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1、 大重构2022 年及以后全球银行面临的挑战和解决方案1|大重构|Confirmation,汤森路透子公司目录2 方法论3 调查结果4 执行摘要5 挑战第 1 部分:改变中的员工队伍7 人才寻源热潮9 招聘和留住人才10 保持韧性第 2 部分:技术预期12 用人工智能瞄准风险13 风险和合规数字化14 激烈竞争15 自动化时机已成熟第 3 部分:建立合作伙伴关系17 创新的价值18 灵活的解决方案21 提出理由23 结论 大重构|Confirmation,汤森路透子公司|2方法论2022 年第一季度,World Business Research(WBR)Insights(世界商业研究洞察)调
2、查了来自美洲、欧洲、中东和亚太地区卖方银行的 200 名风险、技术、运营和类似领域的负责人,以了解他们如何应对 2022 年的重大挑战。这项调查是应汤森路透子公司 Confirmation 的要求而进行的。本报告探讨了在一个监管压力加大的时代,组织如何转向创新和数字化运营以获得优势。这项调查是通过电话预约进行的。调查结果由 WBR Insights 汇总和进行匿名化处理,并由汤森路透和全球部分银行业领袖进行分析和评论后呈现在此。您目前在哪个国家/地区工作?以下哪项最恰当地描述了您的工作职位?美国 8%新加坡 7%香港 7%德国 7%法国 7%英国 7%加拿大 7%印度 7%中国 7%瑞士 7%
3、哥伦比亚 7%巴西 7%墨西哥 7%新西兰 6%爱尔兰 6%技术主管/总监/副总裁风险主管/总监/副总裁运营主管/总监/副总裁首席运营官创新主管/总监/副总裁05%10%15%20%25%3|大重构|Confirmation,汤森路透子公司调查结果 在这个巨大机会和风险并存的时代,银行将赌注押在人才和技术上 对面向客户的角色和技能有非常大的需求 团队不断壮大,混合员工队伍正在成为常态 在监管压力下,风险和合规仍然是重中之重 疫情期间所做的数字化转型努力正在获得回报 对系统和控制的进一步自动化存在巨大需求 在技术变革项目上,要赢得董事会和高管的支持,还必须做更多工作 是时候大胆行动了:迎接技术变
4、革带来的挑战和机遇大重构|Confirmation,汤森路透子公司|4执行摘要银行业从疫情中强劲反弹,甚至监管机构都惊讶于其恢复盈利的速度。意识到这可能是一个短暂的反弹,公司正在优化商业模式并希望通过自动化提高效率。Confirmation 对全球 200 家最大银行的高管进行了调查,以了解他们在经历了两年的混乱和经济冲击之后如何克服今天和明天的挑战。投资于技术和人才的主题贯穿了所有回应。新的数字化运营和服务在压力下表现良好,激发了组织内部对进一步技术变革的兴趣,他们认为现在是大胆行动的时候了。交易和客户管理邻域的人才争夺正在进行,悄然入局的金融科技公司和在人工智能(AI)上投入巨资的对手,预
5、计将使这场竞争日益加剧。客户已经将业务转移到数字渠道,这使得能够弥合差距并在组织内部建立数据合作伙伴关系的技术得到了重视。包括技术主管、运营风险主管和投资银行界知名集团负责人在内的高管,也指出了在快速技术变革与更严格的监管预期之间取得平衡的挑战和机遇。监管压力和人员配置的不确定性被认为是主要的威胁,其他关切则涉及组织的物理和网络安全。远程工作可能并不总是解决问题的答案,因此混合工作方式必须尽可能安全和公平。乐观情绪普遍较高,但阻碍依然存在。技术布道者仍然是创新和数字化项目的领头人,他们也表达了对董事会缺乏兴趣的失望。如何获得高管支持?来年的一个关键目标将是通过强调技术在近期取得的成功,有效地阐
