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1、在飞速变化的时代洪流中,泛酒店业应如何重新定位,重现独特的吸引力、创新力、前沿性、可持续性?来自在飞速变化的时代洪流中,泛酒店业应如何重新定位,重现独特的吸引力、创新力、前沿性、可持续性?来自EHL酒店管理商学院学术团队共创的前瞻性行业研究与洞见。酒店管理商学院学术团队共创的前瞻性行业研究与洞见。2023泛酒店行业泛酒店行业 洞察洞察联 合 作 者:Stefano Borzillo,Carlos Martin-Rios,Sbastien Fernandez,Guy Llewellyn,Stphanie Pougnet,Margarita Cruz,Florent Girardin,Lucian
2、o Lopez,Maggie Chen,Matthias Fuchs,Ren Woltering,Rmy Rein.近几年经济环境艰难,与泛酒店业相关的许多老生常谈的假设再次浮出水面。其中一个不断被提及的问题是:泛酒店行业面对时代更迭与顾客需求的变化,应如何重新进行自我定位,以展现其吸引力、创新力、技术性和可持续性?值得庆幸的是,泛酒店业的行业特性决定了其本质上具有强大的韧性。我们熬过了时代发展所附带的一波又一波“破坏”(如数字OTA巨头的出现、消费者需求的革新、肆虐全球的疫情),这些经历不断强化了我们的敏捷性与适应力。直到今天,我们比以往任何时候都需要重新审视行业所面临的问题并创建新的行业规
3、范。因此,泛酒店行业手册有必要被重写,我们需要将创造力、大胆、创新与数字融入其中。在EHL,我们的学术团队得以从真实的行业环境中收集到第一手数据并对其进行分析。我们为之自豪并知道这些对于行业的研究将直接影响到我们在学校教授给学生的内容。正因如此,EHL毕业生经过多年的行业沉浸,可以很好地平衡理论和实践投入在工作中,并很快地在真实的场景中应用所学。这是一个行业和教育协作共建的生态系统,行业的发展推动了教育的发展,思想领导力又反过来塑造着行业的信誉。过去的几年中,我们的行业遭受了许多外力的冲击。例如,工作的性质和价值因疫情而发生的改变,战争的爆发与国际局势的动荡,更为严峻的能源危机,全球数字化的积
4、极和消极影响,以及世界对可持续发展与再生实践的强烈呼吁。而“人”是在这些讨论中最常被忽视的元素。无论是经理、员工还是客户,无论是个人生活还是职业发展,与人连接、被人肯定和向上发展是永恒不变的需求。新一代的泛酒店业领导者们也期望拥有一份具有吸引力、有意义并能够拥有良好平衡工作与生活的事业。因此,与人密切相关的因素毋庸置疑是解决当前的劳动力短缺或创新酒店业务发展中最为核心的部分,引领我们找到解决方案并不断创新。Foreword同样重要的是真实性和良好的沟通。继员工短缺问题之后,可持续发展是酒店业需要直面的第二大问题。但我们的研究表明,如果可持续发展没有以真实的价值链和透明的业务模型作为支持自始至终
5、贯穿其中,那它只是一个虚有其表的存在。无论是房地产、奢侈品牌还是葡萄酒生产,都可以创建出可信并有效的可持续发展方式:大胆的真实性是其核心所在。这份由EHL学术团队共同创作的研究成果集旨在分享一些行业所面临的核心问题,以帮助人们理解当今的机遇和挑战。尽管我们当前所处的时代充满了焦虑和两极分化,但对于泛酒店行业来说,这实际上是一个非常激动人心的时刻。我们富有创造力、以人为本且具有真实性,可以行业利益相关者带来巨大影响。M A R K U S V E N Z I N CEO,EHL Group.目 录 01 酒店行业劳动力短缺的解决方案:技术、灵活性、技能升级以 及更为重要的行业模式革新酒店行业劳动
6、力短缺的解决方案:技术、灵活性、技能升级以 及更为重要的行业模式革新|第第2页页 02 解决可持续性的挑战:数字技术与初创企业的作用 解决可持续性的挑战:数字技术与初创企业的作用|第第6页03 可持续房地产-酒店投资者面前越来越大的压力|第11页04 食品和饮料行业的真实性|第17页05 通过以人为中心的可持续性营销推动消费者需求|第22页06 当今餐厅收益的多样化|第26页07 对循环经济实践的新态度:重新思考和重新设计|第30页08 页03 可持续房地产-酒店投资者面前越来越大的压力|第11页04 食品和饮料行业的真实性|第17页05 通过以人为中心的可持续性营销推动消费者需求|第22页0
7、6 当今餐厅收益的多样化|第26页07 对循环经济实践的新态度:重新思考和重新设计|第30页08 人才分析:泛酒店业中的机会和挑战|第35页 人才分析:泛酒店业中的机会和挑战|第35页09 桶装酒:当传统遇到创新|第40页10 通过主题式泛服务体验与顾客建立互动|第46页11 了解有关EHL的更多信息|第51页09 桶装酒:当传统遇到创新|第40页10 通过主题式泛服务体验与顾客建立互动|第46页11 了解有关EHL的更多信息|第51页2 Hospitality Industry Outlook 2023酒店行业劳动力短缺的解决方案:技术、灵活性、技能升级以及更为重要的行业模式革新酒店行业劳动
8、力短缺的解决方案:技术、灵活性、技能升级以及更为重要的行业模式革新 Stefano BORZILLO 博士,副教授博士,副教授01 Back to the table of contents3 Hospitality Industry Outlook 2023Solutions for the hotel industry labor shortages:Technology,flexibility,upskilling-and above all,a paradigm shift存在已久的劳动力短缺趋势正在加速:观念很重要存在已久的劳动力短缺趋势正在加速:观念很重要 泛酒店行业的劳动力供应问
9、题早在全球爆发疫情前就有端倪。若要了解近期不断加速发展的劳动力供应危机,可以从HES-SO Wallis 2022年的一项 关于从业者的研究中窥见这种现象的背景信息:虽然泛酒店行业的国际化程度倍受认可,但受访者们强调行业工作压力大、加班频繁、工资低。超过 50%的受访者认为泛酒店行业的工作“在社会中不受重视”并提到工作时间“交错轮班不固定,有时还有很多限制”。疫情期间在新闻上被不断曝光的酒店行业真实写照也的确影响到了年轻一代对该行业的看法,尤其是关于僵化和狭窄的职业发展模型。坦诚对话中的解决方案坦诚对话中的解决方案2021 年 12 月,世界旅游业理事会(WTTC)发布了几项战略建议,以使该行
10、业对求职者更具吸引力,包括“鼓励劳动力的流动性和远程工作,提供安全就业网络,促进劳动力的技能升级及通过再培训以留住人才,创造和发展专业教育和实习制度。”1 McKinsey 和 BCG 等组织对招聘和留住人才的后续反馈,显示出人们需要比上述 WTTC 列举的广泛(但合理)建议更细化的解决方案。颗粒度更细的建议方案往往不会避讳谈及棘手的薪酬问题,即“工资报酬”被放在比时间灵活性、福利待遇、职业发展和培训教育更前列被提出和讨论。同样,Gallup在其“2022年员工敬业度调查”中强调了雇主通过“以成长为导向的谈话”和“清晰、持续的沟通”给予员工敬业度关注。2 俗话说,知识就是力量,至少这种定期和公
11、开的谈话会使酒店管理者更好地掌握员工的动力所在和他们的压力来源。这也许可以解释为什么Hilton能够一直被评为世界最佳职场之一,且连续两年进入榜单,同时也是唯一一家进入Top25的酒店集团。取得该成就的核心在于他们的员工对于公司调研拥有的极高的参与回复率(高达92%!),这大大推动了围绕员工发展与留存而产生的内部对话和其他相关活动。Hilton投入了大量资源寻找符合公司价值观的人才,并为他们提供更广泛的技能培训和提升机会,以及认可、奖励、透明的职业发展轨迹等。员工留存策略:透明、灵活和增长员工留存策略:透明、灵活和增长当我们在探讨一家公司如何获取和留住人才时,无论对内还是对外,沟通的透明度都至
12、关重要。Accor 大胆直面对抗行业的全球人才短缺问题就是一个例子。为应对该问题,Accor提出了短期方案(提高薪资待遇在就业市场中的竞争力,设计更为灵活的工作班表,简化部分工作任务使之适应现代化需求)和长期项目(投资科技实现自动化并完善与之匹配的技能升级,重新允许灵活的外部零工参与工作,更新员工的价值主张使之与时俱进,投入使用非传统的招聘渠道)。3 此外,为确保已有员工和潜在应聘者知道公司的新举措,公司已在社交媒体上发起了多项宣传活动并授权区域部门关注对他们所在区域最有意义的项目(例如,在北美地区有全新设计的人才推荐计划和难民人才招募计划,在太平洋地区有同一天招聘计划)。虽然许多数字化解决方
13、案均由公司内部研发,但Accor也越来越依青睐与初创公司的创新合作。他们通过“商业合作、酒店试点概念甚至收购一些初创公司的股权”与HotelTech的企业家们达成了“共同开发、共同创造”的开放资源战略,旅行预订移动应用程序 Wipolo 和帮助单体酒店发展直销的订房系统 FastBooking均在此收购范畴中。由于掌握了大量资源,对现有和未来的人才报以信任,以及对其劳动力和工作岗位进行着前瞻性的数字化升级,Accor与许多酒店业同行一样都在着手进行着大刀阔斧的变革实验。相信明年这个时候,我们就能从结果中得知这种方法是否对人才的获取和留存起到了更好的效果。Back to the table of
14、 contents1 Misrahi,et al.Ibid|2 Gallup,Ibid|3“Tackling the Hotel Talent Shortage:Accors Global and Local Actions”EHL Presentation(Summer 2022).4 Hospitality Industry Outlook 2023除了直接收购初创企业外,酒店还可以选择孵化内部初创企业,以便将其并入公司,或在之后分离出来。无论他们是“创业者”还是与外部技术供应商签订合同来开发数字解决方案的合作者,他们与酒店之间的互利关系都将产生大量的来自于用户的数据,其中包括客人的,也包
15、括当前、过去和未来的员工的。结论:新的“结论:新的“Basic Versus Baller”模式”模式在 TastemadeTV的节目Basic Versus Baller:Travel at Any Cost(2018-2019)中,每一集主人公电影制作人兄弟Alex 和 Marko Ayling 都会到一处新的旅行目的地。他们一到达,就会通过抽签决定谁能得到一笔高额预算,住当地最好的酒店并在最好的餐厅大快朵颐,而谁又只能拿到几百美元的预算,在青年旅馆里吃着速食拉面度过三天。节目中,两兄弟都设法完成了节目的游戏规则规定他们必须完成的事。预算少的一位最终找到了当地好吃又便宜的食物,免费却好玩的
16、活动以及低预算安全干净友好的住宿,而预算多的另一位则着重体验奢侈酒店中令人流连忘返的服务和设施。同样,与时俱进的酒店业也需要考虑到新兴顾客群体的期望。一些对可持续发展感兴趣并且走在科技前沿的旅行者,他们厌倦了冗长的入住体验,更希望精简直达旅行的目的。对于这些人,非接触式的自助入住和退房就符合他们的需求。他们不会认为这是酒店在服务上偷工减料。然而,高端酒店则会在顾客下榻酒店时由员工亲自以他们的名字亲切称呼和迎接,在沙发休息区提供迎宾饮品甚至是邀请参与个性化的酒店参观仪式。至于短期停留商务旅客,他们因个人行程繁忙,会在人员配备非常精简的酒店中仍旧期待自动化的入住体验,因为他们认为这是酒店在帮助客人
17、节省时间,而且省下不必要的人力成本就可以帮助客人享受到在80美元一晚的酒店中拥有现代淋浴设备、Nespresso咖啡机和蓝牙设备。对于与中低档酒店截然不同的奢华酒店,将某些行政程序自动化例如报告系统(虽然对顾客而言在体验感上没有明显的区别)和为Z世代员工提供现代预订管理工具(而不是传统缓慢的订房系统),能够帮助员工们释放更多的潜能和资源为客人提供定制化的体验。尽管初期资金投入不可小觑,但智能投资技术解决方案从长远来看有助于最终降低成本,从而拥有重新分配更多预算到员工薪酬上的可能性,并使得工作内容对于年轻一代从业者更具吸引力。这些改变都有助于降低员工流失率。另一方面,新型经济酒店强调效率和性价比
18、,尤其针对在任何酒店中支出占比最多的人力资源部分。像Hotel Effectiveness这样的人力资源管理系统,可以帮助酒店重新分配员工的时间投入,使他们更高效地工作。传统酒店中总会有餐厅的存在,然而取消餐厅的设置可以简化酒店的传统角色,还可以重塑客人焕然一新的住宿期望,并且降低人员成本。举两个例子:将存在感不强的酒店餐厅更换成一个带有自助服务的餐饮商店(例如IHG 的 EVEN 酒店)或创建一个联合办公空间(例如MamaShelter在欧洲市场开的酒店)。这实质上是根据当前客户群的需求重新进行了价值分配。当然,这些新模式和新举措虽然能够增加经济型和高端型酒店的收益,但对部分酒店也存在威胁,
