1、2017年生活服务业消费满意度报告3.2亿活跃买家13亿条评价数据500万合作商户美团点评是全球领先的互联网+生活服务平台，为3.2亿活跃买家和超过500万优质商户提供一个连接线上线下的电子商务网络，业务覆盖全国2800多个市县区。10多年来，平台共累积了13亿条用户评分评价数据。本报告选取了2017年大众点评平台产生的5000万条评分评价数据，分析消费者对生活服务业的满意度情况。力求为消费者提供公正客观的决策参考，为商户提供健康有序的公平竞争环境，帮助“良币驱逐劣币”，为社会协同治理提供思路和建议。目 录CONTENTS2.消费者5星好评大数据3.消费者1星差评大数据4.共创美好生活，美团点

2、评在行动1 11 2满意度略有下降消费者5星好评率61.5/%，比去年下降0.9个百分点1星差评为4.4%，较去年上升1个百分点消费者表达态度更加鲜明消费者3星率下降0.2个百分点男性1星率高，5星率也高20岁以下的消费者1星率和5星率均超出其他年龄段消费者数据来源：2017大众点评评分评价数据1 3区域间发展不平衡5星好评主要集中在一二线城市北方城市5星率高于南方1星差评多集中在西北的三四线城市1 11 21 3打造多元服务体系品质化消费供给不断拓展服务深度商户提升服务品质健全服务标准加强员工培训提供个性化、品质化服务消费者青睐5星商户5星商户是基于海量用户评价和大众点评平台严密的算法逻辑评

3、定出来的。一定程度上代表了消费者对本地生活服务的满意度，具有较强的消费指导意义。平台引导优质供给-0.9-0.2-0.2+0.3+1.0 2017年消费者对生活服务业5星好评率达到61.5%，相较16年下降0.9个百分点；3星率下降0.2个百分点。1星差评率达到4.4%，同比16年上升1个百分点数据来源：2016，2017大众点评评分评价数据整体满意度4.4%2.3%8.8%23.1%61.5%1星2星3星4星5星2017生活服务业满意度分布情况VS16年，百分比变动3.8%2.2%9.0%24.4%60.6%6.3%2.6%8.5%21.1%61.6%1星2星3星4星5星男女评分情况男女5.

4、1%4.8%4.9%4.2%3.6%3.8%67.9%64.6%61.0%58.4%58.3%61.2%20岁以下20-25岁25-30岁30-35岁35-40岁40岁以上不同年龄段消费者评分情况1星2星3星4星5星数据来源：2017大众点评评分评价数据消费者特征男生5星好评率比女生高出1个百分点，1星差评率则高出2.5个百分点。20岁以下的年轻消费者1星率高出平均水平0.7个百分点，5星率则高出7个百分点。商户特征31.4%29.9%30.1%29.3%33.1%100元及以下101-200元201-300元300-500元500元以上不同价格区间商户的5星好评率14.0%17.3%17.0

5、%17.4%17.0%100元及以下101-200元201-300元300-500元500元以上不同价格区间商户的1星差评率100元以下的商户好评率高可能是因为价格相对便宜，而500元以上的商户好评率高则可能是因为商户提供了对应高价的高品质服务。数据来源：2017大众点评评分评价数据区域特征南北方消费者1星差评率基本相同，可见消费者对于差评的认知较为一致；但在好评方面，存在地区差异，这可能和南北方文化差异有关。一二线城市由于有大量优质供给，生活服务基础设施较为健全，5星好评率相对较高。三四线城市可能因为优质供给不足而导致消费者差评率高。数据来源：2017大众点评评分评价数据4.4%4.3%64

6、.3%58.6%北方南方南北方1星差评率和5星好评率1星差评率5星好评率58.3%59.9%60.3%60.8%三线四线及以下二线一线不同城市等级5星好评率4.0%4.3%4.8%5.9%二线一线三线四线及以下不同城市等级1星差评率地区1星差评率=该地区1星差评数量/该地区评价总数量地区5星好评率=该地区5星好评数量/该地区评价总数量目 录CONTENTS3.消费者1星差评大数据4.共创美好生活，美团点评在行动1.主要发现和建议+1.2+11.0+5.5+7.4-3.3+2.90.0整体特征数据来源：2016，2017大众点评评价数据除餐饮和周边游外，消费者对生活服务业其他领域5星好评率较去年

