1、从ITIL治理说起2019年7月4日CHIMA 2019云南省肿瘤医院（昆明医科大学第三附属医院）是云南省唯一一家集医疗、科研、教学、预防于一体的三级甲等肿瘤专科医院；是云南省肿瘤防治研究、人才培养及肿瘤学术交流的中心；是国家卫健委肺癌、食管癌、大肠癌等肿瘤早诊早治基地、云南省肿瘤继续教育基地。医院现有医疗用房约100000。编制病床2500张。设有24个临床科室，13个医技科室。职工总数1910人，其中高级职称203人，博士42人，硕士277人，博士生导师、硕士生导师92人。CHIMA 2019IT运维管理面临的现状调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因 缺乏有效的监控制度

2、和手段（51.7%51.7%）病毒攻击（57.1%57.1%）ITIT设备本身的性能问题（41.1%41.1%）应用系统/数据库本身存在Bugs Bugs（39.2%39.2%）员工缺少技能培训（37.5%37.5%）维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%35.7%）缺少总体规划/重复建设（33.9%33.9%）不同部门的ITIT人员之间缺乏协调（32.1%32.1%）缺少运营管理方法论的指导（30.4%30.4%）员工不按规定/流程操作（28.6%28.6%）30的原因是技术方面的70的原因是管理方面的30%30%技术35%35%操作错误35%35%应用故障CHIMA 2019IT运维管理

3、面临的现状调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的十大措施 推行流程管理（60.7%60.7%）实行统一的安全管理与控制（53.6%53.6%）争取高层领导的重视和支持（51.8%51.8%）对员工进行有针对性的培训（51.8%51.8%）定期分析系统和网络的性能（51.8%51.8%）进行集中式管理（48.2%48.2%）进行冗余备份和灾备（33.9%33.9%）加强对用户的培训和教育（32.1%32.1%）设立统一的IT IT支持前台（35.7%35.7%）使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决！CHIMA 201958%50%50%8%

4、17%42%58%1%0%10%20%30%40%50%60%70%A、故障上报后石沉大海B、最终用户已经感到痛苦时，才发现有意外的变更C、没有成文的服务标准D、最终用户对技术支持感到困惑，不知道谁支持什么E、为解决一个问题来回踢皮球F、对其他人已经收集的信息再次努力去收集G、没有任何绩效评估来告诉我们维护工作质量如何H、缺乏一个集中的知识库来存放已知错误的恢复方法如何管理呢？作为一个管理者先了解IT运维管理中遇到主要问题是什么CHIMA 2019最终客户的满意度低IT以技术而不是以服务为中心满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小以被动为主而不是以主动为主靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题尽

5、力而为 vs SLA服务的特点：无形感知不可存储强调过程互动成本质量管控难IT运维管理面临的困难和挑战CHIMA 2019思考如何让信息中心的维护力量得到支撑和加强如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度如何降低在IT基础设施方面的运营成本CHIMA 20191.如何平衡IT服务质量和有限资源的矛盾临床业务部门对IT的期望和依赖程度明显上升，信息中心面临着临床业务部门越来越繁杂的服务需求，自身需要通过科学的方法与业务部门逐步设定合理的期望。2.如何合理分布管理责任医院信息中心缺乏一定的机制把管理责任和风险在整个团队中实现分担，导致信息中心主任承担着过重的负荷，同时也不利于整个信息中心团队责任

6、心的提升。3.如何控制运营风险当信息中心的IT运维队伍逐渐庞大的时候，如何规范日常运行维护工作，降低人为因素导致的故障。同时，信息中心的管理者需要考核数据，从而实现对员工工作量量化的考核。4.如何对日常管理拥有全盘的了解如何在海量的运维数据中，总结有用的信息，从而帮助系统维护人员更专注于对重要的事件的管理和响应，为管理者提供更全面，更直接的管理信息，为制订相关决策提供基础信息中心自身管理面临着各方面的挑战CHIMA 2019 谁能告诉我，我提的需求现在处于什么状态了？有什么进展？为什么我们的HIS系统停了？每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他员工的处理信息我为什么不能