19、如位于行业中端的三星级酒店,因为它们更加传统且独特性不强;还有独立存在的个体酒店,因为它们没有足够的资金投资在技术、设施、新体验或新人才方面。Back to the table of contentsSolutions for the hotel industry labor shortages:Technology,flexibility,upskilling-and above all,a paradigm shift5 Hospitality Industry Outlook 2023A T A G L A N C E从招聘角度来看,什么措施能够帮助推动员工短缺问题的解决?自动化在工作中
20、起着什么作用?新举措在实际应用中会面临什么限制吗?从招聘角度来看,什么措施能够帮助推动员工短缺问题的解决?自动化在工作中起着什么作用?新举措在实际应用中会面临什么限制吗?Stefano BORZILLO 博士,副教授博士,副教授Stefano Borzillo 博士专攻组织行为学。他主要的研究领域是群体动力学、社群实践、知识创造的过程和组织中的最佳实践转移。我借用EHL酒店资产管理教授 Remy Rein 的观点来回答这个问题,他提倡根据实际供需创造更灵活的工作方式。他的想法是为那些承担了更不受欢迎的班次的员工们支付更多的酬劳,例如周日晚上或清晨和深夜(这与Uber的运作方式很像)。这个措施应
21、该能够作为一种激励措施在招聘中向应聘者传达出企业的态度。尽管我们不能忽略初始的投资,但自动化和数据智能分析从长远来看的作用是巨大的,能够有效降低劳动力成本。对于员工来说,这意味着技术取代自己完成许多重复性的工作,因此能为多样性劳动创造更多空间。例如,每月灵活改变工作任务,与客户形成更好的互动,被授权和鼓励尝试新的岗位角色。心态和金钱。改变需要有前期投资,但没有多少酒店集团在经过疫情的冲击后还有充足的预算。例如酒店必须安装新的 IT 系统来管理新的工作框架,但如果没有足够的预算和升级的思维,这样的改变就无法完成。一间由同一所有者经营了数十年的传统中小酒店可能无法一下子如此开放地接受新工具,但年轻
22、的企业家们往往具有初创公司所需的思维和心态,他们更倾向于实施创新数字化解决方案。Back to the table of contentsSolutions for the hotel industry labor shortages:Technology,flexibility,upskilling-and above all,a paradigm shift6 Hospitality Industry Outlook 2023 Back to the table of contents解决可持续性的挑战:数字技术与初创企业的作用解决可持续性的挑战:数字技术与初创企业的作用Carlos Ma
23、rtin-Rios 博士,副教授博士,副教授027 Hospitality Industry Outlook 2023Solving sustainability challenges:The role of digital technologies and tech startups可持续性正逐渐成为重塑企业商业模式和运营的驱动力。可持续发展的愿望意味着对经济和社会进行深刻的、根本的转型,组织机构不仅要关心或渴望可持续发展,还要坚定不移地实现这个目标以取得商业成功。与制造业相比,泛服务产业包括旅游业、酒店业、餐饮业和商业服务,它们在采取可持续发展措施和转变其核心商业模式方面一直相较于前者更为
24、缓慢。虽然它对与资源管理有关的所有方面(食物、能源、水、土地、材料和流动性)表现出越来越大的兴趣,但在如何将可持续性决策与其他方面联系起来却仍未有明确的方向。泛服务领域的企业将如何利用数字技术的变革力量来支持可持续发展的转型?这是一个非常重要的问题。实施可持续的新措施实施可持续的新措施泛服务业如果想向更大的可持续性进行转变,需要对行业的业务经营方式进行三个根本性改变:1.企业需要评估可持续商业模式(SBM)的原则和与采用这些原则时可能遇到的挑战。SBM是整体性的,并在多个层面利用了该商业的社会、财务和环境影响力:企业本身,地方、区域和国家利益共同体,企业所处的行业和它的竞争对手、盟友、供应商,
25、以及社会和机构利益相关者。为价值链上的所有利益相关者创造价值,同时又不耗费其赖以生存的自然、经济和社会资本,这样的商业模式无疑是令人鼓舞的。企业应首先确定可持续发展的战略重点,其次是创新重点,最后是切实可行的绩效目标。2.较大的公司需要建立生态系统,以便与快速变化的初创公司建立长久稳定的关系。通过与多个合作伙伴、供货商、供应商、合资企业和初创项目合作,泛服务企业将重新平衡可持续发展的多方利益相关者的性质及对旅游业、酒店业和餐饮业的影响。采取长期主义有助于更好地辨别什么是重要的,而什么又是紧急的。在这种长期主义思维的作用下,与大学及其孵化器、小型初创企业的合作建立原型,共同创造SOI,超越20世
26、纪服务的含义,拥抱新事物,并重新定义21世纪的可持续服务。3.创新提供了各种可以触发改变的手段。可持续的创新推动了在战略、管理和操作层面上的系统变化。泛服务业在向新的商业实践过渡的过程中,需要仰赖可持续性创新。他们必须有一个明确的战略,使他们的技术经验与消费者经验相匹配。如今,一个充满活力的技术型初创企业的生态系统,能够通过在下一代科技(物联网、人工智能、先进的机器人技术、区块链、3D打印)和下一代可持续服务之间创造协同效应,帮助企业推进它们的可持续发展战略。将科技初创企业的战略眼光和灵活性与成熟的泛服务企业人才相结合将科技初创企业的战略眼光和灵活性与成熟的泛服务企业人才相结合从广义上讲,传统
27、客户服务被破坏是一个很好的例子,能够说明大型服务机构和初创企业之间的合作将推动围绕自动化和机器学习的创新。下一代机器人将不仅用于汽车装配或药品生产,能否还可以被应用在商店、酒店和餐馆这样的场合中?想象一下,有这样一个世界,厨房、前台、超市的日常工作完全实现数字化,机器人和算法有能力为顾客提供个性化的体验。在这种情况下,整个行业可能会以技术和更高的智力为基础,用高智能的工作取代低技能岗位。决定可持续转型的速度和程度的关键因素之一是专业,领先的服务将推动我们的社会进入一个全新的阶段,在这个阶段中,享受购买服务的人和提供服务的人之间的社会差距将被缩小。Back to the table of con
28、tents8 Hospitality Industry Outlook 2023可持续发展不适合单打独斗者可持续发展不适合单打独斗者在短期内,科技初创企业都将是泛服务行业可持续发展转型的有力推动者。我们从目前的研究和经验中得到的一个重要教训是,可持续性不适合单打独斗者。科技初创企业在这个新的格局中具有重要的影响,并可能在推动服务机构的可持续性管理方面发挥作用。利用数字技术实现可持续发展的科技初创公司可以为解决行业面临的最紧迫的环境和社会挑战做出贡献。机器人、人工智能和物联网平台结合科学和工程,可被用于实现泛服务行业的许多任务的自动化。我们预计,在不久的将来,服务领域将出现人与机器携手并进、优势
29、互补的场景。以 Kitro 这样的初创公司为例,它利用人工智能来量化专业厨房的食物浪费,或者我们也可以看看提供创新食品包装解决方案的初创公司。此外,还有诸如Lombard Odier这样致力于数字化商业服务的公司(通过加速私营部门在建设零排放世界的投资流向,推动可持续金融的发展)。这些公司将人工智能、算法和机器学习结合起来,为他们在零售业、泛酒店和餐饮业的客户提供量身定做的解决方案。一旦企业确定了新的商业战略,它就可以与初创企业建立合作伙伴关系,发挥协同作用。餐厅可以与科技初创公司合作,基于复杂的算法调整菜单来满足客户的喜好。酒店集团和旅游机构可以与亚马逊等科技巨头合作,根据客户过去的社交媒体
30、活动和购买行为,向他们推荐独特的旅行体验。虽然关于物联网技术的研究在服务管理方面仍处于起步阶段,然而考虑到其创新和可持续发展的潜力,它的确是最令人兴奋且有前景的领域之一。应对可持续性的巨大挑战是一条以前所未有的方式改变企业和社会的单行道。这需要采用长远的视角,权衡目标和利润,并考虑到财务回报和社会影响的需要。数字革命可以在帮助泛服务业公司为利润及社会和地球的福祉重新设计和定位业务。Back to the table of contentsSolving sustainability challenges:The role of digital technologies and tech sta
31、rtups9 Hospitality Industry Outlook 2023A T A G L A N C E如何敦促企业变得更具可持续性?如何敦促企业变得更具可持续性?为什么泛服务行业的可持续性改变难度这么大?为什么泛服务行业的可持续性改变难度这么大?Carlos Martin-Rios 博士,副教授博士,副教授Carlos Martin-Rios 博士专门研究可持续性、创新管理和领导力。他教授的课程包括企业社会责任和可持续创新以及组织行为和领导力。他的研究重点是可持续性和创新管理,并探讨如何应用管理理论来应对重大挑战。个答案非常清楚和简单:40%of 如果气温不能达到1.5度的降幅,4
32、0%的企业将会倒闭。简而言之,企业必须改变他们商业模式中的运作方式,使生产、经营和交付得到优化,以适应可持续发展的目标。这种运作上的改变需要具体的研究和洞察力,而这些研究和洞察力是无法在单一的环境中得到的。到目前为止,泛服务行业已经提出了很多关于计划过渡到更可持续的工作模式,但可悲的是,在现实中很大程度上这仍是一项进展中的工作。在这个过程中必须投入基于协同作用和数字研究的新理念,这也是为什么与科技初创企业的合作是如此重要。泛酒店业中的专业人员往往没有处理例如食物浪费的可持续发展问题的实际经验,这些问题需要特定的技术意识和数据分析的支持才能有效解决。泛服务业尤其是酒店业,从本质上讲始终是运营紧密
33、相连。在r实际运营中,人们很少有时间可以退后一步重新思考a)如何完成某些工作;b)如何利用数据和人工智能来提出新的工作方法,以应对当前的挑战(员工短缺)和实现未来的目标(可持续性)。简而言之,整个职业化的概念都需要被加以不同的解释。以酒店业的员工短缺为例,今天的情况比以往任何时候都要严重。我们都希望有一个服务型社会,但没有人愿意在其中工作。我们不介意机器为我们煮咖啡,但同时我们也不希望是机器来服务我们,态度上的不一致又使问题变得更加复杂。或许科技初创公司能够作为一个伟大的工具来解决这样的问题。Back to the table of contentsSolving sustainability
34、 challenges:The role of digital technologies and tech startups10 Hospitality Industry Outlook 2023A T A G L A N C E泛服务行业还能做出哪些转变?泛服务行业还能做出哪些转变?许多思维方式的转变可以加速推动这一进程:-竞争对手合作,共同解决同样在面临的问题。与科技初创企业合作,进行彻底的可持续性创新。投资研究科技的创新(例如,Google 和 Accor的合作)。创建基于当地生态系统伙伴关系的商业模式。Back to the table of contentsSolving susta
35、inability challenges:The role of digital technologies and tech startups11 Hospitality Industry Outlook 202303 Back to the table of contents可持续房地产可持续房地产-酒店投资者面前持续增长的压力酒店投资者面前持续增长的压力Ren-Ojas Woltering 博士,助理教授博士,助理教授Rmy Rein,资深学者讲师,资深学者讲师12 Hospitality Industry Outlook 2023Sustainable real estate Incre
36、asing pressures for hotel investors向碳中和迈进对酒店业有什么影响?这篇文章解释了消费者和投资者的行为是如何变化的,还讨论了酒店经营者和投资者在未来几年将面临哪些挑战与机遇。为什么可持续发展对泛酒店业如此重要为什么可持续发展对泛酒店业如此重要可持续发展和ESG已经从一个小众话题变成了每个人议程上的重要内容。贯彻巴黎协定以尽量减少全球变暖,欧盟的“绿色协议”的长远目标是在欧洲大陆长期实现气候中立。到2030年,欧盟和美国将寻求减少至少50%的温室气体排放。未来几年将会如何,将由监管框架的演变来决定,但目的都是确保这些宏伟的目标能够通过具体行动得以实现。泛酒店业面
