《网经社:2023年上半年电子商务用户体验与投诉数据报告(68页).pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《网经社:2023年上半年电子商务用户体验与投诉数据报告(68页).pdf(68页珍藏版)》请在三个皮匠报告上搜索。
1、12目录一、报告摘要一、报告摘要.3二、整体数据二、整体数据.4(一)投诉问题类型分布.4(二)投诉地区分布.4(三)投诉用户性别分布.5(四)投诉金额区间分布.6三、评级数据与典型案例三、评级数据与典型案例.6(一)数字零售数据与四十大典型案例.7(二)跨境电商数据与十大典型案例.33(三)数字生活数据与二十大典型案例.40(三)数字教育数据与十大典型案例.53四、关于我们四、关于我们.63(一)关于电诉宝.63(二)关于网经社.653一、报告摘要今年上半年,经济复苏,大众消费热情逐渐显现。据国家统计局最新数据显示,1 至 5 月,全国网上零售额 56906 亿元,同比增长 13.8%。伴随
2、着年货节、五一假期、618 大促的到来,网络消费迎来一波又一波热潮。不过,与此同时,网络消费纠纷依然难以避免。在今年“315 晚会”中,假冒伪劣产品、电信和网络诈骗、互联网直播间乱象等现象被曝光。4 月份,有关机构发布直播带货消费维权舆情分析报告,揭露了产品质量、虚假宣传、价格误导等 7 大问题。5 月初,中消协发布“五一”消费维权舆情分析报告,假期消费“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面。6 月底,中消协又发布“618”消费维权舆情分析报告,指出“618”期间消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。在此背景下,7 月 12 日,依据国内知
3、名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2023 上半年受理的全国 200 家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了 2023年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告。报告涉及了数字零售(主要集中在综合电商综合电商、生鲜电商生鲜电商、二手电商二手电商、电商服电商服务商务商)、数字生活(主要集中于生活服务、生活服务、在线旅游在线旅游)及数字教育、跨境电商数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2023 上半年网络消费投诉数据及2023 年(上)综合电商十大典型投诉案例2023 年(上)生
4、鲜电商十大典型投诉案例 2023 年(上)二手电商十大典型投诉案例 2023 年(上)电商服务商十大典型投诉案例2023 年(上)跨境电商十大典型投诉案例2023 年(上)生活服务十大典型投诉案例2023 年(上)在线旅游十大典型投诉案例和2023 年(上)数字教育十大典型投诉案例。4二、整体数据(一)投诉问题类型分布(一)投诉问题类型分布据“电诉宝”显示,2023 上半年全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中,退退款问题款问题排在首位,占比高达 30.6830.68%,其余问题类型依次为:商品质量商品质量(10.18%)、网络欺诈网络欺诈(8.83%)、售后服务售后服务(7.05%)、网络
5、售假网络售假(6.14%)、霸王条款霸王条款(5.18%)、发货问题发货问题(5.02%)、虚假促销虚假促销(4.97%)、退换货难退换货难(3.04%)、货不对板货不对板(2.61%)。(二)投诉地区分布(二)投诉地区分布2023上半年“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省(15.68%)、山东省(7.16%)、浙江省(6.60%)、江苏省(6.17%)、四川省(4.90%)、北京市(4.82%)、河北省(4.24%)、湖北省(4.16%)、河南省(4.06%)、福建省(3.81%)。5(三)投诉用户性别分布(三)投诉用户性别分布据“电诉宝”显示,2023 上半年女性用户投
6、诉比例为 5 51.891.89%,男性用户投诉比例为 48.1148.11%。6(四)投诉金额区间分布(四)投诉金额区间分布据“电诉宝”显示,2023 上半年投诉金额分布主要集中在 1000-5000 元(23.52%)、100-500 元(22.76%)、0-100 元(17.18%)、5000-10000 元(10.61%)、500-1000 元(10.05%)、10000 元以上(7.64%)、未选择金额(8.25%)。三、评级数据与典型案例此外,据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,2023 上半年全国网络消费评级榜中:获“建议下单建议下单”评级的有:红布林、途
7、虎养车、找靓机、苏宁易购、唯品会、有赞、微拍堂、当当、万师傅、BOSS 直聘、携程、鲁班到家、去哪儿、有道精品课、帮考网这 15 家企业;获“谨慎下单谨慎下单”评级的有:抖音、美团、飞猪等 3 家企业;获“不建议下单不建议下单”评级的有:小红书、寺库、国美、蘑菇街、智行、走着瞧7旅行、联联周边游、对啊网、学慧网、深海教育、一只船教育、中安建培、开课吧这 13 家企业;获“不予评级不予评级”的有:淘宝、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、孔夫子旧书网、萌推、快手、拍机堂、小年鱼、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作、饿了么、大麦网、猫眼电影、如程、58 到家、嗨学网、聚师网、尚德机构、腾讯课堂
8、、潭州教育、芸学教育、恒企教育、大鹏教育、常青藤爸爸、小叶子陪练、中职通、兴为教育、VIPKID、高教通这 35 家企业。(一)数字零售数据与(一)数字零售数据与四四十大典型案例十大典型案例数字零售消费评级榜:数字零售消费评级榜:在 2023 上半年全国数字零售评级榜中:获“建议下单建议下单”评级的有:红布林、途虎养车、找靓机、苏宁易购、唯品会、有赞、微拍堂、当当这 8 家企业;获“谨谨慎下单慎下单”评级的有:抖音等;获“不建议下单不建议下单”评级的有:小红书、寺库、国美、蘑菇街、考拉海购、洋码头这 6 家企业;获“不予评级不予评级”的有:淘宝、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、孔夫子旧书网、
9、萌推、快手、拍机堂、小年鱼、阿里巴巴、美团优选、淘特、微店、二三良作这 16 家企业。89数字零售上榜平台有数字零售上榜平台有 7575 家:家:投诉量投诉量 TOP10TOP10 依次为依次为:淘宝、拼多多、京东、二三良作、抖音、闲鱼、苏宁易购、快手、微店、交易猫;排在第排在第 11-2011-20 名名的是的是:小红书、店宝宝、有赞、小年鱼、寺库、唯品会、红布林、天猫、淘特、转转;排在第排在第 21-3021-30 名名的是:的是:阿里巴巴、国美、拍机堂、微拍堂、找靓机、萌推、途虎养车、美团优选、孔夫子旧书网、蘑菇街;排在第排在第 31-31-7575 名名的是的是:当当、华为商城、艺狐在
10、线、美团电商、网易、盒马鲜生、小米商城、美囤妈妈、Flowerplus 花加、小鹅通、年丰大当家、微盟、哔哩购、孩子王、一品威客、本来生活、朴朴超市、万表网、爱回收、返利网、中粮我买网、瓜子二手车、花礼网、杂志网、叮咚买菜、搜款网、爱库存 APP、小米有品、云集、高汇通、趣店、魅力惠、醒购商城、蝉妈妈、蜂雷、宜家家居、百丽优购、屈臣氏、金鹰购、网易严选、一条生活馆、一直娱、沃尔玛、玩物得志、兴盛优选、美菜网。10111.1.综合电商综合电商在综合电商消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及淘宝淘宝、哔哩购哔哩购、天猫天猫、淘特淘特、一条一条、二三良作二三良作、当当
11、网当当网、小年鱼小年鱼、美团电商、国美美团电商、国美。【案例一】【案例一】“淘宝淘宝”商家被指售卖三无产品商家被指售卖三无产品 小二也不支持售后小二也不支持售后1 月 14 日,广东省温女士向“电诉宝”反映称,其于 2023 年 1 月 3 号在淘宝平台店铺琳妈燕窝买了 2400 元马来西亚进口燕窝,收到实物后发现没有入境中文标签,也没有检验检疫码,没有产地说明,属于三无产品。12温女士认为淘宝商家欺诈消费者,严重侵权消费者权益,淘宝小二介入后只支持退货退款行为,对商家没有任何处罚,小二也不支持售后。温女士称,商家提供不了入境报关的相关合法文件,声称是分散卖的,但进口燕窝哪怕拆散卖分装卖,也应
12、该一盏一码。温女士的诉求是要求商家按食品法进行相应赔偿。【案例二案例二】两次出现质量问题两次出现质量问题“哔哩购哔哩购”竟让消费者自行联系生产商处理?竟让消费者自行联系生产商处理?1 月 29 日,吉林省张先生向“电诉宝”投诉称,其于 2022 年 12 月 20 号在哔哩哔哩的购物平台“会员购”购买的“AEPX 战舰少女 R 萨拉托加 宵之花 Ver.手办 附特典”手办。到货开箱检查发现头饰断件,张先生申请了售后换新。按照售后要求上传开箱视频和问题照片,直到 2023 年 1 月 8 号审核才通过。张先生将手办回寄给购物平台,2023 年 1 月 21 号,对方才将新的手办邮寄过来。经过开箱
13、检查,张先生发现手办依然有问题,在同一个位置依然是断件状态,以及手办的高跟鞋鞋跟也是歪的,于是张先生再次申请售后换新。这次平台却回复说让他自行联系生产商售后,不同意换新。张先生表示不接受,于是申请退款退货。“会员购”平台依然拒绝,称需要生厂商那边进行鉴定,还让他联系生厂商。张先生不同意,为什么第一次出现问题就给换货,第二次就不行。明明是商品有问题,对方却不同意换货,不同意退款,还让他自己联系生产商,张先生对此感到疑惑。【案例三案例三】用户投诉用户投诉“天猫天猫”商家为推销产品而夸张用量商家为推销产品而夸张用量2 月 14 日,浙江省刘先生向“电诉宝”反映称,其于 2022 年 12 月 31
14、日在淘宝直播间看到天猫立邦官方旗舰店在卖美缝剂环氧彩砂,遂向主播咨询,该店主播根据房子面积估算环氧彩砂用量并承诺用不完可退,并未告知时间范围。当时商品有活动,刘先生因有需要遂购买 22 组环氧彩砂(分两个账号,各购买 11 组)。前段时间美缝做完还剩 10 组,刘先生向该店客服询问如何退款,客服告知不在退款时间范围内,不予退款。刘先生要求退还剩余用料,并投诉该13商家存在为了推销产品而夸张用量。【案例四案例四】商家失踪了?用户称联系不上商家失踪了?用户称联系不上“淘特淘特”商家无法退款商家无法退款3 月 14 日,上海市戴女士向“电诉宝”反映称,其于 2023 年 3 月 4 日在淘特网上购买
15、了枸杞子,商家发的货是发霉食品。戴女士先与商家联系,商家不接待,不予理睬。然后戴女士又与淘特网的客服联系,客服也联系不到商家,现在淘特客服与戴女士都联系不到商家。淘特网的客服打电话表示只能退款,客服不予解决问题,就通知退款,戴女士认为这处理办法不合理,她的诉求是要按食品法来解决问题。戴女士表示,商家不接待,商家不负责。淘特网的客服在处理问题也不负责任敷衍了事。【案例五案例五】“一条一条”被指久不发货被指久不发货 消费者权益无法保障消费者权益无法保障3 月 28 日,浙江省张女士向“电诉宝”反映称,其于 2022 年 11 月 15 日在电商【一条】平台上购买了染发膏,出现了长达 5 个多月超长
16、时间不发货的问题,张女士看店铺评论区发现他们 4 个月前其实就已经开始发货的,但当张女士问为何不给她发货的时候,他们的第一次回复是疫情原因,第二次回复是该色号有瑕疵没发出且停产了(但同一产品色号,淘宝海外旗舰店卖的好好的)。张女士表示,如果真的产品出现问题了,没办法发货,是不是得告知消费者一声?但该卖家没有任何告知,就一直拖着不发货。请问这样的商家把消费者的权益放在哪里?此外,张女士还称,商家只是机械的转述商家,对于她提出的疑问和赔偿,装作没看到。张女士一开始的诉求是让商家和平台退款后再赔偿产品全额,但他们对于张女士提出的为何赔偿 121 元问题一再忽视,只坚持他们自己的一套。张女士称,现在金
17、额的赔偿可以不要,她只希望这样的商家和平台可以得到惩罚,消费者的基本权益可以得到保障。14【案例六案例六】用户投诉】用户投诉“二三良作二三良作”售卖商品严重不符售卖商品严重不符 平台被指耍平台被指耍“无赖无赖”4 月 2 日,四川省的宋先生向“电诉宝”投诉称,他于 2023 年 3 月 25 日在微信小程序“二三良作”里面的淋淋好物精选商家 49 元买了两件体恤,主页介绍是 100%纯棉 230 克重磅体恤,到手后体恤不含棉,而且单件 100 克,严重与描述不符。宋先生要求退货,商家居然说不是商品质量问题,退货不报运费。宋先生在“二三良作”平台投诉后,平台客服居然也说不是质量问题,不报运费,难
18、道商品与描述严重不符不属于质量问题吗?然后客服就表示宋先生下单页面下错单了,但是下单页面就没有商品选项,只有大小选项。宋先生的诉求商家退他货款,给他运费,然后宋先生再给他们退货,这平台太无赖了。【案例七案例七】“当当网当当网”被指退款不到位被指退款不到位 回复:已退回回复:已退回 3.2 元余额元余额4 月 24 日,辽宁省张先生向“电诉宝”投诉称,其于 2023 年 4 月 23 日于当当网通汇达图书专营店购买了给水管网系统一书,店家由于缺货与张先生沟通退款,张先生在退款后发现当当网系统退款与他实际付款不符。张先生实际付款 130.66 元(含 3.20 元建设银行优惠券),而当当网退回 1
19、27.47 元。张先生表示,此优惠卷属建设银行发放,非当当网平台优惠,退款时应把这一部分红包退回,但是当当网客服拒不退回。张先生认为这侵犯了他的合法权益。张先生的诉求是当当网退回他合理应得的 3.20 元,且客服进行道歉。此外,张先生于 2023 年 4 月 23 日在当当网聪腾图书专营店购买两本书,之后接到诈骗电话,发现物流信息和商品信息都对得上,张先生怀疑当当网泄露个人信息。接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。目前,“电诉宝”已得到“当当”相关工作人员的反馈,对方表示:已联系消费者协商处理,针对此问题致歉,1.订单 46905304155 退 3.