6、明技术在未来业务中发挥的核心作用。这份报告对调查进行了完整的细分。010203 5|大重构|Confirmation,汤森路透子公司挑战以下列出的三个关键问题令银行高管们倍感压力。物理安全员工队伍仍在重新配置,在安全方面留下漏洞。网络安全疫情迫使员工离开办公室,许多人甚至计划在疫情后继续远程办公。围绕远程工作的网络安全问题一直令人担忧。监管合规合规投资是一种主要优先事项,鉴于监管责任扩大和处罚力度加大。合规解决方案必须涵盖新兴领域,如视频会议、远程工作和新的聊天渠道。从未有过如此依赖业务连续性计划的重要时刻。运营韧性已有多年未曾经历目前的考验。”Peter Barnes新西兰银行运营总经理一旦
7、发生意外,我们有相应的程序来服务我们的客户。疫情为许多公司带来了很多这样的挑战。应对这些持续挑战,并达成公司目标的最佳方式,就是尽可能实现数字化。”银行运营高级经理北美前十大银行之一28%36%37%27%35%44%26%30%44%17%29%45%大重构|Confirmation,汤森路透子公司|6由于新冠疫情,您的企业今年面临的最大风险是什么?我们的调查将探讨银行如何应对这些问题,以及他们在运营中在优先考虑什么。在接下来的几页中,我们将完整列出调查结果。物理安全和安全欺诈行为 交易处理和执行 技术信息安全人员第三方 韧性 网络安全监管合规业务连续性 0070第 1
8、 部分改变中的员工队伍人才寻源热潮技术为工作环境的重构提供了动力。银行正忙于招聘(66%),虽然仍然缺乏人才来满足需求,但发现、招聘和留住员工的过程,已经由于自动化和虚拟流程而发生了转变。您的团队规模是否发生了变化?我们的信条之一是“技术为先,但重要的时候要以人为本”。我们的业务就是为客户服务,尽管技术不断进步,但客户仍然希望与人交谈。我们继续重视客户关系管理技能,以确保当我们的客户希望与我们交谈时,我们可以随叫随到。”Peter Barnes新西兰银行运营总经理团队缩小了团队扩大了团队保持不变7|大重构|Confirmation,汤森路透子公司28%40%32%远程工作的挑战仍有待解决,因为
9、受访者预计混合员工队伍模式仍将是最受欢迎的选择(40%)。许多银行认识到,远程和混合工作并非一时的潮流,必须成为其人才战略的一部分,以吸引和留住最优秀的人才。人才寻源一直是这种混合战略的主要驱动力,但整个企业的各个利益相关方,从 IT 和风险到法律、技术、薪资、合规和财务,都参与到实施过程中,以确保其在操作上可行。我们询问了受访者人才寻源发生了怎样的变化。他们是这样说的:“新冠疫情改变了整个人才寻源流程,并产生了应急资源的需求。”“所涉及的步骤减少了,虚拟助手让整个过程变得更快。”“自引入技术解决方案以来,人才寻源的覆盖范围有所提高。”“人才寻源不像以前那样是一个耗时的过程。”“人才寻源过程更
10、先进了,获得了有力的技术支持。”由于疫情的影响,您认为未来两年将需要什么样的员工队伍模式?混合虚拟新冠疫情前在办公室,面对面大重构|Confirmation,汤森路透子公司|8 92%6%2%9|大重构|Confirmation,汤森路透子公司招聘和留住人才大约 92%的受访者表示,从组织优先事项的角度来看,前台对交易和客户管理人才的需求预计将变得更加迫切。整个就业市场的“大重构”主题在大型银行内部尤其明显,这些银行一直在忙于招聘,员工希望实行混合工作模式。一些受访者匿名回应说,远程和混合员工队伍管理中的税收、合规和其他方面的问题仍有待解决,必须确保其可持续性。我们询问了受访者他们认为需求最高
11、的技能是什么。以下是他们的回答:“获取客户,对企业和个人都是如此。”“客户管理。”“建立客户关系是一项顶级技能。”“对客户管理技能的需求会非常大。”无论未来的员工队伍模式如何,您认为整个企业在哪些方面最需要新技能?客户服务技能将是需求度最高的。无论电话还是短信交流,总是需要有人来做客户关系管理。人工智能还不能完成复杂、模糊的任务,所以有能够与客户互动的人很重要。”Brendan MurtaghNatWest 客户服务模式、客户服务和运营、商业银行业务主管前台后台中台 0%40%10%50%80%20%60%90%30%70%100%大重构|Confirmation,汤森路透子公司|10保持韧性
