普华永道:定义和交付B2B价值链的客户体验 普华永道 机构待认领~ 2021-04-02 17:02:47 作者:普华永道 1833 收藏 普华永道发布了报告《新的B2B价值链:在经验、成本和应对能力上竞争》。 定义和交付B2B组织客户体验: B2B组织客户体验贯穿在客户生命周期,渗透到端到端价值链和生态系统中,并体现在产品的整个生命周期中。它可以由多个员工和合作伙伴以不同的方式交付,在设计中应该考虑各种因素。 B2B和行业组织需要对每一个决策都有深入的市场和客户细分,包括设计、销售、计划、生产、交付、服务和支持,他们需要敏捷性来为每个细分市场提供出色的体验。例如,公司必须了解客户有需求和做出决定的情况。他们必须梳理出每个客户和细分市场的具体需求,特别是在现有产品无法满足需求的地方。他们还必须评估公司在最初的产品交付后将如何与客户互动,并根据客户将如何实现价值来衡量每个决定的影响。 具有B2B价值链的客户经验: 在每一个阶段,公司都应该反思他们与客户的互动,确保所涉及的任务反映了每个客户的需求,目的是在整个集成过程中为客户服务。并不是每个公司都需要为每个客户重新考虑价值链的每一步。该策略的一个重要部分是确定每个客户的痛点或机会在哪里,然后根据这些评估做出决定。 在预售阶段,B2B组织需要能够展示他们的产品如何满足或超过客户的需求,并基于协同创新为单个客户定制配置。重要的是要认识到预售阶段并不是线性的,它可以是一个漫长的迭代过程。对于许多复杂的产品和购买决策,比如能源或国防行业,这一阶段可能需要数月甚至数年时间。此外,数字体验在B2B买家中扮演着更重要的角色,让他们了解自己的想法,然后研究和验证他们的决定,这样他们在得到一个提案之前接触的潜在卖家数量就大大减少。 文本由@木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站,未经授权禁止转载。 数据来源:《普华永道:新的B2B价值链:在经验、成本和应对能力上竞争》 本文标签 B2B价值链的客户体验