1、健康养老数智化白皮书健康养老数智化白皮书目 录第一章 健康养老蓄势待发一、 需求升级二、 政策驱动第二章 养老模式与痛点一、 居家养老愈发脆弱二、 养老产业的国际经验第三章 数智化养老箭在弦上一、 数智化： 康养中的 “朝阳产业”二、 养老数智化的三大应用场景三、“客户经营” 助力养老智能化四、 养老数智化面临的挑战和对策第四章 多领域产业聚焦养老数智化一、 地产企业的布局二、 数据企业的数智化放大效应三、 保险企业的布局四、 科技公司的布局五、 展望参考资料01 /02 /05 /10 /11 /13 /55 /35 /36 /39 /44 /48 /54 /21 /22 /24 /29 /

2、33 /健康养老数智化白皮书01健康养老蓄势待发近年来， 我国老龄化进程加快， 养老需求广， 产业潜力大， 但市场供应相对不足，发展养老产业势在必行。与此同时， 养老产业相关支持政策日益完善， 积极应对人口老龄化上升为国家战略， 顶层规划设计得到明确， 行业发展迎来政策利好， 养老产业有望开启新时代。01健康养老数智化白皮书一.需求升级养老需求总量增长叠加养老需求升级， 我国养老产业潜力巨大。根据中国社科院发布的 中国养老产业发展白皮书 预计， 至2030年中国养老产业规模有望达到13万亿元。1 我国老龄化程度不断加深我国老龄化程度不断加深， 65周岁及以上老龄人口突破2亿人， 占比持续增加。

3、按照国际标准， 65岁及以上老龄人口占总人口的7%及以上即为进入老龄化社会。国家统计局数据显示， 截至2021年年末， 我国65周岁及以上老龄人口为2.0056亿人， 占总人口的14.2%，2020年这一数据分别为1.91亿和13.5%， 老龄人口占比持续增加， 老龄化进程加快。2 老年抚养比逐步升高国家统计局数据显示， 我国人口的老年抚养比自2010年的11.9%增长至2020年的19.7%， 增速逐年加快。第一章 健康养老蓄势待发02健康养老数智化白皮书3 高龄人口总量及占比不断增加从老年人口内部结构看， 高龄人口 （80岁及以上） 占比由2000年的13.61%增长至2015年的17.6

4、5%， 且这种趋势仍在继续。贝壳研究院指出， 随着三次生育高峰的出生人口相继进入高龄期， 未来老年人口高龄化现象将更加凸显。国务院印发的 国家人口发展规划 （2016-2030年） 指出， 未来十几年特别是2021-2030年， 我国人口发展进入关键转折期。根据 规划 预测， 人口总量将在2030年前后达到峰值， 劳动年龄人口波动下降， 老龄化程度不断加深， 预计2021-2030年60 岁及以上老年人口增长速度将明显加快， 到2030年占比将达到25%左右， 其中80岁及以上高龄老年人口总量不断增加。4 老年人需求结构正在从生存型向发展型转变随着老年人口的受教育程度、 收入水平和消费能力不断

5、提升， 养老需求质量也在升级。除了日用品、 食品、 医疗、 保健等基础需求外， 旅游、 娱乐、 金融等老年人消费市场潜力上升， 情感交流、 社交、 娱乐等需求也不断增加。5 养老服务发展不平衡不充分目前我国养老服务行业仍面临着床位供给不足、 床位利用率较低、 中端养老机构缺失、 服务质量参差不齐等问题。据平安证券研报， 截至2021年第三季度， 全国共有各类养老机构和设施34万个， 养老床位合计817.2万张， 每千名老年人拥有养老床位约30.57张， 与发达国家50张-70张的平均水平存在较大差距。多份养老服务发展研究报告显示， 一方面是整体养老床位不足， 另一方面却是养老机构较高的床位平均

6、空置率。这主要由于非盈利养老机构资源缺失， 面向高净值老年人群的高端养老机构供应不足， 低端商业养老机构设施条件差、 护理水平低， 从而导致需求错配。 “十四五” 国家老龄事业发展和养老服务体系规划 指出， 我国老龄事业和养老服务还存在发展不平衡不充分等问题， 主要体现在农村养老服务水平不高、 居家社区养老和优质普惠服务供给不足、 专业人才特别是护理人员短缺、 科技创新和产品支撑有待加强、事业产业协同发展尚需提升等方面。第一章 健康养老蓄势待发03健康养老数智化白皮书6 智慧养老是时候了养老服务行业供给不充分和不平衡的另一面， 是专业化和科技化水平不高。而发展智慧养老服务， 不仅是应对这些问题

7、的重要解决方案， 更是养老服务发展的重要趋势。大规模采用智慧养老产品， 能解放大量的一线服务人员， 减少其重复性、 机械性的劳动， 而互联网、 大数据和云计算等信息化手段， 将有效提升服务效率和服务质量。从人力资源来说， 智慧养老服务有助于解决部分服务人才缺陷， 降低对养老人才的需求， 推动养老产业规范化、 规模化发展。目前国内养老人才缺乏， 养老服务劳动力市场门槛低、 专业素养不高， 对医护、 心理等高级养老需求认知少， 同时劳动力整体供应下降，劳动力成本上升， 制约养老服务业发展。从服务水平来说， 智慧养老通过运用物联网、 云计算、 大数据、 智能硬件等技术设备，优化养老资源的配置， 将养

8、老服务机构、 老年人、 家庭连接起来， 为老年人提供精准化服务。对养老机构来说， 智慧养老通过改变信息交流传递方式、 强化资源配置整合力度、 提升服务管理效率等手段， 对现有养老服务模式中存在的多种问题进行优化， 为养老机构提供有效解决方案。对养老群体来说， 智慧养老可以从生活照料、 健康管理、 学习娱乐、 人文关怀等方面提供实时、 快捷、 高效、 低成本的智能化养老服务， 辅助居家养老和社区养老更加便捷化。第一章 健康养老蓄势待发04健康养老数智化白皮书二.政策驱动我国老龄事业和养老服务体系的发展受到高度重视，“十三五” 以来， 支持养老相关政策更加全面， 老龄政策法规体系不断完备。进入 “

9、十四五” ， 积极应对人口老龄化进一步上升为国家战略，“十四五” 规划纲要、中共中央 国务院关于加强新时代老龄工作的意见 和 “十四五” 国家老龄事业发展和养老服务体系规划 等重磅政策密集发布， 长期纲领夯实了顶层设计， 我国养老产业迎来新的发展契机。与此同时， 智慧养老愈加受到重视， 国家层面针对智慧健康养老的相关扶持政策陆续发布， 智慧健康养老产品和服务不断丰富， 标准体系初步建立。1 战略高度锚定方向“十四五” 规划明确， 实施积极应对人口老龄化国家战略， 完善养老服务体系。中指研究院指出，“十四五” 规划为亿万老人 “老有所养” 绘制了新蓝图。第一章 健康养老蓄势待发05健康养老数智化

10、白皮书其一， 对比 “十二五” 、“十三五” 时期提出的 “居家为基础、 社区为依托、 机构为补充、医养相结合的养老服务体系” ，“十四五” 规划对养老服务体系的定义发生变化， 支持家庭承担养老功能， 构建居家社区机构相协调、 医养康养相结合的养老服务体系， 在强调协调性的同时， 结合医养康养助力养老产业的发展。其二， 完善养老模式， 提出居家养老、 适老化改造、 社区养老。“十四五” 规划提出完善社区居家养老服务网络， 推进公共设施适老化改造， 推动专业机构服务向社区延伸， 整合利用存量资源发展社区嵌入式养老。其三， 养老参与主体持续多元， 公办养老、 共建民营、 护理型养老、 医养结合。“

11、十四五” 规划提出深化公办养老机构改革， 提升服务能力和水平， 完善公建民营管理机制， 支持培训疗养资源转型发展养老， 加强对护理型民办养老机构的政策扶持， 开展普惠养老城企联动专项行动。其四， 健全养老服务综合监管制度， 这是在国务院 “放管服” 改革背景下对养老服务监管的新举措。其五， 强化老年人保障， 发展银发经济。“十四五” 规划提出， 构建养老、 孝老、 敬老的社会环境， 强化老年人权益保障， 发展银发经济， 开发适老化技术和产品， 培育智慧养老等新业态。推动老龄事业高质量发展。2021年11月24日，中共中央 国务院关于加强新时代老龄工作的意见 （以下简称 意见 ） 发布，意见 聚

12、焦新时代、 聚焦老龄工作、 聚焦老年人的 “急难愁盼” 问题， 将满足老年人需求和解决人口老龄化问题相结合， 一揽子举措满足老年人多层次、 多样化需求， 提升老年人获得感、 幸福感、 安全感。意见 主要从五大方面提出要求， 包括健全养老服务体系、 完善老年人健康支撑体系、 促进老年人社会参与、 着力构建老年友好型社会、 积极培育银发经济等方面， 系统谋划、 综合施策。 意见 还明确了保障措施， 主要包括加强人才队伍建设、 加强老年设施供给、 完善相关支持政策、 强化科学研究和国际合作等具体措施。构建我国 “十四五” 期间老龄事业及养老服务体系的政策框架。2022年2月21日，国务院印发 “十四

13、五” 国家老龄事业发展和养老服务体系规划 （以下简称 规划 ） ， 围绕推动老龄事业和产业协同发展、 推动养老服务体系高质量发展， 明确了 “十四五” 时期的总体要求、 主要目标和工作任务。规划提出了 “十四五” 时期的发展目标， 即养老服务供给不断扩大， 老年健康支撑体系更加健全， 为老服务多业态创新融合发展， 要素保障能力持续增强， 社会环境更加适老宜居； 并明确了养老服务床位总量、 养老机构护理型床位占比等9个主要指标， 推动全社会积极应对人口老龄化格局初步形成， 老年人获得感、 幸福感、 安全感显著提升。规划 也从以下六个方面提出了具体要求： 1、 进一步健全社会保障制度， 完善基本养

14、老保险、 基本医疗保险， 稳步建立长期护理保险制度； 2、 建立多层次养老服务体系， 建立兜底性的养老服务网、 扩大普惠型养老服务覆盖面、 强化居家社区养老服务能力； 3、 完第一章 健康养老蓄势待发06健康养老数智化白皮书善老年健康支撑体系， 增强老年医疗服务水平、 深入推进医养结合模式发展； 4、 大力发展银发经济， 促进养老用品、 养老金融有序发展； 5、 丰富老年精神文化生活， 践行积极老龄管、 营造老年友好型社会环境； 6、 增强配套保障体系， 强化人才、 财政、 土地、 金融等支持力度， 加强老年人合法权益保护。2 全国两会代表委员热议智慧养老2022年政府工作报告对养老工作也作出

15、了相关部署， 明确将加大社区养老、 托幼等配套设施建设力度， 在规划、 用地、 用房等方面给予更多支持。在加强社会保障和服务方面， 政府工作报告指出， 要稳步实施企业职工基本养老保险全国统筹， 适当提高退休人员基本养老金和城乡居民基础养老金标准， 确保按时足额发放。继续规范发展第三支柱养老保险。积极应对人口老龄化， 加快构建居家社区机构第一章 健康养老蓄势待发07健康养老数智化白皮书相协调、 医养康养相结合的养老服务体系。优化城乡养老服务供给， 支持社会力量提供日间照料、 助餐助洁、 康复护理等服务， 稳步推进长期护理保险制度试点， 鼓励发展农村互助式养老服务， 创新发展老年教育， 推动老龄事

