《腾讯:全真互联-银行数字化发展研究报告(2023)(79页).pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《腾讯:全真互联-银行数字化发展研究报告(2023)(79页).pdf(79页珍藏版)》请在三个皮匠报告上搜索。
1、01政策篇02全真互联银行数字化发展研究报告全真互联 银行数字化发展研究报告03全真互联 银行数字化发展研究报告编委会顾问司晓|腾讯研究院院长徐翊鸣|腾讯云副总裁胡利明|腾讯云副总裁吴运声|腾讯云副总裁,腾讯云智能负责人,优图实验室负责人林涛|腾讯云与智慧产业事业群副总裁主编策划杜晓宇 杨望编写委员张钦坤 杨乐 王爱民 周政华 刘琼 李刚 吴绪亮 韩开创张蓉 曹骏 陈桦 戴大海 王成 黄小明 黄晶莹 巴洁如刘金松 戚蕴 周军军报告主笔杨望 王诗卉研究团队魏志恒 王诗卉 陈楚仪 李猛 高伟俊 游欣 沈培林 孙庆华辛丹 欧阳静淼 陈力源 徐思彦 窦淼磊 王焕超 王星 陈维宣何殷 李杰 翟晓洁 郑震
2、 刘建瑞 陈琦 冯娜联合出品腾讯研究院 腾讯云 腾讯优图实验室 中国银联中国光大银行 北京银行 长沙银行 04全真互联银行数字化发展研究报告目录Page12政策篇全真互联时代,银行数字化转型机遇编委会目录序言全真互联时代,银行数字化转型的下一站逐浪数字经济,全真时代的数字化经营新形态摘要 数字经济发展规划:推动金融领域数字化转型(一)政策汇总(二)政策解读(三)政策目标 金融科技发展规划:为金融发展注入创新活力(一)政策汇总(二)政策解读(三)政策目标 数字化指导意见:指引银行数字化转型路径(一)政策汇总(二)政策解读(三)政策目标 0304070708717181921
3、21222305全真互联 银行数字化发展研究报告Page25行业篇全真互联时代,银行数字化转型方案全真互联时代,银行机构 数字全真化(一)背景简介(二)发展方向(三)转型重点 优化用户交互,渠道全真化(一)实现路径(二)应用场景(三)规划建议 提升用户体验,营销全真化(一)实现路径(二)应用场景(三)规划建议 助力基业长青,运营全真化(一)实现路径(二)应用场景(三)规划建议 激发数据动能,风控全真化(一)实现路径(二)应用场景(三)规划建议 打造弹性架构,核心系统全真化(一)实现路径(二)应用场景(三)规划建议 25252728303033535363637373839
4、4040424306全真互联银行数字化发展研究报告Page45案例篇全真互联时代,银行数字化转型路径“渠道全真化”案例一:北京银行:线上渠道成为服务用户第一触点“渠道全真化”案例二:国内某商业银行:远程银行构建无接触金融服务“营销全真化”案例一:长沙银行:基于社交生态的智能私域客户经营“营销全真化”案例二:国内某大型商业银行:智能营销赋能大零售转型“运营全真化”案例一:国内某大型商业银行:数字员工提升服务广度和温度“运营全真化”案例二:交通银行:“统一图像识别平台”创新实践“风控全真化”案例一:光大银行:智能风控决策体系建设“风控全真化”案例二:某大型外资银行:数据驱动助力银行经营决策“核心系
5、统全真化”案例一:中国银联:安全可控云平台建设实践“核心系统全真化”案例二:国内某大型商业银行:“乐享”平台助力组织治理高效化 参考资料联合发布机构简介45454848560606464676770707373757707全真互联 银行数字化发展研究报告序言全真互联,银行数字化发展的下一站司 晓 腾讯公司副总裁、腾讯研究院院长今天,我们正进入到一个全真互联的时代。全真互联是通过多种终端和形式,实现对真实世界全面感知、连接、交互的一系列技术集合与数实融合创新模式,也是金融机构实现从“在线”到“在场”跃升的关键一步。金融业作为数据密集型行业,在数字技术领域的探索一直走在行业前
6、沿。全真互联时代的到来,金融服务需求的变化,以及技术的持续迭代创新,推动银行探索下一阶段的数字化发展之路。一方面,金融服务需求正发生重大转变。从文字到图片再到视频,人们对线上服务的交互感、真实感有了更高的要求。特别是随着“互联网原住民”逐渐成为消费主流群体,客户对金融服务的需求,正在从“线上互动”向“实时临场感”演进。为了服务好个人和企业客户,银行开始探索全真化的服务体系,打造数字化、低延迟和高“临场感”的新一代全真银行。另一方面,技术的持续迭代升级为银行的数字化提供更多想象空间。随着音视频、数字孪生、远程交互等全真互联技术的逐步成熟,各银行在全真银行领域积极探索。数字员工、远程银行、空中营业
7、厅等更具交互体验的全真银行创新正在逐步落地,在扩展了银行服务能力的同时为用户带来全新的“在场”体验。在这样的背景下,商业银行正在加速数字化的进程,尝试打破线上线下的边界,开启全真银行的转型之路。如果说从“离线”到“在线”,是技术对效率的解放和突破,那么从“在线”走向“在场”,实现真正的临场感,将是技术升级和演进的必然。全真银行将创建一种以用户为中心、以数据为驱动、以全真交互为特色的新型银行服务模式,为银行数字化发展的“下一站”指引方向。为此,腾讯研究院联合腾讯云、腾讯优图实验室、中国银联、中国光大银行、北京银行、长沙银行共同发布全真互联 银行数字化发展研究报告,报告分为政策篇、行业篇和案例篇,
8、详细阐述了全真互联时代银行数字化的转型机遇、方案和路径。下一步,腾讯研究院将继续深入推进全真银行研究,并联动金融行业总结银行数字化发展的前沿实践,助力经济金融高质量发展。08全真互联银行数字化发展研究报告序言逐浪数字经济,全真时代的数字化经营新形态胡利明 腾讯云副总裁著名导演斯皮尔伯格的电影头号玩家描述了一个场景:2045 年,人类在数字技术和人工智能的高度加持下,构建了一个虚拟世界“绿洲”。人们在“绿洲”中通过虚拟现实技术,可以获取与真实世界一样的社会秩序,而又能获取超越真实世界的自我实现突破。联想到当今,我们金融机构所服务的客户群体结构,社会运作逻辑,近几年在产生快速的变化:比如疫情的反复
9、,令到远程服务逐渐成为常态,如何在效率,体验,安全中寻找新的金融服务平衡态是个金融机构都在探索的话题;再比如,面对“千禧后”这些数字时代原住民客群,他们非常依赖于数字化的生活和服务,这让金融机构在 C 端服务上产生许多新思考,金融服务的交互体验要“有趣”更“数字化”更便捷;还有数字产业的蓬勃发展,衍生出来许多前所未有的数字产业链逻辑,这跟传统的供应链金融逻辑,基于押品进行的对公信信贷服务,也都有许多不同,金融机构的 B 端服务和运营面临很多新课题。所以,以商业银行为代表的金融机构迫切需要新的增长引擎。2022 年初,人民银行、银保监会,相继发布了金融科技规划 2022-2025及银行业保险业数
10、字化转型指导意见等一系列非常重要的监管指导文件,对银行等金融机构,如何深化地进行数字化转型,做出了重要并且非常细致的指导:希望金融机构借助数字化的工具和数字化的思维,找到实现业务发展的“第二增长曲线”。可见,“数字化转型”已然成为以商业银行为代表的金融机构的新增长引擎。那么,数字化转型,是否有一个定式呢?腾讯金融云在过去的几年当中,在协助不同类型的商业银行机构去践行数字化转型时,我们也听到许多客户的心声:数字化转型,可能不是单纯地建设一套“数字化平台”,引入一套或多套数字化工具,就可以实现满足的;它涉及的层面更广,层次也更深,它是一整套的“自底向上”的系统工程。当然了,这个系统工程,是需要分阶
11、段,需要匹配深度的“自我认知”,进行合适的切入与启动的工程。因此,腾讯金融云和腾讯研究院的专家团队尝试探讨一个“概念”:全真银行。关于这个概念,09全真互联 银行数字化发展研究报告我们把它既作为我们对银行数字化转型的“目标形态”的阶段性的定义,也把它作为银行数字化转型过程中所需要所涉及的“技术形式”“路径与方法”的提炼。“全真银行”包括了多个维度的探索:第一,是渠道的全真化,这里包括了以全真互联支撑的新型客户触达方式,以及以“社交”为代表的客户获取和服务的新模式。通过构建多层次的交互渠道,实现客户体验最优化,打造线上线下融合的全渠道一体化服务。第二,是营销的全真化,通过客户旅程分析,从客户视角
12、选择最有价值的营销场景。通过CRM 系统以及智能营销技术,站在全行角度统筹交叉营销,实现个性化营销。第三,是运营的全真化。许多的金融机构希望能像“数字化的企业一样”进行高效的管理,高效的内部协同,便利的创新孵化等,同时在服务“千禧”客群时,能更好的激发内部的“千禧”员工群体,让大家创造更大的价值。在这个点上,我们谈及的是整个银行组织管理、思维模式、文化基因,以这些去拥抱数字化时代。第四,是风控的全真化,它包括监管文件中所说的“数据要素”为支撑的决策与创新方式,也包括了以数字化风控为支撑的风险运营体系等。例如,基于数据分析为依据的产品迭代模式,以数据来说话的内部管理决策机制和业务决策机制,通俗讲
13、,我们银行的产品做什么,怎么做,给谁做,都是以“数据来说话”。第五,是核心系统的全真化,这里它包括了以计算存储网络云化,分布式架构等为代表的技术体系,包括了以云原生、敏捷开发迭代为代表的研发实现过程管理理念。希望各位业界同仁能够在阅读本报告之后,能与我们共同就全真互联时代银行数字化的目标一起献策献力,助力金融机构在深化数字化转型道路上走出有中国特色并且领先时代的模式。10全真互联银行数字化发展研究报告摘要近年来,伴随着以高弹性、高并发、低成本为特点的云计算的普及,以及数字孪生技术、音视频技术、人工智能算力等的充分发展,世界正在进入全真互联时代。全真互联是通过多种终端和形式,实现对真实世界全面感
14、知、连接、交互的一系列技术集合与数实融合创新模式。对于商业银行而言,由全真互联带来的产业发展红利,使其迎来了向上发展的拐点。银行业作为数据密集型行业,在数字技术领域的探索一直走在行业前沿。随着全真互联时代的到来,金融服务需求的转变、技术创新的持续迭代升级,推动银行数字化进入新阶段。为了探讨全真互联背景下银行数字化领域的发展与实践,腾讯研究院联合腾讯云、腾讯优图实验室、中国银联、光大银行、北京银行、长沙银行组成联合课题组,联动公司内部及金融机构业务侧,经过五个月的调研,共同编制成全真互联银行数字化发展研究报告对外发布。本报告主要分为三个篇章:政策篇:全真互联时代,银行数字化转型机遇。政策引领是银
15、行数字化落地的关键因素,本章对银行数字化的政策环境进行了分析和总结。随着“十四五”数字经济发展规划 金融科技发展规划(2022-2025)银行业保险业数字化转型的指导意见等政策的出台,银行数字化转型按下“快进键”。以数字经济规划为整体指引,以金融科技规划及数字化转型指导意见为行业落实,政策正在引导金融机构强化与金融科技的融合,加速银行数字化的步伐。行业篇:全真互联时代,银行数字化转型方案。随着银行内外部环境发生变化,数字化转型已成为“必答题”。全真互联时代,在技术、生态、资金、政策和标准的共同推动下,银行数字化转型面临着新方向、新机遇。商业银行正尝试打破线上线下的边界,向全真银行演进,带来技术
16、的深度、市场的广度、服务的精度的升级。本章从渠道全真化、营销全真化、运营全真化、风控全真化、核心系统全真化五个方面出发,探讨了全真互联时代银行数字化的转型新方向。案例篇:全真互联时代,银行数字化转型路径。在银行数字化转型持续深入的背景下,本章从渠道全真化、营销全真化、运营全真化、风控全真化、核心系统全真化五个方面,共选取了十个银行数字化的典型案例。案例覆盖了国内外知名金融机构,涵盖了远程银行、社交银行、数字员工等全真银行典型实践,为其他金融机构全真互联时代下的数字化转型提供了范本。对本报告的意见和报告中的不足之处,欢迎各位读者批评指正。11政策篇政策篇全真互联时代,银行数字化转型机遇政策引领是
17、银行数字化落地的关键因素,以数字经济规划为整体指引,以金融科技规划及数字化转型指导意见为行业落实,政策正在加速银行数字化的步伐。政策篇1全真互联时代,银行数字化转型机遇政策引领是银行数字化落地的关键因素,以数字经济规划为整体指引,以金融科技规划及数字化转型指导意见为行业落实,政策正在加速银行数字化的步伐。12全真互联银行数字化发展研究报告数字经济发展规划:推动金融领域数字化转型数字经济是继农业经济、工业经济之后的主要经济形态,是以数据资源为关键要素,以现代信息网络为主要载体,以信息通信技术融合应用、全要素数字化转型为重要推动力,促进公平与效率更加统一的新经济形态。近年来,从中央到地方都在积极推
18、动数字经济的发展。“十四五”数字经济发展规划中还将金融领域数字化转型作为重点提升工程之一。数字经济的快速发展,为银行数字化转型带来助力作用。(一)政策汇总2021 年 3 月,中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和 2035 年远景目标纲要发布,其中多次强调要加快建设数字经济,打造数字经济新优势。2021 年 12 月,国务院印发“十四五”数字经济发展规划(后文简称规划),这是我国在数字经济领域的首部国家级专项规划。规划提出,“到 2025 年,数字经济迈向全面扩展期,数字经济核心产业增加值占 GDP 比重达到 10%,数字化创新引领发展能力大幅提升,智能化水平明显增强,数字技术与
19、实体经济融合取得显著成效,数字经济治理体系更加完善,我国数字经济竞争力和影响力稳步提升。”明确了“十四五”时期推动我国数字经济健康发展的任务和目标。规划全文共 8 处提及“金融”,并将“加快金融领域数字化转型”列入重点行业数字化转型提升工程。在大力推进产业数字化转型方面,规划提出,全面加快金融等服务业数字化转型,优化管理体系和服务模式,提高服务业的品质与效益。同时,推动产业互联网融通应用,培育供应链金融、服务型制造等融通发展模式,以数字技术促进产业融合发展。在强化数字经济安全体系方面,规划提出,提升网络安全应急处置能力,加强金融等重要行业领域关键信息基础设施网络安全防护能力,支持开展常态化安全
20、风险评估,加强网络安全等级保护和密码应用安全性评估。坚持金融活动全部纳入金融监管,加强动态监测,规范数字金融有序创新,严防衍生业务风险。13政策篇在有效拓展数字经济国际合作方面,规划提出,加大金融等领域的合作模式创新,支持我国数字经济企业“走出去”,积极参与国际合作。同时,积极构建良好国际合作环境,积极借鉴国际规则和经验,围绕数据跨境流动、市场准入、反垄断、数字人民币、数据隐私保护等重大问题探索建立治理规则。在保障措施方面,规划提到,加大资金支持力度。加大对数字经济薄弱环节的投入。拓展多元投融资渠道,鼓励企业开展技术创新。鼓励引导社会资本设立市场化运作的数字经济细分领域基金,支持符合条件的数字
21、经济企业进入多层次资本市场进行融资,鼓励银行业金融机构创新产品和服务,加大对数字经济核心产业的支持力度。加强对各类资金的统筹引导,提升投资质量和效益。在中央政策、资金的引领下,地方层面也非常重视数字经济的发展。如下所示,各地陆续出台数字经济发展规划或相关促进文件,并提出数字经济发展的目标及相关举措。省份/直辖市发布时间文件名称北京市2022.5北京市数字经济全产业链开放发展行动方案天津市2021.8天津市加快数字化发展三年行动方案(20212023 年)河北省2020.4河北省数字经济发展规划(20202025 年)山西省2021.8山西省加快推进数字经济发展的实施意见内蒙古自治区2021.1
