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1、目录一、AI 央国企行业概述.1（一）背景.1（二）三大核心价值.2（三）行业痛难点分析.31.数字化转型初起步，阻碍较多.32.系统难支撑业务发展，需改造升级.43.内外部服务效率低，服务质量待提升.44.多系统间未打通，数据孤岛.45.数据质量难以把控，复合型人才匮乏.5二、AI 央国企技术发展现状分析.5（一）AI 相关技术现状及趋势.51.NLP.52.ASR.63.人机交互.64.机器学习.65.计算机视觉.66.知识图谱.77.企业搜索.78.知识工程平台.7（二）业务部署模式.71.公有云.82.私有云.83.混合云.9三、场景及解决方案.9（一）AI 智能营销服务一体化方案.9

2、（二）知识闭环应用（知识管理平台）.10（三）智能客服.11（四）招采平台搭建.12（五）内部共享服务平台 SSC.13（六）智能出行，智慧服务.14（七）智慧化沟通.15四、趋势展望与发展建议.16（一）趋势展望.16（二）发展建议.16附录：典型场景应用案例.171.河钢集团（智能客服）.172.北京地铁 96123（语音机器人）.183.招商局集团（招采数字化平台）.204.中央政府采购网（智能客服机器人）.215.山东航空（智能机器人、智能质检）.236.中铁鲁班（招采数字化平台）.247.国家电网（在线客服、智能质检）.258.河南机场（全渠道客服）.279.中国铁建（自有采购平台）

3、.2810.某警用装备采购中心（智能采购平台）.2911.中核供应链（全渠道智能客服）.301一、一、AIAI 央国企行业概述央国企行业概述（一一）背景）背景在全球数字经济浪潮的推动下，国内企业纷纷展开数字化转型，力求通过转型、创新让企业焕发生机，提高运营效率。现在我国经济已由高速增长转为“低速增长+高质量”驱动时代，推动人工智能、云计算、大数据等新一代前沿高新技术与实体经济深度融合，势在必行。2020 年 9 月，国务院国资委发布关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知，鼓励央国企进行数字化转型，积极建设自有智慧服务中心，发展基于互联网数字化平台的用户服务，贯彻以客户、百姓、行业正向发展为本

4、的核心思想，提高客户体验满意度的同时提高客户黏性，扩展数字业务规模，建立一个全面数字化生态环境。在这样的背景下，央国企普遍将数字化转型作为重点战略方向，力求以生产经营数字化提升带来效益飞跃，以企业管理智能化提高运营效率，数字化水平也成为衡量央国企改革成效的重要指标。图 1：关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知解读文件22022 年，以人工智能为首的相关技术飞速发展，并与央国企数字化转型深度结合，其已成为我国各行业大型央国企开展转型落地工作的重要切入点之一。然而由于行业限制与历史问题，央国企之间信息化程度差异大，数字化转型起点不同，这大大影响了央国企转型速度与业务方向。信息化程度高、起点高的

5、央国企有能源、金融等行业，其作为国民经济的支柱产业，数据基础架构较为完善，数字化平台搭建早已开展十数年之久。但是相较于现在新型信息技术而言，其架构与应用模式等均已落后。该类央国企的数字化转型之路，由全面改革转化为逐步替换，通过成立数字化子公司，针对核心业务数字化创新改革，加大自研投入成本。随着技术团队的不断壮大、对人才的不断收拢，央国企最终实现了单点技术突破乃至领先，以点带面，让集团整体的数字化转型顺利进行。而信息化程度低、起点相对较低的央国企有制造业、军工等行业，其因为自身行业敏感性与规模等限制因素，在首轮信息化建设过程中缺乏技术能力、整体设计、资金等基础条件，故而导致数据质量，底层架构等都

6、无法符合目前信息化建设要求。该类央国企企业在本次转型过程中，反而可以全面实行数字化转型，在集团、总部的高度通过集成式平台开展建设，实现升级。（二二）三大核心价值）三大核心价值政策价值、战略价值、现实价值是央国企数字化转型的 3 大核心推动力。政策价值：加快推进央国企数字化转型已成为“十四五”期间重点战略规划方向之一。作为被国家给予厚望的央国企，其拥有更多责任与使命，其主导的国有经济更是国民经济的中坚力量。基于以上原因，数字化市场中催生出许多独具央国企特色的解决方案，这些解决方案的技术能力与产品多具备业务链迁移和能力整合的特点，例如数字化监督、数字融媒体等。3战略价值：根据国家政策导向，央国企在

7、制定自身战略发展规划中，会着重落实政策中的战略需求。根据实际情况，央国企在数字化过程中不仅要考虑实际的实施效果，还要兼顾国产崛起，替代国外企业；自主可控，避免核心信息泄漏等目标。现实价值：在当下数字经济崛起时代，新型信息技术快速革新，带来数字化、智能化产业的迅猛发展，深刻改变了社会经济模式。央国企在保证自身业务稳定发展的情况下，也需要兼顾降本增效的现实诉求，而数字驱动就是保证降本增效的有力工具之一。（三三）行业痛难点分析）行业痛难点分析1.1.数字化转型数字化转型初起步初起步，阻碍较多阻碍较多在数字化转型过程中，企业的转化形式主要存在两类，其一是在原有的信息技术部门成立分支数字化转型部门，这种

