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核心观点
消费者及企业对客户服务的预期正在快速改变,技术的进步让一切成为可能
消费者对客户服务的普惠性、技术化、定制化、洞察力、自助化程度有了更高要求。而企业对客服中心的定位也由纯粹的成本中心转化为“价值中心”。而大数据分析、对话机器人、云、RPA以及AR/VR等技术的应用,正助益各方期望得到满足。
客服行业整体发展情况向好,但同时也存在需要解决的问题
从政策支持力度、投资热度、市场潜力等角度来看,客服行业整体发展情况向好,正临近爆发拐点。但与此同时,消费者的期望没有得到全面的满足,企业配套管理尚需提高,且技术瓶颈的制约也在一定程度上限制了行业的发展。
应运而生的新客服将助力客服行业突破拐点实现爆发式增长
新客服以数字化、智能化技术作为核心驱动力,实现了服务管理模式的整体升级,并通过打通用户、服务、业务之间的链接,重构服务价值链,最终实现数字经济下的用户价值最大化。相比于传统客服,新客服具有数智驱动、全程洞察、管理升级三大特色,并有一套完整的业务体系支撑。
新客服具有服务普惠、体验升级、降本增效、赋能业务四大核心价值
新客服使优质服务从少数人的体验感受,变成普惠式的客户价值,真正实现了服务触手可及,客户可以随时、随地、随需获取想要的服务。整体服务闭环所获取的客户之声也能够反哺业务,敦促产品服务升级。此外,领先的技术手段使客户、企业投入双双降低并同时提升了整体服务质量,降低了客户流失率。
新客服将助力金融机构向“生力企业”转型
未来客户驱动、万物数字化的“生力企业”将抢占市场先机,新客服将助力金融机构从“懂业务”转型为“懂我”,将客户体验延展到客户业务全价值链及客户生命周期,并运用数字化手段深入到客户真实生活场景中,为客户提供更好的服务。(原文来自皮匠网,关注“三个皮匠”微信公众号,每天分享最新行业报告)
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