化团队协作体验，提升核心竞争力目前，全世界多地依然处于疫情大流行背景下，远程办公更多地从应急措施走向常态化，敏捷的组织形态及柔性的团队结构，促使企业必须变革架构，增强多部门的协作体验。例如某包装制造企业，通过数字化转型提升厂内协同流程，实现录单效率提升75%、发货效率提升 80%、对账效率提升 95%。当前，数字技术正实现对企业内部的高效赋能，从企业运营体验着手，提升团队协作效率，优化成本结构，促使企业在市场中

16、获得核心竞争力，实现业绩增长。1.1.3建立产业链生态体验，把握横向增长机遇在产业高度全球化的今天，企业需要从全产业链的角度，用全局观思考整个产业的未来可持续发展。埃森哲研究显示，88%的中国高管表示多方信任的建立，将使产业链生态系统更具韧性和适应性，有利于合作伙伴间共创共赢。重视全产业链的伙伴体验，有利于企业获得更广的生态合作机会。通过拉通产业上下游及合作伙伴的整体能力，从而满足客户对产品与服务不断提高的要求。在此基础上，数字化为重视生态体验的企业，提供全新商业模式的洞察和业务孵化的机会，更有利于企业抓住横向增长的驱动力。06本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX

17、企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同企业增长驱动力的根基在于数智化转型例如，某影像和颜值管理服务提供商，通过数字化的面部识别、影像处理等技术赋能，将“虚拟世界变美”和“真实现实世界变美”的需求有机结合，不仅在用户体验方面实现虚拟试妆，还精准掌握消费者喜好，助力传统美妆实现新零售变革。1.2有效激活体验增长的三大驱动力体验时代，企业增长主要驱动力来自三个方面：一是，主营增长，以客户为中心，数字赋能客户体验，优化企业经营能力，服务覆盖客户全生命周期，扩大业务量；二是，智能运营，通过数字化运营加强企业内部协作能力，赋能实时正确的决策制定，驱动业务增长；三是，商

18、业创新，依托产业内外生态互连、跨界合作，培育新客户、新业务、新伙伴，确立战略性竞争优势，获得拓展式增长。整体来看，企业增长驱动力的根基都在于数智化转型。据埃森哲的调查显示（图 1），积极拥抱数智技术的领军企业营收增速远超后进企业：新冠疫情之前，领军企业增速是后进企业的二倍；疫情后，得益于被动在线化、智能化环境的驱动，领军企业数字化转型周期显著缩短，其营收增幅已达后进企业的五倍。由此可见，数智化转型对提高企业营收增速效果明显，成为企业增长能力的核心关键。图 1：积极拥抱数智技术的领军企业营收增速远超后进企业20002242025$

19、10bn$12bn$14bn$16bn$18bn$20bnRevernue(US$Bn)2倍5倍领军企业增长率:9.11后进企业增长率:4.24领军企业增长率:3.98后进企业增长率:0.80收入单位：亿美元领军企业的收入后进企业的收入资料来源：埃森哲 2021 年 1 月调研数智化转型为企业驱动增长提供新动能。加快数智化转型在于强化“数智化创新”与“数智化运营”两大核心能力，而围绕“客户经营、数智运营、生态互连”三大主题展开的数智化转型，有利于企业利用数据及技术赋能运营体验，提升客户全流程体验，打造与合作伙伴共创共赢的合作体验，从而实现体验引领企业持续增长。07本册著作权归腾讯企点所有客户体

20、验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同1.3洞察核心需求，赋能全面体验升级在企业普遍面临数智化转型的背景下，通过调研众多企业高管的思考与实践，有助于帮助我们发掘在客户经营、生态互连、数智运营三个维度企业数智化转型的核心需求。图 2：全渠道客户触达、全生命周期运营是企业最需要具备的核心能力全渠道客户触达，全生命周期运营72%64%57%40%28%精细化运营和定制化服务数字化精准营销客户数据分析应用利用智能客服，实现服务营销一体化资料来源：腾讯企点客户调研，埃森哲分析在客户经营层面（图 2），多数企业负责人认为，全渠道客户触达、全生命周期运营（72%）

21、，精细化运营和定制化服务（64%）以及数字化精准营销（57%）是企业需要具备的核心能力。图 3：“提升效率”“增加收入”是企业内部数字化转型的核心价值83%78%64%50%提升效率：增强员工与组织协同效率增加收入：创造新的营收增长点降低成本：减少企业运营的小成本赋能员工：激发员工创造力资料来源：腾讯企点客户调研，埃森哲分析在企业内部价值赋能层面（图 3），分别有 83%和 78%的企业负责人认为“提高员工与组织的协同效率”和“创造新的营收增长点”是企业内部数字化转型的价值核心。08本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精

22、准获客留存转化生态互连伙伴协同图 4：开拓新产品、业务及跨界合作的商业模式成为企业生态互连的核心关注点62%59%50%36%33%28%开创新产品、业务及跨界合作的商业模式通过实时洞察，进行资源的协同配置打通数据，实现产业链各环节透明可溯源构建第三方交易平台，打造生态效应平衡各方利益，构建可持续合作模式自建电商平台促成交易资料来源：腾讯企点客户调研，埃森哲分析在生态互连层面（图4），超过半数的企业负责人表示，开拓新的商业模式（62%）、资源协同配置（59%）、产业数据打通（50%）是企业进行生态互连的核心关注点。在企业数智化转型的探索与实践中，拥有围绕产品与服务优化客户触点的能力，有助于客户

23、体验的全面升级；拥有以价值创新引领企业数智运营的能力，有助于企业体验的全面升级；拥有赋能企业提升上下游联动、全域触达、全生命周期运营的能力，有助于伙伴体验的全面升级。腾讯企点正在通过数据驱动帮助企业，通过体验引领业务的持续增长，打造全链路矩阵解决方案（图 5）。图 5：打造全链路矩阵解决方案，赋能全方位体验升级全域营销管理客户画像分析及标签智能化客服及全渠道触达呼叫中心客户数据统一管理平台产业一体化统一平台线上合同及电子签章线上线下融合的一体化营销客户精准洞察及需求预测客户精准洞察及需求预测客户数据资产沉淀、管理及应用助力企业打通产业上下游生态合作覆盖多元化的交易合同解决方案企点解决方案企业赋

24、能资源共享及服务平台数据资产统一管理AI、通讯、云技术业务赋能数据驱动技术引擎CX/PXBXCX/PX客户/伙伴体验围绕产品与服务优化客户及合作伙伴触点BX企业体验以价值创新引领企业数智运营渠道优化企业目标和价值产品和服务优化多元数据和智能技术业务模式创新产业生态互连统一交易平台伙伴体验优化上下游协同管理客户关系管理客户体验优化营销、销售、服务一体化资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析09本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论Part0210本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白

25、皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同客户体验 CX为客户提供全生命周期场景式体验，打造营销、销售、服务一体化腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论是通过打造企业体验数智运营一体化，从而驱动客户体验服务营销一体化，以及伙伴体验产业智连一体化的方法模型（图6）。客户体验（CX）是为客户提供全生命周期场景式体验，力图打造营销、销售、服务一体化。伙伴体验（PX）是客户体验的延伸，通过为合作伙伴提供高效协同与共赢的伙伴体验，实现产业生态化发展。企业体验（BX）技术引擎是技术基础，数据驱动为手段，业务赋能创新为结果，实现企业

26、内部的数智化运营。图 6：腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论模型资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析“体验增长双涡轮”方法论分别从“练内功”到“修外力”共同促进企业循环增长。在客户体验方面，通过客户洞察、精准触达实现精准获客；通过私域运营，实现留存转化；通过智能客服场景实现服务体验升级。在伙伴体验方面，通过伙伴协同与生态互连，共同打造生态融合高效沟通的协同体验。在企业体验方面，通过建立共享业务中台实现业务赋能；建立数据湖 CDP 实现数据驱动；构建 AI大数据社交连接形成技术引擎。2.1客户体验 CX02随着中国消费和产业市场的不断扩大，叠加疫情加速线上渠道的飞速发展，以及 AR/VR 混合式虚拟

27、现实技术的渗透应用，为迎合市场取得增长，客户体验需全面升级。客户体验具体包括精准获客、留存转化、服务体验三方面。精准获客，即线索获取与客户洞察，实现企业全域客户精准触达。在工业领域，腾讯企点目前帮助领先的工业企业逐步构建并完善全域、全链条的客户线索统一管理体系，其中包括从全渠道获客矩阵中创建、收集线索，实现线索的统一纳管，AI 自动清洗，线索分析、评级、培育再进行分发与商机转化的全链条闭环（图 7）。通过沉淀知识及数据，开展分析与模型优化，持续迭代客户洞察能力，实现全域客户精准触达，利用 AI 机器人客户和智能知识库，应对 83%的重复咨询问题，工业企业平均单次客服成本降低 23%。11本册著

