1、服务视角的企业IT治理万谊平阿里云智能全球技术服务部总监Enterprise IT Governance from Cloud Service Perspective环境分析：十四五规划下加速各行业全面数字化升级交通物流智慧收费、出行服务数字政府网上办事大厅、政务钉新零售智慧门店、全域营销金融智能风控、互联网银行教育教学过程数字化、智慧教学制造工业视觉检测、生产调度游戏云游戏、多行业场景数据库医疗健康远程医疗、基因数据分析能源精准电力预测、电桩运营地产数字社区、智慧建筑加快数字化发展：发展数字经济，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群。企

2、业在数字化转型进程中面临重大挑战成本效率业务连续性IT架构扩展性03企业管理挑战业务应用挑战02基础设施挑战01传统集中式架构扩展性和稳定性业务演进到分布式云原生架构路径清晰度业务抗风险能力业务快速发展，但IT人力能力要求和人员成本快速升高业务系统问题和优化点定位能力业务运维处于手工化时代旧基础设施扩展性和稳定性如何渐进的向云迁移，实现应用云化云上合规、安全如何控制云厂商选择、多云与IDC间如何实现数据互联云、边、端新型基础设施如何实现统一监控、治理云上资源类型多样，如何实现资源统一监控、治理管理决策量化数据支撑跨组织协同效率合作伙伴管控能力企业业务多样、组织复杂，需要资源统一运营、成本控制事

3、件/故障问题处理流程统一标准规范企业管理知识与数据沉淀Apsara ServiceStack,源于阿里云服务SRE、数字化运营两大领域优势沉淀New Future on CloudServiceStack35+百万级9000+客户规模生态合作伙伴行业服务管理能力沉淀1234工单管理变更管理服务报告问题管理服务SRE能力沉淀12345故障定位应急攻防演练容量和性能高可用架构风险识别ServiceStack面向数字化转型的整体服务解决方案数字化服务管理数字化SRE通用管理实践架构管理持续改进信息安全管理知识管理度量和报告组织管理组合管理关系管理风险管理服务财务管理战略管理供应商管理劳动力和人才管理

4、组织与人员价值流与流程 合作伙伴与供应商信息与技术ITIL4可用性、成本、质量的高效管理技术风险基础设施技术风险能力统一运维云核心基础运维域统一元数据管理技术数据域故障定位应急技术风险知识图谱缓存运维数据库运维高可用架构容量与伸缩性安全域应用运维运维数据模型故障决策应急处理监控平台系统监控变更事件报警降噪根因定位单机自愈故障自愈部署架构风险揭示技术架构大促保障容量计算容量调度风险揭示一致性核对业务安全资金免疫资金风险大盘资金风险建模Tm核对文件核对变更分析蓝军工作台演练平台度量平台同城异地机房容灾风险巡检变更管控弹性混合LDC架构高可用知识数据库应用自治统一调度压测平台大促中控资源管理容量管家

5、弹性伸缩攻防演练域弱点识别演练调度运营驱动度量平台IDC网络容器调度故障管理体系监控数据模型蓝军分析演练平台变更分析故障组件(awatch+三方)安全合规高可用低成本统一元数据管理监控域全链路系统网络业务SRE体系扩展性业务数据模型服务管理实践可用性管理业务分析容量和绩效管理变更管理故障管理IT资产管理监控事件管理问题管理发布管理服务目录管理服务配置管理服务连续性管理服务设计服务台服务级别管理服务请求管理服务验证和测试技术管理实践部署管理基础架构和平台管理软件开发和管理ITIL管理实践Apsara ServiceStack：从ITIL4、SRE理论到ServiceStack解决方案以ITIL4

6、、SRE理论模型为支撑，形成面向数字化转型的整体解决方案，建设数字化SRE、数字化服务管理产品体系。Apsara ServiceStack：平台架构基础能力小二售后技术、TAM生态交付生态、运维生态、服务支持生态应急诊断远程运维告警处理故障决策资源水位智能巡检基础设施云化：统一交付、运维弹性调度服务编排高可用架构专家能力应用发布配置管理安全管理企业管理数字化：统一资源运营、一站式服务管理数字化SRE：交付、运维，客户业务稳定、安全、可靠数字化服务管理：业务流程、资源运营、工作模式创新业务系统云化：业务连续性保障交付管理运维管理监控中心风险评估知识库风险管理事件管理工单管理变更管理资源运营合规管

7、理持续改进项目管理组织效能流程管理IT流程数字化企业管理数字化ServiceStack：面向数字化SRE、数字化服务管理一体化解决方案安全体系权限体系数据中心流程引擎知识库场景能力封装标准服务开放钉钉移动协同应用集成管理开放能力云上业务系统企业管理基础云产品各云管平台ASCM/ASOAIOps监控系统sunfire日志服务SLS服务工单云小蜜钉钉依赖系统云产品能力依赖平台用户ServiceStack功能界面客户场景企业客户研发、运维、IT运营、CTO、CIO多云基础设施面向企业数字化转型的客户，以持续提升企业IT服务水平为目标，通过云生态能力集成及产品能力建设，形成面向数字化SRE、数字化服务

8、管理的整体品牌及能力优势。帮助客户实现业务扩展性、连续性，提升服务运营效率、降本增效。Apsara ServiceStack：用户场景服务运营用户场景：日常管理工作服务水平管理、服务人员管理、变更流程管理、事件审批流程，制定持续优化目标业务运维操作满足业务需求的监控、部署、重启、回滚、扩缩容等操作基础设施交付运维产品导入、项目交付、转运维，监控、巡检、服务请求资源运营成本对账、资源利用率核查、额度审批、成本优化IT运营人员研发、CIOITOM用户运维、研发ITOM用户PTAM、生态IT运营人员成本中心应用程序用户权限管理，角色及访问控制授权系统管理员按照协议规范，开发自定义应用程序，实现平台功