16、业和产业高质量发展。从加大养老配套设施建设的政策力度， 到适当提升养老金标准， 再到服务供给和关爱体系， 政府工作报告为下一个阶段养老工作指明了方向。此外， 2022年全国两会期间， 部分全国人大代表和全国政协委员也积极就推进养老服务体系建设建言献策， 其中，“智慧养老” 成为关键词。全国政协委员、 民盟市委会专职副主委丁梅建议： 加快推进 “老龄人口数据库” 与基层社会治理平台和 “银发” 智能服务平台的对接， 基层管理者、 养老相关企业都能准确了解所服务领域中老年人基本情况， 生活、 就医等精准服务的要求； 要制定智慧养老相关的标准规范， 让标准更符合老年人的实际。全国政协委员、 福耀集团

17、副董事长曹晖建议： 打造以社区为核心的新型养老共同体。充实基层力量， 发挥社区的养老枢纽作用； 发展智慧养老， 大力推进社区养老信息化、 智能化建设； 鼓励社企联动， 多形式、 多渠道引导各类养老服务主体进社区提供服务；加强老年人教育， 探索满足老年群体成长需求的新模式、 新做法等。全国政协委员、 三胞集团董事长袁亚非建议： 加强智慧养老特别是家庭智慧养老解决方案的标准化建设， 对于居家智慧养老的设备配置标准和产品功能、 参数、 资质及硬件种类搭配等要求， 根据老人健康状况、 居住条件、 养老需求和购买标准等不同情况， 分类精准制定规范、 动态调整。全国人大代表、 奥克斯集团董事长郑坚江建议：

18、 建立以未来社区为最小单元的 “驿站” 养老服务体系， 将智能养老、 人才培育以及养老相关产业发展纳入国民经济和社会发展规划； 建设 “互联网+” 智慧养老服务平台， 利用物联网、 云计算、 人工智能等技术手段，建立覆盖所有老人、 养老院、 养老照料中心、 养老驿站和医疗卫生机构互联互通的智慧养老服务平台。全国人大代表、 美的集团家用空调事业部创新研究院主任李金波建议： 建立和完善“智能服务型社会组织” 的管理机制， 切实营造老年人智能生活有益环境， 让老年人实实在在享受智能科技成果福祉、 提升居家养老生活质量； 鼓励和支持各行业龙头企业牵头制定智能产品适老化设计标准、 让更多智能产品变得更容

19、易被老年人接受和应用。全国人大代表、 科大讯飞董事长刘庆峰建议： 加快推进康养机器人的成果转化， 实现机器人辅助生活服务与康复训练， 补齐养老护理人员短缺问题； 推动情感陪护机器人专项课题研究， 尤其加强科技创新和产品支撑， 提高老年人幸福指数、 实现情感关爱； 打造科技适老平台， 营造优待善待老年的良性氛围， 构建老年友好型社会。可以预见， 进一步推动智慧健康养老产业创新发展， 促进新一代信息技术在健康及养老领域的集成创新和融合应用， 提升健康养老产品及服务的智慧化水平， 也是未来养老产业发展的重点。第一章 健康养老蓄势待发08健康养老数智化白皮书3 政策呼唤智慧养老2017年， 工业和信息

20、化部、 民政部、 国家卫生健康委员会联合发布了 智慧健康养老产业发展行动计划 （2017-2020年） ， 自 行动计划(2017-2020年) 发布以来， 智慧健康养老新业态持续涌现， 智慧健康养老理念深入人心， 发展环境不断优化， 产业发展取得了一定成果， 但仍面临技术产品供给不足， 融合应用不够， 产业公共服务能力薄弱等问题。在此基础上， 2021年10月20日， 工业和信息化部、 民政部、 国家卫生健康委员会共同印发了 智慧健康养老产业发展行动计划 （2021-2025年） ， 进一步推动智慧健康养老产业创新发展。重点工作任务方面，行动计划 （2021-2025年） 提出了强化信息技术

21、支撑， 提升产品供给能力； 推进平台提质升级， 提升数据应用能力； 丰富智慧健康服务， 提升健康管理能力； 拓展智慧养老场景， 提升养老服务能力； 推动智能产品适老化设计， 提升老年人智能技术运用能力； 优化产业发展环境， 提升公共服务能力六大重点工作任务。其中， 关于推进平台提质升级， 提升数据应用能力，行动计划 （2021-2025年） 要求， 要做强智慧健康养老软件系统平台， 实现数据的有效归集与管理。要完善数据要素体系， 鼓励各地建设区域性健康养老大数据中心， 建立健全基础数据库， 搭建数据中台。鼓励企业研究健康养老数据挖掘理论与方法， 运用数据安全技术， 保障个人信息安全。行动计划

22、（2021-2025年） 对发展愿景的表述是： 到2025年， 智慧健康养老产业科技支撑能力显著增强， 产品及服务供给能力明显提升， 试点示范建设成效日益凸显， 产业生态不断优化完善， 老年 “数字鸿沟” 逐步缩小， 人民群众在健康及养老方面的幸福感、 获得感、 安全感稳步提升。近年来， 国家出台了一系列政策， 积极支持智慧养老产业发展， 着力搭建顶层框架体系， 相关扶持的广度和深度均有拓展， 注重立足新发展阶段， 与时俱进优化产业生态， 协同推进技术融合、 产业融合、 数据融合、 标准融合， 鼓励打造智慧健康养老新产品、 新业态、 新模式。虽然我国养老压力与日俱增， 但同时也意味着养老产业的

23、市场潜力巨大， 除了以往传统的生存、 医疗等基础需求外， 更多服务缺口亟待满足。需要指出的是， 传统的养老模式， 无论是服务内涵还是产业外延， 均已不适应新时代高质量发展的需要， 必须寻找到满足未来需求的发展模式， 智慧养老是绕不开的重要途径。近年来， 国家一系列的扶持政策鼓励智慧养老健康发展， 必将为推动智慧养老提供强有力的指引与保障。在需求持续增长、 政府扶持力度持续加大的双重加持下， 智慧养老将迎来黄金发展时期； 以智慧养老有效满足老年人多样化、 多层次的养老服务需求， 也将在更高维度上为满足人民群众日益增长的健康及养老需求提供有力支撑。第一章 健康养老蓄势待发09健康养老数智化白皮书0

24、2养老模式与痛点10健康养老数智化白皮书一.居家养老愈发脆弱，亟待形成清晰的养老模式目前国内养老模式主要分为居家养老、 社区养老和机构养老三种。现阶段老年人口养老模式仍以居家养老为主， 但这一传统模式的压力越来越重， 功能逐渐弱化， 无法承受养老负担； 社区养老模式下基础设施供应不足， 商业模式不清晰； 机构养老虽然偶有优秀案例， 但存在着 “高端贵” 、“低端难” 的问题， 市场鱼龙混杂。1 居家养老以家庭为绝对核心、 老年人与子女同住， 子女为居住在家的老人提供日常起居、 精神关爱、 医疗健康、 紧急救援等保障。平安证券指出， 我国目前养老体系为 “9073”（老龄人90%为居家养老， 7

25、%为社区养老， 3%为机构养老） ， 但独生子女家庭以三口之家为主， 比例约为70%，“4-2-1” 家庭结构使家庭的养老功能日渐衰弱， 赡养父母的负担与日俱增， 越来越多的老年人被动空巢。年轻人的就业和其他社会角色， 导致对老年人的生活照料、 家政服务等基础诉求回应能力下降， 家庭无法满足老年人所需的全方位生活照料， 同时老年人对情感交流、 社交、 娱乐甚至投资、 法律援助等需求也不断增加， 传统居家养老可行性下降。2 社区养老以家庭养老为主， 社区养老为辅的养老模式。一方面包括老年人在家中居住， 享受家人的照顾， 同时由社区提供养老服务； 另一方面也包括在社区中建立日间照料中心， 为老人提

26、供短期居住、 日托、 就餐、 医疗康复、 文娱活动等服务。从需求端上来说， 社会上大部分老人受传统观念的影响， 不愿意离开原先家庭， 而社区养老则刚好符合老年人的心理特点； 而社区养老平台的搭建， 有助于满足老人的精神需求， 让老人在自己熟悉的环境中安度晚年。从供给端上来说， 这种 “去机构化” 的社区养老， 可以更好地调动民间资源， 具有低成第二章 养老模式与痛点11健康养老数智化白皮书本、 高效益的特点， 更符合企业的运营思路。依托于政策倾斜和市场需求， 在老龄化的社会环境下， 近年来我国社区养老的服务模式也逐渐丰富。但需要注意的是， 目前的社区养老服务仍然面临着诸多问题。例如： 社区内部

27、场地规划不合理、 相关养老配套资源不足、 社区服务力量仍然单薄、 服务人员素质整体不高，难以满足老年人在高层次上获得精神、 心理等满足感。未来社区服务商如何在这个区域内进一步大展拳脚， 仍需要行业付诸更多探索。3 机构养老老年人在为其专门提供生活照料、 健康护理和精神慰藉的专业养老机构中安度晚安的养老方式。中国的专业养老机构主要有公办养老院和民办老年公寓， 相比之下， 管理和运营门槛较高。头豹研究院指出， 老年公寓由于供给和需求不匹配形成了 “剪刀差” ， 结构性矛盾阻碍老年公寓快速发展。中国老年人口对老年公寓的需求呈现 “橄榄形” 结构， 高端和低端需求少， 对医疗护理和生活照料等中端需求多

28、。而老年公寓的供给却是 “哑铃型” ， 收益高的高端项目和政府保障型的低端项目多， 性价比高、 普通老年人需要的中端项目少。高端老年公寓根据高端或特殊需求打造， 收费高， 盈利能力强， 驱动民间资本进入高端化市场。如针对高净值、 海归、 高知等老年人打造的老年公寓， 居住环境条件好、 精神文化活动丰富、 医护照料服务完善， 对有支付能力的老年人吸引力强。市场中还有针对特殊老年群体开设的高端老年公寓， 如采取国际标准、 专门对有认知障碍的老年人进行护理的老年公寓。专业的医疗看护意味着更高的价格， 但能让老人受到科学的护理， 有经济实力的家属购买意愿强。相对于中国老年人的整体需求， 这部分高端需求

29、属于少数， 虽然高端老年公寓盈利性好， 但客户基数少， 入住率低， 过多的供应无法解决多数老年人真正的需求。公立保障型养老院相对来说设施条件差， 收费低， 以兜底保障为主， 主要针对 “三无”老年人、 低保老年人， 提供基础医护和照料， 对老年人的关怀和其他需求支持少。中端优质型公立养老院， 数量少， 价格低、 设施好、 性价比高， 往往一床难求， 是符合中国多数老年人需求的产品， 但申请排队时间以数年为单位。受资源和资金限制， 政府无法大量创办中端公立养老院以满足市场需求； 而中端老年公寓成本高、 收益低， 民间资本投入热情不高， 制约老年公寓的发展。平安证券研究所也指出， 民营养老机构普遍

30、费用较高， 普通家庭难以承受， 城市老人及其子女的收入水平直接影响着老人养老的方式。由于养老机构服务收费标准大多高于大多数老年人的收入水平， 导致多数老人无法享受优质的养老服务。第二章 养老模式与痛点12健康养老数智化白皮书二.养老产业的国际经验美国养老产业有着相对完整的市场化产业链， 英国在养老社区和组织社会资源参与方面有着良好运行模式， 日本养老产业的社会保险保障体系相对成熟。与此同时， 智慧养老的国际经验也对我国的养老产业发展提供了有效借鉴。1 美国： 高度资本化、 市场化的养老体系养老保险方面， 美国现行养老保险体系主要由3大支柱构成： 联邦政府强制社会养老金计划、 雇主养老金计划和个