20、2 元余额,同意;2.当当未泄露顾客信息,建议不要轻信骗子,如有问题,可联系官方客服15电话核实处理。【案例八案例八】售卖假货?】售卖假货?“小年鱼小年鱼”被指售卖没有授权商品被指售卖没有授权商品 质量存疑质量存疑4 月 24 日,内蒙古的陈先生向“电诉宝”投诉称自己于 2023 年 2 月 6 日在小年鱼平台花 375 元购买一双耐克鞋,2 月 24 日收到货,3 月 22 日,穿了两次共没超过 10 天,确认收货不到一个月,鞋面就折裂了。陈先生随后与平台协商处理,平台以影响二次销售为由拒绝,后陈先生自己从网上第三方机构鉴定为假,从工商部门查询他们销售这双鞋的店铺,嘉诚体育用品专营店注册地址
21、分别是厦门和广东东莞,结果东莞和厦门工商部门反馈都没有查询到,陈先生又从耐克官网人工客服询问网络授权,耐克官网客服回复,没有给小年鱼平台授过权,陈先生的诉求是退一赔三。【案例九案例九】“美团电商美团电商”客服被指无视规则客服被指无视规则 商家申诉直接驳回商家申诉直接驳回5 月 17 日,湖北省的一位匿名人士向“电诉宝”投诉称,其投诉美团电商平台的官方客服,订单 280588821960382713,付款时间为 2023-05-08 16:02:15,当日 16:22:28 有打单点出库。该匿名人士 5 月 9 日发现物流异常,查看发现是单号弄错了,但当时已经超时了无法更改,于是留言给顾客告知了
22、正确单号。后面平台系统判断违规(违规 ID22749091),该匿名人士进行申诉,提供了正确单号的电子面单还有物流揽收信息截图等相关凭证。该匿名人士称,其本就没有超时发货,但平台客服以“未满足申诉条件”直接驳回申诉,无法再进行申诉。顾客在 2023-05-08 16:02:15 下单,2023 年 5 月 9日下午 1:28:03 有揽收信息,怎们就未按约定时间发货了?该匿名人士认为平台客服无视规则违规处罚商家,反映问题也不回复,令人气愤。【案例十】商家投诉【案例十】商家投诉“国美国美”涉嫌引诱开店涉嫌引诱开店 入驻后无任何活动推广入驻后无任何活动推广165 月 22 日,河南省韦女士向“电诉
23、宝”投诉称国美平台涉嫌引诱开店。韦女士称,2021 年末,国美举办了大型的招商活动,诱导开店,声称将大力宣传推广,但入驻后无任何活动推广,造成重大损失。韦女士公司于 2022 年 8 月 19 日在国美电商平台申请了退店,平台于 2022年 9 月 15 日完成审核,后台页面显示退款中,对接的工作人员联系了两个月才联系上,称等待到账即可。但截止今日未到账,国美对接人员电话号码已经打不通,在线客服也无人工联系不上。韦女士要求平台退还店铺押金 2000 元。2.2.生鲜电商生鲜电商在生鲜电商消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及叮咚买菜、盒马、花礼网、年丰大当家、花
24、加叮咚买菜、盒马、花礼网、年丰大当家、花加 flowerplusflowerplus、美、美团优选、朴朴超市、中粮我买网、美菜网。团优选、朴朴超市、中粮我买网、美菜网。17【案例一】【案例一】“叮咚买菜叮咚买菜”被指配送超时严重被指配送超时严重 用户要求赔付用户要求赔付 75%订单金额订单金额1月 2 日,浙江省的蔡女士向“电诉宝”投诉称,其于 2023 年1月2 日17:32:37在叮咚买菜购买总计 142.97 元的商品,订单显示预计送达时间是 1 月 2 日18:00-19:00,结果超时半个多小时还未送达,期间蔡女士联系叮咚买菜,客服不作响应,显示排队中,在等待了 18 分钟后才联系到
25、客服人员。蔡女士称,客服人员并未给到实际解决方案,且因骑手正在配送中并无退款选项,最后在超时 35 分钟后,也就是下单后两个多小时才予以送达。蔡女士请求叮咚买菜给予超时半个多小时订单金额 75%的赔付,并说明超时原因。18【案例【案例二二】用户投诉】用户投诉“盒马盒马”侵犯财产权侵犯财产权 充值兑换充值兑换 120 元卡券仅有元卡券仅有 20 元元1 月 29 日,江苏省的曹先生向“电诉宝”投诉称,其于 2023 年 1 月 19 日通过中国建设银行手机银行兑换 120 元盒马生鲜卡,实际只到账 20 元,曹先生联系盒马平台以及易乐兑平台,对方称是充值出现问题,没办法解决。曹先生表示疑惑,有图
26、有真相,为什么易乐兑平台会欺诈消费者?曹先生还表示,盒马鲜生归属于阿里巴巴就能这样不顾消费者的合法权益吗?曹先生认为这侵犯了他的财产权,他的诉求是尽快退回 100 元,或者补发积分。【案例三案例三】“花礼网花礼网”诈骗?用户称鲜诈骗?用户称鲜花花与与宣传图完全不符宣传图完全不符2 月 5 日,江苏省洪女士向“电诉宝”投诉称,其于 2023 年 2 月 13 日晚上预定 2 月 14 日一束价值 1356 的花,结果第二天一直不配送,洪女士发客服信息完全没人搭理,上面一直显示配送,也没有退款界面,洪女士一直等到晚上 11点才送达。洪女士称,这耽误了她一天的行程,并且花跟宣传图完全不符合,多数凋谢
27、还有几朵折损,放桌面还站不稳,洪女士怀疑是从垃圾桶捡来的。于是洪女士立马又联系客服,电话到今天完全没人接,这不是诈骗吗?【案例四案例四】“年丰大当家年丰大当家”被指水果克重不足被指水果克重不足 商家回复商家回复避重就轻避重就轻3 月 3 日,广东省游先生向“电诉宝”投诉称,其于 2023 年 2 月 25 日在年丰大当家,店铺名:全网优选,购买四川红颜巧克力草莓 2500g,25-30 克每果。收到的水果却是又小又坏,克数不足 10 克每颗,而且很多烂果。游先生称商家回复避重就轻,询问是否重量不足,回答含糊,或者不回复。平台也是没有客服人员应答,只有机器人回复,游先生申诉处理却没有应答。【案例
28、五案例五】用户投诉用户投诉“花加花加 flowerplus”鲜花不开花鲜花不开花 客服只同意客服只同意 24 小时内小时内19售后3 月 4 日,广东省张女士向“电诉宝”投诉称,其于 2023 年 2 月 27 日签收了花加平台买的 39.9 鲜花盲盒,当时收到有 3 种,其中一种还没开花,另一种是掉头也没不新鲜,紫色的是本来就可以当干花养。直到今天第 5 天,没开花的依然不开花,掉头的越是凋谢的快,当干花的也变黄变干了。张女士找客服,说签收 24 小时内才能售后,但是不开花的已经不止 24 小时了。【案例【案例六六】霸王条款霸王条款?“美团优选美团优选”被指坐视不管被指坐视不管 不顾消费者权
29、益不顾消费者权益3 月 12 日,河南省的董女士向“电诉宝”投诉称,其于 22 年 12 月 25 号通过美团优选购买的地道肠黑胡椒味肠里出现异物,董女士当天晚上联系美团优选客服,客服让厂家联系她,和厂家加上微信后,对方让董女士把图片发过去,厂家称其是杂质,但董女士觉得商品里面出现的是明显的异物,赔付一般是十倍赔偿,董女士要求赔偿 1000 元,而厂家称最多反馈 200 元,董女士表示不接受,但之后再也没有下文。董女士认为,作为消费者,发现食品存在异物,不符合食品安全标准,根据食品安全法,她可以向生产者或者经营者提出赔偿,增加赔偿金额不足 1 千元为1 千元。但到目前为止,平台一直在推卸责任,
30、董女士作为消费者在平台购买的商品出现问题了,却让她自己找供货商,平台仅表示最多只能协调。直到现在,董女士没有收到厂家或者供货商的一个道歉,反而态度冰冷,厂家提出的方案她不同意,就没有下文了。董女士表示,出了问题后平台和厂家不管她的消费者权益,不同意他们的条件对方就不再管了,这不明摆着霸王条款吗?【案例【案例七七】强哥都不敢卖死鱼强哥都不敢卖死鱼!“朴朴超市朴朴超市”被指死鱼当活鱼卖被指死鱼当活鱼卖 客服推卸客服推卸责任责任3 月 16 日,广东省的黄先生向“电诉宝”投诉称,他于 2023 年 3 月 13 日20在朴朴超市购买鲜活大头鱼一条,出现购买鲜活的鱼送过来却是死了很久发臭的鱼,侵害了黄
31、先生作为客户正常消费应有的食品安全权益。黄先生的述求是朴朴超市提供宰杀监控,并且退一赔三!黄先生表示商品肉眼可见的不新鲜,且鱼肉发硬,散发出放置了很久的腐蚀的臭味,和新鲜宰杀的鱼完全不一样,且表面没有鱼鳞刮打痕迹,鱼头附近开始腐烂变质,鱼头上角质层已经脱落。黄先生称商品严重变质,朴朴平台欺诈消费者!并且反馈客服,客服推卸责任不作为,不处理。【案例【案例八八】甩锅警察?】甩锅警察?“中粮我买网中粮我买网”被指账户冻结无法处理被指账户冻结无法处理4 月 27 日,广东省李先生向“电诉宝”投诉称,其之前在中粮我买网购买了礼品卡,绑定以后账户被冻结了,李先生联系客服,对方一直让他去找警察。李先生认为,
32、500 元被冻结,联系警方也没有用,客服什么也不处理,一直甩锅给警方。【案例九案例九】榴莲缺斤少两?榴莲缺斤少两?“美团优选美团优选”被指虚假宣传被指虚假宣传 实物与商品描述不实物与商品描述不符符5 月 24 日,云南省的杨先生向“电诉宝”投诉称,他于 2023 年 5 月 22 日在美团优选平台上下单 1.75 公斤(0.25 公斤)的泰国金枕榴莲,但收到货后觉着分量有点轻,于是拿来称称了下发现明显低于商品描述的 1.75 公斤,只有 1.35公斤。杨先生表示,如果自己没有去称下,不就被美团优选给骗了嘛,美团优选虚假宣传,欺骗消费者。杨先生的诉求是美团优选平台同意他的退款申请并原路退回我钱款
33、。【案例十案例十】用户投诉用户投诉“美菜网美菜网”商品出现质量问题商品出现质量问题 商家以次充好商家以次充好216 月 7 日,浙江省陈先生向“电诉宝”投诉称,吾尚生物科技有限公司食堂于 2023 年 6 月 7 日在美菜上买的三黄鸡(订单号 2020482261)出现质量问题,商家以次充好,把鸡肉割走,只送来鸡骨架。陈先生要求商家赔偿损失。(以前还买了很多商品有问题的一直都没有处理,都是直接让供应商联系,后面都没有下文了)陈先生称,这次以次充好的三黄鸡事件,打电话给美菜客服态度不好,只给赔付 20 元,这已经严重影响食堂开餐,现在陈先生要求美菜把他所有出现问题的购买物品全部处理好。3.3.二
34、手电商二手电商在二手电商消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及找靓机、找靓机、红布林红布林、拍机堂、拍机堂、转转、孔夫子旧书网、闲鱼转转、孔夫子旧书网、闲鱼。22【案例一案例一】无服务意识?用户要求】无服务意识?用户要求“找靓机找靓机”支付破损商品维修费用被拒支付破损商品维修费用被拒1 月 15 日,安徽省的尹先生向“电诉宝”反映称,其于找靓机上买了一个微波炉,到货后发现是坏的,于是尹先生申请退货退款。然而平台上有一个人加尹先生微信,称过年放假不能退货。于是尹先生自己拿去修,表示需要平台支付维修款 100 元,毕竟到货商品本来就是坏的。尹先生称,平台概不同意,不