7、共享？怎样合理衡量员工的工作表现?如何考核？怎样实现团队的合理分工?这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？谁能回答我的问题？我怎么才能找到人？医院信息中心什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了，还需要等多久？何处着手改进服务质量，怎样决策?怎样进行服务总结和问题汇总?用户、IT员工、管理者在想什么？CHIMA 2019ITIL即IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础架构库）由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部（OGC）负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。20

8、世纪90年代后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。ITIL为医院的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，医院的信息中心和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为医院的业务运维提供更好的支持。对医院来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让医院的IT投资回报最大化。ITIL就是服务。什么是ITIL？CHIMA 2019 英国商务部（Office of Government Commmerce，OGC）拥有和负责维护ITILITIL Versi

9、on 1由英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）开发发布于80年代，约40本书ITIL Version 2发布于90年代，将40本书浓缩为两本：Service Delivery/Service SupportITIL Version 3发布于2007.7，包括五本书更新于2011年，ITIL2011OGC关于ITIL2011的说明：对ITIL V3术语的更新和一致性，便于理解ITIL 4 Foundation发布于2019年 ITIL标准被广泛认可最初的标准BS15000-1和BS15000-2ISO/IEC 20000-1及ISO/IEC 20000-2ITIL的历史CHIMA 201

10、9旧旧1 1、用户、用户2 2、被动、被动3 3、最大努力、最大努力4 4、系统管理技能、系统管理技能5 5、注重内部的眼光、注重内部的眼光6 6、以技术为中心、以技术为中心7 7、完全内部管理、完全内部管理8 8、孤立、分散、孤立、分散9 9、维护经理、维护经理ITIL思维的转换新新1 1、客户、客户2 2、积极主动、积极主动3 3、可衡量的、可衡量的4 4、倾听的技能、倾听的技能5 5、内外兼顾的眼光、内外兼顾的眼光6 6、以流程为中心、以流程为中心7 7、内外兼顾的管理、内外兼顾的管理8 8、端到端、整合、端到端、整合9 9、服务经理、服务经理CHIMA 2019ITSM是是 IT IT

11、 组织用来计划、研发、实施、运维高质量服务的准则组织用来计划、研发、实施、运维高质量服务的准则特点：特点：面向客户：以客户为中心面向客户：以客户为中心关注流程：以流程为导向关注流程：以流程为导向强调成本：在合理的成本下强调成本：在合理的成本下使服务可衡量化：使服务可衡量、可预测使服务可衡量化：使服务可衡量、可预测IT服务管理（ITSM）CHIMA 2019对对IT服务的需求服务的需求IT服务的提供服务的提供通过：通过：了解业务的需求了解业务的需求 了解了解 IT 的自身能力的自身能力二方面的平衡：二方面的平衡：IT服务管理（ITSM）CHIMA 2019ITSM是目标，是目标，ITIL是工具！

12、是工具！ITIL就是服务！就是服务！人员（People）设计服务、定义流程流程（Process）对服务的规划、开发和部署进行管理和支持技术（Product）实现流程的自动化、电子化并监测实施服务基于ITIL构建IT服务管理体系CHIMA 2019I T I L V2:服务管理业务管理ICT基础架构管理IT服务管理规划与实施应用管理安全管理服务交付服务支持ITIL V2CHIMA 2019服务战略服务战略服务设计服务设计服务转换服务转换服务运营服务运营服务改进服务改进ITIL V3服务生命周期创造价值创造价值设计价值设计价值开发转运维开发转运维交付价值交付价值不断优化不断优化服务战略：指导如何设