22、0内蒙古自治区“十四五”数字经济发展规划辽宁省2020.10辽宁省数字经济发展规划纲要吉林省2019.2“数字吉林”建设规划黑龙江省2022.3黑龙江省“十四五”数字经济发展规划上海市2022.7上海市数字经济发展“十四五”规划江苏省2021.8江苏省“十四五”数字经济发展规划浙江省2021.6浙江省数字经济发展“十四五”规划安徽省2020.6“数字江淮”建设总体规划(2020-2025 年)福建省2021.12福建省“十四五”数字福建专项规划14全真互联银行数字化发展研究报告省份/直辖市发布时间文件名称江西省2022.5江西省“十四五”数字经济发展规划山东省2021.7山东省“十四五”数字强
23、省建设规划河南省2022.2河南省“十四五”数字经济和信息化发展规划湖北省2021.11湖北省数字经济发展“十四五”规划湖南省2020.1湖南省数字经济发展规划(2020-2025 年)广东省2020.11广东省建设国家数字经济创新发展试验区工作方案广西壮族自治区2022.1广西数字经济发展三年行动计划(20212023 年)海南省2020.7智慧海南总体方案(2020-2025 年)重庆市2021.12重庆市数字经济“十四五”发展规划(20212025 年)四川省2021.11四川省“十四五”数字经济发展规划贵州省2021.12贵州省“十四五”数字经济发展规划云南省2022.6“十四五”数字
24、云南规划西藏自治区2022.1西藏自治区“十四五”信息通信业发展规划陕西省2022.5陕西省“十四五”数字经济发展规划甘肃省2021.9甘肃省“十四五”数字经济创新发展规划青海省2022.2青海省“十四五”工业和信息化发展规划宁夏回族自治区2022.3宁夏回族自治区数字经济发展“十四五”规划新疆维吾尔自治区2021.6新疆维吾尔自治区国民经济和社会发展第十四个五年规划 和 2035 年远景目标纲要可以看到,2021 年起,从中央到地方都在积极推动数字经济的发展。从内容来看,当前的政策重点主要包括数字基础设施建设、数据要素市场培育、产业数字化转型、关键数字技术创新及应用、提升公共服务数字化水平、
25、数字经济治理、数字经济安全、数字经济国际合作等方面。15政策篇(二)政策解读1.数字新基建布局加速,全真互联技术迎来发展机遇在数字经济时代,以云计算、人工智能、区块链、数字孪生为核心的全真互联技术迎来新的发展机遇。规划提出,要强化优势技术供给,重点布局 5G、物联网、云计算、大数据、人工智能、区块链等领域,突破智能制造、数字孪生、城市大脑、边缘计算、脑机融合等集成技术。这些技术对于构建全真互联技术为基础的银行应用非常关键。前沿技术在银行的应用获得国家政策的鼓励和支持。地方的数字经济发展规划,也多次提到发展全真互联关键技术。上海的数字经济发展规划将数字金融列为数字新产业之一,提出合理推动人工智能
26、、大数据、区块链等新技术深度融合,全面赋能金融科技应用。在数字原生资产发展方面,上海创新地提出加速探索虚拟数字资产、艺术品、知识产权、游戏等领域的数字化转型与数字科技应用。江西省“十四五”数字经济发展规划提出,要前瞻布局 VR、“元宇宙”及数字孪生、物联网、区块链、人工智能等新兴和前沿领域。由此可见,随着各地大力发展数字经济,全真互联为核心的技术迎来发展新机遇,产业数字化的发展也将推动越来越多的行业、企业应用这些技术,全真互联技术加持的金融市场前景广阔。2.产业数字化深入推进,数字银行受重点关注“加快金融领域数字化转型”是规划中强调的重点行业数字化转型提升工程之一。规划中明确指出,要“合理推动
27、大数据、人工智能、区块链等技术在银行、证券、保险等领域的深化应用,发展智能支付、智慧网点、智能投顾、数字化融资等新模式,稳妥推进数字人民币研发,有序开展可控试点。”由此可见,银行业的数字化转型是当前数字经济发展的重点目标。银行利用大数据和人工智能去重构业务,是未来银行数字化转型的方向之一。数字经济发展规划推动以人工智能、大数据等数字技术的发展,为数字银行业务的创新提供了技术基础。随着数字经济发展的推进,将数字技术综合应用于银行的业务经营、客户管理、组织管理等方面,创新数字银行服务理念、流程和模式,以科技赋能银行业转型,将成为银行业构建自身核心竞争力的关键。在银行业,数字化转型已成为银行业高质量
28、发展的首要战略重点,大型银行金融科技走向纵深,中小银行全面拥抱金融科技。现阶段,银行业对金融科技整体投入持续加大。银保监会数据显示,16全真互联银行数字化发展研究报告2020 年,银行机构信息科技资金总投入达 2078 亿元。从上市银行年报来看,22 家银行 A 股上市银行 2021 年信息科技投入共计 1681 亿元,同比增长 22.93%。其中,6 家国有大行的信息科技投入合计超过千亿元,同比增长达 10%以上。从科技发展趋势来看,大数据、人工智能等新技术已经进入比较成熟的阶段,新技术的发展推动了银行业务的数字化重构。除此之外,随着年轻一代用户对银行服务的方式和体验有了新的、更高的要求,也
29、推动了银行在数字化上投入的增加,运用数字技术实现业务升级。(三)政策目标总体来看,我国数字经济已从包容审慎的观察期过渡到以应用导向、规范导向和普惠共享导向为特征的新阶段。“十四五”数字经济发展规划指出,到 2025 年,我国数字经济要迈向全面扩展期,数字经济核心产业增加值占 GDP 比重要达到 10%。中央政策为数字经济发展擘画了蓝图,释放了政策红利,也为企业的数字化发展打开了新空间。在数字经济加速发展的大背景下,利用数字化工具推动普惠金融、利用数据要素实现数字化服务创新、利用数字技术与业务深度融合以更好地满足用户的需求,成为当前传统金融机构推进数字化转型的重要抓手。银行业作为金融业的核心,在
30、各地数字经济发展规划及相关政策的推动下,正向数字化迈进,在全真互联时代加速打造全真银行。全真互联时代,银行将在渠道、营销、运营、风控、核心系统等方面,由内到外裂变,实现数字驱动的银行体系。17政策篇金融科技发展规划:为金融发展注入创新活力2019 年以来,中国人民银行已两次印发金融科技发展规划,数字技术在金融领域的应用取得了显著成效。数字技术在金融领域的应用不仅为金融业务发展注入了创新活力,也将金融机构带入了新的发展阶段,银行数字化转型成为新的发展重点。(一)政策汇总2017 年,中国人民银行成立金融科技(Fin Tech)委员会,并发布中国金融业信息技术“十三五”发展规划,明确提出要加强金融
31、科技的研究与应用,持续跟进金融科技发展趋势,适时开展新技术在金融业的试点应用,促进业务创新。在新技术应用方面提出,要积极推进区块链、人工智能等新技术应用研究。加强区块链基础技术研究,开展区块链技术在金融领域的应用研究。持续跟踪量子通信技术发展,适时开展量子通信在金融业的应用。探索借助人工智能技术,推动客户服务、经营管理、金融监管模式创新,推进机器人安全值守应用。持续跟进金融科技发展趋势,适时开展新技术在金融业的试点应用,促进业务创新。2019 年 8 月,中国人民银行印发金融科技(Fin Tech)发展规划(2019-2021 年),作为首份金融科技规划,明确了金融科技的阶段性发展目标,并提出
32、了包括人工智能在内的一系列金融领域应用研发重点。在发展目标方面,该规划提出到 2021 年,要建立健全我国金融科技发展的“四梁八柱”,进一步增强金融业科技应用能力,实现金融与科技深度融合、协调发展,明显增强人民群众对数字化、网络化、智能化金融产品和服务的满意度,使我国金融科技发展居于国际领先水平。在重点任务方面,强调了要强化金融科技的合理应用,包括科学规划运用大数据、合理布局云计算、稳步应用人工智能、加强分布式数据库研发应用、健全网络身份认证体系等。在金融产品的供给上,金融科技(Fin Tech)发展规划(2019-2021 年)鼓励银行以客户为核心应用数字技术提升产品服务能力。提出要强化需求
33、引领作用,主动适应数字经济环境下市场需求的快速变化。在保障客户信息安全的前提下,利用大数据、物联网等技术分析客户金融需求,借助机器学习、生物识别、自然语言处理等新一代人工智能技术,提升金融多媒体数据处理与理解能力,打造“看懂文字”、“听懂语言”的智能金融产品与服务。结合客户个性化需求和差异化风险偏好,构建以产品为中心的金融科技设计研发体系,探索运用敏捷开发、灰度发布、开发运18全真互联银行数字化发展研究报告维一体化等方法提升创新研发质量与效率,打造差异化、场景化、智能化的金融服务产品。加强客户服务持续跟踪,借助互联网等渠道改进营销策略、改善用户体验、提升营销效果,提高产品易用性与获客留客能力。
34、2021 年,“十四五”开局之年,数字技术在金融领域的应用也进入了新的发展阶段。2021年 12 月中国人民银行印发金融科技发展规划(2022-2025 年),肯定了在上一阶段云计算等数字技术在金融领域应用取得的显著成效,并对加快金融机构数字化转型进行了战略部署。在发展目标方面,该规划提出了金融业数字化转型更深化、数据要素潜能释放更充分、金融服务提质增效更显著、金融科技治理体系更健全、关键核心技术应用更深化、数字基础设施建设更先进六个目标。提出到 2025 年,金融业数字化从多点突破迈入深化发展新阶段,全局性、系统性数字思维深入人心,数字化转型的理论、方法、评价体系基本形成,上云用数赋智水平稳
35、步提高,金融机构数字化经营能力大幅跃升。在新一轮科技革命和产业变革的背景下,金融科技蓬勃发展,人工智能、大数据、云计算、物联网等数字技术与金融业务深度融合,为金融发展提供了创新活力。坚持创新驱动发展,加快金融科技战略部署与安全应用,已成为深化金融供给侧结构性改革、增强金融服务实体经济能力、打好防范化解金融风险攻坚战的内在需要和重要选择。在这样的背景下,数字技术与银行业的融合将继续深入,从基础架构到业务创新,助力银行的创新发展。(二)政策解读1.加速多项科技创新应用,助推金融科技纵深发展央行的两份金融科技规划中也多次提及物联网、云计算、人工智能、区块链、数字孪生在金融领域重要的应用价值。物联网方
36、面,规划提出综合运用第五代移动通信技术(5G)、窄带物联网(NB-IoT)、射频识别(RFID)等技术固移融合、宽窄结合的物与物互联网络和服务平台,助力线上线下、内外部多渠道融合互联,促进云管边端一体化协同发展。云计算方面,随着云计算技术不断发展,云原生技术日趋成熟,云基础设施的重大变化带来了研发场景、软件生产模式的一系列变革,也赋能了银行分布式架构的转型。具有敏捷、持续交付等特征的云原生架构,已经成为金融行业科技创新的核心推动引擎。人工智能方面,人工智能、大数据等技术可以拓展金融风险信息获取维度,构建以客户为中心的风险全景视图,智能识别潜在风险点和传导路径,增强风险管理前瞻性和预19政策篇见
37、性。区块链方面,区块链技术低成本互信、数据不可篡改、信息可追溯的优势,可以解决互联网存在的数据安全性、完整性、可信性问题,为供应链金融、贸易金融等参与主体多、验真成本高、交易流程长的金融场景提供底层基础支撑。数字孪生方面,技术应用有利于深化金融数据综合应用,包括运用联合建模、图计算、数据可视化、数字孪生等技术手段,对海量多样化多维度数据资源进行价值挖掘和关联分析,建立面向用户、面向场景的大数据知识图谱和综合分析能力。2.银行数字化转型加速,数据要素价值受关注“数字驱动”是金融科技发展规划(2022-2025 年)的重要基本原则之一。规划中明确强调要“发挥数据要素倍增作用,将数字元素注入金融服务
38、全流程,将数字思维贯穿于业务运营全链条,强化金融创新的科技武装、数据加持,加快金融数字化转型步伐”。此外,规划将“激活数字化经营新动能”、“加快金融服务智慧再造”作为重点任务。明确要推动银行构建敏捷化创新体系,探索推广数字化工厂、创新实验室等创新模式,聚焦数字化转型重点领域加速金融科技创新成果应用与转化,夯实一体化运营中台,健全自动化风险控制机制,提升数智化营销能力。在金融服务流程上,则强调应用业务开发运维一体化(BizDevOps)等交付模式,以及机器人流程自动化(RPA)、自然语言处理(NLP)等智能技术,实现产品的敏捷交付和数字化流程重构,支撑数字化业务快速发展。由此可见,银行等金融机构
39、的数字化转型正在加速,数据要素、数字思维、数字化开发在银行业务中的价值备受关注。在数字化风暴席卷全球,客户需求和行为发生巨大变革的背景下,银行开展数字化转型势在必行。在数字技术以及海量数据资源的赋能下,越来越多的业务场景在线上得以实现,比如泛银行、掌上银行、在线学习等应用场景也正在得到越来越多用户的接受。而云计算的应用,为银行海量数据的管理、联动和运行提供了可能,为银行数字化转型提供更为精准、高效的算力支持。依托数字技术和分布式架构,助力银行实现业务数据化、决策智能化、应用服务化、开发敏捷化,推动银行的全面数字化转型。(三)政策目标金融科技发展规划(2022-2025 年)将“数字驱动”作为首
40、要基本原则,以数字资源为基础,结合数字技术,全面赋能金融科技,以实现高质量的金融服务。规划提出了六项发展目标:金融业数字化转型更深化、数据要素潜能释放更充分、金融服务提质增效更显著、金融科技治理体系更健全、关键核心技术应用更深化、数字基础设施建设更先进。由此可见,新版规划对20全真互联银行数字化发展研究报告于数据价值以及数字技术与银行业务结合的重视度较高,更加开放、敏捷的分布式架构,能够助力银行更好地发挥海量数据的价值,更高效地实现业务创新,推进银行的全面数字化转型。在深化金融业数字化转型方面,规划提出要稳步提高“上云用数赋智”水平,提升金融机构数字化经营能力。“上云用数赋智”已成为银行创新发
41、展的“必选项”,在此推动下,分布式架构也会日渐普及。架构转型是驱动数字化转型的中枢,它对数字化转型的作用,也是银行掌握数字化方向和命运的关键。21政策篇数字化指导意见:指引银行数字化转型路径为了全面推动银行数字化转型、推动金融高质量发展,银保监会印发了关于银行业保险业数字化转型的指导意见。具体来看,指导意见明确了银行数字化转型的重点路径,包括分布式的架构建设以及全方位的数字银行建设等。(一)政策汇总随着金融科技的发展和快速创新,金融服务的提供方式、经营管理方式也在迅速地发生变化。数字化给金融机构的组织管理、业务经营、能力建设都带来了极大的改变,金融数字化转型正在从多点突破迈入深化发展新阶段。2
42、022 年 1 月,为全面推进银行业保险业数字化转型、推动金融高质量发展、更好服务实体经济和满足人民群众需要,银保监会印发银行业保险业数字化转型的指导意见。这是银保监会出台的首份关于银行业保险业数字化转型的专门文件,在机制、方法等方面对银行业保险业数字化转型予以规范和指导。指导意见提出了明确的工作目标,要求到 2025 年,银行业保险业数字化转型取得明显成效。从内容来看,指导意见明确了银行保险业机构的数字化转型目标,并从战略规划与组织流程建设、业务经营管理数字化、数据能力建设、科技能力建设以及风险防范等方面,具体阐述了银行保险业机构数字化转型的重点路径,为银行保险机构数字化转型提供了重要指引。