8、方式占比为 49.6%，其二是在集团层面高度，成立全新的数字化领导部门，这种方式占比 34.6%。图 2：企业数字化转型不同类别占比4在数字化转型落地层面，则有建设数字营销网络、搭建基础数字技术平台、推动管理体系数字化、应用创新数字化产品和服务等多项举措。虽然央国企都在积极推进转型，但是仍然还有部分难题无法攻克。据 2022 年 3 月，国务院国资委干部教育培训中心、腾讯研究院、腾讯云三方联合开展问卷和访谈调研显示，50.4%的受访者认为目前央国企在数字化转型初期，并未取得明显效果；23.6%的受访者认为转型遇到障碍，正在努力寻求突破；18.9%的受访者则认为能够顺利展开数字化转型实践，并且取

9、得明显成效。以上数据无一不意味着当前央国企数字化转型仍处于起步阶段。2.2.系统难支撑业务发展，需改造升级系统难支撑业务发展，需改造升级数字化转型涉及业务的梳理、标准的制定、数据的监控、数据的集成等工作，复杂度高、探索性强。在治理过程中出现偏离或失误的概率较大，如果不能及时修正，其影响将难以估计，这也导致数字化转型成效不佳甚至失败。而想要做好以上工作，则需要一个完善的系统，进行数字化流程管理。系统层面的数字化流程再造不仅是技术层面，也是人才资源层面的改造。数字化转型给我们提供了重构业务模式、再造流程的技术手段。3.3.内外部服务效率低，服务质量待提升内外部服务效率低，服务质量待提升企业内部流程

10、僵化，与外部系统的衔接缓慢，跟不上数字化转型的节奏，也无法满足企业日新月异的全新业务链路需求，缺乏流程标准化工具，导致业务效率低下。同时，企业大量知识与操作数据信息无法有效保留，造成数据财富的损失，使得服务链路优化进度缓慢。4.4.多系统间未打通，数据孤岛多系统间未打通，数据孤岛不少央国企空有以前沉淀的海量数据，但数据基础却不稳固，无法和企业的数字化应用匹配起来，业务信息等数据易形成信息孤岛，团队内部无法对历史信息数据进行规范化总结，梳理标准流程，从而无法将解决方案固化成完整解决体系，甚至部分传统央国企的信息化水平远低于平均水平，仍停留在纸质文档记录数据阶段。55.5.数据质量难以把控，复合型

11、人才匮乏数据质量难以把控，复合型人才匮乏数字化的关键是数据，然而数据是一把双刃剑，既能给企业带来价值产出，同时也有一定风险。技术再先进、架构再完善，在数据质量不高、产生偏离的情况下，会导致一切前期工作都成为无用功，再智能的技术也无法得出正确见解。同时，随着数字技术的日益推广与普及，企业对数字化人才的需求呈现爆发式增长，数字化人才缺口逐渐扩大。然而仅掌握信息技术的人才已不能满足数字化发展的需要，企业真正需要的是既懂数字技术，又懂业务和管理，学习能力强的复合型人才。二、二、AIAI 央国企技术发展现状分析央国企技术发展现状分析（一一）AIAI 相关技术现状及趋势相关技术现状及趋势图 3：人工智能相

12、关国家出台文件1.1.NLPNLP自然语言处理主要研究人与计算机之间如何使用人类自然语言进行有效沟通，在生活场景中应用十分广泛，例如：机器翻译、手写体和印刷体字符识别、6语音识别后实现文字转换、信息检索、抽取与过滤、文本分类与聚类、舆情分析和观点挖掘等。它们分别应用了自然语言处理当中的语法分析、语义分析、篇章理解等技术，是人工智能界最前沿的研究领域。自然语言处理可用于语音助手、语音机器人、客户服务、情感分析等多个场景。2.2.ASRASR语音识别就是让机器通过识别和理解过程把语音信号转变为相应的文本或命令的高技术。基本原理是将语音记录的音频分解成单独的声音，分析每种声音，使用算法找到最适合该语

13、言的单词，然后将声音转录为文本。近二十年来，语音识别技术取得显著进步，开始从实验室走向市场。3.3.人机交互人机交互人机交互是指通过计算机输入、输出设备，以有效的方式实现人与计算机对话的技术。人机交互技术包括机器通过输出或显示设备给人提供大量有关信息及提示请示等，人通过输入设备给机器输入有关信息，回答问题及提示请示等，是计算机用户界面设计中的重要内容之一。4.4.机器学习机器学习机器学习一门多领域交叉学科，涉及概率论、统计学、逼近论、凸分析、算法复杂度理论等多门研究。专门研究计算机怎样模拟或实现人类的学习行为，以获取新的知识或技能，重新组织已有的知识结构使之不断改善自身的性能。它能帮助机器从现

14、有的复杂数据中学习规律，以预测未来的行为结果和趋势。5.5.计算机视觉计算机视觉计算机视觉是一个让计算机看到图像的过程，目前在分类、定位、监测、分割等基本语义感知表现良好。未来如何让计算机视觉像人类一样，将多模态信息融合分析、适应三维世界、突破数据输入的局限等都是计算机技术可期待的下一次拐点。76.6.知识图谱知识图谱知识图谱是新一代的知识工程技术，自动获取大数据中的数据、信息等内容并梳理，组成图谱形式。其产品类型以通用知识图谱与垂直行业知识图谱为主。通用知识图谱强调知识广度，逐渐演变为互联网知识图谱，形成搜索引擎、智能推荐、智能问答三大产品类型。知识图谱用于问答、辅助决策与业务分析，是支持

