CCW Digital在2021年9月和10月对呼叫中心、客户体验、运营、营销、数字战略和IT行业的领导者进行了调查。对于呼叫中心如何发展以适应新的客户行为和不断变化的用户粘性偏好，以及在员工的期望和标准都在急剧变化的情况下，公司将如何应对“远程办公还是面对面办公室工作”的争论，这份市场研究报告给出了答案。它揭示了在未来几年将影响客户联系功能以及整体客户体验策略组成的优先事项、愿景和偏好。它还探讨了阻碍客户呼叫中心发展的运营痛点和改变游戏规则的策略。

关键发现

1.一些思想领袖将当前的商业环境称为“以客户为中心的时代”，大多数公司也同意这一观点。他们最有可能根据呼叫中心产生客户满意度和忠诚度的能力来评估呼叫中心的价值。

2.呼叫中心以顾客和员工为中心，提升客户终身价值，来证明其自身价值。

3.联络中心碎片化问题依然存在，“系统脱节”和“渠道脱节”成为主要运营痛点。

4.其他值得注意的问题还包括人员流动率高、无法成功支持远程工作以及流程繁琐。

5.并非所有呼叫中心都认为COVID -19加速了他们的数字化转型。实际上，大约三分之一的人认为，过去两年他们的数字项目进展比预期的要慢。

6.展望2022年，呼叫中心将把改进面向客户服务的人工智能视为重中之重。

7.其他优先事项包括：跨渠道提供无缝衔接的有效顾客体验，更有效地利用面向员工的人工智能，以及优化客户旅程管理。

8.尽管大多数企业希望Al在未来的呼叫中心中发挥重要作用，但没有人认为它会成为所有客户互动的首选。事实上，有31%的人怀疑人工智能将成为任何交互类型的首选。

9.传统电话的拥护者有充分的乐观理由。只有3%的人认为未来呼叫中心将不再使用现场电话交谈，85%的人认为所有客户都应该有机会使用实时语音服务。高达40%的人认为，所有的客户都应该获得近乎即时的实时电话支持服务来解决所有问题。

10.为了提高新渠道的舒适度和利用率，大多数公司都在努力提升其数字体验的质量。

11.其他数字优先事项包括增加资源、增加更多的渠道选择、利用老化的数字化特定体验创新，以及在关键时刻主动邀请客户进行数字化体验。

12.远程工作确实会继续存在。只有12%的呼叫中心认为他们将恢复到传统的、以现场呼叫为主的模式。

13.提高工作灵活性是应对高人员流失率的首要策略。

14.公司还将改进培训和指导、工具和系统升级、团队建设和社交功能、更好的奖励和激励措施以及更强的职业道路视为解决代理商流失的有效策略。

数据来源 《Talkdesk：呼叫中心前景展望报告(英文版)(90页)》