1、2019年7月6日2019年7月6日基于未来医院的住院无人值守流程再造实践基于未来医院的住院无人值守流程再造实践未来医院的就医服务需求背景一一医院基本情况介绍二二住院流程再造实践三三目录一一医院基本情况介绍区域医疗联合体医联体成员38家一、医院基本情况医院基本情况主要业务指标多年稳居主要业务指标多年稳居全省大型医院前列全省大型医院前列湖北省三级医院综合排名前五位一、医院基本情况启动智慧医疗健康设项目武汉市政府授予智慧医疗试点单位2014年启动移动医疗建设上线医院APP、支付宝、微信等移动应用启动网络医院建设升级网络医院医联体服务全国首推刷脸医保在线支付、商保在线直赔2015年2016年挂牌“湖

2、北省互联网医院”2017年通过电子病历互联互通四级测评2018年2019年发布未来医院“升级版”，拟通过电子病历互联互通四级测评五级智慧医院建设历程2011年一、医院基本情况 实施“互联网+”发展战略，智慧医院建设提升患者就医体验，互联网在线医疗服务及移动医疗应用探索，创造了国内医疗信息化的“武汉模式”。一、医院基本情况二二未来医院的就医服务需求背景新医改：医疗服务需求持续增长以基层为重点，将分级诊疗制度作为重要的基本医疗卫生制度健康中国新形势健康中国：人口老龄化，慢性病医疗健康服务模式面临转变“互联网+”：中国经济和社会发展的新引擎健康中国和新一轮医改的重要支撑健康医疗大数据发展战略互联网+

3、提升服务能力和水平把人民健康放在优先发展战略地位努力全方位全周期保障人民健康二、医院面临的新形势政策引导探索“互联网+健康医疗”新模式2015年9月2016年6月2016年10月2016年12月2017年2月国务院发布促进大数据发展行动纲要 着力推进数据汇集和发掘，深化大数据在各行业创新应用，促进大数据产业健康发展国务院办公厅关于促进和规范健康医疗大数据应用发展的指导意见大力推动政府健康医疗信息系统和公众健康医疗数据互联融合、开放共享，消除信息孤岛，积极营造促进健康医疗大数据安全规范、创新应用的发展环境，通过“互联网+健康医疗”探索服务新模式、培育发展新业态国务院印发“健康中国2030”规划纲

4、要国务院“十三五”卫生与健康规划促进云计算、大数据、物联网、移动互联网、虚拟现实等信息技术与健康服务的深度融合，提升健康信息服务能力。2018年7月12日2018年4月国家卫健委“十三五”全国人口健康信息化发展规划 以健康需求为导向，以应用发展为牵引，将人口健康信息化和健康医疗大数据应用发展纳入卫生与健康总体规划国务院办印发关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见 加强健康医疗大数据应用体系建设，推进基于区域人口健康信息平台的医疗健康大数据开放共享、深度挖掘和广泛应用。健全基于互联网、大数据技术的分级诊疗信息系统，推动各级各类医院逐步实现电子健康档案、电子病历、检验检查结果的共享，以及在不同层级

5、医疗卫生机构间的授权使用。国家卫健委发布关于深入开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动的通知 在全行业开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动。提出一系列具体措施二、医院面临的新形势1、以病人为中心，推广多学科诊疗模式。2、以危急重症为重点，创新急诊急救服务。3、以医联体为载体，提供连续医疗服务。4、以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。5、以“互联网+”为手段，建设智慧医院。6、以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通。7、以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。8、以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。9、以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。10、以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。改革改善

6、同步推进十个方面创新开展医疗服务突出应用新理念、新技术，创新医疗服务模式进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）二、医院面临的新形势二、医院面临的新形势互联网医疗服务新模式互联网+医疗将重构沟通方式、就医方式、就医体验、商业模式。就医体验优化就医流程，节约时间，提高效率，快捷获取医疗健康服务，提升就医体验。就医方式互联网医疗突破传统医疗模式禁锢，通过在线问诊和远程医疗实现优质医疗资源的跨时空配置。沟通方式医生之间、患者之间、医患之间的沟通形成了独特的医疗社交网络。商业模式医药电商、金融保险集团等与医院跨界合作的兴起带给患者便捷、便宜的医疗服务。时代变革对医院运营的影响二、医院面临的新