28、作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同图 7：建立全域全链条客户线索统一管理体系，解锁全域客户精准触达线索创建线索分析线索培育商机转化交付回款线索收集线索清理渠道A渠道B渠道C分发至销售热线索统一线索池AI自动清洗更新评分沉淀知识及数据、模型持续优化加速转化线索评分分类分级温线索冷线索线索培育新商机资料来源：埃森哲行业分析报告留存转化，即个性化推荐、私域运营，提升企业销售转化能力。实现数据双向互通，可以为企业打造高效的私域营销解决方案。通过将品牌多触点的数据整合，实现公域私域相互助力，从“流量”到“留量”，建立品牌私有的可控价

29、值流量，实现品牌营销增长（图 8）。图 8：公域流量与私域流量相互助力，从“流量”到“留量”高价值用户私域流量流转图公域流量流转图新零售智能推荐千人千面营销引擎传播碎片化渠道多元化用户数据割裂化用户-裂变增长内容-精准丰富产品-体验优化技术-提升效率疑似用户潜在用户消费者流失用户市场裂变增长用户召回参与唤醒交易KOC养成留存激活转化CDP OneID 同一用户识别、服务兴趣行为线上交易渠道线上非交易渠道线下交易渠道线下非交易渠道资料来源：埃森哲行业分析报告以某文旅乐园为例，通过园区商铺统一数字化建设，搭建变现小程序等方式，盘活、联动、扩大公域流量池。并通过统一画像、人群细分、全民营销、异业联盟

30、、公域联动的手段，在客户游玩前中后期全方位互动触达客户，以丰富客户体验，提升裂变机会。服务体验，即场景式服务，解锁服务即营销的能力。借助智能客服平台，向售前、售中延伸，打造客户一致性体验，提升销售转化。以某金融机构为例，通过数智化工具完善客户画像，进行洞察及精准推荐，构建客户需求反馈闭环。智能客服平台可以利用机器人解决超过 80%的售前需求，每年节约 10%-20%人力成本的同时，转化率提升 200%，ROI 提升 400%。12本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同伙伴体验 PX为合作伙伴

31、提供高效协同与共赢的伙伴体验，实现产业生态化发展2.2伙伴体验 PX伙伴体验是客户体验的延伸与拓展，生态伙伴在客户体验中的作用持续增长，像经营客户一样打造生态伙伴体验的时代已经到来。腾讯企点为企业提供高效协同与共赢的伙伴体验，实现产业生态化发展，具体包括伙伴协同、生态互连两部分。伙伴协同，即打造高效协同、共创共赢的伙伴体验。据埃森哲研究显示，50%的中国企业在过去三年和产业及生态合作伙伴的关系更紧密，疫情更凸显了企业合作伙伴的重要性。例如在文旅行业，借助数字化平台透明、可追踪的特点，构建公开平等、互惠互利的生态伙伴合作关系，促进文旅产业带动其周边产业的生态化和谐发展。生态互连是指通过产业上下游

32、协同及跨行业合作，形成一种竞合平衡、环境适应、稳定进化的生态。企业既“自主发展”又“互利共赢”，以需求端拉动供给端的资源整合优化，实现全产业资源效率的最大化利用及可持续发展。利用数字化实现产业链上下游的互连互通，将物流、资金流、信息流充分打通，调动全产业各个角色的能动性，从而让企业上下游交易协同更紧密高效。根据调研数据表明，62%的供应链高管表示，如果没有产业链上下游的整合平台，很难实现全产业链信息透明、可追踪，也无法实现资源的有效配置（图 9）。图 9：企业需打造全链条的数智化生态合作闭环能力资料来源：埃森哲行业分析报告13本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务

33、赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同企业体验 BX技术引擎是基础，数据驱动为手段，业务赋能及创新为结果，实现企业内部数智化运营2.3企业体验 BX根据埃森哲对企业体验能力居前的企业（BX 领军企业）高管调研数据显示，调研中 74%的受访公司表示，正在计划全面重构企业业务和运营模式，以敏捷应对多变的经营环境。平均而言，BX 领军企业的盈利水平和同比增长率显著超过了同行企业 6 倍。目前，大量企业仍处于系统流程、服务功能等方面的信息化、数字化渐进式变革阶段，难以彻底颠覆转变工作方式，行动和扩展速度跟不上迅速变化的市场；而绩效卓越的领军企业，通过在整个企业内开展技术驱动的数智化运营，正为企业

34、发展带来巨大价值。基于此，腾讯企点解决方案以技术引擎为基础，以数据驱动为手段，实现企业业务赋能及创新，提升企业内部数智化运营能力，全面形成数智运营一体化的企业体验。企业体验具体包括业务赋能、数据驱动、技术引擎三部分。业务赋能是通过搭建资源共享及服务中台，实现业务整合、资源共享，从而达到资产沉淀，降本增效。以金融行业为例，某头部城商行借助腾讯企点及腾讯生态产品，打造内部数据闭环，将数据与业务场景串联，赋能内部运营管理。通过打通跨部门数据并进行清洗、储存，该城商行实现了数据治理的优化与安全管控的提升，同时多数据与业务场景串联后，有效支持形成营销服务闭环。数据驱动是通过建立数据资产的统一管理体系，提

35、升企业数据沉淀及分析应用能力。据埃森哲统计，目前 52%领军企业已大规模采用数据分析工具，助力业务决策优化。具体来看，基于数据建模，持续优化企业运营流程及业务协同效率，可以有效预测市场及客户需求，支持企业业务决策。以某国际互联网企业为例，采用数据驱动决策，使销售转化成功率与目标相比提升 120%。技术引擎是技术赋能业务创新、提升运营效率的体现。一方面，企业利用 AI 技术、通信技术、云技术赋能企业运营，可以培养人机协作的团队，提升运营效率；另一方面通过技术释放重复劳动力，让员工投入到更具创造价值的工作中，激发主观能动性。以金融行业为例，通过利用大数据分析、流程自动化等数智化技术，有效赋能客服、

36、交易、风控、合规等价值链环节向自动化、智能化升级，提升管理闭环能力（图 10）。14本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同图 10：数智化技术赋能金融价值链全场景应用，提升管理闭环能力金融价值链中的数字化应用场景数字化升级流程自动化人工智能大数据分析过程和服务外部化区块链物联网云技术客户洞见/分析交易执行信贷、市场、流动性风险资产管理独立定价审核监管范围扫描与合规员工监管,市场滥用政策制定、监控和测试合规客户服务交易交易后运营财务风险&控制客户获取调研交易前分析交易后分析CRM保险，合并与兼

37、并清算与结算抵押物保证金管理托管和资产服务调节交易报告费用和发票税务操作企业风险管理产品管理客户洞见/分析反洗钱和监督了解客户反洗钱&反贪污财务和监管报告财务运营监管范围扫描与合规平均IT投资55%30%15%数字化升级：现有数字化举措的优化资料来源：埃森哲行业分析报告15本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同重点行业洞察及案例分析Part0316本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同03重点行业洞察及案例分析3.1工

38、业行业篇3.1.1行业背景：工业发展长期趋稳，后市场蕴含无限商机受新冠疫情影响，制造业 PMI 指数在 2020 年 2 月骤降，为我国经济带来短期冲击，但在次月即回到正常水平 50%以上，并连续 16 个月维持稳定。表明我国工业中长期发展趋于稳定（图 11）。图 11：2020-2021 年我国制造业 PMI 指数变化情况30503.435.750.052.050.951.551.951.950.92020年1月2021年6月2020年2月2020年3月2021年6月2020年12月制造业PMI指数（单位：%）1.PMI指数，即采购经理指数，是国际上通用的监测宏观经济走势的先行性指数之一，具

39、有较强的预测、预警作用。PMI高于50%时，反映经济总体较上月扩张；低于 50%，则反映经济总体较上月收缩。资料来源：国家统计局，埃森哲分析随着我国第二产业发展，工业的众多细分领域已步入成熟期，包括电气设备、工程机械设备、装备制造等。这些行业里，终端客户对产品的需求增量有限，市场竞争也较为充分。工业企业单一依赖提供设备产品，营收增长乏力。因此，工业企业由产品经济向服务经济转变，创新服务模式，持续创造利润。以工程机械行业为例，机械设备后续服务的价格通常超过设备本身价格，后市场规模和利润率十分可观。据埃森哲测算，我国工程机械后市场整体规模达到1.6 万亿元（图 12）。对比发达国家更为成熟的工程机