12、绝大多数受访者表示,优先进行系统升级将大大提高运营韧性。IT 投资必须面向未来,因此企业将考虑未来需要获取哪些额外数据,以及他们的系统如何与更新的技术集成。今年,在您的组织中推动运营韧性的重点领域是哪些?系统升级改善风险和控制流程自动化流程映射角色/职责针对性更强的管理信息(MI)标准化数据加强风险控制文档其他11|大重构|Confirmation,汤森路透子公司我们询问了受访者他们的组织计划如何增强运营韧性:“为此目的,我们创建了新的风险和合规模块及政策。”“面对如此巨大的转型,我们要一步一步来,不能想着一下完成转变。”“正在投资新的风险管理解决方案。”“数字化在这其中发挥了至关重要的作用。
13、”“通过数字化升级,对风险和控制实现自动化和重新配置。”0070大重构|Confirmation,汤森路透子公司|12第 2 部分技术预期 用人工智能瞄准风险反洗钱斗争永远不会结束,犯罪分子不断改变策略,寻找新的方式来洗黑钱。将数字化风险和合规列为当务之急的受访者,对围绕反洗钱措施的压力较为熟悉。监管机构正在施加更大压力,全球金融服务提供商正在面临因为冲突而加剧的地缘政治风险。受访者认为,全球经济日益数字化,加上加密货币的出现,增加了洗钱风险。创新技术、机器人处理以及反洗钱(AML)系统和控制的进一步自动化,是帮助清理金融系统的主要防御措施,也是当前实施的优先事项。从数量
14、的角度,我们关注哪些是最大的客户和运营痛点。我们优先考虑这些旅程,因为如果实现自动化,它们会给我们带来最大的益处。”Divya Aggarwal全球产品经理全球前十大数字银行之一目前哪些业务流程正受益于更智能的工作流程?反洗钱(AML)和了解您的客户(KYC)分类 开户系统集成文件归档 0%20%10%30%5%25%15%35%13|大重构|Confirmation,汤森路透子公司数字化风险和合规考虑到风险和合规技术对于各项职能的重要性,这方面的支出肯定会非常可观。受访高管表示,进一步实现合规和报告要求的自动化是当务之急。将反欺诈流程自动化的时机也已成熟,因为各组织仍然担心新冠疫情造成的破坏
15、太容易被犯罪分子利用。正如我们 2021 年的报告所强调的,放弃旧有 IT 系统,人们的态度已经转向机器学习和人工智能,将其应用于监管合规与安全;采用电子询证函已成为优先事项,必须淘汰已有数百年历史的纸质和手工流程,翻开新的一页。今年的回应表明,这一趋势仍在继续。这里有一个微妙的界限,但是为了确保平台的韧性,您应该在负担得起的情况下,利用所有可用的系统升级。世界各地的软件提供商提供的内容有很大差异。您需要确保根据优先事项,当这些升级可用时,加以利用。”Peter Barnes新西兰银行运营总经理为了加强业务,您今年优先考虑采用哪些数字化举措?风险与合规金融 反欺诈 信息技术 客户服务营销0%1
16、0%20%30%5%15%25%35%大重构|Confirmation,汤森路透子公司|14激烈竞争实体网点很少或根本没有实体网点的银行,正在获得客户并扩大市场份额,而规模更大的老牌银行则在丧失所占份额。通过使许多流程自动化,他们已实现这一进展。很明显,机器学习工具可以抵上数百人的工作产出,并能在数据中找到模式,从而节省时间和金钱。大型银行越来越意识到自动化可以让它们更具竞争力。为了应对监管压力,银行正在努力通过监控监管变化、建立最先进的合规模型、组织系统和控制措施来应对监管调查,从而领先于竞争对手。对于任何全球性组织而言,管理风险都是根本,而且应始终把保持完全的监管合规作为首要任务。这对于任
