scrm是什么意思？和crm区别在哪？未来发展趋势如何？

2022-08-19 16:49:23 作者：2200 2351

客户关系管理在企业获客中发挥着重要作用，而随着数字经济时代的到来，传统的客户关系管理系统已经无法帮助企业同客户建立长期双向沟通关系，因此，社会化客户关系管理(Social Customer Relationship Management，SCRM)应运而生，成为当前企业竞争市场的关键。那么，什么是scrm呢?它与crm有什么区别?未来发展趋势怎样呢?本文将具体梳理。

1.什么是scrm

社会化客户关系管理(Social Customer Relationship Management，SCRM)是一种新兴概念，当前学界对其定义尚未统一，本文将梳理有关学者关于SCRM的定义，以供参考。

Techtarget(2014)，SCRM是通过社交网站(如 Twitter 和 Facebook)与客户进行沟通而促进的客户关系管理和参与。SCRM 将社交媒体平台与客户关系管理(CRM)系统集成在一起，以洞察客户与品牌的互动，并提高客户参与的质量。

Wikipedia(2015)，SCRM利用社交媒体服务和技术，使企业能够与客户互动，从本质上讲，SCRM是社交媒体和CRM的融合，它结合了社交媒体和CRM的概念元素：社交网络、通信技术、社区、战略、客户价值和关系。

Elena & Alina(2016)，SCRM通过社交媒体渠道以更有效的方式识别和获得机会/线索，监控社交网络以获得客户互动率的增长。它集成了企业的社交媒体帐户，并自动与客户互动，企业可以以结构化的方式了解市场对他们产品与服务的看法，并快速决策与响应。

SCRM

2.scrm特点

(1)透明与开放

社会化客户关系管理是是指用户的参与的同时，相互之间可以进行沟通。不同沟通对象，沟通的信息也不单单是产品的交易内容，在此类沟通过程中，规则慢慢成为沟通的基础。因为只有在信任安全的情况下才能让消费者得到信任，同时增强对企业的忠诚度。

(2)鼓励消费者参与，强调双边关系

社会化关系管理作为传统客户关系管理的发展，注重用户的参与程度与企业和用户的双向交流。这种双边关系体现在企业与消费者之间的回复与反馈。一方面，基于传统CRM，消费者购买企业产品和服务，企业不仅可以对消费者的消费信息进行管理与分析，还可以积极回复消费者的关于产品与服务方面的问题;另一方面，消费者就使用后的消费体验通过社交平台直接对企业产品和服务进行评价，并发表自己的意见和想法。

(3)消费者网状沟通体系

网状沟通体系的交流内容就是与企业、产品有关的沟通，从而实现了品牌口碑的聚合与呈现。社会化关系管理尽可能通过社交媒体获得大量的信息数据，企业从这些信息数据中挖掘数据，分析预测消费者行为，智能设备的普及使得消费者信息交互访问逐渐变成一种正常现象，而社会化关系的管理使得这种交互访问变得更加高效。

3.scrm和crm区别

SCRM和CRM的区别主要体现在业务重心、客户关系定位、数据处理、技术实现和价值创造这几个方面。

(1)业务重心

传统CRM通常是销售导向，市场运营人员根据客户资料和交易记录，有针对性的进行电话、邮件、短信等单向触达，业务重心在于帮助业务部门为客户提供满足需求的产品和服务，以及更好的管理销售流程，从而促成赢单。而SCRM是以客户互动关系为导向，由市场运营通过社交媒体等网络工具与客户进行双向交互，借助社交媒体的传播特性，更广泛的传播营销内容，通过网络技术倾听和收集用户的评论和个性化需求，将这些需求有效的传递给下游的销售和服务流程，所以SCRM的业务重心在于吸引客户参与到企业的营销活动中，通过不断的提升客户体验，与客户建立起更长久的信赖关系。

(2)客户关系定位

传统CRM理念中的企业运营活动虽然是以客户为中心进行开展，但是客户在营销活动和信息沟通中处于被动接收的状态，而SCRM则是通过实现企业与客户的双向沟通，改变客户只能接收信息的被动状态，将客户处于更加对等的关系中。

(3)数据处理与使用

传统CRM中保存了客户在营销、销售、售后过程中的业务数据，可以生成基于这些数据的视图和报表，实现了企业内部信息透明化，一定程度上满足了企业对于业务流程的把控和数据分析的需要。传统CRM中的客户资料、交易记录等信息主要依赖业务人员手工录入，数据质量依靠员工的主观判断和更新频率，但在网络和数字经济时代，客户在网络环境中产生的数据更能体现客户的社会特征和潜在需求，然而传统CRM并不能有效的收集这些数据，导致客户信息的缺失。SCRM则客户通过与社交媒体等网络工具集成，通过自动收集客户在网络环境中的数据资料，形成客户在社会关系中的画像，对客户进行更加全面的洞察，帮助企业针对用户需求作出更加及时的反馈和更加精准的触达。

(4)技术实现

传统CRM系统的核心功能为客户资料管理、线索和商机管理、合同管理、回款和发票管理等，主要的作用是实现营销、销售、售后服务流程的自动化，提升流程执行效率。部分CRM系统还会包含即时聊天工具、报表和视图功能，以提升内部协同效率和数据分析能力。SCRM系统侧重于和社交媒体等互联网工具集成,实现网络工具与内部CRM系统之间的数据共享，企业内部的信息可以方便的发布到外部网络环境，外部的信息也可以快速的传递到内部系统。除此之外还需要具备支持社交媒体营销所需的运营工具，例如：会员管理、线上活动管理、内容管理等，同时为了更加精准的触达客户，还需要具备一定的线索自动识别、打分、用户画像以及用户生命周期管理等更加智能的自动化工具。可见除了传统CRM具备的功能以外，SCRM还是一个支持企业进行数字营销所需要的运营平台，只有将SCRM和传统CRM进行有效的结合，才能实现企业获客能力和收益的最大化。

(5)价值创造

传统CRM在移动互联网时代，主要作用是整理和储存客户数据以及管理营销、销售和售后流程，只能为企业增加由企业自己创造的价值。而SCRM的核心价值在于通过识别客户信息、双向沟通来帮助企业开发定制化产品和服务，从而为客户创造更大的价值，实现企业和客户的双赢。

SCRM和CRM