7、同期均有所上升，其中教育培训好评率上升幅度最大，同比上升11个百分点。+3.8品类5星好评率=该品类5星好评数量/该品类评价总数量53.6%57.0%57.0%73.9%75.7%86.1%86.2%87.0%90.4%周边游酒店到店餐饮休闲娱乐运动健身丽人教育培训亲子结婚2017生活服务业5星好评率情况+5.3VS16年，百分比变动品类特征123美术培训兴趣生活外语培训92.2%88.5%87.6%教育培训5星率TOP3丽人5星率TOP3123纹身美甲美睫瑜伽96.3%88.6%88.5%运动健身5星率TOP3123健身中心网球场射箭馆81.9%80.0%79.5%数据来源：2017大众点评

8、评分评价数据到店餐饮5星率TOP3123海鲜徽菜火锅65.7%64.3%63.6%酒店5星率TOP3123五星级/豪华型四星级/高档型三星级/舒适型61.0%56.6%55.2%周边游5星率TOP3123展览展馆动植物园温泉58.8%55.5%55.1%123孕妇写真亲子摄影宝宝派对97.0%95.2%94.7%亲子5星率TOP3外卖5星率TOP3123日式简餐鸭脖/卤味沙拉81.7%81.6%81.6%结婚5星率TOP3123彩妆造型婚纱礼服婚纱摄影96.6%96.2%93.0%休闲娱乐5星率TOP3123轰趴馆DIY手工坊桌面游戏88.0%85.8%85.3%品类5星好评率=该品类5星好评

9、数量/该品类评价总数量品类特征效果环境服务亲子5星率指向TOP1TOP2TOP3效果师资环境教育培训5星率指向TOP1TOP2TOP3丽人5星率指向服务效果环境TOP1TOP2TOP3运动健身5星率指向服务教练场地设施TOP1TOP2TOP3到店餐饮5星率指向TOP1TOP2TOP3口味环境服务酒店5星率指向位置服务卫生TOP1TOP2TOP3风景、展品服务周边游5星率指向环境TOP1TOP2TOP3外卖5星率指向配送口味包装TOP1TOP2TOP3结婚5星率指向摄影造型服务TOP1TOP2TOP3休闲娱乐5星率指向设施环境服务TOP1TOP2TOP3数据来源：2017大众点评评分评价数据目

10、录CONTENTSwww.r a p i d p p t.c o m2.消费者5星好评大数据4.共创美好生活，美团点评在行动1.主要发现和建议+1.0+1.0+1.10.0+0.30.0-0.5数据来源：2016，2017大众点评评价数据周边游、丽人和亲子的1星差评率与去年持平，教育培训1星差评率同比下降0.5个百分点。0.0+0.53.0%3.0%3.0%3.6%3.9%4.3%4.6%6.6%9.5%教育培训亲子结婚丽人周边游到店餐饮休闲娱乐运动健身酒店2017生活服务业1星差评率情况酒店1星差评率最高，餐饮1星差评率同比上升最大品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量VS16

11、年，百分比变动整体特征品类特征酒店差评三宗罪:经济型酒店卫生差，三星级酒店设施差，四星级酒店服务差酒店1星差评率TOP3TOP1经济型酒店11.9%TOP2三星级/舒适型9.8%TOP3四星级/豪华型7.6%有异味房间小隔音差设施旧停车不便Wifi慢客服差房间小性价比低9.5%酒店1星差评率数据来源：2017大众点评评价数据品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量品类特征消费者吐槽运动健身三大点:游泳馆水脏、羽毛球馆设施老旧、溜冰场服务差运动健身1星差评率TOP3TOP1游泳馆10.5%TOP2羽毛球馆8.4%TOP3溜冰场7.6%水质不好游泳池小更衣室脏设施老旧停车不便场地小服务

