1、页第页第2航空公司竞争力研究CONTENTS1净推荐值与旅客价值研究22.1 内地全服务航司竞争力研究2.2 内地差异化服务航司竞争力研究1.1 内地航空公司净推荐值(NPS)1.2 内地航空公司旅客价值细分页第3页第净推荐值与旅客价值研究1页第4页第内地航空公司净推荐值（NPS）1.1页第2022年上半年行业净推荐值虽有回升，但相比2020年，仍处于低位523.3%12.3%18.7%66.8%57.0%2022上半年2021下半年2021上半年2020下半年2020上半年内地全服务航司平均净推荐值波动趋势-9.5%-18.1%-12.0%27.4%20.0%2022上半年2021下半年20

2、21上半年2020下半年2020上半年内地差异化服务航司平均净推荐值波动趋势 对比2020年和2021年的净推荐值，内地全服务航司NPS和内地差异化服务航司NPS波动趋势较一致，2022年上半年行业NPS高于2021年，但相比2020年仍处于低位。Data：CAPSE页第6页第内地航空公司旅客价值细分1.2页第内地航空公司旅客回购可能性均较高7肯定会68.2%可能会25.6%回购可能性93.8%内地全服务航司肯定会48.4%可能会35.4%回购可能性83.8%内地差异化服务航司Data：CAPSE 对于内地全服务航空公司，肯定会回购的旅客占比为68.2%，可能会回购的旅客占比为25.6%，总的

3、来说，旅客回购可能性为93.8%；对于内地差异化服务航空公司，肯定会回购的旅客占比为48.4%，可能会回购的旅客占比为35.4%，总的来说，旅客回购可能性为83.8%。页第整体上，高净推荐值对应较多的高价值旅客和较少的意向流失旅客852.2%34.7%6.2%16.2%23.3%-9.5%内地全服务航司内地差异化服务航司内地航空公司旅客价值构成高价值旅客占比意向流失旅客占比NPSData：CAPSE 根据数据，我们发现，推荐者的回购意愿高，贬损者的回购意愿低，中庸者的回购意愿处于推荐者和贬损者之间。旅客的“回购”和“推荐意愿”在一定程度上呈现正相关性。因此，我们将既会推荐又会回购的旅客定义为高

4、价值旅客，高价值旅客对航司的宣传和营销皆有助益；将复购意愿为“不会回购”的旅客定义为“意向流失旅客”，来衡量航空公司旅客流失的可能性。2022上半年，内地全服务航司的净推荐值为 23.3%，高价值旅客占比为 52.2%，意向流失旅客占比为 6.2%；内地差异化服务航司的净推荐值为-9.5%，高价值旅客占比为 34.7%，意向流失旅客占比为 16.2%；内地全服务航司的高价值旅客占比明显高于内地差异化服务航司，而意向流失旅客占比低于内地差异化服务航司。从整体来看，高净推荐值对应较多的高价值旅客和较少的意向流失旅客。页第9页第航空公司竞争力研究2页第重要程度：15项驱动旅客选择航司的主要因素108

5、硬件设施驱动因素91011121314流程效率会员权益信息服务能力特色产品或服务亲友推荐其他123456715人员服务航司口碑航班正常性机上餐饮安全性航线资源费用他人代为购买，非自己购买 我们将驱动旅客选择航空公司的主要因素概括为15项，从旅客选择航司的主要驱动因素的占比情况可以了解这15项驱动因素的重要性程度。页第11认可程度：11类影响旅客推荐航司与否的主要原因 我们将旅客决定推荐航空公司航班的原因主要概括为11类，从旅客选择的推荐或贬损因素的占比情况可以了解旅客对这11类原因的认可情况。航司品牌（特色产品|特色服务|口碑）准点率安全性餐饮品质（保鲜度|包装|口味|特色等）流程效率（值机|

6、托运|登机|下机等乘机环节效率）硬件设施（机型|休息室|机上设施|机上WIFI等）人员服务（值机|托运|客服|空乘等人员服务）航线资源（航班时刻|航班班次|航线网络等资源）35724681费用（含机票价格、行李托运收费等）会员权益（常旅客计划|升舱福利|里程积分累积等）910信息服务能力（购票|行李托运或提取|航班动态等信息告知及时、全面、便利）11页第12页第内地全服务航司竞争力研究2.1页第旅客对全服务航司基础服务能力和部分软服务能力的重视度较去年提升13Data：CAPSE 2022上半年，航线资源、航班正常性、安全性是旅客选择内地全服务航空公司的三个最主要的驱动因素；对比2021年，航