43、其中,战略规划与组织流程是推进数字化转型的顶层设计,指导意见要求金融机构董事会要加强顶层设计和统筹规划,由高级管理层统筹负责数字化转型工作,建立数字化战略委员会或领导小组,鼓励选聘具有科技背景的专业人才进入董事会或高级管理层。在业务经营管理上,提出了六个具体的业务数字化转型重点,包括产业金融服务、个人金融服务、金融市场交易、运营服务体系、金融服务生态以及风控能力建设,并给出具体意见。在科技架构的建设上,指导意见提出要提高科技架构支撑能力、推动科技管理敏捷转型。一方面,要推进传统架构向分布式架构转型。主要业务系统实现平台化、模块化、服务化,逐步形成对分布式架构的自主开发设计和独立升级能力。加快推
44、动企业级业务平台建设,加强企业架构设计,实现共性业务功能的标准化、模块化。加快数据库、中间件等通用软件技术服务能力建设,支持大规模企业级技术应用。加强创新技术的前台应用,丰富智能金融场景,强化移动端金22全真互联银行数字化发展研究报告融服务系统建设。加强对开放金融服务接口的统一管理,实现安全可控运行。另一方面,建立能够快速响应需求的敏捷研发运维体系。通过积极引入研发运维一体化工具,建设企业级一站式研发协同平台。建立适应“敏态”与“稳态”的全周期线上交付管理流程,完善数字化交付管理体系。通过精益生产管理方法,提高对大规模科技队伍和复杂技术工程的管理能力。由此可见,在指导意见的推动下,分布式架构将
45、成为银行业的发展重点,为银行机构的数字化转型提供技术支撑。(二)政策解读1.加强科技能力建设,赋能金融服务数字化转型在科技能力建设方面,指导意见强调银行保险机构要提高科技架构支撑能力,推进传统架构向分布式架构转型,加快技术服务能力建设,推进创新技术的前台应用。主要业务系统实现平台化、模块化、服务化,逐步形成对分布式架构的自主开发设计和独立升级能力。云原技术生所具有的容器化封装管理、服务编排、微服务架构、持续交付、DevOps 等特征,能够为银行的分布式架构转型提供重要的支撑,提升银行架构的敏捷性和开放性。此外,指导意见将“积极发展产业数字金融”“大力推进个人金融服务数字化转型”作为业务经营管理
46、数字化的重点任务。一方面,打造数字化的产业金融服务平台,实现一站式金融服务,并鼓励推进企业客户业务线上化。对于大多数的金融机构而言,企业金融服务的数字化,是银行全面数字化转型的核心难点。利用云原生技术构建数字化的产业金融服务平台,可以在满足银行系统追求高并发、高弹性、快速迭代及扩展能力的要求的同时,实现平台的开放性、拓宽应用场景,为传统企业金融业务带来新的发展机会,形成服务经营闭环,打造行业新生态。另一方面,充分利用科技手段开展个人金融产品营销和服务,拓展线上渠道,丰富服务场景,加强线上线下业务协同,这意味着需要推动数字孪生、音视频、远程交互、泛在智能等关键技术体系的发展和在银行领域的应用,实
47、现数字空间与线下空间服务的有效连接和高效协同,重塑个人金融服务的体验。2.普及数字化产品服务,建设全方位数字银行“数字化金融产品和服务方式广泛普及”是指导意见的工作目标之一,借助数字技术推进银行全方位的数字化转型,是当前的政策重点。指导意见从顶层的数字化战略,到落地的数字化管理、数字能力建设和科技能力建设,以及风险治理和人才机制保障的支撑,为银行的数字化转型明确了具体的措施和路径。要求银行从整体视角,推动各个业务条线、各个组织板块的协同数字化转型。23政策篇在此背景下,全方位的数字银行建设将加速推进。不论是大型银行,还是区域性的银行机构,数字化转型已成为各类银行的“必答题”。在此背景下,基础技
48、术架构的分布式转型,将提升银行的敏捷能力,助力银行各个业务领域、运营环节、组织架构的数字化升级,加速数字银行的建设。(三)政策目标整体来看,指导意见明确了银行保险业机构数字化转型的目标,为银行保险业数字化转型指明了方向:到 2025 年,银行业保险业数字化转型取得明显成效。数字化金融产品和服务方式广泛普及,基于数据资产和数字化技术的金融创新有序实践,个性化、差异化、定制化产品和服务开发能力明显增强,金融服务质量和效率显著提高。数字化经营管理体系基本建成,数据治理更加健全,科技能力大幅提升,网络安全、数据安全和风险管理水平全面提升。近年来,各银行保险机构也在大力推进数字化转型。据银保监会数据统计
49、,2020 年,银行机构和保险机构信息科技资金总投入分别为 2078 亿元和 351 亿元,同比增长 20和 27%。根据奥纬咨询估计,中国金融机构的信息科技投入将保持 21.4%的复合年增长率,2023 年将增长至 4008 亿元。指导意见明确指出了银行的数字化转型方向,推动银行以数字技术赋能银行的数字化升级。24全真互联银行数字化发展研究报告行业篇全真互联时代,银行数字化转型方案在全真互联时代下,数字化金融机构,需要逐步实现渠道、营销、运营、风控、核心系统的“全真化”,真正逐浪数字经济。行业篇2全真互联时代,银行数字化转型方案在全真互联时代下,数字化金融机构,需要逐步实现渠道、营销、运营、
50、风控、核心系统的“全真化”,真正逐浪数字经济。25行业篇全真互联时代,银行机构 数字全真化 在技术、生态、资金、政策和标准的共同推动下,金融数字化程度正不断加深。在全真互联时代,商业银行正尝试打破线上线下的边界,向全真银行演进。(一)背景简介商业银行数字化转型继电子化、信息化、网络化、移动化和智能化时代后,进入到新的全真互联时代。商业银行通过布局数字孪生、云原生、人工智能、区块链等技术,将物理世界与数字世界建立泛在连接,从而为客户提供沉浸式、个性化的金融服务体验。全真互联是通过多种终端和形式,实现对真实世界全面感知、连接、交互的一系列技术集合与数实融合创新模式。对个人而言,全真互联能随时随地提
51、供身临其境的体验;对企业和组织而言,全真互联让服务变得更可度量,质量更可优化,推动组织效能提升;对社会而言,全真互联让资源利用效率提升,为产业发展模式带来创新,提高政府治理效能,促进社会可持续发展。腾讯和埃森哲联合发布的全真互联白皮书表明,全真互联具有全真体验、无限连结、自由协同、数实融合四大发展特征。具体来说,全真体验是指所见即所得,通过数字技术也能够对真实世界进行全面的沉浸式感知和体验,从视觉、听觉、嗅觉、触觉等方面重塑体验方式。无限连接是指人、物、环境、世界之间将产生无数种连接的可能性,通过多端互联打破信息流通壁垒、拓宽数据连接范围、开放生态合作领域。自由协同是指全真互联突破物理时间和空
52、间的限制,让人能够触达更广阔的世界,随时随地、顺畅自然、无距离感地沟通或协作。数实融合是指数字技术与实体经济融合发展,社会产业得益于数字技术的注入提质降本增效,真实世界因此更加美好。全真互联白皮书表明,全真互联可应用于全链条场景,包括沟通与协同、研发与生产、运营与管理、营销与服务四个环节。其中,在沟通与协同方面,全真互联将使得任何沟通场景中的协作问题更加便捷和流畅,能够在任何时间或地点,以看得真、听得清、互动实时的形式,与任何人在任何设备上进行“面对面”般的交流和协作。在研发与生产方面,全真互联将不再受物理时空的有限性阻碍,AI 能够在数秒内生成大批量26全真互联银行数字化发展研究报告的、与真
53、实实验环境相差无几的模拟场景,并通过多维度信息的处理分析,进行自动化的可行性假设验证或模型训练,为研发人员提供可靠的论证支持。在运营与管理方面,全真互联将使得从研发生产到营销服务的全业务环节,以及产业链上下游和产业生态之间皆可以做到信息的打通与整合呈现。企业及工厂内的产线、设备、流程的全特征信息能够被感知和分析并及时作用到管理者决策中。在营销与服务方面,拟人化程度越来越高的超写实数智人将照顾到每个人的情绪,像真人般有个性地与人进行 724 小时不间断的互动交流。同时,可以不受限制地去往任何还原真实场景或过去某一时间节点、亦或是模拟超现实场景或未来某一时间节点的数字空间。也不局限于视听感知,我们
54、可以选择获取触觉、嗅觉等多元感知的全方位逼真互动体验。当前,海内外金融机构,正积极探索用户、产品和场景在数字空间的映射连接。虽然全真银行尚处萌芽阶段,短期内银行对于全真的布局以技术储备和场景探索为主,但长期来看,现实世界中的金融活动均可数字化、全真化,因此全真银行未来空间广阔。当前,布局“数字员工+空中营业厅+远程银行+数字原生资产”的全真银行,成为银行提升用户体验的重要方式。近期,多家银行已陆续发布数字员工、空中营业厅等基于全真互联的远程金融服务。从技术、生态、资金、政策和标准等方面来看,银行数字化转型面临着新方向、新机遇。1.技术是全真银行的驱动力全真银行的实现不是指单纯建设一套数字化平台
55、或引入数字化工具,而是一整套“数实融合”的系统性工程,既需要“自顶向下”的全局规划和顶层设计,同时也必须具备“自底向上”在各个业务层面落实应用的数字化技术。举例来说,全真互联时代的银行数字化转型,将推动银行核心系统架构从集中式架构向瘦核心、分布式架构方向演进,降低银行基础设施投入成本的同时,提高业务创新和运行效率。2.生态是全真银行的加速器在当前银行面临行业竞争压力加大、客户需求转变的背景下,通过联合产业链合作伙伴推动数字化转型,成为可行方案。在全真互联技术支撑下,上游云厂商可以通过软件服务,将不同合作伙伴引入产业链生态中,助力银行一键打造自有专属直播平台,实现内容与硬件协同良性发展,加速构建
56、“银行+企业”的全真生态。27行业篇3.资金是全真银行的催化剂随着资金不断涌入,数字化和全真互联市场规模不断增大,加速商业银行向全真银行的转型步伐。根据中关村互联网金融研究院发布的中国金融科技和数字普惠金融发展报告(2022)显示,随着“ABCD+”技术与业务融合更加深入,银行数字化转型速度进一步加快。其中,2021 年至 2025 年人工智能市场规模将由 7400 亿元增长到 1.6 万亿元;2021 年至 2024 年区块链产业规模将由 5 亿美元突破至 25 亿美元;2021 年至 2023 年大数据产业规模将由 7512 亿元增长至超过 1 万亿元。4.政策是全真银行的引路人全真互联时
57、代的银行数字化转型,正成为国家政策制定的重点。近年来,涉及数字化的政策密集出台。如 2022 年中国人民银行发布的金融科技发展规划(2022-2025)、2022 年银保监会发布的关于银行业保险业数字化转型的指导意见等,银行数字化转型的战略布局、顶层设计、创新应用不断完善,特别是明确了对人工智能、区块链、大数据等算力算法技术的指导,为向全真银行转型奠定坚实基础。5.标准是全真银行的风向标为实现虚拟环境的互操作性,推动商业银行不断向沉浸式、数字化、智能化发展,相关标准工作组不断推进虚拟现实、人工智能等相关标准的制定进程,不同服务提供者创建的虚拟环境之间的协作标准、接口和通信协议正在不断完善。(二
58、)发展方向商业银行,正在进入全真阶段。通过全面上云,把物理空间里的人、事、物,进行跨时间、跨空间和跨内容维度的泛在连接,打造全真互联时代的数字银行。实践表明,以全真互联技术为支撑的商业银行,极大地释放了数字红利,即使是在银行面临宏观经济下行、行业竞争不断加大、用户需求发生变化、前期数字化转型未及预期等内外部压力的情况下,全真银行依然显示出了较强的竞争力。从技术的深度、市场的广度、服务的精度三个维度来说,全真银行正成为全真互联时代新方向。一是技术的深度。加大新型技术应用一直是银行机构转型升级的核心,在金融科技时代,区28全真互联银行数字化发展研究报告块链、大数据等技术的发展,推动产业链与数字链的
59、结合,为银行机构服务 B 端和 C 端用户带来了极大便利。在全真互联时代,全真银行底层的数字基础设施,是在“5ABCDE”的基础上又融入了音视频技术、DevOps 等技术,技术间的持续更新迭代以及互联互通,体现了全真银行的技术深度在不断加强。以 DevOps 为例,其可以贯穿产品研发、测试和运营全生命周期,形成研发运维一体化平台,实现敏捷开发,快速交付。二是市场的广度。全真银行通过布局全真互联技术,一方面可以进一步提升银行服务的广度,通过音视频等技术,实现更多业务的远程办理和服务的远程提供。另一方面可以融入更多场景,通过将金融机构内部生态与协作生态的融合,深入用户生活的方方面面,成为无处不在的
60、银行。三是服务的精度。产品多样化、服务生活化、体验便捷化逐步成为金融服务新方式,但用户沉浸式、无感式的金融服务需求与传统金融服务供给间存在错配。在全真银行模式下,与用户的交互方式发生重大转变,是其最显著的特征。对比来看,过去银行机构转型,更多强调的是电子化、便捷化。而全真银行则通过全真互联技术,在充分了解客户真实需求的前提下,为用户提供更具体验感的交互方案,体现出全真银行服务的精度。(三)转型重点实践来看,向全真银行转型,主要包括了五个方面:一是优化用户交互,渠道全真化。包括了以数实融合为代表的新型客户触达方式,也包括了以小程序银行为代表的客户获取和服务的新模式,还包括了以全真营业厅为代表的新
61、型的交互体29行业篇验。二是提升用户体验,营销全真化。基于机器学习、智能语音等技术,人工智能与营销场景的融合,带来了营销的自动化和体验升级。构建覆盖客户全生命周期的营销解决方案,不仅提升了用户体验,更提升了金融机构的营销质效。三是助力基业长青,运营全真化。要求金融机构可以像“数字化的企业”一样进行高效管理、内部协同和创新孵化等,因此金融机构的组织管理、思维模式、文化基因都要拥抱数字化时代。此外,数字员工的出现也代替和补充了银行的人力劳动,让员工能够从枯燥的重复性任务中解放出来,投入到金融服务更具价值的环节中,优化银行的运营效率。四是激发数据动能,风控全真化。在数字时代,数据要素的动能将会在技术
62、进步下被引爆,以数据分析为依据的产品迭代模式,以数据来说话的内部管理决策机制和业务决策机制,将成为银行数字化发展的重点。五是打造弹性架构,核心系统全真化。在业务全真化的背景下,核心系统作为金融业务的支撑基础,也面临着进行深度改革的需求。其中既包括了以分布式架构等为代表的技术体系,也包括了以敏捷开发、多云协同为代表的研发实现过程管理理念。30全真互联银行数字化发展研究报告优化用户交互,渠道全真化优化用户交互,推动渠道全真化,是打造全真银行的重点。随着新技术对金融机构价值的解构,金融机构将自身融入到客户的全场景之中。以社交平台为代表的“社交连接”,以音视频交互、XR 全真体验、数字员工、虚拟营业厅
63、等为代表的“数实共生”,都是在数字之上衍生出的新模式、新业态,使得银行机构与用户的交互不断改进,推动银行服务渠道逐步全真化。(一)实现路径要实现渠道全真化,就要在与用户交互的过程中,更加善于利用全真互联所涌现的新的交互形式。其中,有两个非常具有商业价值的领域,分别是“社交连接”和“数实共生”。“社交连接”是社群营销的基础,是以社交平台的高并发架构作为支撑,通过与社交平台建立连接,构建去中心化的流量运营,从而实现直接触达客户需求,提升业务经营效能,形成社交链路连接、技术支撑经营、提升业务经营效能的闭环优势,典型代表是小程序银行和社交银行。“数实共生”主要基于全真交互技术。以音视频交互、XR 全真
