1、拨云见日，新冠疫拨云见日，新冠疫 情影响下财富管理情影响下财富管理 业务的转型业务的转型升级升级 财富管理解决方案 2 目录目录 前言4 第一部分新冠疫情背景下的财富管理行业5 一、疫情对经济和个人财富的影响6 1. 新冠肺炎疫情冲击下，个人财富管理意识增强，资产配置成为个人 财富保障的关键 6 2.疫情带来的不确定性对持续增长的中国个人财富造成短期冲击，企 业经营风险和个人理财风险加剧 9 二、疫情后财富管理机构需打造五大核心制胜能力16 1. 市场剧烈波动后，客户对专业财富管理机构的需求增加，金融机构 迎来财富管理业务发展的历史机遇 16 2. 五大核心能力（SMART）助力金融机构把握发

2、展机遇，在财富管理 行业竞争中脱颖而出 19 第二部分财富管理解决方案22 一、财富管理业务规划与商业模式设计23 二、财富管理业务体系搭建与详细方案设计25 三、财富管理业务落地实施与推广26 结语27 资料来源27 联系我们28 3 图表索引图表索引 图表12010-2019年各类资产价值变化 7 图表22013-2019年中国个人可投资金融资产（万亿人民币） 9 图表3国际市场/中国市场财富管理业务客户大类划分（可投资金融资产） 10 图表4小微企业流动资金预计维持时间 12 图表5疫情期间的收入变化 14 图表62007-2012年全球领先财富管理机构客户AUM规模及变动 16 4 2

3、020年伊始，突发的新冠疫情给刚步入新纪元的财富管理行业蒙上 一层阴霾。2018年，资管新规和银行理财新规等一系列政策出台驱 动资管产品打破刚兑，倒逼投资者放弃寻求保本高收益的理财产 品，推动了财富管理行业的良性发展。2019年，在市场环境及客户 资产配置意识不断增强的影响下，财富管理行业迈入新的发展阶 段。过去，在我国经济高速发展的背景下，人们普遍一味追求高额 投资回报。近年经济压力所带来的风险已驱使一部分人改变他们的 投资习惯，此次突发疫情更是提高了人们对保护生命财产安全的紧 迫感。这将进一步驱使我国投资者重新审视投资理念，思考如何更 好地实现财富的增值、保值和传承。尤其是除了追求高额回报

4、的目 标之外，投资者将更重视对个人和家族财富的风险管理。 因此，尽管突发疫情给财富管理行业带来许多不确定性，我们同时 也应当看到，人们对专业化财富管理业务需求的增加将促使财富管 理机构持续提升专业服务水平。财富管理机构亟需搭建完善的财富 管理业务体系：坚持以客户为中心的服务理念、打造全球化资产配 置的专业能力、建立财富规划和资产传承的一站式服务模式、提升 数字化营销和服务的综合体验，为各类型客户量身定制解决方案。 前言前言 “ 5 新冠疫情背景下的 财富管理行业 6 一、疫情对经济和个人一、疫情对经济和个人 财富的影响财富的影响 新冠肺炎疫情冲击下，个人财富管理意识增 强，资产配置成为个人财富

5、保障的关键 财富管理的核心是通过多元化的资产配置有效地为客户管理风险。但国内客户对资产配置的重要 性普遍认识不够，一味追求产品的收益率，而忽视了对风险的有效管理。从国外市场的历史经验 来看，每当市场经历了重大事件，如2008年金融危机后，都会“孕育”出一大批寻求专业机构为 其提供财富管理服务、助其“疗伤”的客群。 新冠疫情影响下风险资产波动明显，多元化资产配置有助于规避市场波动带来的个人财富风险。 国内市场受疫情的直接影响，春节假期后的首个交易日（2月3日）收盘时，上证指数和深证成指 分别下跌7.72%、8.45%，超过3000只个股跌停。而同一天的避险类资产SHFE黄金收于359.30 元/

6、克，较前一个交易日上涨2.45%，中证全债指数上涨0.73%。 境外市场方面，疫情在全球呈扩散趋势之前，二月初受美国大选局势影响以及市场信心的提振， 标普500在2月19日收盘价为3386.15，创造历史新高。在2月3日美国标普下跌2.30%，跌幅远小 于国内市场，在此阶段疫情对海外风险资产的表现影响相对有限。随着境外疫情持续发酵，美国 标普2月24日至2月28日的跌幅为11.49%，创造2008年金融危机以来最大单周跌幅。 在突发事件的影响下，不同的资产走势将具有较大的不确定性，因此多元化资产配置有助于降低 突发事件带来的不确定性以及负面影响。在进行资产配置时，一方面，在现金管理类、固定收益

