1 NPS是什么

NPS(Net Promoter Score)是客户的净推荐值，是客户凭借与公司接触后的各种体验的总和所体现出来向亲朋好友推荐的意愿程度，用来衡量客户的忠诚度。换而言之，客户体验的终极目标是换来高的推荐程度，高的NPS值。高的NPS值代表不仅留住老客户，而且代表老客户意愿向新客户推荐，从而引入更多的客户，为企业带来更多的利益和发展

2 NPS模型简介

传统的客户体验测量模型即常规的客户满意度研究。但近年在保险行业，越来越多的企业开始采用由贝恩咨询公司提出的NPS模型。

NPS模型通过询问客户一个简单的问题,即对本公司的推荐程度,让客户在0～10分之间选择一个分值来代表其推荐的意愿程度，并将选择分值在9分与10分的客户界定为推荐者，选择分值为7分和8分者为被动者，而选择分值在0~6分者则为贬损者，而所谓的净推荐值则为推荐者的占比与贬损者的占比之间的差值，代表全部被调研者对该公司的口碑好坏。NPS模型如图2.1所示

(1)推荐者((9~10分)，忠实热情的顾客，不断地使用该企业产品，并鼓动他们朋友也来使用。

(2)被动者(7~8分)，表示满意但并不热情，较容易被竞争对手打动。(3)贬损者(0~6分)，对企业不满，陷入不良的关系中。

3 NPS计算

(1)就提出的问题设置一个分值区间，从0到10，10表示可能性非常大/非常愿意，0表示不可能/不愿意。

(2)NPS =【(推荐者 - 批评者)/样本总数】X 100%

(3)推荐者的意思是在调查问卷中给9分和10分的总数，批评者是在调查问卷中给0~6分(含6分)的总数，7分和8分表示总体满意但忠诚度不高的客户，他们很可能会考虑竞争对手的产品。样本总数指收集到的所有有效问卷。

(4)理解结果代表的含义，得分70%以上表示情况非常好，公司拥有一批高忠诚度的好客户;得分50%-70%表示情况还不错，继续保持;得分50%以下表示需要注意改进产品或提升服务了。

举个简单的例子，比如某次培训，现场40人参加，共有35份有效问卷。其中35份中28人打了9分或者10分，有2人给了6分，那么NPS值就是【(28-2)/35】X 100% = 74.29%。表示培训得到了高度认可。

4 NPS与客户满意度的差异

与客户满意度相比，NPS最显著的差异点在于将测量的重点从“客户感性判断”转移到“客户价值判断”。“满意与否”的询问方法决定了“满意度”指标衡量的是客户经历过产品或服务后直接的情感结果,即满意或不满意，是对体验过程纯感性的判断。而NPS的核心问题是“推荐与否”，涉及被访者未来的行为，尤其是自己与亲朋好友圈的交互行为，被访者在评价本身体验的基础上会不自觉增加一层理性的价值判断，全部满意不一定就值得推荐，不是全部满意也不一定就不值得推荐，关键在于被评价对象的核心价值是否可能满足对方的潜在需求。例如:

“一直以来对他家的确是比较满意的，但好像也没什么特别的，真要推荐没什么可讲啊，还是打7分吧。”

“虽然这个APP的界面不太好看，对这一点不是特别满意，但是理财功能真的很强大，推荐给朋友也是帮人家，所以还是挺愿意推荐的。”

NPS用来衡量全体客户净推荐意愿，能有效地表达客户的忠诚度与再次购买的意愿，很大程度上预示客户未来可能带来的价值;客户价值的累积即成为公司价值。通过提升NPS 提升公司的竞争力，加速公司价值的增长。NPS的终极问题与客户和企业价值间存在直接的相关性，正是选择NPS作为推行客户体验的衡量指标与工具的重要原因之一。

NPS值，虽然表面是一个冷冰冰的数值，但是重要的是基于NPS值评估给予客户更加有温度的服务。即通过询问贬损者不愿意推荐的原因，从中发现服务的痛点和不足，及时作出强有力的解决措施，而且在作出改进后定期对贬损者进行再次回访验证改进后是否能够提升他们的体验。为了让NPS不是一-个冷冰冰的数值，管理者还将NPS的评价结果纳入员工的KPI考核中，确保全员参与改善客户体验，提高公司的NPS,提升企业品牌价值。

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