64、体验、数字员工为代表的全真交互技术,给银行机构向客户提供友好、有趣、极致、人性化的服务,提供了可能性,典型代表是远程银行和全真营业厅。整体来看,实现“渠道全真化”,主要包括三个方面:31行业篇一是打造空中渠道,实现银行服务的线上化、智能化。在服务层面,基于“社交连接”,融合金融机构内外部渠道、场景,同时利用远程服务的方式,提供更具交互体验的金融服务,形成获客、活客、业务转化、裂变的金融服务闭环。二是聚焦能力建设,建立智慧远程服务。技术升级叠加疫情冲击,使得“非接触式”经济兴起,用户的远程金融服务需求不断增大。远程服务的最终成效,取决于交互机器人及相关智能服务系统的更新完善,以此实现精准对接用户
65、需求,妥善应对用户频发需求,提升服务的预判性和精准性。同时,为提升远程服务体系建设的成功率,银行机构内部需要建立相配套的服务体系,使得“人治”向“人机共治”转变,为银行机构扩大服务半径、开展全生命周期的服务创造有利条件。三是实施前瞻性布局,布局全真营业厅。全真互联技术的兴起,为推出全真营业厅提供了发展条件,银行机构可依托自身禀赋,将服务、技术、场景进行融合,突破网点的时空限制,探索更多可能。根据腾讯和埃森哲联合发布的全真互联白皮书,全真互联可应用至全链条场景,包括沟通与协同、研发与生产、运营与管理、营销与服务,实现多场景渗透、多功能触达,形成无感化、全真化、沉浸式的用户体验。(二)应用场景在社
66、交连接方面,90 后、00 后正逐渐成为最重要的消费群体,对这类数字时代“原住民”来说,社交、远程交互、仿真体验、游戏场景对于日常生活与行为的影响逐步增大。因此,对于商业银行来说,建立社交连接是业务运营的重要增长点。具体来看,一是借助社交平台的互动,拉近客户和员工的距离,实现精细化经营;二是使用音视频与 AR/VR 技术,通过直播和线上全真营业厅等方式,提供有温度的客户服务体验;三是利用客户洞察,搭配个性化营销玩法,满足客户个性化诉求;四是利用社交平台现有生态,整合用户金融和非金融场景,实现低成本用户转化。全真交互技术的典型应用场景包括小程序银行和全真营业厅。随着疫情冲击以及银行数字化转型的加
67、快,银行机构的服务方式、商业模式发生了较大变化,小程序银行的应用空间不断增大。通过部署小程序银行,并结合数字员工,可以实时对用户进行专业的金融知识讲解,也可以进行相关理财产品的推荐和购买。同时,在数字员工和用户交流的情况下,可以基于用户的核心诉求以及用户的情绪,调整服务策略和营销策略。除了在传统的咨询、查询、业务导览等领域可以和用户交互外,还可以将数字员工应用在银行交易场景中的自助应答、业务办理、风控合规等全流程服务中。32全真互联银行数字化发展研究报告全真营业厅是全真交互技术最具有应用潜力的方向之一。疫情爆发之初,全真营业厅更多的是满足“零接触”服务的需求,但随着技术和业务理解的不断迭代,全
68、真营业厅在金融服务的业务使用场景上,越来越广。对银行来说,通过加大对实时音视频、生物识别、安全加密等技术的应用,实现从文字到语音再到视频的服务升级,从普惠金融场景切入,结合金融级身份认证,实现高柜、低柜、移动场景业务视频化办理,打造线上线下一体化的金融服务,从而把银行服务从“坐商”升级为“行商”。对于用户来说,以一个虚拟的身份进入到全真营业厅内,也可以在全真营业厅内模拟真实的眼神交流和肢体动作,实现最真实的金融服务体验。同时,全真营业厅的空间布置可以由银行用户自行设计,银行就成了金融社交社群中的产品和环节,在虚拟的空间内办理真实业务,极大提升了用户体验。(三)规划建议对商业银行来说,渠道全真化
69、是未来打造行业竞争力的重要方面,可从以下几个方面进行规划:一是积极通过部署混合云,并引入远程音视频、金融级数据库等,将线下网点全面“上云”,重塑金融服务模式。确保远程柜员可以通过全真营业厅,实现对用户的一对一业务咨询办理,实现“能听、能看、能感受”的“临柜”式服务体验。二是通过技术应用,推进多渠道融合发展。银行业务发展一方面要搭建高质量私域流量池,通过专业化的服务盘活存量,另一方面也需要积极融入更多场景、覆盖更多业务产品,逐步实现不同渠道之间的相互交融以及服务的无缝对接。三是注重提级用户体验。服务的精度是全真银行最本质的特征,持续提升用户体验是数字银行的内在要求。具体来看,提升全真银行的服务体
70、验,主要包括两个方面。首先是提升社交体验,让用户能够在全真环境中的互动,不仅包括用户与银行员工之间的互动,还包括用户之间的互动,通过社交体验的提升加大用户黏性;其次是提升操作体验,操作体验取决于用户和计算机的交流效率,无论是简单的线上交流还是通过 3D 产品仿真工具等复杂技术,用户交流的自如程度都是影响其体验感的决定性因素。33行业篇提升用户体验,营销全真化基于机器学习、智能语音等技术,人工智能与营销场景的融合,带来了营销的自动化和体验升级。精准性、自动化是智慧营销的主要特点,不仅提升了用户体验,更提升了金融机构的营销质效。(一)实现路径在获客阶段,营销方案的自动化智能决策,其核心技术包括机器
71、学习、智能语音技术等。机器学习是利用历史数据进行智能分析与建模,洞悉内在规律并做出预测。机器学习能够通过快捷而准确地在大量复杂数据中发现有意义的信息和模式,解决超出人类理解能力和处理能力的任务,能够提升银行的营销质效。此外,在客户运营阶段,智能营销中的自动化营销交互是最为重要的环节,这离不开人工智能技术体系中的智能语音技术。智能语音技术是人机语言通信、实现智能交互的基础,主要包括语音识别技术(ASR)和语音合成技术(TTS)。其中,语音识别技术主要是通过机器识别和理解,把用户语音信号转变为文本或者命令,主要包括特征提取技术、模式匹配准则及模型训练技术三个方面,主要解决让机器听懂用户说什么的难题
72、。语音合成技术是解决让机器人会“说”的难题。通过技术应用,让机器能够按照人类的表达方式输出声音,让用户能够听懂机器,实现自动的语音交互。(二)应用场景腾讯金融云推出的智能营销平台,能够帮助金融机构整合内部跨平台的数据,帮助金融机构联动渠道、产品和人员,助力金融机构智能化、自动化地将金融服务融入到客户的衣食住行当中,真正实现集约化、高效化的服务升级。相比于实体网点、地推等传统的营销方式,智能营销能够从用户体验和金融机构效率两个方面实现提升。34全真互联银行数字化发展研究报告在用户的营销体验方面,智能营销能够通过线上化、场景化的营销方式,提升金融产品营销的精准度,增加潜在用户,从而帮助金融机构实现
73、潜在客户的吸引以及存量沉睡客户的唤醒。在金融机构营销效率方面,智能营销可以为金融机构带来用户交互能力以及用户管理能力的提升。这与传统的基于社交关系的人工营销方式相比,智能营销一方面能够实现自动化的“智能决策”,为营销人员提供决策参考,实现“人机协同”,提升金融机构的营销成功率。另一方面,通过部署人工智能技术,金融机构能够根据客户的生命周期提供更合适的营销服务。而机器人的智能外呼,也极大减少了人工营销坐席的成本,从而实现全周期的互动服务、提升客户体验。(三)规划建议随着技术的不断更新迭代,智能语音技术成为智能时代人机交互的重要基础,并已经在金融机构中取得广泛应用。在智能营销中,通过部署智能语音技
74、术,银行的智能机器人可以通过自动化的语音交互实现与用户的高校沟通,并基于对语义的分析,理解客户的回复、对需求进行分类,进行简单的交互服务。对于有需求的客户,可以再由专人对进行二次跟进,从而提升营销服务效率,降低金融机构外呼营销成本。35行业篇助力基业长青,运营全真化推动运营全真化,是助力基业长青、打造全真银行的关键。在全真互联时代,客户日益增长的个性化需求,对商业银行把握市场需求、抢占先机、开展高效分工与运营等方面提出了更高的要求。这就要求银行内部的运营要适应外部环境的飞速变化,基于数字技术的运营工具,成为银行机构运营全真化的重点。(一)实现路径要实现银行内部运营全真化,必然要通过引入前沿技术
75、应用,在客户服务过程中,实现精准识别客户需求,并带来针对性的服务。其中,智能客服是运营全真化的重要领域。在智能客服方面,应采用语音识别、语音合成、人脸识别等 AI 技术,在进行安全认证的基础上,对自然语言进行深度分析,并进行精准回复,让服务“看得见”、“听得见”,在降低服务成本的同时,提升用户交互体验。一是智能语音导航和智能问答。将 NLP 技术与知识库、知识图谱相结合,开发智能语音导航和智能问答功能,从而搭建起智能客服的核心。通过智能语音导航和智能问答,可以实现对客户的合理引导,将复杂的功能菜单扁平化,提升客服服务效率。二是智能外呼和智能质检。一方面,要利用 NLP、语音识别等技术,将人工客
76、服的服务的录音进行转写,并在此基础上进行数据分析,形成专题质检分析。另一方面,将外呼营销、催收等过去由人工开展的业务,交由机器人办理,实现自动化的交互,朝着更优体验、更高效率的处理方案演进。三是打造客服助手。客服助手可以在人工坐席服务时,为员工提供即时的话术支持,也可以根据人工坐席的需求,为人工坐席提供即时的协助,提升工作效率。同时,金融机构应更强调人机协同,而非单一追求机器对人工客服的替代比率。数字员工借助于人工智能技术集成,进一步增强语义理解、对话策略学习能力,能够“看懂文字、听懂语言、做懂业务”,第一时间察觉并理解客户情绪,协助服务人员适时地安抚沟通,提升客户体验和满意度,36全真互联银
77、行数字化发展研究报告未来将应用于更多金融机构的客服环节。(二)应用场景长期以来,客服是金融机构人力资源最为密集的部门之一,但客服工作通常是标准、重复的。在银行持续精细化运营的背景下,以新型技术为基础的智能客服,可以替代部分人工客服,缓解金融机构的人工客服成本压力。在疫情的冲击下,线上非接触式金融服务兴起,智能客服迎来了历史新机遇。在这种背景下,国内各家金融机构都在加紧布局智能客服。智能客服基于大规模知识管理系统,可以构建覆盖客户接待、客户管理和客户服务智能化的解决方案,进而为客户带来高效的交互体验方式。例如,在智能客服系统与用户的问答交互过程中,智能客服可以快速实现“应用-数据-训练”的闭环,
78、进而形成问题决策方案,并通过运维服务层以语音、文本等方式反馈给用户。进一步地,智能客服系统还可以针对客户的提问进行统计,对用户所提问的相关问题进行信息抽取、分类和分析,从而更好的把握客户需求,对业务决策形成支撑。(三)规划建议随着新技术的不断发展应用,金融机构应不断提升客服智能化水平,形成集客户接待、客户管理、客户服务的综合性解决方案,使得客户应答更加精准、服务更加人性化、业务运行更加高效。在具体业务方面,银行机构应加速布局智能客服机器人,并通过手机银行、微信银行、网上银行等多个渠道,为客户提供问答服务,推动银行客服系统的升级。37行业篇激发数据动能,风控全真化激发数据动能,推动风控全真化,是
79、打造全真银行的核心。从中国人民银行发布的金融科技发展规划(2022-2025)可以看出,推动以数据分析为主要依据的业务决策和管理决策,已成为政策重点。具体来看,以人工智能、联邦学习为代表的新技术,能够在激发数据要素新动能的同时,兼顾数据隐私安全,将成为风控全真化的重要基础。(一)实现路径全真银行,需要激发数据要素动能,整合企业级数字平台,高质量推动产品创新和自动化流程创新,建立数据驱动型业务发展,实现从“业务数据化”到“数据业务化”的转变。其中,全生命周期的人工智能支撑技术、隐私计算与人工智能的结合、支持金融核心交易系统的国产数据库是风控全真化的重要基础。人工智能的全生命周期支撑技术,是激发数
80、据要素的“赋能”的关键。该技术不但能对复杂的业务决策提供支撑,对复杂的产品与服务(例如财富管理,风险管理)提供传统人工经验难以穿透的计算层级,还能实现业务一线的效能提升,比如基于人工智能的智能客服,RPA 流程自动化机器人等。其中,全生命周期的人工智能平台包括机器学习平台、AI 应用服务平台、数据标注平台等。具体来看,机器学习平台面向数据科学家,提供从数据预处理、模型训练、自动学习、模型评估到模型发布部署的全流程支持。AI 应用服务平台面向 AI 应用开发者,提供模型服务、应用工作流编排、云边端调度等功能,实现快速构建智能应用。数据标注平台面向 AI 数据服务商,提供数据标注作业、数据众包管理
81、等智能数据生产服务。以多方计算、联邦学习、可信执行为代表的隐私计算技术体系,在银行与多个行业的深度合作过程中发挥重要作用。隐私计算和人工智能的结合,再加上越来越成熟的各类数据治理方法、数据存储与计算工具,可以让“数据”不再是“业务的使能”,而是新业务和新机遇的赋能者。此外,在我国去 IOE 的背景下,支持金融核心交易的金融级国产数据库,也是打造数字银行的重要方面。金融级国产数据库可以从多个方面保证金融安全:一是保证企业级安全性,通过数据库防火墙、透明加密、自动脱敏等,减少用户误操作/黑客入侵带来的安全风险。二是对资源、38全真互联银行数字化发展研究报告功能均提供良好的拓展性。三是保障金融级高可
82、用,同时支持跨区容灾和故障自动修复。四是保持便捷的运维,完善租户端、自助化运营管理平台等配套设施。五是确保多副本架构下数据强一致。六是可进行智能性能分析,在实时诊断优化数据库、优化效果可预见、安全高效几个方面有重要体现。因此,在金融业务数据量爆发式增长的背景下,风控全真化对数据的储存、处理、分析都提出了更高的需求。一方面要通过布局联邦学习、人工智能等前沿技术,在保障数据安全的情况下,实现数据的有效融通,实现数据的充分利用。另一方面,要通过无缝对接金融级国产数据库,解决传统集中式核心并发量瓶颈,大幅降低系统建设、升级、运维的风险和成本。举例来说,目前国内 TOP10 的银行中,60%都选择了腾讯
83、国产数据库 TDSQL。某国有大行核心业务系统国产化的过程中,借助 TDSQL 方案,全面满足信创项目推进目标,涉及基础硬件、操作系统、中间件、数据库、云平台等 5 大领域全栈式国产化创新,满足国产化和信创能力要求。(二)应用场景在风控方面,在全真银行模式下,风险管理解决方案以专家规则与数据分析模型相结合,以金融数据与互联网大数据相结合,通过“5ABCDEI”快速调用内外部数据,可以实现“3101”贷款标准,即 3 分钟内风控、10 秒内授信、1 分钟内贷款。此外,金融级国产数据库正被越来越多的布局在商业银行中。在国内大型商业银行中,某大行通过布局用于金融核心交易系统的数据库 TDSQL,在将
84、硬件成本压缩至传统机构成本的 1/5的同时,提升了数据的性能,预计可以支撑未来十年的业务发展。同样的,农商行也在积极与金融级国产数据库 TDSQL 相衔接。当前,在数据库国产化的大背景下,如何在国产分布式数据库的基础上运行微服务,一直是该领域的技术难点。国内某农商行通过在该领域的持续深耕,在TDSQL 的助力下,上线了“微服务应用+国产分布式数据库”架构,可支持每日亿级交易量,在性能方面,高频账户类交易平均响应时间在 300 毫秒之内,查询类交易平均交易响应时间在100 毫秒之内,日终批量时间缩短至 8 分钟左右,季度结息 17 分钟左右,96 秒完成 10 万笔社保代发,性能远超原核心系统。
85、39行业篇(三)规划建议可以预见,全生命周期的人工智能支撑技术、隐私计算与人工智能的结合、支持金融核心交易系统的国产数据库等,将会在金融领域发挥更大的作用。目前我国数据库国产化的占比仍维持在较低水平,在去 IOE 的背景下,金融级分布式国产数据库一定程度上弥补了国产数据库产品在性能上的差距,也正在逐步成为我国去 IOE 的可行路径。而对于金融机构来说,在金融数字化转型的浪潮下,应积极倡导上述技术在金融领域的应用,进一步激发数据动能,推动风控全真化。40全真互联银行数字化发展研究报告打造弹性架构,核心系统全真化打造弹性架构,推动核心系统全真化,是打造全真银行的“基础”。核心系统的全真化的目标,是