7、形势所谓危机感：就是你每天醒来看“院长日报”，看自己是否还活着？有没有被时代淘汰？互联网时代支付模式改变现在去菜场买菜，大爷大妈们也会扫码支付了，形式多样的第三方移动支付已悄悄渗入到我们生活中的每一个场景现在去菜场买菜，大爷大妈们也会扫码支付了，形式多样的第三方移动支付已悄悄渗入到我们生活中的每一个场景二、医院面临的新形势“未来医院”发展方向智能化虚拟医院社区医疗与健康服务融合、医养融合线上线下一体化健康大数据、物联网、AI应用支撑二、医院面临的新形势三三住院流程再造实践现状问题三、住院流程再造实践融合创新，改善医疗服务基础设施与信息安全管理平台支撑三、住院流程再造实践三、住院流程再造实践三、

8、住院流程再造实践仅限窗口办理入院和缴预交金，需要仅限窗口办理入院和缴预交金，需要15-45分钟分钟传统入院服务流程三、住院流程再造实践收住院证信息采集基础检查病史采集（医生）医技预约（线下）护士确认送单回单院内诊疗欠费通知准备出院打印电子出院通知单自费结算医保扒账护士站审核封账出院医嘱传统院中服务流程仅支持窗口、手机充值，需要仅支持窗口、手机充值，需要30-80分钟分钟仅支持窗口办理出院结算及人工办理退款，需要仅支持窗口办理出院结算及人工办理退款，需要30-90分钟分钟传统出院服务流程出院通知单定住院人输序号收缴费收据核对票据找医保卡判断票据遗失复印证件补打票据结算判断长款短款补交第三方支付判

9、断退款收据出院完成其它退款三、住院流程再造实践患者就医体验往返跑路 便捷性差无法满足多样化需求等候时间长 易排长队住院信息系统孤岛在线支付及业务单一人工窗口工作效率低存在的问题住院业务信息化门诊业务信息化严重滞后住院患者就医体验欠佳三、住院流程再造实践三、住院流程再造实践 入出院业务复杂、繁琐 涉及业务部门多、范围广 支付结算金额大、风险高住院信息化建设滞后原因三、住院流程再造实践医院如何解决？医院如何摆脱困局？医院如何解决？医院如何摆脱困局？流程设计三、住院流程再造实践三、住院流程再造实践互联网时代无人值守应用互联网时代无人值守应用引入住院无人值守新理念引入住院无人值守新理念三、住院流程再造

10、实践三、住院流程再造实践入院住院引导护士站床位分配住院诊疗完善信息在线认证线上支付住院押金差额补交余额原路返还认证打发票护士站核账后封账住院费用计算在线费用结算出院1.纸质单据打印生成二维码2.推送消息1.人脸认证2.电子就诊卡3.信息自助完善1.支持分期2.保险用户担保3.信用付1.支持人脸识别2.支持电子就诊卡3.移动/自助机宣教4.自动病人打分1.支持人脸识别2.日清单押金补缴3.在线医嘱信息4.经济查房1.人脸&电子卡2.自助打印3.电子发票推送1.费用原路返回2.支持分期支付1.在线自费结算2.在线医保结算3.商保赔付1.HIS费用试算2.结果推送用户康复指导住院情况回顾院后配送满意

11、度调查随访咨询院后1.回顾整个住院情况2.住院医嘱的查看1.科普内容维护1.问卷调查2.服务打分1.药品配送2.发票配送3.病案配送自助机打印腕带1.定点部署腕带自助设备2.现场导医1.床边结算预约全流程自助入出院设计实现住院服务全流程、智能化、个性化、精细化项目目标 应用新的科技技术，提升医院服务能力 创新住院服务模式，提高患者就医体验 减少医院运营成本，减轻医护工作压力具体实施三、住院流程再造实践实施进度前期调研落地实施试运营全院开放 针对全院住院流程进行调研针对全院住院流程进行调研 财务部门设计制订方案财务部门设计制订方案 在各科室部门验证方案可行性在各科室部门验证方案可行性 联合信息部

