Omniconvert发布了《电子商务中的客户体验》。

　　报告指出，制造业时代使福特、波音和通用电气等工业强国获得巨大成功，分销时代造就了沃尔玛、丰田、宝洁和UPS等公司，信息时代促使雅虎和谷歌等公司崛起。如今处于客户时代，客户体验和电子商务齐头并进。然而，根据市场调查，80%的公司认为他们提供了很好的客户体验，但只有8%的消费者真正同意。

　　为什么电商要注重客户体验?

　　普华永道2017-18年度客户体验未来调查

　　79%的美国消费者表示，他们可能会从一个受欢迎的品牌转向另一个更好的价格，52%的人会这样做，以提高产品质量。在许多情况下，转换品牌可能并不那么容易。

　　顾客体验与人们对品牌提供的产品或服务的感知方式正相关，大多数人看重顾客体验远远超过价格。

　　客户对服务、体验和互动的记忆要比他们对价格的记忆长得多。这就是为什么伟大的企业不把服务看作一种额外的成本，而更多地把服务看作一种销售机会。

　　71%的16-24岁网购者表示，快速客户支持极大地改善了他们的客户体验。

90%的消费者表示，如果他们提出问题，收到“立即”回复是“重要”或“非常重要”，60%的消费者将“立即”定义为10分钟或更短。

　　73%的购物者表示，重视自己的时间是品牌在客户服务方面能做的最重要的事情。

　　电商如何创造最佳的客户体验?

　　毕马威的方法论从六个方面描述了客户的旅程：个性化、诚信、期望、解决方案、时间和努力以及同理心。

　　德勤的方法论通过三个简单的步骤来解释：

1.诊断“按现状”的消费者体验：了解对所有现有客户而言，哪些有效，哪些无效，以及为什么有效。确定“痛点”和“神奇时刻”。

2.一旦衡量了当前的客户体验绩效，就要设定一个现实的“未来”目标。

3.制定明确可行的下一步措施：纠正-优化-中断。

　　第一步：客户细分

　　有些客户对电商总收入贡献很大，但其他客户对收购却毫无利润可言。

　　下图可以看出，RFM(最近性、频率、货币)细分可以帮助了解谁是最好的客户和最差的客户，并将其分组在一起。　　

　　客户份额Vs收入份额Vs利润份额

　　最好的方法是找到已经隐藏在客户数据库中的宝藏。大多数企业会投入大量资金，在收购活动中为自己的店铺寻找完美的受众，甚至忽视了从他们那里购买商品的人。

　　RFM是理解和分析客户的最佳方法之一，基于三个因素：最近性、频率和货币价值。

　　第二步：更深入的研究

从RFM中吸引到理想客户之后，需要在研究上投入一些精力。这是通过：数据丰富、RFM调查、买家角色。

　　数据丰富的工作原理：提供巨大的力量，并涉及到添加额外的数据到现有的骨架。数据丰富定义为将来自权威外部源的第三方数据与第一方客户数据的现有数据库(客户数据库)合并。

　　数据的丰富应该围绕每个重要的RFM组进行。将丢失的数据附加到RFM组将改进客户分析。最常见的数据丰富类型涉及地理数据和人口数据，但这一切都取决于不同的商店和不同的。

报告总结

　　以数据为基础的以客户为中心是经营在线业务的新方式，这也扩展到了业务的其他方面，而这些方面并不能为最终客户带来真正的价值。总结整个过程，电商客户体验的改善过程中有以下几点是非常必要的。

　　1.通过客户调查建立ICP

　　2.按原样创建客户旅程地图

　　3.绘制客户旅程图

　　4.优先考虑所有必要的更改

　　5.衡量客户旅程每个阶段的影响

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　　数据来源：《Omniconvert：电子商务中的客户体验》。