31、人储蓄养老金计划， 覆盖绝大多数家庭。据平安证券的研究， 美国主流的养老机构均属于民办盈利性质， 养老院80%-90%的收入来源于私人支付。美国养老地产的发展方向是差异化养老社区， 目前包括太阳城模式、 持续照料社区模式 （CCRC） 、 房地产信托投资基金 （REITs） 参与投资模式。第二章 养老模式与痛点13健康养老数智化白皮书太阳城模式： 项目仅针对年龄55-70岁的活跃健康老人， 由地产开发商主导， 通过销售养老概念住宅， 开发商得以收回投资并产生盈利。CCRC模式： 持续照料社区,针对自理型、 介助型、 介护型三类老人， 只提供地产租赁权和服务享受权。REITs模式： REITs作

32、为养老地产投资商， 通过出租或委托代理的方式将旗下物业交给运营商运营， 赚取租金收益， 为地产项目提供资金来源， 并为开发商提供退出机制。美国养老地产开发模式特点是投资、 开发和运营相分离。第二章 养老模式与痛点14健康养老数智化白皮书投资方面， 美国投资商一方面通过股权融资获得外部资金注入， 降低融资成本； 另一方面通过多元化投资， 与运营商建立长期稳定合作关系， 确保收入增长， 并赚取相应利润。运营方面， 美国的投资商一般与运营商签订长期租赁合同或委托经营合同， 以保证旗下物业的入住率和租金增长， 从而确保营业收入的增长。智慧养老方面， 美国在智慧养老领域具有比较先进的实践经验， 由政府负

33、责提供政策保障、 建立统一的智慧养老服务平台， 积极运用先进的技术和信息化手段， 并采用市场化的运作模式， 引入了市场竞争机制。政策保障： 美国政府颁布一系列的政策法规推动智慧养老产业的发展， 如在保护隐私、 医疗补偿等方面制定相关政策保障远程医疗的发展， 结合远程医疗自身优势， 使得远程医疗利益方 （保险公司、 医院、 雇主和患者） 的利益得到平衡兼顾。智慧养老服务平台： 由政府投资并建立统一的智慧养老服务平台， 包括老年人健康档案、 保险信息、 智能设备信息等， 有利于各个地方的协调合作， 加强数据共享， 节省公共资源。远程医疗服务： 通过互联网平台和智能设备进行双向视频， 让老人在家中便

34、可与医生互动接受医疗服务， 包括对慢性病管理 （如糖尿病） 、 远程指导 （如急诊、 中风等） 、 出院后在家庭或社区内的健康管理等方面的指导， 也包括传输和存储老人的医疗数据和资料， 开展科普教育等服务。智慧养老产品研发： 美国众多的科技公司为智慧养老的发展奠定了技术基础， 推动了智能家居和老年人生活辅助设备的开发。包括三星、 苹果、 飞利浦等大型的高科技厂商对智慧养老产品积极进行研发， 并对许多产品做了适老化改造， 以适应老年人的生活习惯。技术部门还为老年网友开发了能运行在智能手机、 电脑或视频通信设备上的智慧养老应用程序软件。此外， 积极关注老年人的居住安全， 如安装移动个人应急响应装置

35、、 居家智能监控设备、 跌倒警报装置、 可穿戴医疗保健设备等。第二章 养老模式与痛点15健康养老数智化白皮书2 英国： 政策引导、 政府出资、 依靠社区、 体系完善英国的养老模式， 经历了从传统福利机构养老到社区养老的转换。英国在20世纪50年代后期开始重点推行社区化养老模式， 并且强调养老服务的市场化、 产业化， 强化市场的主导作用， 积极鼓励非政府部门组织发展养老服务。所谓社区养老， 即是在社区内照顾， 让老年人生活在熟悉的社区内， 在社区内为其提供生活服务， 充分开发社区的资源， 动员社区的有能力的个人， 为老年人提供服务。据英国政府统计， 目前英国的养老服务有95%都在社区内进行， 包

36、括老年公寓、 日间照护中心、 老年活动中心、 护理机构等设施。20世纪90年代初期， 英国公布了 照顾白皮书 和 国家健康服务和社区照顾法令 ，明确了社区的服务功能和运营模式：社区服务中心由地方政府出资建立： 社区的建设、 维护及工作人员聘请等所有费用均由地方政府出资。在社区内有老年公寓、 暂托所、 老人院等多种模式， 分别满足社区内有生活自理能力但身边无人照顾的老年人、 因家庭成员短期无法照顾的老年人、 生活不能自理又无家庭照顾的老人；上门服务： 对居住在家里， 尚有部分生活能力但不能完全自理的老年人提供的服务；家庭照顾： 由家庭成员照顾， 政府给予适当的护理津贴。除了养老社区外， 英国亦存

37、在大量以盈利为目的的商业性养老机构， 弥补社区照顾的不足。“四季养老集团” 是英国最大规模的自主养老和专业健康管家服务商。英国养老社区的发展， 带来相关专业服务需求快速提升， 尤其是医疗保健、 老年人文化娱乐产业的发展。英国养老产业的一个重要特点是体系完整： 各种社区照顾的机构既有政府出资社区举办的非赢利性的机构， 也有私营的、 商业性的服务机构。提供社区照顾的机构中， 既有由政府出资、 社区承办的慈善机构， 也有私营的商业性的盈利机构。提供服务的人员之中， 既有政府雇佣的人员， 又有来自民间的专业工作人员和志愿服务人员， 从而形成了多类别、 多层次的服务系统， 以满足不同状况的老年人的需求。

38、从运行模式上看， 英国社区照顾的主要特点是依托社区， 公办民助或民办公助。政府在其中发挥着主导作用。基于英国发达的社区养老模式， 其智慧养老也以社区养老为主要载体。从1990年开始， 英国政府就开始进行社区照护实践， 且提出 “医养结合” 改革， 逐渐将智慧养老的理念融入到医养社区的建设中， 运用互联网等信息化技术为社区老人提供医养服务， 形成了相对完善的社区养老照护体系。英国政府还采取一系列措施鼓励机器人的研究与应用， 支持养老服务机器人和家庭护理机器人的发展。近些年， 英国政府积极推动对智慧养老服务体系的建设， 推行一系列措施鼓励对互第二章 养老模式与痛点16健康养老数智化白皮书联网等技术

39、手段的应用， 促进企业和养老机构对现有的养老服务模式 进行创新， 并建设社区居家养老和机构养老的网络信息服务平台， 为老年人提供包括家政预约、 紧急呼叫等一站式服务项目。英国智慧养老信息服务平台主要包括数字医疗、 远程医疗和移动医疗三种方式。通过数字医疗， 可以利用计算机为老年人建立全面详细的健康电子档案， 档案内容加密。允许医护人员、 老年人及其家属申请在线访问； 远程医疗是利用老年人穿戴智能化设备，连接医疗终端， 评估老年人日常身体情况， 从而监测老年人的健康状态， 避免突发疾病无法呼应造成的二次伤害； 移动医疗则是通过使用手机、 电脑等可移动移动通信设施， 为老年人提供医疗健康信息和医疗

40、咨询服务， 以网络互动方式， 建立医生与老年人之间的沟通桥梁， 从而为老年人提供必要的医疗信息和医疗救助。智能硬件方面， 则主要包括打造智能化老年公寓和医养社区内的智能设计。智能化老年公寓内配备了智能家居， 包括在家具、 地板等公寓环境中植入芯片， 以实现对老年人日常生活情况的实时监控， 也包括将机器人护理运用于老人的日常生活护理和娱乐活动中。最终在医养社区中， 运用互联网、 远程监控、 可穿戴等信息化和智能化手段， 建立 “互联网+” 基础上的社区 “养老” 和 “医护” 综合服务平台， 将老年独立生活、 辅助生活和专业护理生活这三者整合起来， 为老年人提供方便、 专业、 高效、 智能的医养

41、服务。3 日本： 完善的法律保障制度和丰富的智慧养老产品从制度层面来看， 日本的养老保障制度主要包括介护保险制度、 多层次年金计划、 医疗保险制度及相关法律保障。介护保险制度： 日本介护保险体系由保险基金、 参保人和服务供应商组成。2000年4月， 日本 介护保险法 正式实施， 主要围绕老年长期照护制度展开， 实现居家养老和机构养老互补。多层次年金计划： 1959年4月日本国会批准通过了 国民年金法 ， 1961年开始实第二章 养老模式与痛点17健康养老数智化白皮书施， 从此日本进入 “全民皆年金” 时代。综合来看， 日本的养老金制度是以 “强制” 为核心的增加养老金收入的方法， 包括强制性的

42、国民年金、 雇员年金(厚生年金和共济年金)、 企业年金。后来为了应对财政压力， 组建年金经营基金会、 引进基金管理经营的竞争机制；强制推迟养老金支付年限、 扩大投保来源。医疗保险制度及相关法律保障： 目前日本医疗保险体系主要由雇员健康保险、 国民健康保险、 特殊行业健康保险组成。此外为缓解老龄化压力， 日本建立老年保健制度， 主要覆盖70岁以上老人及65岁以上残疾或卧床老年人， 同时为75以上老人增设后期高龄者医疗制度。医疗保险资金通常来源于患者、 保险金、 公费三方。继 国民年金法 后， 建立 老人保健法 护理保险法 等重要的法律体系， 保证养老产业持续运转。从养老项目和服务形式而言， 地缘

43、性客户是日本养老项目的市场基础。与中国养老院大多位于郊区不同， 日本的养老地产项目大多位于成熟的居住区， 以地缘性客户为主的特点， 方便相关养老项目开展日间照护、 上门服务等介护服务， 丰富收入来源。在商业运营方面， 日本养老服务公司普遍实施多元化发展战略。以日本养老服务龙头公司日本医学馆为例， 其2013年以前业务聚焦医疗及健康护理， 后业务内容进一步细分， 现已形成医疗、 介护、 保育、 健康护理、 教育事业等多种类业务板块。值得注意的是， 日本在推行智能养老方面也有比较成熟的经验。日本进入老龄化社会后， 劳动力严重不足， 造成人工护理成本昂贵， 日本政府出台相关政策积极鼓励智能养老产品的

44、研发， 为老年人提供高质量的生活环境。目前， 日本政府对移动辅助、 步行助力、 自动排泄处理、 健康监测、 走失监视等产品的研发和推广进行重点扶持。日本政府自2013年10月起， 原则上不再批准增建养老院， 鼓励发展家庭生活支援机器人， 意在通过机器人来解决居家养老中的困难。在政府的大力扶持下， 日本企业积极研发高技术含量的智能养老设备， 许多高科技辅助产品技术已经比较成熟。如在老年群体中推广使用的 “机器外套” 、 智能轮椅、 智能鞋和智能拐杖等智能移动辅助产品， 为患有疾病或其他行动不便的老年人提供辅助和支持。日本还研发了许多先进的智能护理支援工具， 如智能病床、 智能喂饭机等， 并将其投

45、入到医疗场所中使用。日本研发的养老服务型机器人， 可与老年人沟通交流、 守护老年人并监控非法闯入危险。物联网技术的出现使得独居老人的护理有了新的解决方案， 即通过在家中安装智能家居设备， 能够及时知晓独居老人在家中的生活状况， 对其提供远程护理。比如安装可联网的智能空调、 感应器、 可视频摄像头等设备， 在床脚或者厕所的马桶上安装探测器， 当老年人不小心从床上摔下来， 则会将这一情况发送通知到护理中心； 当老人在厕所待的时间太长或者有其他异常反应时， 便在自动识别的基础上决定是否需要发出警报。第二章 养老模式与痛点18健康养老数智化白皮书随着人口老龄化日益严重， 日本的养老服务从业人员严重不足

46、， 因此， 日本的众多养老院都将智能设备投入使用。例如， 智能床垫和安装在天花板上的智能监控设备能够实时记录老年人的起居和身体状况， 工作人员可以通过智能手机掌握他们的状态，大大提升了养老服务效率。日本部分养老机构还引入各类机器人， 为老人提供日常护理服务。在日本养老行业， 养老服务人员和需要照料的老人比例一般是1:2， 而引进各种机器人之后， 这一比例为1:2.7。4 国外养老模式的启示基于我国居家养老具备普遍性和局限性、 社区养老和机构养老模式依然需要进一步探索的现状， 并且存在着养老服务和产品供给不足， 社会养老服务资源供给结构性失衡等问题， 因此， 发展智慧养老模式， 利用网络和信息技

