1、1 目录目录 一、一、生鲜电商生鲜电商篇篇- 1 1 二、汽车电商篇二、汽车电商篇- 3 3 三、社交电商篇三、社交电商篇- 6 6 四、二手潮鞋交易平台篇四、二手潮鞋交易平台篇-7 7 五、鲜花电商篇五、鲜花电商篇-1010 六、二手电商篇六、二手电商篇-1212 七、海淘转运篇七、海淘转运篇-2929 八、在线外卖篇八、在线外卖篇-1414 九、在线旅游（九、在线旅游（OTAOTA）篇）篇-1616 十、在线教育篇十、在线教育篇-1818 十一、快递物流篇十一、快递物流篇-2323 十二、电商预付式消费篇十二、电商预付式消费篇-2 29 9 十三、互联网信息安全篇十三、互联网信息安全篇-3

2、 31 1 十四十四、关于我们、关于我们-3131 1 一、一、生鲜电商生鲜电商篇篇 1.11.1 调查背景调查背景 在经历了几年“舍命狂奔”后，2019 年生鲜新零售玩家开店步伐放缓，还出现门店关 停甚至倒闭的现象。2019 年 6 月 12 日，杭州市市场监督管理局、杭州市消费者权益保护委 员会召开“买菜 APP”相关企业责任约谈会。叮咚买菜、盒马鲜生、联华鲸选、明康汇、倪 的家、吾米、菜划算 7 家平台到场接受约谈。其中，平台商品重量缺失、包装不够环保、水 产检出孔雀石绿（农残）等问题被指出整改。另一方面，伴随生鲜新零售近年来在我国发展 迅速，出现了数据造假、资金链断裂、高管离职等不少问

3、题，引发社会各界的高度重视。 于此同时，疫情期间，先前“流血”的生鲜电商迎来一线曙光，半夜抢菜、预约爆满等 现象下配送时间、购物体验却有待考验。此外，据电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台； ）收到用户维权案例显示，2019 年共计收到数百起对生鲜电商平台的用户投 诉，其中以每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜、每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜、本来生活本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网、顺丰优选、易果生鲜、美菜网、 天天果园天天果园八家平台居多。其热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量问题、以次充好、久未商品质量问题、以次充好、久未 发货、物流延迟、下单容易取消难、发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难退款难

4、且款项未及时退回、虚假宣传、且款项未及时退回、虚假宣传、售后售后服务差服务差等 这 7 个方面。 1.21.2 “乱象乱象”聚焦聚焦 乱象一：问题商品充斥乱象一：问题商品充斥 食品安全难保障食品安全难保障 生鲜电商平台销售的商品大部分属于食物类型， 在商品质量的管理以及审核上应该进行 严格的把关，不仅是对消费者食品安全的保障，更是对平台声誉的维护。 据电诉宝用户投诉案例库显示，徐先生于 2019 年 3 月 28 日在“盒马鲜生”App 上订购 一批食物，订单号为 2735597。其中一盒 2 只装美国新奇士柠檬，一只开盒时 拿到手里发现一头严重发霉腐烂，并粘到手上，包装

5、盒显示 3 月 24 日包装，上市 3 月 25 日，经销商上海盒马供应链管理有限公司，产地美国，分销商上海海盛果品有限公司，但却 出现如此严重质量问题。截止发稿，我们暂未收到平台回复。 对此， 网经社电子商务研究中心主任曹磊认为， 生鲜电商暴露的这些管理漏洞以及消费 投诉问题，更多应是盲目扩张太快，导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上所致。曹磊进 而指出，生鲜电商主要面临的难题来自于两方面：一是多级批发商链条导致毛利低，无法形 成规模效应；二是自建冷链仓成本高，用第三方食品安全又难以保障。 此外，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，生鲜电商平台应追求 “鲜”字至上，快速扩张中重

6、视消费者需求，提高用户体验。在经历野蛮生长后，电商必须 归于平静，企业应当放更多重心在经营，消费者是平台发展中的重要因素之一，落实维权责 任，确保消费者权益保障。电商平台坚持不移地去努力合规，做正确的事情，相信市场和用 户可以给电商平台最好的回报。 乱象二：商家久未发货乱象二：商家久未发货 物流时效遭质疑物流时效遭质疑 2 物流配送作为生鲜电商的又一大痛点， 及时配送是保证消费者收到新鲜食材的原则， 配 送时效慢都是影响购物体验以及消费需求。 据电诉宝用户投诉案例库显示，郑女士于 2019 年 6 月 2 日在“每日优鲜”上买的两箱 椰子，总金额 130 元，订单号为 DD1906021344