37、临着很大的风险。建筑物包括酒店主体本身,是仅次于交通的最大的温室气体来源。事实上,酒店运营所消耗的能源比任何其他类型的建筑都多,约占全球碳排放的1%。大多数主要连锁酒店都承诺将实现碳中和作为一个长期承诺的重要的目标,同时也为了提高入住和享受酒店设施的客人的环保意识。然而,净零运营只是一个方面。建筑物在建造和装修过程中的隐含碳排放至少占全球排放量的21%。鉴于酒店房地产在全球所占的份额基数和该行业持续增长的趋势,高达10%的隐含碳排放可能来自酒店。据估计,酒店建设碳排放占全球碳排放的2%,致使整个泛酒店业的碳足迹达到全球的3%。报告系统所扮演的角色报告系统所扮演的角色投资者和企业领导人应致力于预
38、测未来的方向,而不是执着于已发生的事实。鉴于当前的形势,可持续发展成为2022年在柏林举行的国际泛酒店业投资者论坛(IHIF)的关键议题,这并不令人惊讶。泛酒店业应通过在总部建立专门的团队来使用合适的勘测和报告系统,并使之制度化。在IHIF会议上达成的一大共识是将酒店的能源消耗作为监测可持续性的关键绩效指标(KPI)。报告不仅可以被当作不久之后可行的CSRD要求,其对于现状的客观审查也是引发改变的基础。旅游者更喜欢可持续发展的酒店,那么他们是否也愿意支付更高昂的费用呢?旅游者更喜欢可持续发展的酒店,那么他们是否也愿意支付更高昂的费用呢?据Booking最新的可持续旅游报告显示,71%的全球旅行
39、者希望以更可持续的方式旅行。这一统计数字与去年相比增加了10%。一半的受访者认为,在他们心中可持续旅游的重要性上升与最近关于气候变化的新闻报道有关。这一现象对酒店业主和经营者的影响是巨大的。70%的人说他们更有可能选择一个可持续发展的酒店,无论他们是否有寻找这样的酒店的明确目的。但是,顾客是否也愿意支付更多的费用呢?学术研究表明了消费者行为的变化。虽然在2014年,顾客需要酒店提供房价折扣促使他们接受酒店常见的可持续发展做法,但最近的研究表明,顾客终于愿意为了环保买单。绿色酒店在不降低入住率的情况下,可从6.5%的房价溢价中获益,这得益于更好的室内环境质量。在形势不明朗的时期,投资者往往会变得
40、更加谨慎,主动规避风险。因此,鉴于监管环境不断变化,股权投资者以及金融家们倾向采取风险较小的方式,即投资目前大势所趋的可持续发展酒店也就不足为奇了。在资金方面,从IHIF会议上可以明显看出一些银行已经停止为不可持续的酒店提供贷款。对不可持续的酒店发放贷款持犹豫不决的态度,这也是可以理解的,因为贷款人可能很快就会被要求报告他们贷款组合的可持续程度。我们也可能看到对绿色债券作为债务融资工具的需求会增加。可持续债券的所谓“绿色溢价”也意味者可以为借款人提供更便宜的利率。Back to the table of contents13 Hospitality Industry Outlook 2023在
41、股权投资者方面,我们也可能看到可持续酒店的估值溢价。从财务角度来看,可持续酒店的价格溢价是可被合理预估的:首先,如果顾客愿意为其买单,可持续发展的酒店可以实现更高的收入。第二,可持续的酒店可以通过能源消耗和可持续发展相关的成本节约从更高的现金流中获益。第三,可持续酒店也可以从较低的利率中获益。根据Cushman&Wakefield公司最近的一项调查来看,投资者预计获得最高ESG认证的酒店的平均交易价格溢价将为3%-9%。一些基金已将他们的购买限制设定为只购买Breeam或Leed可持续性认证的建筑。在未来,可持续酒店的绿色溢价可能会进一步增加。换句话说,不可持续发展的酒店的折扣可能会持续提高。
42、在最近的一份报告中,城市土地研究所警告如果欧洲的投资者不能减少其房产的碳排放,他们将面临资产价值缩减的风险。因此,投资者面临的关键问题是:什么才是可持续发展酒店的合理溢价?做得好就能获得好结果?投资者和金融家面临的挑战做得好就能获得好结果?投资者和金融家面临的挑战今天,酒店业投资者面临的紧迫问题是如何在未来的投资决策中考虑到可持续发展的趋势?现有的可持续酒店的绿色溢价并不会自动产生明显的投资影响,但一旦绿色溢价在酒店投资市场上被有效定价,投资者将必须在财务上进行权衡。在其他条件相同的情况下,今天较高的交易价格会导致未来的现金流回报降低。因此,投资者必须了解什么是公平绿色溢价,同时还不影响获得足
43、够的投资回报。投资者若要使他们现有的酒店投资组合更具有可持续性,投资改造现有建筑以提高其能源效率是一种可能性,但这种翻新将会有大量的资本支出产生。这些投资是否能从财务角度得到回报最终将取决于以下三个因素:1)资产出售时实现的绿色溢价,2)客户愿意为更多的可持续发展酒店住宿买单的程度,以及 3)影响酒店底线现金流的可实现的能源节约规模。对潜在的可行方案进行优先排序并确定哪些措施将产生最显著的影响是十分重要的。酒店投资者可能需要借钱来实现这种建筑改造方案。如果金融家能将这些贷款归类为可持续发展,投资者能否以较低的利率借到钱?金融家本身可以发行可持续发展债券,使它作为一种有效的再融资工具为这种资本支
44、出计划提供资金。机会主义者的投资机遇机会主义者的投资机遇投资者的另一个可能性选择是出售不可持续的资产并用更可持续的资产取代它们,从而将翻新部分留给其他市场参与者。在这里,我们可能会看到机会主义基金的出现,即以相对于可持续建筑的折扣价格购买不可持续的酒店。这些基金可以专门从事资本支出项目,使酒店更具可持续发展性,获得绿色认证,并将其重新投入市场。这种投资策略需要专具备在ESG/可持续发展和项目管理技能方面的双重能力,以便以成本有效的方式及时实现这些目标。最后,尽管面对疫情的冲击,全球旅游业仍然是一个增长的行业。在接下来的几十年里,泛酒店行业将继续通过酒店开发项目来增加酒店供应。新的酒店开发项目将
45、会以可持续发展的姿态出现。然而,从可持续发展的角度来看,现有建筑的重建可能更为重要。例如,我们可能会看到,在未来十年内,空置的办公大楼被改造成酒店的情况会激增。这是由于在疫情之后,办公模式发生了变化,许多人采用家庭办公,因此办公室的空置率正在急剧上升。这些变化可能允许酒店投资者以有吸引力的价格收集黄金地段的空置办公楼,并将其改建为酒店。从碳排放的角度来看,“翻新或重新利用已有的建筑,总会被认为是一个更可持续的好方法”。Back to the table of contentsSustainable real estate Increasing pressures for hotel inves
46、tors14 Hospitality Industry Outlook 2023可持续发展的趋势给所有利益相关者提出了重要议题。这篇文章讨论了酒店经营者、投资者和金融家所面临的紧迫问题,但大部分问题的答案还没有找到。监管环境正在不断演变,最佳解决方案尚待确定。然而,大多数市场参与者对可持续发展普遍采取开放态度,这将激励每个人更快地学习相关新知识。学术机构正越来越多地将可持续发展融入到他们的课程中。对新兴的可持续发展顾问的需求也正在上升。学术研究正越来越多地将这一主题列入议程中,以促进我们对可持续发展的理解。随着我们收集更多可量化的证据,行业、监管机构和学术界之间的紧密合作将是必要的,这能够帮助
47、我们在适当的时候找到答案。Back to the table of contentsSustainable real estate Increasing pressures for hotel investors15 Hospitality Industry Outlook 2023A T A G L A N C E酒店投资者的压力来自哪里?酒店投资者的压力来自哪里?欧盟净零建筑目标对投资者有什么不利影响?欧盟净零建筑目标对投资者有什么不利影响?Ren-Ojas Woltering 博士,助理教授博士,助理教授Ren-Ojas Woltering 博士在EHL教授房地产金融和酒店估价。他在房地
48、产交易和投资策略方面的研究著作出现在诸多领先的学术期刊上。Rmy Rein,资深学者讲师,资深学者讲师Rmy Rein 先生的研究专注于酒店和房地产管理。他在国际泛酒店业、多地域管理和咨询方面有丰富的经验。我们正处于可持续和不可持续酒店房地产资产之间差距越来越大的早期阶段。酒店客人渴望并愿意为可持续的旅行选择买单。可持续发展的酒店承诺通过高效的商业运作节省成本。金融家们也越来越不愿意为不可持续的房地产资产提供贷款,因为他们必须证明其贷款组合具有可持续性。因此,我们观察到可持续酒店的估值溢价越来越高,而不可持续的酒店则面临着成为搁浅资产的风险。目前,投资者所面临的风险是,由于欧盟在2050年的净
49、零目标再加上银行对非绿色投资的贷款的缩减,不可持续的房产将因此贬值。时间和金钱是这里的主要问题,例如。一个由300座建筑组成的投资组合,在可持续发展方面的得分很低。为了在27年内达到欧盟的目标,意味着每年要翻新10处房产。那么,那些没有时间或金钱进行改造的房产将会怎样?它们在2050年将会有什么价值?谁会愿意购买这些不可持续发展的建筑?Back to the table of contentsSustainable real estate Increasing pressures for hotel investors16 Hospitality Industry Outlook 2023A
50、T A G L A N C E有什么办法可以解决这个问题呢?有什么办法可以解决这个问题呢?我们越早在认证标准上达到一致就越好。(例如:USALI目前正在创建一个报告框架,整合2023年的酒店可持续发展标准)。一旦该框架被建立起来,我们将更清楚地了解可持续改造的成本是多少,以及它将带来多少收益。有能力承担所需资本支出的投资者将能够获得后续的收益,但这在很大程度上取决于:a)可持续性真正成为一种习惯,而不仅仅是一种趋势;b)银行尽可能提供绿色资金。为了确保后者,政府支持的资金将对实现共同目标有很大帮助。Back to the table of contentsSustainable real es
51、tate Increasing pressures for hotel investors17 Hospitality Industry Outlook 202304 Back to the table of contents食品和饮料行业的真实性食品和饮料行业的真实性Margarita Cruz 博士,助理教授博士,助理教授18 Hospitality Industry Outlook 2023Authenticity in the food and beverage industry在过去的十年中,真实性在食品饮料行业以及泛酒店业的消费者和利益相关者中获得了巨大的关注。生产者越来越多地强调
52、其产品的真实性,而消费者也越来越喜欢真实的产品和体验。由于人们对真实性的兴趣越来越大,有研究表明那些致力于真实性的产品和公司会获得更大的利益。例如,真实的餐厅、酒庄和啤酒厂会得到更多的关注和更高的评价。当餐厅提供正宗的食物和体验时,消费者会对质量问题更加宽容。是什么让一个产品更“真实”?是什么让一个产品更“真实”?究竟什么是真实性,我们如何才能帮助企业家和管理者更好地理解它的含义?来自餐饮业不同领域的证据显示,诸如小规模、本地生产、历史和传统等是定义真实性的重要特征。让我们来看看美国的啤酒行业。传统啤酒酿造由大型生产商主导,而在90年代,随着大量微型厂啤酒的出现,该领域也在不断发展。越来越多的
53、微型啤酒厂开始提供新奇但正宗的啤酒,这是餐饮业中关于真实性的一个典型例子。美国啤酒行业的例子证明,当他们的产品与生产标准与大规模生产和消费相对立时,他们被看作具有真实性。这意味着规模较小的微型啤酒厂提供独特的小批量啤酒,很大概率会被消费者和专家认为是正宗的。与美国啤酒行业不同,德国啤酒厂以及意大利皮埃蒙特地区的巴罗洛葡萄酒厂在谈论真实性的时候,有一些其他因素参与其中。在这些特定的行业中,如果餐饮企业在它们所在的地区发挥了重要的作用,并且坚持传统和历史,就会被认为是真实的。例如,尊重古老配方和传统生产工艺的啤酒厂,它们保持使用古老的啤酒桶和罐子并在其厂房内设有啤酒吧,会被认为是真实的。同样的情况
54、也出现在生产巴罗洛葡萄酒的酒庄中,真实性意味着尊重古老的配方和传统的生产过程,例如将葡萄酒储存在 botti(大木桶)而不是不锈钢桶中。与新兴公司相比,在其经营地区有历史渊源的老牌公司更有可能被赋予真实性。一些制约真实性的因素一些制约真实性的因素尽管对于真实性的追捧确实给企业带来了好处,但同时也引发了组织行动上的限制。例如,餐饮业对于真实性定义促使企业使用当地产品,进行小批量生产,尊敬行业的历史和传统。那么,那些希望改变行业现状的创新企业将会怎样?我们或许可以预期,这样的创新企业也会被视为具有真实性,因为他们所提供的产品新颖且独特。然而,我们最近的研究却显示,消费者可能会对什么是真实的,什么是
