NTT发布了《2020年全球客户体验基准报告零售指南》。

　　报告指出，COVID-19加快了投资数字化转型的步伐，提高了灵活性并提高了客户满意度，其中顾客体验被认为是最大的ROI收益。零售商需要调整其运营结构，采用新的劳动力模式，并以高度加速的方式调整技术。

　　了解并个性化客户体验

　　只有4.8%的零售企业能够主动个性化客户体验，比全球(所有行业)的基准低了约三分之二。只有17.9%的零售企业有企业范围内的客户体验分析来解释购买趋势和使用模式。

零售企业更倾向于通过社交媒体跟踪客户情绪，36.8%的企业具备这种能力。

　　超过三分之一(34.1%)的零售企业正将数据捕获需求与预期结果结合起来，远远落后于其他行业。有三分之一(30.8%)没有任何可用的客户体验分析，能够访问企业范围内客户体验分析系统的组织已将不满意客户的百分比降低到21.4%。超过四分之三(75.6%)的人有一些可用的个性化设置，但不到5%的人有主动的、预测性的个性化设置。

　　零售商在制定数据管理策略方面任重道远

　　超过三分之一的组织(34.1%)定义了数据捕获需求，并将其与期望的业务成果相协调，而全球这一比例为49.7%。

　　虽然69.6%的零售企业正处于工作环境现代化和数字化优化的高级阶段，但30.4%的零售企业仍处于早期或中期阶段。

　　全渠道自动化

　　社交媒体是零售企业的首选，76.0%的人支持社交媒体互动，55.3%的人通过社交平台提供完全启用的客户体验支持服务，而全球仅为35.4%。推动业务增长是零售企业数字化转型的首要驱动力，67.3%的人将此作为驱动力。61.4%的受访者将改善客户体验列为人工智能和机器人流程自动化的前三大优势。

　　渠道数据证实，社交媒体是零售企业的首选

　　76.0%的人现在支持社交媒体互动，这比所有其他组织的全球综合基准高出9.8个百分点。

　　数字化转型是零售企业的底线

　　推动销售/业务增长是零售企业数字化转型的首要驱动力，67.3%的企业将此作为驱动力，而在所有企业中，这一比例为50.7%。　

　　优化和加速性能

　　只有41.7%的零售机构的客户体验团队独立负责或全面参与客户体验技术决策的设计阶段。

　　现在，大多数零售企业都意识到了发展和敏捷的必要性，近五分之一(18.7%)的企业现在积极主动，以增长为导向；超过一半(58.0%)的企业愿意变革。

　　零售企业认识到他们的组织需要人工智能和机器人技术。82.1%的受访者表示，未来两年将需要更多的人工智能、机器人技术和数字编程技能。

　　客户体验团队和技术决策之间存在脱节

　　在零售行业，只有41.7%的组织的客户体验团队在设计阶段独立负责或全面参与技术决策，只有36.1%的团队在批准阶段。

　　零售企业确实认识到他们的组织需要人工智能和机器人技术

　　82.1%的人表示，未来两年他们的组织将需要更多的人工智能、机器人和数字编程技能，这一比例略高于所有组织(79.7%)。只有2.6%的人说对这些技能的需求会减少。

　　报告总结

零售业必须管理不断增长的客户期望，并改进其商业模式，以确保其未来的成功。这就要求他们既要通过“客户之声”程序更密切地倾听客户的声音，又要接受更复杂的数据分析带来的潜力。这两个方面都要求他们长期、认真地研究如何管理自己的数据，打破各自为政的局面，并制定策略以获取价值。

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　　数据来源：《NTT：2020年全球客户体验基准报告零售指南》。