86、以分布式架构、多云协同为基础的技术集合,推动传统集中式架构向轻核心、分布式架构方向演进,打造出可以适应业务变化的弹性架构,一方面可以重塑客户体验、降低运营成本,另一方面也能较好满足当前灵活性的市场需求。(一)实现路径在成为全真银行的道路上,无限算力、可信协议、泛在智能关键技术发展,是重要的基础支撑。其中,无限算力技术主要指云计算,其技术正在逐渐发展成熟,在应用深度、广度和规模上存在扩展空间。云计算技术整体将向着分布式云、高能效、集约化、基础设施化的方向发展。未来云计算与数字孪生、AI、区块链、大数据等技术的融合将进一步增强。其中,分布式云的发展将助推实现云计算能力的无处不在、随取随用和实时处理
87、,为各类全真互联应用场景提供更充足的算力和便捷的计算载体。分布式架构可以最大化发挥云计算的优势,云原生定位于效率与成本,云原生可以在分钟级调动大量的资源,银行机构可以借助云原生实现业务快速上线,成为向全真银行转型的核心推动力之一。传统的 IT 开发模式为“上云”,首先在内部开发测试,再向云厂商申请储存资源及虚拟机,进而将应用“搬”到云上。而在云原生模式下,应用的整个生命周期都在“云上”,应用程序的各部分在各自容器内打包、动态编排,以优化资源使用效率,提高整体的灵活性。云原生的核心定位于效率和成本,整体概括为开发、计算、架构、数据、安全几个维度。核心系统的“向云”而生,为企业进阶为全真型机构,逐
88、浪数字经济体系,提供了可见的弹性底座。云原生技术关键包括微服务架构、容器、容器编排、服务网格、声明式 API、不可变基础设施、DevOps 等。其中,微服务是一种用于构建应用的架构方案,将一个复杂的应用拆分为多个独立自治的服务,服务与服务之间通过高内聚低耦合的方式交互;容器是一种打包应用的方式,可以打包应用中的所有软件和软件所依赖的环境,并可以实现跨平台部署;容器编排是以一种自动化管理和协调容器的系统,解决微服务在生产环境的部署问题;服务网格是致力于解决服务间通讯的基础设施层,应对云原生应用的复杂服务拓扑,提供可靠的通信传递;不可变基础设施提升发41行业篇布效率,方便快速扩展;声明式 API
89、可以声明期望的状态,系统将不断地调整实际状态,直到与期望状态保持一致,让系统更加强壮;DevOps 是一组过程、方法和系统的统称,其改变了传统的设计、开发、测试、部署的瀑布式开发方式,将开发和运维人员进行更好的沟通合作,通过自动化流程来达到缩短开发周期、增加部署频率、更可靠的发布的目的。此外,“多云协同”也是核心系统全真化的重点,“多云协同”为全真银行提供合规兼容、弹性经济的算力基础设施。面对金融机构多种云类型并存的挑战,建立自动化的多云管理系统,配备安全和高可用方案,是高效管控数字化时代的基础设施的重要方面。面对当前金融业一方面由于自身监管要求不能全面接入公有云,但另一方面又有通过提升效率来
90、增加盈利的需求的情况,借助于“多云协同”技术,金融机构可建立自动化的多云管理系统,将敏感业务接入私有云,将非敏感业务接入更经济的公有云,在经济合规高效中找到平衡。因此,实现核心系统全真化需要从多个方面并进。一是打造金融级云基建。相对于传统的IaaS 部署,基于容器技术的云基础设施,具备更高效的资源利用率以及弹性优势。二是通过PaaS 层能力为研发提供统一的技术服务,既包括通过基础技术平台为上云业务提供一键式的常用开源中间件服务,也包括提供多元环境下的服务治理能力。三是搭建安全合规的高效交付体系,通过统一的云原生应用开发平台使自研应用始终处于云原生环境内,为 severless 奠定基础。四是加
91、强云原生运维手段,即对上云的应用建立匹配的监控预警平台、统一日志平台,保障在应用部署形态发生变化下的可观测能力。五是进行企业级云原生知识体系建设,使得银行员工适应并正确认识云原生,进而全面提升 IT 效能。六是通过对研发侧、交付侧、运维侧进行规范,形成安全、高效的云原生技术体系。42全真互联银行数字化发展研究报告(二)应用场景传统的银行架构下,各个部门负责不同的业务,开发和运维、产品、运营、业务、理财等难以进行数据信息的沟通,有通过打造新的系统架构打破“部门墙”的需求。全真架构是基于 5G、人工智能、区块链、云计算、大数据、物联网、虚拟体验等技术支撑,将银行核心系统架构打造成轻核心、分布式架构
92、。其中,轻核心只保留支付、结算、存贷等核心业务中的账务处理和会计处理,分布式架构则将不同模块与服务实时打包云化,成为各类独立的应用后集群化扩展,为银行降低基础设施投入成本、提高业务运行效率提供了可能。较为典型场景是在银行数据中台方面,云原生技术架构可精准对接数据中台建设需求。近年来,银行经营压力持续增大,亟待探索新的盈利增长点,对个性化数据分析和服务提出了新的诉求。但数据中台在打造金融领域数据服务场景的过程中,存在着存储浪费大、效率传递低、人力投入大、管控力度弱等痛点。随着云原生技术的发展,云原生(微服务和容器化)可针对性地解决上述痛点,推动数据中台在云原生领域的创新。一是在数据储存方面,传统
93、的数据通常以文件的方式传输至下游业务系统,对于业务库的储存提出了较大挑战,特别是在通用场景数据,如用户的标签数据方面,对于储存资源的浪费更为明显。而云原生的“云化的异构存储能力”可满足集中化的储存与服务支撑,对于解决金融机构储存浪费大的痛点意义重大。二是在传递效率方面,云原生技术可为金融机构提供对于指定内容的“按需”调用功能,如指定的客户信息、指定的机构指标等。同时,借助于“微服务”的解耦和组装,数据中台可为前台的多种业务提供针对性的数据服务,满足特色业务的数据使用场景。三是在人力投入方面,银行前端业务众多,也配备着众多的业务系统,这就意味着银行必须要投入到大量的人力成本,维持各类业务系统的正
94、常运行。在这部分工作集中回归于数据中台时,必须要保持同之前相同的快速响应能力和处理高并发能力。云原生的“云化的部署运营能力”不仅可以通过技术手段为该过程降本增效,也可以保持持续交付能力,增强金融机构的业务运营成效。四是在管控数据方面,在传统方式下,数据以文件形式发送至下游系统中,通常无法统计数据使用场景、数据的使用频次等问题,因此数据的价值也难以量化评估,基于云原生的“云化的协作管理能力”对于提升数据管控能力、准确判断数据价值方面发挥着重要作用。此外,面对金融机构多种云类型并存的挑战,“多云协同”可助力建立自动化的多云管理系统,43行业篇配备安全和高可用方案,高效管控数字化时代的基础设施。虽然
95、在当前的监管要求条件下,暂时不具备全面拥抱公有云的条件。但通过多云纳管机制,许多金融机构都会以公有云同源的技术体系,去构建其本地化的私有云技术栈。如在一些非敏感业务上,尝试接入更经济划算的公有云;涉及金融机构间合作的场景,接入行业云,也可以将部分业务如会议系统部署在混合云上,助力金融机构找到安全与效率之间的平衡。(三)规划建议可以预见,“多云”、云原生时代的新一代智能化云数据中心,将成为商业银行的重要部署,从而使云计算的弹性、灵活、自动化优势得到充分发挥。银行部署开放式混合多云方法时,其目标是让每一种环境都能处理最擅长的工作,让每个工作负载都处于合适的位置,从而降低风险,提高敏捷性。因此,银行
96、需要全面审视自己的业务及应用系统,制定详细的分类分阶段“上云”策略和路线图,将适合云化部署且准备比较充分的业务系统或应用服务置于“上云”首选地位,确保“上云”的收益最大化和成本最小化。44全真互联银行数字化发展研究报告案例篇全真互联时代,银行数字化转型路径在金融数字化不断深入的今天,国内外金融机构在全真互联时代的银行数字化实践,为其他金融机构提供了转型范本。案例篇3全真互联时代,银行数字化转型路径在金融数字化不断深入的今天,国内外金融机构在全真互联时代的银行数字化实践,为其他金融机构提供了转型范本。45案例篇“渠道全真化”案例一:北京银行:线上渠道成为服务用户第一触点(一)需求拆解在新冠肺炎疫
97、情的冲击和数字化浪潮的双重作用下,银行业急需响应时代的数字化营销模式,在触客和营销方面开展数字化转型。近十年,移动互联网的加速普及,成为金融业务服务方式变革的“原动力”。中国互联网络发展状况统计报告数据显示,2012 年至 2021 年,中国手机网民规模从 4.2 亿增长至 10.29 亿,网民使用手机上网的比例从 74.5%上升至 99.7%。伴随着移动互联网和智能手机的发展,金融科技也触发了金融行业服务方式的变革,打破了营业空间、营业时间的限制,扩展了金融服务的边界。从服务渠道来看,线上渠道已经成为金融服务的主流。据中国银行业协会统计,2012 年至 2021 年,我国银行离柜交易总额从
98、924 万亿增长至2572.82 万亿元,行业平均电子渠道分流率从 54.37%增长至 90.29%。随着金融科技的不断创新,在大数据风控、智能识别等技术的加持下,金融机构的线上服务的安全性得到了保障,使得多数金融业务都能够实现全线上化办理。在数字化转型趋势下,银行的触客和营销不再局限于传统的营业网点、自助设备等线下渠道,以手机银行等为核心的线上渠道,已成为银行服务用户的第一触点。(二)方案实施北京银行以 APP 平台搭载服务场景生态建设,通过独特性、原创性 IP 形象的不断更新迭代扩大其影响力,建立消费者的品牌专属印象,实现银行线上业务增长新势能,使其成为品牌的代表性活动。同时,北京银行以场
99、景撬动用户需求,加速营销迭代,绑定品牌特有 IP,通过持续、不间断的内容、情感、情怀,趣味等的场景输出,深度黏合用户并聚拢粉丝,与粉丝进行深入的互动,实现粉丝对品牌 IP 的身份和角色的认可,进而信任其产品。通过各营销场景的不同流量优势进行传播精准引流,提升场景营销效率。在个人金融业务上,北京银行通过 APP 为个人用户提供贴近百姓生活的一系列服务。202246全真互联银行数字化发展研究报告年 4 月,APP 推出了“政务惠民专区”,包括社保权益查询、政务互动、便民服务、医保大厅、普惠金融、金融资讯等 8 大模块,市民可自助登录查询各类社保权益信息、办理常见的民生消费业务,让广大居民有事就能“
100、线上办、马上办”,在拓宽了行政服务办理渠道的同时,优化了查询、管理和服务的一站式体验。除了政务服务外,北京银行 APP 贴近百姓生活,将金融业务无缝嵌入到民生消费中;聚焦常用生活缴费需求,实现在线缴纳话费、水费、电费、燃气费等,已累计支持 110 余项缴费服务;开立线上 7x24 小时药房,支持购药极速送达,为居民提供优质的健康管理服务;支持北京公积金余额明细查询、工资服务等紧贴生活的综合服务,不断满足人民群众日常生活需要。此外,政务惠民专区还集成了一些用户常用的金融功能快捷入口,如短信天使签约、一键绑卡、安全中心和金融资讯等,让用户除了民生服务外,也能快速找到感兴趣的金融服务。在企业金融业务
101、上,北京银行强化前沿金融科技运用,搭建线上获客、审批及放款等前中后对公全流程业务模式和平台支撑。贷前,客户可通过 APP、京行企业银行、微信小程序等渠道自助线上申请。贷中,通过大数据筛选并匹配对应产品,依托行内对公网贷平台实现模型审批和线上提款等业务操作。贷后,借助小微授信后管理系统,建立预警信息,并据此进行触发式贷后管理。北京银行通过全流程线上操作,为客户提供 7*24 小时暖心服务,全面优化客户体验,大力提升普惠业务办理效率。在有网点覆盖的 14 个地区均与当地税局实现银税直连,基于税务数据创新推出对公“银税贷”产品;打造“普惠速贷”对公全线上产品,实现对公客户贷款融资的全流程线上化操作;
102、基于科技企业属性,引入知识产权数据,推出基于科技企业知识产权专属线上产品“科企贷”。各类线上金融产品与服务多点齐发,为助力广大小微企业稳产保供、守护民生贡献坚实力量。北京银行通过平台式营销构建、标准化审批嵌入、差异化风险管控等方式,加快推动普惠小微业务向标准化、系统化、集约化转变,将“线下软实力”转为“线上硬实力”,打造普惠金融“线上+线下”融合的综合化、一站式服务平台。(三)成效评估北京银行手机银行 APP 创新打造多维度、立体化的“金融+生活”生态场景体系,客户服务模式逐步从“功能满足”向“场景满足”转变。打造云缴费、校园缴费、直播平台、分行特色专区等便民惠民服务场景,满足客户泛金融场景需
103、求;引入饭票、影票、出行、酒店、机票、快递、景点门票等高频消费场景,满足客户多元化生活需求;同时构建政务、冰雪、养老、绿色金融等47案例篇主题场景,聚焦差异化服务,打造出一个具有京行特色的多元线上生态场景体系,使手机银行真正成为获客、聚客、活客的流量经营阵地。通过对线上渠道的打造,北京银行和用户之间拉近了距离,用户日均活动参与率 85%,后提升至 90%以上,参与积极性较高;同时活动次日留存及周留存数据分别为 65%和 61%。北京银行坚持在场景营销领域积极探索,从用户、场景、品牌三个维度构建高价值的场景生态,让消费者享受高效的产品和服务的同时,帮助品牌在对的场景触达对的人,成功建立了品牌和消
104、费者的有效连接。在企业金融方面,线上触点的开发为多个地方分行的展业提供了便利。北京银行南昌分行以普惠金融 APP 上线为契机,快速推动线上普惠业务发展,累计注册认证 411 户;与南昌水投供应链管理有限公司签订战略合作协议,合力打造线上线下相结合的“首信融”供应链业务平台,2021 年为小微企业发放贷款近 1.16 亿元,其中线上业务超 2000 万元。北京银行西安分行以线上场景为依托,大力推广以“京信链”为主的线上供应链业务及银税贷、银税速贷、科企贷等普惠金融线上系列产品,为客户提供方便快捷的金融服务。截至 2021 年末,北京银行西安分行与西安市科技金融服务中心合作的“科技贷”业务客户 1
105、37 户,余额超 7 亿元。48全真互联银行数字化发展研究报告“渠道全真化”案例二:国内某商业银行:远程银行构建无接触金融服务受到新冠疫情的冲击,我国银行业掀起“无接触金融服务模式”的浪潮。相比于以文字交互为主的手机银行,远程银行在全真互联技术的加持下,可以在多个业务场景得到应用。一方面,远程银行能够完成过去受监管和风控要求必须要到网点去办理的业务,比如信贷的面审和面签、理财的面签、对公开户的面签;另一方面,远程银行所提供的客服咨询服务,还能够通过视频的交互给用户带来更有温度的面对面服务。国内某商业银行通过搭建“云营业厅”,将实时互动视频场景与银行业务进行整合,为用户提供安全便捷的非接触式金融
106、服务。(一)需求拆解在疫情常态化背景下,金融机构在展业与风控管理过程中常常遇到以下难点。一是疫情展业“触客难”:疫情导致线下尽调无法正常开展,线下风控素材采集的效率低下;二是数据风控“识客难”:产业场景中“人、企、物、场”的风险点众多,纯数据风控难以支撑;三是线上操作“合规难”:传统线上线下分离的展业模式存在信息缺失、操作风险高的问题;四是存量客户“运营难”:在疫情下客户运营成本高,亟需贯穿全生命周期的风险运营能力。受到新冠疫情的冲击,我国银行业掀起了无接触金融服务的浪潮。用户对于全天候、全场景、全渠道接入的智能随身服务的需求,成为银行数字化的下一个新战场。针对广大客户足不出户办理各项金融业务