55、不真实的,形成了一定的僵化认知,因此,消费者的这种对真实性的固有期望会阻碍组织变化与创新。进一步来说,在消费者对产品的真实性有强烈期望的地区,新企业的创建和新产品的引进会受到影响。虽然产品扩散增殖是以创新对抗竞争的最常见策略之一,但当消费者喜欢真实性时,生产者就不太愿意选择这种策略了。也就是说,虽然企业在面对竞争时可能会从包含了非正宗产品的产品多样性中获益,但当真实性是该地区消费者所期望得到的价值时,他们会在较低的程度上采取这种策略。Back to the table of contents19 Hospitality Industry Outlook 2023同样,来自葡萄酒和香槟行业的证据
56、也表明,新奇的事物可能会违背人们对真实性的期望,因为创新的行为可能缺乏消费者所追求的特异性和象征性价值。例如,在皮埃蒙特的巴罗洛葡萄酒制造商的案例中,社区群体成员强烈反对在生产和储存葡萄酒方面进行的创新。同样地,香槟酒厂引入新的产品商业化方式时,消费者和当地社区都认为他们的产品不够真实。因此,当公司在产品上做创新尝试时,可能会被认为是不真实的,继而可能会面临较低的评价、较高的成本,以及最终较高的收盘汇率。如何兼顾真实和创新?如何兼顾真实和创新?如果真实性对餐饮业来说既是一种资产,又是一种制约,那么企业如何才能在不影响其创新精神的前提下,最好地表现出真实性的一面?虽然真实性很难一下子做到和保持,
57、但企业家和管理者仍可以采取多种行动来提高他们企业在真实性方面的吸引力:在故事叙述中融入传统。在故事叙述中融入传统。即使是对业内走得最靠前的公司来说,传统也是一个重要的锚点,帮助客户理解公司的背景。这种讲故事的方式能让消费者参与到生产历程和演变中。例如,将古老的配方或成分与新颖的配方或成分结合起来,强调哪些显示出古代行业特征的标签和产品名称,并坚持使用传统的生产工艺。突出本地性特征。突出本地性特征。为显示真实性,餐厅和餐饮企业必须对外展示他们的本地化特征。本地化不仅意味着他们在当地采购原材料并生产产品,而且还反映了公司在当地和社区中的参与程度。例如,建立能够显示出与他们所在地区的相关商业行为者的
58、牢固合作伙伴关系,或者引入当地艺术家的创作来展示他们的作品。换句话说,通过雇用当地社区的群体成员,赋予他们权力,创造一些与他们相关的独特活动和产品。保持量少。保持量少。有能力引进多样化的产品在应对竞争时的确很有效,但是,当消费者寻求的是真实性时,就不是那么回事了。只提供少量具有真实性特征的产品,帮助消费者更好地感受公司的独特和价值。与你的终端客户建立牢固的关系。与你的终端客户建立牢固的关系。对于一个希望被认为是具有个性化和真实性的公司来说,建立与客户的牢固关系是一个重要的过程。这意味着要能够通过产品与客户的生活事件联系起来,组织特别活动或在公司的战略制定中纳入客户的意见。真实性对企业可持续性的
59、影响真实性对企业可持续性的影响作为本地的、小型的、传统的、与社区有紧密联系的企业,真实性也可以与餐饮业的可持续发展主题联系起来。然而,有趣的是,在过去十年中,消费者和生产者似乎相较于可持续性越发能够接受真实性。为什么会出现这种情况?餐饮管理者和企业家可以从真实性中得到哪些有助于他们变得更可持续的经验?与真实性一样,可持续发展也不可能是临时起意就能完成的。消费者比我们想象的要聪明,他们很容易就能察觉出一个公司在可持续发展上的努力是否真实。当企业的可持续发展行动没有融入在它的整条价值链上,而只是在某个阶段显示出来时,我们可以说这样的可持续发展是不真实的(即漂绿)。真正的可持续发展应当是超越报告或营
60、销上的行为,旨在打造和维护餐饮业中的可持续体验。例如,可以通过故事叙述的方式,强调企业如何在价值链中体现可持续发展,本地和小型生产与经营如何帮助减少浪费,以及如何与顾客一起行动支持当地社区的发展。真实性毋庸置疑是餐饮企业的一项重要资产。虽然真实性在创新方面存在挑战,但真实性为餐饮业的企业家和管理者提供了一个重要的学习机会,使他们能够更好地与顾客建立联系,并在业务中关注实现可持续发展。Back to the table of contentsAuthenticity in the food and beverage industry20 Hospitality Industry Outlook
61、2023A T A G L A N C E为什么真实性对品牌身份变得如此重要?为什么真实性对品牌身份变得如此重要?真实性与可持续性有哪些相关性?真实性与可持续性有哪些相关性?Margarita Cruz 博士,助理教授博士,助理教授Margarita Cruz 博士专门研究战略管理和创业精神。她的研究是组织理论和创业精神之间的交汇,尤其关注真实性对创业结果的影响。消费者的发展趋势与工业的发展是同步的。在经历了长期的连锁大规模生产之后,人们开始返璞归真,回归到基于真实、当地和传统工艺的价值观取向。今天,这种转变在餐饮、酒店服务和旅游体验方面正变得愈发明显。许多消费者尤其是年轻的Z世代正在寻找他们
62、所购买的东西背后的真实意义,并愿意为此买单。在过去的15年中,消费者越来越意识到,一个不那么符合标准化的产品往往更健康、更独特且更具吸引力。这些偏好存在于更简单和更小供应链生产出的产品,例如当地特产、家族企业产品、尽可能接近“手工”的商品(这也延伸到了服装、化妆品和家具等许多领域)。这两个问题肯定是相关的。它们共享一些主要原则,但一个不一定是另一个的触发因素。当它涉及到沟通时,两者必须是一致的、可信的并且可被清楚感知的。你不能编造真实性或可持续性,它必须处于品牌及其流程的核心地位,而不能仅仅存在于一部分。消费者越来越意识到供应链可能涉及的问题,以及大规模生产如何使他们购买的产品越来越缺乏原创性
63、。对于真实性,消费者有一个额外的动机:自私。例如,“我想享受一种不是所有人都能得到的产品或体验。”真实性在这里的确具有排他性。Back to the table of contentsAuthenticity in the food and beverage industry21 Hospitality Industry Outlook 2023A T A G L A N C E有什么办法可以用来应对真实性的制约因素?有什么办法可以用来应对真实性的制约因素?真实性的确是一种有价值的品牌资产,但在想要创新商业模式时,可能会受到很大的限制,例如组织上的变化与革新变得困难。就像我们在香槟行业看到的那
64、样,当试图使生产过程变得多样化时,一些生产商受到了不同方面的沉重打击:葡萄种植者会给他们开更高的价格,而鉴赏家们则不赞成这种“不正宗“的变化。解决办法是,在引进新产品或新工艺时,保持小规模并与当地社区群体保持紧密联系。与其追求100%新的方法,不如小规模地尝试产品组合,保持良好的沟通并继续维护生产中的传统性,再循序渐进逐步引入创新。无论如何发展,保留公司的历史底蕴对餐饮品牌尤为重要。Back to the table of contentsAuthenticity in the food and beverage industry22 Hospitality Industry Outlook
65、202305 Back to the table of contents通过以人为中心的可持续性营销推动消费者需求通过以人为中心的可持续性营销推动消费者需求Matthias Fuchs 博士,助理教授,客户体验管理研究所主任博士,助理教授,客户体验管理研究所主任Sustainability as annoyance(23%)Figure 1:Consumers typologies in regards to sustainability(%of study population)Sustainability as frugality(23%)Sustainability as a nice-
66、to-have(11%)Sustainability as regionality(18%)Sustainability as connection to nature(18%)23 Hospitality Industry Outlook 2023Human-Centric sustainability marketing to drive consumer demand尽管可持续发展的目标人人都挂在嘴边,但在泛酒店业更是如此。我们需要明白,可持续发展的意义对所有消费者来说并不都是一样的。消费者对可持续发展的定义不一致,使得泛酒店品牌很难对可持续发展的需求作出回应。事实上,我们经常看到泛酒店
67、品牌以过于笼统的方式传达他们在可持续发展方面的行动。他们可能会在广告中添加一个可持续发展的标签或只在一两个服务领域传达他们的绿色理念。这些策略并不持续,意义也不够深远,无法单靠这样就吸引更多的消费者来购买他们的产品。最坏的情况甚至是这些行动反而导致需求减少或引起消费者反感。我们的一项代表性研究对超过650名瑞士消费者进行了抽样调查,该结果能够帮助我们更好地了解这些不同的观点。可持续营销的可持续营销的3个关键步骤个关键步骤研究发现,泛酒店品牌在进行可持续营销时需要特别注意以下3点:1.首先,他们的可持续发展计划应该足够具体,以满足大部分消费者对可持续发展的需求。我们的研究显示,消费者真正希望从可
68、持续发展中获得的具体益处只有两种:“与自然的联系”和“与当地的联系”。2.其次,可持续发展倡议需要以一种能够推动消费者行动的方式被传达。目前,很少有可持续发展的益处能真正说服消费者花钱。3.最后,可持续发展的营销不应煽动消费者,这样会起消费者的反感、烦恼或批评。然而,令人吃惊的是,当前市场上超过40%的营销都是这样做的。了解可持续发展的角色类型了解可持续发展的角色类型这让人联想到马斯洛需求金字塔。在我们的研究中,参与调研的消费者根据他们对于可持续性做法的亲和程度被安排在不同的层级。企业在着手处理可持续发展事务时,应充分了解(掌握)消费者在市场上与可持续发展有关的行为。Sustainabilit
69、y as lifestyle(9%)对可持续发展持积极态度的消费者对可持续发展持积极态度的消费者“可持续发展是一种生活方式”(占被调查人群的9%):他们认为一切都需要可持续地发展,并且在生活的大部分领域中都应有“可持续”的行为。虽然任何可持续发展倡议都可能会吸引这一群体,但这一群体很小,对主流企业来说,他们的行为可能会“过于可持续”了。“追求可持续发展益处的人”:他们为了更接近自然而变得可持续(占被调查人群的18%)或为了更融入当地而变得可持续(占被调查人群的18%)。这些群体认为可持续性是积极的,但他们正在寻找可持续性的具体定义。希望吸引这类消费者的企业必须提供可持续性的具体定义。Back
70、to the table of contents24 Hospitality Industry Outlook 2023对可持续发展持中立或消极态度的消费者对可持续发展持中立或消极态度的消费者“可持续发展是个不错的选择”(占被调查人群的11%):这类消费者不会仅仅因为可持续发展而购买或做某些消费决定。虽然,可持续发展对他们来说不是一个负面因素,但也不是他们做出购买决策的主要驱动力。“可持续发展是节俭”(占被调查人群的23%)和“可持续发展是烦恼”(占被调查人群的23%):可悲的是,到目前为止,那些对可持续发展持批评和否定态度的人占被调查人群的最大比例。那些认为“可持续发展是节俭”的消费者群体不
71、喜欢可持续性,因为他们认为这将使一切变得更加昂贵。这也是目前样本中最贫穷的群体,世界朝着可持续性发展意味着他们以前的许多消费模式可能会因此变得过于昂贵消费不起(例如,他们可能无法在假期乘坐飞机去度假,因为机票含有二氧化碳税变得更贵了)。那些认为“可持续发展是烦恼”的消费群体也不喜欢可持续性。他们担心世界走向可持续会导致他们的生活乐趣越来越少,例如,政府禁止购买肉类。这对泛酒店品牌意味着什么?这对泛酒店品牌意味着什么?这些发现对希望将自己的定位与可持续发展联系起来的泛酒店品牌有根本性的影响。主要有两种策略可供使用,但他们可以或应该采取哪种策略,取决于他们所创造出的可持续益处。如果一个泛酒店品牌能
72、够在“与自然的联系”和/或“与当地的联系”方面提供可持续的好处,它可以在营销中宣传这一点,以吸引相当一部分支持可持续行为的消费者。如果一个泛酒店品牌不能在这个方面传达可持续发展的好处,或者传达得比较隐晦,它就不应该在消费者购买前的营销中宣传自己可持续性的定位。这样的定位与竞争者相比很弱,只能激励一小部分顾客。相反,品牌应该在消费者购买产品后的沟通中传达这些好处抚慰这一小部分消费者群体。例如,哥斯达黎加旅游的可持续发展定位十分成功,它的成功基于它直接在顾客“与自然建立连接”这一点上宣传可持续发展的好处。这是一个强有力的定位策略,因为这种对可持续性的具体定义能够引起许多消费者的共鸣。在许多情况下,
