1.CRM管理系统

CRM管理系统又称为客户关系管理系统，是一种通俗化语言，CRM是Customer Relationship Management的缩写。20世纪80年代初提出的“接触管理”(ContactManagement)是CRM概念的雏形。主要关注企业与客户的接触，并对接触过程进行管理，从而达到企业营销的目的。

1999年，美国的Gartner Group公司最先提出了客户关系管理的概念。Gartner Group认为：客户关系管理为企业提供了了解客户的全景视图，并能够对客户进行分组，从而为客户提供差异化的服务，提升客户满意度，最终提升企业的盈利能力。所以它是企业的经营战略。

知名咨询公司Gallup则将CRM定义为：战略+管理+IT。能够将CRM提高到战略高度，可见对CRM的极大重视。同时，将CRM的管理理念注入到系统中，使技术和业务充分融合，从而达到从战略到管理、再到技术落地的目的。

总的来说，客户关系管理是一个宽泛的术语，涵盖了公司用来管理他们与客户的关系的概念，这可能包括吸引客户，分析客户，保留和满足客户。是一个以客户和潜在客户为中心的综合管理体系。

2.CRM管理系统类型

(1) 合作型CRM

合作型CRM旨在通过直接交互、电子邮件、信函或传真，共享客户与组织及其不同部门之间各种类型交互的信息。这是一种与客户的沟通，包括与客户的直接互动，包括反馈和问题报告。协作式 CRM 极大地改进了服务提供流程。

(2) 分析型CRM

分析型CRM功能包括性能分析和商业智能。分析型客户关系管理针对许多不同目的对客户数据进行分析。一般来说，它被用来设计和执行有针对性的营销活动，以优化营销效果。分析型客户关系管理考虑了产品和服务决策、定价和新产品开发。

(3) 运营式CRM

运作中的CRM应用程序通过集成前台和后台直接与客户交互。这种类型的客户关系管理包括销售队伍自动化、联系人管理、营销活动自动化和客户服务等功能领域。它通常是指允许一个组织照顾他们的客户的产品和服务。它为各种业务流程提供支持，其中包括销售、市场营销和服务。

3.CRM管理系统的功能

(1)客户信息管理

主要完成客户基本信息的录入、分类整理，以解决大多数企事业遗忘老客户，盲目寻找新客户的难题，通过对系统数据的比对，进行市场分析与预测，有针对性地开发客户群体。管理员通过设置登陆权限，对客户联系人员进行分层管理，还可以直接进行客户的服务管理和客户群体系统分析。

(2)服务管理和客户关怀功能

提供客户支持、售后服务的自动化和优化功能，能有效地进行产品售后追踪、投诉记录和管理服务结果的跟踪等。“客户关怀”是指 CRM 系统能通过对客户信息的整理分析，对客户进行更加深入的了解，帮助企业主动把握客户需求，通过持续、差异化的服务手段，为顾客提供更加适合的产品和服务，最终实现客户忠诚度的有效提升。

(3)市场营销管理

使市场营销人员可能按照系统储存的客户的信息彻底进行客户需求和市场信息分析，从而将企业的资源进行科学全面的分类和整合，制定出更加有针对性、更加有效的企业营销计划，并对此进行监测和评估。

(4)销售管理功能

可以帮助企业快速掌握市场的最新动态，时时了解消费者的最新消费需求，拓宽销售渠道、完善营销方案，帮助企业占领先机，提高市场占有率，实现企业目标。

4.CRM管理系统的优点

(1) 获取客户

获取客户是建立客户基础的第一步。目标锁定、获取和保持正确的客户信息需要考虑与当前公司提供的产品、未来的盈利能力和对整体业务风险的贡献是否匹配。许多公司没有采用适当的标准来识别盈利的客户，他们的计划被广泛地传达给潜在客户，这些客户可能盈利，也可能不盈利。客户与产品的契合变得很重要，因为针对新客户的营销活动会改变产品的定位，从而疏远现有客户。

(2) 提升客户满意度

顾客满意对公司的整体经营业绩有着很大的影响，也因此它有能力提高顾客满意度和使用行为，从而降低了顾客抱怨和客户流失的可能性。因为各种不同的因素，以及CRM方法的执行对顾客满意度和顾客知识水平的影响。通过在与顾客的互动流程中积累信息，并对信息进行管理或发现隐藏的模式，通过CRM等应用程序协助企业定制他们的商品，并满足顾客的个性品味。这种定制从顾客的视角提升了对服务的感知品质，由于感知品质是顾客是否满意的决定性因素，从而能够得到通过CRM应用程序间接影响顾客满意程度的结果。

(3) 提高客户忠实度

维系客户通常比获取客户更容易、更便宜，特别是在增长率较低的稳定市场中。当折扣率较低时，组织对客户保留的重视也有意义。此外，CRM应用程序还使得企业可以更及时、精确地管理顾客订单和需求，以及可持续管理的顾客帐户。定制能力的增强，以及消费体验不确定性的降低都提升了顾客感知质量，这反过来也会积极影响顾客满意度。而且，CRM应用程序还有助于企业在客户关系启动，维持和终止的不同阶段中更高效的管理客户关系。

以上梳理了CRM管理系统的定义、类型、功能及优势，希望对你有所帮助，如果你想了解更多相关内容，敬请关注三个皮匠报告的行业知识栏目。

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