7、1981242。本应该是次日达的，结果三天了都 没有配送到，郑女士表示，6 月 3 日晚上联系客服，客服说配送员会联系，结果一条信息， 一个电话都没有。6 月 4 日，郑女士申请了退款，客服说 24 小时内会给我退，结果到现在 两天过去了也没有退款，联系客服就一直说在处理中。郑女士认为，平台效率也太低了吧。 对此，“每日优鲜”只轻描淡写发来反馈称：已处理。但“每日优鲜”并未给出具体的解决 方案。 对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、中国物流学会特约研究员解筱文认为，生 鲜物流中存在的配送超时、信息传输滞后、生鲜不“鲜”等较多现实问题，说明目前生鲜物 流跟不上市场发展的需求，还处于粗放发展阶

8、段。 解筱文进而指出，相对于传统电商物流而言，生鲜物流的专业性相对比较突出，对整个 供应链的生产、储存、运输、销售等环境要求较高，但目前的保鲜、冷藏运输载体及全程物 流体系并不完善，不能全程很好支撑，尤其受制城市交通拥堵、临时性限行等情况，对即时 配送带来较大考验。生鲜物流企业相对于传统的快递物流企业而言，还存在有小、散、弱等 现实问题，亟待规模化、集约化、专业化发展。总之，这个阶段是生鲜电商市场对物流业的 倒逼，需要一个不断优化完善、逐步提升的过程。 此外，蒙慧欣还表示，物流配送作为生鲜电商的又一大痛点，及时配送是保证消费者收 到新鲜食材的原则， 配送时效慢都是影响购物体验以及消费需求。 消

9、费者在购买生鲜、 食品、 急需物品时，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间。同时， 电商法 中要求， 电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、 时限向消费者交付商品或 者服务， 并承担商品运输中的风险和责任。 因此， 生鲜电商平台应当加快提高物流配送时效。 乱象三：下单容易乱象三：下单容易 取消难取消难 一直以来， 不少消费者反映在部分生鲜电商平台下单后取消订单却出现了瓶颈， 且在后 续的售后服务中也没办法得到解决。一般来讲，对于符合“7 天无理由退换货”的商品，电 商平台商家都应满足消费者的是否购买选择权，不能强制消费。 据电诉宝用户投诉案例库显示，邵先生于 6 月

10、 15 日在“易果生鲜”微信公众号推出的 父亲节礼物页面，购买了 2 份海参礼盒产品，订单号为 105576391。但因父亲节是 6 月 16 日，购买完成后页面再提示物流信息显示待 6 月 18 日才发货，故第一时间联系客服，商量 取消订单退款事宜，电话来来回回近 10 个，客服换了 3 个，都以各种理由拒绝退换货，以 父亲节小礼卡刚上线系统不成熟为由， 让邵先生等电话， 期间于 6 月 17 日收到了两盒海参， 客服依旧没有回复。 致电后告知东西已收货无法退换。 邵先生认为， 首先订单居然无法取消， 其次客服一再推脱，回复迟迟不回，态度极其恶劣。现要求商家进行之前就该有的退款一起 赔偿。而

11、至今，我们暂未收到该平台任何回复。 乱象四：乱象四：虚假促销虚假促销“诱导诱导”消费消费 价格是电商促销刺激消费的重要因素， 部分平台或者商家借着价格促销的名头来进行价 格欺诈,目的只是为了提高销量，来满足自身的利益，大部分消费者对这方面辨别不清，最 后落入他们的陷阱之中。 3 据电诉宝用户投诉案例库显示，许先生在“顺丰优选”促销时 19.9 元购入了原价 99 元的红酒 20 瓶，订单号为 46937。平台送了 14 瓶剩 6 瓶没有送。许先生表示， 客服以各种理由让自己退款，不同意后又用低价格 88 元商品给我补发，我要求他们商城里 99 元价格的红酒给我补发，我觉得

12、价格不平等没有同意，客服又说，要不你就接受，要不 你就继续去投诉。 之后顺丰优选在没经过许先生的同意关闭了订单， 退还许先生了 6 瓶酒的 款项。许先生认为这是虚假促销，销售欺诈。而至今，我们暂未收到该平台任何回复。 二、汽车电商篇二、汽车电商篇 2.12.1 调查背景调查背景 在疫情当下，随着多家汽车电商面临资金困难，整个行业陷入发展窘境。优信二手车、 大搜车、车置宝、车好多、瓜子二手车、人人车等在内的多家汽车电商企业，采取降薪、调 整、部分员工停工待岗等措施。对此，网经社（100EC.CN）发起“疫情下汽车电商行业生存疫情下汽车电商行业生存 调查调查”（详见专题： 此外，2019 年 4

