1、客服机器人定义

客服机器人是可以辅助/替代人工客服和客户进行交谈的机器人。是人工智能和人工客服的有机融合。客服机器人可以通过语义识别技术、上下文关联技术、自然语言处理等科学技术快速有效地解决客户的问题。

客服是企业与客户间的沟通桥梁，是企业客户关系管理的重要组成部分，对企业的产品销售、品牌影响及市场地位等方面影响极大。但客服行业存在人员流动性大、培训成本高、客服效果管理难、简单重复性问题多等痛点。据公开资料显示，中国约有500万全职客服人员，以年平均工资6万元计算，加上硬件设备、基础设施等支出，客服行业整体成本规模约高达4,000亿元。如何优化客服流程、节省客服支出、收集分析客服数据并精准定位客户等问题逐渐成为各类企业面临的难题。

客服机器人可全天24小时工作，具备语音识别、语音处理、语义理解、问答检索、知识推理、机器学习、人机交互等能力，涉及计算机科学、语言学、数学、统计学、心理学等多个复杂学科领域，是人工智能等多项高新科学技术的综合体现。

客服机器人在处理客户需求的过程中所产生的大量会话、行为等数据可用于填充客服机器人训练模型，以提高客服机器人回答准确率，提升客服效果，实现精细化运营。客服机器人亦可通过实时数据反馈不断学习以提升回复质量，并通过人工智能语义检索引擎搜索匹配答案，准确解答客户问答。

客服机器人原理简介

2、客服机器人类型

根据功能划分客服机器人可以分成文字客服机器人和语音客服机器人。其中，语音客服机器人又包括了外呼客服机器人和呼入客服机器人。

文字客服机器人：通过字符文本与客户交流的机器人，具备深度对接业务系统、直接处理业务流程的能力，可支持多语言交流。文字客服机器人基于深度学习技术，可自主学习客户问题并收集相关数据添加至知识库实现知识库自动更新维护，文字客服机器人识别准确率高达95%。

语音客服机器人：语音客服机器人语音识别准确率约为65%，根据应用场景，语音客服机器人可分为外呼客服机器人和呼入客服机器人：

(1)外呼客服机器人，即主动发起客户呼叫的机器人，适用于客户提醒、客户回访、调研等应用场景。外呼客服机器人无需人工输入电话号码，可实现后台一键批量导入号码数据，大幅降低人力成本。外呼客服机器人具有语音识别、自然语言处理、语音合成等技术支持，可理解客户需求并通过语音传达解决方案，实现人机交互。根据人机交互内容，外呼客服机器人可自主判断客户意向，明确客户分类，为企业实现精准化营销。

(2)呼入客服机器人，即具有智能应答功能的机器人，具有多轮语音会话能力，可识别并理解客户需求，引导客户完成咨询、投诉等客服业务。

3、中国客服机器人行业市场规模

随着中国劳动力成本不断上升，人工客服成本逐渐增加，客服机器人市场迎来发展机遇。2014-2018年，中国客服机器人行业市场规模不断增加，由4.3亿元增长至9.3亿元，年复合增长率为21.3%。

中国客服机器人行业市场规模(按机器人销售额计)，2014-2023年预测

未来，随着中国人工智能技术的不断发展，客服机器人行业有望得到较好发展。预计中国客服机器人行业将会呈现出稳定增长的趋势，市场规模有望在2023年达29.2亿元，年复合增长率为25.7%。

数据来源：《头豹研究院：2019年中国客服机器人技术及应用分析概览-191231[27页].pdf》