12、不到位设备差态度差运动健身1星差评率6.6%数据来源：2017大众点评评价数据品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量品类特征休闲娱乐差评TOP3:网吧网咖、洗浴汗蒸、游乐游艺，服务差是其共性问题休闲娱乐1星差评率TOP3TOP1网吧网咖15.7%TOP2洗浴汗蒸7.1%TOP3游乐游艺6.1%服务员态度差环境不好价格贵服务差性价比低技师手法一般服务态度烂价钱贵设备差休闲娱乐1星差评率4.6%数据来源：2017大众点评评价数据品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量品类特征餐饮差评三大重灾区：粥店、茶餐厅、客家菜，菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好成为消费者最不满意的

13、方面到店餐饮1星差评率TOP3TOP1粥店13.5%TOP2茶餐厅8.5%TOP3客家菜7.5%性价比低分量少环境差上菜慢菜品一般不新鲜服务差价格贵口味一般餐饮1星差评率4.3%数据来源：2017大众点评评价数据品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量品类特征周边游三大差评槽点：滑雪项目少、水上娱乐环境差、温泉性价比低周边游1星差评率TOP3TOP1滑雪10.1%TOP2水上娱乐9.1%TOP3温泉7.7%项目少、设施不足排队时间长餐厅贵环境差水质不好设施简陋性价比低水质不好服务差周边游1星差评率3.9%数据来源：2017大众点评评价数据品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评

14、价总数量品类特征丽人消费者最不满意TOP3：美发技师手艺差，祛痘有推销，瘦身纤体没效果丽人1星差评率TOP3TOP1美发4.4%TOP2祛痘3.0%TOP3瘦体纤身2.8%技师手艺差效果不好服务懒散有推销环境不好价格贵效果差态度差价格高丽人1星差评率3.6%数据来源：2017大众点评评价数据品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量品类特征结婚消费者最不满意TOP3：婚宴服务差、旅拍款式少、婚车租赁态度不好结婚1星差评率TOP3TOP1婚宴5.0%TOP2旅拍4.5%TOP3婚车租赁4.4%服务差价格贵环境差款式少效果差态度不好态度不好设备差性价比低结婚1星差评率3.0%数据来源：2

15、017大众点评评价数据品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量停车不便品类特征亲子最扎心TOP3：幼儿园老师差、亲子购物服务差、亲子游乐环境差亲子1星差评率TOP3TOP1幼儿园13.9%TOP2亲子购物8.4%TOP3亲子游乐7.2%老师差工作人员冷漠环境差服务差性价比低店员态度差环境不好性价比低服务混乱亲子1星差评率3.0%数据来源：2017大众点评评价数据品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量品类特征教育培训之消费体验最差TOP3：驾校教练水平差，升学辅导课程贵、职业技术售后服务差教育培训1星差评率TOP3TOP1驾校7.3%TOP2升学辅导3.8%TOP3职业

16、技术3.7%教练水平差服务态度嚣张课程不好课程贵环境不好老师教学不好售后差环境差服务态度差教育培训1星差评率3.0%数据来源：2017大众点评评价数据品类1星差评率=该品类1星差评数量/该品类评价总数量地域特征1星差评主要集中在西北地区，宁夏、甘肃、青海、内蒙、新疆成为差评重灾区1星差评地域分布数据来源：2017大众点评评价数据排名省份1星率TOP1宁夏8.0%TOP2甘肃7.8%TOP3青海7.2%TOP4内蒙古6.8%TOP5新疆6.8%TOP6贵州6.3%TOP7西藏6.0%TOP8江西6.0%TOP9河北6.0%TOP10山西5.7%1星差评率TOP10省份省份1星差评率=该省份1星差

17、评数量/该省份评价总数量生活服务业1星差评率TOP50城市排名城市排名数据来源：2017大众点评评价数据城市1星率=该城市生活服务业1星差评数量/该城市评价总数量从地域看，西北地区整体差评率较高。差评TOP5城市中，西宁、银川、兰州位列前三，这可能和西北地区优质供给不足有关。但是，经济相对发达的广东地区差评率也很高。1星差评TOP10城市中，东莞、深圳、佛山、广州4个城市均上榜，可能的解释是，经济发达地区的消费者对当地服务、品质的要求标准会更高，所以差评率也较高。城市选择依据：中消协2017年城市消费者满意度测评报告中的50个城市排名城市1星率1西宁7.4%2银川6.9%3兰州6.6%4东莞6

