无论是去实体店还是在线搜索,零售关系都是由消费者发起的。组织和客户之间的通信通常是面向交易的。在全渠道领域,目标是从一个渠道和接触点无缝切换到另一个渠道,以实现无摩擦的客户体验(参见图1)。理论上,消费者和客户是组织的核心,但重点仍然是主要的功能。
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