7、 类、权益类、贵金属等大类资产中，需跨类别配置，避免采用单一的投资组合。同时，在同一资 产类别中，建议投资不同种类的产品，如多元化投资行业，将进一步分散风险；另一方面，跨地 域配置全球资产，避免区域性风险造成的收益波动。通过跨大类资产、跨产品种类、跨地域进行 多元化资产配置，提高投资收益的稳定性，有效实现个人财富的增值和保值。 1 7 为体现全球化资产配置对于长期投资的作用，我们选取50%的中国市场资产(包含30%中国市场 股票、20%中国市场债券）以及50%的全球市场资产（包含30%全球市场股票、20%全球市场债 券），作为全球市场资产配置的参考，并年度进行再平衡。假设2010年第一个交易日

8、初始投资 金额为100元，分别投资于不同类型资产，得出近十年各类资产价值变化走势如下： 注： 1. 2010-2019年各类资产价值变化采用每个交易日收盘价格进行计算 2.中国股票市场采用沪深300指数计算，中国债券市场采用中证企业全债指数计算 3.全球股票市场采用MSCI全球指数计算，全球债券市场采用Barclay Global Aggregate Index计算 4.各类资产价值变化已包含每日汇率的变化 资料来源：彭博数据库，万得数据库，分析 40 60 80 100 120 140 160 180 200 220 2000

9、019 中国股票市场中国债券市场全球股票市场 全球债券市场中国全球50/50 图表1：2010-2019年各类资产价值变化 8 2019年 全年收益率 中国股票市场中国债券市场全球股市全球债市中国全球50/50 36.07%4.96%26.72%8.86%21.60% 20102019年 平均年收益率 4.09%4.64%7.40%2.77%4.93% 20102019年 收益率波动率 24.44%3.77%11.39%3.98%9.70% 2010-2019年 年度最大回撤率 43.48%4.28%23.69%7.04%17.00% 注：波动率：选取2010到2019年年度收益率进行年波动率

10、的计算。 资料来源：彭博数据库，万得数据库，分析 从2010-2019年各类资产价值变化以及各类资产收益率可以看出，中国股票市场波动较大，近十 年的沪深300的平均年收益率为4.09%，而国内债券市场经历了黄金十年，年平均收益率反而高 过风险与波动更高的股票市场。未来由于中国市场高息资产减少、经济进入新常态阶段、降息降 准预期增强，债券市场将会持续承压。2019年全年沪深300的涨幅达到36.07%，随着金融机构加 速转型、A股对外开放度进一步提高、机构投资者占比逐渐提升，中国股票市场将会具有较好的 投资价值。 从近十年全球资本市场主要大类资产和中国全球50/50配置的各类数据对比可以看出，简

11、单的跨 市场股票与债券的资配能平滑股票市场波动率，降低回撤，同时保有股票市场高收益预期。随着 国内财富管理机构全球化投资和业务合作能力的提升以及投资者对于资产多元化配置需求的进一 步加深，通过跨大类资产、跨产品种类、跨地域的进行资产配置，有助于降低组合内各产品及风 险因子相关性，分散投资风险，提升总体投资的表现。 200019 存款 银行理财 债券 股票 券商资管计划 期货资管计划 基金专户 公募基金 私募基金 信托 人寿保险 海外金融投资 9 资料来源：中国人民银行，银监会，保监会，证监会，基金业协会，信托业协会，上海证券交易所，深圳证券交易 所，

12、中国银行业理财市场年度报告，万得数据库 存款占比由2013年的61.2%下降至2019年的49.6%，投资类型由存款主导逐渐走向多样化的趋 势，资管类产品日益丰富且增长迅速。2013年-2019年公募基金、私募基金、券商资管计划、信 托产品的复合增长率均超过20%，体现了投资者对于多元化资管产品快速上升的需求。 此外，中国股票市场个人投资者市值占比呈下降趋势，2015年流通市值占比39%下降至2019年的 28.4%。同时个人持有保险类产品呈上升趋势，2013年到2019年保险类产品复合增长率为15%， 表明个人投资者对风险的管理意识逐渐增强。 截至2019年底中国个人财富积累持续保持高增长态

13、势。2019年中国个人可投资金融资产达到165.6 万亿元，2013至2019年复合增速达13.6%，个人可投资金融资产保持高速增长，为金融机构开展 财富管理业务奠定了良好的基础。 96.6 77 疫情带来的不确定性对持续增长的中国个人财富造成 短期冲击，企业经营风险和个人理财风险加剧 2 112.7 123.7 140.7 146.2 165.6 图表2：2013-2019年中国个人可投资金融资产 (万亿人民币） CAGR 13.6% 2013-2019 10 超高净值客户 5000万万美元 高净值客户 100万万-5000万万 美元 财富客户 10万万-100万万 美元 大众客户 小于小于