47、术飞速发展所带来的机遇， 解决老年人日益增长的养老服务需求与不平衡不充分发展之间的矛盾， 可以为养老开辟一条新的路径， 并将有力推动居家养老、 社区养老和机构养老的效率与质量， 来优化养老服务，减轻社会压力。通过对发达国家智慧养老的比较和研究， 上述案例中相对成熟的养老和智慧养老体系可以带来如下启示：第一、 建立健全相关制度体系， 发挥政策的引导作用。从世界上代表性国家促进智慧养老产业发展的基本做法可以看出， 这些国家养老产业发展过程中一个特点就是政府非常重视产业的顶层设计， 通过制定、 完善法律法规， 对养老和智慧养老做出科学规划，明确智慧养老的标准化、 监管制度等法律问题， 为智慧养老产业

48、发展提供保障。第二、 拓展多元化主体参与建设。智慧养老是一项系统工程， 积极鼓励社会组织、 企业和个人积极参与智慧养老， 形成多元化、 多渠道的投资格局。运用市场运作机制， 引导、 吸引更多社会资本参与， 通过税收、 扶持等优惠政策激发企业从事智慧养老产品生产和服务提供的积极性， 鼓励龙头企业进入智慧养老市场， 加大对中小企业进入智慧养老市场的扶持力度， 不断完善各类企业共存的智慧养老产业体系。第二章 养老模式与痛点19健康养老数智化白皮书第三、 建立智慧养老综合信息平台。智慧养老基础设施投入大， 数据采集要求高， 且涉及隐私， 政府部门应先期介入， 加强养老数据采集、 处理、 保密等方面的工

49、作， 为智慧养老事业发展提供科学、 可靠、 安全的数据支持， 通过丰富、 准确的数据资源， 为社会资本进入智慧养老领域提供有价值的信息。跨部门实现个人信息的整合， 建立与养老机构、 养老社区和老年人互联互通的综合信息平台， 可对老年人医疗保健、 个人健康管理、 生活服务需求等进行大数据分析， 统筹规划各种等养老资源为老年人提供精细化服务和管理。这是任何民营机构无法替代的。第四、 鼓励研发适老化科技设备。加强智慧养老产品的研发设计， 通过建设、 优化智慧养老平台， 充分运用大数据信息技术， 实现智慧养老信息的互联互通， 促使养老产品智慧性、 适老性不断提升； 同时， 通过鼓励竞争和产权保护， 鼓

50、励企业研发适合老年人使用需求和特点的智能设备、 软件程序等智慧养老产品， 激发创新型企业研发积极性。第五、 政府规划引导， 民间资本参与竞争。政府部门制定法律和政策制度， 制订规划， 确立规则， 建好基础设施平台； 民间资本在养老产业尤其是智慧养老产业展开市场竞争。二者相互促进， 资源配置既更有效率， 又确保竞争公平有序。第二章 养老模式与痛点20健康养老数智化白皮书03数智化养老箭在弦上21健康养老数智化白皮书一.数智化： 康养中的 “朝阳产业”在养老产业中， 科技是基础设施中提升养老服务质量的重要工具。随着新一代信息化技术的普及， 传统养老服务也在积极拥抱智能化转型， 帮助解决社会老龄化的

51、多元挑战。利用人工智能、 大数据、 物联网、 云计算、 智能硬件、 机器人等技术手段， 康养产业正在进行智慧化、 数字化升级， 以更优路径来服务长者、 机构、 政府、 家庭、 社区等对象， 提高养老资源利用率和服务效率。从产业体量来看， 随着当前养老产业的迅速发展， 智能养老、 智慧养老产业也在蓬勃发展中， 规模持续扩大， 成为万亿元级别的蓝海市场。根据智研咨询发布的 2022-2028年中国智慧养老产业发展态势及投资决策建议报告 ， 近年来在国内信息技术产业与健康养老产业深度融合的促进和支持下， 2020年我国智慧健康养老产业市场规模为3.75万亿元。其中， 智慧养老信息化产品 （智能硬件、

52、 智能软件系统以及应用平台） 3785亿元； 中游智慧健康养老服务 （养老机构、 企业产品及服务） 16022亿元； 下游智慧健康养老对象 （吃、 穿、 住、 行等） 17693亿元。2020至2022年我国智慧健康养老产业复合增长率将高达20%左右， 市场规模到2022年有望突破5万亿元。第三章 数智化养老箭在弦上22健康养老数智化白皮书养老的智慧化、 数智化， 可谓 “夕阳人口行业” 中的 “朝阳产业” 。国务院发布的 “十四五” 数字经济发展规划 中提到， 要强化养老等民生领域供需对接， 进一步优化资源配置。可见， 养老数智化正在成为国内数字经济发展的重要组成部分， 以数字化、 智能化的

53、精细化运营作为新的切入口， 将为康养产业降本增效。目前， 国内的康养数智化仍处于发展期。从发展历程看， 可以分为三个阶段：第一阶段是2011年-2014年， 国内智慧养老、 智能养老等相关概念被提出， 智能化技术赋能养老行业初起步， 从认知到应用都刚起航。第二个阶段是2015年-2019年， 行业进入探索成长期。2015年， 智能养老被列入国家工程， 有了更多模式创新。国务院印发 关于积极推进 “互联网+” 行动的指导意见 ， 明确提出了 “促进智慧健康养老产业发展” 的目标任务。2017年， 政策端和企业端都更进一步， 国务院发布 “十三五” 国家老龄事业发展和养老体系建设规划 、 工信部等

54、三部委联合发布 智慧健康养老产业发展行动计划 （2017-2020年） ， 京东、 腾讯等巨头对智慧养老关注度提高， 并且发布相关研究报告。第三个阶段是2020年至今， 数字化浪潮下， 养老行业也进入数智化发展阶段， 也涌现出更多类型的数字化企业深入养老事业发展。疫情影响之下， 养老产业也迫切地需要线上线下融合的解决方案， 来抵御线下物理世界的服务限制。2022年， 养老服务和数字经济两方面的政策都在进一步加强， 数字经济的十四五规划之外， 国务院印发了 “十四五” 国家老龄事业发展和养老服务体系规划 ， 均提到了智慧养老的发展方向。整体来看， 一方面， 互联网技术、 新兴技术已经应用到养老产

55、业的多个环节中， 比如智能化的信息平台解决了居家服务信息不对称的问题，“老人找不到机构， 机构找不到老人” 的状况有所改善； 智能硬件进一步普及， 可穿戴产品、 智能检测产品等， 能够实现智能测量、 主动预警等功能； 养老机构通过数据化分析， 提升了机构的运营效率， 同时为老人提供更个性化的服务。另一方面， 整个产业还处在发展初级阶段， 从硬件到软件、 从机构到社区， 都存在不少挑战， 数字化技术对于养老产业的影响将是一个循序渐进的过程。第三章 数智化养老箭在弦上23健康养老数智化白皮书二.养老数智化的三大应用场景根据相关政策， 到2022年， 我国要全面建成以居家为基础、 社区为依托、 机构

56、为补充、 医养相结合， 功能完善、 规模适度、 覆盖城乡的养老服务体系， 社区日间照料机构覆盖率大于90%， 居家社区养老紧急救援系统普遍建立，“一刻钟” 居家养老服务圈基本建成。从服务对象看， 不论是家庭养老、 社区养老还是机构养老， 产业链上最核心的C端客户群体是长者。从健康角度而言， 长者一般可以分为三种类型， 其一是能够自理的健康活力老人， 以健康管理为主； 其二是高龄的、 半自理能力的老人， 需要一定程度的医疗护理； 其三是失能和失智的老人， 需要康复治疗和专业看护。老人和亲属共同的需求包括医疗配套设施、 医护人员水平、 精神心理服务、 娱乐设施、 餐饮条件、 整体价格、 线上便捷服

57、务、 个性化服务等等。当然， 不同的养老客群， 其需求也具有差异化， 比如失能失智的老人和亲属， 会更注重机构的医疗设备、 医疗服务、 看护能力等， 具有自理能力或半自理能力的老人对健康管理、 文娱和精神生活也有强需求。在整体产业链中， 围绕着服务老者， 还涉及到诸多的B端群体和机构， 包括政府机构、 养老机构、 医疗机构、 医疗设备、 老年文旅、 养老金融、 养老保险、 养老心理、 养老餐饮等等， 不论是个人还是政府、 机构、 社区等， 都需要技术手段来提高服务能力。第三章 数智化养老箭在弦上24健康养老数智化白皮书具体从服务场景看， 不同养老模式对应的数智化场景也不相同。根据 智慧养老实践

58、 书中介绍的案例， 机构养老中主要涉及一整套智能化信息系统的建设， 其核心内容是养老机构的信息化建设， 包括软件管理系统以及相关的智能化设备， 养老机构通过信息化建设优化管理流程， 提高服务质量。具体的应用场景有五个， 分别是入院和出院的流程管理、 护理管理、 膳食管理、 物业管理和财务等其他管理。社区养老以上门服务和社区日托为主要形式， 并引入养老机构的居家养老服务体系， 硬件设施上有养老福利机构、 面向老年人的购物中心、 医疗保健机构、 老年活动中心、 老年婚介所等等； 系统方面由智能平台软件和通信终端设备组成， 进行信息交换记录、 呼叫、 预警等功能， 包括呼叫中心系统、 定位监测系统、

59、 远程医疗系统、 智能家居系统等。主要的应用场景涵盖了五个方面： 社区老人的电子健康档案管理， 比如身体指标、 电子病历、 兴趣爱好等相关数据的记录； 社区互联网医疗信息服务， 即整合社区医院、 政府养老部门、 养老机构等信息， 针对不同类型的老人提供相应的协助； 医养结合管理， 通过检测和呼叫设备， 及时通知社区医院或者进行远程医疗； 多样性的社会化服务， 如家政服务、 法律心理咨询、 配餐服务等； 社区硬件设备管理， 如物业内部设施、 健身器材、 娱乐设施、 活动中心、 购物中心等。居家养老主要针对自理能力较强的长者， 或者有家属照顾的家庭， 家用医疗设备、 远程医疗平台、 智能家居系统、

60、 可穿戴设备、 家用服务机器人等均需要智能化技术。智慧化的应用场景主要有五个： 健康监测， 比如健康档案动态管理、 子女等可以通过电子设备远程实时查看健康数据等； 智能家居和智能设备， 如使用各类家庭用机器人、 可穿戴设备、 一体化的控制系统等， 通过智能化体系提升生活质量， 若老人外出迷路， 也可通过智能设备来远程定位； 安全设施， 比如配备便捷的社区呼叫系统和安防报警系统； 远程监控， 如子女无法长期在家照顾慢性病老人， 可以通过远程视频来了解家中老人的护理情况； 综合信息平台， 包括志愿者管理平台、 健康娱乐服务等等， 与社区相关服务平台进行打通。但是， 现有的机构、 社区等存在管理比较

61、粗放、 专业化缺乏、 没有规模化发展、 资源不匹配、 设备孤立等痛点， 若只通过传统形式的更迭很难实现产业化的升级。尤其是在疫情之下， 养老机构、 社区服务、 政府部门等提供的线下获客和服务都遇到了新瓶颈。线上第三章 数智化养老箭在弦上25健康养老数智化白皮书运营的需求迅速增长， 线下实体对数智化需求更加迫切， 如何通过新技术提供增值服务，增加实际效益也是企业的追求。从提供服务的机构层面需求看， 数字化升级是大势所趋。根据艾瑞咨询发布的 中国线下企业客户经营数字化转型白皮书 ， 随着产业数字化发展， 企业数据种类愈加丰富， 数据规模持续提升， 挖掘数据价值驱动商业增长已成为企业的显著需求。第三

