1、杭州“12345”政务服务的数字化实践之路方一丁杭州12345信息中心负责人Contents目录01杭州“12345”基本情况02数字化改革的必要性03杭州“12345”数字化升级实践杭州“12345”基本情况01杭州市改革开放30年最具影响力十大大事2008年入选杭州市改革开放30年最具影响力十大大事杭州20年20件最有影响力新闻事件2004年入选见证杭州20年20件最有影响力新闻事件中国最佳政府服务热线2020年荣获“中国最佳政府服务热线”殊荣全国“人民满意的公务员集体”2004年被中组部、中宣部、文明办、人事部四部委联合授予全国“人民满意的公务员集体”荣誉称号杭州市“金字招牌”有关杭州“

2、12345”1999年6月15日杭州“12345”市长公开电话开通精准对接发展所需满足基层群众诉求号码好记，电话好用深受群众信赖至今从5部电话、4班员工24小时轮班日话务处理 500 余次经过22年来不断努力进取发展为拥有 265 位人工坐席400+工作人员、日话务处理 18000+“打得通，答得准，办得好，参谋高”政府与企业市民之间的连心桥构建起政府与企业/群众的双向沟通渠道全国首创持续发展服务宗旨数字化改革的必要性02数字化探索方向挖掘政府大数据价值打造政府一站式智能服务重塑流程形成系统性闭环加快建设数字化“12345”工作体系 与市域治理能力提升相适应 人民群众期盼相符合推动政府公共服务

3、和社会治理 由经验判断型转向数据分析型 由被动应付型转向主动治理型智能化智慧化数字化为什么要做数字化升级？2016年年底，“12345”整合全市5555条条非紧急政务热线，话务量逐年增长；杭州与阿里云全面展开协作，用数字化思维、数字化手段来服务人民群众日益增长的政务需求。320 629 693 795 020040060080010002017年2018年2019年2020年群众诉求受理量 数量（万件）杭州“12345”数字化升级实践03“民呼我为”数字平台全门户智能语音客服大数据智能分析系统“四位一体”民生客服全时段全场景全链条市域智治 高效协同“12345”政务服务数字化实践拓宽民意渠道精

4、准对接发展需求“民呼我为”数字平台业务协同数据共享数智赋能流程再造业务部门/系统云小蜜全网服务受办一体全网服务全科受理构筑民意新平台全市一盘棋代办一站式无缝衔接更新维护建设全市统一的“1+7”服务平台（市本级和7个区县市分平台）资源优势纵深发展五位一体统一号码统一系统统一管理统一标准政务一体办浙里办一号通查杭州办事APP浙江政务服务网一网通办/一窗通办驻场干部专业优势一站式服务一小时代办最多跑一地推动市域 社会治理“12345”智能客服数字实践“民呼我为”数字平台全门户智能语音客服大数据智能分析系统“四位一体”民生客服全时段全场景全链条市域智治 高效协同全国率先启用全语音门户40%智能分流咨询

5、量90%+智能客服回复率90%+有效接通率达摩院智能客服推进业务智能化全业务覆盖：覆盖全部业务内容，包括资讯类、查询类、投诉、举报、建议类等业务问题全用户覆盖：覆盖所有的用户，包括群众、机构、公司等去按键：用户拨打热线后，直接对接机器人服务，非按键选择接入全流程自然语音交互：服务全流程均通过语音方式人机对话全语音门户特点AI 覆盖多维度应用场景覆盖业务场景85%+养老咨询 生育咨询 工伤咨询 五险咨询 医保咨询 ETC通行 ETC售后服务 ETC办理 收费及发票问题货运通道预约 合作网点及电话 居住证办理 新生儿落户 投靠落户 人才引进落户身份证和户口本办理 护照、通行证办理 签证办理 房产交

6、易 保障性住房 租赁备案 公租房高层次人才优惠政策 公积金缴存和转移 公积金查询和信息变更公积金提取和按月转账 公积金贷款、还贷 租房补贴应届毕业生租房补贴 毕业生生活补助物业防控补助补贴 双职工家庭看护返工人员住宿 10,000+日均接待咨询人次咨询解决率1,000+智能智能全语音门户全语音门户社保ETC公安房管公积金亲清在线“12345”智能客服数字实践“民呼我为”数字平台大数据智能分析系统“四位一体”民生客服市域智治 高效协同数据智能上线辅助决策推行全门户智能语音客服全时段全场景全链条信访地图大数据智能分析系统行为指数走访指数用户洞察助力市域现代化治理信访数字驾驶舱强化数据智能分析和预测

7、预警预防，按照“一图一码一指数”模式，构建走访形式、诉求热点、风险预警等应用场景和预付消费、房产中介、等15个分析模型，即时感知信访态势聚焦应用场景流程闭环走访形式分析 深度挖掘从属人角度对走访频次、走访等级、行为偏好、关联关系等进行刻画描述，分析成因、预测趋势、预防风险诉求热点分析 实时掌握从属事角度关注高频事项，支持区县、镇街分布情况自动分析，预测增幅、自动预警，不断推动市域整体智治、高效协同风险预警管理 预测趋势实施高、中、低风险预警管理，信访地图和走访指数从属地角度结合百万人口数，对走访总量、走访人次、越级访、集体访等进行量化指数分析数字化从探索到实践智能客服优化完善，全程语音交互，更好实现人机协同民意数据分析应用，提供决策依据，实现民意双向互动应用场景融合数智，动态感知热点，民意诉求精准对接THANKS