14、10万万 美元 资料来源：分析 商业银行理财产品销售管理办法中规定金 融净资产达到600万元人民币及以上的商业银 行客户为私人银行客户，因此金融机构多将金 融净资产达600万人民币以上客户称为高净值 客户。 金融机构多将AUM在50-600万人民币之间的客 户称为财富客户，提供一对一理财服务和部分 定制化服务，并根据自身经营管理模式对层级 进行进一步细分。 国内金融机构一般将资产小于50万人民币的个 人客户称为大众客户，并根据自身经营管理模 式对层级进行进一步细分。 国内各大商业银行家族办公室将超高净值客户 定义为家庭可投资性金融资产5000万人民币以 上的客户。 财富管理行业通常将客户根据其

15、资产规模划分为超高净值客户、高净值客户、财富客户和大众客 户。具体不同层级的客户按照可投资金融资产在国际以及中国市场的定义如下： 超高净值客户：超高净值客户： 高高净值客户：净值客户： 财富客户财富客户： 大大众客户众客户： 国际市场 中国市场 图表3：国际市场/中国市场财富管理业务客户大类划分（可投资金融资产） 11 超高净值客户和高净值客户 超高净值客户金融需求呈现多元化，疫情过后高净值客户将更看重财富管理机构提供个人、家族 和企业全方位财富管理的综合服务能力。 新冠肺炎疫情期间，为避免大规模人口流动和聚集，国家采取隔离防控措施，对春节期间全国范 围的餐饮、零售、旅游、影视、交通等行业的经

16、营产生了显著的负面影响，相关行业的龙头企业 亦出现现金流紧张，面临较大的经营风险。而企业价值是超高净值客户重要的财富来源，疫情过 后此类客户将更重视企业流动性管理、可持续性经营与业务转型、家族财富规划等。 根据和UBS联合发布的2019年亿万富豪报告，截至2018年底，中国共有325位亿万 富豪，其中，98%为白手起家，平均年龄为57岁，家族财富代际传承已成为超高净值客户的核心 关注点。超高净值人群以亿万富豪为代表，其资产来源主要以投资资产及企业股权为主。超高净 值人群金融服务需求多元化，涵盖家族财富规划和传承，基于企业扩张、并购和周转的财务融资 需求和法律、税务服务，以及慈善规划等综合金融解

17、决方案。 与此同时，疫情防控推动部分服务业升级转型，新兴行业的崛起将推动新一代超高净值人群的涌 现。 同时2019年亿万富豪报告显示，中国亿万富豪14%来自于科技行业。在新冠肺炎疫情严格防 控的背景下，居民生活管理向数字化、网络化、智能化发展，民生保障、休闲娱乐、教育等行业 的服务方式产生了重大变革，线上化转型升级迎来机遇期。支撑生活管理数字化、网络化、智能 化发展的行业成为投资关注重点，根据清科2020年1月中国创业投资暨私募股权投资统计报告显 示， 2020年1月VC/PE市场共发生171起投资案例，总投资金额为168.63亿元人民币，投资金额占 比前三位的行业分别是互联网（20.9%）、

18、生物技术/医疗健康（16.3%）、IT（12.1%）， 新的需 求点爆发带来新的发展机会与快速爆发的财富积累，在这些领域中很有可能涌现下一代超高净值 人群。 数字经济下新兴行业的崛起带动相关行业财富的快速积累，进一步促进新一批超高净值客户的诞 生，为财富管理行业提供了新的发展机遇。对于此类客户，其企业正处于快速上升阶段，投融资 需求强烈，能为此类客户提供一站式投融资等综合服务的财富管理机构将在这一轮新兴超高净值 客户崛起的浪潮中获得较大的市场。 12 半年左右 三个月左右 两个月左右 一个月以内 没有太大问题 疫情影响下的部分行业不确定性加剧，企业经营风险和个人财富风险增大，高净值人群对于流动

19、 性管理和资产隔离规划的需求增加。 高净值人群以企业主为代表，其个人资产与企业资产一般存在较为紧密的关联关系，当企业面对 较大经营风险时，个人财富随之而承受着较大的负面冲击。受疫情影响，节后工人返城、工厂复 工延迟、企业停工减产，但同时，企业仍需承担房租、工资、利息等刚性支出，导致企业尤其是 中小企业现金流紧张，面临较大的经营风险。一项面向2240个小微企业的调研显示，若疫情持续， 25.56%的企业认为依靠自有资金仅能坚持运营三个月左右，20.87%的企业认为自有资金仅能坚 持两个月，7.73%的企业认为仅能坚持一个月，累计超过半数的小微企业难以坚持运营超过三个 月。企业经营的不确定性大大提