15、AI 大脑深度思考等知识库基础，是未来主要的增长点。7.7.企业搜索企业搜索基于自然语言处理 NLP、知识图谱等 AI 能力，集成各类数据接口，快速对接各类型的结构化、非结构化数据，打通多业务系统，消除数据孤岛。全面助力企业客户实现随时随地安全搜索任何内容。相对于普通搜索，企业搜索将传统关键词搜索升级为自然语言理解，实现场景化搜索需求。为保护企业数据安全性，企业搜索功能支持对数据源进行全面的权限管理配置，满足企业的数据安全浏览需求。另外企业搜索支持根据自有数据特点，通过拖拽的方式实现自定义卡片展示。8.8.知识工程平台知识工程平台以中台思维做知识管理，核心价值在于通过知识管理体系中台能力的支持

16、，可以快速、高效应对前台服务渠道和场景，提供灵活、精准的知识调用需求，基于多年积累的知识图谱、自然语言处理、多模态语义理解、智能搜索等 AI 核心技术，打造以 KCS 知识库、企业搜索、知识图谱高度融合的全周期、一体化的AI 知识中台，提供智能化知识服务。（二二）业务部署模式业务部署模式疫情常态化，企业移动办公需求激增，传统设备在移动办公中的短板逐渐暴露，具体表现有：远程运维难、网络风险高、特情手段少等。因此不少企业都选8择部署云桌面以应对未知的风险。常见的业务部署模式有公有云、私有云、混合云三种，其中以公有云居多。1.1.公有云公有云公有云可实现资源共享，资源灵活调配的一种云计算类型。用户可

17、通过使用的实际资源、时间进行付费，此种方式更适合中小型企业使用，企业端仅拥有使用权而没有底层所有权。优势：成本优势：无需购买硬件或者软件，仅对使用的服务进行付费；云端维护：无需本地维护，维护工作交由云服务商提供；资源灵活调配：按需付费，满足业务需求；可靠性：服务器众多，故障影响远低于本地部署。2.2.私有云私有云私有云主要针对大型企业、政府等大规模组织而设立，属于定制化云计算类型，部署私有云后，企业可以实现自给自足，不共享资源，并且整体的所有权都属于企业本身。私有云部署对于服务和基础架构始终都在私有网络上进行维护，其中包括硬件、软件的使用。在自身企业 IT 能力不足的情况下，私有云部署也可交由

18、第三方服务机构托管。优势：高灵活性：组织自定义云端环境，满足定制化业务需求；高安全性：资源独享，实现高控制性和安全性；资源灵活调配：具备公有云缩放性和效率。93.3.混合云混合云混合云整合公有云、私有云、社区云的优势。以高扩展性为核心要点，实现存储空间大、灵活计费等形式，这些都是混合云的主要特点。优势：控制性：数字资产实行私有化方案灵活性：可利用公有云中的其他资源成本效益：具有云资源拓展功能，可按照公有云形式进行计费使用便捷：轻松上云，无需费时费力即可转换承运。以上三种为主流的云形式，在云桌面中主要以公有云、私有云部署为主，其中大型企业/政府通常会选择私有云，个人/中小型企业使用公有云居多。三

19、、场景及解决方案三、场景及解决方案（一一）AIAI 智能营销服务一体化方案智能营销服务一体化方案沃丰科技将 AI 技术应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务，及企业内部共享服务等各个场景，为央国企提供定制化行业解决方案。1.1.通过全渠道获客管理通过全渠道获客管理全渠道 24h 接待访客，主动邀约，精准识别访客意图，助力企业打通全渠道营销触点，用营销自动化平台统一管理潜客。2.2.智能化客户洞察智能化客户洞察体系化的客户标签管理，多维度筛选客户类型，通过标签、属性等指标形成 360客户画像，实现智能化客户圈层分组。103.3.自动化销售流程自动化销售流程自动化流程设计，第三代智能营销引擎，外

20、呼机器人自动筛选线索，添加客户微信，执行和控制模块能实时执行、控制。4.4.个性化交互和规模化触达个性化交互和规模化触达通过营销活动和客户互动管理实现客户持续运营孵化 SOP 标准化营销流程，员工一键执行。5.5.数据分析与监测数据分析与监测多维度的客户分析如客户特征分析，自定义数据看板，根据分析需求自定义分析维度，形成可视化数据看板。（二二）知识闭环应用（知识管理平台）知识闭环应用（知识管理平台）对央国企内部知识的创造、沉淀、流动和应用等各环节赋能，形成知识高效流转闭环，同时基于沟通媒介使业务和知识深度融合，赋能员工成长。图 4：企业知识中台解决方案111.1.打通多渠道形成打通多渠道形成“

21、统一统一”知识库知识库统一知识库，管理知识全生命周期，支持多种类型、多知识库的统一维护，而且还能保证及时更新。2.2.智能搜索实现迅速定位知识智能搜索实现迅速定位知识联合打通内外多数据源，支持多种数据类型，精准搜索，同时提供基于 NLP 的搜索服务，让搜索更智能化。3.3.知识图谱助力知识可视化知识图谱助力知识可视化基于深度学习算法，帮助企业完成数据上传、标注、自定义构建模型训练等服务体系，高效应对复杂业务场景。（三三）智能客服）智能客服搭建企业全渠道沟通桥梁，智能连接用户，全场景赋能客服。图 5：智能客服解决方案121.1.文本机器人接待在线客户文本机器人接待在线客户打通全渠道对话咨询；全天

22、候客服支持；任务式会话；冷启动创建知识库；完善后台管理功能；机器人护航服务等。2.2.语音机器人接待热线客户语音机器人接待热线客户7*24 小时在线，呼入语音机器人自动接待客户，外呼语音机器人实现客户回访，支持情绪识别，自主呼叫多轮交互。3.3.客服智能质检客服智能质检全量自动化质检，不断完善服务水平；标准服务体系，支持多渠道数据源；灵活配置质检引擎；多维度可视化报表。（四四）招采平台搭建）招采平台搭建“互联网+”招标采购行动方案 发布，明确“培育互联网+招标采购内生动力，推动招标采购从线下交易到线上交易的转变，实现招标投标行业与互联网的深度融合”。随着各地政府积极构建区域一体化采购平台和国企