62、章 数智化养老箭在弦上26健康养老数智化白皮书此外， 数字化转型中对多渠道数据打通和整合营销的需求也愈发迫切。例如， 传统企业陆续引入MarTech相关数字化营销工具， 如CDP构建客户画像， 再利用MA工具， 基于CDP提供的客户数据， 进行自动化营销。运用大数据、 人工智能、 云计算等新技术， 形成数智化的数据平台， 将有利于养老产业形成更完善的服务体系。第三章 数智化养老箭在弦上27健康养老数智化白皮书第三章 数智化养老箭在弦上28健康养老数智化白皮书三.“客户经营” 助力养老智能化如前所述， 当前国内养老产业进入数智化新阶段， 而养老数字化升级是系统性工程，需要诸多行业共同协作， 通过

63、技术驱动模式创新， 搭建养老数字化平台， 将极大地促进产业链的完善发展。近年来， 聚焦于产业数字化的企业成为产业链上的一股新兴力量。以惟客数据为代表的新型数字化企业， 正在助力政府机构、 养老机构、 地产企业等提供更优质的养老服务。谈及客群需求的变化， 惟客数据认为， 以前还是卖方市场的时候，企业更多的是一个工具性的需求， 能够帮助企业把整个业务流程管理好就可以， 企业需要的是一个管理型的工具； 现在整个市场结构是买方市场， 企业对数字化的诉求不再是一个管理型的工具了， 而偏向于赋能型的工具。这体现在多个方面： 第一是管理的过程中， 行为成本能不能更低， 比如能够以更智能化的方式去采集信息节约

64、人力成本； 第二是在业务过程中进行赋能型的辅助， 比如通过记录用户的实时动态、 通过行为数据计算加工出标签， 让客户有一个更立体的画像； 此外还包括通过对销售成果的数据分析， 来提取销冠背后的技巧点， 在业务过程中可以进行多维度的智能数字化分析， 这也是和信息化时代工具的区别所在。惟客数据首提的客户经营数字化的模式， 正是面向新需求的解决方案。所谓客户经营， 是商业模式的全面创新， 是从产品经营到客户经营的重大转型。客户经营数字化是企业经营理念的全新升级， 从过去 “以资源为中心， 以流程驱动” 升级成 “以客户为中心，以数据驱动” 。“以客户为中心” 主要体现在围绕客户全旅程和全生命周期经营

65、， 提升客户服务体验；“以数据驱动” 则体现在经营过程中通过对客户数据精准洞察和全旅程的数字运营迭代， 提升客户服务体验和经营效率。从内容角度看， 客户经营数字化相对于传统客户关系管理， 在前端获客阶段内容更为丰富， 比如增加公域广告投放等， 与在线Marketing工具比又多了交易、 会员和导购等线下数字化工具。从能力角度看， 客户经营数字化更加强调客户在整个旅程中的数据资产化， 进而构建全域客户数据平台。尤其是增加了CDP、 数据中台等新型工具的应用， 实现数据的打通和精细化分析， 帮助企业大幅提升客户价值和业务价值。第三章 数智化养老箭在弦上29健康养老数智化白皮书第三章 数智化养老箭在

66、弦上30健康养老数智化白皮书具体到养老产业中， 在不同的业务阶段， 惟客数据都有对应的工具提供服务。比如在获客阶段就强化用户触达能力， 通过广告投放、 老带新活动、 企微沟通跟进、 C端小程序用户行为分析， 去帮助客户企业获取长者和亲友的需求。随着企业和长者方面的沟通进一步深入， 可以通过企微SCRM、 客户雷达、 客户标签在用户咨询实地参观、 入住优惠等环节进行服务优化， 从而提高客户转化率。当达成合约， 长者入住养老机构后， 惟客数据可以提供一系列的长者服务来满足客户各层次的需求， 包括合同管理、 床位管理、 护理服务、 健康档案、 活动课程等等。最后， 在合同结束， 长者办理退住或者进行

67、复购时， 惟客数据也进行了针对性的服务。比如， 进行满意度调查、 主动关怀、 通过积分银行体系、 复购奖励等功能增加客户粘性、 刺激客户持续消费。总体而言， 整个流程是以客户为中心， 帮助企业建立与客户之间长期稳定的关系， 持续满足客户需求， 把客户变成企业忠诚客户、 终身客户， 最终达到双赢。康养业务全流程背后， 则是惟客数据在客户经营的理念下提炼出的DATSS模型， 以数据为基石， 支撑起下图所示的四大旅程。其中， D(Data-driven） 是数据驱动， 代表系统的整体是通过数据来支撑的。A （Acqui-sition）是获取， 指的是获取长者、 亲友的真实需求， 根据客户的需求来进行

68、交流互动； T（Trust） 是信任， 企业和长者、 亲友交流互动的过程中， 去获得他们的信任。第一个S（Service） 是服务， 代表提供更好的长者服务给到客户。第二个S （Satisfaction） 是赢得客户满意。惟客数据表示， 以往企业的业务模式都是围绕着产品展开， 从上游的供应链开始到销售， 都是以产品为中心， 惟客数据更加讲究的是以客户为中心， 然后反向来定义产品。以惟客数据的系统来看， 目前已经打通了全客户经营的全流程， 并且对接了主流的流量平台， 帮助客户做饱和式的触达， 促成品牌建立更好的信任去转化。同时， 在获取客户数据之后， 能够通过数据赋能， 促进客户的转化。而这些都

69、离不开技术能力， 惟客数据在交易和履约上的低代码平台， 能快速支撑各个不同的行业， 并且其底层的大数据平台可支撑不同维度对数据能力的诉求。一方面， 如何通过数据的能力挖掘长者、 家属真实的需求， 为其提供更加精准的、 个性化的服务， 是提升的方向； 另一方面， 如何通过数据的能力去帮助养老机构为客户提供更好的服务， 让服务的过程产生正向的效益， 也值得思考。第三章 数智化养老箭在弦上31健康养老数智化白皮书第三章 数智化养老箭在弦上32健康养老数智化白皮书四.养老数智化面临的挑战和对策国内数智化养老不断发展的同时， 仍存在不少痛点需要解决。我们认为， 当前产业面临着五大挑战。其一、 缺乏规范的

70、管理机制和统一的信息化标准， 出现养老服务参差不齐、 资源利用率低下、 重复建设等问题。从实际情况来看， 不同省份的智慧养老产品差异很大。标准的不统一造成了相关资源的浪费， 使得经验的总结和分享没有规范化， 不利于推广， 同时也制约了养老服务信息化产业的发展。其二、 老龄社会体系的顶层设计和统筹规划之下， 智慧养老方面的政策细化和执行力度不够。目前， 智慧养老产业尚未形成规模， 当前的研究主要局限在智能穿戴设备、 智慧家居和智慧医疗领域相关的产品上； 智慧养老的系统和平台大多数是分而建之、 分而治之， 并没有从全局进行规划和设计； 资源的整合和利用也存在譬如重复建设、 多头管理、 沟通不畅、

71、体制桎梏等问题。其三、 技术发展障碍和设备孤立问题。我国的智慧养老产业起步， 物联网、 信息安全等相关技术还处在萌芽期， 甚至在某些技术方面仍相对空白。一方面， 在智能终端上不能很好地满足老年人的需求； 另一方面， 随着智能设备的增多， 设备之间互通互联的需求在增加， 但是实际场景中设备分属不同的公司生态圈， 单体孤立状态显著， 联动性较差，在物联网生态中也需要更统一的标准。其四、 产业链各个环节联动较弱。在养老智能化过程中涉及到多个类型的个体和机构， 包括老者、 家属、 医护人员、 地产企业、 养老机构、 医疗机构、 政府机构、 社区等等， 每个第三章 数智化养老箭在弦上33健康养老数智化白

72、皮书群体和组织的需求各异， 但是相互之间的资源联动、 需求互补仍较弱， 各个场景之间需要更多的融合。其五、 缺乏懂技术和产业的复合型人才。当前的养老智能化项目既需要技术端人才， 也需要养老产业的懂行人士， 缺乏专业的团队， 难以很好地协同解决项目实施过程中的问题， 从而削弱了项目开发和维护的专业性。此外， 对于如何真正了解老年人的需求等问题， 也需要专业人员的帮助， 这样才能制订更加具体、 可靠的方案。中国社会科学院社会学研究所社会工作与福利社会学研究室副主任王晶近期指出，随着城市独居老人家庭结构的增多， 老年人对社会化养老照料服务需求也在逐年提高。数据显示， 目前， 社会化的养老服务需求已经

73、超过了10%， 助残、 上门家政、 上门看病等服务的需求甚至超过了20%， 但是互联网能够提供的服务总量均不足1%。目前， 互联网与养老服务存在两种结合模式： 一种以 “综合养老服务平台” 为基本特征， 主要采取市场化运作方式， 建立聚合型的养老服务平台， 通过信息化手段解决老人的居家养老问题。例如， 一些公司开发了多款App应用和可穿戴设备， 将老人、 子女、 服务商同公司平台串联， 最终形成一个 “大健康+大生活” 的互联网养老服务闭环。另一种为 “垂直型” 的互联网养老模式， 通过智能手环、 电脑终端等设备， 远程对老年人的健康状况进行实时监测， 提前预防疾病风险， 并指导老年人健康饮食

74、、 运动。目前， 两种服务模式都处于起步阶段， 服务模式、 服务内容尚待完善， 同时老年消费群体对智慧养老的需求也不成熟。未来随着产品和技术的逐渐成熟， 互联网也将更深地介入智慧养老产业。王晶进一步表示， 未来 “互联网+” 时代的养老服务制度创新， 可以有几个着力点： 一是加快互联网技术在养老企业中的应用， 强化服务机构的养老服务信息采集能力， 实现政府、 社会服务组织和企业之间的数据集成， 提高信息使用效率。二是支持现有平台企业为养老服务行业的智能化转型提供服务， 实现养老服务需求和供给的有效对接。三是逐步加大财政资金的引导作用， 加大对互联网养老服务转型升级的支持力度， 重点支持家庭网络

75、体系、 社区网络体系的能力建设。四是规范 “互联网+养老” 服务市场秩序， 进一步规范智能养老服务企业的准入资质， 规范医疗护理等具体服务的实施标准。第三章 数智化养老箭在弦上34健康养老数智化白皮书04近年来， 房地产企业、 养老服务机构、 保险机构与其他投资机构积极布局养老产业， 涉及的内容包括养老住宅开发建设、 养老服务运营、 养老保险和理财产品、 养老项目融资等多个方面。科技类公司亦有探索， 带来了云基础设施和大数据赋能等多种创新贡献。多元主体加速布局， 打造多层次产品线， 丰富养老服务类型。移动互联时代， 数字化、 智能化为养老产业赋予强大的能量。养老产业的数字化内容有多个层次， 包

76、括养老机构等线下实体、 围绕老年人的社会服务和个人服务、 以及数字化平台建设。其中， 地产、 保险和科技企业是助力养老数字化升级的中坚力量。多领域产业聚焦养老数智化35健康养老数智化白皮书一.地产企业的布局1 养老地产主要开发模式社会老龄化加剧， 巨大的市场潜力催生地产企业纷纷入局， 为寻找新的盈利模式进行长远布局， 目前地产企业已经成为探索养老产业的重要企业类型之一。据克而瑞漾美统计， 截至2021年底， 百强房企中已有约70家涉足康养产业投资。规模型房企进入养老地产领域的时间多在2010年及之后， 部分头部房企已经开始形成自己的康养品牌。经过多年尝试， 目前养老地产形成了包括出售型、 租售