13、月份，西安奔驰车主维权事件引发汽车新零售平台“蝴蝶效应”， “一 成首付买新车” “首付 3000 元开新车”.等广告席卷下的分期金融购车模式也引发行业关 注，甚至也频频被媒体曝出平台价格高于 4S 店、分期扣款不合规、私自拖走汽车等问题。 另据“电诉宝”数据表明，目前二手车电商主要存在五大乱象：平台平台数据数据造假造假（交易量交易量、 买家数和库存量涉嫌虚假）、虚假宣传（违反广告法、夸大其词）、承诺服务难兑现（检买家数和库存量涉嫌虚假）、虚假宣传（违反广告法、夸大其词）、承诺服务难兑现（检 测、保养、退换货等）、测、保养、退换货等）、“套路贷套路贷”，以及备受吐槽的汽车质量（泡水车、事故车、

14、汽车汽车质量（泡水车、事故车、汽车 里程数造假里程数造假）。其中以大搜车“弹个车”、车好多集团“毛豆新车网”、“优信新车”、妙 优车、花生好车、小白用车、瓜子二手车等为代表的汽车新零售平台，屡屡出现退款问题、 平台消费欺诈、汽车质量问题、分期扣款不合规、私自拖走汽车等投诉问题。 2.22.2 “乱象乱象”聚焦聚焦 乱象一：头部平台数据频频被指造假乱象一：头部平台数据频频被指造假 有媒体报道，为了做大成交额，一些二手车电商平台恶意刷单、数据造假。此前，有自 称天天拍车总部高管的人士自曝， 直指公司存在利用关联公司刷单、 单台车重复交易伪造成 交量等问题，疑“做局”欺骗意向投资人。 而作为同行的优

15、信二手车也指责瓜子二手车交易数据造假、 破坏行业竞争秩序。 1 月 30 日， 优信二手车在官微发布 关于反对瓜子二手车交易数据造假、 破坏行业竞争秩序的声明 称，瓜子二手车服务费“明收暗返”，虚增收入，“明收暗返”车辆占保卖车比例预估超过 30%。优信二手车声明中提供案例显示，消费者在瓜子二手车购买标价 5 万元的轿车，合同 价却为 5.45 万元，多收的 4500 元由销售人员私下返还。 4 乱象二：虚假宣传乱象二：虚假宣传 近年来，二手车电商行业竞争激烈，而洗脑式的广告一家比一家打得响。其中以瓜子二 手车的“没有中间商赚差价，卖家多卖钱，买家少花钱”、“创办一年，成交量就已遥遥领 先”最

16、为典型。 2017 年业务模式接近的人人车以“不正当竞争”为由，将瓜子二手车告上法庭，指控 其利用明星代言人的影响力和号召力，进行虚假宣传，在广告中使用“遥遥领先”、“全国 领先”等内容误导二手车买家和卖家。同时，消费者傅先生也起诉瓜子二手车及其代言人孙 红雷通过虚假广告宣传侵害消费者权益。 北京市工商局海淀分局裁定瓜子二手车在其视频广 告中使用的“创办一年，成交量就已遥遥领先”的宣传语，系虚假广告，罚款 1250 万元。 对此， 网经社电子商务研究中心特约研究员、 上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师 直言，二手车虚假宣传问题由来已久，早在 2017 年中国消费者协会就在其发布的汽车互 联网

17、广告真实性专题维权报告中指出，在汽车投诉案件中，利用互联网进行虚假宣传的主 要问题包括实际配置和性能与网络宣传不符、 宣传促销方式与实际不符、 利用微信等方式帮 助宣传后商家不兑现承诺、二手车已行驶里程或过户等信息与网络宣传不符等。 李旻表示，我国广告法规定，广告主应当对广告内容的真实性负责，广告以虚假或 者引人误解的内容欺骗、误导消费者的构成虚假广告。以瓜子二手车“没有中间商赚差价” 的广告宣传为例，在实际操作中，该平台要求在平台购车的买家需向平台缴纳车款 4%及以 上的服务费， 这与其广告宣传并不相符。 如果此广告是由瓜子二手车自行或者委托他人设计、 制作、发布的，且其广告宣传内容达到了引

18、人误解的程度，符合广告法第二十八条第二 款“与服务有关的允诺等信息与实际情况不符的”情形，则该宣传构成虚假广告，可能由市 场监督管理部门视情节轻重责令停止发布广告、 处广告费用三倍以上五倍以下的罚款、 吊销 营业执照。 此外，方超强律师认为，因为二手车电商“居间方”的性质，决定了其不会承担销售者 责任。 所以， 如有二手车信息不真实或造假的情况， 那么在维权前， 首先要明确是谁的责任， 再来确定需要承担什么样的责任。 如果卖家是信息造假或者不如实交代真实车况的主要责任 方，那么可以通过二手车买卖合同，追究卖方的违约责任；如果造假信息大到足以影响买家 是否购车的决定的，例如“事故车”、“泡水车”