23、加码布局线上采购，央国企招采平台数字化进程也在以肉眼可见的速度推进。但是全国各大央国企招采平台的数字化渗透程度并不相同，面临着日常咨询量大，问题重复率高、多端服务渠道难统一、采购信息繁杂、流程多且不智能的痛点问题。1.1.多渠道整合接入多渠道整合接入覆盖企业所有流量入口，在线客服系统将电话、在线客服、手机 app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接入。2.2.机器人智能会话接待机器人智能会话接待对原有招采平台接入语音和文本机器人，统一所有咨询系统，代替人工进行用户咨询回复。133.3.业务系统接入工单流转业务系统接入工单流转客服系统接入业务流程，机器人根据需求自动生成工单并进

24、行分配，建立安全稳定、高效智能、可扩展的一体化全渠道客户服务平台，实现招采平台智能高效运转。（五五）内部共享服务平台内部共享服务平台 SSCSSC内部共享服务中心是企业内部对齐公共流程标准化和精简化的一个全新手段，实现了对工作人员、企业技术和业务流程的高效整合，常见的模块为 HR 模块、IT 模块、财务模块。传统的方式存在重复性、企业文档繁多、无统一入口、内部系统多、需反复切换、事务来源不统一、传统模式事务处理效率低等问题。图 6：内部共享服务平台 SSC 架构图1.1.智能机器人自助智能机器人自助问答问答对于员工常见问题，如员工入职指引、社保公积金、软件如何安装等统一由智能机器人解决，将工作

25、人员从重复性事务中解放出来。2.2.多业务系统整合对接多业务系统整合对接14将机器人和内部各业务系统对接，员工可在咨询页面一站式提交流程、预订会议、考勤处理等需求，无需切换不同系统登录。3.3.统一的企业搜索入口统一的企业搜索入口企业内部知识分散查询不便，通过统一企业搜索实现知识源头对接，支持内嵌企微、钉钉常见办公应用，方便查询。4.4.千人千面员工关怀千人千面员工关怀通过数据标签，构建员工画像，洞察工作细节，为员工提供千人千面个性化服务，同时为各部门提供异常行为预警。（六六）智能出行智能出行，智慧服务智慧服务互联网时代，人们对出行方式有了更多的选择，出行服务体验成为了选择出行方式的一大指标。

26、而在交通方式智能化转型上，也面临着很多痛点问题。比如咨询量庞大、地址难识别、客户口音严重、接入系统多样、业务问题广泛、路线信息语义识别困难等问题。1 1.全渠道全渠道 24 小时服务小时服务搭建全渠道客服系统，整合现有访问渠道；语音机器人接入，提供全天覆盖的咨询服务接待。2.2.智能语音导航服务智能语音导航服务智能语音导航，自助式咨询节省旅客时间，同时实现分管，优化了服务体系。3.3.智能质检系统管理智能质检系统管理提供智能质检系统，完成全量质检进行详细分析并生成报表，对风险问题进行预警把控，对客服服务质量进行全程监管。15沃丰科技依靠强大的 AI 技术，将多样化多咨询系统统一，打通问题话术、

27、知识库等行业历史数据，接入语音机器人进行回复，为用户快速提供查询结果信息，让出行查询更加智能、便捷。（七七）智慧化沟通）智慧化沟通央国企集团化管理情况较为普遍，内部流程较为复杂，传统流程处理缺乏固化和电子化，容易形成“黑匣子”。央国企服务意识和服务效率不高，未建立多渠道的智能服务体系，服务流程数字化程度低，无法有效监控管理服务质量，亟须建立一套智慧化沟通流程体系。1.1.文本机器人文本机器人利用 ASR、NLP、知识图谱、深度学习等技术，沃丰科技为央国企提供文本机器人服务，搭载知识库、知识图谱，对于企业员工流程性、日常化问题进行智能解答，减轻沟通压力。2.2.语音机器人语音机器人语音机器人依托

28、 ASR、NLP 技术，识别用户语言，并从知识库中查找答案进行智能回复，代替人力，提升央国企客户服务的对接效率。3.3.AIAI 虚拟顾问虚拟顾问央国企搭建 AI 虚拟顾问，为每一位员工配备虚拟问答助手，员工能够随时随地咨询业务问题，虚拟顾问进行智能解答，同时根据问题联想，猜测员工其他咨询问题并解答，有效提升员工的咨询效率。16四、趋势展望与发展建议四、趋势展望与发展建议（一一）趋势展望）趋势展望近年来，随着国有经济数字化布局持续优化调整，国有资本整体运行质量和效率明显提升，国有经济的主导作用更加凸显，“十四五”发展规划也都将数字化转型摆在优先发展的战略位置。央国企数字化转型正处于积极实施阶段

29、，各类创新场景应用也朝着更深层次的智能化发展实践。总体来看，过去的十年，是央国企改革发展，国有企业从追求规模与速度到聚焦发展与质量的十年。“十四五”及未来一段时间，是国有企业数字化转型，进一步激发企业效率的阶段。数字化转型也将激发国有企业沉淀的数据价值，社会将涌现出一批活力迸发、动力充沛的现代新国企，也将进一步加强国有经济成为国民经济发展“顶梁柱”和“压舱石”角色。（二二）发展建议）发展建议当前央国企的数字化转型不仅重视智能化程度高、效率提升明显且可复用的新一代数字技术基础设施建设，如建设数据中台等，而且部分央国企已经使用人工智能、区块链等前沿技术，在数据互信、数据安全、交易透明方面从行业单一

