1、2022.07.26公域公域私域私域社 交 平 台生 活 服 务搜 索 引 擎O2O平 台电 商 平 台视 频 音 乐小 程 序店 铺企 微 客 群客 服直 播 带 货会 员 体 系自 有 应 用自 有 应 用精准触达，广泛获取流量提升消费者忠诚度，形成深度洞察公 私 域公 私 域联 动联 动全域运用：就是让用户随时随地享受高品质全域运用：就是让用户随时随地享受高品质信息来源参考：德勤秉持长期主义，创造长期价值FAST+方法论：以私域为核心的全域消费者持续运营京东拥有丰富的全域触点京东拥有丰富的全域触点5.85.8亿亿 消费者消费者京东线下大药房京东到家七鲜超市达达京东之家京东便利店京东MAL

2、L京东家电专卖店京东电脑数码专卖店京车会京东APP26002600万万 PLUSPLUS会员会员京东健康在线零售药房京东物流More京喜京东在全域运营的探索与实践京东在全域运营的探索与实践商品运营：商品运营：“未病先预防未病先预防”正在取代正在取代“有病才就医有病才就医”的传统健康理念的传统健康理念5 5倍倍基因监测基因监测5656倍倍重疾早筛重疾早筛7 7倍倍 遗传遗传/慢病监测慢病监测9 9倍倍 HPVHPV疫苗类目疫苗类目132%132%消费基因检测消费基因检测成交额同比增长More2022年京东618累计下单金额商品运营：新鲜水果受青睐，健康饮食成为潮流商品运营：新鲜水果受青睐，健康饮

3、食成为潮流138%138%309%309%687%687%328328%140140%成交额同比增长2022年京东618累计下单金额商品运营：户外露营装备需求量激增商品运营：户外露营装备需求量激增227%227%救援装备救援装备165%165%帐篷垫子帐篷垫子142%142%野餐用品野餐用品541%541%便携桌椅床便携桌椅床116%116%睡袋吊床睡袋吊床成交额同比增长2022年京东618累计下单金额商品运营：轻量健身产品需求提升商品运营：轻量健身产品需求提升225%225%智能健身镜智能健身镜63%63%跳绳跳绳272%272%运动护臂运动护臂223%223%杠铃杠铃885%885%夹腿器

4、夹腿器成交额同比增长2022年京东618累计下单金额体验运营：以人机协作的方式保障服务体验体验运营：以人机协作的方式保障服务体验多渠道服务咨询电话网页APP微信公众号小程序微博硬件机器人智能终端智能调度知识库智能营销导购智能RPA在线咨询机器人/语音导航与应答/语音外呼智能决策分析智能质检业务系统智能工作台语音图文多轮对话情感识别个性化服务语音交互意图澄清调优服务前文摘要解决方案推荐咨询预判一站式服务直达工单自动创建风险识别舆情洞察热点分析多渠道预警全量质检实时质检市政零售金融物流AI+大数据驱动管理智能化与业务系统对接人机合一转人工用户画像客服智能画像体验运营：全新的多模态数字人客服体验运营

5、：全新的多模态数字人客服价保案例介绍：传统客服价保：数字人价保：我要价保阅读规则操作价保价保计算价保结果动作/语音/形象表达分散等待焦虑情绪价保失败：鼓励并引导其他订单价保价保成功：仪式感惊喜表达文字/语音随意切换文字输入文字多语音播报快速理解信息手动操作可语音待办等待过程焦虑文字反馈价保案例分享体验运营：体验运营：京东京东PLUSPLUS会员会员 京东PLUS会员人均消费金额是普通用户的9倍；2021年，领取超优惠的“生活特权”权益超6000万次，“全年360元运费券”权益，则为京东PLUS会员节省近20亿运费；所有在籍的京东PLUS会员用户中，家庭型消费用户占比70%。效率运营：围绕数智供

6、应链，京东拥有一系列智能技术效率运营：围绕数智供应链，京东拥有一系列智能技术供应链一体化供应链规划预测与计划供应链中台数智采购智能采办供应商管理电子招投标集采商城协同研发创意设计产品生命周期产品智能化研发仿真智能制造数智工厂工业互联生产优化数字孪生全域营销全域会员全渠道数字化智能运营元宇宙新体验价值服务客户服务后市场服务消费物联产业服务社会化全链路全链路(四大链接：价值流、物流、信息流、资金流)全渠道一盘货数字化仓储智能运输产业互联消费互联综合园区产教融合产融合作乡村振兴国际业务产业互联数智化双碳治理混合多云大数据物联边缘人工智能区块链业务中台数智中台协同办公企业管理数字员工可视化协同反向定制

7、生产物流数字化旅程即时配送效率运营：数智供应链促进京东运营效率的持续提升效率运营：数智供应链促进京东运营效率的持续提升库存周转天数下降库存周转天数下降11.2%11.2%履约费用率保持较低水平履约费用率保持较低水平SKUSKU提升提升200%200%AIAI外呼：用最前沿的外呼：用最前沿的AIAI科技，做最大众服务科技，做最大众服务每天5000位独居老人展开自动呼叫，关心身体、生活起居支持北京市防疫流调筛查工作96010作为抗疫外呼的官方电话政府热线连接基层和管理者，帮助大同市12345接通率高达92%商品GMV言犀超级 SaaS 增长引擎AI 外呼智能推荐主动唤醒拉新引流催拍催付智能应答订单