77、结合型、 持有经营型等主要开发模式。出售型养老地产： 往往位于自然资源优良的区域， 建设养生概念住宅， 形成大型综合养老社区， 面向全龄段老人， 以房屋销售模式为主。社区内包括住宅、 购物中心、 老年大学、 医院、 医养中心、 养生度假酒店、 康体娱乐等业态， 提供满足居住、 休闲娱乐、 学习、 亲子、 医疗护理、 康体养生等需求的丰富多元配套设施。针对的客户群体主要是中高收入、 观念开放的老年客户， 以生活可自理的活跃低龄长者为主， 兼顾少量低度照看护理需求的高龄长者。其优势在于投资回报周期相对较短， 运营模式与一般房地产相似； 劣势在于养老地第四章 多领域产业聚焦养老数智化36健康养老数智

78、化白皮书产设备的配备使得其投资收益会低于普通商品住宅， 且房屋购置成本较高。典型案例如蓝城集团乌镇雅园。租售结合型养老地产： 养老住宅销售与养老公寓出租及养老配套设施持有运营相结合， 以销售为主， 持有比例增加。同样呈现为大型综合养老社区， 包含丰富多元的养老配套设施。针对的客户群体包括各阶段中高收入的老年客户， 涵盖仍活跃、 可自理自立的低龄长者、 需低度照看护理及高度医护的高龄长者。其优势在于运营模式相对灵活， 通过前期销售回笼资金来投入下一阶段物业运营，相比于全持有型业态， 对企业的资金压力相对较小； 考验在于， 由于部分租赁形式的存在， 对开发商的专业能力和运营能力提出了更高挑战。典型

79、案例如万科随园嘉树。持有经营型养老地产： 建立医疗康养社区， 全部持有运营， 以租赁、 会员制等模式为养老群体提供专业化服务。通过与专业的医疗机构、 康复疗养机构合作， 提供全方位的健康体检、 老年特色疾病的照料看护、 病愈的康复疗养等专业化的健康管理服务， 并辅以满足交流、 学习、 娱乐的活动中心。主要面向对健康或生活需要协助与护理的各年龄阶段老年客群。其优势在于， 项目 “软实力” 高， 不易被复制， 竞争力独特， 便于树立养老品牌， 有助于未来的连锁化发展； 劣势在于， 前期投入资金大， 开发商的资金运营压力大， 回报周期长，项目风险较大， 退出机制不完善。典型案例如上海亲和源、 北京燕

80、达国际健康城等。2 主要房企布局养老地产2015年-2016年， 受国家养老产业政策推动， 不少房企进军养老地产领域， 如万科、越秀、 保利、 远洋、 华润等均有涉猎。万科：率先试水养老产业， 产品形态丰富万科2009年推出首个养老项目 “随园嘉树” ， 2015年筹建养老事业部， 积极联合专业运营机构成立项目平台公司， 以自持社区养老配套、 租售并举等方式， 积极投身养老产业。建立 “3+N” 养老产品体系： 兼顾综合养老社区、 嵌入式养老中心、 养老公寓等产品形态， 并配置专业医疗资源； 推出 “怡园、 随园、 嘉园+专业医疗机构” 的养老产品体系， 实现医养结合。第四章 多领域产业聚焦养

81、老数智化37健康养老数智化白皮书远洋：专注社区养老、 机构养老、 嵌入式养老等细分市场远洋与海外养老运营商合作， 创建了养老服务品牌 “椿萱茂” ， 2013年起陆续在天津、 成都、 武汉等地落地； 加入了老年公寓、 照护中心、 长者社区等产品型态， 满足细分市场需求； 重点关注半护理服务机构， 筛选现阶段具有盈利能力的养老机构作为潜在合作对象， 主要在一线城市复制， 扩张服务网点。越秀：国际经验结合本土实践， 广州第一、 大湾区领先越秀康养， 成立于2017年， 是越秀地产旗下康养产业板块。越秀康养以 “重塑银年生活， 共创美好人生” 为使命， 以提供有温度的康养产品和服务为宗旨。越秀康养先

82、后引入日本倍乐生、 中国台湾瑞光等业内先进健康养老经验和资源， 形成以医养机构、 康养社区、 康复医院为主的业务体系， 打造出越秀康养 “海” 系列、“银幸颐园” 系列、“越秀朗高” 系列等中高端城市医养融合体， 重点提供居住、 医疗、 护理、 餐饮、 娱乐五大独具特色优质健康养老服务。越秀康养布局粤港澳大湾区、 长三角两大核心经济区。截至目前， 越秀康养全国共运营19个项目， 床位数近8000张， 居广州第一、 大湾区领先， 全国第一梯队。未来十年， 越秀康养致力于构建强大的核心运营能力和资产管理能力， 打造全国领先的康养产业品牌。3 养老地产运营现状2021中国养老与康养产业发展报告 显示

83、， 在其样本调查中， 有61%的企业表示尚未形成有效盈利机制。而构成报告样本的这些企业中， 有35%的房地产开发企业、 34%的物业服务企业。对于存在盈利瓶颈的原因， 上述报告指出， 一则是投入成本较高， 如配套设施、 维护费用与折旧摊销、 人工费用、 融资成本等方面的投入远高于普通住宅； 二则养老地产主要通过租赁和提供服务等长期运营方式获得收益， 资本回收期长。导致盈利模式不清晰，尤其是与房地产业务高利润、 快周转有一定差距。平安证券指出， 由于当前养老地产项目面临资金回笼周期长， 盈利模式尚不清晰等问题， 国内养老地产尚处发展初期，“重售房轻服务” 的现象较为普遍， 从去化模式看， 目前有

84、60%的企业通过开发售房形式进入养老行业， 养老服务质量依然薄弱。第四章 多领域产业聚焦养老数智化38健康养老数智化白皮书信息化程度较低： 各业务系统之间缺乏整体规划， 可拓展性低， 无法有效连接C端用户。数据难保留： 长者健康数据、 档案数据、 机构行为数据、 长护险数据等相关数据难以通过系统储存和应用， 无法形成服务数据闭环。运营成本高、 风险大： 入住长者平均年龄高， 缺少专业化的服务工具支持医护人员，导致护理工作强度更大、 难度更高、 风险更大。服务效率低： 各部门之间缺乏快速响应用户需求的协同配合机制， 管理及服务效率低。客户运营体系不完善： 缺乏客户全周期的管理运营体系， 无法持续

85、为客户提供价值。第四章 多领域产业聚焦养老数智化二.数据企业的数智化放大效应随着 “客户为王” 的时代来临， 包括地产相关企业在内的养老行业都愈加重视客户经营数字化， 并致力于进行数字化转型， 希望以数据为驱动进行客户全生命周期经营， 以期实现智能决策、 优化升级路径、 增强用户粘性等效果。相对于传统地产业务， 养老业务更加考验地产企业的 “服务” 能力， 数据化、 智能化相关需求更加强烈。如何通过数字化解决运营困难、 提升服务能力， 已有部分地产企业尝试了解决方案。1 传统模式经营痛点39健康养老数智化白皮书没有统一服务入口： 用户触点多而杂， 未形成统一的服务入口， 用户使用过程需来回切换

86、， 体验较差且数据无法实现互通。2 数智化解决方案传统养老产业的探索， 一直在苦苦寻找突破口。数字化、 智能化时代的到来， 为解决以上痛点， 提供了思路。以WakeData惟客数据为例， 其为养老企业提供的数字化解决方案， 助力企业实现了获客效率提升、 提高营销效率ROI、 降低经营风险、 提升服务满意度、 分析经营情况实现规模扩张等价值。其中， 企业端数字化解决方案包括线上服务一体化、 多方位触达客户、 企微员工助手、 IOT智能看护、 医养照料全程建档、 运营数据可视化等模块。第四章 多领域产业聚焦养老数智化40健康养老数智化白皮书线上服务一体化： 以小程序为载体， 打通各业务系统数据，

87、简化业务管理流程， 实现交易过程在线化、 商品服务在线化、 经营模式在线化、 财务结算在线化。多方位触达客户： 提供多种互动营销工具， 通过公众号、 短信、 广告投放等渠道和方式， 多方位精准触达用户， 实现全民营销、 自动化营销、 精准营销和多维度营销。企微员工助手： 利用企业微信生态能力， 实现实时接待、 跟进、 管理、 记录， 达到会员分级、 标签管理、 线索管理等目标， 让运营人员更懂客户需求。IOT智能看护： 全场景物联网智能终端统一接入服务， 对采集到的相关数据实时监控、 反馈、 预警， 实现智能定位、 安全管理、 多设备监测， 全天候掌握长者健康状况。医养照料全程建档： 接入业务

88、系统、 集成智能硬件数据， 借助数据中台实现ONE ID数据拉通， 让长者医养照料服务全程建档跟踪管理智能化。运营数据可视化： 实现长者服务数据、 探访数据、 护理服务记录、 缴费信息等实时可视化， 为业务管理提供数据支撑， 帮助决策和管理。客户端数字化解决方案包括在线参观估价、 一键预定服务、 实时查看长者动态、 实时掌握消费账单等模块。在线参观估价： 用户可以足不出户浏览院内环境及配置， 只能评估服务费用， 降低选择成本。一键预定服务： 可在线完成长者订餐、 课程预定等服务， 方便快捷。实时查看长者动态： 用户可实时查看长者院内情况， 随时掌握长者健康数据、 护理记录、 生活近况， 实现及

89、时视讯。实时掌握消费账单： 用户可实时了解长者康养服务账单数据， 支持在线支付， 记录线上支付账单， 消费清晰可查。3 效能提升案例越秀康养作为率先推进地产数字化转型的国企， 越秀地产把握住数字化对房企创新价值增值能力的重要意义， 早在2018年就积极展开部署。目前， 越秀地产已在房地产开发、 商业、物业、 康养、 城市更新等业务领域建立了逾100套数字化系统， 构筑十大应用平台， 实现各业态及关键业务全覆盖， 将数字化融入企业治理、 业务开展的每一寸肌理， 在降本增效第四章 多领域产业聚焦养老数智化41健康养老数智化白皮书的基础上， 为业务拓展、 风控及新业态开展等提供有力支撑， 创新增长曲

90、线。越秀康养利用惟客数据的数字化解决方案， 有效提升了运营效率， 目前惟客数据提供的数字化平台已应用于5家机构， 2000+床位。系统上线一年时间内， 小程序认证用户开通小程序服务接收消息通知占比达80%， 各项在线服务的使用频率明显上升， 其中项目线上参观使用频率超过90%， 项目线上曝光率提升100%， 潜在客户相比上线前已增长90%。早先越秀康养的线上运营， 主要依托订阅号和临时的H5页面、 小程序， 进行内容推广和活动执行， 无法与用户进行交互， 且难以积累数据。为了优化产品及服务、 提升长者和家属的客户满意度， 越秀康养基于惟客数据客户经营平台， 重构线上线下结合的服务体系， 实现了

91、全生命周期的客户管理。越秀康养客户经营平台以 “服务号+小程序” 为前端应用构建线上服务一体化入口，结合后端客户数据平台， 实现四项核心价值：第四章 多领域产业聚焦养老数智化1） 便捷服务。将线下业务标准化和线上化， 例如亲友探访预约和来访登记、 合同签章、 缴费对账、 在线订餐等功能的上线， 提升了服务能力和运营效率。2） 助力营销。客户端小程序展示养老项目的图片、 视频、VR等详细介绍， 用户咨询、 项目分享、 参观预约、活动报名、 费用评估计算等线上互动行为可以通过小程序记录下来， 便于项目顾问有效跟进。3） 高效触达。结合客户档案和互动数据， 可以将匹配的通知、 问卷、 活动、 服务动