73、泛酒店品牌已经意识到他们的产品还不足以实现在购买前的营销阶段就进行可持续定位。然而,品牌仍然可以稳定消费者的心,让他们确信自己的消费选择。酒店要求消费者重复使用毛巾就是目前一个无处不在的实例。总而言之,一个强有力的可持续的定位能否发挥作用取决于一个品牌所创造的具体益处及其沟通的方式。在今天这个信息高度密集的的社会中,酒店品牌需要谨慎、有选择地传达他们想要传达的信息。沟通的重点应该放在可持续发展使消费者与自然或当地的联系更加紧密这样的价值上。其他信息对消费者没有什么吸引力,甚至还可能使消费者远离你的产品。Back to the table of contentsHuman-Centric sus
74、tainability marketing to drive consumer demand25 Hospitality Industry Outlook 2023A T A G L A N C E什么是可持续营销的最大陷阱?哪些因素会对消费者的选择产生最大影响?在购买前和购买后应当传达哪些信息?什么是可持续营销的最大陷阱?哪些因素会对消费者的选择产生最大影响?在购买前和购买后应当传达哪些信息?Matthias Fuchs 博士,助理教授,客户体验管理研究所主任博士,助理教授,客户体验管理研究所主任Matthias Fuchs 博士在高端美容的品牌管理方面拥有丰富的行业经验。他的研究重点是数字
75、和可持续消费,并在著名的学术营销和商业杂志上发表过文章(如营销研究杂志)。一个品牌要想成功传达可持续发展的信息,就必须在整个过程中保持沟通的一致性。可持续性如果无法做到贯穿始终,就不能引起消费者的认知共鸣。这里有三个要点需始终遵循:-更具体-良好沟通-避免惹恼消费者为了吸引到相当数量的消费者(超过10%),有两个主要的标准会产生影响:要么与自然紧密联系,例如来自大自然自由放养的鸡蛋;或与当地的密切联系,例如零米的距离。这给了消费者一个清晰而有意义的信息,直接、简单、容易理解。毕竟现在的可持续发展行为往往过于抽象,许多定义和选项让人毫无头绪、不知所措。如果一个酒店追求可持续发展,那么它必须非常有
76、选择地筛选要在消费者购买前阶段所要传递的信息,因为只有前文提到的两点才能真正提高消费者的认知并引起共鸣,从而激发他们的消费意愿。例如,Migros 超市在销售可持续香蕉时,并没有明确说明它们是如何做到可持续的。由于没有提供关于这两个关键价值的具体信息,他们销售率就不会有显著提高。Back to the table of contentsHuman-Centric sustainability marketing to drive consumer demand26 Hospitality Industry Outlook 202306 Back to the table of contents
77、当今餐厅收益的多样化当今餐厅收益的多样化Guy Llewellyn 博士,助理教授博士,助理教授27 Hospitality Industry Outlook 2023Diversification of restaurant revenue today从餐厅经理到风险经理从餐厅经理到风险经理2020年之前,大多数餐厅只有一个简单的商业计划:把人们带到店里来,对他们销售食物和饮料,管控成本,保持良好的评价。餐厅的商业计划相较其他商业来说真的十分简单。柜台点单、店内服务以及外卖窗口,几乎囊括了大部分餐饮运营的形势,但利润率都很低,能否在市场上存活也没有保障。据酒吧和餐厅报道,在美国,90%的餐厅
78、在疫情前其90%的收入均来自这些主要渠道。但疫情后,许多餐厅不得不从实质上改变他们的经营方式,以使收入来源多样化。尽管疫情管制的限制放宽了,但餐厅老板们仍然扮演着风险管理者的角色,他们仍热衷于保持收入来源的多样性,不再满足于90%收入依赖于食品和饮料的直接销售。其实,餐厅收入的多样化一直不是什么新鲜事,售卖餐饮品牌产品、菜谱、会员卡和礼品卡都是多样化销售的传统做法。然而现如今,又有其他更现代的方式出现。重塑实体重塑实体一间餐厅最大的资产即是它的实体店,但疫情期间店铺往往也成为了最大的阻碍。例如餐厅开在商业区,但每个人却都改成在家里工作,又或者餐厅本身没有户外就餐或外卖取餐的条件。这种客观存在的
79、阻碍就在疫情面前变得不可忽视。一些餐馆为了减少这种风险,选择投资购买了一辆餐车作为可移动的第二销售点,而不是传统意义上固定分店。餐车不仅适用于应对特别节日或突发事件,且较少受到空间上的限制。餐厅经营者无需担心门店关闭或必须配合遵守疫情防控的种种措施,他们可以从商业区开进住宅区服务在家办公的顾客们。此外,餐车还是一个滚动的广告牌,有助于宣传和扩展业务,甚至可以随时腾出一个空间来进行产品测试。不过,由于餐厅老板们正在逐渐走出疫情的影响,起价5万美元一辆的餐车可能不在考虑范围内了。与此同时,餐厅已经开始转向轻资产的经营方式,如使用自动售货机、进入当地杂货店或进行品牌合作。顾客可以从自动售货机购买三明
80、治、卷饼、沙拉、甜点等产品并在店内享用。例如,Sprinkles Cupcakes的业绩报告显示他们通过自动售货机销售纸杯蛋糕,业绩增加了100%。自动售货机不仅可以用于销售速食和零食,还有更多利用方法。Stellina Pizzeria 是一家位于弗吉尼亚州的餐厅,他们在店内放置了一台销售意大利面、煎饼和提拉米苏食材包的自动贩售机,每个食材包可满足一家四口的分量。自动售货机与餐车一样可以达到相似的营销和打造名气的效果,但其成本低于1万美元,购买和回本的门槛更低。对于那些以各式蘸酱、冰激凌、可以瓶装、罐装或冷冻的产品为主打的餐厅,可与当地小型杂货店或合作社一起合作,既可以提高知名度,也可以带来
81、收入上的增长。疫情期间应运而生的另一个点子是外烩服务,即餐厅的厨师和服务团队到顾客家中为小团体客人提供餐饮服务,这在餐厅面临经营限制和闭店风险时是非常理想的方案。然而,随着餐馆重新开张,疫情限制大大缓解,这种服务就逐渐停止了。但这依旧是很好的尝试,在掌握了潜在的需求和成本后,餐厅依旧可以在店内业绩不景气的晚上提供外烩餐饮服务,或外包一个服务团队同时进行这样的服务以增加收入的多样性。除了提供外烩服务外,餐馆还提供了可在家就餐的自助食材包,顾客只需在开餐前完成加热酱汁或加热食物等简单的收尾工作即可。这种自助套装不会提供复杂的食材,无需亲自烹饪,而是直接提供制作好的食物或半成品,顾客根据使用说明就可
82、轻松完成准备工作。2021年,自助食材包的市场价值为152.1亿美元,预计在2022年和2023年之间,其复合年增长率将达到17.4%,这无疑显示出了提高餐厅潜在收入的巨大潜力。Back to the table of contents28 Hospitality Industry Outlook 2023就餐和购物就餐和购物还有一种使收入变得多样化的方式正变得越来越流行,那就是开拓一条零售业务线。其中一个备受欢迎的选择是将干货和冷冻库房直接搬到顾客面前并销售产品。虽然餐馆还是和一样以前储备相同的货品,但可以满足那些想购买产品但没有时间亲自到餐厅用餐的顾客,从而提高了营收。无论是瓶装、盒装物品
83、还是新鲜或冷冻的原料,几乎所有的原料都可供出售。餐具、食谱、厨具和其他由餐厅生产的周边产品也可列入零售清单内。假设有一间健康素食餐厅,店内设置了一个小型瑜伽用品店。那么,即使餐厅不得不关闭时,零售业务依旧可以运转保持盈利状态。幽灵厨房幽灵厨房幽灵厨房,即顾客可以订购食物,但没有实际的用餐场所,只提供内部或第三方的外送服务。它已成为了一个大生意。Brinker International推出的幽灵厨房品牌Just Wings于2020年打造了1,050家Chilis和Maggianos幽灵厨房,并与DoorDash签订的独家外送协议。在运营的第一年,其收入有望超过1.5亿美元。这显示了仅通过一个
84、幽灵厨房协作运营多个品牌的巨大潜力。幽灵厨房的菜单通常是交叉利用餐厅现有菜品并对其进行补充,以最大化利用已有的资源,确保烹饪团队不至于负担过重,并同时保证两边的质量。例如,一间高端意大利餐厅可以建造一个幽灵厨房,提供价格较低的意大利面、帕尼尼和沙拉。厨房的原材料可与餐厅的交叉使用,但不能完全重叠,这样就不会降低餐厅堂食的体验。幽灵厨房也可成为剩余食物的一个销售渠道。例如,一家烤肉店可以有一个幽灵厨房,利用前一天没有用完的烤肉制作出售三明治或沙拉。幽灵厨房还可以在餐厅非营业时间内销售产品,如餐厅早餐或午餐时段不营业,那么幽灵厨房可提供这个时段的外送服务。空间合作空间合作规模较小的企业或正在寻求扩
85、张的企业,可以考虑与一个能够优势互补的企业合作开辟一个共享空间,这将减少每一家公司实际需要支付的管理费用,并共同建立客户群。比如说,一间餐厅可以考虑与修理设备、自行车、电脑的商店进行合作,这样顾客就可以在餐厅用餐同时等待他们的产品被修理好。联合办公空间和可用于筹办演讲和讲座的空间可以通过提供小吃和饮品来宣传餐厅。图书馆、零售店、银行和活动场所的业务短板可被餐厅补足,餐厅老板应该寻找那些顾客会停留至少30分钟的地方合作,因为在这里,顾客可能会想要吃点什么喝点什么,这时候餐厅就能满足他们的需求。随着泛酒店行业回暖,餐厅的销售额已经从2020年4月的最低点触底反弹,其中美国的餐饮服务月销售额从之前的
86、月平均3,111万美元提升至截至2022年7月的月平均8,278万美元。现在美国的餐饮销售额已经远高于疫情前的水平,不过一些收入多样化的措施仍被持续应用着,而另一些技术手段却因为业务恢复如常被暂停使用。无论怎样,每当餐厅计划扩张时,经营者都应该未雨绸缪考虑多样化的收入来源,并定期审查自己在短时间内迅速调整的能力,因为下一个类似疫情的现象级事件的发生只是时间早晚的问题。Back to the table of contentsDiversification of restaurant revenue today29 Hospitality Industry Outlook 2023A T A G
87、 L A N C E对于刚刚入行的年轻餐饮创业者,你有什么建议吗?对于低、中、高端餐厅,有哪些令自己脱颖而出的经营方法?刚开始经营餐饮生意时,最需要注意的问题是什么?对于刚刚入行的年轻餐饮创业者,你有什么建议吗?对于低、中、高端餐厅,有哪些令自己脱颖而出的经营方法?刚开始经营餐饮生意时,最需要注意的问题是什么?Guy Llewellyn 博士,助理教授博士,助理教授Guy Llewellyn 博士在食品和饮料行业工作了十多年,曾在独立餐厅、酒店餐厅、餐饮集团和私人俱乐部工作。他的研究兴趣包括餐厅地点决定、菜单设计中的语言学,以及食品和饮料行业的技术创新。不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里!换句话
88、说,小心别把你的商业模式只限制在顾客用餐的老一套上面。你应该发挥创意,开拓不同的销售产品和提供服务的方式,不仅能使顾客的体验更加令人难忘,还能促进销售创造更多利润。低端:对于不需要加热食物的产品,自动售货机是一个相对划算的投资,对于那些希望“买了就走”的顾客来说,这是一个理想的选择。中端:利用现有库存创建一个小型购物点。食物原材料通常占据了厨房的大部分面积,为什么不a)腾出一些空间,并且b)将其作为另一种收入来源呢?只要产品质量有保障,并且布置得尽可能吸引人一些,顾客就会喜欢这种令他们用餐体验更加难忘的特别设置。高端:售卖食谱是一张安全牌,私人厨房体验也是不错的选择。顶级餐厅制作的美食可不是按
89、照google上的公式化食谱烹饪出来的,因此主厨带领食客来一次“窥探秘密”的厨房参观之旅会是一种相当独家和豪华的体验。虽然提供多样化的服务是关键,但要注意不要过度追求各种可能性,专注在你擅长的几件事先做好更为重要。最主要的优先事项应该是你的菜肴(出品稳定),你的价位(保持一致)和你的品牌概念(清晰易懂)。简而言之,就是专注走自己的路,尽可能地使它有趣,并对顾客的支付意愿和能力保持清醒的认知。Back to the table of contentsDiversification of restaurant revenue today30 Hospitality Industry Outlook
90、 202307 Back to the table of contents对循环经济实践的新态度:重新思考和重新设计对循环经济实践的新态度:重新思考和重新设计Florent Girardin 博士,助理教授博士,助理教授 Assistant Professor Luciano Lopez 博士,助理教授,EHL 新加坡校区院长博士,助理教授,EHL 新加坡校区院长 31 Hospitality Industry Outlook 2023New attitudes to Circular Economy practices:Rethink and redesign循环经济(CE)是一个应对气候变