13、计、开发和实施服务管理，包括组织能力及战略资产服务战略：指导如何设计、开发和实施服务管理，包括组织能力及战略资产服务设计：指导设计服务及服务管理流程服务设计：指导设计服务及服务管理流程服务转换：指导将新的或变更的服务引入生产环境服务转换：指导将新的或变更的服务引入生产环境服务运营：保证服务支持和交互的效率和效力，客户与服务提供者价值并重服务运营：保证服务支持和交互的效率和效力，客户与服务提供者价值并重服务改进：通过更好的设计、引入和运营来为客户创造价值服务改进：通过更好的设计、引入和运营来为客户创造价值CHIMA 2019ITILITIL持续服务改进服务运营服务战略服务设计服务转换CHIMA

14、2019ITIL 4 ITIL 4共设有34个实践，并且把这34个实践归为三大类：一般管理实践（General Management Practices）（共14个）服务管理实践（Service Management Practices）（共17个）技术管理实践（Technical Management Practices）（共3个）ITIL4提出：在数字化时代，每个组织都是一个服务组织，而如今几乎所有服务都由IT驱动的。服务是组织实现价值的关键 服务基本离不开IT ITIL4依然是针对ITSM的实践框架，不过ITSM已经进入到啦一个新的时代这个时代更崇尚服务，而且服务的形态也与以往不同。CH

15、IMA 2019衣服落地、玻璃破碎、失火衣服落地、玻璃破碎、失火洗涤、修复洗涤、修复孙某某等人有嫌疑孙某某等人有嫌疑赔偿、入狱赔偿、入狱入狱服刑入狱服刑记入档案记入档案报案报案立案立案调查调查宣判宣判执行执行入档入档服务台服务台事件管理事件管理问题管理问题管理变更管理变更管理发布管理发布管理配置管理配置管理生活小事花儿姑娘CHIMA 2019 需要一个“10086”电话、邮件、网站随时都有应答谁能帮我解决问题找不到人？需要服务的承诺 确定服务时间，提高满意度多长时间可以解决问题要等很长时间？需要监控方式 流程管理，规范管理，可视化管理进展到什么状态了卡在那里？需要一个方案 问题的处理业务系统又

16、停止了如何彻底解决？需要一个查询 知识库的管理简单问题的处理方法如何获得？事件管理中客户所关心CHIMA 2019 需要有效地屏蔽非IT故障 HelpDesk非IT故障的处理 需要对故障合理的归类和分级 故障处理简单重复的劳动，成为高级体力活 需要彻底解决问题，防止问题的重复发生 问题处理如何摆脱“救火”的状态，防止恶性循环 术业有专攻，合理分配人力，强有力的后援 知识库管理如何解决所谓“天才”的支撑 需要数据统计、展现工作业绩 报告报表系统绩效无法考核，缺乏领导认可，没有成就感事件管理中信息中心所关心CHIMA 2019一线支持 通常由服务台来提供事件记录初级支持和分类事件所有权、监控、追踪

17、和沟通最终关闭事件二线支持 通常由运维支持部门提供受理请求监查事件详细内容，包括对CI的影响事件调查和分析(包括可能的解决方案)对可能问题的侦查和创建分配问题请求到问题处理小组对事件请求提供解决方案和恢复方案三线支持 通常由供应商、厂商提供疑难问题的处理设备硬件的更换软件补丁的提供ITIL角色分配1线、2线和N线支持的划分CHIMA 2019通讯供应商软件开发商硬件厂商软件组IT服务台（服务组）一线支持二线支持供应商支持HISOA桌面网络服务器建立统一服务台接口，人员分工明确针对不同IT水平的用户提供不同接口（电话和网页方式），在不改变现有的用户参与习惯的前提下实现良好过渡硬件组云南省肿瘤医院