92、态等精准送达长者或其家属。4） 数据赋能。数据赋能。创建客户One-ID服务档案， 整合全渠道数据， 从第一次连接客户开始全程记录相关信息， 赋能更高质量的服务和更高效的个性化营销互动。42健康养老数智化白皮书越秀康养通过建设客户经营平台推进业务流程无纸化、 数字化， 提高一线执行效率，优化管理模式， 同时， 也为客户提供了更便捷、 标准化的服务。通过客户数据资产化， 梳理不同客户群体， 对养老院做分层管理及业务定制， 同时赋能增值业务的推进， 实现精细化服务运营， 提升品牌形象和企业营收。华邦美好家园华邦美好家园聚焦于智慧养老、 慢病专护、 认知症康复训练、 居家养老+家政、 健康管理与促进

93、、 安宁疗护等方面的产品与技术研发业务。华邦美好家园客户经营平台包含四个方面：第四章 多领域产业聚焦养老数智化华邦美好家园数字化系统上线不到一年， 小程序认证用户达75%以上， 各项在线服务使用频率明显上升， 其中IOT设备消息实时通知达130万次， 项目线上曝光率提升100%， 潜在客户相比系统上线前增长80%。1） 一体化线上服务体系， 打通了各养老业务数据， 实现服务号/小程序线上服务入口一体化， 轻松连接客户；2） 康养客户端小程序， 实现了各类养老服务内容的在线传播， 提升品牌知名度， 客户线上互动行为数据沉淀；3） 客户管理平台， 数字化管理长者档案， 提供全方位高质量服务， 提升

94、线上运营和客户全生命周期管理能力；4） 客户数据平台， 实现客户数据资产化， 对客户进行洞察分析， 为持续挖掘客户价值赋能。43健康养老数智化白皮书三.保险企业的布局1 保险企业在养老领域的探索从产品与服务的角度看， 商业保险参与应对养老问题， 主要围绕三个方向： 一是在风险保障层面， 强化保险的核心优势， 一方面， 推动研发个人账户式养老保险及老年人专属风险保障产品； 另一方面， 探索开发实现各类养老金融产品年金化领取的保险产品， 服务居民有效抵御长寿风险。二是在财富管理层面， 充分发挥保险资金的跨周期资产配置和长周期价值防御优势， 服务居民养老财富的长期稳健投资。三是在服务能力建设层面，

95、深化养老产品与健康管理及养老服务的有机融合， 提供一体化的养老保障服务， 建立差异化竞争优势。商业保险在养老领域的布局和发展， 关键在于充分发挥好自身的专业优势和独特价值， 主要体现在三个方向：一是在养老风险保障上， 发挥好风险管理的独特价值， 围绕国民对长寿风险、 健康风险和资产传承的管理需求， 提供年金保险、 长期护理险、 失能保险、 终身寿险等产品。二是在养老资金管理上， 发挥好长期投资的专业优势， 一方面， 为国民提供跨周期、安全、 稳健的投资收益； 另一方面， 为康养生态打造提供长期稳定资金。三是在康养服务嫁接上， 围绕国民对健康管理、 医疗服务、 养老护理的刚性需求， 以“保险+”

96、 理念推进资源整合， 对接和布局专业康养服务资源， 提供 “现金+服务” 综合保险解决方案。从保险产品本身的特点看， 兼具风险保障和财富管理双重功能， 消费者通过购买商业养老保险， 可以在退休后定期领取养老金直至身故，“活多久领多久” 的责任设计， 可以有效抵御长寿风险。同时， 消费者通过购买商业养老保险， 可以锁定保底收益率， 在长达几十年的保障期限内， 获取持续稳定的回报。值得一提的是， 2021年， 保险行业启动专属商业养老保险试点， 迈出了养老保险第三支柱发展的关键一步。2021年5月， 银保监会发布 关于开展专属商业养老保险试点的通知 ， 明确自2021年6月起， 人保寿险、 中国人

97、寿、 太平人寿、 太平洋寿险、 泰康人寿及第四章 多领域产业聚焦养老数智化44健康养老数智化白皮书新华保险6家人身险公司在浙江省 （含宁波市） 和重庆市开展专属商业养老保险试点。相较于传统保险产品， 专属商业养老保险具备六大特点： 一是强调专属性， 以养老保障为核心目的， 领取年龄需要达到60岁以上。二是强调长期性， 交费积累期需要达到五年以上 （投保人年龄在60岁以上者除外） ， 养老金领取期需要达到十年以上。三是强调灵活性， 在交费方式上支持灵活交费， 在投资组合选择上支持自由选择和灵活转换， 在领取方式上支持定期领取 （不少于10年） 和终身领取。四是强调绝对收益， 每个投资组合均设有保

98、证利率， 一经确定， 不得调整。五是强调责任扩展， 产品在包含身故责任和年金领取责任的基础上， 支持拓展至重疾、 护理、 意外等多种责任， 并支持养老金领取与养老、照护等服务进行衔接。六是关注新业态群体， 充分考虑到新产业从业人员和灵活就业人员的特殊情况， 支持所在单位以适当方式进行灵活交费， 并全部计入个人账户， 弥补在传统养老保障模式下， 该群体养老保障的不足。截至2022年1月底， 6家试点公司累计承保保单近5万件， 累计保费4亿元， 其中快递员、 网约车司机等新产业、 新业态从业人员投保近1万人。2022年2月， 银保监会发布 关于扩大专属商业养老保险试点范围的通知 ， 自2022年3

99、月1日起， 专属商业养老保险试点区域扩大到全国范围， 在原有6家试点保险公司基础上， 允许养老保险公司参加试点。目前， 以轻重资产并进的模式布局养老社区、 提供养老服务， 将虚拟的保险与实体的养老社区相结合， 越来越成为保险公司的共同选择， 包括按照国家政策导向建设养老社区， 通过轻资产形式拓展养老业务， 建设普惠型养老社区， 参与城企联动养老项目， 建设民生福祉属性明显的养老社区， 通过轻资产租赁形式建设的护理型、 刚需型养老社区等。在这一过程中， 保险作为风险管理工具和支付手段， 拥有核心场景， 居于生态体系的核心位置， 具备天然的竞争优势。与此同时， 保险资金具有规模大、 成本低、 期限

100、长、 追求长期稳定收益等特点， 这决定了保险资金与养老、 健康、 医疗等产业之间， 具有天然的契合点和良好的匹配度， 可以为养老事业发展提供长期稳定的资金支持。此外， 保险具有对服务资源进行有效聚合与重组的能力， 助力养老生态打造。整体而言， 商业保险参与养老事业， 可以增加养老服务供给、 推动养老服务体系建设、 缓解社会养老资源不足的矛盾， 还可以打通保险业上下游产业链， 发挥商业保险经济补偿、 资金融通和社会管理功能， 有效促进养老健康服务业发展。从长远看， 保险企业深入参与养老产业高质量发展， 还需要积极探索满足新需求、 实现新供给、 激活新要素、 防范新风险的养老产业发展模式， 促进保

101、险保障与养老服务相互融合。2 保险与数据企业在养老数智化领域联合的放大效应数字化、 智能化是保险行业重要的发展方向。银保监会发布的 关于银行业保险业第四章 多领域产业聚焦养老数智化45健康养老数智化白皮书数字化转型的指导意见 明确指出， 到2025年， 银行业保险业数字化转型取得明显成效。数字化金融产品和服务方式广泛普及， 基于数据资产和数字化技术的金融创新有序实践， 个性化、 差异化、 定制化产品和服务开发能力明显增强， 金融服务质量和效率显著提高。数字化经营管理体系基本建成， 数据治理更加健全， 科技能力大幅提升， 网络安全、 数据安全和风险管理水平全面提升。在养老领域， 数字化、 智能化

102、有着越来越广泛的运用。以中国平安上线的平安居家养老服务体系为例， 其整合医、 食、 住、 行、 财、 康、 养、 乐、 护、 安十大场景服务， 通过智能管家、 线上终身管家、 家庭医生、 N个专家顾问触达客户， 搭建覆盖全生命周期的居家养老一站式服务平台。泰康之家作为高品质医养社区， 从2016年便开始致力于打造智慧医养社区， 在智慧养老领域深耕数年， 用科技武装养老社区， 打造泰康特色的 “智慧医养体系” 。兼具开放性与安全性， 利用物联网、 大数据、 人工智能等高科技手段来实现居民安全健康快乐， 提升运营效率的目标。根据泰康居民的营养美食、 医疗保健、 运动健身、 社会交往、 文化娱乐、

103、财务安全、 精神追求等七大核心需求， 泰康之家的智慧养老服务蓝图覆盖智慧安防、 智慧健康、 智慧餐饮、 智慧照护、 智慧文娱、 智慧运营、 智慧营养、 智慧社交8个领域， 涵盖30多个服务场景，在此基础上为社区居民提供实时、 快捷、 高效、 低成本的物联化、 互联化、 智能化的健康养老服务。以泰康之家 燕园为例， 燕园社区落地应用了一系列智慧科技服务， 全方位融入安防、 健康、 生活等方面。安全方面， 无线报警定位、 活动轨迹、 离床报警等各个系统， 将有效预防老人的跌倒及走失风险； 生活方面， 交互大屏、 电视管等的运用， 将为老人带来更多便捷和乐趣； 健康方面， 通过智慧科技， 居民可以享

104、受到健康档案、 慢病管理、 远程问诊等服务， 获得定制化的健康管理计划。大家保险也在积极探索。例如， 大家保险的北京友谊城心社区是全国首个养老社区引进的智能分药机。智能分药机自动将单次药量的药片或胶囊包入同一个药袋内， 完成分药、 装药、 打印、 封装过程的全流程密闭自动化操作。智能分药机的上线降低了药品污染的可能， 长者告别了 “小药杯” ， 取而代之的是干净整洁的袋装药品。特别是在疫情常态化防控形势之下， 口服药品的卫生防护问题得到了更好的解决， 护士只需按照药袋上的时间将药品发给长者， 方便快捷又干净卫生， 用药安全大幅提升。可以预见的是， 保险在养老领域的数字化、 智能化应用将成为趋势

105、。这需要保险公司立足自身生态圈建设优势， 整合与包括数据企业在内的市场主体的合作资源， 实现放大效应， 让专业、 优质的养老服务、 医疗健康资源得到有效配置。数智化将为保险公司参与养老领域高质量发展提供更多可能性。在这一过程中， 保险公司可以与包括数据公司在内的市场主体加强合作， 通过数据驱动实现精细化、 精准化管理， 增加有效养老数据维度， 提高养老数据服务质量， 他山之石为己攻玉， 打造覆盖第四章 多领域产业聚焦养老数智化46健康养老数智化白皮书全生命周期的一站式养老服务平台， 让客户享受老人舒心、 子女放心的服务和体验。根据中国保险行业协会发布的 保险科技 “十四五” 发展规划 ，“十四

106、五” 期间， 在科技投入方面， 发展规划提出推动行业实现信息技术投入占比超过1%、 信息科技人员占比超过5%的目标； 在服务能力方面， 提出推动行业实现业务线上化率超过90%、 线上化产品比例超过50%、 线上化客户比例超过60%、 承保自动化率超过70%、 核保自动化率超过80%、 理赔自动化率超过40%的目标； 在创新应用方面， 提出推动行业专利申请数量累计超过2万个的目标。商业保险参与养老事业， 可以增加养老服务供给、 推动养老服务体系建设、 缓解社会养老资源不足的矛盾。目前， 以轻重资产并进的模式布局养老社区、 提供养老服务， 将虚拟的保险与实体的养老社区相结合， 越来越成为保险公司的