20、升。 图表4：小微企业流动资金预计维持时间 28.87% 16.98% 25.56% 20.87% 7.73% 资料来源：经济日报-中国邮政储蓄银行小微企业运行指数课题组，分析 因此高净值客户将更关注流动性管理和资产隔离的规划。有效的流动性管理将帮助企业避免在市 场剧烈波动下出现债务违约等风险，帮助企业和个人维护良好的信用度、现金流和资产质量。此 外，通过专业财富管理机构配置不同期限结构的资产，降低固定资产投资的比例，将有效地提升 流动性管理的成效。针对企业与个人资产隔离，可以通过企业风险管理体系建立、家族信托、保 险、税务筹划、家族财富传承规划等方式降低企业面的临经营风险或者承担债务风险时对

21、于个人 和家庭财富的影响。 13 超高净值客户与高净值客户数字化体验需求逐步加深，尤其是受此次疫情影响，线上远程财富管 理服务将成为特殊时期客户服务的主要方式。 针对超高净值人群与高净值客户，线下服务仍是客户服务的核心渠道，但是，随着数字技术的发 展以及此类客户对于24/7便捷服务的要求正使得其渠道偏好也不断向线上转移，各全球领先的私 人银行为了应对数字化趋势，都在通过打造私人银行专属移动客户终端，利用大数据技术及数字 化手段提供实时、定制化的财富管理远程服务。 受此次疫情影响，高净值人群对线上化财富管理平台的便捷化、智能化的资产配置和一站式、管 家式的顾问服务需求更加强烈，线上远程财富管理服

22、务将成为特殊时期的主要方式，高净值客户 通过各类移动终端视频沟通等方式与财富顾问交流投资需求和风险偏好，获取全球市场投资建 议。金融机构通过加大线上金融服务力度，及时处理客户日常金融需求，提升高净值人群的服务 体验和服务质量。部分金融机构纷纷加大线上财富管理服务的资源投入。如中国银行近期推出了 “大咖面对面”系列直播讲座，邀请如顶级投资机构行业专家等个人投资和财富传承领域的顶尖 专家为超高净值客户提供疫情等特殊时期的投资理念等金融增值服务。 14 收入与往年持平, 56.50% 收入比往年减少, 41.50% 收入比往年增加, 2.00% 大众财富客户 大众财富客户已逐渐成为社会财富金字塔的中

23、坚力量，受疫情影响，保险保障类及流动性管理的 需求将有所提升。 大众财富客户多为职场白领，收入主要依赖于工资收入与企业分红，与企业经营效益密切相关， 收入来源较为单一。当企业经营面临风险时，个人的收入预期随之下降，在房贷、车贷等负债压 力下，个人的财务风险随之放大。供职于餐饮、零售、旅游、影视、交通等受疫情影响较大行业 的大众服务人群个人财富受此次疫情负面冲击较大。根据澎湃新闻面向1655名用户的调研结果显 示，41.5%的受访者反映受此次疫情影响，收入比往年减少，收入减少的受访者中，近八成的损 失达到20%以上 。 图表5：疫情期间的收入变化 资料来源：澎湃新闻新冠肺炎公共疫情对公共经济的影

24、响，分析 针对大众财富人群而言，资产配置与风险管理有助于规避突发风险对个人财务的冲击。大众财富 人群资产配置与风险管理意识有望在疫情过后有所提升，对保险等相关风险保障与风险管理产品 的需求增加，大众财富客户在进行财富规划中将更加注重风险、收益和流动性的平衡考虑，对流 动性高的现金管理类等产品需求将有所增加。同时，大众财富客户对健康险、医疗险、重疾险等 相关风险保障与风险管理产品的需求将进一步增加，通过购买保险产品规避突发风险对个人财务 的冲击，为优质生活提供保障。 15 受疫情影响，财富人群对零接触的线上金融服务需求将更加强烈，期望利用线上化财富管理平台 享受便捷化、智能化的自主交易与资产配置

25、工具。 财富客户通过手机等移动终端进行自主操作，可实时查看国内外各类金融市场信息和行情数据， 根据系统出具的资配方案和产品推荐自主进行资产配置与持仓调整。客户挑选和确认产品组合 后，通过身份验证即可实现远程一键下单。与此同时，客户可在线查看持有产品的收益业绩、风 险动态和资产波动情况，并根据需要自行进行持仓调整。财富客户还可选择将资产交由人工智能 打理，人工智能利用数据模型和后台算法提供个性化的财务规划、财富诊断及智能投顾等服务， 并能捕捉全球金融市场的动态数据，实时关注客户资产情况变动，提供智能化市场预警、投资组 合配置的调整建议，或者在客户的授权下进行自动调仓。客户的账户以及需求等信息变化