19、、“公里数造假”等，买家也可以主张依 法撤销合同，并追究卖家违约责任。 但是， 现实中二手车平台往往对于所售车量有过专业的检测评价， 消费者也往往是基于 这些评测的信赖，才决定是否购车、以什么价成交。因此，无论二手车平台主观上是否存在 过错，如果其检查的，甚至于是担保承诺的信息与车量真实情况不一致的，那么其应当承担 两个责任，一是退还服务费，二是就买家的损失承担一定的赔偿责任，方超强补充道。 乱象三：承诺服务难兑现乱象三：承诺服务难兑现 二手车电商的乱象之一就是平台承诺的服务难兑现， 其中包括买车容易退车难、 车辆检 测不过关、保养服务不完善等。 据电诉宝就接到马先生对“优信二手车”关于承诺服

20、务不兑现的投诉。马先生于 2019 年 3 月 7 日在“优信二手车”订购一台凯迪拉克轿车，由成都发往齐齐哈尔，期间只签署了 一份所谓知情确认书，并以转账方式支付了购车款 10%的订金 32500 元。3 月 19 日，车辆到 达齐齐哈尔，按照之前约定要求第二天对车辆进行检测，但遭到齐市工作人员拒绝，并告知 5 如果不想要可以退车。查看过后决定退车，工作人员却说不能退了。门店还贴着“3 天无理 由退车” 的字样， 没有协议只交了订金还没付全款， 为什么不能退？后工作人员告知可以退， 但我需要承担全车款百分之十的违约金 32500 元。 此外，秦女士也投诉人人车保证金不退。2019 年 1 月中

21、旬通过“人人车”二手车卖了 1 台小汽车，成交前交了 1000 元保证金，人人车承诺汽车过户后 20 个工作日后退还保证金。 汽车于 2019 年 1 月 25 日已过户成功， 但至今没收到退回来的保证金。 期间曾多次致电人人 车客服，但客服总说已在走财务流程，但没有具体退还时间，每次都是一拖再拖。 乱象四：乱象四：“套路贷套路贷”频发频发 二手车平台上的“套路贷”问题成为媒体和公众关注的焦点，有媒体报道消费者在某线 下二手车行购车时，经销售推荐使用了“优信二手车”的贷款服务。对方表示，如果使用优 信的二手车金融服务， 消费者只需要付 30%左右的首付就可以提车， 剩下的车款分三年还完。 且在

22、开满一年的时候即可提前还款，免收后两年利息。但实际上，在正式签约时，优信二手 车的业务员却让消费者签了一系列盖了公章但未填写的空白合同。 等合同签约完毕后， 业务 员才告知最后的贷款方案和月供情况， 折算下来比最初二手车行所承诺的价格要高出近五万 元，仅比新车便宜了不到两万元的水平。 口头承诺一定金额， 采用空白信息贷款合约签约， 并给出和之前承诺价格不一致的总贷 款金额，是大部分消费者遇到购车“套路贷”的固定模式。 孙先生向电诉宝发来求助，称在“优信二手车”订购一台奥迪轿车，平台说可以首付一 成购车，当时客服人员说支持 30 天包退，3 天无理由退车，全程没提过贷款利息利率的事 情，且未说明

23、收费标准。 后交了首付车都没到就出贷款还款计划， 利息和手续费有些高， 经过和家人商量决定退 车，优信的工作人员说可以退，但是收取的服务费没办法退，只同意退车辆首付款 17610 元 ，收取的 1500 违章押金（第二年退给您）+1800GPS +120 公户管理费+车辆安全保障费 （15.5*0.004*4=2480 相当于车子四年的盗抢险） 2480+600 抵押服务费不退还， 一共是 6500 元。 乱象五：汽车质量问题频发乱象五：汽车质量问题频发 很多消费者对二手车电商买车还是心有疑虑，汽车质量不过关是消费者担心的主要问 题。二手车市场的水太深，泡水车、事故车、行驶公里数造假，车辆经过

24、修理装修后已看不 出原来的模样，即便是老司机也很难判断车质量的好坏，因此很容易蒙混过关，只有真的上 路了才能发现车辆的各种问题。 电诉宝接到的张先生的投诉显示，张先生在“优信二手车”购买一辆众泰 5008 元，交 车当天工作人员告知新给车换的机油。我表示半信半疑，去维修厂换的新机油。在放老机油 的时候，这个小车竟然放出来 7 升的机油，懂车的人应该都知道，机油最多也就 4 升左右。 刚购车 2 天，就出现发动机故障（发动机故障亮灯）、ABS 故障、左后转向灯不亮、玻璃水 不喷水等各类问题。 针对二手车电商存的的种种问题， 网经社电子商务研究中心特约研究员、 上海汉盛律师 事务所高级合伙人李旻律