91、化、生物多样性丧失、废物和污染等全球性挑战的系统解决方案框架。循环经济的实践方法被称为“3Rs”,即减少、再利用、再循环,主要用于促进产品和材料流通,从而降低了废物和污染并帮助大自然进行再生。但就态度和购买意愿而言,有研究表明,3Rs并不是取得最佳效果的策略,尤其对于酒店和顾客而言。顾客的看法顾客的看法在过去的十年里,任何到访酒店的人都会在浴室看到要求客人只有在需要时再要求更换新毛巾的信息,酒店通过这样的方式节约资源。一些客人可能会对这样的措施持积极态度,将酒店与环保联系起来,认为这是一家生态友好的酒店。但另一些人可能有完全不同的看法,他们会认为酒店是在用每天清洗更少的毛巾的方法来降低成本,这
92、损害了客人的居住舒适度。因此,根据客户看法不同,他们对酒店的品牌认知、入住意愿、支付意愿(WTP)影响可能是积极的,也可能是出乎意料消极的。这种情况可能发生在任何仅仅是为了减少资源的使用,而不从根本上改变生产过程、致力于建立一个更可持续的世界的循环经济实践中。换句话说,企业要重新思考或重新设计一些循环经济措施的具体过程。例如,减少资源消耗的方法之一是每隔一段时间才打扫房间,但另一个方法可以是对清洁人员进行培训,提高他们优化资源使用的能力。前者无法显示出酒店对循环经济有多少承诺,相反,它看起来只是一种明显的成本削减。然而,后者却显示出了酒店更强烈的承诺,因为培训和监督清洁人员的做法本身就是有有成
93、本的,而且对整个生产过程都有影响。在这种情形下,两种方法的目标都是为了减少资源的使用,但顾客对于它们的看法可能截然不同。一种方法代表酒店已经重新思考或重新设计了循环经济的流程,不仅减少资源的消耗,还不影响到客人的舒适度,但另一种方法则不然。重新思考或重新设计:成功的循环经济实践的关键重新思考或重新设计:成功的循环经济实践的关键研究专家及学者声称,涵盖了减少、再利用和再循环(3Rs)的经典循环经济措施其实比重新思考或重新设计后的做法更不循环。如上文所述,也有其他学者提出过相似的观点,他们认为传统3Rs会被理解为一种降低成本的策略,而不是对创建更环保的地球做出承诺。因此,客户认知的差异可能会影响他
94、们付费入住酒店的意愿。我们的研究正是为了回答这个问题:重新思考和设计后的循环经济新方法是否会对客户为溢价买单有更积极的影响呢?为了回答这个问题,我们使用了三种循环经济实践(从众多实践中谨慎选择而来)来进行研究,他们分别处理三个不同的问题:水资源消耗、能源消耗和二氧化碳排放。对于这三种实践,我们分别选择了经典的3Rs策略和重新思考及设计后的新版本。为了更好地展示我们的研究,我们创建了一个虚构的酒店网站,并对几百个真实酒店消费者进行了调研,让他们回答一组基于虚构网站页面的问题。调研的结果显而易见:重新思考或重新设计的循环经济方法确实对支付意愿产生了积极的影响,而经典的3Rs做法却没有产生什么作用。
95、更具体地来说,当与没有实施任何循环经济措施的酒店相比,实施重新思考或重新设计的新方法显著提高了客人的支付意愿,而实施经典3Rs原则没有改变客人的支付意愿。Back to the table of contents32 Hospitality Industry Outlook 2023对不同做法的态度对不同做法的态度为什么会出现这样的结果呢?假设你被告知,一个极其富有的人捐赠了1,000美元,你对这个人会有什么态度?现在再做一个截然不同的假设,如果捐赠的1,000美元是这一个人一整年的积蓄,你对这个人的态度与之前还是一样的吗?答案很可能是否定的。这是因为虽然都是1,000美元,但捐赠所代表的承诺
96、是不同的,这取决于当事人的经济状况。我们认为,这种现象也适用于酒店。当重新设计或重新思考后的做法被付诸实施时,客人的态度会受到更多的影响。从统计学角度我们可以预测,顾客对于酒店的态度是他们是否愿意为循环经济溢价买单的核心因素。我们的研究结果也确实提供了明确的证据,证明了态度在循环经济方法与顾客支付溢价意愿的关系中起着重要的作用。这与公认的“计划行为”理论和现有的许多研究文献中指出的旅游业的可持续消费受到人们对于产品或服务态度的影响一致。谨慎的沟通谨慎的沟通但是,到底是什么能让循环经济的做法被顾客认可为是一个强有力的承诺?这无疑是一个价值百万的关键问题。我们上述的研究通过区分传统3Rs做法和重新
97、思考或设计后的新方法之间的区别,给出了一部分的答案。当然,两种做法之间的区分并不是那么明显,但可以肯定的是,重新思考和重新设计意味着生产过程中战略和结构上的改变,因此代表了对可持续性作出了更大承诺。通过采访专家、学者和总经理以及对酒店客人进行研究,我们认识到,不仅要谨慎选择循环经济的实践方法以确保对公司的经济状况产生积极影响,细致的沟通也是非常重要的。首先,根据我们前面分析的结果来看,带有强烈承诺感的做法应该在与客户沟通时明确强调真实性和诚意。必须尽可能让客人真切感受到诚意,否则任何方法可能都不会产生很大的影响,或是毫无影响,甚至还有可能被当作是纯粹的漂绿行为。酒店的等级在这其中起到了什么作用
98、?酒店的等级在这其中起到了什么作用?毋庸置疑,五星级酒店和三星级酒店的顾客不同,抱有不同的期望。这对我们的调查结果有什么影响呢?一方面,人们可以争论说,五星级酒店是豪华场所,即使他们在循环经济上的做法已经十分到位,顾客的品牌认知、入住意愿、支付意愿(WTP)也不会受到什么影响。另一方面,人们也可以说,无论房间的价格是多少,循环经济的做法可以被当作是一种附加价值,因此可能导致顾客更高的WTP。我们的研究结果显示,对于三星级酒店来说,循环经济做法对WTP的影响更大、更显著。能用来解释这种现象的其中一个原因是所谓的“可持续性责任”效应,客户认为循环或可持续的服务绩效较低。“我们只有一个地球”,这是一
99、个人人皆知的事实。人们的消费习惯和模式正在发生变化,而生产过程必须主动适应。我们的研究旨在帮助酒店业从业者更好地了解哪些做法是最有效的,从而帮助酒店更顺利地实现循环经济的目标。如今,循环经济的做法是一种打造差异化的方式,甚至可以赚取更多的利润。但在不久的将来,我们相信,循环经济将不再被用来与竞争对手产生对比,而是一种常规操作,并且越早实现越好。Back to the table of contentsNew attitudes to Circular Economy practices:Rethink and redesign33 Hospitality Industry Outlook 20
100、23A T A G L A N C E怎样才能使循环经济做法产生最有效的作用?怎样才能使循环经济做法产生最有效的作用?Florent Girardin,博士,助理教授博士,助理教授 Assistant Professor Florent Girardin 博士教授酒店营销和奢侈品管理课程。他的研究重点是消费者对品牌和产品定位战略的反应。Luciano Lopez 博士,助理教授,EHL新加坡校区院长博士,助理教授,EHL新加坡校区院长作为一名经济学家,Luciano Lopez 博士的研究重点是应用经济学,特别是在酒店业的循环经济实践方面有很深的研究。在这篇文章中,我们想强调的是,要想在循环经
101、济实践方面具有影响力,不仅要在做法上具有成本效益,而且最重要的是让客户为你对此作出的承诺付费,让他们认可你的真诚付出。我们的研究表明重新思考和重新设计的方法能更好地体现酒店对循环经济的承诺,而客人对你所做的承诺的看法是他们愿意支付额外费用的最大动力。酒店必须准备好证明,赚取利润并不是他们实践循环经济的唯一的优先项,尽可能地减少对环境的破坏才应该是他们投资环境管理的巨大动机。必须让顾客看到这种投资背后的意义以及减少对环境产生负面影响的切实证据。在这里沟通才是关键。Back to the table of contentsNew attitudes to Circular Economy prac
102、tices:Rethink and redesign34 Hospitality Industry Outlook 2023A T A G L A N C E在实施新的循环经济做法时会遇到哪些制约因素?在实施新的循环经济做法时会遇到哪些制约因素?Back to the table of contentsNew attitudes to Circular Economy practices:Rethink and redesign如何帮助酒店业主和投资者建立一个长期的循环经济观念?如何帮助酒店业主和投资者建立一个长期的循环经济观念?制约因素主要与酒店所有权有关。一个酒店的总经理会可能完全理解实践
103、循环经济对酒店形象的重要性,但他们往往不是业主,也不是投资者。如果要采用重新设计的循环经济新方法,酒店需要大量和长期的投资来安装太阳能电池板、智能显示器、新的废物处理系统等。如果这种长期的投资回报率不明确,不能令人信服,那么酒店总经理将很难获得必要的投资。如果投资者的心态没有改变,环境保护的成本永远排在短期利润的成本后面,处于次要地位。创业公司和风险资本家可以帮助建立起一个与投资者之间的桥梁。循环经济的实践基础需要花钱打造,通过资助创新技术人才进行研究和寻找解决方案,风险资本家将投资于一个有前途的新兴市场,其中的长期利益是减少整体酒店成本,以及拥有一批明确自己要为循环经济买单的忠实客户群。我们
104、再次回到了明确沟通的重要性:我们的研究表明,真实性是当今最大的经济因素。35 Hospitality Industry Outlook 2023 Back to the table of contents人才分析:泛酒店业中的机会和挑战人才分析:泛酒店业中的机会和挑战 Sbastien Fernandez 博士,副教授博士,副教授 0836 Hospitality Industry Outlook 2023People analytics:Opportunities and challenges for the hospitality industry人才分析与决策人才分析与决策商业数字无处不
105、在:我们在金融、经济、统计和市场营销中广泛使用它们。然而,在另一些领域,数字可能完全是个新游戏。当我们在谈论员工管理时,数字的使用相对来说不那么常见。长期以来,人们相信每个人和每个公司都是独一无二的。虽然我完全不同意,但根据一定数量的变量来看待人和组织确实也有好处。例如,我们可以比较公司的盈利能力、营业额率和员工参与度。同样地,我们也可以比较雇员的几个业绩指标、工作满意度和聘用前的经验值。人才分析是利用员工数据来做出正确的决定并获得竞争优势。描述性分析法试图描述公司当前的现状(例如,这家公司的自愿离职率是多少?对工资满意的员工比例是多少?有多少员工属于表现不佳的类别?)但它只是指出了一个需要被
106、解决的问题,并没有为公司提供任何关于最佳行动方案的具体指导。然而,指示性分析法则试图为公司最紧迫的问题提供解决方案。它对以下问题作出了回应:员工为什么离开我们公司?我们如何才能使员工更加投入?谁为我们的客户提供最高的价值?告别传统的面试和招聘告别传统的面试和招聘大多数公司仍然依赖老式的面试方法和诸如工作年限这样的履历信息来招聘人才,但这些信息并不总是与工作所需的能力有关。迄今为止,我们从许多公司收集到的证据表明,这些信息来源并不能真正帮助招聘者识别那些以后会在工作中取得成功的人。不过,结构化面试和认知能力测试则是两种可以预测人们在工作中的行为和表现的方法。像LinkedIn和Glassdoor
107、这样的平台就是目前很好的例子。它们拥有跨国的集中数据库,这样以来,关于人才和公司的数据就很容易被获取。如果这些应用程序的普及率继续上升,企业就能很快能够使用相关的雇员数据,如绩效指标和任务类型。人们还可以选择是否在上面透露自己在衡量工作兴趣、价值观、个性特征、认知能力和其他能力的心理测试结果。从很棒的职场到人性化的职场从很棒的职场到人性化的职场过去几年,员工们比以往任何时候都更有权力,产生这种结果得益于许多因素,其中最重要的可能是疫情导致了“巨大的辞职潮”。雇员们,尤其是酒店业的雇员们,成群结队地纷纷离开了他们原本的公司去寻找更好的工作机会。公司现在必须要有创造力,不能忽视员工的满意度或他们在
108、工作与生活上的平衡。员工们总会期待去其他更好的地方看看。一些专家猜测,因为员工集体辞职,一些公司可能面临消失的风险(例如Twitter)。现在,公司必须积极地竞争,不是为了要成为“很棒的职场”,而是为了成为“人性化的职场”,即成为一个可以满足每个人对能力、自主性和关联性的需求的地方。过去要做到这一点是很困难的,对公司来说关心到每一个人真的太具挑战性了。但现在,人才数据的轻松获取和许多工作任务的自动化转型让公司更有可能将更多的时间投入到员工的需求上。Back to the table of contents37 Hospitality Industry Outlook 2023直面泛酒店业的劳动