17、何在有着复杂监管框架的全球组织,尤其是德意志银行而言,都是至关重要的。”Jose-M(Chema)Buey德意志银行现金管理-全球流动性产品总监,核心平台客户解决方案主管在未来五年,为客户提供数字化解决方案比其他任何事情都重要。我们的目标是让客户能够随时随地自行操作。我们可以引入的技术越多,我们所处的位置就越有利。”银行运营高级经理北美前十大银行之一您认为实施自动化的最大驱动力是什么?保持竞争力提高运营效率提升客户体验遵守更严格的监管要求节约成本15|大重构|Confirmation,汤森路透子公司在今天的金融领域,地理因素已经不那么重要了,对于大多数银行来说,争夺客户的战斗将在网上、通过应用
18、程序和设备以数字方式进行,因此需要扩大利基产品的规模。对于近三分之一(32%)的受访者来说,实现流程自动化是保持竞争力的最佳方式。客户的行为还会受到他们与其他行业互动方式的影响,例如与需要速度和集成,并且他们希望获得关于整个端到端旅程的洞察。客户不是只对特定行业有这样的需求,而是对他们的每一个触点,包括金融服务,都有这样的需求。银行正在融入其他平台,这些平台的客户体验可能与传统银行所提供的不同。竞争在推动自动化方面发挥着非常重要的作用。”Divya Aggarwal全球产品经理全球前十大数字银行之一自动化时机已成熟机器人流程自动化(RPA)是自动化的最底层,银行报告称,人们对简单的工具有着极大
19、的热情,这些工具可以在很少或没有人工输入的情况下快速执行重复任务。处于顶端的是人工智能或自主智能,软件可以在遵守风险或控制要求的同时,进行智能决策。介于两者之间的是智能自动化和流程编排,这涉及研发出更智能的网络机器人。在一般意义上,自动化可以节省组织花在单调的重复性任务上的时间。自动化有助于快速、轻松地完成工作,还可以提高客户满意度。”Divya Aggarwal全球产品经理全球前十大数字银行之一 0%20%10%30%40%50%60%大重构|Confirmation,汤森路透子公司|16实施自动化系统的优势很明显,包括提高效率、提高透明度、最大限度降低运营风险。我们技术转型路线图的首要任务
20、之一,是通过利用创新和推广新的数字解决方案,优化端到端客户体验,塑造金融服务的未来。通过自动化和流程简化,提高我们从前端到后台的效率,同样至关重要,目的是为我们的客户提供更可靠和更稳定的平台。”Jose-M(Chema)Buey德意志银行现金管理-全球流动性产品总监,核心平台客户解决方案主管对于消费者而言,数字支付转型如火如荼,在线账单支付和无现金支付已经司空见惯。对于银行来说,一场类似的变革正在幕后发生。没有自动对账系统的企业面临着大量风险。无论内部还是外部,欺诈都是一个显而易见的风险。但是,如果人们知道有自动化对账功能,则可以降低这种风险。及时的管理层保证,以及针对这些对账的审查会有所帮助
21、。对我来说,我们拥有的自动化技术越多,客户体验就越好。没有自动对账系统可能会导致糟糕的客户体验,致使客户流失,对品牌和声誉造成负面影响。”Peter Barnes新西兰银行运营总经理自动银行对账或自动对账,正在加快会计流程,确保财务数据与银行对账单和会计软件信息一致,并识别匹配的交易以进行对账。哪些流程将在未来两年内实现自动化?交易对账分发客户对账单估值和报告管理供应商客户帐户管理客户投诉管理 23%47%30%17|大重构|Confirmation,汤森路透子公司第 3 部分建立合作伙伴关系创新的价值对于大型银行来说,创新可能很困难;自然地,相对于与其竞争的初创企业,大型银行没有那么灵活敏捷
22、,执行能力强于创造力。而这种名声正在被打破。许多组织开始关注这个理念,即创新有助于实现财务增长目标。我最近经常看到的一种趋势是,在疫情期间这种趋势明显加速,即向实时司库的转变,其中即时支付和 API 在客户的议程中变得越来越重要。我们的许多客户都更加重视现金余额的实时可见性,这样他们就可以更有效地管理流动资金。”Jose-M(Chema)Buey德意志银行现金管理-全球流动性产品总监,核心平台客户解决方案主管实现客户服务自动化,利用 AI 和机器学习来服务客户,对利润有直接影响,因为这是获得和保留业务的核心。今天的客户也期望他们的金融服务提供商在技术上达到一定的水平,包括所提供的服务和组织本身