25、师提醒广大消费者， 互联网汽车平台以线上交易场景为主， 缺少线 下服务体验。因此，消费者在选择此种购车方式时，要注意平台对服务费、GPS 费等费用的 6 收取。消费者需要衡量自身消费习惯，选择与自身情况相匹配的购车模式，尽量选择提供线 下购车体验和服务的平台。此外，在与平台达成协议时，注意与自身权利义务有关的合同条 款，对于不理解的专业词汇或有疑惑的合同条款要求对接人员予以释明，降低购车风险。 三、社交电商篇三、社交电商篇 3.13.1 调查背景调查背景 2019 年社交电商处于“冰火两重天”，一方面云集、好衣库等很多社交电商平台纷纷 融资或上市，另一方面花生日记被爆出了天价罚单、云集品因网络

26、传销被警方端掉，环球捕 手被爆疑似传销，被封 753 天后“变身”斑马会员。12 月底，拼购式淘集集并购重组失败 宣布破产。 纵观近年来，社交电商火爆发展，然而多级分销、拉人头等涉嫌传销的质疑从未中断， 成为多方关注的焦点。据了解，目前云集、云集、斑马会员斑马会员( (环球捕手环球捕手) )、贝店、花生日记、达令、贝店、花生日记、达令 家、大家、大 V V 店、万色城、甩甩宝宝、全球时刻、达人店、楚楚推、洋葱海外仓、有好东西、店、万色城、甩甩宝宝、全球时刻、达人店、楚楚推、洋葱海外仓、有好东西、 好衣库、闺秘好衣库、闺秘 mallmall、小黑鱼、小黑鱼 APPAPP、素店、优可生活、红人装、

27、未来集市、素店、优可生活、红人装、未来集市等社交电商均被传 出“涉嫌传销”的质疑声。 与次同时，在根据“电诉宝”收到的消费者投诉中发现，社交电商平台消费问题主要表 现为虚假宣传虚假宣传、退店保证金难退还退店保证金难退还、商品久未送达商品久未送达、商品质量问题商品质量问题、退款遭拒退款遭拒等其他方面。 3.23.2 “乱象乱象”聚焦聚焦 根据网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心即将发布的2018 年度中国移动 社交电子商务发展报告显示，目前国内社交电商模式分为以下四大类模式:一、拼团模式： （拼多多、淘宝特价版、京东拼购、苏宁拼购等）；二、分销模式：（云集、贝店、爱库存、 楚楚推等）；三、

28、SAAS 工具模式：（有赞、微盟等）；四、社区模式：（小红书商城、宝 宝树等），并已成为仅次于自营电商、平台电商后的“第三极”。 另据网经社不完全统计，以斑马会员、云集微店、贝店、达令家、达人店、爱库存、好 衣库、洋葱海外仓、好物满仓、楚楚推、有好东西、全球时刻、闺秘 mall、脉宝云店、花 生日记等为代表的分销开店型社交电商平台， 凭借微商分销模式快速崛起， 也吸引了包括网 易推手、阿里巴巴“微供”、京东“微选”、唯品会“云品仓”、寺库“库店”等“头部平 台”均已入场。同时由于野蛮生长、层级不清，导致良莠不齐，也频频遭到涉嫌传销争议与 质疑，乃至工商千万元行政处罚（详见独家专题 ）。网络 传

29、销因手段隐蔽、涉众群体广、标的虚拟化、违法成本低、首脑高智化等特征，游离于处于 监管“灰色地带”。 发展火爆的社交电商为何频频触传销红线， 网经社电子商务研究中心特约研究员、 北京 盈科（杭州）律师事务所律师方超强从法律上给出了解释，同时他认为社交电商商业模式要 7 彻底与传销切割干净很难。究其缘由，一是社交属性的销售裂变增长速度太诱人，二是自认 为已经做了有效的规避措施。 事实上， 关于传销刑法意义上的“传销”与工商行政执法层面 的“传销”有很大区别。商业行为即便被认定为禁止传销条例所规定的“传销活动”， 也不一定构成组织、领导传销活动罪。因此，在个人看来，目前市面上的类似于花生日记的 各类