18、.2%5昆明5.8%6乌鲁木齐5.7%7佛山5.5%8深圳5.4%9贵阳5.1%10广州5.0%排名城市1星率11呼和浩特4.9%12南昌4.9%13太原4.8%14海口4.6%15金华4.6%16烟台4.5%17北京4.4%18合肥4.4%19杭州4.4%20石家庄4.3%排名城市1星率21长春4.3%22拉萨4.3%23哈尔滨4.2%24南宁4.2%25济南4.2%26长沙4.1%27厦门4.0%28武汉4.0%29郑州3.9%30上海3.9%排名城市1星率31西安3.9%32青岛3.9%33潍坊3.8%34台州3.7%35南通3.7%36天津3.7%37成都3.7%38泉州3.6%39重

19、庆3.6%40苏州3.6%排名城市1星率41南京3.5%42沈阳3.5%43温州3.4%44大连3.4%45临沂3.3%46徐州3.2%47福州3.1%48唐山3.1%49宁波3.1%50无锡3.0%TOP11-20TOP1-10TOP21-30TOP31-40TOP41-50目 录CONTENTS2.消费者5星好评大数据3.消费者1星差评大数据1.主要发现和建议净化消费环境，优化消费供给，提升消费体验，共创美好生活净化消费环境打击黑色产业链优化消费供给提升消费体验打造天网系统打造天眼系统多元化服务体系品质化消费供给拓展用户服务深度保证食品安全贴心的售后服务消费者隐私保护科技提升消费体验数据来

20、源：美团点评建立诚信机制面向用户推出美团点评用户诚信公约面向商户推出美团点评商户诚信公约及管理办法引入商户评价诚信分制度，规范商户行为：在诚信分累积扣满3分、6分、9分后，商户将面临星级清零7-90天、搜索排序降权、公示警告、点评不展示、清空所有点评等一项或者多项处罚，而扣满12分之后，美团点评将永不收录该商户。制度规范300多种算法筛选虚假评论每周更新算法，加强识别新虚假评论的手段剔除虚假UGC的准确率高达98%。技术支持从组织、制度、技术、行动等方面，全方位保障诚信机制的实施效果显著成立专业、独立于业务外的诚信团队严格履行诚信公约，打击违规炒作和不诚信行为为消费者提供公正客观的消费决策参考

21、组织保障处罚违规商户逾13.2万家累计封禁违规会员账号逾2.9万处理违规评价超过7300万条数据来源：美团点评净化消费环境建立严格的诚信机制，为消费者提供公正客观的决策参考美团点评成立安全监察部，对内建立大数据打黑模式，对外对外联合公安打击黑产。成立以来，共接到全国各地公安机关协查案件3000余件，配合公安机关直接和间接抓获各类犯罪嫌疑人600余名。配合公安机关打击黑色产业链，促进行业公平、公正协助公安部门破获多起重大案件行业现状行动举措少数“黑产”人员通过技术手段虚假注册新户刷单、刷排名、骗取平台补贴。严重危害了消费者和守法商户的利益，破坏了平台正常的交易秩序。数据来源：美团点评净化消费环境

22、配合公安机关打击黑色产业链，营造健康有序的营商环境打造天网系统，建立对商户的全生命周期管理，保障消费者舌尖上的安全美团点评建立了入网经营商户电子档案系统（天网），通过对入网经营商户的入网、在网、退网整个生命周期进行管理，并与政府监管部门数据对接，形成新型大数据监管模式，以维护商户合法权益，保障消费者食品安全。实现24小时巡查商户信息，做到户户有记录，问题有着落，以网管网，通过系统和流程从根本上保证合法合规。入网审核在网监管退网管理数据来源：美团点评净化消费环境OCR 系统自动识别许可证信息；与政府监管部门数据进行比对，审查许可证真实性对超范围经营、许可证过期、地址不一致等情况进行监控和预警对退