40、械市场，可以看到其后市场规模是整机销售市场规模的 1.5 倍，贡献了整个工程机械市场利润的 70%。而我国后市场规模目前与整机销售市场规模持平，市场利润贡献比例只有 30%（图 13），说明我国工程机械后市场的发展前景非常广阔。工业企业布局后市场，体现在利用数字化手段为产品服务赋能，由传统制造向“产品+服务”“产品即服务”转型。17本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同工业后市场处于产业价值链的高附加值区间，是未来工业企业的“主战场”。图 12：工程机械后市场细分市场规模（亿元）6000后市场细分领域市场规模400030

41、0020001000工程机械租赁交易二手机交易零配件供应维修保养其他（培训、再制造等）资料来源：埃森哲行业分析报告图 13：整机销售与后市场规模、利润对比情况50%40%50%60%30%40%50%60%70%中国市场发达国家市场70%30%30%70%10%30%50%70%90%中国市场发达国家市场整机销售机械后市场工程机械市场销售规模占比工程机械市场利润贡献率资料来源：埃森哲行业分析报告3.1.2挑战与愿景：拓展后市场业务，全方位体验升级引领企业增长工业后市场处于工业产业链微笑曲线的右端，包括售后服务、资产运营管理、租赁二手交易等业务，属于价值链中的高附加值区间（图 14）。工业企业应

42、该向业务附加值高的区间移动和定位，快速推进业务模式创新、率先拓展后服务市场，实现营收持续增长。18本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同图 14：工程机械后市场处于产业链微笑曲线的高业务附加值区间资料来源：埃森哲行业分析报告工业企业面临的主要挑战在于运营模式不适应时代需求，客户满意度忠诚度降低，且生态合作更加复杂多样。企业拓展后市场，首先面临客户满意度低带来的营销难题。传统模式下，企业以产品销售为中心，往往是售前、售中阶段获得了客户认可，而在售后阶段客户满意度和忠诚度大幅降低。比如在配送环节

43、，客户无法查询到物流实时状态，签收手续不规范；在维保阶段，缺乏主动的定期维护，维修响应慢，备件周期过长；以及培训效果差、用户上手慢，影响对产品的满意度等等。每个环节客户体验的“掉档”，都累积了客户流失的风险，影响客户复购和品牌认可度。其次，企业面临着更加多元、复杂的产业生态环境。仅从经销商、供应商两个角色来看，经销商拥有更多客户触点，但不能很好地将客户反馈传导给工业企业，工业企业与经销商们缺少高效沟通和紧密协作机制。供应商与工业企业之间存在数据壁垒，供应链信息不透明、纵向打通难。在不确定性面前，工业企业缺乏供应链敏捷性与韧性。最后，企业传统运营模式不适应后市场业务需求。对于传统工业企业，客户服

44、务在顶层规划中，并不属于关键业务，部门资源配置往往过于简化。在业务执行中，与其他部门协作的效率偏低，无法保障快速、高质量地响应客户要求。在数字化程度方面，客服体系通常是热线电话结合内部工单系统，甚至没有电子化的工单系统，客服业务数字化水平偏低。而且，客户倾向于直接向经销商、销售顾问甚至技术人员寻求帮助，企业难以整合数据了解客户反馈。19本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同工业行业解锁无限体验增长”双涡轮”打造“产品+服务”的后市场客户体验核心竞争力，整合产业上下游，重构新型伙伴体验；以价值引领企业数智化运营，提升企业体

45、验、带动产品服务升级。后市场是未来工业企业的主战场。工业企业通过全方位的体验提升和数智化转型，可以加速布局后市场、实现企业增长愿景：优化的客户体验带来客户满意度忠诚度提升，助力后市场业务拓展，服务型收入增加；合作伙伴关系更加紧密，工业企业引领产业生态创新、制造服务业发展，实现共创共赢的良性协同；企业体验提升推动商业模式创新，企业具备敏捷服务能力，实现数智化转型和业务升级。3.1.3行业解决方案立足工业企业敏捷服务、客户满意度忠诚度提升、生态共赢的三大转型升级愿景，我们为工业企业提出体验增长“双涡轮”解决方案（图 15）：打造“产品+服务”的后市场客户体验核心竞争力，整合产业上下游，重构新型伙伴

46、体验；以价值引领企业数智化运营，提升企业体验、带动产品服务升级。首先，提升客户服务质量，打造最佳的数字化客户体验。创新的“产品+服务”模式需要完善的客户服务业务体系和信息化体系提供基础支持。因此，企业未来应该逐步通过数字化手段，建立从规划执行到优化、全方位协同的数字化客户服务体系。例如在服务规划环节，构建数字化的维修分析及方案设计能力，为维修执行提供准确的操作步骤、维修资源、技术能力要求的输入。在维保执行环节，通过产品运行数据分析提前预测可能发生的故障，减少产品停机给客户造成的损失。企业需要数字化、智能化技术来提升服务品质，以最佳体验赢得客户满意度和忠诚度，打造高品牌认可度。其次，借助生态合作

47、伙伴优势，迅速布局高附加值的后服务市场。作为产业链上游的制造企业具有研发和生产优势。与此同时，经销商具备更强的客户触达能力；互联网、初创企业掌握新技术、新产品，具有敏捷的业务创新能力。工业企业只有联合产业上下游，打造开放、融合、共生的合作伙伴体验，才能发挥引领作用，在细分行业里迅速向高附加值业务展开布局。但是工业企业应该注意，在构建产业平台时避开“通用型平台陷阱”。通用电气最早在 2012 年提出工业互联网的概念，但随后推出的 PREDIX 平台并未如期成为面向所有工业领域的通用平台。因为工业的不同行业、不同企业中，应用场景千差万别。企业不需要追求大而通用的平台和解决方案，应该专注于细分领域的

48、深度数字化、智能化，紧密围绕自身产品和主业向产业链赋能、整合，实现互惠共赢的协同发展。20本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同最后，调整运营模式，由传统制造向敏捷服务转型。企业通过拓展后服务业务，以更多的增值服务向客户传递价值，创新商业模式，增加利润增长点，打造核心竞争力。创新的服务商业模式包括新服务方式、新增值服务、产品即服务。新服务方式，如 AR 远程服务、预见性维修、交互式使用说明等；新增值服务包括数据分析、产品运营托管、设计等环节外包服务等；产品即服务则是创新产品销售策略，采用计时

49、服务、性能保障等新的定价模式。图 15：工业行业体验增长“双涡轮”解决方案腾讯乐享平台腾讯HR助手企点营销企点客户通企点分析企点销售智推企点客服企点呼叫中心企点合同企点客户通企点领航企点商圈企点商通腾讯云大数据平台企点CDP工业行业 解锁无限体验增长”双涡轮”客户体验CX企业体验BX企业体验：数智运营一体化DIGI-INTELLIGENT-OP INTEGRATION客户体验：服务营销一体化SERVICE&MARKETING INTEGRATIONPARTNER ECOSYSTEM INTEGRATION伙伴体验：产业智连一体化技术赋能数据整合修外力无限循环“增长”练内功员工赋能售后服务存量挖

50、掘增量拓展销售转化产业打通渠道协同AI 数字孪生云技术 IoT资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析3.1.4案例分析案例 1：某工程机械企业携手腾讯企点打造智慧客户服务系统，提升客户满意度某工程机械企业从“产品经济时代”向“服务经济时代”转变，积极提升客户体验。同时，围绕设备全生命周期、客户各阶段需求，布局工业软件、设备租赁等后服务市场。原有的客服体系以经销商客服团队为主，以语音通话为唯一沟通渠道，无法满足业务转型需要。该企业携手腾讯企点打造的智慧客户服务系统，已于 2021 年正式上线。智慧客户服务系统搭建了一个打通内外部多平台的客服业务中台，赋能企业和渠道商优化客户服务业务，支撑企业向敏捷服

51、务转型。系统上线以来，客户来电接入率达到 100%，客户诉求处理用时减少了 50%以上，服务效率和客户满意度得到有力提升。客户识别体系帮助快速定位客户问题，实现了服务精细化和个性化。在未来，系统一方面将上线智能化应用和 AI 引擎，进一步提升数字化运营能力；另一方面将继续挖掘数据价值，根据客户全生命周期需求提供一站式服务，助力企业后服务市场拓展，为企业打造未来核心竞争力。（图 16）21本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同图 16：某工程机械企业打造智慧客户服务系统提升客户满意度案例对接客户系统呼叫中心CDP(信息化管