7、班正常性和安全性的驱动占比均有提升，说明这两个因素在旅客心中的重要性增强，这两项因素也是衡量航空公司基础服务能力的指标；会员权益、流程效率、机上餐饮、信息服务能力、特色产品或服务的驱动占比虽然相对较低，但相对于2021年也有提升，说明越来越多的旅客开始重视全服务航司的这些软服务能力。32.5%29.9%26.0%23.7%23.6%19.3%13.0%12.8%11.0%10.8%9.8%8.0%5.4%-10.0%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%航线资源航班正常性安全性航司口碑费用人员服务会员权益流程效率硬件设施机上餐饮信息服务能力特色产品或服务亲人朋友推荐内地全服务航司旅客

8、的选择驱动因素占比及波动情况同比2021上半年环比2021下半年2022上半年驱动因素占比基础服务能力软服务软服务页第2022上半年，全服务航司大部分因素的净推荐率较2021年下降1416.3%15.2%14.6%13.7%13.7%6.6%6.4%5.2%4.0%3.5%2.8%-5.0%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%安全性航班正常性航司口碑人员服务航线资源流程效率费用信息服务能力会员权益餐饮品质硬件设施旅客对内地全服务航司各因素的净推荐率同比2021上半年环比2021下半年2022上半年净推荐率Data：CAPSE注：净推荐率=该原因的（推荐人数-贬损人数）/总人

9、数，总人数为推荐者、贬损者和中庸者之和。净推荐率可以反映出该原因在总体重的推荐旅客更多，还是贬损旅客更多。净推荐率大于0代表推荐旅客更多，小于0代表贬损旅客更多。2022上半年，对于内地全服务航司，安全性、航班正常性、航司口碑的净推荐率最高，其次是人员服务和航线资源；对比2021年，航班正常性的净推荐率同比和环比均提升，安全性、航司口碑、人员服务、流程效率、信息服务能力、会员权益、硬件设施的净推荐率同比和环比均有下降。页第全服务航司应着重在航线资源、航班正常性、安全性和口碑上发力15Data：CAPSE选择航司的主要驱动因素，反映了这些因素对于旅客选择航班的重要性程度。推荐/贬损原因，反映了旅

10、客对航司的认可度，而净推荐率反映出该原因的推荐旅客更多，还是贬损旅客更多。因此，可结合驱动因素和净推荐原因来分析航司的竞争力。对于内地全服务航司：高驱动、高推荐因素：航线资源、航班正常性、安全性、航司口碑。说明这四项因素对于旅客选择航班来说很重要，且也得到了大部分旅客的认可。航司应持续提升这四项因素的服务质量和竞争力。高驱动、低推荐因素：费用。说明费用对于旅客选择航班来说也很重要，但旅客的整体认可度不高，航司应探寻其原因。低驱动、低推荐因素：会员权益、流程效率、硬件设施、餐饮品质、信息服务能力。说明当下旅客在选择全服务航司的航班时，对这5项因素的重视度相对偏低，且整体认可度也不高。高驱动，低推

11、荐高驱动，高推荐低驱动，高推荐低驱动，低推荐内地全服务航司竞争力分析净推荐原因选择航司的主要驱动因素页第从贬损原因来看，餐饮品质、费用、硬件设施也应被重视16 2022上半年，内地全服务航司的旅客推荐航司的主要原因是航班正常性、安全性、航线资源、人员服务、航司品牌，在推荐原因中的占比均高于30%，但要注意的是，因航班正常性、航线资源而贬损航司的旅客占比同样相对较高，不容忽视。另外，餐饮品质、费用、硬件设施亦是内地全服务航司旅客贬损航司的主要原因，也应该引起重视。10.2%16.0%18.7%12.7%11.8%16.9%9.3%13.3%15.9%11.3%18.5%12.3%12.7%15.

