1 什么是CRM

CRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）的缩写，针对不同的角度，对客户关系管理有不同的定义。

第一、从商业哲学角度定义：商业视角下的客户关系管理关注向顾客传递的价值，强调客户忠诚度与企业绩效之间存在强烈的关联。将客户关系定义为一种商业哲学：是通过积极寻求和顾客建立和保持一种长期关系达到顾客忠诚度的最有效的方式。

商业哲学角度下的客户关系管理强调企业要建立以顾客为中心的上海品茶，同时企业组织和企业活动都是围绕着顾客不断变化的需求进行反应，持续不断地向客户传递价值，形成忠诚的客户群。

第二、从企业流程角度定义：将业务流程定义为一组活动，能够将企业的输入(例如，人力资源、资本、技术等)转化为期望的输出(例如成功的产品、服务)。企业不同的任务可以向下分解成层次更低的流程或者向上整合层次更高的流程。

第三、从企业战略角度定义：从企业的战略角度出发，强调顾客的价值是不同的，因此，企业要最大化盈利，就必须最有效地利用企业资源，所以企业要将资源投入到那些能够带来预期收入的顾客关系上。

战略视角下的顾客关系强调企业资源的分配要基于客户同企业关系在不同阶段的价值，也强调帮助企业同客户建立正确的关系类型，对于没有价值的顾客，终止与其的关系。因此，认为顾客关系就是企业的一种资产或投资，企业要积极地管理从而最大化利益。企业为了判断那些客户关系值得投入资本，就需要持续不断地评估不同的客户价值。

第四、从信息技术角度来定义：客户关系管理是企业通过技术投资、建立搜集、跟踪和分析客户信息系统，或可增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台进行整合的功能模块，涉及的范围包括销售自动化系统、呼叫中心等。

2 客户关系管理能力

客户关系管理的能力包括有形能力和无形的能力。

3 客户关系管理与企业绩效影响

（1）量化收益

企业实施客户关系管理是为了能增加公司的收入、降低成本，提高企业的长期获利能力，即在为客户提供产品或服务的同时，企业也能获得相应的回报。表是普华永道公司的分析资料，量化了客户关系对企业绩效带来的收益：

（2）非量化收益

获得对企业利润贡献更大的客户关系;

提高企业的运营效率;

能够在不同经营巾位之间将客户行为模型化;

掌握更详细的客户资料，改善营销、产品和渠道计划;

能够对不同经营单位之间的一系列CRM项目进行辨识并排出优先顺序;

提高陆准潜在客户的效率;

提高营销沟通方式的效率;

能够定制出明确说明该项投资的期望回报率的战略投资计划;

根据企业内所采取的各种战略措施调配稀缺资源。

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