30、交易场景向供需资源匹配、数据开放共享、信息存证等多种场景演化，以较低成本实现全链路信息透明可追溯，为企业进一步的发展提供有力支撑。由此可见，数字技术基础设施建设先行，前沿技术领域多措并举才是目前央国企应施行的举措。17附录：典型场景应用案例附录：典型场景应用案例1.1.河钢集团（河钢集团（智能客服智能客服）（1 1）客户简介客户简介：作为世界最大的钢铁材料制造和综合服务商之一，河钢以“建设最具竞争力钢铁企业”为愿景，致力于为各行各业提供最具价值的钢铁材料和工业服务解决方案。目前，河钢已经成为中国第一大家电用钢、第二大汽车用钢供应商，海洋工程、建筑桥梁用钢领军企业。（2 2）需求分析需求分析：大

31、型制造业集团，分子公司众多，各项采购众多；集中采购流程长，效率低，分散采购成本高；钢材运输成本很高，利用社会车辆降本增效；自有物流成本高，单程跑空；物流量有浮动，自有车辆难响应；集团分子公司众多，关于人事、IT、财务等各项政策的内部服务欠缺，以线下人找人的方式进行，效率低，员工体验差。图 7：解决方案架构图18（3 3）解决方案解决方案：使用电商，常规协议商品采购电商化，因此所有咨询和售后线上化；自建钢铁物流“滴滴”，利用社会资源做到无车运输，在运输过程中有大量交互过程，如询价、回单、派单、查询等环节，启用客服在线服务；建立内部服务 12345，服务内部员工。（4 4）应用效果应用效果：人工+

32、智能的统一服务，大大降低了政务事项的办理时间，提升了办事效率、用户体验，工作成 果清晰呈现，移动端支持灵活服务，减少了问题投诉，真正落实国务院“放管服”改革精神，提升服务效能。2.2.北京地铁北京地铁 9612396123（语音机器人）（语音机器人）（1 1）客户简介：）客户简介：北京轨道交通路网乘客服务热线 96123 是北京地铁服务热线，于 2021 年 3 月31 日上线试运行，业务范围北京城市轨道交通全路网范围内的运营、票务和站内服务等相关信息咨询等服务。如乘车线路，票价查询、失物招领等日常乘坐轨道交通伴随的问题。（2 2）需求分析：）需求分析：日常咨询量较大，人工处理工单量大；工单流

33、转效率有待提升；环境噪音、背景噪音给语音识 别带来的挑战；地铁站名称相似度较高，数字与汉字并存，给语音识别带来困难；北京作为首都，人员范围广，五湖四海的人群口音给语音识别带来难度；用户表达多样性高，路线信息语 义识别困难。19图 8：沃丰科技 GaussMind 原心引擎（3 3）解决方案：）解决方案：沃丰科技以自研的 GaussMind 原心引擎 为 96123 提供全面定制化语音识别、理解方案，快速、高效地打造 96123 智能语音机器人。沃丰科技原心引擎通过独创的“情景重现、语音语义融合、自适应学习”模型，将语音和语义融合在一起，准确识别地铁乘客语音、真正听懂用户语义，用 AI 技术为北

34、京地铁乘客提供实时、便捷的出行查询。（4 4）应用效果：）应用效果：由沃丰科技 AI 支撑的 96123 服务热线已经成功上线试运行，并已在北京地铁全系统覆盖使用。上线开通以来，96123 服务热线机器人语音客服日均受理咨询500 通，语音机器人的准确率达到 90%以上，解决用户乘车线路及票价查询，大大减轻了人工客服的压力，实现管理效率和效益的双重提升，获得运营方高度认可，成为国家交通运输部 AI 应用的典型案例。203.3.招商局集团招商局集团（招采数字化平台）（招采数字化平台）（1 1）客户简介：客户简介：招商局集团有限公司（简称招商局）创办于 1872 年 12 月 26 日，是中央直接

35、管理的国有重要骨干企业，也是中国民族工商业的先驱。招商局现为国家驻港大型企业集团、香港四大中资企业之一，经营总部设于香港，业务分布于香港、内地、东南亚等极具活力和潜力的新兴市场。招商局是国家“一带一路”倡议的重要参与者和推动者。集团加快国际化发展步伐，在全球 20 个国家和地区拥有 52 个港口，已初步形成较为完善的海外港口、物流、金融和园区网络，大都位于“一带一路”沿线国家和地区的重要点位，“前港中区后城”的成熟蛇口模式开始在海外落地生根。（2 2）需求分析需求分析：招商到家汇是招商物业旗下的一个集邻里社交、物业服务、社区商业等与社区用户日常生活密切相关的综合性智慧社区平台。社区用户可在平台

36、上体验社区商城、社区金融、社区健康、房屋租赁、邻里帮助、闲置交换、拼车、话题、日常资讯等各种功能。在充分利用招商局现有客服需求的基础上，客服系统主要用于招标采购交易。不仅要统一招商局集团以及下属单位的客服，还需要达到统一集团形象、统一品牌标识的目标。同时还要满足招商局全渠道营销，不遗漏每一个商机的必然需求，实现企业的统一管理，加强了业务承载能力，安全稳定性，为招商局的未来发展提供全面的规划解决方案。（3 3）解决方案：解决方案：在线客服系统：Udesk 在线客服系统覆盖企业所有流量入口，将电话、在线客服、手机 app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接入；云呼叫中心：云呼叫中