12、4%15.7%17.9%20.0%31.8%32.0%33.3%36.1%37.3%-40.0%-20.0%0.0%20.0%40.0%会员权益硬件设施餐饮品质信息服务能力流程效率费用航司品牌人员服务航线资源安全性航班正常性内地全服务航司旅客推荐/贬损原因占比贬损原因推荐原因Data：CAPSE页第17页第内地差异化服务航司竞争力研究2.2页第旅客对差异化服务航司的基础服务能力和软服务能力的重视度较去年提升18Data：CAPSE 2022上半年，航线资源、费用、航班正常性是旅客选择差异化服务航司的三个最主要的驱动因素；对比2021年，航线资源和费用的驱动占比均有下降，但航班正常性和安全性的驱

13、动占比均有提升，旅客对航班正常性和安全性更重视；流程效率、人员服务、航司口碑、信息服务能力、硬件设施、会员权益、特色产品或服务、机上餐饮的驱动占比虽然相对较低，但相对于2021年也有提升，说明越来越多的旅客开始重视差异化服务航司在这些方面的服务能力。32.2%31.2%26.0%20.0%13.1%13.1%11.1%11.0%8.8%8.0%7.7%6.8%6.4%-20.0%-10.0%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%航线资源费用航班正常性安全性流程效率人员服务航司口碑信息服务能力硬件设施会员权益特色产品或服务亲人朋友推荐机上餐饮内地差异化服务航司旅客的选择驱动因素占比及波

14、动情况同比2021上半年环比2021下半年2022上半年驱动因素占比软服务基础服务能力软服务页第2022上半年，差异化服务航司各因素净推荐率相对较低19Data：CAPSE注：净推荐率=该原因的（推荐人数-贬损人数）/总人数，总人数为推荐者、贬损者和中庸者之和。净推荐率可以反映出该原因在总体重的推荐旅客更多，还是贬损旅客更多。净推荐率大于0代表推荐旅客更多，小于0代表贬损旅客更多。5.6%4.5%4.2%3.9%2.9%1.4%0.1%-0.1%-0.6%-5.6%-6.8%-10.0%-5.0%0.0%5.0%10.0%航班正常性安全性航线资源人员服务费用航司口碑流程效率会员权益信息服务能力

15、餐饮品质硬件设施旅客对内地差异化服务航司各因素的净推荐率同比2021上半年环比2021下半年2022上半年净推荐率 2022上半年，对于内地差异化服务航司，各因素的净推荐率较低，航班正常性、安全性、航线资源的净推荐率相对较高；对比2021年，航班正常性、人员服务、餐饮品质和硬件设施的净推荐率同比和环比均提升，安全性的净推荐率同比和环比均有下降。页第差异化服务航司应着重在航线资源、费用、航班正常性、安全性上发力20高驱动，低推荐高驱动，高推荐低驱动，高推荐低驱动，低推荐净推荐原因选择航司的主要驱动因素内地差异化服务航司竞争力分析选择航司的主要驱动因素，反映了这些因素对于旅客选择航班的重要性程度。

16、推荐/贬损原因，反映了旅客对航司的认可度，而净推荐率反映出该原因的推荐旅客更多，还是贬损旅客更多。因此，可结合驱动因素和净推荐原因来分析航司的竞争力。对于内地差异化服务航司：高驱动、高推荐因素：航线资源、费用、航班正常性、安全性。说明这四项因素对于旅客选择航班来说很重要，且得到了大部分旅客的认可。航司应持续提升这四项因素的服务水平。低驱动、高推荐因素：人员服务、航司口碑。说明就目前来看，人员服务、航司口碑对于旅客选择航班来说不太重要，但旅客的整体认可度相对较高，航司应继续保持优势。低驱动、低推荐因素：餐饮品质、硬件设施、会员权益、信息服务能力、流程效率。说明当下旅客在选择差异化服务航司的航班时

17、，对这5项因素的重视度相对偏低，且整体认可度也不高。Data：CAPSE页第从贬损原因来看，硬件设施、餐饮品质和人员服务也应被重视2118.6%6.7%21.9%14.2%12.8%14.2%10.0%13.3%16.8%23.6%18.6%7.9%8.4%9.0%16.7%17.6%18.5%25.7%29.1%32.7%38.8%39.7%-45.0%-25.0%-5.0%15.0%35.0%餐饮品质会员权益硬件设施信息服务能力航司品牌流程效率安全性航线资源人员服务费用航班正常性内地差异化服务航司旅客推荐/贬损原因占比贬损原因推荐原因Data：CAPSE 2022上半年，内地差异化服务航司的旅客推荐航司的主要原因是航班正常性、费用、人员服务，在推荐原因中的占比均高于30%，但要注意的是，因费用、航班正常性、人员服务而贬损航司的旅客占比同样相对较高，不容忽视。另外，硬件设施、餐饮品质亦是内地差异化服务航司的旅客贬损航司的主要原因，也应该引起重视。