26、将及时 地推送至其专属服务客户经理，客户经理借助智能化财富规划和资产配置工具为客户出具专业的 资产配置方案，并通过电话外呼、手机银行、远程银行等线上渠道实现在线交流、视频会议、与 客户进行及时沟通并出具资产配置建议。 以招商银行为代表的领先财富管理机构纷纷推出了财富体检、财富规划、智能投顾等线上资产配 置与财富规划工具，通过智能算法提供更动态、更精准的投资组合，并以客户经理与相关客户的 远程交互作为线上渠道技术支撑，为客户线上渠道享受财富管理服务提供便利。 16 二、疫情后财富管理机构二、疫情后财富管理机构 需打造五大核心制胜能力需打造五大核心制胜能力 资本市场波动剧烈时，客户对专业财富管理机

27、构的需求 增加，金融机构迎来财富管理业务发展的历史机遇 1 图表6：2007-2012年全球领先财富管理机构客户AUM规模及变动 2691 318 421 352367 390377 398 758 546 1,560 1,6571,637 1,776 1,883 1,377 1,463 1,560 1,555 1,740 20102011 3,891 3,860 20009 3,323 2,533 3,660 4,232 摩根士丹利客户AUM规模瑞银集团客户AUM规模汇丰集团客户AUM规模摩根大通客户AUM规模 单位：十亿美元 注： 1.瑞银集团数

28、据为其财富管理业务客户投资资产规模（Invested Assets）；摩根大通数据为其私人银行业务客户资产 规模；摩根士丹利数据为其财富管理业务客户资产规模；汇丰集团数据为其私人银行业务客户资产规模 2.2009年摩根士丹利全球财富管理集团（Global Wealth Management Group）与花旗集团旗下美邦（Smith Barney）、英国奎尔特（Quilter）、澳大利亚美邦（Smith Barney Australia）合并，组建摩根士丹利美邦公司提供 证券经纪业务。 资料来源：瑞银集团年报，摩根大通年报，摩根士丹利年报，分析 CAGR 13.7% 2008-2012 17

29、我们选取了Business Insider全球15大财富管理机构排名中，2007-2012年业务较为 稳定的4家机构，对其管理的客户资产规模进行分析。从历史数据可以看出，在资本市 场面临负面冲击、经济预期低迷的背景下，人们往往更信赖专业投资机构为其打理资产 及进行资产配置。2008年金融危机爆发后，为刺激经济增长，各国都经历了一轮货币宽 松政策过程，也造就了新经济的勃兴，宽松的货币政策进一步刺激了客户对财富管理的 需求。国际领先的财富管理机构也在金融危机后迎来了一波增长机遇。 我们选取的四家机构管理客户资产规模自2008年至2012年的年复合增长率为13.7%，其 中摩根士丹利在这期间的财富管

30、理业务客户资产规模年复合增长率高达34.3%。这得益 于摩根士丹利在2006年聘请James Gorman建设和推动其财富管理业务体系，金融危机 后，摩根士丹利凭借着出色的财富业务转型获取了更大规模的客户资产、更专业的服务 团队和更深远的行业影响力。 18 服务服务 提供提供方方 业务特点业务特点 目标客户目标客户产品及服务产品及服务渠道渠道 业务优势业务优势 银行银行 证券公司证券公司 信托公司信托公司 第三方第三方 财富管理财富管理 公司公司 其他资管机其他资管机 构构 大众客户/财富客 户/高净值客户/超 高净值客户 目标客户层级跨度 较大 大众客户/财富客 户/高净值客户/超 高净值客

31、户 财富客户/ 高净值客户/超高 净值客户 财富客户/ 高净值客户/超高 净值客户 财富客户/ 高净值客户 银行理财、保险、 基金、资产管理计 划、信托产品、贵 金属等产品 以账户为纽带，提 供综合金融服务 固定收益类、混合 类、权益类、商品 及衍生品类资管产 品 交易/资本中介/投资 顾问等服务 各类信托产品 家族信托 各类市场头部产品 自身产品供应 基金产品 各类代销产品 定制类服务（组合 管理、授权账户管 理等） 线下渠道：银行网 点、财富中心、私 人银行中心 线上渠道：手机银 行、网上银行、电 话银行等 线下渠道：券商营 业部 线上渠道：手机 APP 代销渠道：银行 信托直销渠道，包