52、理平台)智能管家系统（业务系统）企业微信DMS(经销商管理系统）渠道智能排队路由业务功能层管理层底层数据客服系统系统管理智能化应用AI引擎智能语音机器人智能文本机器人智能质检ASR语音识别TTS语音合成NLP自然语言处理数据库 服务器资源 操作系统 网络资源 线路资源 基础资源400语音热线 官网 微信公众号 配件商城 APP/小程序资料来源：腾讯企点资料案例 2：某工程机械制造企业借助腾讯企点的技术，实现数据资产价值化和客户运营智能化某工程机械制造企业实施数字化战略，以数据采集、工业软件应用为抓手，打造数据驱动型公司。企业数字化升级面临内部数据壁垒、技术基础设施能力不足的挑战，腾讯企点利用数

53、据及网络技术为企业打造数据云平台，建立了“云端+终端”智能运营体系，实现运营数据统一管理、实时同步和可视化，以及工程机械运行数据的采集和应用。在设备数据系统和运营体系数据的基础上，该企业通过智能呼叫中心提升客户体验。针对 83%的重复咨询问题，利用机器人客服和智能知识库高效应对；针对复杂问题，构建支持远程视频的专家诊断系统，为客户提供便捷的服务体验。互连互通的数据系统和完善的客户服务体系，为企业的服务转型提供了基础能力。未来基于设备数据和算法模型，企业可以创新商业模式，为产业上下游提供业务规划、优化、预测等方面的综合解决方案，引领新型生态体系构建和产业数字化升级（图 17）。图 17：某工程机

54、械制造企业“云端+终端”智能运营体系案例以物联网传感器收集设备运行数据实时同步云平台统一运营数据分析实时存储实时同步实时读取腾讯云的数据存储及网络技术支撑实现移动端的数据可视化资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析22本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同3.2金融行业篇3.2.1行业背景：存量时代，金融数字化转型赋能增长金融行业逐步进入市场饱和的“存量时代”。以银行业为例，银行业总资产规模反映了行业增长的趋势，近五年来该指标增长速度趋于平稳（图 18）。行业面临的增长压力日渐增大，各金融机构完

55、成预期增长目标也愈发困难。图 18：银行业总资产规模及全国信用卡发卡量增速放缓资料来源：中国人民银行根据央行历年支付体系运行总体情况报告，近三年全国信用卡开卡量增速明显放缓，从 2018 年的 16.73%降至 2020 年的 4.26%。从征信覆盖人口数据看，2021 年中国 15-59 岁人口约为 9 亿，央行征信系统收录自然人数量在 2020 年底为 11 亿，同年全国信用卡发卡量已达 7.78 亿张。信贷人群高位覆盖，说明银行零售业务进入存量时代。自 2019 年央行提出金融数字化转型以来，金融行业已经实现了多业务场景的智能化转型。随着技术与行业的深度融合，有效利用数智化技术赋能金融价

56、值链各业务场景，将成为金融机构增长的主要驱动力。以招商银行为例，近年来招商银行科技相关投入从 2018 年的 65.02 亿元，增长至 2020 年的 119.12 亿元。招行通过大力构建数字化金融体系，支撑客户体验提升，实现业绩增长。2018-2020 年，招行总资产规模每年的增速均高于行业水平，且增速差距持续扩大，同期招行信用卡发卡量增速在行业普遍下滑中逆势上升（图 19）。23本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同图 19：2018-2020 年招商银行总资产规模增速及信用卡发卡量与行业增速对比资料来源：招商银行年

57、度报告3.2.2挑战与愿景：数智化运营，驱动企业内外体验升级目前，行业内已经涌现一批领先的智慧金融机构，招商银行打造零售数字化 3.0拉动零售业务高增速，中国平安借助数字化客户满意度闭环管理体系持续获得客户增量。在行业整体积极变革的趋势下，金融机构依然面临着客户体验需求升级、自身业务边界限制、数字技术基础薄弱等行业挑战。首先在客户层面，客户行为发生改变，且体验需求升级。具体是客户行为的线上化依赖程度增加，同时线上渠道多样化，金融机构难以保证线上线下服务衔接和体验一致性。一方面，客户希望金融机构提供个性化的金融产品；另一方面，客户也期待随时、及时的高质量服务体验，以及一站式满足更全面的需求。然而

58、金融机构业务范围有限，很难满足客户一站式需求。单一的金融产品和服务难以维系客户忠诚度，综合性平台更受用户青睐。比如个人客户使用支付宝，在购买电影票的同时，也使用其信贷和理财产品；中小企业客户需要银行对公金融服务，但是会选择融合了进销存、云会计等非金融服务的一体化平台。此外，在金融机构内部，数字技术基础薄弱，不足支撑精细化的客户运营和企业运营。客户运营精细化的先决条件是客户洞察的精细化，而线上线下多渠道的客户信息引入增加了线索的识别与跟进成本，增加商机分配的时间与流转成本。金融机构原有系统架构可拓展性有限，内部各数据系统之间存在壁垒，没有统一整合的数据平台，因此无法适应敏捷、灵活的运营需要。此外

59、，在客服、交易、风控等场景智能应用的覆盖程度低、流程低效，企业运营压力大。未来，金融机构应力图构建客户体验智能升级、开放式生态、数据驱动运营精细化的智慧金融新时代：打造全方位客户数据洞察能力，实现“千人千面”的精准营销，全渠道服务一体化、智能化，为客户提供便捷高质量的服务体验；搭建开放式金融生态系统平台，集合最匹配客户需求的产品服务，精细化流量运营促进获客转化；提升金融机构数智化水平，以数据驱动管理精细化和各业务环节高效协同，实现降本增效。24本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同金融行业解

60、锁无限体验增长“双涡轮”打造精细化客户运营，提升客户全生命周期体验，构建金融伙伴生态；以业务创新引领企业数智化运营，利用数据及技术打造创新型智慧金融机构。3.2.3行业解决方案立足金融机构客户体验智能升级、数据驱动运营精细化、开放式金融生态的三大转型升级愿景，我们为金融机构提出体验增长“双涡轮”解决方案（图 20）：打造精细化客户运营，提升客户全生命周期体验，构建金融伙伴生态；以业务创新引领企业数智化运营，利用数据及技术打造创新型智慧金融机构。服务营销一体化，提升客户全生命周期体验首先在客户体验方面，通过金融数字化建设，多业务场景实现在线交易，利用人工智能技术让更多金融产品精准触达，提升客户满

61、意度及转化率。借助大数据和机器学习算法技术，多维度深度分析客户需求与特征，通过深度洞察制定金融产品与服务，将个性化产品及服务与目标客群精准匹配，实现“千人千面”式营销。在全客户旅程上，以服务带动营销，实施营销服务一体化，推动客户消费升级，提升客户满意度及复购率。产业智连一体化，构建创新生态合作模式其次是在伙伴体验方面，数智化技术促使金融机构打破产业边界。埃森哲调研数据显示，82%的金融高管认为生态系统平台及其创新的商业模式，将为数字经济带来最大的收入来源。具体来说，通过 API/SDK 为手段，构建产业互联网金融平台，可以连接不同产业上下游合作伙伴，实现合作共赢。数智运营一体化，打造创新型智慧

62、金融机构从企业角度而言，企业的数智化运营是打造客户体验和伙伴体验的基础，主要是通过业务创新引领运营升级。通过内部数据打通，破除信息孤岛，提升管理闭环能力，有效为金融机构降本增效；利用云计算的算力优势优化运营及决策效率；依托区块链技术建设企业间生态协同平台，推动金融产品、运营模式及业务流程的优化与升级。图 20：金融行业体验增长“双涡轮”解决方案腾讯乐享平台腾讯HR助手企点客户通企点分析企点营销企点销售智推企点客服企点呼叫中心企点商圈客户通企点领航 企点商通腾讯云大数据平台企点CDP金融行业 解锁无限体验增长”双涡轮”客户体验CX企业体验BX企业体验：数智运营一体化DIGI-INTELLIGEN

63、T-OP INTEGRATION客户体验：服务营销一体化SERVICE&MARKETING INTEGRATIONPARTNER ECOSYSTEM INTEGRATION伙伴体验：产业智连一体化技术赋能数据应用修外力无限循环“增长”练内功智慧共享全套服务裂变拉新客户洞察机会挖掘精准推荐产业金融生态合作AI人工智能腾讯金融云企点QTrade资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析25本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同3.2.4案例研究案例 1：某国际银行保险业务通过搭建全渠道销售管理平台，提升转化效率某国际银行保险业务为客