109、力短缺直面泛酒店业的劳动力短缺泛酒店业目前面临的挑战之一是人才短缺。一些酒店和餐厅无法找不到足够的劳动力来支撑运营,而且可能疫情前这种情况就已经存在了。公司如何利用数据来吸引和留住员工?以下是一些建议:1.进行参与度调查,确定员工不继续留在公司的原因。2.分析员工在如LinkedIn的外部平台上留下的信息。举一个例子,公司可以分析前员工的职业发展路径,识别出他们是更有可能留在泛酒店业但转而为竞争对手工作,还是转行到其他行业。这种分析可以提供有关如何留住员工的启发。3.分析前员工和现员工(甚至是被拒绝的候选人)的简历中所包含的工作经验或教育背景信息,这可能会帮助了解潜在的雇用来源。4.还可以考虑
110、分析不同国家的失业率、泛酒店管理学校的数量或其他人口差异,以帮助公司决定他们可以从哪些国家的人才市场中找到潜在的新雇员。总而言之,泛酒店业能从人才分析上获得多方面的好处:确定从哪里寻找候选人,如何选择最佳领导人以及如何留住员工。公司可以专门雇佣一个人负责分析现有的数据,(“数据收集员”可能很快会成为人力资源部门最重要的角色)。有了来自员工和领导的支持与信任,这些数据就可以转化为可操作的洞察力和有效的人才决策。Back to the table of contentsPeople analytics:Opportunities and challenges for the hospitality
111、 industry38 Hospitality Industry Outlook 2023A T A G L A N C E10年之后,泛酒店业的招聘会是什么样子?10年之后,泛酒店业的招聘会是什么样子?人力资源部门将来又会如何产生作用?人力资源部门将来又会如何产生作用?Sbastien Fernandez 博士,副教授博士,副教授Sbastien Fernandez 博士的专业领域是组织行为学和人员分析。他的研究和教学重点是人才评估,以及员工的个性特征、能力和价值观对工作表现的作用。日内瓦文华东方酒店的餐饮经理Sarah被告知,他们餐厅的高级侍酒师Riccardo将于10月底辞职。在员工参与
112、度经理Stefan的协调下,她与Riccardo会面谈话,以便更好地了解他决定离开的原因。在面谈中,他们回顾了他的工作任务,评估了哪些是有效的,哪些是无效的。Sarah在LinkedIn上发布了最新的工作机会,几秒钟内,她就看到了148个适合该职位的候选人资料。她可以手动分析每个人的资料,但她更相信算法的作用。系统识别出Michael与该职位90%的匹配度。他在离日内瓦不远的地方做侍酒师,并且会说粤语。她在系统后台发送了一条私信告诉他有这个职位。三天后,Michael被录用了。前人力资源业务伙伴和人力资源总监很可能会成为人事运营经理。工作证明、推荐信和传统的面试技巧都已成为过去时,取而代之的是
113、数据收集经理所得到的信息。在大企业中,员工运营职能可以被分成3个专门角色:-员工招聘经理,该角色确保新员工的顺利选拔、入职和培训新员工,直到他们工作的第一年。-员工参与度经理,该角色负责留住员工,对员工进行辅导和冲突管理。-员工决策经理,该角色专注于帮助部门经理完成与绩效管理和晋升有关的工作。Back to the table of contentsPeople analytics:Opportunities and challenges for the hospitality industry39 Hospitality Industry Outlook 2023A T A G L A N
114、C E什么人才分析的最佳双赢局面?什么人才分析的最佳双赢局面?更合理、更具时间效益的决策过程。人才分析是了解关于工作和员工重要信息的关键,例如,时间都花在哪里了,时间为什么会被浪费,什么是最耗费精力的工作,员工最喜欢/最讨厌做什么,如何将工作与人才更好地匹配。从数据中得到富有建设性的讨论,员工感到自己被听到和被看见,他们创造价值的能力也会得到提高。Back to the table of contentsPeople analytics:Opportunities and challenges for the hospitality industry40 Hospitality Industr
115、y Outlook 202309 Back to the table of contents桶装酒:当传统遇到创新桶装酒:当传统遇到创新Stphanie Pougnet 博士,助理教授,EHL本科生院副院长博士,助理教授,EHL本科生院副院长41 Hospitality Industry Outlook 2023Keg wine:Tradition meets innovation随着越来越多的消费者选择以可持续发展为导向的生活方式,餐饮业不得不探索创新的方法来提供可持续的生产、分销和消费解决方案,葡萄酒行业也不例外。关于全球变暖和环境挑战对葡萄酒生产影响的关注度日益增加,正促使该行业寻找可替
116、代的可持续性解决方案。根据国际葡萄与葡萄酒组织和国际葡萄酒与烈酒联合会对可持续发展的定义,可持续发展的葡萄种植具有经济、生态和社会三重目的。可持续发展的葡萄酒业应将产品质量、废料和碳足迹以及人力资源的管理纳入其从生产到分销和消费的所有过程中。然而,虽然市面上存在替代性的包装解决方案,例如盒中袋、PET、罐头、TetraPak和桶装酒,但葡萄酒行业至今仍依赖厚重的玻璃瓶包装。这种包装对水和能源有相当大的需求,其碳足迹相当大(Cimini and Moresi,2016)。那么问题是:如何才能使葡萄酒业对环境更加生态化,对工人更容易管理,对所有利益相关者来说更具经济效益?不妨让瑞士桶装葡萄酒解决方
117、案来回答这个问题。酿酒工程师Marc Sarrazin创建了Bibarium,这是一家致力于在瑞士进行可持续葡萄酒分销的初创公司,行业和研究伙伴与他一起开展了一个Interreg法国-瑞士研究项目,旨在开发一个瑞士桶装酒解决方案。该方案如今已惠及了价值链上的所有利益相关者,从生产商、餐厅老板、餐饮服务商到葡萄酒消费者本身。瑞士桶装酒的整体解决方案基于以下几个步骤:Bibarium的酿酒师在酒厂将酒装入酒桶,再将桶装酒送到餐厅老板和餐饮服务商手中。通过插入手动或数字化分酒器排空桶内的葡萄酒,一旦排空,就把酒桶带回来酒厂清洗,再重新装酒。法国CGI Ecofass公司制造的塑料酒桶符合生态和人体工
118、程学,经济、可回收、可重复使用,并获得过一项专利利。Changins葡萄种植和酿酒学校通过化学盒感官分析检验了它用于瑞士桶装酒储存和销售的适用性。酒桶材料的性质也在不同的储存条件下进行了几个月的研究,结果证实了酒桶有能力在整个过程中保护葡萄酒不被氧化,保持质量稳定。检测结果还从酿酒学和味觉角度证明了,瑞士桶装酒解决方案能够保证酒桶在销售点被插入分酒器后葡萄酒依旧可以至少保存四个月。法国葡萄与葡萄酒研究所(IFV)在第三方专家的带领下进行了一项生命周期评估(LCA),以衡量和批准瑞士桶装酒的低碳足迹特性。共六项相关指标被列入了研究,其结果显示了瑞士桶装酒解决方案比通常使用的瓶装更具环境效益。为了
119、验证瑞士桶装酒解决方案是否符合市场需求,EHL酒店管理商学院对数百名葡萄酒消费者以及瑞士餐饮业的业主和总经理进行了市场研究。研究结果在生产商、餐厅老板和消费者是否愿意采用桶装酒作为传统瓶装酒的创新可持续替代方案提供了十分具有洞察力的发现。利益相关者的态度和行为以及在特定环境下的习惯也值得借鉴,它可以让我们了解到他们对这种创新的可持续产品的采纳意愿、投资意愿和支付意愿。结果进一步显示,64%的餐厅老板和餐饮服务商赞成采用瑞士桶装酒这样的创新方案,且都是因为一个关键性因素:经济节约。瑞士桶装酒的出现,能使葡萄酒的味道和质量保存长达四个月,而瓶装酒只能维持几天。桶中的葡萄酒再也不怕混入木塞屑、变质或
120、氧化,但优质的装瓶酒却会因为操作不当而变质或浪费。此外,在酒厂和餐饮场所也不再有废物分类的麻烦,更能有效减少员工的不良行为(偷走100升的酒桶几乎是不可能的)。研究估计这一举措会带来17%的劳动力成本下降,20%的葡萄酒成本节约和85%的存储空间减少。Back to the table of contents42 Hospitality Industry Outlook 2023员工管理的益处员工管理的益处从可持续的员工管理角度来看,EHL酒店管理商学院的研究结果表明,瑞士桶装酒解决方案提高了员工服务效率,使他们更能以客户为中心。相较于厚重的玻璃酒瓶,员工的负重减少了一半。而且由于设置了冷却功
121、能的分酒器,葡萄酒总是能在完美的温度下被倒出。一杯葡萄酒可以在五秒钟内倒完,而制作一杯Spritz的时间则不到8秒,甚至还可以根据每个消费者不同的口味个性化调配混合酒。这意味着客户的等待时间降低,投诉减少,工作人员可以花更多时间与客户互动,介绍他们所提供的葡萄酒,从而提高客户体验。一个安全和可追踪的解决方案一个安全和可追踪的解决方案此外,根据EHL的研究结果,我们发现当涉及到葡萄酒分销时,桶装葡萄酒对于生产商、餐厅老板和餐饮服务商来说都是一个安全的解决方案。为什么这么说呢?因为它减少和简化了从酒厂到餐厅和餐饮销售点的葡萄酒分销物流。例如,在酒厂与餐厅的单次运输中,运输的葡萄酒量可以增加一倍。通
122、过减少一半的运输,限制了运送过程的接触,以及严格遵守由Changins葡萄种植和酿酒学校制定的严格卫生和安全协议,瑞士桶装酒解决方案意味着对所有相关的利益相关者提供更好的疫情保护。此外,由于在酒桶和分酒器上安装探针和传感器并与数字仪表盘和数字平台相连,瑞士桶装酒解决方案将很快实现从生产、分销到消费的完全可追溯性。人们能够获得包括关键业务、关键市场和关键绩效的指标,从而允许通过数字编程进行补货。这样以来,价值链上的所有利益相关者就都可以获取大数据。这种以数据驱动的公司业务和高度的可追溯性将确保人们对葡萄酒行业存在的威胁和机拥有更好的认知。客户们怎么说客户们怎么说 餐厅老板和餐饮服务商都表示,只要
123、他们的消费者准备好了,他们就准备好使用桶装葡萄酒解决方案。EHL的研究表明96%的葡萄酒消费者赞成用这种方式供应葡萄酒,因为它具有可持续性。我们从研究中发现了一个重要的信息:消费者越是重视可持续性,就越有可能倾向于使用桶装葡萄酒。消费者对生态的自我认知与是否使用桶装酒有正相关的关系。消费者由于质量方面的原因而采用桶装酒的可能性也与他们对桶装酒的重视程度呈正相关。我们还发现,重视可持续性的消费者更不容易被质量较差的桶装酒迷惑。此外,高端消费者对具有创新的可持续发展特征的葡萄酒(如桶装葡萄酒)的支付意愿更高。最后,消费者对消费桶装葡萄的意愿与他们作为葡萄酒鉴赏家的知识水平呈正相关。在保护葡萄酒质量
124、的同时,桶装酒还能做到经济和可持续,而且消费者也有意愿为超过均价10%-15%的可持续葡萄酒买单(Schufele 和 Hamm,2017)。研究人员和行业专家应始终如一地合作,促进创新和发展,以实现一个更加可持续发展的未来。Back to the table of contentsKeg wine:Tradition meets innovation43 Hospitality Industry Outlook 2023如何将这种创新模式改进并应用到其他餐饮领域?如何将这种创新模式改进并应用到其他餐饮领域?桶装酒的想法已经被应用到其他饮料上了,如苹果酒和鸡尾酒。以Spritz鸡尾酒为例,有了
125、数字化分流器,你可以通过扫描二维码获得个人定制的混合饮料。这种解决方案也可用在大型活动现场。使用移动酒桶(将酒桶下安装轮子)在节日、婚礼、街头派对等场合提供服务,将是一个非常棒的方法。最后,数字应用程序让自助消费变得更容易。例如,洛桑Vaudoise体育馆每年举办约50场体育赛事,迎接多达9,600名游客前来观看冰球比赛,每周最多有2场比赛。幸好有了自动分流器,将啤酒、葡萄酒等饮料整合在一台机器中,顾客可以自助消费,不仅减少了浪费,并且可以轻松监测销量和库存。这种桶装酒的创新模式还可以进一步发展。通过创建一个在线平台,餐厅老板、分销商和制造商等所有利益相关者可以分享消费者的数据以及跟进关键业绩
126、指标的后续行动,这可以使他们的合作更加紧密。餐饮业应该思考如何进行创新,以满足当今的可持续发展需求和消费者不断变化的习惯。你觉得时机已经都来了吗?Back to the table of contentsKeg wine:Tradition meets innovation44 Hospitality Industry Outlook 2023A T A G L A N C E桶装酒是否是因消费习惯变化而应运而生的产物?桶装酒是否是因消费习惯变化而应运而生的产物?桶装酒在被完全接受和广泛使用的过程中面临的主要挑战是什么?桶装酒在被完全接受和广泛使用的过程中面临的主要挑战是什么?Stphanie