35、回应维修费用一事。尹先生表示,在找靓机平台上投诉两次,根本没有人理他,现在他也不需要退款退货了,只需要平台把微波炉维修的 100 元发给他。尹先生还表示微波炉都修好了,不可能再给平台退回去了。尹先生称,找靓机平台一点服务客户的意识23都没有,不理睬客户诉求。接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,找靓机平台方回应称:您好,您反馈的问题我们已经收到,已安排专员为您处理,请耐心等待,感谢您的反馈与支持,谢谢。【案例【案例二二】情况属实不退款?情况属实不退款?“红布林红布林”被指出售商品与描述不符被指出售商品与描述不符 客服前客服前后说法不一后说法不一1
36、月 28 日,湖北省游女士向“电诉宝”投诉称自己于 1 月 15 日在红布林上购入一款菲拉格慕的包,包收到后和页面描述不符,五金扣那块有中度或重度程度的磨损,这点是官方客服都承认的,并且承诺在收到自己售后件并核实后属实就会退款,这块与主页描述的轻微不符,最严重的瑕疵位置,页面却没有拍图出来,也没有做任何文字说明,官方客服明确表示,这种情况属于与页面描述不符,符合退款要求,在收到我的寄回件核实后就会处理退款。可收到游女士的售后件后,商家却给自己打电话说不给退款,并扯一堆不相关,非常牵强的理由来搪塞,当初承诺的好好的,只要情况属实就办理退款,期间自己也反复和客服确认,客服表明这种情况是会给自己退款
37、的,收到我的售后件后,核实情况属实,但却不给退款,和寄回前的说辞完全不一样,完全就是诈骗行为。根据中华人民共和国消费者权益保护法,自己买到的不符合商品描述的商品,并且在收货当时就发起退货,没有使用,没有摘吊牌,并不影响商品二次销售;平台无理拒绝退货,否则就是侵害消费者权益。本人的诉求是,办理退款,支付费用加平台承诺自己的寄回运费一共是 4395.5 元,马上处理退款。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此,红布林方反馈称:用户问题平台收到后第一时间联系用户处理,正在为用户核实处理中,后续过程有任何问题,可随时联系客服处理。24【案例三】【案例三】“拍机
38、堂拍机堂”被指欺骗买家被指欺骗买家 部件缺失却被验为正常手机部件缺失却被验为正常手机2 月 21 日,广东省廖先生向“电诉宝”投诉称,其于 2023 年 2 月 19 日在拍机堂购买一部苹果 XR 手机,根据验机报告显示,前摄像头正常、面容正常、后摄相头正常。廖先生收到商品发现这些均是虚假信息,欺骗买家,(因为前后摄像头都已被拆除)。随后廖先生找客服处理,售后根据平台要求提交了相关信息,售后服务人员给出的答复是以注明主板维修为由驳回买家的诉求,对于手机缺少配件导致功能不正常只字未提。廖先生希望有关部门能让消费者的利益有所保障。【案例【案例四四】由于用户操作失误导致财物两空?】由于用户操作失误导
39、致财物两空?“转转转转”表示平台无法介入表示平台无法介入3 月 5 日,湖南省刘女士向“电诉宝”投诉称,她本人于 2023 年 2 月 28 日在转转平台上购买了一台二手机,拍摄开箱视频并上传后误点了“确认收货”。刘女士后发现存在严重的商品与实物不符问题,遂上报平台,但平台说由于确认收货后无法介入。刘女士表示询问其他投诉平台同样是这样说。刘女士称为了维护她作为一名消费者的权益,特来投诉。刘女士表示其代表的不仅是她个人的权益,是整个消费者群体的权益。由于误点确认收货后导致财产、物品两空,商家被禁号,无法退款,她表示难道其他确认收货后发现产品质量问题的消费者就只能无能为力吗?【案例五】案例五】“孔
40、夫子旧书网孔夫子旧书网”商家被指商家被指责任全部推给买家责任全部推给买家 不愿承担运费不愿承担运费3 月 5 日,广东省黎女士向“电诉宝”投诉称,其于 2023 年 2 月 26 日在孔夫子旧书网下单二手书,消息提醒发货但未揽件时,因在其他平台购买的同样商品已经在运输途中,黎女士便申请仅退款不需退货,但客服迟迟不处理(隔天回应),商品就被揽件。到件后身边的朋友有需要便去签收,黎女士签收后发现实品与网页的商品图片和详情都不符,但卖家只退商品的价钱,运费需要自理。买商品时运费已经是25买家付,黎女士认为退货也有商家销售信息有误而导致误购的原因,商家却不承担部分责任,把责任全部推给买家。【案例六案例
41、六】寄卖估值】寄卖估值 50000 元的商品贬值只剩元的商品贬值只剩 2100 元?元?“红布林红布林”被指被指擅自回收商品擅自回收商品5 月 21 日,魏女士向“电诉宝”投诉称,她于 2023 年 4 月 17 日在红布林小程序(致美生活北京科技有限公司)面向平台用户,寄卖一只价值 元迪奥包,平台估价也近 50000 元,包按照流程已寄送至红布林的仓库,不在她手上。5 月 20 日晚上,魏女士发现红布林平台在后台,擅自开始了这个包的回收流程。回收,即红布林平台而非平台用户把包买走,定价为 2100 元,提示她“24 小时后打款”,意味着离包被买走只差最后一步!魏女士发
42、现异常后,点击左侧设计得极小极窄的“拒绝”按钮,发现仍然不能中断回收流程,也不能召回自己的包。魏女士表示第二天,平台客服仍然不能解决问题,也不能及时有人处理她的异常。经查询类似红布林的投诉案例,发现客服的承诺没有效用,其它用户的包也被类似霸王条款强行卖掉。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此,红布林方反馈称:您好,用户反馈的问题已协商一致解决完毕,用户认可,后续如有其他问题可随时联系我们处理,感谢对平台的理解与支持,谢谢!【案例七案例七】“拍机堂拍机堂”被指机器存暗病被指机器存暗病 用户申请售后被关闭通道用户申请售后被关闭通道5 月 22 日,上海市
43、林先生向“电诉宝”投诉称,其于 2023 年 5 月 15 日在拍机堂通过竞价购买了一台电脑,电脑描述是只有 c 面跟 d 面有磕碰。可林先生收到电脑时发现开机不正常,一直不开机,屏幕上方部位有划痕,涂层脱落。林先生全程有录拆包开机,申请发回售后,对方重新质检验机,说机器全部正常,关闭了售后通道。26林先生称,此机器存在暗病,平台想以次充好,诈骗消费者,希望自己的权益能得到保障。林先生的诉求是退货退款。【案例八案例八】用户称】用户称“转转转转”偏袒商家偏袒商家 申请退款不予接受申请退款不予接受6 月 8 日,吉林省刘先生向“电诉宝”投诉称,其于 2023 年 5 月 16 日在转转平台购买一台
44、苹果 12mini256G 紫色手机,商家主页标注为其他版本(其它版本代表无锁)。刘先生表示其本人收到的货物为其他版本有锁机,商家承认有锁却其它理由拒绝退货!刘先生称转转平台对他本人提供的真实有效证据视而不见凭主观随意评判偏袒商家,后又以已经做出评判为由无法退货退款。转转欲赔偿刘先生五十元并让本人与商家协商解决此次纠纷,刘先生对此不认可。刘先生表示本次纠纷责系转转平台工作人员疏忽或恶意偏袒,责任在转转平台与本人(买家无关)本人诉求:转转平台原价收回该有锁机。【案例九案例九】强制不予退货强制不予退货?“找靓机找靓机”商家商家被指被指故意拖延退货时间故意拖延退货时间6 月 22 日,河南省袁女士向
45、“电诉宝”投诉称其于 2023 年 6 月 17 日在找靓机 APP 上买一台苹果手机,手机验机报告各项功能都正常,才在该平台下单购买。收到货后第一天袁女士使用发现手机经常出现断网情况,无法正常使用。手机实际运行情况与该平台官方验机报告不符。袁女士在该平台申请售后退回,商家发起虚假快递订单,快递公司未取到东西,但显示手机已被寄回。袁女士与快递公司联系确定快递单号不存在,确定是商家故意拖延退货时间,主要是该产品七天后不允许退货,袁女士认为商家存在强制不予退货行为。【案例【案例十十】“闲鱼闲鱼”商家被指虚假宣传商家被指虚假宣传 货不对版货不对版 平台无法提供维权平台无法提供维权276 月 23 日
46、,广东省的阮女士向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 6 月 18 日晚上在闲鱼平台购买到了一家电冰箱,却于 2023 年 6 月 22 号早晨出现了电冰箱不制冷的情况,在此之前,该商家对阮女士承诺商品没有问题,并且阮女士称该电冰箱线上宣传是微瑕,使用年限一年以下,实际电冰箱却是一个报废品,使用痕迹明显,维修店认为没有任何维修价值了。阮女士表示在刚收到商品时,该商家便催促确认收货,理由是阮女士不收货,送货司机不能获得运费,并且打了多次电话以及语音,同时承诺出了问题可以找该商家进行退货并且退货。在阮女士确认收货后检查冰箱发现冰箱门封条是烂的,冰箱的制冷条是生锈的,冰箱的盒子是烂的,对此该商家表示
47、这些不影响制冷效果,却三天之后冰箱出现了不制冷的情况。阮女士称该商家拒绝沟通,拒绝处理,拒绝退货退款,闲鱼没有审核用户也没有审核该用户发布的商品,出现虚假宣传,误导消费者,闲鱼客服也没有积极处理阮女士遇到的问题。由此阮女士希望能够维护权益,退货退款。4.4.电商服务商电商服务商在电商服务商消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及有赞、店宝宝、微店、微盟。有赞、店宝宝、微店、微盟。28【案例【案例一一】“有赞有赞”商家被指发国难财商家被指发国难财 平台客服态度极差似乎有意偏袒平台客服态度极差似乎有意偏袒1 月 10 日,海南省的王女士向“电诉宝”投诉称有赞偏袒商家,
48、拒绝退回邮费且邮费收费不合理。王女士称自己购买商品未收到货,中途已申请退货,商品未拿到手,商家无理由强制扣除运费,且未超重情况下运费收取 16 元,高于市场个人寄快递费用,何况商家和快递公司存在批量合作,不可能运费比个人寄件还贵,王女士称平台和商家拒绝提供与快递公司扣除运费的证明。王女士认为,商家以收取运费的理由,抬高收取金额,欺瞒消费者,牟取不正当利润,王女士在未收到货情况下退货仍然不予退款。此外,王女士还称,有赞客服态度极差,偏袒商家损害消费者权益,处理事29情以“有赞规定就是这样”为回应方式,王女士提出规定不合理,回应“那没办法 你投诉吧”。王女士还表示,诺唯赞医疗小程序利用疫情不合理涨