23、。我们的客户正在经历巨大的变化,他们需要支持。他们正在使用新工具,我们也是如此。对客户服务管理的理解和投入,可确保我们与客户的关系保持牢固。这通常需要更先进的技术,例如数据分析;数据是一切的核心。”Brendan MurtaghNatWest 客户服务模式、客户服务和运营、商业银行业务主管创新对于实现企业的财务目标有多重要?有点重要极度重要非常重要 0%5%10%20%30%15%25%35%大重构|Confirmation,汤森路透子公司|18灵活的解决方案在内部创新要么遥不可及,要么无法实现的情况下,外部合作伙伴关系就成了关键。金融科技供应商已经成熟,许多供应商在扩大影响力的同时,已经稳固
24、了自己的地位。为客户提供最新的数字解决方案,使他们能够在舒适的家中或任何地方自己做事情,这是至关重要的。”银行运营高级经理北美前十大银行之一随着业务继续向网上转移,为了从以地理为中心的营销方法,转变为以细分市场为中心的方法,可能需要引入外部解决方案。银行希望其供应商提供的是灵活性和稳健性,比如在解决方案实施后的定制能力。我认为灵活性进入了更前沿和中心的位置,让合作伙伴关系能在合理范围内进行调整,已变得更加重要。银行和组织必须不断努力寻找合适的服务和产品,而这些可能很快就会发生变化。”Brendan MurtaghNatWest 客户服务模式、客户服务和运营、商业银行业务主管将服务外包/与外部服
25、务提供商合作时,最重要的因素是什么?Confirmation 过去进行的调查经常发现,银行和金融科技公司之间的合作非常普遍,金融科技公司提供银行无法自行建立的解决方案,这种趋势还在继续增长。灵活性信任稳健性成本进入市场的速度安全 19|大重构|Confirmation,汤森路透子公司减少欺诈是我们客户的首要任务之一。去年,我们一直在与金融科技公司和其他同行银行合作,创建能够降低此类风险的解决方案。例如,我们最近与 SWIFT(环球银行金融电信协会)和其他银行合作,建立了一个全行业的预验证解决方案,允许客户在付款之前实时验证受益人账户。这是一个明显的例子,表明银行和金融科技公司可以共同开发解决方
26、案,既能让客户受益,确保他们的支付效率更高,又能降低支付风险。”Jose-M(Chema)Buey德意志银行现金管理-全球流动性产品总监,核心平台客户解决方案主管大概有三种类型的合作伙伴关系:旨在改善银行流程、监控能力或技术基础设施的运营技术合作伙伴关系。以客户为导向的合作伙伴关系,银行指导金融科技公司,优化业务中面向客户的部分(例如开户),同时银行继续与客户直接互动。前端金融科技合作伙伴关系,银行的基础设施与金融科技公司开发的技术相结合。在这种合作关系中,金融科技公司将在提供银行产品和服务的过程中,直接与最终客户互动。010203大重构|Confirmation,汤森路透子公司|20我们银行
27、的多个领域都在关注趋势,寻找技术的使用案例,并开展试验。将解决方案引入我们的金融机构时,必须确保首先照顾到我们的客户。我们是一家非常关注风险的机构。”银行运营高级经理北美前十大银行之一受访者认为,在与第三方金融科技公司建立有效的合作伙伴关系时,有几个注意事项非常重要。首先,银行高级管理层和董事会要对创新许下承诺,全行上下广泛支持创新,让技术专业人员成为银行战略和大团队的一份子。第二,金融科技公司和银行之间的优先事项和目标应该协调一致。例如,相互强调遵守银行监管的重要性。第三,要具备前瞻性的互联互通方法,通过整合的流程,让信息能在不同系统之间流动,创建一种隔阂更少、更为整体的跨流程工作方式。这些