18、ITIL服务构架CHIMA 2019应用软件 HIS无法正常工作 系统BUG 医生护士无法正常使用软件硬件设备 PC宕机、蓝屏 系统报警 打印机无法使用网络环境 网络不通 网络带宽的使用 网络访问的限制服务请求 咨询 密码重置 系统权限变更医院信息中心有哪些事件需要管理CHIMA 2019制订信息中心的服务标准，保障服务质量的逐步提升，使最终用户体验显著提高针对不同事件分类采用不同的服务优先级别，处理有条不紊，更能提高效率和效果一级分类一级分类二级分类二级分类三级分类三级分类响应时间响应时间(h)(h)硬件问题计算机问题内存故障0.5主板故障0.5硬盘故障0.5显示器黑屏0.5计算机蓝屏0.5

19、新电脑布线装电脑0.5计算机无故自动重启0.5计算机死机0.5计算机无法开机0.5U盘问题0.5鼠标或键盘不能使用0.5打印机设备打印机驱动以及安装矫正问题0.5共享打印机不能使用0.5打印机不能打印纸张0.5打印机设备科支持0.5交换机0.5投影设备0.5LED屏问题0.5信息发布设备0.5移动设备平板及PDA问题0.5触屏设备问题0.5服务器问题0.5软件问题HIS科室床位增减0.5医嘱分解后药房未见药单未发药0.5科室名称变动影响功能0.5HIS病区问题0.5病人费用问题0.5静脉输液和输液卡问题0.5系统权限变更0.5收费或申请项目名称不明确0.5药瓶库存不足0.5制订服务标准，提高客

20、户体验CHIMA 2019符合ITIL规范的标准流程，人员工作目标清晰，效率大大提高，节省人力成本流程标准化，执行规范CHIMA 2019与医院OA系统深度集成云南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019服务台接到电话可以直接新建服务单云南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019云南省肿瘤医院ITILPC端报修CHIMA 2019云南省肿瘤医院ITIL微信端报修CHIMA 2019云南省肿瘤医院ITILOA系统报修CHIMA 2019服务台集中展示来自多个渠道的工单，通过服务台可以清楚的知道现在有多少单子需要去处理，每个工单的状态，以及优先级都可以清楚的掌握，进行统一分派工单；云南省肿瘤医院ITI

21、LCHIMA 2019云南省肿瘤医院ITIL服务台集中展示来自多个渠道的工单，通过服务台可以清楚的知道现在有多少单子需要去处理，每个工单的状态，以及优先级都可以清楚的掌握，进行统一分派工单；CHIMA 2019工程师随时随地都可受理工单，通过评论的方式随时和科室人员进行沟通；PC端移动端云南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019当遇到处理不了的单子可进行转交云南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019处理完工单之后需要将解决的方案记录下来云南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019服务组长对录入解决方案进行审核，确保有用的知识进入到知识库，最终形成信息中心自己的知识体系；云南省肿瘤医院ITILCH

22、IMA 2019最终服务台通过电话等多种方式对此次服务进行回访，确保问题真实解决以及业务科室对于服务的满意度，最终关闭工单；云南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019对于不同类型的故障，工程师的响应时间、解决时长都会不同，因此为了保障服务质量，需要将时间进行明确的规定，超时就会有提醒，同时也会影响工程师的绩效，从而提升故障解决的时效性；云南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019在整个报修过程中，相比于传统报修，更多的改变是对于过程的把控，对于管理者，可以清楚的知道现在工单进展，对于进度能有很好的把控；对于用户可以清楚的知道现在是谁在处理工单，每一步的流程都清晰可见，提供“淘宝式”的报修体验；云

23、南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019工单提醒结束提醒云南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019根据录入信息自动生成资产二维码和条形码;使用微信端可以进行扫码查询资产详情；扫描后可以可直接申报故障；云南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019资产管理,支持多资产的批量入库、出库、调配、报废、导出等操作,内置标准化资产分类与属性，可以实现快速部署云南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019云南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019云南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019云南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019云南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019云南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019云南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019云南省肿瘤医院ITILCHIMA 2019ITILITIL持续服务改进服务运营服务战略服务设计服务转换ITILITIL服务永远在路上CHIMA 2019THANK YOU FOR WATCHING感谢聆听CHIMA 2019