37、心提供稳定的线路，快速搭建呼叫中心系统，并结合大容量、高并发的呼叫处理能力，助力招商局客服团队高效办公、处理咨询问题。21更人性化更简单的工单系统使用体验：Udesk 工单管理系统与其他产品互相打通，实现了多渠 道统一平台操作，满足了企业对于提升效率、减少人工、降低人工的需求。无论来自哪个渠道的事情，都能用一张客户工单记录业务的详情，便于工作人员处理。工单支持自定义，能够记录金额、数量、业务状态等和企业业务密切相关的信息。（4 4）应用效果：应用效果：在线客服系统：覆盖企业所有流量入口。Udesk 在线客服系统将电话、在线客服、手机 app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接

38、入，企业无需担心客户在不同渠道的沟 通记录及资料的保存问题。云呼叫中心：稳定高速。云呼叫中心助力招商局客服团队，提供稳定的线路，快速搭建呼叫中心系统。Udesk 语音识别技术，提供语音查询、语音识别、自然语言理解等多种技术的整合服务。更人性化更简单的工单系统。Udesk 工单管理系统：多方位兼容。实现了多渠道统一平台操作，满足了企业对于提升效率、减少人工、降低人工的需求。4.4.中央政府采购网（中央政府采购网（智能客服机器人智能客服机器人）（1 1）客户简介客户简介：为进一步落实国务院“放管服”改革精神，优化营商环境，不断提升服务效能，中央国家机关政府采购中心（以下简称“国采中心”）正式上线智

39、能客服系统，向采购人和供应商等用户提供更 加便捷高效的在线咨询服务。（2 2）需求分析需求分析：日常咨询量大，问题重复率高，政策变化时特别集中；业务类型多，涉及科室多，用户咨询流 转不顺畅；官网、公众号，多端服务渠道难以统一管理；业务人员工作负荷高，偶尔开会离席，产生未接电话投诉；工作结果无数据积累，年终难呈现。22（3 3）解决方案解决方案：启用智能客服机器人，回答常规问题；启用在线客服，同时服务多用户，知识库一键回复大幅提升效率；启用对话路由，精准匹配科室人员，跨科室一键流转服务不中断；启用工单，端到端解决用户问题，提高用户体验和满意度；全渠道客服系统，同时管理官网、公众号多渠道客服请求；

40、移动端支持及留言回复，灵活服务，解决未接电话投诉；BI 数据报表，智能分析客服数据，工作成果展现。图 9：中央政府采购网（智能客服机器人）（4 4）应用效果应用效果：机器人 24 小时服务，常规问题解决率超过 80%且不断优化。人工、智能的统一服务，大大降 低了政务事项的办理时间，提升了办事效率、用户体验，工作成果清晰呈现，移动端支持灵活服务，减少了问题投诉，真正落实国务院“放管服”改革精神，提升服务效能。235.5.山东航空（智能机器人、智能质检）山东航空（智能机器人、智能质检）（1 1）需求分析需求分析：在线客服整合，如通过官网、微信公众号、小程序、掌尚飞、代理入口可直接发起在线客服咨询；

41、智能机器人自助服务，旅客在各渠道点击在线客服时，如无特殊设定，优先进入与机器人对话；智能质检系统，支持对会话记录质检、分析并生成报表；升级自动外呼系统与客户信息、航班信息 进行对接进行不正常航班通知；与其他系统的集成，白屏、新官网、TRP、掌尚飞、微信公众号/小程序、常旅客。（2 2）解决方案解决方案：提供全渠道平台，一个工作台可对接全部渠道，问题统一处理；提供智能机器人，进行 7X24 小时自助服务及常见问题的答疑，降低人工工作量；提供智能质检系统，完成全量质检进行详细分析并生成报表；提供自动外呼系统进行系统对接完成不正常航班通知；提供多种方式与其他系统进行对接，如 API、中间件、Webh

42、ook、iframe 等方式。（3 3）应用效果应用效果：规范化管理：助力企业进行客服智能化管理，通过智能客服中心系统实现客服的规范化管理，提升管理效率和企业综合实力；降本增效：提升客户服务效率，提高企业内部管理效率，提升客服员工满意度和归属感，防止客服人员大量流失，降低企业管理和运营成本；提升用户体验：实现客服 7*24 小时服务，保证客户服务的连续性，提升接通率及服务效率，持续改进用户体验，增强客户好感度和满意度。246.6.中铁鲁班中铁鲁班（招采数字化平台）（招采数字化平台）（1 1）需求分析需求分析：作为中国中铁指定招标网站，中铁鲁班业务发展迅速，客户数量飞速增长。其业务涵盖中国中铁的

43、物资、机械设备、分包劳务、办公用品和商旅等集中采购，以及公司及旗下企业集团公司的物资、机械等采购交易。其主要采购渠道涉及移动网站、微信、APP 等，而渠道不统一导致客服回复速度较慢，也给客户访问体验带来了一定影响。此外，各部门之间存在工作配合，而缺乏流程把控的辅助系统，给后续的问题跟进也带来了不小的难题。除系统外，客服效率和人力成本把控也是中铁鲁班面临的问题。图 10：中铁鲁班（招采数字化平台）（2 2）解决方案解决方案：沃丰科技为中铁鲁班建设了一套功能齐全、涵盖所有客服场景的系统，融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统，以及 AI 场景落地专家 GaussMind 旗下的智能文本机器人、智能语音