32、含线上渠道和线下 渠道 第三方财富管理公 司直销渠道：依赖 于强大营销团队和 返佣模式 直销渠道：线上渠 道 代销渠道：银行、 证券公司 客户体量大、触点 多，粘性高 金 融 产 品 种 类 齐 全，覆盖投融资业 务 强大投研能力助力 产品营销 资本市场运作能力 联动产品销售 细分领域资产获取 和产品设计能力提 供营销支持 投资范围广、专项 产品销售能力较强 强大销售能力和业 绩激励 产品设计和引入能 力 强大投研能力助力 产品营销 投资能力以及投顾 团队 在中国市场，提供财富管理业务的金融机构包括银行、证券公司、信托公司、其他资管机构及第 三方财富管理机构。这些机构的业务模式以及竞争优势上呈

33、现以下不同的特点。 19 五大核心能力（SMART）助力金融机构把握发展机 遇，在财富管理行业竞争中脱颖而出 2 服务服务理念理念。疫情过后，客户资产配置及风险管理意识增强，对财富管理业务的需求从“产品需 求”转向“定制化资产配置需求”。财富管理机构业务经营应从传统的“产品销售”转向“以客 户为中心”的综合服务提供。国内外成功的转型案例源于植根于组织基因的服务理念的改变，在 转型过程中需要金融机构从管理层到各级机构进行持续宣贯，不断在日常工作中建立高标准服务 流程与要求，进而提升客户的整体服务体验。 服务团队服务团队。领先的财富管理机构之所以能够为客户提供全方位的资产配置服务，得益于其专业化

34、的服务团队。结合客户分层经营管理要求，构建涵盖营销团队、专业支持团队、各领域专家团队 的差异化客户服务团队。通过设置专属客户经理，持续挖掘中高端客户各类财富管理需求，建立 长期互信的合作关系。经验丰富的顾问团队为客户经理服务提供专业支撑，在资产配置建议、复 杂产品销售方面，协助客户经理挖掘高净值客户多元化需求，定制专业解决方案。同时，为进一 步赋能营销和服务团队，财富管理机构还需配备多样化的专家团队以满足高净值客户日益复杂和 多样化的需求。未来在数字化转型的背景下，专业服务团队可通过远程与线下多元化服务渠道为 客户提供触手可及的专业服务。 服务方案服务方案。高净值客户需求目前日趋多元化、复杂化

35、，且高净值客户对定制化金融产品、税务筹 划、财富传承、家族企业管理、资产分配等服务的需求及对非金融资产投资的需求日益增强，对 金融机构的综合服务能力提出了较高要求。财富管理机构需要结合客户需求为客户定制一站式综 合金融解决方案。 由于家庭状况、财务状况、投资经验、投资目标、风险偏好等的区别，不同客户对财富管理服务 的关注点存在较大的差异。疫情过后，财富管理机构迫切需要构建SMART五大核心能力： 服务服务引领引领 Service 20 管理管理转型转型 Management 以客户为中心的服务理念要求财富管理机构转变管理理念，构建闭环式管理链条，实现总分机构 的有机联动，管理岗位人员和服务团队

36、实现有机协同。 闭环闭环式管理机制式管理机制。在绩效考核方面，由单一产品销售业绩考核转向以客户价值贡献为导向的考 核，关注客户体验和客户服务质量。在内部协同合作方面，构建总分机构的管理和沟通机制，强 化管理岗位人员和服务团队的信息反馈与沟通，确保总部的专业支撑能有效传导至各分支机构， 各一线服务团队能将客户需求高效传递回总部职能部门。 高效的管理工具高效的管理工具。通过构建涵盖客户管理、团队管理、营销管理、产品管理等相关系统支持工 具，实现管理人员对财富管理业务的过程管控，服务团队更好地借助系统工具为客户提供专业服 务。 协同协同整合整合 Alliance 客户需求呈现多元化发展趋势，为满足客

37、户需求，财富管理机构需通过内部联动和外部拓展，有 效整合产品和服务资源，构建开放式产品和服务货架，强化综合服务能力。 内部资源整合与协同内部资源整合与协同。财富管理业务主责部门统筹财富管理业务发展规划，在收集和分析客户需 求后，联动金融机构内部业务部门如资产管理部门、公司金融、投资银行等，为客户提供定制 化、具有特色和竞争力的解决方案。 外部合作网络拓展外部合作网络拓展。通过与合作机构的广泛合作，有效补充产品和服务资源，持续向客户投放优 质金融产品，支撑以客户为中心的定制化资产配置服务。同时，随着海外投资渠道和投资政策的 不断开放，更多财富客户以及高净值人群着眼于境外投资与资产配置。疫情过后，

38、客户海外跨地 域的资产配置需求将进一步提升。因此，财富管理机构需具备广阔的国际化视野与服务能力。高 端财富管理机构的优势在于其具备遍布全球的服务网络与合作资源，借助于全球化的服务渠道， 能够为客户配置境外产品和服务，有助于客户进行全球化资产配置，更有利于实现风险和收益的 匹配。 21 金融金融科技赋能内部团队科技赋能内部团队。财富管理业务的逐步发展也要求财富管理机构通过科技赋能，提升内部 运营效率。通过构建完善的系统功能，实现对团队、营销、客户的统筹管理，及时洞察工作流程 中的关键问题，实现高效及时的调整，有效把控过程管理工作。同时，对于服务团队而言，金融 机构应提供营销管理、资产配置等智能化