30、社交电商平台， 要从商业模式上规避传销的刑事风险相对容易， 但要彻底与传销切割干 净，不被视为传销，具有很难的操作性。 国家工商总局 2018 年 1 月 18 日公布的最新数据显示，2017 年共查处各类经济违法违 章案件 49.4 万件，案值 99.1 亿元，其中恶性传销、金融诈骗违法案件成为新的焦点，数量 不多，但传销的社会危害性比较大，金额也比较大，特别是涉及到金融诈骗、非法集资这些 领域，成为了一个影响市场秩序和社会稳定的突出问题。 可以说传销披上互联网的外衣后变得更为隐蔽， 作为普通互联网用户如何避免落入传销 的“坑”？网经社电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所副主任赵占

31、领认为， 拥有直销牌照的企业， 也要具体剖析其模式是否超出直销的范畴， 不同于传统传销采取拘禁 等人身限制手段， 部分社交电商通过互联网渠道发展传销， 往往通过商业利益吸引和说服等 形式“捆绑”下线。 社交电商是否涉嫌传销存在几个判断标准： 是否需要交纳或变相交纳入 门费；是否分层级，直接或间接发展下线；是否根据下线获利，上线从直接或间接发展的下 线的人员数量或销售业绩中计提报酬或“返佣”。 麻策律师认为， 三级以上的分销模式已经成为行政处罚的依据。 现在朋友圈的销售有各 种各样的类型，三级分销一般来说是由商家来展开的，比如说在微商群上面注册一个平台， 或者自己开发一个三级分销平台挂到微信朋友

32、圈中， 另外一种所谓的微商是个人代购或者自 己的小店在朋友圈发布一个广告，这样在广义上也可以看作一种分销。 传销类似于三级分销的模式， 现在有的三级分销混淆了分销与传销的概念， 其实只要有 拉人头、有层级、有入会门槛的，比如要自行先购买两百或者三百的商品然后发展下线，然 后再进行提成，本身已经构成传销。只不过现在法律规定，如果没有构成三级的话可以不作 为犯罪处理，但是仍然要受到行政处罚，并处以相应罚款，目前已经有作为行政违法行为进 行处罚的先例。 四、二手潮鞋交易平台篇四、二手潮鞋交易平台篇 4.14.1 调查背景调查背景 2019 年， 球鞋转卖生意逐渐火爆， 随着 “得物 APP （原毒

33、APP） ” 、 “nice 好赞” 、 “get” 、 “识货”、有货（YOHO）旗下“UFO”等一大批潮鞋鉴定交易平台的涌现，掀起了一股“炒 鞋”热潮，随之也带来大量的消费投诉与质疑 潮鞋电商的火爆，吸引了不少资本的追捧。据网经社“电数宝”监测显示：仅 2019 年 上半年以“得物 APP”、“nice”、“识货”这三家潮鞋交易平台，融资就高达 10 几亿元， 前后仅“识货”一家就“吸金”高达 12.60 亿元，在“资本寒冬”中逆流而上，成今年电商 8 “吸金”热门。 与次同时， 据电诉宝用户投诉大数据显示， 涉及投诉较多的二手潮鞋鉴定交易平台主要 有：得物得物 APPAPP、GetGet

34、、NiceNice、有货有货、切克切克、识货识货，其热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量商品质量、 假货泛滥、久未发货、恶意扣款、退换货难、商家假货泛滥、久未发货、恶意扣款、退换货难、商家“砍单砍单”等这六个方面。 4.24.2 “乱象乱象”聚焦聚焦 乱象一：商品频频现质量问题乱象一：商品频频现质量问题 无无“三包三包”成常态成常态 商品质量有没问题，对一般商品来说，可以通过简单的比较和识别来观察，而对某些特 定或专业商品则要有严格的质量指标规定。 不少消费者曾表示在下单购买球鞋后， 收到的商 品存商品质量问题，无法正常使用。 据电诉宝用户投诉案例库显示， 肖先生在“得物App”上购买了一双Ai

35、r Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞罗那之夜球鞋），价值 1392 元（现平台价格 1749 元）。在收 到鞋后，肖先生表示仅于 8 月 6 日穿着过一次进行拍照，未进行打球等激烈动作，没沾过水 也没受到过任何外力伤害。当 8 月 17 日再次穿着时，发现右脚鞋头严重开胶，鞋帮与鞋面 开裂严重。在发现问题后，肖先生第一时间联系了“得物 App”官方客服并上传了照片。经 两天等待后，“得物 App”官方客服于 8 月 19 日 14:00 回电称，“我们看到了球鞋开裂的 情况比较严重，也相信确是球鞋本身的问题。但是，得物 App 只是一个球鞋鉴定平台，对