107、共同选择。在这一过程中，保险在养老领域的数字化、 智能化应用将成为趋势， 为此可以与包括数据公司在内的市场主体加强合作， 通过数据驱动实现精细化、 精准化管理， 提供更好的养老服务。第四章 多领域产业聚焦养老数智化47健康养老数智化白皮书四.科技公司的布局1 巨头蜂拥而至养老数字化升级离不开科技公司。目前来看， 企业们切入的角度各有不同， 包括云基础设施、 数据分析、 物联网、 养老电商、 养老智能产品、 医疗信息等等。随着5G、 AI等技术的愈发成熟， 未来， 通过数字化技术， 有助于打通家庭、 社区、 养老院、 第三方服务商、 医疗机构、 监管机构等各类参与者的一体化服务和监管体系， 形成

108、完整的养老全产业链生态体系。从企业类型看， 智能化养老的赛道上， 既有腾讯、 阿里、 华为、 电信运营商等巨头， 也有惟客数据、 涂鸦智能等新兴领域的龙头， 还有优跃达等一众传统软件企业， 整体呈现出百家争鸣之势。此前， 工信部表示， 将鼓励支持养老服务机构、 企业等利用新一代信息技术产品， 创新发展智慧养老服务， 提升居家养老服务质量。支持电信运营商等具有普遍服务能力的企业进入智慧居家养老领域， 发挥自身优势， 开展多样化的智慧居家养老服务， 更好地满足老年人群需求。此外， 工信部将继续加强智慧健康养老标准体系建设， 加快智慧健康养老产品、 服务、 系统平台等标准制定工作， 制定统一的规范和

109、标准， 破除数据使用障碍，推动平台互联互通和信息开放及应用。从巨头的布局看， 企业们结合本身的优势进行多领域布局。首先， 阿里云、 腾讯云、华为云等底层的基础设施， 能够为养老产业链上的公司提供数据存储、 计算等功能。其次， 科技企业结合自身的技术和业务特性加速切入智慧化养老产业。比如， 腾讯宣布投入1000亿元设立可持续社会价值事业部， 下设银发科技实验室， 旨在深入探索整合AI、 互联网、 云计算等技术和产品， 助力积极应对人口老龄化国家战略和健康中国战略， 科技助老步伐不断迈向深入。具体来看， 腾讯通过生态和产品联动， 覆盖机构、 社区和居家场景。在机构、 社区和居家场景中， 银发生态系

110、统为基底， 隐形护理员为节点， 一个系统+一个产品， 将本来分散的居家老人聚拢， 实现居家、 社区、 机构相衔接的专业化长期照护服务体系。同时， 腾讯还联合惟客数据， 推出腾讯康养客户经营数字化产品， 构建微信和企微小程序、 头条程序、 百度小程序的一码多端、 低代码、 流程画布和模块自由组合的前端应用SaaS， 构建湖仓一体、 多元数据、 时序数据、 机器学习算法等PaaS平台。第四章 多领域产业聚焦养老数智化48健康养老数智化白皮书第四章 多领域产业聚焦养老数智化电信运营商们也已开始行动。比如， 中国电信方面， 浙江电信推出 “114语音门户” 专门针对老年人日常高频场景， 特别是 “出行

111、、 就医、 消费、 办事” 几大领域， 给予简单便捷、安全可靠、 有人性、 有温度的专业适老服务； 中国移动方面， 江苏移动以移动互联网技术为依托， 集实时定位、 健康监测等为一体， 推出智慧养老手环， 老年人可通过绿色亲情键与家人沟通， 黄色求助键寻求帮助。2 细分赛道群雄并起巨头们加入的同时， 惟客数据等专注于企业数字化转型的企业也具有独特优势。比如在和腾讯合作的过程中， 惟客数据提供了惟客云康养客户经营方案， 包括项目管理、 预约探访、 账单缴费、 机构订餐、 床位管理、 费用评估等功能。随着潜在客户的体量增大， 康养市场将不断扩大， 而在行业发展初期， 惟客数据就已经精耕细作， 从线上

112、到线下挺进康养垂直赛道， 同时具备了深度和广度。值得注意的是， 这种优势是依托于康养业务和智能化引擎的同时驱动。智能化落地， 不论大厂还是新兴企业， 都十分焦虑， 而惟客数据能够在一线的行业里获得源头的数据、 源头的业态， 是技术和业务双驱动的公司。在机构、 社区和居家场景中， 银发生态系统为基底， 隐形护理员为节点， 一个系统+一个产品， 将本来分散的居家老人聚拢， 实现居家、 社区、 机构相衔接的专业化长期照护服务体系。目前， 机构版本的隐私护理员和银发生态系统两者成功组网落地深圳市养老护理院， 未来， 将会有更多 “孪生的” 生态+产品组网落地不同的机构、 社区和家庭。49健康养老数智化

113、白皮书第四章 多领域产业聚焦养老数智化50健康养老数智化白皮书第四章 多领域产业聚焦养老数智化51健康养老数智化白皮书养老行业是高度和物理世界联接、 高度细分、 高度封闭的客户群体， 是绑定在原有的业态上的， 不是做几个APP、 数据集群就能完成， 而是必须嵌入到行业中去。深耕细作是惟客数据为代表的数据公司所具备的差异化的优势。虽然用户是封闭的， 但是企业的生态是不封闭的。长者是离线化的， 通过行业的整合， 开放合作， 以深厚的行业沉淀， 开放的数字生态， 来确定行业定位， 这才是具备高成长性的路线。腾讯之外， 新兴物联网企业龙头涂鸦智能也是惟客数据的合作伙伴。在智慧养老系统设计上， 涂鸦智能

114、针对居家养老、 机构养老场景， 提供信息化、 智能化、 一体化的全套解决方案服务。具体的应用场景包括居家智能看护、 遇险经济救援、 老人健康管理和机构智慧运营。在其系统层面， 核心为智慧养老综合管理系统， 基于涂鸦的硬件产品生态， 让产品之间互联互通， 为老人提供日常生活辅助， 并在出现事件时及时告警； 能为服务机构提供远程监护、 事件响应、 护工管理等功能， 同时支持对接第三方告警、 急救等系统； 通过数据管理后台， 整合前端安防、 健康设备产生的数据， 为老人建立健康档案， 同时方便机构、 政府、 子女清晰化监管； 通过智慧养老APP， 来保证护工/子女随时接收并处理事件告警， 支持远程探

115、视、 控制智能设备， 并可以整合第三方运营资源 （如知识培训等） 。此外， 传统软件公司也在加速转型。比如优跃达就开启了养老智慧平台产品线， 其第四章 多领域产业聚焦养老数智化52健康养老数智化白皮书跃达养老智慧平台已经应用于唐山首佳养老产业有限公司旗下的唐山首佳 建康城项目。该项目是集医、 康、 养、 护为一体CCRC （长者持续照顾社区） 模式的大型五星级养老综合体。其突破传统养老观念， 创造性地提出 活力养生 快乐养老 健康百岁综合解决方案 ， 并引进发达国家的CCRC （长者持续照顾社区） 模式， 形成了以健康管理和精彩生活为核心的集医疗康养、 养生保健、 文化娱乐、 康体健身、 生活

116、关爱的全维度养老服务体系。在惟客数据看来， 未来数字化产业的竞争会越来越激烈。一方面市场规模越大的赛道， 竞争越拥挤； 另一方面， 当消费互联网见顶之后， 有大量的科技型的人才外溢， 他们中有一类擅长组织创新型工具， 另外一类擅长前端业务赋能型产品。过去消费互联网有比较大的增速， 近两年增速见顶后， 包括康养领域在内的产业互联网就迎来全新的发展机遇。第四章 多领域产业聚焦养老数智化53健康养老数智化白皮书五.展望智慧养老目前主要的命题分为五个方面， 即社会， 趋势， 场景， 运营， 挑战。首先是社会方面。老龄化社会是智慧康养的最大背景， 这一根本的社会变化决定了全行业趋势， 深刻地定义了未来相

117、关行业， 比如房地产、 大健康等行业的总体方向。2020年我国智慧健康养老产业市场规模为3.75万亿元。同年， 对比房地产开发行业的规模为14万亿， 智慧养老的行业规模才刚刚起步。其次是趋势， 即行业趋势。基于老龄化的社会现实， 政府、 行业领军者， 各个细分领域的专业科技企业， 都以此为基础进行全面的投入。智能化养老的赛道上， 既有腾讯、 阿里、 华为、 电信运营商等巨头， 也有惟客数据、 涂鸦智能等新兴领域的龙头， 还有优跃达等一众传统软件企业， 整体呈现出百家争鸣之势。与任何行业的快速发展期类似， 各个企业争相进入， 不断优化迭代， 优秀企业脱颖而出， 最终形成行业梯度。第三是具体场景。

118、在各个企业大举进入时， 满足具体细分场景的痛点是企业发展生存的关键所在， 毕竟如此复杂的行业领域在每个细分的局部战场都需要不同的作战能力。社区老人的电子健康档案管理， 社区互联网医疗信息服务， 医养结合管理， 社区硬件设备管理等， 都需要各个企业长期深耕， 特别是老年人本身对手机等智能设备比较陌生，而医疗设备使用有着极着的专业门槛， 具体服务需要深入一线对接。第四是运营能力。这一点与其他智慧领域有较大不同， 其直接承接了智慧能力在具体场景中发挥的作用。通过数字化驱动精细化运营， 是智慧养老运营层面的核心能力。以惟客数据为代表的新型数字化企业， 正在助力政府机构、 养老机构、 地产企业等提供更优

119、质的养老服务。现在的整个市场结构是买方市场， 企业对数字化的诉求不再是一个管理型的工具了， 而偏向于赋能型的工具。惟客数据系统目前已经打通了全客户经营的全流程， 对接了主流的流量平台， 帮助客户做饱和式的触达， 促成品牌建立更好的信任去转化， 是极富运用前景的可信赖工具。第五是智慧养老行业和企业面临的共同的长期挑战。智慧养老作为新兴趋势行业，其面对的挑战是复杂而多维的， 具有深刻的社会背景， 需要长期的趋势研判， 深入运营及场景化对策。在细化执行层面， 还缺乏规范的管理机制和统一的信息化标准。专业技术发展障碍和养老设备的孤立状态， 产业链各个环节联动较弱、 缺乏懂技术和产业的复合第四章 多领域

120、产业聚焦养老数智化54健康养老数智化白皮书型人才等， 都是目前各个企业乃至全行业需要面临的系列挑战。无论是采取市场化运作方式， 建立聚合型的养老服务平台， 还是建立 “垂直型” 的互联网养老模式， 通过智能手环、 电脑终端等设备， 远程对老年人的健康状况进行实时监测， 都处在起步阶段， 服务模式、 服务内容尚待完善。行业蓝海虽然广阔， 但在较长时期内， 市场各方主体驾驭飞翔的技能仍须竞速锤炼。参考资料1、“需求升级 政策红利” 双轮驱动， 养老地产有望开启新时代， 平安证券2、 2021中国养老地产市场发展年报， 中指研究院3、 解读 “十四五” 老龄工作规划： 从五年目标看养老产业长期机遇，

121、 平安证券4、 2019年中国养老地产行业概览， 头豹研究院5、 智慧养老产业白皮书， 清华大学互联网产业研究院6、 养老地产的机会点在哪里， 中指研究院7、2021年中国线下企业客户经营数字化转型白皮书 ， 艾瑞咨询8、智慧养老： 内涵与模式 ， 左美云著， 清华大学出版社9、智慧养老实践 ， 张运平、 黄河主编， 人民邮电出版社10、2022-2028年中国智慧养老产业发展态势及投资决策建议报告 ， 智研咨询11、智慧养老将成为养老业增长点 ， 光明日报12、 国外智慧养老发展模式的经验与启示， 赵宁、 张健第四章 多领域产业聚焦养老数智化统筹： 袁一泓策划： 陈红霞研究员： 倪雨晴孔海丽李致鸿设计： 林军明林潢吴颖文徐晖卢红志55