64、户提供人寿和非人寿保险产品以及财富管理服务。目前，该银行以打造流畅的数字化客户体验作为着力点，拓展国内市场、寻求业务增长。原有的传统 CRM 工具不能满足跨系统、智能化的销售管理需要。客户分析系统、商机分配系统以及营销工具之间数据各自独立，打通数据孤岛存在技术方面的难题。由于线上线下多渠道的客户信息引入，在实践中遇到了系统之间的衔接问题，商机识别、跟进、分配、流转的管理成本骤增。同时，企业通过人员培训实现了一定程度的服务优化，但与无缝衔接的一致性客户体验仍存在差距。为解决以上挑战，该银行借助腾讯企点打造的销售管理一体化平台，打通了销售流程全链路，整体提升销售转化效率。数据流与信息流在各系统之间

65、通畅流转，让销售与客服人员可以通过企业微信移动办公，可以借助标签体系为客户提供定制化服务，提高了服务质量和业务附加值。在销售管理方面，通过模型筛选、数据分析，实现商机的自动分发和可视化追踪，提高了销售管理水平。未来该银行保险业务还将与集团金融科技公司开展生态合作，而腾讯企点平台具备良好的可拓展性，让营销体系可以快速低成本地进行升级扩展（图 21）。图 21：某国际银行寿险业务打造销售管理一体化平台案例客户来源线上渠道销售人脉线下渠道企业内部销售管理平台客户分析商机分配区域来源属性价值职业客户数据销售推荐引擎商机自动分配东区主管南区主管商机管理下发/上交销售团队信息流数据流信息流数据流信息流数据

66、流信息流数据流商机分配流转至企微一键添加客户微信客户标签同步企微标签体系分层推送内容企业内部既有业务系统客户生命周期管理系统销售跟进平板系统客户洞察系统员工组织架构客户信息系统产品知识体系资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析案例 2：某国内城商行通过打造智能交易平台，实现债券交易产业各方全链路高效协同债券市场交易具有参与者多元化、一对一询价成交的特点。交易员每天大量的工作是搜集和发现交易机会、报价谈判，他们通过成百上千的聊天窗口，整理市场行情和成交意向，然而依然可能错过重要的报价信息。26本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体

67、验精准获客留存转化生态互连伙伴协同争夺流量、高效转化，成为文旅产业的制胜核心。3.3文旅行业篇3.3.1行业背景：文旅 2.0 全面进入智慧化时代文旅行业业态覆盖领域多元。文化产业不仅包含文化制造业、文化批发和零售业，也包含各类会展在内的文化服务业。旅游业不仅包含交通、住宿、餐饮，也包含景区、园区、文娱等业态。本次白皮书聚焦文旅行业数智化转型需求最为强烈的景区、园区和会展业态。目前，文旅行业已成为我国的重要支柱产业，GDP贡献及占比均持续稳步提升（图23）。以旅游业为例，截至 2019 年，旅游业对 GDP 贡献已达 10.9 万亿元，占比高达 11.05%。疫情之后，虽然境外旅游受到冲击，国

68、内旅游依然稳步增长。2021 年第一季度，我国新增旅游相关企业 26.0 万家，同比增长 168%；预计到2025 年，国内旅游人次预计突破 100 亿，而相应国内旅游总收入将突破 10 万亿元。某国内城商行借助腾讯企点 QTrade ONE，打造了债券交易智能平台，实现交易业务全流程管理，前后台数据自动交互赋能业务。它依靠强大的 NLP 解析能力，将沟通记录自动形成私域的行情汇总，通过报价广播实现报价协同，全面利用技术赋能员工。平台还通过交易对手标签系统，帮助交易员实现精细化报价管理，从而有效地提升了交易效率。同时，智能平台具备实名认证、通讯信息长期储存、实时监测敏感词的功能，可以帮助客户切

69、实满足监管要求。债券交易智能平台是基于固收市场原有业务场景基础上进行的创新尝试。在此过程中，腾讯企点不仅是在工作台上支持业务流程完成，而且通过开放式 API的对接，完成了前中后台的业务闭环整合。该解决方案通过开放共赢、构建生态，赋能金融机构，助力产业各方高效协同和行业增长（图 22）。图 22：某国内城商行打造智能交易平台案例交易对手QTrade客户端独立面板展示层机构内部系统QTRADE 客户端企业QQ客户端个人QQ客户端聊天交互NLP解析汇总/协同聊天交互报价协同本人QTrade客户端同事QTrade客户端询价群收QTrade汇总面板我的发布意向成交上行/下传HTTPS1/FIX2群发调用

70、HTTPS1/FIX2交易系统风控系统投研投顾系统薄记建档系统标签列表广播功能HTTPS1 数据交互数据交互群发聊天交互资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析27本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同文旅行业解锁无限体验增长”双涡轮”多样化的体验创新引领企业数智化运营步入新的发展阶段，数据与技术赋能智慧文旅可持续发展。图 23：文旅行业已成为重要支柱产业，虽短期受疫情冲击，但长期向好旅游GDP 贡献及占比04801112%126.610.3910.8011.0111.0411.0411.05200172

71、01820197.38.29.19.910.9万亿元旅游对GDP贡献占比国内旅游人次及收入03.43.94.65.15.72.86.97.78.69.610.72020152016 2017 2018 2019 202021E22E23E24E25E4040506072788592802万亿元亿（人）国内旅游人次若无疫情，基于17-19CAGR预测国内旅游总收入资料来源：国家统计局，券商研报，埃森哲分析尽管短期旅游业受疫情冲击明显，但长远来看，依托供给侧结构性改革，推动消费提质扩容和提档升级的背景下，国内旅游市场的发展被长期看好。一方面，旅游业的蓬勃

72、发展得益于政策支持、数据支撑、消费升级、科技赋能等要素的全面驱动，文旅 2.0 开启全面智慧化时代；另一方面，旅游的文化属性愈发凸显，在国家政策的积极推动下，“文化+旅游”已成新常态。文旅行业主体也愈加多元化，互联网、地产、影视传媒等跨界企业纷纷入局，呈跨界融合趋势。近年来，伴随着消费升级对文旅行业的拉动，同质化竞争愈演愈烈。争夺“存量流量”并“高效转化 成了文旅产业的制胜核心。在文旅 2.0 全面进入智慧化时代的背景下，数智技术打造生态文旅体验，以“文旅融合”为内核的高品质发展将成为旅游行业发展有效路径。企业应充分发挥现有业态带来的充足流量资源，着重发力提升流量黏性和高价值转化，为在后疫情时

73、代，全面迅速复苏的文旅行业中抢占先机。3.3.2挑战与愿景：聚合流量资源，打破时空局限后疫情时代，政府通过税收免减、奖励补贴、债务展期、扩大投资等政策制度，全面扶持文旅产业的迅速复苏。但传统文旅行业依然面临诸多痛点问题，阻碍其快速发展，企业转型升级迫在眉睫。目前，景区、园区、会展业态的主要痛点问题集中在两个方面。一是，在景区行业，传统服务模式难以满足客户个性化需求，需要探索创新业务模式；二是，在园区、会展行业，客户转化率低，无法有效获取线索信息匹配相应需求。例如会展行业，目前的转化率仅为 1%-2%，又受疫情影响，线上会展平台、线上商铺展示、直播宣传等需求旺盛，企业迫切需要转型。而在园区业态中

74、，受限于信息不对称等因素导致招商困难，需求企业找不到匹配园区入驻成为园区物业的一大痛点。28本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同在景区行业，希望多渠道聚合流量资源，实现公域流量与私域流量的相互转化。同时，加强游客的交互体验，以满足个性需求的同时探索创新的业务模式，促进游客全过程的消费行为，增加景区除门票以外的收入，实现通过加强体验引领增长。在园区行业，需要通过技术手段锁定合适的入驻企业，精准匹配，增强园区综合管理能力，更好地满足企业多样化需求，实现降本增效。在会展行业，期望可以打破时空局限

75、，将线上引流获客与线下体验无缝衔接，通过精准的信息匹配，高效提升会展行业的交易转化率。3.3.3行业解决方案2020 年行业先行者纷纷尝试“云直播”“云看展”等创新商业模式，线上线下融合呈现出不可逆的趋势。而 2021 年将成为文旅私域 2.0 元年，文旅产业开始注重私域的投入，企业纷纷尝试搭建直销平台，重视私域沉淀及运营，充分利用5G、大数据、云技术、AR/VR、数字孪生等技术，为客户提供更加多元化、个性化的沉浸式交互体验。多样化的体验创新引领企业数智化运营步入新的发展阶段，数据与技术赋能智慧文旅可持续发展，解锁文旅行业无限体验增长“双涡轮”（图 24）。图 24：文旅行业体验增长“双涡轮”