49、价,发国难财,20 份抗原市场价 60-70 元,其趁疫情期间将原售价 93 元的抗原涨到 130元。【案例【案例二二】运营老师尽力了?用户投诉】运营老师尽力了?用户投诉“店宝宝店宝宝”不予帮助解决问题不予帮助解决问题1 月 14 日,重庆市的陶女士向“电诉宝”投诉称其于 2021 年 10 月 21 日加入店宝宝,对方说是一千块钱就可以开网店,后来陶女士开了之后,对方又说要交 18000 元,有老师代运营三个月,还称两个月就可以把钱赚回来。陶女士结果发现全是套路,三个月之后就只赚了六百块钱。陶女士称,对方运营完之前不教她如何操作,陶女士询问时他们只说这个要看运气,运营老师已经尽力了。陶女士表
50、示,遇到有人恶意下单投诉时,他们也解决不了,陶女士让他们还钱也不还。【案例【案例三三】“微店微店”商家被指多次错发商品商家被指多次错发商品 用户申请退款却石沉大海用户申请退款却石沉大海3 月 13 日,广东省的张女士向“电诉宝”投诉称,其于 3 月 10 日在微店“饭团”购买了三款三明治,共 18 个,然而商家全部错发。张女士联系商家,对方不接电话,客服也迟迟不回复,退款申请也未通过。张女士表示,这不是该店铺第一次错发漏发,然而每次售后均极差。【案例【案例四四】“有赞有赞”被指售卖被指售卖“走着瞧旅行走着瞧旅行”旅游商品虚假宣传旅游商品虚假宣传 不支持退不支持退款疑似款疑似霸王条款霸王条款4
51、月 3 日,浙江省的刘女士向“电诉宝”投诉称,她于 2021 年 11 月在有赞平台购买的走着瞧旅行社海岛游五天产品,共计 799 元,疫情期间一直无法出行,现在因走着瞧虚假宣传,因产品未使用想全额退款。购买时曾说两年内未使用可30以退款。但现在客服回答“特惠卡是不支持退卡的,但是也的确考虑到疫情的原因,所以大家可能都没有时间准备,所以公司给到的政策是可以延期到 2024.12.31期间可以优惠价置换我们任何国内线路,多退少补。也可以换人和在 58 或者闲鱼上转卖哦 这些我们都是认可的哦”,刘女士认为有赞涉嫌霸王条款和欺骗消费者。【案例【案例五五】收了钱就失联?收了钱就失联?“微盟微盟”商家被
52、指未提供任何培训课程商家被指未提供任何培训课程4 月 23 日,湖南省廖先生向“电诉宝”投诉称,其于 4 月 22 日在微盟“知识星球 b1”店铺直播间拍下培训套餐,课堂说当天晚上给予开课培训,而且有主播杨岚院长直接一对一支持辅导。结果廖先生发现什么都没有,问客服也不回消息,没有提供任何支持,廖先生感觉是被骗了。廖先生还举出例证:1.课堂上说只收 15 个人,但廖先生查看该课程销量,从 22 日的 560 多到 23 日涨到了 630 多,严重不实。2.课堂上说要签合同,但合同也没发给他。3.客服收到钱后基本不再搭理廖先生。4.指导报名,但无人受理报名。廖先生表示,为了大家不继续被骗,也为了挽
53、回自己的个人损失,特举报。【案例案例六六】两天课程需】两天课程需 840 元?元?“店宝宝店宝宝”被指退款收被指退款收 50%手续费手续费5 月 9 日,河南省的韩先生向“电诉宝”投诉称,其于 2023 年 6 月 25 日在微信店宝宝上了解怎么赚钱?共计花了 1680 元,第一次交 1000 元,第二次交100 元,第三次交 580 元。韩先生表示自己不想学了,想退款他们只给退 50%即 840 元。韩先生对退款的金额不满意,他只学了两天,就要 840 元,这完全是“强盗行为”。韩先生的诉求是希望商家能够全款退回。31【案例【案例七七】破损快递退回后破损快递退回后“微盟微盟”商家被指以未收货
54、为由两次拒绝退款商家被指以未收货为由两次拒绝退款申请申请5 月 18 日,上海市黄女士向“电诉宝”投诉称,其于 4 月 22 号左右在微盟直播白米儿专柜购买两件 T 恤(176 元)和骑行裤(199 元),收货时发现原包装已损坏,且内部衣物已磨损,故拒收,并原路返回,商家已签收。黄女士称,快递公司在物流过程中报了异常,原因可能是快递过程中卷入运输带造成,物流详情可查。黄女士表示,这些情况均已和商家解释,但是他以没收到货为由(实际已显示收货),两次拒绝退款申请。黄女士在微盟直播无法再次申请退款,且物流信息不像淘宝可以翻查记录。黄女士表示,如今事情已经过去 18 多天,和商家联系,他们不回信息,态
55、度恶劣。【案例【案例八八】用户投诉】用户投诉“店宝宝店宝宝”涉嫌网络诈骗涉嫌网络诈骗 骗取钱财仍未追回骗取钱财仍未追回6 月 1 日,广东省的许女士向“电诉宝”投诉称,她于 2023 年 6 月 1 日在店宝宝了解开网店,商家一直催促她让她交 100 的定金然后,后面再补 900 块的尾款,我交完了还有顾虑,跟她沟通申请退款,但是联系不到她人,她一直让我学课程,并没有解决实际性问题。许女士表示自己给她发信息打电话也联系不到人,支付宝的账号是个人的,不是她们公司的,联系客服也找不到人,手机也打不通,课程没上过一节,店铺什么也没有,申请退款也联系不到人,被骗金额为定金 100 元,尾款 900 元
56、。【案例【案例九九】用户在用户在“有赞有赞”下单下单“蕉下蕉下”产品中途丢件产品中途丢件 商家却让自行解决商家却让自行解决6 月 21 日,浙江省的李女士向“电诉宝”投诉称,她于 6 月 9 号在有赞平台蕉下小程序购入墨镜,从安徽芜湖发货,6 月 14 日收到货,发现包裹里没有墨镜,只有赠品,联系商家,商家提供出货视频截图,提供快递中途称重减少截32图,并让李女士自行联系快递。李女士表示作为买家不理解,在该平台购物少件,卖家有证据却要买家自行联系快递,遂向有赞平台联系,希望平台解决。6 月 17 日平台第一个电话打给李女士说会帮她联系解决,“建议”她自行联系快递,也称会帮她解决。商家 6月 1
57、9 日又回复李女士怀疑称重让自行联系快递,且随后李女士发的消息就是未读状态,直到 6 月 21 日有赞客服再打李女士电话,直接告知按他们规定得买家联系快递,且态度不耐烦。李女士称,质疑该规定是否真实存在,若存在也不合理,卖家不能联系快递?若一开始就需要自行联系快递,有赞平台客服为何中途又“建议”自行联系,从6 月 9 号下单到 6 月 21 日事情一直没解决,最终还是要自己找快递,浪费时间精力,商家不负责任,平台也不解决问题。电话客服态度差。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,平台回复:您好,这边查询到 E20230609074020076400001
58、这笔订单商家已于 23.6.25 同意买家发起的退款申请,等待买家退货,您可以到订单维权页面查看,有问题可以建联商家进一步沟通【案例十】呢大衣变短袖?用户投诉【案例十】呢大衣变短袖?用户投诉“微店微店”商家货不对板商家货不对板6 月 29 日,广西壮族自治区的秦女士向“电诉宝”投诉称,其于 2022 年 11月下旬在微视频平台购买的衣服,货不对版,秦女士下单的呢子大衣,却给她发一件夏天的 T 血,商家还让她自己承担了退货运费。2022 年 12 月 5 日退回,2022 年 12 月 7 日商家签收了,至今一直未退款。侵害了消费者权益。秦女士表示也联系过微店平台,回复就是,已处罚了商家,督促商
59、家退款,说商家账户没有钱,等他们充钱会督促退给我。问处理期限,说会督促,建议她直接打 110 报警处理。其间也联系过平台,依然是督促,至今没有退款。33(二)跨境电商二)跨境电商数据与十大典型案例数据与十大典型案例跨境电商跨境电商消费评级榜:消费评级榜:在 2023 上半年全国跨境电商评级榜中:获“不建议下单不建议下单”评级的有:考拉海购、洋码头这 2 家企业;获“不予评级不予评级”的有:天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上这 5 家企业。跨境电商跨境电商上榜平台有上榜平台有 1313 家:家:投诉量排在第投诉量排在第 1-1-1313 名名依次为依次为:洋码头、天猫国际、中免日上、别样
60、、识季、考拉海购、全球速卖通、shopee、亚马逊、铭宣海淘、海淘免税店、聚美优品、宝贝格子。34在跨境电商消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及别样海外购别样海外购、识季识季、天猫国际天猫国际、中免日上中免日上、宝贝格子宝贝格子、全球速卖全球速卖通、考拉海购、通、考拉海购、ShopeeShopee、亚马逊、亚马逊。35【案例一案例一】客服话语搪塞?用户投诉】客服话语搪塞?用户投诉“别样海外购别样海外购”长达四个月未收到货长达四个月未收到货3 月 1 日,周先生向“电诉宝”投诉称自己于 2022 年 11 月 29 号在别样海外购 app 上购买的商品。当时网站
61、承诺的是 40 天内会配送到家的,可是一等整整 4 个月过去了,期间问了客服很多次,每次不是复制黏贴就是催促之类的话语搪塞。周先生表示,目前的诉求就是全额退款 562.15 元人民币,拒绝退款会直接起诉该公司。【案例二案例二】隐瞒事实?】隐瞒事实?“识季识季”被指商品以次充好被指商品以次充好 故意欺骗销售故意欺骗销售364 月 17 日,上海的沈女士向“电诉宝”投诉称自己于 2023 年 3 月 12 日在识季电商平台购买买了一款珑骧包,3 月 22 日收到货后发现针脚做的非常粗糙,然后手柄和包盖也是非常皱,完全不是一个全新的正品包包!于是沈女士申请售后,售后表示针脚问题是正常的,不影响使用。
62、但是沈女士认为手柄褶皱确实属于瑕疵,于是客服返现 800 让自己留下。4 月 17 日使用时长一个小时不到,针脚位置的皮直接开裂,再次打电话售后,对方告知用过的商品不给售后。但是当时他们表示针脚不会影响使用,是正常的,骗自己留下包。沈女士认为,让自己留下这个包属于故意欺骗,隐瞒事实,欺诈消费者,沈女士的诉求是退货退款。【案例三案例三】退货需出具报告?用户投诉退货需出具报告?用户投诉“天猫国际天猫国际”商品问题退货难商品问题退货难 平台平台拒绝处理拒绝处理5 月 6 日,浙江省的严先生向“电诉宝”投诉称自己于 2023 年 5 月 1 日收到天猫国际进口超市购买的苹果耳机一台,因收到使用时耳机经
63、常出现断断续续滋滋滋的声音,偶尔又没有。购买前买家有承诺,出现问题可以换新或者是补偿,目前联系到客服说有问题必须要去线下检测还要出具检测报告,让买家自行前往检测。严先生认为购买的时候买家并未要求商品有问题需出具任何报告,现在在七天退货时间内,理应可以退货。天猫目前拒绝处理,不履行买前作出的承诺,严先生表示需要退货或者是赔偿,机器的质量问题应该是卖家自行检查,而不是客户因为商品有问题而跑前跑后。【案例四案例四】不支持不支持 7 天无理由退款?用户投诉天无理由退款?用户投诉“中免日上中免日上”客服回复慢客服回复慢 未未拆封拒绝退款拆封拒绝退款5 月 9 日,北京市赵女士向“电诉宝”投诉称自己于 2