127、 Pougnet 博士,助理教授,EHL本科生院副院长博士,助理教授,EHL本科生院副院长Stphanie Pougnet 博士在欧洲、美洲和亚洲的零售、能源和食品饮料领域拥有管理和创业经验。她教授的课程包括EHL学士及硕士中的项目管理和社会科学课程。她的研究重点是创新影响员工绩效的创新过程及客户体验。现实生活中,很多瓶装葡萄酒都被浪费了,因为它们一旦被打开就不能保存很久。有时我们可能会因为不想浪费而喝得比原本计划的要多,但随着人们对饮酒的健康问题越来越关注,每天只喝一杯或只是偶尔一杯的健康信息变得越来越普及,许多人更愿意按杯饮用葡萄酒,而不是按瓶饮用。有了桶装酒和它配备的分酒器,顾客可以准确
128、地得到自己所需的量,且不用担心酒会很快变质。这个解决方案为餐饮机构和个人消费者都带来了更好的实用性价值。主要的制约因素是缺乏相关知识和意识。许多人认为,使用酒桶储存葡萄酒是一个疯狂的新想法,但实际上,这是古老传统的再度回归,并且与时俱进地增加了更符合可持续发展的新功能。在这里,创新实际上是为传统服务的,它返璞归真,不仅回到了旧的方式,还同时适应了现代的消费和保存方式。Back to the table of contentsKeg wine:Tradition meets innovation45 Hospitality Industry Outlook 2023A T A G L A N C
129、 E众所周知,酒桶不适用于保存那些需要长时间成熟期的葡萄酒,这是否意味着桶装葡萄酒的质量不够好?众所周知,酒桶不适用于保存那些需要长时间成熟期的葡萄酒,这是否意味着桶装葡萄酒的质量不够好?葡萄酒被储存在更大的容器中不代表它的质量低下。瑞士和法国酿酒师所做的研究证实了可重复使用的酒桶在技术方面有专利,适用于所有优质葡萄酒,而且更大的存储空间也不会导致任何质量下降。当然,我们不否认酒桶并不适合葡萄酒长时间的成熟期(但这是一个相对较小比例的要求)。瑞士航空公司贵宾室和万豪酒店豪华会客区已经开始使用桶装酒技术了。延申阅读:Keg Wine Sust innov-Pougnet-Industry Rep
130、ort EHL Nov 2022 Back to the table of contentsKeg wine:Tradition meets innovation46 Hospitality Industry Outlook 202310 Back to the table of contents通过主题式泛服务体验与顾客建立互动通过主题式泛服务体验与顾客建立互动Meng-Mei Maggie Chen 博士,助理教授博士,助理教授 47 Hospitality Industry Outlook 2023Engaging customers with themed hospitality ex
131、periences为得到一种情感而设计体验并不是一个新概念,但越来越多成熟品牌最近开始将它与服务理念结合起来,从而创造出想要的情感体验。Tesla计划在洛杉矶开一家24小时营业的餐厅,并在内部设有一个汽车影院。FILA和Hello Kitty与Hyatt合作在中国开设主题酒店。Porsche Design和Steigenberger正在德国建造15家豪华生活方式酒店。Ralph Lauren已在马来西亚开了一家咖啡馆。时尚杂志Elle将在巴黎开设一家精品酒店,并将很快扩展至15家酒店。同时,Bulgari 和 Armani也正在扩张他们在泛酒店业的版图。为什么汽车、体育用品和时尚行业都纷纷进入
132、泛酒店业,利用它来吸引新客户及创造忠诚度呢?可以归结为几个原因,且所有这些原因都深深地扎根于消费者对有意义的服务性购买看法的转变。为什么选择进军泛酒店业?为什么选择进军泛酒店业?泛酒店业的DNA植根于款待和娱乐,本质上,基于人与人之间互动的交流。从接待外国朝圣者和旅行者到皇室和贵族,款待意味着安全、放松、舒适、礼貌和娱乐。基于这些积极的想法,各公司都选择利用一个可以提供服务的空间来展示他们的品牌承诺、品牌调性和语言风格。一家消费品公司可以借助音乐、气味、光线、颜色来创造性地表达其品牌理念。简而言之,泛酒店业几个世纪以来一直都在创造体验式和感官式环境。今天,泛酒店业比以往任何时候都更多地为公司提
133、供了感官营销的舞台,以创造一种可以穿透品牌与目标客户之间距离的整体性体验。基于情感联系的创造,能够在吸引新客户的同时,也再次抓住了现有客户的关注。什么是感官营销?什么是感官营销?感官营销是“吸引消费者的感官并影响其感知、判断和行为的营销方式”。无处不在的营销沟通方式往往会使消费者信息量过大,从而分散了他们的注意力。然而,感官营销提供了视觉之外的更多选择,诸如听觉、触觉、嗅觉和味觉。例如,旅行者可以在免税店根据独特的蓝色瓶子快速认出来这是Bombay Sapphire的产品。人们也可以识别Netflix的广告语,即使他们并没有购买它的服务。到日本旅游的人绝对不会忘记日本马桶盖的温暖,象牙香皂或强
134、生婴儿洗发水的味道唤起了童年的记忆,引起怀旧的情感。在 The Experience Economy 一书中,作者Pine II和Gilmore建议公司必须首先选择一个主题来展示一种体验,接着一方面用各类元素积极地引导消费者产生和谐的印象,另一方面努力消除不和谐的暗示性信息,但最重要的是在五种感官上吸引顾客的感受。上文中提到的那些公司都有强烈的品牌个性和完善的品牌故事,使他们能够延申至泛酒店领域,以主题酒店的方式进行品牌表达。这些品故事都借助了一个框架来协调使用不同的感官营销策略。“.体验是一种独特的经济产品,与服务的不同之处在于服务必须建立在商品之上。今天,我们可以识别和描述体验这个第四类经
135、济产品的价值,因为毫无疑问消费者渴望获得体验,而且越来越多的企业也正在通过设计和推广来迎合这种趋势。由于服务和商品一样越来越多地被商品化,因此体验已经成为我们所说的经济价值的进步的下一个阶段。从现在开始,领先的公司无论是向个体消费者还是企业销售产品,都会发现下一个竞争战场在于阶段性体验。”Back to the table of contentsAbsorptionEntertainmentEstheticEducationalEscapistImmersionActive participationPassive participation48 Hospitality Industry Ou
136、tlook 2023如何创造主题性体验?如何创造主题性体验?不是所有的公司都有能力开设自己的品牌酒店或餐厅。然而,这并不意味着小公司不能利用主题体验来吸引他们的顾客。首先,公司必须了解他们目标客户的需求、愿望和价值观。由于产品和服务已经成为商品,公司应该用核心价值来激励他们的客户进行消费。万圣节装饰品是一种选择,为老人筹集资金是另一种选择,决定使用哪一个取决于目标客户的需要和品牌故事的叙述方法。无论公司选择哪个主题,都应该避免把重点放在销售上,恰恰相反,它应该用体验来吸引参与者。在 The Experience Economy 一书中,作者鼓励公司与客户建立参与(主动与被动)和联系(吸收与沉浸
137、),并在体验经济的四个领域中(娱乐、教育、逃避和审美)创造一个空间。体验可以是娱乐和教育的混合体,促使参与者采取行动(逃避现实)或欣赏(审美)。一旦公司确定了体验的主题,他们可以对现有的感官营销进行复盘,如标志、颜色和宣传语。接着,他们可以继续探索调动其他感官(嗅觉、触觉、听觉和味觉)来丰富故事的内容,加强品牌联想。公司还应该利用各种机会创造顾客和员工之间的互动。例如,对于主题最快给予反应的人可能是了解和喜爱该品牌的忠实顾客。公司可以通过以下方式有目的地创造人际互动,如调整设计布局,安排简短关于品牌历史或未来发展的探讨,以促进这些志同道合的顾客与员工之间的产生对话。这些活动将创造情感、记忆和更
138、强的品牌忠诚度。此外,公司可以预见到一些人对体验比对品牌更感兴趣。然而,一个成功的主题体验可以更有效地传达品牌承诺,并将这些参与体验的人转化为新客户。The Four Realms of an Experience Back to the table of contentsEngaging customers with themed hospitality experiences49 Hospitality Industry Outlook 2023A T A G L A N C E情绪体验情绪体验 vs.产品拥有,为什么会有这样的转变?产品拥有,为什么会有这样的转变?中小企业将如何从中获益?
139、中小企业将如何从中获益?Meng-Mei Maggie Chen 博士,助理教授博士,助理教授Meng-Mei Maggie Chen 博士专门从事泛酒店和旅游业的营销工作。她的研究包括分销渠道营销、客户决策过程、利基营销和人际互动。在今天这个高度数字化的疫情后社会中,消费者的价值观已经发生了变化,许多人喜欢购买体验而非产品。这种转变的根源是人们越来越深地受到疏离和孤独的困扰。与拥有某样东西的传统价值相比,附加在体验上的往往是一种更深的意义和满足感。一段令人难忘的经历会带来更大的情感投入,从而创造客户的忠诚度。公司应该通过创造主题体验与客户更深一步地产生接触。不管是什么品牌,拓展现有的客户群使
140、其成为“社群成员基础”会多样化的产品和更有价值的客户旅程。所有类型的企业,无论规模大小,都有许多机会通过将体验式服务融入到产品中帮助人们重新链接真实的生活和真实的人际交往。简而言之,太常在家工作、因为疫情与世隔绝、沉浸在社交媒体的世界中会让人有一种孤独感,但体验能够中和这种消极的感觉。以WASBAR为例,这是荷兰的一个让人感到愉快的洗衣店。通常洗衣店不过是一个非常乏味的洗衣服的地方,但它被改造成了一个分享食物、认识新朋友和举办派对的地方。不妨试试利用你现有的场地营造出一个新的环境,在那里将人与人之间的互动与所提供的服务融合在一起。Back to the table of contentsEng
141、aging customers with themed hospitality experiences50 Hospitality Industry Outlook 2023A T A G L A N C E如何才能更多地利用人与人之间的互动?如何才能更多地利用人与人之间的互动?商品需要花钱制造,但人的体验和互动却是随处可得、免费且十分容易创造的。品牌如果想增加客户意识和忠诚度,其中一个方法是为志同道合的客群带去体验,即围绕品牌创造团体、社区和活动(如Patagonia服装品牌组织的活动)。想一想你的品牌吸引什么样的人,他们的爱好是什么,年龄段是什么,他们所处的人生阶段是什么?此外,还可以想象
142、你的员工能否在体验打造中担任主持人、表演者、专家或演员的角色?我们对酒店的蜜月套餐很熟悉,但你可曾想过离婚这样困难痛苦的人生经历其实也有挖掘的潜力?发挥创意,拓展人类体验的无限可能。Back to the table of contentsEngaging customers with themed hospitality experiences51 Hospitality Industry Outlook 202311了解更多关于了解更多关于EHL的信息的信息世界领先的泛酒店管理大学125年来,EHL开创了瑞士泛酒店管理的教育方法,并在这一领域建立了卓越的标准。今天,我们将瑞士的学术价值和行
143、业实践与现代的创造力和创新力相结合,提供终身学习解决方案,为毕业生引领行业和世界的未来做好准备。泛酒店管理硕士课程泛酒店管理硕士课程EHL硕士课程与来自全球的领先行业合作伙伴共同涉及,培养了学生强大的专业知识和跨学科技能,既能满足当今时代的需求又能以前瞻性的眼光看向未来。泛酒店管理工商管理课程泛酒店管理工商管理课程与全球领先的泛酒店管理组织和学习中心合作创建,EHL MBA学位课程旨在更新和完善学生在酒店及泛服务行业的专业知识,并发展必需的领导力技能。短期课程及线上证书课程短期课程及线上证书课程EHL短期课程和线上证书课程专为酒店业专业人士而设计,旨在培养和加强行业领导者在当今泛酒店业中所需的技能。与我们的研究学者合作与我们的研究学者合作合作研究的机会包括:由特定的教授合作进行专门的应用研究项目,也可以赞助成立一个长期的EHL研究机构,由跨学科的教师和工作人员组成团队,以合作的方式为行业伙伴提供解决方案。Back to the table of contents