76、方法论腾讯乐享平台腾讯HR助手企点客户通企点分析企点营销企点销售智推企点客服企点呼叫中心企点商通企点商圈企点领航企点合同企点CDP腾讯云大数据平台文旅行业 解锁无限体验增长”双涡轮”客户体验CX企业体验BX企业体验：数智运营一体化DIGI-INTELLIGENT-OP INTEGRATION客户体验：服务营销一体化SERVICE&MARKETING INTEGRATIONPARTNER ECOSYSTEM INTEGRATION伙伴体验：产业智连一体化技术赋能修外力无限循环“增长”练内功员工体验会员维护裂变拉新全域引流精准转化服务体验会展交易平台数据驱动创新文旅生态融合AI 大数据 AR/VR

77、 云资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析在客户体验方面，通过企点客户通实现全域引流；利用企点分析、销售智推得以精准转化，提升服务体验；通过企点客服中心做到会员维护；利用企点营销实现裂变拉新；共同推动服务营销一体化。在企业体验方面，通过腾讯乐享平台提升员工体验；AI 大数据、AR/VR 云实现技术赋能；借助企点 CDP、腾讯云大数据平台得以数据驱动创新，共同推动数智运营一体化。在伙伴体验方面，通过搭建会展交易平台、推动文旅生态融合，共同提升产业智连一体化。29本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同客户体验是打造全渠道引流、个

78、性化推荐、交互式体验、生态化服务的一站式体验。疫情加速文旅企业的线上化，提升全渠道获客引流能力，实现客户的全渠道触达、全场景覆盖。同时，企业需要基于客户画像及标签，为客户提供更加个性化的产品及服务，借助新技术的应用，企业打造沉浸式交互体验，提高客户黏性，实现社交裂变激活（图 25）。图 25：客户体验文旅行业全域升级解决方案全域引流精准转化服务体验会员维护裂变拉新全域触达获取流量精准营销促进转化服务体验优化升级会员权益提高忠诚度裂变拉动新客获取客群定位：结合文旅产业市场趋势及企业定位，精准锁定目标客群及相应的宣传策略私域运营：搭建文旅企业自有平台，将公域流量转化为私域运营，实现线索留资与沉淀全

79、域融合：根据渠道特征精准匹配营销推广内容，同时确保信息及体验一致性，全渠道融合精准洞察：基于客户在全域触点的互动行为，分析客户的消费偏好，深度挖掘客户需求线索转化：构建智能推荐引擎，基于客户洞察，提供个性化文旅产品及服务推荐，促成转化体验赋能：借助AR/VR等数字化技术，打造浸入式互动文旅场景，实现客户体验升级智能客服：利用智能在线客服，全时全域响应客户消费过程中的诉求，提升客户体验及满意度定制化服务：针对客户的个性偏好，提供定制化增值服务，满足不同客户群体的分层需求主动营销：服务即营销，为客户提供的每个服务触点，都是一次营销机会，提升复购转化社交互动：针对各等级会员，提供差异化专属社交群，并

80、通过节假日问候、专属礼物、景区代金券发放等方式，提升会员体验和忠诚度共享平台：构建会员交流互动平台，打造线下线上融合的活动专区，促成会员之间的交流与心得分享，增强会员参与感及活跃度社交裂变：利用社交平台，构建社交化营销模式，打造KOL主动传播裂变效应，助力文旅企业拓展潜客群体，获取更多新客资源直播共享：企业打造文旅直播共享平台，客户可实时在线直播分享游玩体验，为客户打造一个自我展示平台，同时实现文旅品牌传播效应cx一体化精准营销管理工具渠道营销管理工具销售转化和购买交易工具定制化方案设计工具会员及社交运营管理工具智能客户服务|客户满意度解决方案客户数据洞察分析系统|客户数据平台CDP|私域流量

81、管理及运营平台|服务生态运营和管理工具平台解决方案（PaaS）|基础设施解决方案（IaaS）资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析伙伴体验中“会展产业互连”和“文旅生态融合”是重要的落地场景。会展产业互连将打造会展交易平台，从而打通全产业链资源，促进多方合作伙伴之间的商机挖掘、交易撮合，实现合作共赢。文旅生态融合是指文旅不再局限于单一场景，而是打造一种覆盖“衣食住行”的生活方式，为客户提供全套的“一站式”服务方案，赋能全渠道、全服务、全体验的生态融合。基于数字化平台提供的洞察服务，连接客户和生态伙伴，沉淀客户及交易等数据资产助力产业生态持续发展。伙伴体验将带来商业模式创新，各合作方不再是纯竞争关系

82、，基于全流程各环节的数据洞察，挖掘潜在商机、开拓新收入渠道，为客户提供覆盖全场景的服务解决方案，实现生态融合共赢。企业体验需要构建战略数字化转型解决方案。智慧文旅概念的提出，让文旅企业开始重视员工之间的资源与知识共享，改善员工体验的同时，促进合作并激发员工创造性，更快地将新的产品服务推向市场。同时，依托技术引擎的全新驱动，新兴技术的全面应用令文旅产业逐步呈现出全新的业务模式，更多沉浸式互动场景为客户体验带来巨大提升。30本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同3.3.4案例研究案例 1：某文旅

83、乐园借助腾讯企点解决方案，打造私域流量沉淀及运营能力某文旅乐园希望可以将业务模块与客户数据打通整合，利用数据洞察支持决策优化，并互通内外数据在异业合作的基础上实现共赢。借助腾讯企点解决方案，乐园通过统一画像、人群细分、全民营销、异业联盟、公域联动 5 个维度打造私域流量沉淀及运营能力。首先，通过对所有客户触点数据的打通，实现全域客户 One ID 整合，输出统一画像，洞察每一个客户需求。其次，构建全渠道、多层级的标签体系，实现精细化客户分群，为营销内容的精准触达提供决策依据。一方面，打造深度玩家社群，以老带新探索互动式全民营销裂变，实现老客再购率及潜客转化率双增长。另一方面，打通文旅乐园及周边

84、商业的会员等级和积分体系，构建跨业态统一会员权益体系，打造一站式服务生态联盟。最后，实现以私域平台数据联动公域投放，提升人群圈选和投放策略的准确度，提升获客能力、降低营销成本。乐园通过企业运营赋能推动客户体验，实现游玩前，探索式互动触达，盘活客户流量；游玩中，沉浸式场景体验，丰富客户体验；游玩后，个性化社群分享，提升裂变机会，从而建立私域流量池、精准营销，促进消费转化（图 26）。图 26：某文旅乐园打造私域流量沉淀及运营能力资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析案例 2：某商品交易会展构建线上云展平台，实现客户全生命周期的全域体验升级某商品交易会展受疫情影响，线下会展举办条件受限，急需会展线上化

85、能力。由于当前会展收集到的数据参差不齐、沉淀不足，线索转化率低。一方面，企业缺乏对客户全生命周期对线上线下融合旅程体验的设计能力；另一方面，仅有的数据资产利用不充分，缺乏智能化手段进行引流获客，无法实现精准转化。31本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同通过利用腾讯企点“智慧云展”解决方案，企业构建了线上云展平台，实现客户全生命周期的全域体验升级。通过构建线上云展平台，此次商品交易会打破时空限制，跨越疫情阻隔，实现跨 210 个国家和地区的有效沟通，超过 20 万名境外采购商线上参会，实现交易全流程线上化，展会常态化跨时

86、空延展。线上云展平台不仅可以通过 VR/AR 等技术，提升线上展会直播的客户互动参与感，打造沉浸式参展体验，而且可以线上即时通信，提升商户沟通洽谈效率，基于采购商浏览记录、停留时间等数据进行需求分析预测，智能推荐供应商产品及相关服务。此次商品交易会实现线上签约、订单追踪，助力交易达成及流程优化的同时，将以往线下商品交易会难以有效留痕的客户信息数字化，利用虚拟会展的形式，对方名片可永久留存，有效地维护了商业关系的持续，有利于通过用户数据、交易数据、客户线索智能化需求匹配后的沉淀及再转化。并通过客户评价体系形成客户反馈闭环、构建公开透明的参展商评估系统，持续优化供应商能力及资质，为客户提供智能化需

87、求精准匹配及交易撮合（图 27）。图 27：腾讯企点“智慧云展”客户体验全域升级解决方案全生命周期收集信息报名观展下单签约产品配送在线问答了解展会洽谈沟通再次购买精准推荐全域触达“云”签约持续维护订单持续追踪智能客服客户旅程售后服务交易评价潜客顾客解决方案在线参展在线互动洽谈评价管理及时响应数字化营销数字化销售数字化服务客户体验全渠道目标客户精准触达(官网/公众号/展会论坛等)多场景互动，识别客户不同场景下多元化需求及行为偏好持续完善客户数据，实现基于客户需求的个性化精准推荐腾讯企点“智慧云展”解决方案通过VR/AR等技术，提升线上展会直播的客户互动参与感，打造沉浸式参展体验通过线上即时通信，