36、方 是一个个人买家，您所购买的鞋子是 2015 年款，我们检验为真就已尽到平台义务，个人卖 家更是不具备三包能力，因此您的鞋子无法进行退换货，只能赠送 80 元您自己去买管胶水 进行粘合”。之后，肖先生多次就该鞋子售后问题进行沟通，但“得物 App”都在反复强调 平台和卖家都没有三包责任，并在肖先生提出投诉申请时，同意我去消协投诉处理。 乱象二：商品久未发货乱象二：商品久未发货 售后定金难退售后定金难退 “从此不用羡慕出国门， 海淘功能让你用最划算的价格， 买到国内没有的限量款运动装 备。”在手机 APP 软件“get”下载页面，“get”称在该平台上可以开启海淘代买服务。然 而这个运动潮流装

37、备导购电商平台， 今年以来却屡屡被指存在虚假发货、 变相涨价不发货等 问题。 据电诉宝用户投诉案例库显示，陈先生 5 月 14 日在“Get”平台跨境预售购买了四件 off white 的短袖，采取的是定金预售方式并且约定发货时间以及违约金，条款中说明 7 月 15 日左右由香港发出。15 日，陈先生咨询其客服被告知由于清关物流有问题，月底会发出； 但到了月底，客服说 5 日以后才可以发，短袖具有季节性，之后请求退还定金，并且按照规 定赔付违约金。而对于下单却不能按照规定时间发货的问题， 对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示， 电子商务法第二十 条加大了卖家的责任，减轻了买家

38、网购的压力和风险，对消费者来说是好事。但同时需要对 卖家强调的一点就是， 如果卖家觉得自己的承诺很难达成或者实现， 就不要在服务条款中作 出类似的承诺或者与买家达成自己做不到的约定， 否则可能面临违约的风险。 在双方购买过 程中，商品简介中既已标明支付方式、发货时间，而在后续中不停更换快递单号的行为，有 虚假发货欺骗消费者的嫌疑，则可视为商家的违约。 乱象三：商品货不对板乱象三：商品货不对板 消费者退换货难消费者退换货难 9 消费者在网购球鞋的的同时，在收到的货物或者商品与事先承诺的外观、型号、材料、 质量或品牌不符，之后在退换货的过程中“七天无理由退换货”也“形同虚设”。 据电诉宝用户投诉案

39、例库显示，李先生在“Nice”app 下单购买鞋子，收到鞋后有质量 问题，鞋子一大一小不对称的问题，之后联系客服发起退换货申请被告知申请专员处理 1 到 3 天会联系我，结果问题就是循环无限期的等，十天后仍没人联系李先生处理，每次联系 客服客服都推脱已经备注反馈，加急处理等等。 对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣指出：针对退货难的问题，不 少电商平台通过制定规则限定消费者退货，如采取拒绝“7 天无理由退货”、扣除手续费、 服务费、鉴定费等策略，来降低平台作为经营者本应当承担的成本和风险。 蒙慧欣进一步认为，平台高额退款手续费的规定，明显存在不合理之处。“7 天无理由 退货”是法

40、律规定的电商平台应该承担的法律义务， 鞋子属于 7 天无理由退货政策中的“适 用商品”， 即顾客应该享受到 7 天无理由退货服务。 平台无权以霸王条款等形式进行单方面 规定。因此，从这个层面来讲条款本身是无效的。 乱象四：到货现乱象四：到货现“假货假货” 鉴定过程藏鉴定过程藏“猫腻猫腻” 在“得物 APP”涉嫌售假事件之后，仍然不少消费者表示在其他平台下单时球鞋平台验 货不认真，假货让消费者买单，售后维权艰难。 据电诉宝用户投诉案例库显示，褚女士在“Yoho！有货”平台上购买一双 Nike M2K Tenko “Animal Print”老爹鞋，到货时发现为假货，具体为此鞋制作工艺与正品耐克的

41、制 作工艺差距明显，且散发明显刺鼻味道。而商家提供鉴定视频为消音视频，且从商家确认收 货到进行鉴定到确认发货仅用时 3 分钟， 所以褚女士怀疑视频的真实性， 怀疑商家对鉴定结 果有造假行为。 与商家沟通后商家以特殊商品不换不退为由拒绝办理退货， 并告知我唯一途 径就是再次在他们平台上进行出售。 对此， 网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示， “以假乱真”仍然是整 个炒鞋市场的痛点。需求大、价格高所带来的暴利驱动下让不少假鞋混迹其中。而非法利益 巨大、违法成本低、自主创新保护缺失也是假鞋泛滥的原因之一。那么对于平台而言，则需 要花更大的成本和技术去实现，规范平台商家，确保消费者的利益