107、的需求,为有效满足疫情带来的金融服务远程化刚需,提升业务服务的合规性与便利性,该商业银行部署了金融空中营业厅,具有服务渠道和场景多样化的特点,支持手机、移动 PAD、社交应用、小程序等多种渠道入口,能够满足银行业务拓展的需要。(二)方案实施远程银行是全真银行的重要实践之一。远程银行是通过混合云的部署方式,利用腾讯云强大的骨干网络和实时音视频技术,远程银行能够实现基于移动端的远程视频柜员支持服务,同时支持视频双录和双向传输,灵活对接业务场景,实现从文字到语音,再到视频的服务升级。同时,49案例篇提升网点服务的深度,让客户不来网点也能同样享受到网点服务,同时通过移动工作站远程银行的能力,把银行的服
108、务从“坐商”升级为“行商”。借助于腾讯的实时视频技术能力,在严守安全性的前提下,把营业厅开在“云”上,让客户足不出户就可以享受银行“不见面,面对面”的线上金融服务。该行的空中营业厅,借助视频服务技术、语音识别技术、OCR 识别技术等技术,优化了银行业务流程,给客户提供便捷的智能化服务。客户通过手持设备呼叫视频柜员,通过视频投屏技术将视频柜员变为客户身边的柜员,实现理财风评、卡激活、手机银行签约、对公开户和对公网银签约等业务的线上办理。该商业银行推出的远程银行服务,为客户降低了不确定性,解决了传统银行业务办理中的痛点。以往,来回营业厅的时间、排队风险、事前缺乏沟通导致无法办理业务的风险等因素,可
109、能给客户带来不便,导致业务办理的效率较低,而远程银行可以较好地解决上述问题。在使用渠道便捷性方面,该行的空中营业厅可以通过微信小程序、手机银行等方式接入。银行坐席通过视频通话,进行客户业务引导、问题解答和处理。在服务能力和质量方面,该行的空中营业厅打破了原有行内网点的服务半径,客户无须前往网点,可以随时随地发起远程视频,在家也能获得面对面的服务体验。50全真互联银行数字化发展研究报告远程视频银行相较传统物理网点,运营成本低,客户接入便捷,服务主动性更强。通过该项创新,该商业银行将服务延伸到物理网点之外,打通线上线下场景,给客户带来安全、高效、亲切的银行服务。该行的远程银行项目有以下两个创新点。
110、一是积极响应国家对于疫情防控的要求,快速响应监管政策和业务需求,也在保证安全的前提下,将疫情对于业务的影响降低,将重点放在支撑该行业务发展需要上,首先实现理财风评、对公开户的功能。二是该行在远程银行中身份识别和客户真实意愿核实两大功能中,运用了视频语音的双录功能,并配套了各项安全保障措施。这一创新,有效解决了监管所要求的“面对面核实”的问题以及业务需求如何线上化办理的问题。(三)成效评估该行的空中营业厅以视频化、场景化、专业化为特征,全面提升了该银行的品牌形象。上线以来,该行的空中营业厅不但获得了更多的新用户,更以其便利性大大的增强了客户粘性。从 2020 年 3 月上线以来,截至 2021
111、年 6 月 20 日已经发展了十余项业务功能,共接通视频 40093 通,办理业务 43389 笔,成为该银行主要的创新业务拓展渠道之一。一方面,远程银行的推出对于该银行经营效率的提升具有显著的作用。通过客户个人信息的后台集中化处理模式,有效缩短了业务办理时间,提高了工作效能。另一方面,远程银行的建设也为该银行拓展异地客户提供了便捷,提高分行和异地机构的业务办理效率。相对于传统业务办理方式,远程视频银行既可以有效分担银行业务高峰期柜面业务办理压力,又可以解决部分客户无法到网点办理业务从而造成的拖延或无法办理的痛点,可谓一举两得。该远程银行项目抓住了“金融科技”的指导思想,基于监管“非接触式服务
112、”和“居家金融”的建设要求,建设线上金融服务体系,为银行业打造“5G+视频+AI”的金融营销与服务模式树立了样板,也为区域性商业银行的数字化转型提供了创新方案。51案例篇“营销全真化”案例一:长沙银行:基于社交生态的智能私域客户经营(一)需求拆解2020 年 10 月修订的商业银行法修改建议稿中明确要求,区域性银行在本地开展业务,明令禁止不具备异地展业资质的区域性银行通过互联网业务异地贷款和全国揽储。这样的背景下,区域性银行异地扩张的发展方式被终结,找准本地的目标客群并且建立适配本地客户的经营策略,成为区域性银行生存的必经之路。长沙银行下辖约 30 家分行,拥有超过 1000 万零售客户,聚焦
113、基础零售、财富管理、消费金融、小微金融四大核心板块。长沙银行在零售客户经营方面面临诸多痛点,在网点经营方面,业务离柜率高,客户基本不来网点;在员工队伍管理方面,一线员工缺乏客户资源,难以有效触达客户、建立服务关系;在客户服务方面,APP 等自助服务疏远了客户关系,中长尾客户的经营维护缺失;在银行业绩增长方面,80%的业绩来源于 20%的高净值客户,中长尾客户的价值未能有效挖掘。通过与微信相连接,融入包括朋友圈、公众号、小程序、视频号等在内的完整社交生态,将支持起银行与客户双向互动和完整交易闭环,是银行私域客户经营的重点发展方向。(二)方案实施依托于微信本身强大的连接能力,以及基于微信构建的丰富
114、商业生态,企业微信对于银行打造自身独有的私域和构建数字生态大有益处。企业微信作为腾讯推出的高效协同平台,构成了一个能够无缝对接内外的连接器,对内帮助信息与资源高效流转,对外连接 12 亿微信用户,帮助企业连接内部、连接产业、连接客户。基于微信和企业微信的生态开放性,银行能够实现从内部办公到外部用户的触达和服务的各种业务应用。与中心化平台不同,企业微信模式下,核心数据和客户资源掌握在银行自己手里。对内,可以优化银行的业务流程,提升自身的运营效率;对外,将原来存有在客户经理个人微信上的客户资源,转化为银行的数字化资产,大大扩展了企业的管理半径。以长沙银行为例,疫情期间,出于无接触服务的考虑,全行总
115、共建了 3000 多个客户微信群,但管理端无法管控。对银52全真互联银行数字化发展研究报告行来说,通过使用企业微信,客户经理建立、维护客户关系的进度,都可以被统一管理,企业微信的离职继承功能,也能保证客户资产不流失。从具体的实施方案来看,长沙银行进行社交化的客户关系管理,以此更迅速、更有温度地去触达当地客户,给他们提供更及时的金融服务和产品。其选择了与腾讯云展开合作,通过引入企业微信内客户管理中的部分模块,银行可以进行客户关系管理、产品营销等一系列的活动。另一个维度看,也可以以此建立银行客户流程情况、客户经理活跃度考察等指标。获客速度、营销转化率等银行以往难以及时把控的指标,可以与业务实时地相
116、互反馈。长沙银行借助企业微信的系列产品方案,围绕着“人即服务”,连接微信社交生态打造服务闭环,对业务流程和管理流程进行数字化升级,对外形成客户管理体系,对内形成员工管理体系,帮助银行零售业务建设线上营销运营和跨渠道协同营销创新范式。基于企业微信社交生态构建私域客户经营体系,长沙银行成功整合线上线下流量入口,通过智能化的内容运营和社群运营进行裂变获客,然后使用丰富的客户经理工具箱进行贴身客户服务,53案例篇形成获客、活客、转化、服务闭环,从社群化触客能力、私域流量“量化旅程”营销能力、标准化智能运营能力、朋友圈营销能力、直播和视频运营能力以及小程序矩阵和渠道协同治理能力八个方面,帮助银行建立起专
117、属、即时触达、高效转化的社交生态私域客户池。(三)成效评估使用企业微信后,长沙银行 1 个半月的时间完成迁移客户近百万人,人均迁移微信客户数近200 人,迅速构建起了一个属于银行自己的私域客群。使用企业微信金融版之后,80%以上的员工都主动每日转发财经早报,打造自己的专业形象;使用企业微信进行产品宣传,能在微信渠道快速地触达客户,并根据客户雷达提醒跟进客户线索,某些热销产品的客户转化率高达 19.6%。长沙银行通过企业微信社交生态赋能员工,快速重建客户关系,实现了零售队伍风貌、零售队伍服务、数字化能力、管理能力和合规能力的全方位升级。私域客户池规模达到百万量级,实现客户经理全线可触达;通过微信
118、生态运营体系,单日获客人数达到上万人;大幅度增强客户洞察能力;全行有近 90%的员工使用企业微信展业。此外,企业微信的触达也促进了场景金融活跃度的提升。长沙银行以“弗兰社+呼啦+开放银行”平台为载体,实现了客户“吃喝玩乐美”全覆盖,5 个月内新增用户 20 万,触达超过 15万人次,带来存款、理财等金融业务超 1 亿元,实现了湖湘本土知名消费品牌客群的共享导流和生态共建。54全真互联银行数字化发展研究报告“营销全真化”案例二:国内某大型商业银行:智能营销赋能大零售转型(一)需求拆解在互联网革命带动下,数字经济快速发展,为银行业数字化转型提供了重要机遇,走在市场竞争前列的中外银行充分利用新技术,
119、推进客户旅程数字化,持续优化客户体验,推动实现从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。数字化转型的战略下,零售营销转型是其中的关键一环。当前来看,零售营销在数字化转型中仍面临诸多问题挑战。第一,是客户洞察能力的挑战。银行在数据资产场景化应用的方式上比较落后,存在轻视客户体验、粘性、需求满足等情况,难以有效识别客户未满足的需求。第二,是业务及渠道之间协同不足,存在各个业务领域重复营销、营销效率较低的问题,容易给用户造成不好的体验。第三,是数据分析能力的挑战。海量的用户行为数据,需要强大的大数据分析能力和相应人才。(二)方案实施智能营销解决方案以人工智能为核心,将机器学习等核心技术与商业银行业务
120、流程有机融合。通过全流程智能化改造,推动银行在存量客户激活、线上线下获客、产品交叉营销等方面的全方位能力提升。55案例篇2021 年下半年开始,该大型商业银行在部分分行开展智能营销试点,推出手机银行客户旅程运营机器人、重点客群数字化运营机器人等,推动手机银行客户自动化旅程营销,并协同客户经理、叫号机等多种渠道,实现对低效代发工资客户、信用卡活跃客户等重点客群的自动化运营。具体而言,试点分行基于“数据+算法+平台+运营”的数字化模式,引入智能营销手段,将按批次执行的营销活动转为常态化的按日自动化营销,实现模型的全生命周期管理。一是开展手机银行客户旅程运营。围绕客户需求的旅程构建手机银行客户运营体
121、系,搭建手机银行客户旅程营销框架,立足全旅程陪伴梳理客户在手机银行购买理财和存款等 7 大旅程阶段的 20 类行为,基于客户搜索、对比、购买理财等关键营销时机,敏捷开展针对性营销。二是开展代发等线上重点客群数字化运营。以客群价值提升为核心,以客户主办行为作为北极星指标,将分行一年内有过代发工资业务的客户,通过手机银行、客户经理、叫号机等渠道部署 53 类营销策略,涵盖理财、基金、信用卡等 21 种产品,按日触发营销名单并开展营销。三是构建营销最优化引擎。利用多目标最优决策模型,协调解决了“最大化满足营销目标”、“充分发挥渠道效率”、“协调银行与客户利益”、“解决业务冲突和营销冲突”、“提升客户
122、体验”等多目标协调一致问题,实现了各营销机器人的协同营销,在最大化使用各类渠道容量前提下,提升了营销效率和精准性,确保对客户每次只营销一个内容。56全真互联银行数字化发展研究报告(三)成效评估该大型商业银行手机银行的智能营销取得了显著成效。一是实现了模型的全生命周期管理。相关平台实现自动化建模、自动化上线、自动化部署、自动化评估和自动化更新,能够确保模型的有效性和业务成效的持续性,让过去只能执行一次的“死”模型成为可以连续执行的“活”模型。二是实现了营销活动的自动化。通过构建一系列的机器学习模型,可以实现营销活动的自动化推送,并智能化地分析营销效果。基于此,可以实现给定场景下的营销活动自动调整
123、,减轻了基层营销人员手动工作量,大大提高了营销资源的利用效率。三是初步实现了体系化的客群运营机制。营销机器人能够支持客群的“分层分类”、“全量运营”、“策略自动化”、“策略延续性”等运行机制,实现体系化、常态化、智能化和自动化的客群运营。四是能够全面支持业务协同和渠道协同。通过跨业务、渠道的协同,以轻量级、敏捷的方式实现渠道效能的最大化发挥、客户体验的显著提升和不同效率渠道的组合使用。从营销机器人上线以来表现看,手机银行客户旅程运营机器人发送策略 1200 多万条、覆盖客户 640 多万户,手机银行活跃度提升了 63%;重点客群数字化运营机器人带动全量低效代发客群实现较自然增长 2.38 倍的
124、资产增益,处理组相对于对照组北极星指标增加 50%以上;在总控机器人协同下,试点分行数字化运营的能力大幅提升,实现了 85%的资产、85%的客户都借助机器人技术进行运营,用户体验较好且最大效率发挥了渠道作用,有效促进了业务增长。57案例篇“运营全真化”案例一:国内某大型商业银行:数字员工提升服务广度和温度为了解决远程业务办理时传统客服成本高、效率低、重复性工作质量难以保障等痛点,国内某大型商业银行通过联合腾讯云、腾讯优图实验室打造数字员工,在信贷面审、面签引导、信保面签等方面进行实践,使得信贷业务量、业务效率、服务体验均得到了显著提升。(一)需求拆解在供给端,随着银行信贷业务的增长,以及用户对
125、远程银行服务需求的增长,原有的远程银行的人工服务难以满足需求,出现人工审核等待时间长、人工服务成本高且服务时间有限、重复性工作质量难以保证等问题。如何应用数字技术实现信贷审核、账户开户、信息修改等过去必须在线下网点由人工办理的业务,是银行业务全方位线上化面临的关键问题。在需求端,越来越多的用户,特别是 95 后,希望能够与品牌进行个性化的互动。而这个互动的过程,就是通过产品、门店、品牌让消费者找到共鸣、意义和认同感的过程。而随着金融服务的线上化,人们不再进入银行网点与柜员互动,银行等金融机构如何在数字技术快速发展的今天,为用户带来“更有温度”的金融服务,是越来越多的金融机构、互联网金融平台、金
126、融科技企业开始思考的问题。在这样的背景下,如何应用 AI 带来“更有温度”的金融服务?国内某大型商业银行在腾讯云小微数智人的助力下,打造了 AI 数字员工,在提升用户服务体验的同时极大地降低了成本。(二)方案实施全真互联时代,线上金融服务的交互也更具沉浸感和温度,数字员工就是全真银行中的典型创新之一。数字员工是指具有数字化外形的虚拟人物,除了拥有人的外观、人的行为之外,还拥有人的思想,具有识别外界环境、并能与人交流互动的能力。数字人集成多模态 AI 技术,具备多角色分身能力,可以承担客服、柜员、销售、理财顾问、审核员、培训师、主播等多种角色工作,以一人服务万人,使企业服务突破时空、场地限制,随
127、时随地面向客户提供面对面有温度的服务,同时在确保客户服务质量与满意度的前提下,降低人工服务成本,提升企业运营效率。虚拟数字58全真互联银行数字化发展研究报告人的交互式沉浸体验,极大地提高了当前互联网形态中不能拥有的亲近感、距离感。近年来,随着人工智能技术的应用升级,许多岗位“雇佣”了数字员工,不仅可以为客户提供在线自助服务,更可以随时随地、更有效地解读客户需求,提升客户的交流意愿,变“问答式”客户服务为“交流式”客服服务。该大型商业银行,在腾讯云小微数智人的助力下,以坐席客服、审核面签、理财顾问等多种形象为用户提供智能交互的新体验。腾讯云小微整合了语音交互、自然语言理解、图像识别等 AI 能力