39、系统工具，专业赋能服务团队的同时帮助顾问更好的了 解客户。 金融科技赋能外部客户金融科技赋能外部客户。受疫情影响，人们对无需面对面、零接触的线上金融服务需求将更加强 烈。客户对财富管理服务专业度的要求与投资产品的需求日趋多样复杂，对金融机构科技能力提 出了较高要求。金融机构应提供专业化的智能资产配置工具、远程财富管理等数字化服务渠道， 为客户提供多渠道的智能财富管理服务。 专业投专业投研研 Research 中国财富管理行业处于快速发展阶段，市场环境的复杂化和产品种类的推陈出新使客户对财富管 理机构专业化能力要求逐步提升。 支撑资产配置服务支撑资产配置服务。通过构建宏观研究、各类金融市场研究、

40、投资策略研究等在内的立体化投研 体系，通过扎实的专业知识和深厚的投研基础，及时为客户传导符合市场变化的资产配置策略， 帮助客户实现财富管理目标。 支撑产品研发与遴选支撑产品研发与遴选。以投研能力为有效支撑，支持财富管理机构内部产品研发以及外部产品遴 选，不断丰富产品货架，为客户提供优质金融产品，从而有效支持以客户为中心的资产配置服 务。 数字数字驱动驱动 Technology 22 财富管理 解决方案 23 一一、财富管理业务规划、财富管理业务规划 与商业模式设计与商业模式设计 基于客户资产净值以及客户对产品与服务定制化程度的需求将财富管理专业机构业务模 式划分为一站式解决方案提供商、全能服务

41、提供商、线上平台提供商及专业产品提供商。 客 户 资 产 净 值 客 户 资 产 净 值 高 低 产品产品/服务定制化程度服务定制化程度 专业产品提供商专业产品提供商 机构代表：证券公司、信托公司 等资管机构 客户服务模式： 针对合格投资 者提供定制化产品服务 一站式解决方案一站式解决方案提供商提供商 机构代表：家族办公室、私人银行 客户服务模式：面向高净值客户提供综合服务 全能服务提供商全能服务提供商 机构代表：商业银行财富管理部门 客户服务模式：根据客户差异化特点，提供全方位、专业化的服务体系 线上平台提供商线上平台提供商 机构代表：新兴互联网公司 客户服务模式：通过线上渠道，针对大众及大

42、众富裕人群，提供标准化产品及智能投顾等服务 纯线上平台 低 高 一站式解决方案提供商一站式解决方案提供商：一站式解决方案提供商以家族办公室和私人银行为代表，主要为高净值 及超高净值客户提供家庭资产增值、家族财富保障与传承、税务筹划与法律咨询、企业及私人个 性化融资服务等一体化解决方案。一站式解决方案提供商侧重于综合投资能力，协同机构内部资 源，为客户提供跨领域的综合服务。 全能服务提供商全能服务提供商：全能服务提供商以商业银行财富管理部门为代表，主要为财富客户提供定制化 金融服务方案、提供从标准化到定制化的多种类金融产品、提供专业化的资产配置服务及线上线 下全渠道的服务覆盖模式。全能服务提供商

43、侧重于打造专业化的服务团队，并凭借客户及渠道优 势在财富管理市场中扮演核心参与方。 24 01 02 03 客户策略客户策略 金融机构需要结合自身业务定位和资源禀 赋，设计客户策略，明确目标客户以及构建 有效的客户经营策略。 产品与服务策略产品与服务策略 财富管理机构根据自身定位和服务能力，围 绕客户多元化的财富管理需求，设计产品与 服务策略，构建完善的产品与服务体系。 渠道策略渠道策略 金融机构应根据业务模式与客户定位，制定 与目标客户相匹配的渠道覆盖策略，明确财 富管理业务渠道覆盖重点，打造差异化的渠 道服务模式。 线上平台提供商线上平台提供商：线上平台提供商以新兴互联网公司为代表，主要为

44、大众客户以及部分财富客户 提供标准化的金融产品或者智能投顾服务。互联网公司凭借线上渠道优势和客户资源优势，通过 提供低门槛的标准化金融产品实现批量获客。同时，通过创新的服务模式和便捷的服务体验增强 客户粘性。或者借助资配模型、有效的产品组合和良好的线上体验开展智能投顾服务，为投资者 提供专业化、定制化、低成本、高效率的资产配置和投资组合选择等理财建议。线上平台提供商 侧重于利用线上渠道进行获客营销，增加长尾客户覆盖度，并为客户便捷化、智能化、个性化的 资产配置服务。 专业产品提供商专业产品提供商：专业产品提供商以证券公司、信托公司、私募基金为代表，主要为合格投资者 提供定制化的产品和服务。这类