88、提升商户沟通洽谈效率基于采购商浏览记录、停留时间等数据进行需求分析预测，智能推荐供应商产品及相关服务线上签约、电子合同助力交易达成及流程优化实现展会及客户交易全过程可追溯，实现客户/活动/渠道等多维度数据资产沉淀智能客服7*24小时在线解答客户、快速响应，打造便捷、高效的客户服务体验通过客户评价体系形成客户反馈闭环、构建公开透明的参展商评估系统，持续优化供应商能力及资质，为客户提供智能化需求精准匹配及交易撮合客户等多维度数据收集、沉淀、治理及应用，预测客户需求并提供定制化产品及服务推荐，同时为优质商家匹配潜在客户需求，保持多方活跃度、促成复购企点客服企点合同企点商通即时通信工具企点营销腾讯直播

89、腾讯会议客户通企点分析认知考虑购买服务复购资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析案例 3：某农博会构建产业智连解决方案，打造一体化数字交易平台某农博会参展各方的供需匹配效率低，存在严重的信息不对称，采购商难以找到优质的供货商，参展商无法识别潜在客户。产业链各方以线下交易为主，流程繁琐且转化率低，亟须加速线上化转型进程，改善交易体验、提升产业协同效率。并且当前展会数据沉淀不足，缺乏统一的数据管理平台，数据资产价值化低、未被充分挖掘利用。32本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同此次农博会共有 70

90、0 余家参展单位的 364 个展品发布，并吸引 49 家企业入驻。通过打造一体化数字交易平台，农博会有效连接供给侧与需求侧双方，对参展商与采购商进行交易撮合，形成交易闭环。首先，对客户、商家、展会等数据全面采集打通，形成多维度数据资产沉淀；其次，构建供需精准匹配的智能化推荐，促成交易转化，实现线上各方实时沟通，提升协同效率，帮助农户增收，促进交易转化提升；最后，产业平台助力各方进行商业模式创新、挖掘新价值，打破时空局限性，实现产业资源持续优化与整合（图 28）。图 28：会展产业智连，打造一体化数字交易平台底层技术支撑：大数据|云|人工智能|虚拟现实|平台解决方案（PaaS）|基础设施解决方案

91、（IaaS）会展产业智连打造一体化数字交易平台报名观展智能搜索产品推荐智能撮合智能客服在线洽谈视频直播采购意向响应在线名片交换询/报价管理活动日程管理订单管理注册登录参展商观众/采购商交易撮合供给侧需求侧参展商中心观众/采购商中心主办方平台基础管理内容管理交易管理平台管理资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析33本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同腾讯企点解决方案介绍Part0434本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同

92、04腾讯企点解决方案介绍图 29：腾讯企点新一代智慧客户服务连接智能新一代智慧客户服务数据智能连接智能运营智能数据智能客户生命周期模型数据预测模型RFM模型敏捷分析个性化推荐数据资产化数据线上化数据结构化全渠道数据采集资产服务化用户洞察用户行为分析用户细分服务智能化大数据画像赋能数据联合建模会话记录分析运营智能交易自动化服务自动化营销自动化展销一体化数字会展智能采购寻源智能交易撮合云上洽谈/直播客户全旅程服务自动化客户体验追踪主动客户关怀智能自助服务行业智能知识库服务营销一体化公域与私域融合画像分组与洞察分析智能搜索推荐新购、复购与增购服务营销一体化|产业智联一体化|数智运营一体化搜索广告视频

93、网站购物平台信息流媒体公公域域流流量量全触点私私域域流流量量微信公众号小程序QQ/群官网呼叫中心会议会展APP连接智能机器人接待、视频客服、微信客服、工单协同、智能呼叫BC售前售后公域私域技术支撑云服务器，云数据库，大数据，AI，NLP，OCR，音视频，内容安全，数据安全，网络安全企点领航业务中台企点客户数据智能平台服务营销一体化企点客服数字化全渠道客户沟通互动平台，融合多通路沟通、客户管理、企业管理、数据分析为一体，随时随地智能连接。客服机器人：7/24H 全渠道精准自动接待；视频客服：视频聊天一触即达，零距离沟通提升客服效率；微信客服：一链接入，即刻链接全网微信客户；客户通：企点+企业微信

94、私域流量运营工具企点呼叫中心云端架构灵活快速部署，弹性扩容、智能外呼、智能路由、自动化录音质检、开放平台定制化解决方案，全面提升呼叫中心人工效率、降低人力成本。企点营销全渠道数字化营销平台，助力企业实现全场景数字化获客，全生命周期线索管理，全旅程自动化营销，全链路数据洞察，打造企业私域释放业务持续增长力。企点销售智推社交场景的销售客户管理工具，以社交营销之力提高销售效能。通过快速的小程序独立部署，以内容驱动传播，找对客户；灵活搭建的商城，实现线上转化；同时搭配引流、裂变、精细化管理的企业微信助手，进行全方位销售赋能。35本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服

95、务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同产业智联一体化企点商通依托腾讯大数据、企点行业知识库，帮助企业拓展潜在的上下游合作伙伴与客户，帮助企业打造私域流量，同时结合腾讯通讯能力、AI 技术和开放平台，帮助企业智能抓取并自动分析商机、询报价、订单等多种业务数据，连通业务系统，实现交易智能化。企点领航平台为企业提供高度灵活、可配置、可扩展一站式平台，面向垂直行业，构建产业生态圈。数字会展解决方案，易会易展一平台聚智聚人俱商机；B2B 商贸解决方案，接点为网，聚商成圈，构建产业链交易平台。数智运营一体化企点客户增长引擎客户数据管理平台，数据创造无限可能。全渠道全流程数据连接，体系化标签构建与用户画像洞

96、察，场景化分析模型与可视化分析工具，智能算法模型应用与开放技术平台，为企业业务增长提供新动力。36本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同未来展望，企业增长Part0537本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同05未来展望，企业增长根据埃森哲技术展望 2021报告调研，未来几年对企业影响最为显著的变革可以概括为 5 大方面，未来架构、镜像世界、技术普众、无界工作、多方信任。2020 年一场席卷全球的疫情让企业认识到，拥有

97、成熟的数字化业务布局，能够更从容应对不确定的局势。而疫情带来的改变将长期存在，企业亟须加快数字化升级，通过布局前瞻技术主动应变，构建面向未来的增长模式。未来，企业需要以一个更广阔的视角来看待技术的影响力。腾讯企点在连接智能、数据智能、运营智能三方面领先的技术能力，可以助力企业实现远景目标。连接智能帮助企业突破组织边界，连接公域、私域与业务系统，高效触达客户和合作伙伴，通过全场景无缝协作，开启柔性化的技术普众以及多方信任新模式。数据智能是以客户为中心，通过数据驱动体验增长，为企业搭建数据智能平台可以有效进行数据治理，将数据资产化，提升获客转化、通过降本增效，实现业绩增长。运营智能借助云赋能、数据

98、支持、数字化人才、新技术应用四大要素，为企业筑起面向未来的企业架构，助力企业实现模拟、验证、预测，助力企业智能开创新业态。腾讯企点始终保持对技术革新趋势的敏锐度，在后疫情时代关注各方利益和愿景，专注运用技术能力为企业构建全新的数智化版图，帮助企业找到持续增长新动能，在时代变革的浪潮中引领行业。未来架构技术普众无界工作多方信任人机融合全员创新就地开展柔性协作混沌格局下的生机夯实企业发展地基数字孪生智能泛在镜像世界新时代下，面向未来的企业架构将会是企业打造竞争力、激发业务活力的关键一环。数据、人工智能和数字孪生推动了新一代商业和技术大量广泛应用智能世界的崛起。自然语言处理、低代码平台、RPA等工具

99、大大降低了技术实现的难度，引发技术普众的讨论。远程办公即将从应急措施走向常态化，企业有望突破地域限制，打造没有边界、灵活动态的组织团队。新冠疫情让行业格局重新洗牌，企业不得不重新建立新的合作伙伴关系，多方信任应运而生。38本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同展望 2019 转型的科学展望 2020 创新，向未来展望 2020 化危为机展望 2021 开局技术展望 2019技术展望 2020技术展望 2020 新冠疫情特辑技术展望 2021中国企业数字转型指数 _2018中国企业数字转型指数