128、,融合了腾讯 AI Lab 前沿的 AI 技术以及数字人团队丰富的业务模式,打造了基于新一代多模态人机交互技术的全新数智人产品矩阵,实现了从“数字人”到“数智人”的智能化升级。该银行的创新之处,主要体现在推动全面的数字员工服务,将 AI 融入到金融业务的前中后各个流程。借助 14 大专业知识库,将接近真人的 AI 专业服务,延伸至整个借款流程,实现全程面对面服务的拟人 AI 客服。首先是 AI 面审机器人。客户进行签约时需要进行人工面审,面审时间大概为 15 至 20 分钟。2019 年,依托腾讯云小微技术驱动的数智人,该行在信贷领域推出了面审 AI 机器人,将传统金融机构的线下信贷面审线上化
129、、智能化,在满足监管要求的同时,提供和真人面审员几乎无差别的服务。不同于人工面审,AI 面审机器人没有上下班时间,724 小时实时在线。同时,AI 机器人耐心、专业,有助于改善用户贷款体验,提高放款效率,解决了人力成本高昂,人工服务主观性强、容易分心、情绪化、专业能力不足等问题。此外,由于市场上金融产品和服务总是在更新变化,AI 机器人还擅长自我学习、优化迭代,节约大量的培训时间和人力成本。除了能流畅地与客户互动对话,基于人脸识别、微表情识别、语音识别等新技术,AI 机器人还能够实现对中高风险客群的 AI 覆盖与优化。AI 机器人会根据客户的面部微表情以及两眼间的瞳间距离来判定客户是否真实应答
130、。从而给出客户面审的真实度的评分,整合进入整体面审得分。其次,在 2020 年 2 月该行使用远程视频结合 AI 技术重塑交互体验,在客户全线上签约过程中增加了 AI“视频、音频双录”环节,重塑交互体验。放款之前,AI 机器人会自动跟客户进行视频核实,核实客户是否出于本人意愿进行贷款,对贷款利率是否存疑。在这个环节,AI 机器人将客户姓名、借款期限、金额、每月还款总额、每月还款费用项目名称及具体金额等借款信息全面、细致地向客户进行语音播报,客户需清晰回答“清楚”才能完成签约及后续放款。此外,做好贷后管理也是对金融机构的一大考验。该行将数字员工应用到了贷后管理环节,具体包括了 AI 智能回访、A
131、I 还款提醒、AI 客服等。比如,该行推出放款 T+1 天“AI 智能电话回访”59案例篇环节,确认客户已知悉相关费用等,形成费用介绍服务闭环。(三)成效评估有了 AI 视频面审机器人和“视频、音频双录”、AI 贷后管理等,该行的线上信贷业务形成了闭环的全线上服务。腾讯云小微数智人助力该行打造的金融行业 AI 数字员工,自 2019 年上线,两年间已经为 500 万个用户提供 7x24 小时的、自然可视化的人机智能交互服务,在提升用户服务体验的同时,将审核成本降低 60%。接下来,该行远程银行将围绕客户全生命周期,提供高效率、有质量、有温度的线上金融服务,重点建立大运营智能化全渠道全业务云服务
132、平台。从“面向业务”的被动服务转向“面向客户”的主动服务,以科技赋能、数据驱动、打通串联升级三大运营能力,提供端到端远程服务和服销支持。一方面,以数据驱动智能化,以数据引领改革,通过优化流程提升体验和 AI 化实现智能替代辅助人工。另一方面,做好平台支撑的场景化,打通串联多渠道、统一知识和远程坐席,提供场景化的陪伴式线上服务。让优质金融服务普惠进万家,努力为客户创造省心、省时又省钱的美好生活。60全真互联银行数字化发展研究报告“运营全真化”案例二:交通银行:“统一图像识别平台”创新实践随着“互联网+”向“AI+”转变,交通银行基于前期积累的结构化数据和非结构化数据优势,不断加大布局 AI 技术
133、,在腾讯优图实验室的助力下,形成了包括“统一图像识别平台”在内的多项创新实践,极大提升了业务运营效率。(一)需求拆解随着现代信息交流的不断加强和计算机应用的快速普及,每天都有数以亿计的文字需要被识别和处理,文字作为最重要的信息载体之一,其处理需求呈逐年增长态势。例如,交通银行每日需要处理大量的支付凭证(票据)、表单、证照等影像,处理方式主要依赖人工录入到银行内部系统,为了避免人工操作风险,均采用了两录一核的方式以防控业务风险,人工处理方式需耗费大量的时间和成本,且工作效率低下。同时,在目前常见的业务场景中,如图片分类、OCR 识别、人脸识别等。这些应用都是基于视觉领域单一模态进行的,但其实现实
134、世界并不局限于视觉这单一模态,图形、语言文字也是现实世界重要的组成部分,仅凭单一模态可能无法对事物类型进行完美的判断。因此,越来越多的研究开始从多模态方面开展,包括计算视觉领域。(二)方案实施在上述背景下,交通银行从 2013 年开始,尝试将 OCR 技术、多模态融合等在金融场景中创新应用,不仅适应图片分类、OCR 识别、人脸识别等单一模态,在样本量较少的手写识别、虚假件照片的鉴伪、合同数据抽取、版面各异的同类型业务单据等复杂场景中,也能发挥良好的识别作用。交通银行积极打造的契合智慧化转型需求的智能识别引擎,融合计算机视觉、机器学习、人工智能等新技术的统一图像识别平台(以下简称“图像平台”)成
135、为交通银行数字化、智慧化转型期的重要实践成果之一。61案例篇1.业务方案图像平台能力覆盖视觉应用全过程,从图像数据采集、预处理、传输、存储到模型的构建、训练、优化、发布上线,实现影像图片的定位、裁剪、分类、OCR 等功能。图像平台核心业务功能主要包括数据管理中心、深度视觉工厂、智能场景应用等模块。在数据管理中心对样本数据进行采集、标注、审核、版本管理等操作,产生符合各类图像识别模型训练标准的数据;在深度视觉工厂中利用处理完成后的样本数据进行 AI 模型训练,完成建模和应用编排;在智能场景应用中将训练好的模型应用程序进行发布和管理,提供识别接口及运维管理等服务,识别接口的数据会回流至数据管理中心
136、不断迭代优化模型。其功能架构示意如下图所示。图像平台提供企业级一站式服务,支持应用场景的定制化,兼容移动端、PC 端、服务端多平台部署,能够快速发布高可用的识别服务。2.技术方案图像平台整体架构如下图所示,主要分为基础公共平台、学习平台、验证平台、生产平台几个部分,各部分功能如下:一是基础公共平台对全平台提供基础的数据和管理服务,包括样本管理、数据管理、配置管理、交易管理等功能。二是学习平台提供了各类结构化及非结构化的数据标注工具,封装了 Caffe、TensorFlow、Torch 等图像识别领域的训练框架,能够根据需要采用不同框架进行识别模式训练,并对训练数据及模型进行版面管理。三是验证平
137、台作为模型的测试平台,能够对训练完成的模型进行服务发布及任务调度,完成62全真互联银行数字化发展研究报告识别率及识别耗时等方面的测试,验证模型性能是否达到上线要求,跟生产平台保持统一配置以确保测试结论可靠。四是生产平台正式提供识别生产服务,对外提供高可用的识别服务。(三)成效评估一是提高业务效率和用户体验。各业务条线可基于图像平台识别能力拓展业务场景。图像平台已为营运部、国际部、托管部等多个部门以及惠民贷、线上开户、ETC、惠民就医等多个场景提供识别能力支撑。同时支持各项业务通过手机银行、手持终端、企业网银、小程序和 H5 页面等主流渠道接入识别服务,提供身份证、护照、户口簿、营业执照、增值税
138、发票、收入证明、银行卡等常用凭证的识别服务,客户和柜员在业务办理过程中,只需将资料扫描上传,后台图像平台自动清分和识别,处理结果在秒级反馈,大幅度提升业务处理效率和用户体验。二是节约大量人力成本。图像平台已为 180 个业务场景提供服务,凭证分类日均交易量数63案例篇万笔,分类时长由人工任务的 4 秒/笔缩减为机器分类的 1.8 秒/笔,时长降低 55%,平均准确率达 98%;平台 OCR 识别日均交易量达近百万笔,录入时长由人工任务的 70.8 秒/笔缩减为机器识别的 1.12 秒/笔,时长降低 98.4%,机打体平均识别率达 97%,手写体平均识别率达82%。64全真互联银行数字化发展研究
139、报告“风控全真化”案例一:光大银行:智能风控决策体系建设(一)需求拆解面对当前经济下行压力、信用风险频发等状况,众多银行机构正进行防范金融风险攻坚战。此外,数字经济的发展提速以及金融科技的创新应用,使得市场主体更加多元,金融交易日趋复杂,各类风险更加多样和隐蔽,对银行风险管理的敏捷度和精准度提出了更高的要求。在这样的趋势下,不论是依靠信贷人员经验的“人控”还是前中后台制衡的“流程控”,都难以适应资产规模快速扩张和数字经济环境下风险防控的需求,这就要求银行要向智能化风控体系的转型。智能风控决策体系的建设是商业银行数字化转型的重要组成部分。近年来,从国有行到股份行,纷纷开始布局智能风控。通过应用
140、AI 决策,将实现风险信息实时、完整、精准传导,有效解决各种信息不对称问题,极大提升了风险管理的半径和效能。在外部环境复杂化与业务运营精细化的背景下,国内银行普遍面临着建立一套集合了大数据、人工智能以及专家经验策略的信贷风控体系的需求。(二)方案实施以光大银行为例,为响应政府提出的大力发展普惠金融的要求,顺应银行科技金融转型战略,光大银行联合腾讯云开发智能风控中台,搭建了一套基于大数据和人工智能以及专家经验策略集合的智能风控决策体系。实现了电商、社交、出行、教育、医疗等多类消费场景的金融化和互联网化,先后在欺诈检测、风险评估、预警催收等多个风控环节进行智能风控产品创新,并实现成果转化。具体来看
141、,光大银行打造了一个面向银行的全渠道业务建设的一套全栈、实时、智能的交易风控中台。把不同渠道的产品,包括电子银行、直销银行、互联网信贷、信用卡、借记卡、柜面等,纳入统一的监控平台,根据不同的业务特点制定针对性的策略,进行统一防控。“一站式智能风控平台”是中国光大银行为实现风控模型规模化、迭代速度敏捷化、业务赋能生态化、客户服务个性化目标而打造的一体化“数据+模型+引擎”服务体系。智能风控核心能65案例篇力主要涉及六个方面,数据整合能力、能力特征整合能力、算法研发能力、系统搭建能力、风险技术与金融的整合能力、对外服务输出能力。目前,智能风控在光大银行的落地应用主要有六个方面,分别是 C 端信贷、
142、C 端智能营销、B 端信贷、智能投顾、风险管理的数字化转型以及集团联动。平台整合云计算、大数据、人工智能等新技术,利用行内外大数据,采用人工智能和机器学习算法建立模型,应用智能风控引擎进行统一的模型运行与环境部署,为银行各业务板块提供一站式风控解决方案。平台践行国家普惠金融号召,实现支持多种业务场景全流程、高效的智能风控服务,为零售客户及小微企业享受银行低成本的金融服务作出贡献。此外,光大银行开发了“阳光预警平台”,是一个集预警客户名单、内外部数据、信号模型、预警流程处置等为一体的应用系统,通过“7*24 小时”不间断引入内外部数据、生成预警信号,采用全覆盖、全景式、全流程、全天候的智能预警模
143、式,实现了对授信客户“无人监测”的线上化自动管理,对信贷资产实现了早识别、早预警、早发现、早处置的风险管控目标。阳光预警平台的上线和应用开创了新的预警管理理念,将原有“自下而上”作业流程变革为总行预警平台“自上而下推送为主、分支行自下而上报告为辅”的预警管理工作模式。目前,预警平台已逐步应用于贷前、贷中和贷后的授信业务全流程,充分发挥了客户身份反欺诈等作用,帮助经营单位解决66全真互联银行数字化发展研究报告在授信管理中信息不对称、信息滞后等问题。此外,智能化有助于实现对风控的精细化管理,成为传统风控在场景金融中的有效补充,智能风控更强调以客户为中心,实现无感风控,着重于对大数据的应用,注重强调
144、多种技术的结合应用,不单是区分客户单纯的好坏,还要更多地贴近业务,从业务的客群筛选、场景数据、风险定价等方面全面地进行把控。(三)成效评估经过两年多的发展应用,阳光预警平台监控的客户数量近千万户,监测的资产规模超过 2.6万亿元,有效拦截了一些贷前问题客户的授信申请,并实现了贷后管理的风险事前预警,充分发挥了预警平台“烽火台”的作用,进一步提高了光大银行风险预警及防控水平。光大银行通过在欺诈检测、风险评估、预警催收等多个风控环节进行智能风控产品的不断创新。截至 2021 年末,不良贷款率是 1.25%,比上年末下降 13BP;关注类贷款率是 1.86%,逾期贷款率是 1.99%,分别比上年末下
145、降了 29BP 和 16BP;拨备覆盖率达 187.02%,比上年末上升4.31 个百分点,风险抵御能力进一步增强。依托智能风控技术,光大银行创设了网络融资系列产品“随心贷”,通过网络化获客、数字化经营、集约化管理来为客户提供优质便捷的融资服务,目前已服务超 2300 万的互联网客户,并获得“IFTA 金融科技成就大奖2018 贷款科技白金奖”殊荣。不仅如此,光大银行应用大数据和科技金融技术,深入研究客户信用风险特征及规律后,还研发建设了阳光预警平台,实现了全行对公及零售两大条线的信贷客户预警监测功能。通过构建智能风控体系,光大银行整合行内大数据资源,打通与外部场景线上业务合作的关键环节,有力
146、推动与外部场景的合作。67案例篇“风控全真化”案例二:某大型外资银行:数据驱动助力银行经营决策(一)需求拆解20 世纪 90 年代,美国个人消费贷款中,信用卡业务占比约为 50%,催生了美国各银行间在信用卡业务领域的激烈竞争。当时,美国商业银行的信用卡业务是高度同质化的(one-size-fits-all),大多数信用卡都有相同的信用额度、利率和年费。对银行来说,在信用卡业务产品可复制的情况下,若某家银行推出了创新性的产品,其他银行必定也会推出类似的产品,竞争白热化导致部分竞争对手针对优质循环客户推出了更为激进的产品,不利于行业发展和市场创新,提升持续开发新产品的能力,保障银行处于市场竞争的领
147、先地位,成为银行发展的核心问题。对用户来说,对信用卡申请的结果,客户只能选择接受、主动拒绝或者被拒绝,缺少对个人差异化定价的应用模式,信用卡业务模式亟待转变。(二)方案实施随着市场的竞争加剧,以及技术的不断发展,以数据为驱动的业务新模式逐步被探索出来,并应用至信用卡业务和其他标准化程度较高的业务中。某大型外资银行在市场竞争中,对自身进行了新的定位,即“We need to build a tech company that does banking,instead of a bank that uses technology”。在银行新定位的指导下,数据驱动战略(Information-Bas
148、ed Strate-gy,简称:IBS)逐步被应用于该银行的信用卡业务,在该银行的信用卡业务中更好满足客户需求,以取得市场竞争新优势。整体来看,该银行的数据驱动战略,大致可分为用户测试、大数据风控和产品营销。首先是用户测试。在银行分析师及产品经理有了新理念和新想法后,往往可以快速进行分析、测试和调整,并以最快的速度推向市场,以此抢占市场先机。在测试过程中,“test-and-learn”被视为有效的对用户进行差异化定价的方法。举例来看,该大型外资银行首先将客群分为数百组,针对不同组的客户,营销不同价格的产品,从而测试不同客群对不同产品的接受度(兴趣度)、NPV(用户贡献的净现值)、坏账率等指标