23、出时间、退网原因登记打造天眼系统，研判风险，提高监管靶向次日反馈近7天疑似事故预警广覆盖多维度强预警2800个地区1000万条餐厅点评涵盖时间、地域、品类、菜系等四大类涉及30多个细分数据汇总信息以美团点评上的消费者评价作为大数据基础，利用语义识别技术，展现餐厅食品安全差评变化趋势，监管部门可以据此对商户进行动态监控检查。数据来源：美团点评净化消费环境持续不断为消费者打造多元化服务体系旅行服务到家服务到店服务出行服务餐饮休闲娱乐结婚丽人亲子美团外卖掌鱼生鲜酒店服务大交通景区美团打车美团租车美团点评重点布局四大LBS场景数据来源：美团点评优化消费供给为消费者提供更为品质化的消费内容外卖景区酒店数

24、据来源：美团点评结婚亲子17年超1/4的外卖订单来自知名品牌商户高星酒店覆盖达1.5万家，覆盖率92%；高星用户超千万开设覆盖结婚全流程的结婚线下体验中心；为超过21万泛情侣备婚用户提供结婚相关的咨询、体验、交易决策、售后服务消费体验为导向高星酒店高覆盖5A景区谋合作5A景区覆盖八成；上海迪士尼、长隆集团纷纷达成战略合作外卖发展谋品质连接+赋能，打造共赢新生态引入短视频，拓展流量新入口；举办线上线下结合的一站式亲子嘉年华优化消费供给发布权威美食榜单，拓展用户服务深度中国首个基于真实海量用户评价大数据的美食榜单为追求品质生活的消费者拓展了更多的消费场景榜单覆盖全国50座城市、869家“城市必吃”

25、商户大众点评必吃榜2018大众点评黑珍珠餐厅指南指南精选中国味蕾 首倡中国美食标准覆盖22座国内城市，5座海外城市，330家黑珍珠餐厅上榜数据来源：美团点评优化消费供给建立从取餐到配送的全流程食品安全体系已在30个城市落地，大约600万封签上线食用级PP（聚丙烯）材质饭盒通过供应链平台提供给商家使用231研发放心饭盒，上线餐品可追溯系统4推进餐盒、餐袋的封条工作全新的2.0冷热分离配送箱保证配送恒温干净联手艺康，推出外卖配送清洁、消毒解决方案外卖箱的清洁消毒派送员手部的清洁消毒采用左右双开门双温控制技术保证用户用餐体验数据来源：美团点评提升消费体验贴心的售后服务，让消费者无忧骑手到店前用户可无

26、责秒退专送超时30分钟用户无责秒退用户申请退款，商家需要30分钟内审批外卖用户选择购买准时宝服务后，超过预计送达时间一定时间，将按照订单金额系统自动给予用户一定赔偿完善的退款保障机制准时宝服务保障美团点评十分注重消费者权益保护，为平台用户建立了一系列非常完善的售后服务体系。以美团外卖为例数据来源：美团点评提升消费体验投入1亿用于消费者隐私保护隐藏号码消费者隐私保护美团点评预计投入一个亿用于消费者隐私保护，目前已在北京、上海、广州、深圳四个城市登陆，未来将向更多城市铺开。隐私保护IM沟通投入1亿元IM沟通评价延时数据来源：美团点评提升消费体验O2O实时配送智能调度系统美团智能门锁利用科技的力量为

27、消费体验保驾护航提升消费体验外卖单均配送时长降至28分钟准时率提升至98%用户满意度大大提升高端无线通信核心技术+互联网云端系统开发技术研发能够通过互联网远程管理和控制的智能门锁硬件和酒店管理系统解锁多种办理入住方式让用户入住更便捷、安全、高效大数据+人工智能技术高效的组合优化算法秒级内上百个订单调度为骑手规划最优路线猫眼电影专业版秒级票房预测电影实时票房、排片、上座率查询协助用户进行精准决策同时为电影投资提供数据参考2017年年末相较年初，客诉处理效率提升61%，消费者投诉率下降18%34 28 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月 12月2017年客服服务率情况（服务率=来电量/成交订单量*10000）3.61.40.01.02.03.04.05.06.01月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月客诉平均处理时长（h)数据来源：美团点评客服数据综合治理成效