28、注意事项并非总能做到,人们关于全行上下支持、创新热情、整合问题的进一步回应就证明了这一点。0%10%20%40%30%50%21|大重构|Confirmation,汤森路透子公司提出理由创新对企业生存至关重要,也是最难做好的事情之一。成功的真正衡量标准不是能想出多少新想法,而是当这些想法进入市场时能获得多大推动力。在您的组织中,谁对创新和改进负责?技术团队创新中心业务领导受访者的观点是,采用这些创新,比最初产生这些创新要困难得多。对于大多数公司而言,仍然依靠技术团队(43%)负责想出新点子,但许多技术团队都表示,很难获得高层批准以推动创新。超过三分之一(35%)的人表示,进一步实现自动化的主要
29、障碍是董事会缺乏兴趣。缺乏投资回报的证据,是实现自动化的最大障碍。我们在客户层面花时间,确保我们对于自动化的投资是有正当理由的。”Brendan MurtaghNatWest 客户服务模式、客户服务和运营、商业银行业务主管推行新举措的监管和合法性对于决定我们能否前进发挥着重要作用。”Divya Aggarwal全球产品经理全球前十大数字银行之一 15%35%34%16%大重构|Confirmation,汤森路透子公司|22您认为实现自动化的最大障碍是什么?缺乏董事会的支持合规问题/复杂化因素缺乏投资回报证据各地区对于采用自动化有不同态度受访者表示,董事会成员缺乏技术专长,往往是采用创新想法的主
30、要障碍。对自动化和人工智能分析的投资正在飙升,但缺乏完整成熟的数字化战略,往往会阻碍进展。这通常可以归结为董事会中没有首席信息官(CIO)或首席技术官(CTO)。23|大重构|Confirmation,汤森路透子公司结论新冠疫情将运营韧性推到了极限,但银行变得更强大、更精简,并配备了新的数字解决方案,以应对未来的挑战。Confirmation 对 200 名银行高管进行了调查,发现在新冠疫情期间实施的技术推动了业务复苏,但也改变了组织的身份认同,使他们处于数字第一的基础之上。在经历了两年的经济不确定性之后,资本市场内部出现了巨大的乐观情绪,认为新的工作和提供服务的创新方式已经站稳脚跟。虽然远程
31、和混合工作模式打破了长期存在的就业和客户服务障碍,但数字世界也出现了一系列新的风险。制裁和网络战的威胁,导致国际社会局势高度紧张,也为领导者带来了棘手的问题。数字化服务的普遍增加,拓宽了客户触点,也为欺诈或不法行为创造了更多滋生渠道。人们认为,现在是时候加快重大自动化项目和系统革新步伐了,因为如果全球经济再次萎缩,疫情后取得的成果可能变成昙花一现。受访者表示,在未来两年内,大多数公司将制定超级自动化计划,不仅是进行小规模的升级,还要进行更广泛的业务转型。竞争也促使业务更多转向移动渠道,并对不同人群给予关注,确保任何变革项目都必须快速、安全和高效。这可能需要同与银行标准密切一致的外部合作伙伴合作
32、,并思考最佳解决方案。在宏观层面,对员工身心健康和留任的关注,正在改变组织的管理方式,以及为保持员工敬业度而采取的常规做法。稳健的合规政策降低了受到监管处罚的风险,并可以支持反映现代消费者价值观的、更具可持续性的业务。随着银行致力于提供更好的客户体验,改善自身的基础设施和韧性,并进一步加强金融体系,对监管技术的投资将继续。那些勇敢做出选择的企业,最容易在新环境中取得胜利,创造更大的利润,同时保持可持续和稳健的运营。大重构|Confirmation,汤森路透子公司|24Confirmation 是 16,000 多家审计事务所、4,000 家银行和部门、5,000 家律师事务所信任的领先数字平台
33、和全球网络,能够快速、安全地验证财务数据。Confirmation 20 年前发明了电子询证函,重塑了审计询证流程。如今,全球 150 万审计员、银行业者和金融专业人士信赖 Confirmation 能够验证数据真伪和识别欺诈行为。敬请访问 ,了解我们可以为您提供的帮助。关于 Confirmation,汤森路透子公司WBR Insights 利用基于研究的内容来推动对话、分享见解并交付结果。他们在欧洲和亚洲拥有一个来自零售和电子商务、供应链和采购、金融等行业的高层决策者组成的网络。从专注于优先事项的白皮书,到基准报告、信息图和网络研讨会,他们致力于向读者提供信息和知识。关于 WBR Insights