149、,然后根据实际指标来调整产品策略、营销策略、风控策略。比如银行在推进某项业务时,按照客群类型进行标签设定并分为若干组,然后再对不同68全真互联银行数字化发展研究报告的组设定不同的利率、额度等指标,通过跟踪业务量的变化、收入的变化和风险损失的变化,来确定不同群组的最佳设定指标,并迅速按照此指标将产品推向市场。其次是大数据风控。该银行通过建立数据库、搭建大规模的科学分析实验室、聘用了世界顶尖数据分析师、使用高度自动化的数据分析工具,对用户的交易行为进行深度的分析。比如从用户的申请时间上来判断,在夜间申请信用卡的用户,其风险通常被认为是显著大于在其他时间申请信用卡的用户。此外,在风控前置营销的阶段中
150、,该银行在投放广告的过程中,为了将银行的业务风险减小,力求避免风险高的人看到信用卡广告并申请贷款。在具体的做法中,该银行通过在每年大量的实验中,对每一次试验都进行定制化的应对措施,并且公司随机抽取其中的不同解决方案,对结果进行跟踪,逐步探索出适用于不同客户的有效方法。通过此种方式,将目标定位于能够持续产生利息收入且最终能偿还贷款的低风险循环借贷客户(中等资质客户),这类客户给银行带来较多利息收入且信用风险不高。最后是产品营销。在大数据风控前置营销端后,风险过高的用户将被“过滤”,经常使用循环信用额度或者使用分期功能,并且能够坚持还款从而为银行贡献稳定利息收入的客户被银行识别,并围绕其展开金融服
151、务。一是抢占中产阶级,开拓次贷人群。该银行主要通过“余额代偿”的方式抢占信用卡市场,即通过发行比市面上信用卡利率较低的产品,去吸引中等收入阶层且信用良好客户,帮助这类人群去偿还他们在其他银行卡中心背负的年化利率较高的债务。其次,该银行在既有客户产品的同时,不断开拓针对蓝领工人、外国留学生和其他一些较低收入人群的新产品,填补了这类人群信用卡业务的空白。二是精细化运营,动态调整利率。持续追求内部运营的精细化是该银行运营的基本要求,基于大数据风控模型,该银行又创新性的建立了基于用户数据的精细化的利率调整模型,一方面是防止优质客户被市场上其他竞争者“抢走”,另一方面要在保障用户会及时还款的条件下,用户
152、不会快速还款,从而保障银行一直拥有稳定的利息来源。三是发展同信用卡业务交叉营销价值较高的业务。在用户在激活信用卡的同时,该银行通过智能客服,推荐同信用卡业务交叉营销价值较高的产品,如汽车保险、抵押服务、远程服务、汽车贷款、电话服务等,该银行对于每一款交叉营销的产品同样建立了统计模型,分析出用户在什么条件下,购买该类产品的兴趣较大。69案例篇(三)成效评估信用卡业务成就高息差。截至 2019 年末,该银行的资产规模达 3904 亿美元,其中,贷款余额 2658 亿美元,贷款中信用卡贷款占比 48.2%。可见,该银行的资产以贷款为主,贷款中信用卡贷款占比高。2019 年,该银行的信用卡贷款收益率达
153、 15.5%,较高的信用卡贷款占比使得其总体贷款收益率达 10.4%,造就其生息资产收益率达 8.35%。高资产收益率之下,该银行的的 19 年净息差 6.83%,远高于同期美国四大行 2.57%的平均净息差水平。70全真互联银行数字化发展研究报告“核心系统全真化”案例一:中国银联:安全可控云平台建设实践中国银联建设和运营银联跨行交易清算系统,构筑全球化的银联卡受理网络,推动银联卡的发行和使用。当前,“银联”已成为世界三大银行卡品牌之一,也是国际影响力最大的国内品牌之一。近年来,中国银联持续探索自身及支付产业的数字化转型,其中就包含银联云的建设。中国银联 2011 年开始对云的探索,并在内部持
154、续研发升级和广泛深入应用。2020 年银联云产品正式对外发布,中国银联将与具备全栈云原生技术架构的合作伙伴共生成长,共同完成银联云的双重目标:内可支撑自身数字化转型升级的使命,外可对产业伙伴进行金融科技赋能。(一)需求拆解中国银联将通过银联云平台建设,打造开放、先进、安全、稳定、分布式的云计算平台,具备满足业务发展需要的统一技术平台能力,加快推进数字化转型,提升运营效率、防范化解风险、更好地服务金融行业机构。(二)方案实施中国银联结合金融行业安全合规要求及其业务发展需要,搭建了多地多中心的金融云架构,形成了从 IaaS 到 PaaS 的上百项云计算产品能力及与公有云场景一致的安全管理和运营运维
155、能力,可满足相关业务高可用、高性能、高安全、高扩展、高可管理等方面的需求。71案例篇(三)成效评估在科技治理数字化理念的引导下,中国银联一方面依托云计算及人工智能技术,打造银联云人工智能平台,赋能行业数字化。另一方面,以银联开放平台为界面,服务产业链上下游合作伙伴,构建出了合作共赢的开放生态。结合公司当前的 IT 架构现状,总体完成 4 个地域、6 个可用区的云平台搭建,建立“分布式+云原生”的 IT 基础架构设施,并形成三大分布式能力,并将逐步推进 IT 系统的技术路线统一、技术架构统一,支持建立“敏态+稳态”双模 IT 研发运维管理模式,支持公司业务发展和金融科技能力提升。1、统一的分布式
156、云平台底座随着云计算在各行业的深入应用与实践,金融机构正由传统的集中式 IT 架构逐步转变为分布式云平台架构。分布式架构能够支持金融机构业务系统的弹性扩容,并大大缩短应用部署时间、实现故障自动检测定位以及业务不中断升级。在本项目中通过构建 IaaS、PaaS 一体化的分布式云平台底座,不仅可以有效解决传统架构的性能瓶颈、资源数据无法共享等问题,还可以在满足金融业务延续性要求的基础上,提供更安全、更开放的服务套件,支撑金融业务的快速孵化、满足移动端业务的场景需要。2、统一的技术平台支撑能力通过建设微服务应用平台,可以为业务系统提供标准统一的核心架构支撑,并对业务系统进行统一部署、运行和管理,实现
157、集团应用软件技术栈统一标准及规范,支撑应用软件快速构建部署及运营,降低底层基础设施和业务运行等方面的建设运维成本,从而让公司的系统建设投入更聚焦在业务应用研发等方面,促进提升应用软件研发的自主可控能力。72全真互联银行数字化发展研究报告3、统一的开放式云服务能力通过构建统一的身份认证服务对用户进行鉴权和审计,向金融行业开放标准化的云计算基础架构能力,并可以与银联现有的信息系统实现无缝集成、服务适配和业务互通,为银联集团、合作伙伴提供开放、安全的云基础服务,支持多云的互联互通。73案例篇“核心系统全真化”案例二:国内某大型商业银行:“乐享”平台助力组织治理高效化(一)需求拆解不断提升组织能力,是
158、推动企业不断向好的关键一环。组织能力并不是员工能力的简单加和,而是员工能力、员工思维方式和员工治理方式的综合作用。在银行数字化转型如火如荼、疫情防控常态化、用户需求线上化的条件下,如何以数字化方式提升银行组织治理水平,成为银行重点考虑的重要方面。从银行业发展来看,国内银行普遍缺乏一个链接员工的组织治理工具,缺少一个平台能把从省行、到二级分行、到支行、再到网点的员工汇聚起来,去关注大家的状态与需求,找到最适合团队成长和学习型组织建设的方式。从银行内部来看,商业银行每天都在跟各种各样的数字打交道,但真正要思考和探索的,永远是数字背后有温度的每一个人。因此,构建内部移动学习系统,成为实现组织高效治理
159、、加强人文关怀的重要方式。(二)方案实施面对组织“连接、传递、温暖”的需求,国内某大型商业银行着手计划打造一张能够链接三万多名员工的有温度的数字化协同“服务网”,通过与腾讯乐享合作打造了一套具备协同的方法,即省行组织共同使用一套乐享,二级分行各自建立 K 吧,满足了多层级、多权限、能管控的需要,实现了城乡互通、内外相连、渠道融合、高效便捷的诉求。首先,通过数字平台,实现“连接”的需求。省行在乐享上可以与所有层级机构共享资源、推进宣导,连接了 22 家二级分行、200 家一级支行、1500 多个营业网点;各个二级分行还建立了自己的 K 吧,用不同的活动方式激励大家有组织地、系统地学习新业务。通过
160、这一套系统,省行随时能够了解各个区域的动态和每个时间节点的效果。此外,每个人不仅能享受省行提供的课程资源、精品活动,还能在二级分行 K 吧内及时获取最贴近日常工作的资讯。其次,通过数字平台,实现“传递”的需求。更系统性地学习、更高效地连接,为的是将更好的服务传递给每一个客户。该银行通过提供“传递”的基本诉求,腾讯则为该银行提供了一套74全真互联银行数字化发展研究报告针对性、多样化的线上学习方式。一是上线线上课堂、投票、考试等功能,让新行员岗前培训班进行组织和管理有了新的变化;二是国际业务知识竞赛“每日一测”功能,以赛代训,营造学习外汇业务知识的氛围;三是上线知识问答竞赛、线上读书打卡、青年员工
161、理论知识考试等功能,帮助员工提升业务水平。最后,通过数字平台,实现“温暖”的需求。除了多样化的培训方式,全省各层级的凝聚氛围、正能量传播,都在乐享平台进行着。2021 年春节期间,省行在移动学习系统创建疫情防控模块,包括疫情防控知识宣传、省行管理要求、离市报备等功能。其中离市报备应用到春节期间员工离开所在城市报备,大大方便了员工报备和综合统计。在全省的新行员岗前集中培训中,新行员书法比拼投票活动、结业考试也让大型培训班的线上管理与组织别开生面,结果即时呈现、实现快速传播、资料可重复查阅,新行员从岗前开始就能感受到省行是一个有温度的大家庭。(三)成效评估在“连接”方面,该银行全省 3 万余名员工
162、,安装使用腾讯乐享的人数超过了 99%。在“传递”方面,78.8%中国银行业数字化企业学习平台用户认为培训后,他们的内部交流更紧密对业务方向更明确;76.3%用户认为专业知识得到积累,72.0%用户表示业务水平得到提高。在“温暖”方面,全省各二级分行共同参与行歌评选活动、优秀讲师评选活动、服务明星网点展示通过腾讯乐享,每一个凝聚人心的活动、每一次榜样力量的诞生,都能让每一个员工身在其中,感受温度。75全真互联 银行数字化发展研究报告参考资料1.Financial Services Digital Business Strategy and Innovation Primer for 2022,
163、2022,Gartner.2.Overcome the Retail Banking Talent Shortage,2022,Gartner.3.Fintech 2030:全球金融科技生态扫描,2021,麦肯锡。4.全球及中国银行业趋势洞察 2022,2022,埃森哲。5.数实共生2022 金融科技十大趋势展望报告,2022,腾讯研究院。6.价值共生2022 年金融 AI 发展研究报告,2022,腾讯研究院。7.全真互联白皮书,2022,腾讯&埃森哲。8.价值共创:社会价值投资研究报告 2022,2022,腾讯研究院。9.中国远程视频银行产业发展研究报告,2021,北京金融科技产业联盟。76
164、全真互联银行数字化发展研究报告联合发布机构简介腾讯研究院腾讯研究院是腾讯公司的智库,旨在依托腾讯公司多元的产品、丰富的案例和海量的数据,围绕产业发展的焦点问题,通过开放合作的研究平台,汇集各界智慧,共同推动互联网产业健康、有序的发展。腾讯云腾讯云是腾讯集团倾力打造的云计算品牌,面向全世界各个国家和地区的企业、组织、机构和个人开发者,提供全球领先的云计算、人工智能、大数据、区块链等技术产品与服务。作为产业互联网的基础设施,腾讯云以卓越的技术能力打造丰富的行业解决方案,构建开放共赢的云端生态,助力各行各业实现数字化升级。腾讯云的基础设施覆盖全球五大洲 27 个地区,运营 70 多个可用区,部署在全
165、球各地的服务器数量超过 100 万台,是中国首家服务器总量超过百万的公司,也是全球五家服务器数量过百万的公司之一。腾讯云在全球部署了超过 1300 个加速节点,带宽储备达 100T。腾讯云与合作伙伴实现了跨产业、跨科技边界的融合创新,助力金融行业的数字化升级,打造出众多标杆案例。腾讯优图实验室腾讯优图实验室成立于 2012 年,是腾讯公司旗下的人工智能实验室。优图聚焦计算机视觉,专注人脸识别、图像识别、OCR、工业 AI、内容生成等领域开展技术研发和行业落地,在推动产业数字化升级过程中,优图始终专注基础研究、产业落地两条腿走路的发展战略,与腾讯云与智慧产业深度融合,挖掘客户痛点,切实为行业降本
166、增效。与此同时,优图关注科技的社会价值,践行科技向善理念,致力于通过视觉 AI 技术解决社会问题,帮助大众群体。77全真互联 银行数字化发展研究报告中国银联中国银联是经国务院同意,中国人民银行批准,在合并 18 家银行卡信息交换中心的基础上,85 家机构共同出资成立的中国银行卡联合组织,总部设于上海。中国银联成立以来,在中国人民银行的领导下,联合产业各方,圆满完成了“联网通用”的历史使命,成功创建了“银联”自主品牌,在服务经济社会发展、改善民生、提升金融服务水平、促进我国现代化支付体系建设等方面,发挥了重要作用。中国银联在国际国内形成了较强的品牌影响力和市场竞争力,已成为世界三大银行卡品牌之一
167、,也是国际影响力最大的国内品牌之一。近年来,中国银联深入贯彻新发展理念,不断深化改革,加快创新发展,建立了包括银行卡、移动支付、线上支付及各类创新支付工具在内的多层次、多元化产品体系。不断优化境内外受理网络,积极推动移动支付便民工程实施,加快推进国际化进程,着力提升中国银行卡产业的国际竞争力。中国光大银行中国光大银行成立于 1992 年 8 月,是经国务院批复并经中国人民银行批准设立的全国性股份制商业银行,总部设在北京。中国光大银行于 2010 年 8 月在上海证券交易所挂牌上市、2013年 12 月在香港联合交易所挂牌上市。中国光大银行聚焦“打造一流财富管理银行”战略愿景,推进“敏捷、科技、
168、生态”转型,通过综合化、特色化、轻型化、数字化发展,加快产品、渠道和服务模式创新,在财富管理和金融科技等领域培育较强的市场竞争优势,形成各项业务均衡发展、风险管理逐步完善、创新能力日益增强的经营格局,逐步树立一流财富管理银行的社会形象。北京银行北京银行成立于 1996 年,抢抓时代机遇,相继实现引资、上市、跨区域等发展突破,在北京、天津、上海、西安、深圳、杭州、长沙、南京、济南、南昌、石家庄、乌鲁木齐等十余个中心城市以及香港特别行政区、荷兰拥有 640 多家分支机构,探索了中小银行创新发展的经典模式。新时期,北京银行紧密围绕“服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革”三项任务,强化党建78全真
169、互联银行数字化发展研究报告引领,依法合规经营,加快数字化转型升级,加强全方位风险管控,扎实推动全行各项业务高质量发展。长沙银行长沙银行成立于 1997 年 5 月 25 日,是湖南省首家区域性股份制商业银行和湖南最大的法人金融企业,2018 年 9 月 26 日在上海证券交易所主板上市。长沙银行下辖包括广州分行在内的30 家分行(直属支行),营业网点和服务网络辐射湘粤两地,为客户提供 365 天*24 小时手机银行、网上银行、微信银行和电话银行服务。长沙银行始终秉承“正道而行、信泽大众”的发展使命,坚持“聚焦客户、实干为本、快乐同行”的核心价值观,坚持深耕湖南,做“湖南人的主办银行”的定位,坚持服务地方发展、服务中小企业、服务市民居民的办行理念,不断提升服务实体经济的能力。80全真互联银行数字化发展研究报告