益普索(Ipsos)于2021年3月发布了《在戴口罩时提供客户体验》。

　　报告指出，各国采取一系列与健康和安全相关的措施，包括戴口罩，以减少COVID-19的传播。其中许多规定意味着客户体验发生了根本性的变化，消费者和企业陷入了前所未有的不确定状态。

报告旨在调查戴口罩在多大程度上影响培养人际关系和建立牢固关系的能力，因为它会削弱面部感知和沟通能力。这对于那些需要与客户建立和培养牢固关系的品牌来说很重要，包括在特定的接触点——帮助客户进货的助理、银行分行的出纳员等等。

　　戴口罩对顾客体验的影响

　　美国坦普尔大学(Temple University)的研究表明，戴口罩对人类识别情感、沟通的能力有着重要的影响，因此对顾客体验和关系建立也有着重要的影响。

　　在最近的一项研究中，对面部识别的分析表明，与未遮掩的脸相比，脸的下半部分被遮住时，快乐的脸被认为不那么讨人喜欢，也不那么温暖。这意味着像微笑这样简单的东西会失去一些加强人际关系的力量。此外，厌恶、悲伤、惊讶和恐惧也不太可能被正确识别。

　　事实上，愤怒是唯一一种在感知上面具没有影响的情绪，但是员工依旧需要继续管理/隐藏自己的愤怒。

　　正确识别每种情绪的百分比

　　口罩对情绪感知的影响对寻求建立客户关系的企业有影响，因为它使员工更难识别客户的情绪反应，从而更难感同身受。

　　体验的功能方面也受到影响。不到十分之三(28%)的顾客表示，戴口罩会妨碍实现自己的愿望，超过十分之四(43%)的顾客表示，戴口罩会对他们的旅行造成损害。

　　戴口罩的影响(各占%)

　　对企业的启示

　　戴口罩很可能会持续相当长的一段时间，组织需要付出额外的努力来应对这种影响。

　　调查显示，对于在旅途中遇到一些不利因素的参与者，他们希望看到的干预措施中加强沟通是关键：

超过五分之二的参与者(43%)希望员工说话声音更大，四分之一的人希望现场有更多的标牌或海报，客户渴望遵守健康和安全指南的指标，但指导信息必须清晰可见。

　　下列哪项会使你更容易实现你想要的目标?

　　促进员工和客户之间有效沟通互动的方法

　　身体语言：在适当的情况下，建议尝试用相关的、引人入胜的手势来帮助交流。

　　眼神交流：眼神可以传达大量的信息，利用适当的眼神交流是加强交流的一种方式。

　　声音：说得慢一点，或大声一点。学会管理噪音水平，包括播放音乐的音量。

　　环境：视觉辅助工具，如海报和互动设备，是向客户提供相关信息的方式，也是引导他们通过体验，帮助他们实现自己的目标。

　　报告总结

　　口罩可能对建立客户关系产生负面影响，为了减轻影响，服务设计超越了传统的问题诊断和优先顺序，为潜在的干预措施或新流程产生想法。这始于对客户需求的透彻理解，并以灵活和迭代的服务设计方法结束，以提供出色的客户体验，实现品牌承诺和期望的业务成果。除了克服戴口罩的挑战外，实施正确的行动也是组织脱颖而出、被视为具有创新性和相关性的机会。

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　　数据来源：《益普索(Ipsos)：在戴口罩时提供客户体验》。