1 什么是内部营销

内部营销强调把“员工”视为“内部顾客”，把“工作”视为“产品”，强调通过设计优质的“内部产品”来满足“内部顾客”的需要，只有员工的需要得到满足，他们才会更好地满足顾客的需要。

内部营销(Internal Marketing)的起源和发展皆是建立在如下假设基础之上：满意的员工产生满意的顾客，要想顾客满意首先让员工满意。内部营销的理念发展经历了将员工视为内部顾客，到强调员工在顾客满意中所起的中心作用的过程。将员工视为企业内部顾客最早是西方学者对内部营销的普遍认识，克里斯廷·格罗鲁斯(Christian Gronroos)于1981年首次提出内部营销的概念，并将内部营销定义为：将公司出售给内部顾客——员工，高度满意的员工将促使公司具有市场导向并以顾客为中心，有效的服务传递激励着有顾客导向意识的员工。

2 内部营销的作用

(1)首先是对于外部发展目标，通常对企业而言，发展目标涉及到产品销售，以满足客户的需求。内部营销有利于企业获利能力的提升，当提升员工对企业的满意度之后，就能够使员工专心地工作，进而提升客户的忠诚度，这就表示内部营销也能够对外部营销效果产生影响。

(2)提升客户满意度，通过使员工更加认同企业，进而改善企业和员工的关系，让企业与员工实现共赢，对此就要重视员工的各方面体验，掌握员工的实际需求，满足其合理需求，改善工作环境。

(3)长期以来，“职能本位思想”客观存在于众多企业与部门，容易引发不同部门之间的不健康因素。通过内部营销，在部门之间关系改善过程中发挥的作用，有利于营造友好和谐的工作环境。

3 内部营销的实质

内部营销的实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工认同企业的价值观，使企业为员工服务。

内部营销也可以说是包含两个方面：一是把广大的企业员工作为内部顾客，把企业的各个职能部门作为内部供应商。当他们在企业内部受到最好的服务和向外部顾客提供最好的服务时，企业的运行效率将达到最优。二是广大企业员工目标一致的认同本企业的工作任务、战略和目标。在对顾客的服务中，具备优良的顾客导向意识、极高的企业忠诚度。我们可以明显的看到，一个有着优秀团队的企业做任何事情都是敏捷与高效的。内部营销作为一项管理战略，其中一个重要任务就是培养企业员工的顾客服务意识，在把企业产品和服务通过外部营销活动推向外部市场客户之前，应首先对企业内部员工进行内部营销

4 内部营销的类型

内部营销包含两种类型的管理过程：态度管理和沟通管理。

内部营销态度管理的内容是必须有效地管理员工的态度和鼓励他们的顾客意识和服务的自觉性。就一个在服务战略指导下赢得竞争优势的企业而言，态度管理是内部营销的关键性组成部分。餐饮连锁企业需要具备前瞻性的管理意识，要创造未来而不是适应未来。

5 内部营销的内容

(1)内部营销必须创造一种优秀的上海品茶系统。企业缔造一种优秀的文化环境,企业中的群体就有一个共同价值观念和生存方式,也就有一个共同行为方向,内部营销所需要做的第一个营销行为即营造内部营销的“文化环境”。

(2)内部营销需要一个共同的行为准则:制度化管理。建立一套完善的现代化企业制度,让员工知道如何去做,有了行为准则的约束和推进才能向着一个共同的目标奋进。

(3)内部营销需要建立一种希望的愿景。按马斯洛理论研究,人的最大价值的体现就是实现理想,而实现理想的第一个阶梯就是有追求的目标(即愿景),这样人就有方向。如果一个环境能帮之建立愿景,也就意味着此环境对人有极大的导向性,这就是内部营销“愿景环境”,所以企业不光需要满足员工的生存,更重要的是要引导员工不断向前发展。

(4)内部营销需要营造一种“学习型组织”继续教育环境。学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛而建立起来的一种符合人性的、有机的、扁平的组织

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