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政府互联网服务能力内涵与评价

党的十八大以来，党中央重视互联网、发展互联网、治理互联网，走出了一条中国特色治网之道，形成了网络强国战略思想。作为网络强国的重要组成部分，地方政府互联网服务能力对推进国家治理能力和治理体系现代化具有重要作用。 2018 年，各地方政府大力推进互联网服务创新，中国地方政府互联网服务能力发展呈现出新态势、表现出新特征、取得了新进展。 

（一）政府互联网服务能力的内涵

互联网发展到一定阶段，政府基于互联网提供政务服务，实现网络履职已经成为常态和现实，公众对政府服务的需求也逐渐转化为线上诉求。政府治理能力已经上升到新的阶段，政府互联网服务能力从而成为一个新的命题。 

政府互联网服务能力是指政府运用互联网、大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术和手段，实现科学决策、精准治理、高效服务，增强人民群众的获得感、幸福感的综合能力，是推进国家治理体系和治理能力现代化的体现。 

（二）政府互联网服务能力的构成

基于政府互联网服务能力的内涵，其核心内容是政府通过信息化、智能化手段，实现服务的主动供给和基于公众服务需求的精准响应。因此，政府互联网服务能力可以分为服务供给能力、服务响应能力和服务智慧能力。 

1.服务供给能力 

服务供给能力是指政府运用互联网主动提供服务的能力，是政府服务供给规范程度、协同水平和贯通效果的综合体现。主要包括目录覆盖能力、应用整合能力和服务贯通能力。 

2.服务响应能力 

服务响应能力是指政府运用互联网渠道回应公众和企业需求的能力，是线上渠道建设效果和线下服务整体水平的综合体现。主要包括服务诉求受理能力、办事诉求响应能力和互动诉求反馈能力。 

3.服务智慧能力 

服务智慧能力是指政府通过互联网满足公众和企业多元化需求的能力，是政府服务应用效果和智能服务水平的综合体现。主要包括应用适配能力，智能交互能力和个性化服务能力。 

（三）中国地方政府互联网服务能力评价

《中国地方政府互联网服务能力发展报告（2019）》基本沿用了 2018 年报告评价体系，并根据国家要求和各地发展情况进行了微调，主要涉及三级指标优化、指标权重调整、评价点位优化，整个评价指标体系比 2018 年报告要求略有提高。该评价体系的特点主要体现在三个方面： 

一是价值引导上，政府互联网服务能力评价打破了传统政府网站、政府信息公开等政府互联网服务评价模式，将评价延伸到政府“多网、多微、多端”的全互联网整体服务效能与履职能力，不仅考量政府互联网前端服务效果，也聚焦政府本身的履职能力。2019 年报告深化了“多网、多微、多端”的评价，在多个指标中强化了对政务新媒体的要求，促进评价的全面性。 

二是技术支撑上，政府互联网服务能力评价将泛互联网数据作为监测采集对象，创新以互联网大数据监测分析为手段，借助机器自动、智能化采集与人工验证相结合，实现评价数据的快速生成和检查回溯。2019 年报告优化了机器采集的设置，加强了人工验证的参与，促进评价的准确性。 

三是创新引领上，政府互联网服务能力评价提出“服务贯通能力”、“主动感知能力”等具有前瞻性的评价指标，注重政府互联网服务的未来发展趋势，包括主动化、智能+等，代表未来政府互联网服务的新趋势和新方向。2019 年报告增加了部分创新评价点位，如围绕营商环境建设等要求，设立了企业注册开办流程是否按规定简化等评价点位，如针对社会热点，设立宫颈癌疫苗接种办事贯通度和个人所得税办理响应度等评价点位，促进评价的创新性。 （原文来自皮匠网，关注“三个皮匠”微信公众号，每天分享最新行业报告）