12、门进行在线和自助设备信息建设联合信息部门进行在线和自助设备信息建设 调整完善实施方案调整完善实施方案 采用先试点逐步开放的推广策略采用先试点逐步开放的推广策略 第一批选择人群年轻，住院量大，如产科、泌尿科室第一批选择人群年轻，住院量大，如产科、泌尿科室 第二批扩大试点范围，加入妇科、儿科、消化等科室第二批扩大试点范围，加入妇科、儿科、消化等科室 全院所有科室放开全院所有科室放开 大范围的运营推广引导用户使用大范围的运营推广引导用户使用2018年4月到6月2018年6月到9月2018年9月至2019年1月2019年2018年4月到6月2018年6月到9月2018年9月至2019年1月2019年1

13、 1月月2828日日三、住院流程再造实践无人值守一站式手机自助入出院流程扫导诊单二维码办理入院自助打印腕带出院证住院服务导视通知推送住院充值出院自助结算三、住院流程再造实践医技检查预约三、住院流程再造实践人工窗口新增手机移动端、自助设备端自助入院，通过扫导诊单二维码和人脸识别快速办理入院办理入院办理出院结算出院结算人工窗口、手机移动端、自助设备人工窗口缴预交金缴预交金信息认证信息认证人工窗口腕带、住院证打印腕带、住院证打印人工窗口新增手机移动端（自费患者）、自助设备（自费、医保患者）自助办理出院服务新增支付宝芝麻信用进行信用付和分期付，解决部分患者的资金渠道增加手机移动端、自助设备智能读取信息

14、服务，通过绑定电子健康卡，进行实名认证，快速完善个人信息增加自助设备自助打印腕带功能优化前优化后基本服务基本服务流程再造三、住院流程再造实践人工窗口、自助机新增手机移动端、自助设备端自助入院服务，利用扫码和人脸识别技术快速办理消息推送消息推送费用查询费用查询无无流程可视化流程可视化住院预约服务住院预约服务人工窗口、自助机报告查询报告查询无新增手机移动端费用清单信息查询功能新增患者专属住院全流程可视化服务新增预约床边结算、医技检查等新增手机移动端住院检查报告、在线医嘱查询功能优化前优化后个性服务个性服务流程再造流程再造三、住院流程再造实践无新增手机及自助设备端入院前、后宣教住院健康宣教住院健康宣

15、教住院满意度调查住院满意度调查无无院后配送院后配送延续护理延续护理无产科全流程产科全流程无新增手机、自助设备端满意度随访和调查新增预约药品、发票、病案物流配送服务新增网约上门护理服务新增手机端产科建卡、住院登记、出生证领取（待上级部门接口开放）优化前优化后延伸服务延伸服务商保在线理赔商保在线理赔无电子发票打印电子发票打印无预留接口预留接口流程再造关键技术三、住院流程再造实践三、住院流程再造实践建设统一的线上入口和综合支付平台建设统一的线上入口和综合支付平台三、住院流程再造实践全面兼容识别第1至3代社保卡全面兼容识别第1至3代社保卡刷脸身份验证创新亮点展示三、住院流程再造实践三、住院流程再造实践

16、借助智能手机、自助设备为患者打造无人工干预、借助智能手机、自助设备为患者打造无人工干预、24小时全天候、全流程自助住院服务，不受场地和时间限制。小时全天候、全流程自助住院服务，不受场地和时间限制。应用住院无人值守新理念入院前住院中出院出院后+三、住院流程再造实践移动端自助机患者可以通过移动端或者自助设备的结合使用，自助完成各种费用类型的入院办理、腕带及住院证自助打印、住院充值、费用及报告查询、出院结算等住院一站式业务，操作简单，方便省心。三、住院流程再造实践整合在线业务，实现一站式自助服务腕带打印住院证打印及时推送一目了然一目了然三、住院流程再造实践应用新技术实现智能化住院服务免去手工填写，省