64、023 年 4 月 22 日在中免日上 APP 平台购买雅诗兰黛 DW 粉底液两只,4 月 26 日送达家门口,由同住37人代为拿进屋内。因本人出差不在京,5 月 5 日返京后打开发现商品购买有误,想申请退货重新购买,该商品至今包装完好,未拆封,只打开了物流包装盒。赵女士表示,因该平台订单处无退货退款操作,只能联系在线客服-人工客服,前两次均因客服回复太慢,未及时联系到人工客服,5 月 6 日与中免日上客服部电话沟通,被告知“该商品不适用 7 天无理由,且时效已过 7 天,不接受退货,且不能走拒签退货退款流程”。5 月 7 日、8 日、9 日,我分别与京东物流、中免日上客服沟通退货事宜,物流方
65、告知不能走拒签流程,但此前经办过免税店平台退货退款操作,中免方告知自己的情况不适用于任何退货退款方式。赵女士现希望通过此方式投诉该平台,7 天无理由退换是国家层面对于消费者网购保护的正当方式,且针对消费者未拆封商品,与商家积极协商解决退货问题,得到问题无任何方式解决的回复不利于保护消费者。若消费者对商品进行拆封、使用再申请退货系不利于商家,但本案在符合合理退货条件的情况下,中免拒绝接受退货,系恶意买卖行为。【案例五案例五】近一个月未发货?用户投诉】近一个月未发货?用户投诉“宝贝格子宝贝格子”关闭客服通道关闭客服通道 电话无法电话无法打通打通5 月 15 日,湖北省肖女士向“电诉宝”投诉称其于
66、2023 年 2 月 27 日在宝贝格子下单了韩国雪花秀润致焕活肌底精华露,金额 249.41 元,等待了近一个月未发货,多次试图联系在线客服,发现客服通道关闭,消息无法发送。肖女士于 2023 年 3 月 22 日申请退款,截止到目前退款还在申请状态,未完成退款,平台电话无法打通。请国家有关部门加强对线上交易平台的监管,增加门槛,保护消费者合法权益。【案例六案例六】赔钱又赔货?赔钱又赔货?“全球速卖通全球速卖通”被指物流还在运输被指物流还在运输 平台跳过卖家平台跳过卖家直接退款客户直接退款客户5 月 17 日,浙江省郑先生向“电诉宝”投诉称自己是速卖通的商家,速卖38通的物流没有限时送到包裹
67、,包裹还在正常运输中,买家要求退款,自己不同意,速卖通平台不理会自己直接退款给客户,现在自己赔了钱还赔了货物。郑先生找订单客服处理这个问题,订单客服让自己找物流客服,去找物流客服,物流客服又让自己去找订单客服处理,双方踢皮球。郑先生称钱是不多,但是这样的处理方式没道理,自己的货物还在正常的运输,然而客户要退款,客户退款了,要是以后的客户都这样操作,货物在运输,平台就给退款了,那自己要亏死了。【案例七案例七】护肤品起沫?】护肤品起沫?“考拉海购考拉海购”被指疑似售卖假货被指疑似售卖假货 拒绝退换货拒绝退换货6 月 15 日,吉林省张女士向“电诉宝”投诉称自己于 2023 年 5 月 31 号在考
68、拉海购购买了雅诗兰黛的小棕瓶精华液 100ml,花了 484 元,因为本人常年用这个,明显感觉出与每次用的不一样,气味不对,用了还起沫,上脸也起沫,也没有原来用的滋润度好,就是不保湿,觉得是假的。张女士跟考拉售后联系,对方说自己的货不可能有假的为由,不给退货。作为一个这么大的平台,这么解决问题张女士表示非常不满,谁也不希望买的假的都希望有个好的用货体验,要求退货或换货,请相关部门给予解决。【案例八案例八】货不对板?货不对板?“别样海外购别样海外购”被指商家问题退换货被指商家问题退换货 费用需用户承费用需用户承担担6 月 16 日,广东省马女士向“电诉宝”投诉称自己于 2023 年 5 月 26
69、 在别样 app 网购了双 Alexander McQueen 的休闲鞋,按照商家商品页面介绍中提供的尺码表选择码数,收到货后发现与选择的码数不符,向客服反馈退换。客服回复不允退换,如自行退需要扣除订单内已经产生费用,还需要额外支付 6 美金手续费+250 元代退费用。马女士认为,这是商家问题导致的退换货,因此投诉商家提供的尺码问题,误导消费者购买,最后不能全额退款。39【案例九案例九】多次协商无果?用户投诉】多次协商无果?用户投诉“Shopee”恶意不退商家保证金恶意不退商家保证金6 月 20 日,广东省林先生向“电诉宝”投诉称自己于 2022 年 12 月 21 日,因 shopee 平台
70、要求商家缴纳所谓 3000 元店铺保证金,于今年四月份申请退出店铺并提现保证金,期间平台以店铺有未处理余额问题拒绝此次提现后,联系客服处理好店铺正余额问题,并在此联系客服帮忙处理提现问题。林先生表示,每次对话内容及处理结果仅用一份毫无联系的邮件告知就算结束。2023 年 6 月 20 号联系在线客服并没有任何回复,希望可以严惩这种恶意拖欠卖家保证金的平台,追回个人该得的金额,维护卖家应有消费者权益。【案例十案例十】发货缺斤少两?】发货缺斤少两?“亚马逊亚马逊”疑售二手商品疑售二手商品 且客服态度恶劣且客服态度恶劣6 月 28 日,杨先生向“电诉宝”投诉称自己于 2023 年 4 月 5 日,在
71、亚马逊海外购平台购买了一套鸟笼 GIULIETTA 6。因家中装修未拆封,今日拆封组件后,发现其缺少主要配件,并且部分组件略有变形,电话客服告知希望补发配件,但是客服态度极其恶劣,并不提出任何解决方案。杨先生表示,自己本着能用的态度,只想要求补发自己应得的配件,但是在得知自己得到的商品不全,很有可能是非全新而是二手的前提下,客服不作为、不解决、不客气。杨先生的诉求如下,首先自己怀疑亚马逊平台对自身产品的监管不力,以次充好发送给客户,希望平台整改。其次自己对收到的商品无法使用感到失望,但却不要求退货,自己只是希望对方可以补齐自己所需要的配件,最后希望亚马逊平台可以给自己的产品承诺,未来应有的质保
72、。40(三三)数字生活数据与)数字生活数据与二二十大典型案例十大典型案例数字生活消费评级榜:数字生活消费评级榜:在 2023 上半年全国数字生活评级榜中:获“建议下单建议下单”评级的有:万师傅、BOSS 直聘、携程、鲁班到家、去哪儿这 5 家企业;获“谨慎谨慎下单下单”评级的有:美团、飞猪这 2 家企业;获“不建议下单不建议下单”评级的有:智行、走着瞧旅行、联联周边游这 3 家企业;获“不予评级不予评级”的有:饿了么、大麦网、猫眼电影、如程、58 到家这 5 家企业。41数字生活上榜平台有数字生活上榜平台有 3737 家:家:投诉量投诉量 TOP10TOP10 依次为:依次为:美团、飞猪、联联
73、周边游、BOSS 直聘、去哪儿、走着瞧旅行、智行、如程、携程;排在第排在第 11-11-2020 名名的是:的是:饿了么、万师傅、鲁班到家、猫眼电影、58 到家、42侠侣亲子游、同程旅行、大众点评、58 同城、旅划算;排在第排在第 2 21-1-3737 名名的是:的是:骑驴游、票牛、马蜂窝、智联招聘、彩贝壳、途家、穷游网、动因体育、小电科技、大河票务网、联动云租车、青桔、驴妈妈、高德、猪八戒、京东到家、黄河票务。1.1.生活服务生活服务在生活服务消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及 BOSSBOSS 直聘直聘、万师傅万师傅、大河票务大河票务、大麦网大麦网、5
74、858 到家到家、饿了么饿了么、猫猫眼、猪八戒眼、猪八戒。43【案例【案例一一】穿越回古代?】穿越回古代?“BOSS 直聘直聘”被指店大欺客搞被指店大欺客搞“连坐连坐”1 月 6 日,广东省的刘女士向“电诉宝”反映称自己公司一直合法招聘两年多了突然被封号了,理由是和与违规帐号有关联,打了多次电话问客服违规帐号与违规原因是什么,客服只就说涉及隐私。刘女士表示既然被封号了,就给一个莫须有的理由,还不能知道具体什么情况,再说其它帐号违规了,和自己这个帐号有啥关系?还搞连坐制?这是回到古代了吗?每个法律主体都有各自营业范畴,承担不同的业务,也正常给国家缴纳税款,没有违规,boss 做法就是一封了之。刘
75、女士称如果 Boss 直聘这样解决问题,是不是可以理解为,只要是自己开44的公司就不能使用 Boss 直聘,Boss 直聘霸王条款,解决问题简单粗暴,店大欺客。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“BOSS 直聘”工作人员回复:您好,收到您的反馈,小编已帮您反馈相关工作人员跟进,稍后相关工作人员将为您致电,请您保持手机畅通哦,希望帮助您解决问题。感谢您的理解与支持。【案例【案例二二】“万师傅万师傅”被疑恶意扣款冻结被疑恶意扣款冻结 未申诉就自行同意退款未申诉就自行同意退款1 月 13 日,山东省的伏先生向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 1 月
76、12 日接到万师傅平台订单,后联系客户安装发现商品数量报错,报了一套价格需要安装两套。安装价格和当地安装费用有很大差距。9 平方在 480 元左右,报了 240 元。后伏先生反映平台让和商家协商,但商家不同意加价,并发起了投诉,随后平台在没有师傅申诉入口和通知下就自行同意退款。伏先生联系商家协商,他回复已经在其报价基础上加价给另外师傅安装,也并没有说罚款补偿商家。伏先生怀疑平台恶意扣款冻结,他的诉求请平台结合实际情况判定。撤销处罚。【案例【案例三三】黄牛软件?】黄牛软件?“大河票务大河票务”被指阻碍被指阻碍 拖延消费者退款维权拖延消费者退款维权1 月 17 日,广西壮族自治区的陆女士向“电诉宝
77、”投诉称自己于 2023 年 1月 21 日在大河票务 app 上购买薛之谦南宁演唱会门票,后经查询发现该软件可能为黄牛软件,其套路为让消费者购票后不出票并拖延退款。陆女士的诉求是:大河票务退款 1034 元。陆女士称她总共付款了 1034 元,多次拨打客服电话无人接通,或处于关机状态,微信客服无回复,退款界面毫无动静,以各种方式阻碍、拖延消费者退款维权。陆女士表示,为维护消费者合法权益,防止更多消费者掉入欺诈陷阱,还请有关部门介入查处,责令该软件立刻退款,并对该平台不当行为进行查处,以维护广大消费者的合法权益。45【案例【案例四四】“大麦网大麦网”不可退演出票遭用户投诉不可退演出票遭用户投诉