42、不受侵害。除此之外，蒙 慧欣进而指出， 假货也催生了鉴定的需求， 毒 APP 就因球鞋鉴定错误以及高额服务费被用户 屡屡投诉。 鉴定本身就是为了辨别真假， 但却出现了相反的结果， 说明平台对球鞋鉴定标准、 鉴定师资质等方面是不完备且不规范。 乱象五：保证金被扣乱象五：保证金被扣 售后客服玩售后客服玩“失踪失踪” 预付式消费也称提前消费，曾有消费者表示在“95 分球鞋交易平台”下单，商家以无 法鉴定、商品不合适取消订单，保证金也不予退还。此外，转转旗下潮品鉴定交易平台“切 克”也被不少消费者投诉保证金难退，售后困难。 据电诉宝用户投诉案例库显示，王先生 5 月 29 日通过|“切克 APP”平台

43、出售一双 43 椰子，于 19 点 58 分填上订单发货。切克平台规定是 24 小时内快递没有物流就要被取消订 单，赔偿买家。19 点 34 分顺丰物流显示已经收取快件，物流已经更新。但是到 19 点 59 分 时候，订单还是被取消。显示发货超 24 小时没有物流信息，赔偿买家损失，扣除保证金 68 元。向平台客服投诉，平台客服一直拖了 15 天才回复，回复也是说马上解决，等待电话。 10 然后没有结果，再问客服也是说多久内解决没有一点消息。 乱象六：乱象六： 约定时间未送达约定时间未送达 卖家疑卖家疑“砍单砍单” 电商平台商家“砍单”已有向蔓延的趋势，卖家单方面取消订单，用户却一无所知，只

44、能收到一条取消订单的信息，这样投诉屡屡发生。据电诉宝用户投诉案例库显示，黄先生在 “识货”app 上购买了阿迪达斯篮球鞋 n3xt l3v3l，售价为 1249 元人民币，运费为 14 元 人民币，卖家发货不到半天，物流信息在 8 月 12 日夜间 22:02:14 时顺丰速运已收取快递， 在当天 22:02:24 时显示客户取消寄件，这明显是卖家砍单，违背契约。因为商品价格等原 因恶意违约并且客服未效受理。 五、鲜花电商篇五、鲜花电商篇 5.15.1 调查背景调查背景 2019 年，杭州本地知名 O2O 鲜花电商平台“门客生活”出现门店关闭、微信和官网停 摆的现象，导致大量预付式消费的用户维

45、权无门。同时，“四叶鲜花” 、“与花生活” 、 “窝的鲜花” 、“风和日历的花”等微信订花平台也出现了配送逾期、停摆、退款无门等 情况。 除此之外以花加、 花点时间等为代表的日常鲜花包月定制模式鲜花电商平台也曾被消费 者投诉商品久未发货、售后服务差等问题。据“电诉宝”数据显示，涉及投诉较多的鲜花电 商平台主要有：一朵朵鲜花、四叶鲜花、门客生活、窝的鲜花、与花生活、一朵朵鲜花、四叶鲜花、门客生活、窝的鲜花、与花生活、FlowerplusFlowerplus 花花 加、花礼网、花点时间、爱花居、送花网、花意生活、花间意鲜花网、中国网上花城、娟加、花礼网、花点时间、爱花居、送花网、花意生活、花间意鲜

46、花网、中国网上花城、娟 蝶鲜花网、幸福花岛、心成花店蝶鲜花网、幸福花岛、心成花店；热点被投诉问题主要聚焦在：预付款陷阱、久未发货、预付款陷阱、久未发货、 送错地址送错地址、质量问题质量问题、货不对板货不对板、售后服务不到位售后服务不到位、售后退款难售后退款难、网络欺诈网络欺诈等这八个方面。 5.25.2 “乱象乱象”聚焦聚焦 乱象乱象一：网络欺诈频现一：网络欺诈频现 售后售后客服客服玩玩“失踪失踪” 网络诈骗通常指为达到某种目的在网络上以各种形式向他人骗取财物的诈骗手段。 犯罪 的主要行为、环节发生在互联网上的，用虚构事实或者隐瞒真相的方法，骗取数额较大的公 私财物的行为。不少消费者也曾表示在下单后，商品久未发货、售后商家与平台互相推诿、 平台网络欺诈下单后不管不顾。 据电诉宝用户投诉案例库显示， 龚先生在“花间意”鲜花网上订购六个花篮， 花间意客 服要求先加微信后再发送鲜花图片让选择。 再下单购买后经查实“花间意”客服所给的实体 店铺地址为虚假信息，且店铺老板称未收到任何订单，也未与花间意合作。之后龚先生再次 咨询客服被告知花篮仍未做， 于是申请退款， 但是客服便不予理睬。 期间龚先生多少致电“花 间意”客服，均未联系上。 11 乱象乱象二：收钱积极发货难二：收钱积极发货难 消费者维权难消费者维权难 “门客生活”爆雷，连续多月拖欠 1000 多名员工薪