17、时实力省时实力微信公众号支付宝生活号入院导诊单三、住院流程再造实践应用新技术实现住院便捷化服务住院主页入院登记取消入院理由选择线上移动端自助取消入院入院办理人群全覆盖人院办理方式多渠道三、住院流程再造实践实现淘宝式入院前、住院中、出院后全流程可视化服务记录每一次动态消息，方便随时翻阅查看入院前住院中床边结算-特殊患者床旁预约结算预约服务-医技检查、治疗预约住院宣教-科室住院宣教文案及视频满意度调查-患者住院满意度调查打造精细化住院服务三、住院流程再造实践仁爱基金-红十字救助项目申请经济查房-医保政策解读和费用策划配送服务-病案、药品、发票配送延续护理-网约上门护理服务融入住院延伸服务三、住院流

18、程再造实践组织培训集体培训现场指导科室培训集体培训现场指导科室培训三、住院流程再造实践物料宣传自助机布置志愿者引导宣传引导三、住院流程再造实践投放视频引导官微宣传准妈妈发朋友圈为线上自助办理点赞门诊、病区办理三、住院流程再造实践现场效果无人值守总业务入院及充值业务无人值守总业务入院及充值业务 无人值守服务总量 37,848人次 服务量最高占比 26.51%住院及充值最高占比 43.96%出院结算占比 2.62%呈逐月递增的态势数据话成效（截止到6月30日）三、住院流程再造实践自助住院服务方案上线后，在每次住院流程中减少患者排队平均3次以上，提供24小时无人值守自助住院服务。业务流程时间对比如下

19、：线下窗口办理无人值守自助办理线下窗口办理无人值守自助办理入院流程入院流程从医生开具住院导诊单至患者完全线下办理完入院流程进行入院治疗约需从医生开具住院导诊单至患者完全线下办理完入院流程进行入院治疗约需15-45分钟15-45分钟手机、自助设备端办理入院及缴纳预交款、打印腕带机住院证，大约手机、自助设备端办理入院及缴纳预交款、打印腕带机住院证，大约1-2分钟1-2分钟住院充值住院充值患者从病区步行至出入院结算处进行排队缴费充值约需患者从病区步行至出入院结算处进行排队缴费充值约需15-30分钟15-30分钟手机、自助设备端缴费手机、自助设备端缴费30-60秒30-60秒出院结算出院结算 从封帐到

20、窗口完成结算需要约从封帐到窗口完成结算需要约30-60分钟30-60分钟仅需约仅需约2-3分钟，2-3分钟，未来如果通过药品、病案、发票等相关配送服务，病人可以直接从病区离开回家，无需再去线下窗口未来如果通过药品、病案、发票等相关配送服务，病人可以直接从病区离开回家，无需再去线下窗口报告查询报告查询 步行至报告机取报告需步行至报告机取报告需5-10分钟5-10分钟仅需仅需10秒10秒即可通过移动端随时随地查看自己的报告即可通过移动端随时随地查看自己的报告项目实施效果项目实施效果三、住院流程再造实践取得成效医院成效医院成效流程简化：缩短业务路径成本降低：减少人力成本投入服务升级：延伸服务至院后用

21、户体验成效用户体验成效省时省力：办理在线随时可查：信息在线实时互动：服务在线三、住院流程再造实践达到目标实现信息多跑路、患者少跑路逐步关闭住院窗口直至无人值守争取各级支持加大宣传引导加强运营管理项目实施保障措施三、住院流程再造实践特别重要：纳入医院2018年度五大类19项医疗服务行动改善计划，并作为重中之重未来展望三、住院流程再造实践三、住院流程再造实践打通最后一公里，实现出院回家结算财政接口开放，实现电子发票在线开具、查询、自助打印等相关功能，彻底无纸化。医保接口开放后，住院患者实现医保脱卡在线移动结算。以患者需求为导向，打造多场景服务三、住院流程再造实践院内在线信用借健康商保移动在线理赔信用就医.孕妇产前孕检建大卡 新生儿线上出生证领取申请 新生儿疫苗接种信息采集 产前产后宣教指导为特殊患者，打造个性化服务三、住院流程再造实践三、住院流程再造实践为患者打造更加高效的服务模式，提供更加温馨的就医体验1、以未来医院为核心，寻找创新高地2、以患者需求为导向，化解服务痛点3、应用新理念、新技术，转换服务动能万物得其本者生改善医疗服务，永远在路上！结语三、住院流程再造实践THANKS！THANKS！三、住院流程再造实践