78、 平台称演出门票不支持七平台称演出门票不支持七天无理由退换天无理由退换2 月 19 日,江苏省的周先生向“电诉宝”投诉称,他于 2023 年 2 于 15 日购买的张韶涵世界巡回演唱会门票,买错后第一时间与服务提供方联系沟通退货,大麦网给出的答复是基于演出票品特殊性和时效性不予退货。服务方认为演出票品不同于可循环销售的普通商品,不适合七天无理由退换。周先生对此认为:1、服务提供方主张的特殊性不成立:该产品非消法或七天无理由暂行办法等法律法规规定的不适合七天无理由退货商品;2、服务提供方主张的时效性不成立:演出是 2023.5.27,距现在还有 100 天。且票的状态为未出票。3、服务提供方主张
79、演出票品不适用七天无理由退货行为违反了网络购买商品七天无理由退货暂行办法第十三条规定。4、服务提供方关于演出协议的主张排除限制消费者权利,违反民法典、消法等法律法规。与服务方多次协商无果后,投诉至监督部门。周先生的诉求是要求大麦网按照法律履行退还义务。【案例【案例五五】没匹配合适也收匹配费?】没匹配合适也收匹配费?“58 到家到家”被指态度强硬被指态度强硬3 月 2 日,云南省的陈先生向“电诉宝”投诉称其在 58 到家,找了一个钟点保姆,签了三个月的合同,包括交了三个月的服务费。上门服务了一段时间后,陈先生觉得保姆不是很好,做事前不沟通,习惯性提前离开,饭菜做的一般,就打算取消。但退款时,平台
80、方不予退首次匹配费 900。陈先生认为,首次匹配服务应该是匹配合适才算服务到位了,而这样子上门一位就匹配完成,是不合理收费。陈先生要求退还 500 的首次匹配费,多次联系客服,但对方态度强硬。【案例【案例六六】当众侮辱又出言恐吓?】当众侮辱又出言恐吓?“饿了么饿了么”骑手如此强硬?骑手如此强硬?463 月 5 日,海南省的陈先生向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 3 月 5 日 晚 21点 10 分下单外卖给他妹妹,后饿了么骑手到当天晚 21 点 42 分还没送达。陈先生的妹妹在学校就出来拿外卖,要等一两分钟,陈先生的妹妹表示了歉意,结果骑手当面就给小孩骂哭了。陈先生得知此事后回电骑手,结果
81、骑手又言语辱骂陈先生,(饿了么平台有电话录音为证!)陈先生称,骑手骂完人,还发短信给他妹妹,打电话恐吓说要找人出来,把小孩子吓坏了。【案例案例七七】“猫眼猫眼”被指不予受理退款被指不予受理退款 消费者要求停止违法行为消费者要求停止违法行为5 月 22 日,浙江省王女士向“电诉宝”反映称其于 5 月 19 日在猫眼平台上购买了李荣浩 6.10 广州场演唱会门票预售票,当天下午王女士突然得知那天有事,原定于 6.10 李荣浩广州演唱会没有办法去,于当天申请要求平台退款,平台不予受理,王女士多次请求协商均不同意退款,并且一直在拖时间。王女士称,根据相关法律,不退票属于非法行为,该规定严重违反了 民法
82、典消费者权益保护法,属明品减轻平台责任、限制消费者权利、加重消费者责任的霸王条款/无效格式条款。平台在演出未开始、王女士找到代替观演人,有足够时间空间处理的情况下拒绝受理,对消费者造成极大利益损害,也导致了演出资源的浪费,为不作为的违法行为。王女士的诉求是猫眼平台停止违法行为,退还支付的费用 792 元。【案例案例八八】“一品威客一品威客”被指拖延开发票被指拖延开发票 违背消费者权益违背消费者权益5 月 25 日,浙江省朱女士向“电诉宝”反映称其于 2023 年 4 月 8 日在一品威客网(app 名:一品众包)发布 logo 设计任务,任务金额 800 元。目前服务完成,并于 2023 年
83、5 月 15 日向一品客服提出开票需求,对方客服一直以各种理由拖延、拒绝。朱女士称,根据消费者权益保护法,第二十二条规定:经营者提供商品或者47服务,应该按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具发票等购物凭证或服务单据;消费者索要购物凭证或服务单据的,经营者必须出具。该客服人员一直拖延不开发票,或让朱女士自己去找第三方索要发票。朱女士称本人未与平台以外的其他人发生金钱往来,平台与其的相关约定不应成为该平台拒绝开具发票的理由。以一窥豹,这似乎是一个长期存在的问题,请相关部门查实该企业的违法行为。【案例【案例九九】用户投诉用户投诉“猪八戒猪八戒”擅自更改规定擅自更改规定 扣除保证金欲扣除保证金欲中饱
84、私囊中饱私囊6 月 5 日,黄先生向“电诉宝”反映称其入驻在猪八戒网平台接单,平台的规则是充值人民币购买平台的投标金币,然后每一次花费相应的金币去投项目,并可以联系客户。但是联系上了客户却不能加客户的微信沟通项目,只能通过平台的聊天框沟通,但是平台聊天框使用并不方便,客户回复也特别慢,使用的各方面都不是很完善,黄先生加了客户微信,平台就封禁账号并且恶意扣保证金5000 元和信誉分,还限制经营 15 天。黄先生称,猪八戒平台擅自更改规定,平台称黄先生是违反规定,在与雇主交易过程中引导线下交易行为。黄先生表示,他们胡乱修改规则,没有证据能够证明他们是在与雇主交易过程中产生的引导行为,就胡乱扣除保证
85、金额 5000 元。黄先生称,根据民典法规定,保证金应为第三方和商家交易保证,并非平台可以擅自更改规定恶意划扣,中饱私囊。黄先生希望相关部门对猪八戒这种非法扣保证金的网站给予查处,退还商家保证金。黄先生还成,上个月刚买了 1140 元投标币要求一个月必须用完,否则作废,然而限制经营 15 天期间还不给退投标金,霸道无耻至极。【案例【案例十十】“饿了么饿了么”未履行赔付责任?商家要求赔偿损失未履行赔付责任?商家要求赔偿损失6 月 18 日,广东省余先生在饿了么购买了商家权益,在饿了么上开设店铺出售餐饮商品,饿了么收取了服务费,余先生为饿了么针对商家端的消费者。202348年 5 月 17 日,余
86、先生的店于 14:12 分在饿了么平台接到一笔价值 309.99 元的 11号订单,按照规定完成所有出餐,等待饿了么到店取餐,该骑手于 14:17 分接单,于 14:25 点已到店,但直到 15:40 都未来店取餐,门店工作人员多次致电骑手,但是骑手无人接听电话,于是致电饿了么平台客服,客服告知门店这种情况的话等客人取消订单就可以申请赔付。顾客等待时间太久于 16:00 取消订单,因骑手原因导致门店已出餐造成损失和收入减少,平台之后竟然判责说该订单是由于受到天气影响没办法完成配送原因,不可以赔付,但是同时间段所有外卖订单都没有受到所谓的天气影响正常配送,而骑手也并没有联系过门店解释为什么点已到
87、店却一个小时不来。余先生要求饿了么平台履行承诺的赔付责任,赔偿 309 元的损失。2.2.在线旅游在线旅游在在线旅游消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及联联周边游、彩贝壳、侠侣亲子游、走着瞧旅行、如程、美团联联周边游、彩贝壳、侠侣亲子游、走着瞧旅行、如程、美团、飞猪、智行飞猪、智行。49【案例一】逾期半年自动无效?用户投诉【案例一】逾期半年自动无效?用户投诉“联联周边游联联周边游”疑似疑似霸王条款霸王条款1 月 6 日,浙江省张女士向“电诉宝”投诉称自己于 2022 年 1 月 10 日在微信公众号联联周边游,下单了本地海洲大饭店的自助餐实付金额 98 元,因
88、为临近过年人多没去消费,团购的套餐后来过期了,之前电联过其他消费,逾期后也可以继续消费。张女士表示,后来又由于疫情影响一直没去消费,现在过期快一年不能退款。平台备注有退款扣除违约金,这自己能接受,但逾期半年视为自动放弃,自动无效,不能退款。这是霸王条款,没有消费应该逾期自动退款。消费者并没有消费,不能剥夺消费者退款诉求。张女士诉求是逾期自动退款,共计退款 98 元。50【案例【案例二二】购买】购买“彩贝壳彩贝壳”虚拟币后却无法购买?用户申请退币遭拒虚拟币后却无法购买?用户申请退币遭拒1 月 14 日,上海市的陆女士向“电诉宝”投诉称其于 1 月 5 日在彩贝壳看到魔都矩阵用 6 个彩贝壳可以购
89、买门票,于是陆女士购买了 6 个彩贝壳,花了60 元人民币,等她想购买门票的时候,却发现实际根本没有门票,无法购买,显示一直缺货,导致她的 6 个贝壳虚拟币无法使用。陆女士找客服,客服说购买的贝壳无法退回人民币,不给解决,陆女士找他购买票,也石沉大海。陆女士表示,请问这是什么霸王条款?至今仍挂着 6 个贝壳可购买门票的链接,实际上无法购买,退也不给退,买也不能帮忙买。【案例【案例三三】“侠侣亲子游侠侣亲子游”被指扣押财物被指扣押财物 客服态度恶劣客服态度恶劣1 月 31 日,上海市的匡先生向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 1 月 30 日购买 799 元迪士尼团队票,后来计划不去了,申请了
90、退款,但是匡先生家人要求继续前去,于是寻找到客服,寻求取消退款申请。侠侣亲子游网站客服反馈无法取消,要匡先生再买一份,并称退款会很快到账,没有任何影响。匡先生在客服的引导下进行了购买,并且客服告诉他可以申请其他服务,也未说明需要额外付款,购买的新账单,之后匡先生额外付款了伍佰贰拾元,但是之前的订单却迟迟不肯退款,于是匡先生找到客服,客服告知需要 15 日才能退款。匡先生表示,侠侣亲子网扣押其财物并且客服态度恶劣,对他进行威胁,侵害了他的合法公民权益,他的诉求是要求立即退款。【案例四】未消费订单【案例四】未消费订单“走着瞧旅行走着瞧旅行”退费仅退退费仅退 40%引不满引不满3 月 15 日,重庆
91、市的徐女士向“电诉宝”投诉称其于 2021 年 10 月 21 日在走着瞧买了 2 张旅游卡,卡片是兑换形式,出行前和走着瞧预约时间即可。因为疫情原因,一直没能去成。今年又特别忙,没有时间出行,遂决定向平台申请退51款。平台以购买旅游卡即锁定了特价酒店名额为理由,只退款 40%。徐女士表示不能接受这个理由,因为是兑换卡,没出行前压根不会占据所谓的酒店特惠资源;因为个人原因没法出行,能接受扣除部分手续费,退 1000 就好。【案例五】【案例五】“如程如程”到处更换注册地址到处更换注册地址 投诉无门押金两年未返还投诉无门押金两年未返还4 月 19 日,广东省的郁先生向“电诉宝”投诉在浙江如程网络科