44、机器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能质检等多个产品模块，以支撑其所有客户、全部产品的客户服务管理流程，提升其整体的协调工作能力。251)将原有的移动网站、微博、微信，App 等全渠道接入客服统一进行响应和管理。2)智能客服系统融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统、智能文本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能质检七大产品模块3)智能客服系统实现数据互通，快速、高效解决客服问题，客户服务流程实现全线上可追溯且闭环。实现客服系统使用和管理提升的双重效果。（3 3）应用效果应用效果：数据显示，截至目前，中铁鲁班日均电话受理服务量达到 1000 余通，日均在线客服受理量达到 400

45、 余个。全新的客服系统大大提升了中铁鲁班客服中心的接待能力和客服水平。其智能客服系统实现数据互通，快速、高效解决客服问题，客户服务流程实现全线上可追溯且闭环，智能客服系统还具有数据备份及灾难恢复功能，提升了客服工作效率、优化了客服服务水平、提升了客户满意度。7.7.国家电网国家电网（在线客服在线客服、智能质检智能质检）（1 1）需求分析：需求分析：国网电子商务有限公司是国家电网有限公司的全资子公司，成立于 2016 年 1 月，作为一家全国性服务企业，目前主要产品为国网商旅应用。国网商旅应用以精益管控、高效可靠、降本增效为核心目标，以服务全网员工，便利商务出行为主旨，服务国电电网内部一百多万员

46、工。1)根据区域建立多个微信群，并扩展 APP、微信公众号、电话等渠道2)自建低成本、服务功能齐全的服务平台3)提升数据统计能力，量化工作、建立培训体系和监控体系（2 2）解决方案：解决方案：在线客服：增加 APP 在线客服，引入智能客服机器人，提供 24小时服务26智能质检：智能质检进行100%全量质检，发现服务问题，提高客户满意度数据分析：Insight 数据分析系统对多个相关数据内容提供可视化的展现，便于查看报表的详细信息，深入挖掘业务存在的问题（3 3）应用效果：应用效果：1)响应率提高通过自定义坐席分配机制、身份识别等多种手段，缩短客户进线流程，减少排队。同时，通过历史信息的留资与

47、crm 等其他系统对接，让坐席迅速了解到进线的客户情况，针对性地交流，体现客服的专业性。2)坐席效率和回复质量提高将多渠道咨询整合在一个系统中回复，免去坐席切换系统的麻烦，通过知识库和机器人辅助坐席，让坐席更加专业，同时提供同事辅助、监控等功能让老员工帮助新员工快速成长。3)工单串联服务链工单系统可以串联起多个部门的服务链，通过自动流转、SLA 监控等方式加速流转。通过工单可以直接将客户的线上体验预约、投诉、退换货等需求推送到门店，打通从线上到门店的服务链。4)智能质检&数据报表抓取服务薄弱点使用智能质检摆脱人工质检的弊病，通过 AI 分析语音语义、情绪，通过质检模型定制评分项，做到坐席 10

48、0%质检。通过舆情预警，第一时间提醒坐席的危险行为。使用 insight 自定义报表发现服务过程的薄弱点，提供精细化管理手段。278.8.河南机场（河南机场（全渠道客服全渠道客服）（1 1）需求分析：需求分析：河南省机场集团有限公司，是河南省人民政府直属的国有大型航空运输服务企业，于 2013 年 2 月在河南省郑州新郑国际机场管理有限公司的基础上组建而成。目前，集团有 8 个直属单位、下辖郑州机场等 13 个子公司。1)将大量的旅客咨询呼入统一整合2)延长咨询服务时间，提升旅客咨询体验3)释放人工客服压力，降低人力成本（2 2）解决方案：解决方案：全渠道客服：搭建全渠道客服系统，整合现有访问

49、渠道语音机器人：语音机器人接入，提供全天覆盖的咨询服务接待智能语音导航：智能语音导航，自助式咨询节省旅客时间，同时实现分管，优化了服务体系（3 3）应用效果：应用效果：河南机场勇于创新，根据自身业务需求，率先摆脱传统的呼叫中心转型到 SaaS客服系统，并且拓展了在线沟通渠道。不仅在基础运维上摆脱了大量的系统维护工作，而且还从业务角度与客户建立了立体化的沟通触点。客服系统通过呼叫中心，在线客服，工单等模块，与新郑机场下的多套系统联动，从业务上给新郑机场带来了体系化的服务，而且初步打造新郑机场的服务数据链路，对新郑机场的进一步数据中台化奠定了良好的基础。289.9.中国铁建中国铁建（自有采购平台自

50、有采购平台）（1 1）客户简介客户简介：中国铁建是全球最具实力、最具规模的特大型综合建设集团之一，2022 年财富“世界 500 强企业”排名第 39 位、“全球 250 家最大承包商”排名第 3 位、“中国企业 500 强”排名第 11 位。公司业务涵盖工程承包、规划设计咨询、投资运营、房地产开发、工业制造、物资物流、绿色环保、产业金融及其他新兴产业，经营范围遍及全国 32 个省、自治区、直辖市以及全球 130 多个国家和地区。（2 2）需求分析需求分析：作为国资委管理的特大型建筑中央企业，中国铁建于 2020 年底正式上线自有采购平台系统铁建云采，标志着中国铁建数字化转型迈出了坚实一步。随

51、着平台大规模使用以及业务的不断发展，其客户量和客户服务需求日益增加，现有的平台系统与服务能力已无法满足需求。（3 3）解决方案解决方案：智能客服系统 Udesk：赋能中铁建采购管理平台，提高坐席人员的工作效率，加强平台运营方与平台使用人员的交互。Insight 数据分析：具备自助式可视化分析能力，沉淀海量客户数据，生成可交互的数据分析报告，将其作为运营管理工作的决策依据。AI 赋能，多系统对接：将智能客服系统对接人事基础业务子系统、供应商注册子系统，快速部署、功能强大，为其他系统进行 AI 赋能。（4 4）应用效果应用效果：1)信息化建设从分散的服务方式集中在中台客户服务，并且建立起以坐席服务