9、能扩展、创新开发者ITSM运维、客服接收问题并记录事件，基本服务操作：查看知识库，提出服务请求等。IT运营企业IT、运维、CIO以持续提升服务水平为目标，覆盖IT全生命周期，精益运营。包括：管理服务请求，事件和问题标准化流程管理，服务水平管理等，持续优化改进。ITOM运维、研发围绕业务连续性提升，构建监测体系，实现自动化运维操作管理和智能化控制，并提供高可用及专家服务进阶能力支撑。ServiceStack覆盖了云上客户从基础设施与业务的运维，到IT服务运营管理端到端场景，通过事件、工单、知识库、数据中心等标准化服务流程和通用基础能力，打通客服、运维、研发、IT服务管理等企业IT服务生命周期中各

10、角色。通过ServiceStack各角色可在各自工作台闭环完成日常工作处理，亦可在线协同共同完成服务运营目标，帮助客户持续提升企业IT服务水平。服务运营用户场景：日常管理工作服务水平管理、服务人员管理、变更流程管理、事件审批流程，制定持续优化目标业务运维操作满足业务需求的监控、部署、重启、回滚、扩缩容等操作基础设施交付运维产品导入、项目交付、转运维，监控、巡检、服务请求资源运营成本对账、资源利用率核查、额度审批、成本优化IT运营人员研发、CIOITOM用户运维、研发ITOM用户PTAM、生态IT运营人员成本中心应用程序用户权限管理，角色及访问控制授权系统管理员按照协议规范，开发自定义应用程序，

11、实现平台功能扩展、创新开发者智能监控客服工单事件触发PC、钉钉端事件通知我的工作台事件处理事件升级（故障处理）业务运维监控、事件分析变更管理重启、回滚、上线故障复盘业务持续改进优化架构类容量、限流问题咨询类疑难问题事件状态更新（处理完成）高可用AHAS专家服务CloudDoc压测、防护容错、故障演练、多活容灾风险评估智能诊断、专家服务关键场景：企业CIO视角，事件/故障处理标准化的闭环管理流程客服、运维运维、研发研发、企业IT服务管理KB知识库（闭环反馈）解决方案云上即开即用的智能诊断服务；基于用户海量问题特征库，通过技术服务经验沉淀、大数据、机器学习等方式，提供实时的场景化根因分析、问题解决

12、方案、诊断能力编排以及自动处理能力，帮助客户减少业务故障影响时间（MTTR），提高用户业务稳定性。案例分享ServiceStack服务在各种重大活动、体育赛事、重保护航等场景下，通过AI算法动态获取业务系统运行状态，结合业务系统黄金指标，获取业务系统真实异常，通过系统、网络、中间件、安全等角度上下游关联分析，定位根因，提供解决方案。使用场景AI算法托管式诊断丰富直观的可视化大屏ServiceStack 实现了立体全方位监控管理工作，以可视化的方式展示了机房的全貌以及服务器、网络设备所处机柜信息场景能力案例分享：某重点体育赛事保障案例分享：某省危险货物运输服务保障项目整体背景智控平台 客户：xx

13、省交通运输厅 事件背景：“XX危化品运输事故”，全省开展道路危险货物运输安全管理“雷霆行动”，建立道路危货运输车辆全过程管控机制 保障体系：管理保障体系、服务保障体系、技术保障体系 客户痛点：涉及民生，服务保障体系空白，无法大规模铺开缺乏有效的业务监控体系，确保第一时间发现并解决线上问题GTS保障体系贴合客户业务，从0到1建设整套服务保障体系，包括需求拆解、方案设计、流程建设、组织建设等，确保整个危货运输工具及服务体系正常运转结合客户需求，提前进场交付，服务经理专人驻场推进体系落地、完善细化服务保障体系，明确职能、责任、规范，确保了1月1号-至今整个体系顺利的试运行。从业务角度出发，建设了整套

14、业务监控及故障管理体系，确保问题能第一时间发现。春节假期期间承担了整个两客一危业务系统的运维保障工作，整体业务系统运行平稳。客户价值GTS保障流程及团队整体背景解决方案面对下级单位多、业务复杂度高、区域分布广的多Region云平台，如何实现统一资源运营管理面临如下挑战：超大规模云资源集群的管理调度问题 数千业务系统如何统一运维管理问题 近百家关联单位IT资源利用治理问题 存在潜在的安全风险ServiceStack平台支撑40+重大安全加固&性能优化50+个region1000+业务系统5000+服务器 共同建立统一资源运营平台，提供智能化支撑手段，实现云资源的统一便捷管理，确保云资源快速落地，对云资源的进一步调整和管理，提高资源使用率，为省厅云资源降本增效提供帮助 通过对50+region、100+关联单位的资源流程管理，共生成470多个云产品计费规则，进行统一帐单生成，可以按部门、项目、资源维度、不同云区等不同粒度查看实际产生的费用明细。方案沉淀针对客户业务大规模多数据中心的复杂场景，基于飞天技术服务平台-数字化运维平台建立一朵云平台，实现统一应用服务、资源管理、运营运维，助力治理能力和治理体系的现代化。案例分享：某省政府统一资源运营项目