92、技有限公司订了酒店,付了押金,各种渠道投诉(包括 12315,举报了 7 次了,都没解决问题)都咨询举报了,但现在已经两年过去了,依旧没有退还。郁先生称手里还有一份他们写的承诺书(里面有他们法人徐建军的签字和公司印章),期限是 2022 年 1 月 20 号给退押金。郁先生表示,这个公司还到处更换注册地址,导致去当地的 12315 的举报都无法解决问题,一拖再拖。【案例【案例六六】拒不退款迪士尼门票】拒不退款迪士尼门票 用户质疑用户质疑“美团美团”引导二次消费引导二次消费5 月 1 日,山东省郭女士向“电诉宝”投诉称,其在 3.22 日购买 4.4 去上海迪士尼度假区门票,4.4 当日因特殊原
93、因无法前往,经过与美团沟通,得出不退不换只能消费更高级套餐后退回的结果,郭女士于 4.23 日 11 点购买升级消费套餐,并再次联系美团后,美团拒绝为其处理退换,并被告知需要去往迪士尼后才可以尝试为其处理退回。郭女士从 4.4-4.23 期间多次沟通,多次准确告知对方短期内无法前往上海,对方也告知只需要升级消费就可以为郭女士办理退回。郭女士认为,对方存在引诱二次消费,拒绝处理问题。且当郭女士询问为什么不能更换游玩时间或者游玩人,对方无法提供回复。【案例【案例七七】“飞猪飞猪”自动扣款强制出票?客服反复推辞惹不满自动扣款强制出票?客服反复推辞惹不满525 月 13 日,山东省的林女士向“电诉宝”
94、投诉称其在 2023 年 5 月 12 日8.00-19.30 期间,多次查看机票。青岛深圳往返,订票时提示只能支付宝支付。绑定银行卡时候,按照绑定提示输入绑定验证码,以后自动扣款成功,强行出票。林女士表述称,支付宝与飞猪员工均已经核实,未输入支付密码,未开通免密支付。此情况下客服反复推辞消失,多次联系强迫主动退钱,由消费者本人自己承担损失。期间客服拒绝沟通半夜十二点让等回复等到三点无任何回复。接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称:关于消费者反馈订单,经核实此单用户和商家已协商一致,消费者认可平台调解结果,达成一
95、致。【案例八】多收退票费?【案例八】多收退票费?“智行智行”被指退票手续费多收被指退票手续费多收 30%否认用户核实否认用户核实信息信息5 月 23 日,北京市的段女士向“电诉宝”投诉称其于 4 月 21 日早上下单机票,下完单发现订错了,于是点击退票,此时退票手续费 320,段女士便联系智行,智行方面回复说收取 40%,是航空公司收取的,智行让自己联系航空公司核实,但是联系航空公司,航空公司回复收取为 10%。段女士告知智行航空公司收取 10%退票费的情况,智行又回复说航空公司告知错误信息,不认可自己与航空公司核实的情况。航空公司规定:航班规定离站时间前 7 天(含)之前提出收取客票价 10
96、%的退票费;航班规定离站时间前 7 天至72 小时(含)之内提出收取客票价 20%的退票费;航班规定离站时间前 72 小时至4 小时(含)之内提出收取客票价 70%的退票费;航班规定离站时间前 4 小时之后提出收取客票价 90%的退票费。段女士对此表示了疑惑。【案例【案例九九】商家可退商家可退“联联周边游联联周边游”拒绝退款拒绝退款 客服直言无法解决打电话也客服直言无法解决打电话也是浪费话费是浪费话费536 月 5 日,重庆市的屈女士向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 3 月购买的团购票,身体不适且未消费不预退款,平台客服 8191 号态度恶劣,不管怎么样就是不退款,说就算生病了无法使用也不
97、能退款,提交材料也无法退款,还说无法解决打电话也是浪费话费,说和商家联系过商家不退,但是本人联系了商家,商家说可以退款未消费就可以退。屈女士表示,平台我行我素,侵害消费者权利。根据 2012 年 3 月发布的 关于加强网络团购经营活动管理的意见(工商市字(2012)39 号),团购网站经营者应当遵守消费者权益保护法中关于退货、退款的相关规定,不得排除消费者依法拥有的退货、退款权利。【案例【案例十十】“走着瞧旅行走着瞧旅行”被指退款仅退被指退款仅退 40%活动卡转让无果活动卡转让无果6 月 29 日,秦女士向“电诉宝”投诉称其于 2021 年 1 月份在走着瞧平台购买三张 599 云南 6 天
98、5 晚出行卡,因为疫情未能出行。期间申请退费,仅退 40%,给延期两年。平台仅支持转让,但秦女士转让操作时看到太多负面评价,本卡根本转让不出去。秦女士期间进行了多次沟通,平台始终强调活动卡,退费仅退 40%。延期后,秦女士一直在关注相关行程替换和转让,没有比退费更合适的选择。并且到目前,时间过去太久,已经没有相关出行计划,平台仍坚持仅退费 40%。秦女士希望全额退费,或可支付相关卡片费用。(四四)数字教育数据与十大典型案例)数字教育数据与十大典型案例数字教育消费评级榜:数字教育消费评级榜:在 2023 上半年全国数字教育评级榜中:获“建议下单建议下单”评级的有:有道精品课、帮考网这 2 家企业
99、;获“不建议下单不建议下单”评级的有:对啊网、学慧网、深海教育、一只船教育、中安建培、开课吧这 6 家企业;获“不不予评级予评级”的有:嗨学54网、聚师网、尚德机构、腾讯课堂、潭州教育、芸学教育、恒企教育、大鹏教育、常青藤爸爸、小叶子陪练、中职通、兴为教育、VIPKID、高教通这 14 家企业。5556数字教育上榜平台有数字教育上榜平台有 4646 家:家:投诉量投诉量 TOP10TOP10 依次为依次为:学慧网、一只船教育、潭州教育、帮考网、深海教育、高教通、兴为教育、大鹏教育、中职通、开课吧;排在第排在第 11-211-20 0 名名的是的是:尚德机构、腾讯课堂、嗨学网、常青藤爸爸、聚师网
100、、对啊网、中安建培、有道精品课、恒企教育;排在第排在第 2121-4646 名名的是的是:VIPKID、小叶子陪练、芸学教育、高顿教育、赛优教育、中公教育、十方教育、河小象 APP、51Talk、大塘小鱼、网易云课堂、聚力成师教育、神州国开教育、帮考教育、育尚未来教育、升学教育、掌门 1 对 1、平安好学、众趣教育、阿卡索外教网、轻轻教育、思鸿网校、天普教育、英语流利说、鸿博教育、师大教育。57在数字教育消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及芸学教育芸学教育、有道精品课有道精品课、大鹏教育大鹏教育、中职通中职通、学慧网学慧网、英语流利英语流利说、潭州教育、说、潭
101、州教育、一只船教育、帮考网、一只船教育、帮考网、常青藤爸爸常青藤爸爸。58【案例【案例一一】“芸学教育芸学教育”失联?用户称班主任一直以疫情为由拖延考试失联?用户称班主任一直以疫情为由拖延考试1 月 30 日,陕西省张女士向“电诉宝”投诉称其于 2019 年 11 月 11 日通过微信支付在北京芸学教育机构支付健康管理师培训费 2480 元,2019 年 12 月 19日支付报名费 850 元,合计 3330 元。现在出现芸学班主任失联的情况,张女士称不知道找谁来维护她的权益。张女士询问芸学班主任考试时间,班主任一直以疫情借口拖延,说“现在疫情严重,还没开放,考不了试”,再后来就联系不上了,而
102、其微信朋友圈早就停更了,微信公众号也暂停于 2020 年。张女士的诉求是希望北京芸学教育机构能把 3330 元钱退还给她。59【案例【案例二二】“有道精品课有道精品课”竟擅自篡改课程有效期竟擅自篡改课程有效期 用户要求退费用户要求退费2 月 21 日,海南省的赵女士向“电诉宝”投诉称,她于 2020 年 1 月 19 日同北京网易有道计算机系统有限公司签订了英语课程服务协议,共计缴费 4030元。赵女士表示她于 2020 年 1 月 19 日缴费 4030 元报名了被告的高考英语全程旗舰联报班六期并签订了课程服务协议,但机构从未如实告知过该课程的有效期限,也未详细为她解析过合同。赵女士报名课程
103、后,受当地疫情爆发的影响,她只上了三节课程(机构未告知时长)期间该机构从未主动提醒过我学习,也从未通知过注意事项,一直持续到 2022 年中旬。2022 年 9 月,赵女士联系了工作人员,被通知该课程已经过了有效期,无法学习无法退款,该机构称课程有效期是 2019 年 12 月至 2020 年 7 月,她对于该机构错乱、不专业的回答非常震惊(因为赵女士本人 2020 年 1 月才报名的课程,有效期却从 2019 年 12 月开始)。赵女士对该机构当初隐瞒重要事实、未事先告知她就诱导其签订了课程协议比较不满,对机构服务期间未主动通知、告知课程的有效期一事颇有异议,该机构负有不可推卸的责任。根据合
104、同法第四十二条第二项规定,机构故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况,给赵女士造成损失的,应承担赔偿或者退回责任。该机构未履行通知、告知责任义务,应当退回所有学费。【案例【案例三三】高薪兼职成】高薪兼职成“诱饵诱饵”“”“大鹏教育大鹏教育”被指无人授课老师失联被指无人授课老师失联3 月 13 日,安徽省的杭女士向“电诉宝”投诉称其于 2022 年 4 月 23 日经大鹏教育秋秋老师介绍,说是老学员可以做助教兼职高级助教月薪 5000 起,要自己买美术的课做培训费一共 6299 元,还承诺付分期利息。6 月初培训,7 月上岗就发工资,然后退回全部学费,并且会给自己补上利息费,共计 68
105、18.82 元。杭女士称,之后多次追问一直推脱让等通知,大鹏教育秋秋老师也不说什么时候可以工作。目前大鹏教育 APP 无人授课,老师学管都联系不上,电话打不通或关机,已经严重侵犯自己的合法应有权利。60【案例【案例四四】“中职通中职通”被指诱导高中生办理贷款被指诱导高中生办理贷款 要求退款后不回复不解决要求退款后不回复不解决3 月 27 日,江西省的揭同学向“电诉宝”投诉称 2023 年 2 月 4 日在中职通(广州)在线科技有限公司报名 Python 班,该机构虚假宣传,违规经营,不具有授课资质,超范围经营,报名后效果不好,只看了两节课,对方明知自己是一名高中学生,还对自己进行诱贷。揭同学称
106、,在自己申请退课后一直在拖延时间,每次说到诱骗,贷款信息时就会转移话题或是直接不回答,对这种事一直保持不回复、不说明等情况,联系对方客服,也是在拖延和推责任,不回复,现在每月还要高额分期。【案例【案例五五】拉黑学员?拉黑学员?“学慧网学慧网”被指被指 APP 无法登录无法登录 疑似老师诱导学员报疑似老师诱导学员报名名4 月 10 日,重庆市王女士向“电诉宝”投诉称自己于 2021 年 1 月 4 日,通过网络广告了解到学慧网专升本学历提升,该机构销售老师(班主任)加了自己的微信,了解到该公司能报名自考(本科),保证拿到证书。之后,在销售老师的诱导宣传下,购买了“自考专科 vip 保障班”课程共