45、机构自身具备较强的产品投资能力和产品创设能力，主要为高端 财富客户或者高净值财富客户提供专业的产品服务支持。专业产品提供商侧重于打造差异化产品 服务体系，夯实定制化产品设计能力，通过提供内部的产品服务组合满足客户多样化的财富管理 需求。 协助客户进行财富管理业务规划与商业模式设计。不同机构应基于自身的资源禀赋与业 务发展目标，对财富管理业务进行整体规划，明确客户策略、产品与服务策略及渠道策略，选择 适合的商业模式。 品牌 推广 通过品牌战略规划、品牌推广机制和流程设计、联合调研与推广等方式协助金融机构构建体系化的 财富管理品牌并不断提升市场影响力 技术 支撑 通过技术手段构建数字化财富管理业务

46、能力，如为客户提供数字化业务体验、为客户经理提供销售 管理、资产配置等智能化系统工具。通过系统支撑提升数字化专业服务能力以及管理能力 团队 管理 建设具有竞争力的财富管理专职服务团队、完善服务团队人员配置，明确各岗位在财富管理业务上 的关键职责和协同关系，提升服务专业性，包含营销团队、专业团队、专家团队等详细岗位设置、 任职能力要求设计、绩效考核、职业发展详细设计 组织 管控 基于财富管理业务规划与商业模式设计，明确有效的组织管控机制，设计或者优化财富管理相关组 织架构，包含总部与各级分支机构的组织与岗位职能的详细设计 渠道 管理 根据渠道策略，设计线上与线下的详细渠道建设与优化方案。线下渠道

47、包含服务网点、财富中心与 私人银行中心建设；线上渠道包含手机银行、网上银行、电话银行、微信银行等数字化财富管理服 务渠道与工具的详细设计方案 25 二、财富管理业务体系二、财富管理业务体系 搭建与详细方案设计搭建与详细方案设计 将根据业务规划和商业模式设计，在客户管理、产品与服务体系构建、渠道管理、组织 管控、团队建设、技术支撑及品牌建设等方面协助金融机构打造以客户为中心的财富管理业务体 系。 客户 管理 根据客户经营策略设计客户管理的详细方案，包含客户的分类分级的具体定义、财富客群管理、客 户生命周期管理以及客户分层经营具体方案和详细业务流程 产品与 服务 根据产品与服务策略，构建金融产品、

48、金融服务、非金融增值服务的产品货架，并细化以客户需求 为中心的产品设计、引入、持续管理和评价流程。构建财富管理投研与资产配置的管理机制与投研 传导流程 26 制定实施计划与管理机制制定实施计划与管理机制 将根据业务体系详细方 案设计，协助金融机构设计可行 的落地方案和推广计划。明确落 地和推广的不同阶段的范围，结 合业务规划和目标制定详细人员 职责、工作事项、时间节点、具 体要求和落地的管理机制。 宣导与执行实施方案宣导与执行实施方案 将结合不同的实施 阶段针对不同层级的机构、 团队和各角色进行方案的宣 导与导入式培训。通过PMO 方式协助金融机构推动持续 落地与推广，并针对推广中 遇到的问题

49、与困难及时提供 专业支持。 实施工作评价与检视实施工作评价与检视 结合丰富的指标库与 科学的评价工具，协助金融机 构制定有效的项目检视方案和 评价体系。定期检视与评估实 施工作推进成效，并提供专业 建议。 落地方案持续优化落地方案持续优化 结合项目的产出与评 估结果，协助金融机构持续优 化业务体系落地实施方案。普 华将提供工作方法和工具，为 落地方案的持续优化与改进提 供有力抓手。 三、财富管理业务落地三、财富管理业务落地 实施与推广实施与推广 此外，还将通过一系列落地实施方案与工具，确保财富管理业务体系的有效落地实施和 持续优化。 27 过去十年，伴随中国经济高速发展，富裕人群的财富迅速积累，为财富 管理行业的迅速发展奠定了良好的基础。随着理财新规与资管新规等一 系列监管政策的出台，财富管理市场监管逐步规范，为财富管理行业专 业化转型及未来的广阔发展开启了新的篇章。 然而，中国财富管理市场仍处于初步发展阶段，客户正确的财富管理理 念尚待培育。随着本次疫情的发生，客户财富管理观念将会从单纯对高 收益的追求转变为满足流动性前提下的综合收益解决方案的要求。国内 领先