100、 _2019中国企业数字转型指数 _2020后疫情时代中国消费品行业如何迎接反弹新零售全渠道中台解决方案零售消费品行业白皮书为未来企业插上翅膀-移动端企业办公系统，助力企业协同办公 3.0Fjord 趋势报告 2021智能运营 智赢未来消费者智能运营方案未来系统 2.0 报告-跨越发展，领军未来B2B 业务的破局之道 数字化重塑营销服体系智能运营分析报告数智化驱动消费者运营借助应用智能 重塑消费者互动高质发展，智能制造物联网+：制造业向智能服务转型的新引擎信托行业数字化转型的方向和节奏Go Digital Be Digital Framework Definition Handbook_Apr

101、 2020Digital Strategy OverviewCG&S Strategy Go Digital Be Digital Framework Definition HandbookAccenture Make The LeapAccenture Interactive Business of ExperienceAccenture World Economic Forum Report on Industry 4.0 in ManufacturingCMO Agenda Next Gen Marketing全球最高管理层调研之首席运营官洞察：智能运营 优势尽显360智慧客户运营白皮书

102、从客户体验到企业体验-实现客户体验终极目标之六大领先实践智能化运营：数字化如何改变中国零售运营信息技术行业打造智慧动成长企业：驱动企业核心系统数字化转型埃森哲资产数智运营IBM腾讯企点&贝恩IBM毕马威德勤腾讯智慧零售 智慧零售私域白皮书 2021腾讯营销 2021 中国私域营销白皮书2021 智能用户运营企业数智化转型之道数字化营销的机遇与挑战，B2B 企业营销痛点分析客户忠诚报告中国消费者的七张面孔中国消费者报告 2021私域电商数据驱动增长白皮书B2B 买家行为调查报告2021 年中国零售市场十大趋势2021 全球十大消费者趋势客户经营贝恩BCG易观品友FocussendDOSH安永麦肯

103、锡GrowingIODemandBase贝恩欧睿国际参考资料39本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同2020 产业互联网白皮书社交网络巨头产业互联网布局研究2021 年中国企业数字化采购行业概览2021 年中国工业品 B2B 市场研究报告内外联动 加快数字化创新：敏捷团队、生态系统和道德标准2020 年中国工业品 B2B 行业研究报告数字化转型-科技赋能 供给创造需求2019-2020 中国制造业转型趋势研究细水长流 润物无声2021 企业营销数字化转型研究报告2021 年中国企业数字化转型路径实践研究报告2021 年

104、中国工业品 B2B 市场研究报告工业互联网行业平台赋能：重点行业数字化转型方法论白皮书中国产业带数字化转型制造业数字化发展模式的先进探索工业数字化转型白皮书推进工业机械供应链数字化：工业 4.0 要求采用数字化供应生态互连工业数字化转型相关产业互联网实验室亿欧智库头豹艾瑞咨询德勤36 氪亿欧智库亿欧智库亿欧智库艾瑞咨询艾瑞咨询赛迪商务部流通产业促进中心InfoQ赛迪IBM中国智慧金融行业洞察及 2021 年发展趋势研究报告互联网思维助力保险营销金融数字化转型当立潮头2021 数字化转型下银行发展供应链金融研究报告数字新基建助推银行数智化转型：九层之台 起于累土中国银行业 2020 年发展回顾及

105、 2021 年展望：韶光新启 自更奋蹄2020 银行数字化厂商全景报告中国信用卡业务数字化转型专题分析 2020中国区域性银行数字化转型白皮书保险行业数字化转型研究报告保险业数字化营销洞察与策略白皮书制胜数字化：新冠肺炎疫情推动金融服务业加速转型群雄逐鹿 变者胜出商业银行财务数字化转型2020“新冠疫期”中国金融行业社会责任感专题分析报告金融数字化转型相关FInSightIBM亿欧智库亿欧智库亿欧智库德勤ifenxi易观IDC互金协会易观德勤PWC艾媒文旅产业月度报告休闲服务行业 2021 年中期策略后疫情时代文旅产业新方向：新趋势与创新休闲旅游行业 2020-2021 商旅管理市场白皮书20

106、21 年中国在线旅游平台用户洞察研究报告2020 中国旅游趋势报告2020 景区、旅游目的地 未来发展趋势2020 中国智慧文旅 5G 应用白皮书2020 年旅游目的地数字化 营销策略趋势报告2021 中国休闲度假产业发展趋势报告世界旅游发展报告 2020-市场复苏的信心与产业变革的挑战后疫情下旅游目的地消费变革与数字化新冠肺炎疫情下的旅游需求趋势调研报告智能时代下房地产行业数字化转型文旅数字化转型相关中国指数研究院国盛证券执惠集团携程商旅艾瑞咨询 ITB China 石基腾讯石基头豹中国旅游研究院国双腾讯文旅PWC40本册著作权归腾讯企点所有无限体检增长双涡轮方法论白皮书客户体验CX企业体验

107、BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存转化生态互连伙伴协同专家委员会腾讯张 晔 腾讯云副总裁、腾讯企点总经理徐樱丹 腾讯云与智慧产业事业群 市场副总裁罗亚玲 腾讯企点市场总经理埃森哲James Kim 埃森哲软件与平台行业亚太区主管、董事总经理沈佳齐 埃森哲大中华区互动体验董事总经理主创团队腾讯高海燕 腾讯云与智慧产业事业群 市场部营销技术专家赵梓峰 腾讯企点资深咨询专家陈 婧 腾讯企点方案拓展市场化经理埃森哲郑嘉楠 埃森哲大中华区互动体验总监李慧萍 埃森哲大中华区互动体验经理赵禹琦 埃森哲大中华区互动体验顾问陈明舒 埃森哲大中华区战略与咨询分析师韦琳韵 埃森哲大中华区战略与咨询分析

108、师爱分析张 扬 爱分析联合创始人、首席分析师李 喆 爱分析合伙人、首席分析师汪 菁 爱分析高级分析师任 理 爱分析分析师致谢本报告由腾讯企点与埃森哲公司、爱分析公司共同完成。报告作者特别感谢腾讯公司郭彦春、何幸杰、胡治华、梁佛木、卢笛、沈翠霞、沈伊莎、沈宇东、宋长乐、孙开珊、陶美坤、王摇琴、王毅、魏文彬、徐岸汀、尹徐、於晓君、张苏灵、周宇、周梓言，埃森哲公司刘兴华、王顺，爱分析公司陈丽、胡剑南。（按照姓名字母顺序）如您有任何关于本报告的疑问或建议，请通过邮件联系上述报告作者，。指导委员、创作团队致谢41本册著作权归腾讯企点所有客户体验CX企业体验BX技术引擎数据驱动业务赋能服务体验精准获客留存

109、转化生态互连伙伴协同关于腾讯企点腾讯企点，以即时通讯、音视频、人工智能、大数据等技术为基础，结合微信、QQ 等全通路，助力企业与客户及上下游建立全面数字化连接，并通过数据智能平台及运营智能平台，实现以数据驱动的营销自动化，服务自动化及交易自动化，全面提升企业体验和客户体验。腾讯企点包含：企点客服、企点营销、企点商通、企点领航平台等。在教育、工业、零售、泛互、金融、物流、会展等 80+行业助力百万+企业实现数字化转型升级。关于埃森哲埃森哲公司注册于爱尔兰，是一家全球领先的专业服务公司，在数字化、云计算与网络安全领域拥有全球领先的能力。凭借独特的业内经验与专业技能，以及翘楚全球的卓越技术中心和智能

110、运营中心，我们为客户提供战略与咨询、互动营销、技术和智能运营等全方位服务，业务涵盖 40多个行业，以及企业日常运营部门的各个职能。埃森哲是 财富 全球 500 强企业之一，目前拥有约 53.7 万名员工，服务于 120 多个国家的客户。我们秉承“科技融灵智，匠心承未来”的企业使命，致力于通过引领变革创造价值，为我们的客户、员工、股东、合作伙伴与整个社会创造美好未来。埃森哲在中国市场开展业务 30 余年，拥有一支约 1.8 万人的员工队伍，分布于多个城市，包括北京、上海、大连、成都、广州、深圳、杭州、香港和台北等。作为可信赖的数字化转型卓越伙伴，我们正在更创新地参与商业和技术生态圈的建设，帮助中国企业和政府把握数字化力量，通过制定战略、优化流程、集成系统、部署云计算等实现转型，提升全球竞争力，从而立足中国、赢在全球。关于爱分析爱分析，是专注于数字化市场的研究咨询机构。爱分析凭借对新兴技术和应用的系统研究，对行业和场景的深刻洞见，为数字化大潮中的企业用户、厂商和投资机构，提供专业、客观、可靠的第三方研究与咨询服务，助力决策者洞察数字化趋势，拥抱数字化机会，引领中国企业数字化转型升级。