8、确认物流跟单客户关怀AI 训练智能质检数据大屏用户洞察分析报告多轮对话语音引擎语义引擎对话引擎会话管理对话策略对话调度语义理解文本摘要情感识别文本生成语音合成语音检测语音识别语速检测RPA引擎自动化操作数据摆渡流程创建营销运营服务用户营、服、运一体化，三轮驱动商业一体化增长营、服、运一体化，三轮驱动商业一体化增长美妆美妆鞋服鞋服宠物宠物家庭护理家庭护理日化日化母婴母婴3C3C家电家电电商电商平台平台食品饮料食品饮料快消快消地产地产低高高餐饮餐饮奢侈品奢侈品运营商运营商越来越多的消费品行业开始重视通过越来越多的消费品行业开始重视通过AIAI外呼提升会员运营效率外呼提升会员运营效率11089日常1

9、112沉淀私域流量资产拉升流量复购率订单提高订单转化率情人节女神节520618七夕节双11双12圣诞节AIAI外呼成为会员运营标配工具，可实现全生命周期的会员自动化运营外呼成为会员运营标配工具，可实现全生命周期的会员自动化运营234567通过SCRM+AISCRM+AI外呼外呼的解决方案，为市场人从市场洞察到活动落地转化，提供高效工具圈选人群包策划触达利益点设计业务场景会员分层小程序商城能力AI外呼能力效果追踪与优化AI外呼自动化执行设计触达话术与机制数据分析与迭代CRM营销能力精准圈选目标人群外呼自动触达并反哺会员画像数据收集数据收集会员画像会员画像会员分组会员分组精准营销精准营销基本属性标

10、签消费行为标签商品偏好标签品牌属性标签平台互动属性线上线下会员标签沉淀丰富市场洞察AIAI外呼，更多赋能企业消费者洞察外呼，更多赋能企业消费者洞察通过精细化运营通过精细化运营不断不断提升关键指标，提升用户体验和业绩转化提升关键指标，提升用户体验和业绩转化1.1.会员质量会员质量利益点利益点话术与录音话术与录音线路线路转化链路转化链路2 2.3 3.4 4.5 5.按照不同细分品类人群拆分 按照不同场景人群拆分 按照会员等级、净值拆分 直接送包邮送随单送大额优惠券积分兑礼抽检其他 送的一定是主打明星产品，突出价值和专属 用户沟通的时机 利益点的顺序影响着多项通话过程数据指标的好坏。根据用户画像选

11、择适宜的音色，AI外呼跟用户沟通的自然度 为LVMH提供最稳定、优质的电话线路，保证电话线路的稳定性。尽量简化缩短转化链路，降低操作门槛 活动营销点击直接跳转指定页面 门店引流直接跳转门店分布近一年购机用户近一年购机用户近三个月购机用户近三个月购机用户近一年购机用户近一年购机用户案例案例1 1：AIAI外呼帮助品牌快速搭建企微私域池外呼帮助品牌快速搭建企微私域池62%62%加粉率7.97.9%接通率49%49%意向率注：该项目为主动（35%）+被动加粉（65%）两种方式同时进行，主动加粉为客户在当日外呼结束后统一使用自采营销工具添加用户微信。加粉率6 6%用户自主添加（被动加粉）当日外呼结束后

12、统一添加（主动加粉）两种两种加粉方式加粉方式通话数据通话数据项目背景项目背景：该家电企业响应搭建私域趋势，基于战略转型、降低获客成本、精细运营和经营瓶颈等因素驱动；希望把不同消费周期购买电视机的用户，以企微加粉的方式沉淀至私域，通过持续的运营低成本促进私域用户转化；为用户发放延保一年的福利吸引用户添加。近三个月购机用户近三个月购机用户实现效果：实现效果：北京+上海充足的优质线路支持主线+备线搭配提升接通率提升的接通率模板机器人批量搭建话术鞋服行业ASR意图识别模型提升识别效率识别率从提升到话术/利益点/音色AB测试寻找最佳方案适当缩短话术并尝试多个挽回话术意向率从提升到成功撬动成功撬动GMVG

13、MV案例案例2 2：全域的线上线下会员全场景覆盖，提高营销活动效率和：全域的线上线下会员全场景覆盖，提高营销活动效率和GMVGMV券核销率 8.2%ROI 148积分兑换券核销率 4.1%ROI 98活动通知券核销率 3.8%ROI 84生日关怀案例案例3 3：某美妆批量化激活老客：某美妆批量化激活老客+沉默用户，为柜台持续高效引流沉默用户，为柜台持续高效引流实现效果：实现效果：用券率用券率解决方案：解决方案：老客到柜领取小样礼品，全部派发完（沉默用户仅限积分兑换）下单转化率下单转化率领取礼品后被柜台导购转化ROIROI线下老客外呼线下老客外呼（老客）（沉默用户）沉默用户外呼沉默用户外呼适当的重呼策略算法算法建模建模人群画像建模话语权决策DeePFM 算法鲁棒性口语理解对比学习技术注：不包含利益点、人力成本demo（点击播放）案例案例4 4：某保健品大促期：某保健品大促期JDTJDT深度协同，算法圈选高价值人群深度协同，算法圈选高价值人群算法加持，人群价值排序优先外呼排名靠前的用户接通率ROI2.2.1.1.京东顾问式服务，与品牌方做深度的信息收集，为人群圈选、话术打造提供有力支撑外呼名单利益点链路线路录音店铺浏览率提升了店铺转化率提升了