1、如何让智能客服成为企业的生产力工具？王巍巍达摩院产品创新中心 阿里云智能客服业务总经理智能客服迎来稳健发展阶段中国对话式AI公有云服务2020年市场份额阿里云数据来源：中国AI云服务市场2020年度研究报告IDC中国 2021年6月阿里云公有云对话式AI产品已占据40%的市场份额，位居首位国内唯一！阿里云智能客服入选IDC MarketScape全球对话式AI平台厂商评估报告图片来源：IDC MarketScape：Worldwide General-Purpose Conversational AI Platforms 2021 Vendor Assessment数据来源：IDC中国人工智能

2、软件及应用市场半年度研究报告（2019H1）客户开始理解其局限性，也认可实用价值299.0419.7532.1733.2965.41218.91560.440.39%26.77%37.79%31.67%26.26%28.01%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0%0.0200.0400.0600.0800.01000.01200.01400.01600.01800.0200224中国对话式AI市场规模预测（百万美元，IDC）China图片来源：Top Trends on the

3、Gartner Hype Cycle for Artificial Intelligence,2019企业普遍采用的智能客服必须解决哪些难题？面向经营者视角的提效降本面向客户视角的完美体验面向知识运营人员的低成本运营面向客户经理贴身助手种全新架构1大维度突破2个场景能力 自动生成口语化承接语 优雅打断 数字类信息收集4+姓名收集 更多场景探索中不懈追求客户视角的完美体验让你惊艳的智能语音对话能力 全双工的类人应答方式 交互式信息收集 融合语音语义的对话控制多种首界面模式语音输入模式所见即所的配置方式不懈追求客户视角的完美体验灵活多变的Chat UI基于洞察+对话分析实时推荐客户关注的产品基于用

4、户统计数+PID调度控制智能分配最优坐席接待*以上数据以某运营商客户落地事件为例不懈追求客户视角的完美体验数据驱动的人机融合用户理解实时意图识别快速转接业务问答&办理通过模型预估满意度等智能分配最优坐席机器人满意度预判客户经理2PP满意度510PP平均通话时长任务式对话半自动化构建基于人工会话日志自动化构建任务式对话流，包括意图、结构、流程智能荐句基于荐句算法，自动化生成及推荐相似问自动化知识挖掘从会话日志、网页、文档挖掘FAQ从非结构化文档中挖掘知识图谱三元组语音语义一体化融合标注语音语义一体化线上标注系统实时聚类语义标注，实时标注数据回流，模型训练一键拉取数据知识运营人员的提效利器全链路运

5、营工具知识运营人员的提效利器除了工具还有方法论和课程业务知识梳理知识构建阶段知识运营阶段知识运用Bot 知识构建知识效果验证运营知识优化被集成多模态交互基于坐席采用反馈和服务效果反馈的自我进化的知识和SOP挖掘模型，降低坐席负荷同时提高了满意度和转化率意图识别流程识别多流程切换流程导航流程进度监控知识推荐话术推荐话术执行检测节点时长监控坐席实时反馈智能客户打标智能质检提醒让客户经理信手拈来自我进化的智能辅助核心解决问题坐席即学即用，服务品质标准化123“新业务新坐席”新手提效，降低人力成本话术和SOP挖掘推荐，提高业务办理效果挖掘数据资产价值化，帮助企业优化业务经营双向分析客户和坐席情绪，识别

6、服务过程中的情绪异常情况，为管理和干预提供指导识别VOC中的高频词汇及话题，快速了解客户的关注点借助NLP能力，分析海量来电的主要表达内容深挖重复来电的具体内容深挖客诉类电话的主要原因以在线、热线会话记录为数据源，分别生成客户统计数据，基于类别对客户进行智能营销；将会话内容生成客户统计数据反哺到其他业务系统，实现呼叫中心的数据资产增值。智能化判断对话场景，根据场景判断话术执行情况是否符合要求形成分析总结，辅助坐席针对性改进提升让客户经理信手拈来实时对话洞察和分析舆情分析通话内容分析话术执行监督客户统计数据挖掘多轮对话引擎知识图谱问答引擎表格问答引擎QA对问答引擎打造大规模预训练对话模型 鲁棒性

7、：口语语言理解准确率提升5%低成本：大幅降低50%的人工标注成本全球领先的TableQA技术 在WikiSQL、Spider、SParC和CoSQL四大国际榜单第一 提出预训练表格模型，中文TableQ多轮A开箱准确率85%+融入图谱知识的预训练模型 效果好：实体、属性识别20 shot准确率 均达80%低成本：大幅降低30%人工标注成本，实现快速冷启动小样本多模态FAQ问答 小样本：实现新客户批量高效接入 多模态：首次超越人类基准80.83%，准确率达到了81.26%FewCLUE2021-07MultiWoz2020WikiSQL&Spider&SParC&CoSQL2020-2021VQ

8、A Challenge 20212021持续的产品技术创新多引擎能力持续打破记录服务式营销：用客户运营思维，构建”始于客户、终于客户”的营销闭环提升服务满意度：帮助客户找到更合适解决问题的客户经理，在客户实践中满意度绝对值提升2%5%提高营销转化率：用最合适的客户经理来帮助客户找到最心仪的产品，在某客户实践中转化率绝对值提升25%阿里云智能客服策略中心L2客户理解经验驱动L3客户理解坐席画像算法驱动L4半自动化客户洞察员工能力数字化数据驱动持续的产品技术创新挖掘私域客户的价值，向产品和运营要增长客户客户经理产品客户客户经理产品客户客户经理产品持续的产品技术创新赋予品牌具化的拟人形象机器翻译（多

9、语言）地址解析NLP能力对话平台视觉能力知识图谱信息抽取情感分析OCR人群识别图像理解视频理解语音能力ASRTTSAI 能力时序分析归因分析决策能力沟通能力坐席工作台呼叫平台语音线路短信隐私号视频通信平台开放能力开放API（含对话、知识管理、对话历史获取、模型训练等）/集成SDK/SIP or MRCP Connector/ChatUI行业零售政务运营商银行保险能源物流传媒制造证券排班调度营销推荐对话机器人（多语言）产品矩阵智能外呼数字人策略中心智能辅助对话分析视频客服知识库（含视觉问答）阿里云智能客服致力于帮助企业高效赢得客户成为阿里云智能客服生态伙伴，欢迎扫码入群阿里云智能客服致力于和伙伴一起推动行业发展能力行业地域深度合作伙伴（全部三种能力）合作伙伴（任意两种能力）合作权益千万级分包规模联合产品/方案打造官方培训认证人才梯队培养产品代理和折扣优先权长期稳定的互信合作交付服务能力产品/方案能力渠道销售能力(金融/政府/运营商.）(华东/华南/华北.）THANKS