Infobip发布了《变局之年：驾驭不断升级的客户服务复杂性》。

　　调查结果显示，在1-10的范围内，受访者对客户服务转换(CSS)数字化的重要性和必要性的平均评分为8分。考虑到有效性，在1-10分制中，受访者对数字化在帮助公司应对新冠疫情带来的挑战方面的有效性平均评分为8分。一半的受访者表示，考虑到智能自动化和数字全渠道中心的实施带来的持久好处，CSS的数字化是一个永久性的发展方向。

　　大多数受访者不得不过渡到远程工作，这需要一个装备齐全的CSS基础设施来适应这种变化。这也可能是由于多年来新兴的技术使得CSS更加高效和精简，为后端的团队和前端的客户群提供了改进的客户体验。

　　当被问及哪些变革将永久性地向前推进时，数字化客户支持系统在所有受访市场中的排名(菲律宾为34.76%，韩国为52.67%)高于远程工作(韩国为24.67%，新加坡为31.67%)。我们注意到，韩国的数字之间的鲜明对比可能表明，韩国的集体主义工作文化，重视作为一个群体亲自工作，而不是在线工作。

　　由于亚洲各地的企业面临着前所未有的各种挑战，企业将需要投资于不同的内部解决方案，以适应每个市场的具体需求。尽管挑战的差异背后有不同的原因(例如，中国市场的复杂性)，但这种不同的反应告诉我们，不同的市场需要对未来不同的挑战进行预测和准备。

　　在2020年应对客户服务支持时，数字技术面临的最大挑战包括支持渠道的增加、新支持渠道的管理以及对新渠道的不熟悉。在泰国、越南和菲律宾，超过一半的受访者认为，支持渠道的增加和对新渠道的不熟悉是两大挑战。

　　来自中国的受访者表示，在对后端系统进行数字化以应对大量涌入的客户查询方面遇到了最大的挑战。中国大多数受访者认为，支持渠道的增加是最大的挑战。其他困难包括整合新的客户服务和支持(CSS)系统以及根本无法应对增长的现有渠道。

　　文本由@云闲 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。

　　数据来源：《Infobip：变局之年：驾驭不断升级的客户服务复杂性》。