52、为主，通过工单，监控，质检作为二线人员协作和管理整体客户服务。2)智能化建设29AI 客服机器人在初期无训练的情况下，就达到 60%以上的客服问题解决率。中国铁建“铁建云采”也把智能化应用在客服的人机协作，智能 IVR 通知等方面，大大提升整体智能化服务指标。3)运营效率提升AI 智能化、一体化的服务流程，显著降低人工客服的服务数量，同时保证7*24 小时不间断为客户提供服务，实时同步系统相关数据，并且准确地对这些数据进行统计分析和监控。10.10.某警用装备采购中心某警用装备采购中心（智能采购平台智能采购平台）（1 1）客户简介：客户简介：该警用装备采购中心是根据政府采购需要设立的单位。其主

53、要职责是，受相关部门委托，承担警用车辆、装备物资的集中采购等工作。（2 2）项目需求：项目需求：该警用装备采购中心在处理采购过程的产品咨询、介绍、流程、价格、参数、投诉等迫切需要系统进行统一服务，在过程建立健全数据追踪和分析，保障服务过程可溯源。（3 3）解决方案：解决方案：统一电话等接入渠道：通过对手机、固话的电话接入渠道，统一分配到服务号上，使服务接入口径统一。业务分组：采购中心服务电话可以根据服务内容进行业务分组，设定咨询、建议、投诉、回访等，各个组别可以进行转接，当客户等待排队时，可以灵活分配。来电弹屏：根据来电主叫号码进行客户信息弹屏，有效联动采购单位的相关信息和基本需求，快速解决采

54、购相关咨询服务。历史记录：历史记录可以分为电话记录和咨询记录，采购单位多次来电咨询相关事宜和进度，系统会自动关联。30（4 4）应用效果：应用效果：服务效率提高：来电快速分配至指定组别，提供专业解答，无需再由人工转接分配，大大提高采购服务效率。服务质量提高：通过质检管理，发现服务质量不足的地方，同时可在系统内分享通话优秀案例，客服服务的质量明显提升。11.11.中核供应链中核供应链（全渠道智能客服全渠道智能客服）（1 1）客户简介客户简介：2017 年 4 月，中核集团党组决定，由上海中核浦原有限公司牵头打造集团公司统一的电子采购平台和集中采购平台，即中核供应链管理有限公司。作为“集团公司统一

55、的集中招标平台和标准化、大宗、通用物项的集中采购平台”，承担统一招标、信息系统平台建设与管理、供应商管理等工作。中核供应链致力打造SC2B 商业模式，服务集团，赋能市场，履行社会责任，强化集团资源统筹整合、合理配置能力，提升使用效率。主营业务涵盖中核集团电子采购平台建设运维，中核集团一级集中采购实施，招标代理业务，采购委托及咨询，供应链金融服务五大模块。（2 2）需求分析需求分析：智能化全渠道接入整合管理：通过客服服务流程功能，为平台建立一套完整可以覆盖业务咨询、业务跟进、业务闭环的全流程化服务体系，用户可以通过电话、在线等多种渠道进行咨询、反馈、建议和投诉。统一平台智能交互：统一平台便能与所

56、有渠道接入的用户进行会话、交谈，提高人效、降低成本，从而最终转化为对客户优秀的服务质量，提升业务分析和内部资源管理能力，提高客户满意度以带来平台效益的增长，实现良性循环。（3 3）解决方案解决方案：31云呼叫中心：无论客户咨询什么业务拨打全国统一 400 或服务号码进入客服热线，由平台通过 语音导航自助服务，根据路由规则设置转接到相应的客服或客服组。全渠道客服平台：统一平台整合多渠道资源；自定义辅助组件，对接企业内部系统，解决多个系统切换查找 繁琐的问题；多用户进入会话，可设置多种排队策略。工单管理：通过自动流转、SLA 管理、批量处理、消息提醒等多功能帮助实现中核实现对供应商的工单的高效处理

57、，同时结合线上线下多操作端口支持客户服务，实现快速响应。（4 4）应用效果应用效果：通过使用沃丰科技智能客服机器人，帮助中核在同一平台上对接全渠道信息，实现全天候在线客户服务，高效处理用户咨询、反馈、建议和投诉等问题，让客户响应速度与内部工单流转处理效率大幅提升。32关于沃丰科技关于沃丰科技作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技拥有 Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰等完整的产品矩阵，将人工智能技术应用到企业的营销获客、销售管理、客户服务及企业内部共享服务等各个场景，为消费品、制造业、生命科学、汽车、央国企、数字政府、金融等多个行业提供定制化解决方案，全面助力

58、企业实现数字化转型，得到众多世界 500 强、中国 500 强客户的信赖。33免责声明免责声明本文档可能含有预测信息，包括但不限于有关未来的财务、运营、产品系列、新技术等信息。由于实践中存在很多不确定因素，可能导致实际结果与预测信息有很大的差别。因此，本文档信息仅供参考，不构成任何要约或承诺，沃丰科技不对您在本文档基础上做出的任何行为承担责任。沃丰科技可能不经通知修改上述信息，恕不另行通知。版权所有版权所有 北京沃丰时代数据科技有限公司所有北京沃丰时代数据科技有限公司所有保留一切权力保留一切权力非经北京沃丰时代数据科技有限公司书面同意，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本手册内容的部分或全部，并不得以任何形式传播。34