107、计金额 4688 元。备考一段时间后,找到销售老师(班主任)的微信,结果此人将王女士拉黑,APP 登陆不进去了,几乎是交了钱就不管了。据王女士了解到,这家教育培训机构目前的被告纠纷案过多,现在自己的诉求是要求退款。【案例【案例六六】因教学内容差用户弃学】因教学内容差用户弃学“英语流利说英语流利说”成人课程似小学成人课程似小学4 月 18 日,安徽省孟女士向“电诉宝”投诉称开始没打算报名流利说课程,就买了个简单的 79 元的,然后客服就一直联系,说的特别好,还说可以达到 4级,最后如果没有达到可以退费,开始学了一段时间,内容真的太一言难尽,后来没学了。61孟女士表述,想着买也买了还是继续学吧,结
108、果告知课程过期了,现在视频都没有了,四千多块钱就学了一个月就没了,现在连小班课视频都没了。找客服,客服说过期就不能学了,想要继续学习就要重新交费,而且也没有所谓的退费,课程甚至不能延期。孟女士称课程而言跟小学一样,这哪是给成人教学的,特别粗糙,教学内容极差,虚假宣传,要求退费。【案例【案例七七】超过半年不予退费?】超过半年不予退费?“潭州教育潭州教育”被指霸王条款被指霸王条款 客服态度差客服态度差5 月 9 日,湖南省的王先生向“电诉宝”投诉称其于 2019 年报名潭州教育课堂,花费了 8880 元报名 ui 课程,未学习一节潭州教育的付费课程,但是后续潭州教育拒绝退费,并声称根据平台规定超过
109、半年时间不予退费,客服未等我回话,直接快速沟通挂断电话。退费从 2023 年 4 月中旬左右就和潭州教育在沟通,已沟通 8 个客服,至今每次答复都是 3 到 5 天会有售后联系,且多次沟通,但是 20 天内一个售后老师还没有联系过我。王先生表示对潭州教育售后服务不满,诉求是退还 8880 元费用。【案例【案例八八】虚假宣传?虚假宣传?“一只船教育一只船教育”被指售后拖延被指售后拖延 退款金额少且模糊不退款金额少且模糊不清清5 月 17 日,浙江省刘女士向“电诉宝”投诉称其于 2021 年 3 月在销售不过退费,高额的挂靠费用的诱导下花了 7380 元报了一只船教育的消防工程师课程。期间有老师过
110、来建议再报她们的提高班通过率更高,也有报名的老师让介绍朋友来报名承诺不过退费还有奖学金拿,还送其他课程。刘女士表示,一只船教育中途经常换老师,现在找报名的老师才发现人家早把自己删了。自己参加了一次考试没过,跟老师说通过不了不学了,要求退费,售后联系自己说要三次不过退费,能退多少也没有具体金额,要到 11 月份才能确认多少,要等统一申请。刘女士说要投诉,对方直接挂电话了,再打就不接了,62这不是虚假宣传,拖延欺诈吗?【案例【案例九九】“帮考网帮考网”客服客服前后说法不一前后说法不一 拖拖拉拉拒不退款被指不合理拖拖拉拉拒不退款被指不合理6 月 2 日,山东省的侯女士向“电诉宝”投诉称已经投诉过两次
111、帮考网,帮考 网 客 服 拖 拖 拉 拉 拒 不 退 款。订 单 20200509429 是 订 单20200469202 的补充,两个订单均是在帮考网不属实的狂轰滥炸下交费的,而且订单是借呗分期付款,当时承诺返还借呗利息,但是利息一直没有返还。侯女士称投诉到电诉宝之后,帮考网也与自己联系过,但是每次都是要么打个招呼就失踪了,要么不正儿八经说正事解决问题。刚开始是坚决不给退,后来又说给延长一年课时(实际只有半年),今天微信客服又说可以退款五千多,聊着聊着又变成三千多,可见他们根本没有完善的管理和制度,只是不想给消费者退款,一而再再而三的拖延不给解决,
112、还胡搅蛮缠举不切实际的例子。侯女士表示,没有说要全额退款,可以按照课时或者不过退款 90%,订单加上借呗利息加起来两万多,按照整数两万算也得退一万八,因为是个人不可抗拒的原因无法上课,再扣除 5的管理费,都能接受,但是目前帮考网的做法很不合理。【案例【案例十十】欺骗消费者?用户投诉欺骗消费者?用户投诉“常青藤爸爸常青藤爸爸”完成打卡不返现完成打卡不返现 客服敷客服敷衍了事衍了事6 月 6 日,江苏省陆女士向“电诉宝”投诉称其在 2021 年 4 月 12 日在习惯熊平台购买了常青藤爸爸的小古文打卡返现活动,在 366 天内打卡 240 次即可返现,当自己完成打卡 2022 年 2 月 11 日
113、后就申请了返现,当时一直显示 39028人在排队,自己没有在意就耐心等待,过了半年后,看了下还显示 39028 人在排队,和我一起购买了两个同事也是这个情况。63陆女士,当时觉得这个活动有欺骗消费者行为,就联系了常青藤爸爸的客服,客服给出的处理方案就是等,等过了一年看了下还是 39028 在排队,自己的两个同事和我一样也是一直在排队中,明显就是欺骗消费者,望尽快处理,谢谢。四、关于我们(一)关于电诉宝(一)关于电诉宝国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行 10 余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响 1 亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h 在线
114、、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,各平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量 TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。“电诉宝”(网络消费纠纷调解平台;315.100EC.CN)运行十余年,与全国数百家电商建立对接,致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷,帮助广大电商提升用户购物体验与售后服务,以自身独有的客观公
115、正性、中立性、权威性,稳居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”,并有 20 余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务,平台投诉纠纷解决率在 80%以上,深受全国各地网购用户信赖。根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例,每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单,已连续十余年发布,被业内视为“电商315 风向标”,被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。新平台于 2018 年 315 前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律64求助,还有大数据分析功能,真正实现了“天天
116、315”,成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。此外,为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于 2020 年 7 月 1 日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量量TOP10TOP10、热点投诉地区、热点投诉地区等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。65(二)关于网经社(二)关于网经社浙江网经社信息科技公司拥有 16 年历史,旗下运营:网经社网经社(数字经济数字经济服务商服务商)
117、、网经社电子商务研究中心、网经社电子商务研究中心(智库智库)、“电数宝电数宝”(大数据大数据)、“电融宝电融宝”(FA)(FA)、“电诉宝电诉宝”(C(C 端端)、网盛网盛消费品电商供应链金融服务中心消费品电商供应链金融服务中心(金融金融)等系列子品牌/平台/产品,提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务,并致力于打造大数据驱动的“领先的数字经济服务商”。网经社网站(WWW.100EC.CN)旗下拥有 100100 多个多个细分台、频道、平台、分站,365365 天天/12/12 小时小时滚动发布国内外数字经济资讯,为全国乃至全球用户提供全面、及时、专业的靠谱资讯,是国内首屈一指的数字经济
118、服务商。公司总部位于杭州,系国内唯一拥有 A 股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台,母公司在全国拥有 30 个分支机构,员工 1000 余人,实力雄厚,是我66国电数字经济行业的见证者与推动者。2022 年 11 月 23 日,国内领先的数字经济服务商“浙江网经社信息科技公司”宣布成立“消费品电商供应链金融服务中心”,并发布消费品电商供应链金融解决方案,此举旨在破解消费品流通企业融资难题。具体服务包括:向平台企业基于网经社数字经济门户、自媒体&社群矩阵、媒公宝(3000 人记者库)提供媒体传播业务为核心的品牌服务;向政府机构基于互联网行业内唯一一家国家发改委认定的“一带一路”TOP10 影
119、响力社会智库“网经社电子商务研究中心”提供研究资讯为核心的智库服务;向消费品供应链企业基于“网盛消费品电商供应链金融服务中心”提供供应链金融解决方案;向创业公司基于“电融宝”20000+投资者库提供 FA 服务。网经社在工信部、公安机关网站合法备案运行,服务客户覆盖各大互联网上市公司、独角兽,以及国家和各地政府部门,有口皆碑。67数据墙:数据墙:拥有 100+100+专业频道专业频道,为全国用户提供全面、及时、专业的资讯,是国内领先的数字经济门户。平均每年有5005000 0余余家海内外媒体,超过1 10 0万万篇新闻报道中引用我们的数据、报告、分析、榜单等从中央到地方,为超过 200200
120、家家各级政府部门提供了相关服务。超过 2000020000 家家公司在海内外及投融资时,参考使用我们数据分析。平均每年,超过 1010 万万人参加我们主办或协办、演讲的数字经济论坛、沙龙活动,覆盖人群规模超百万。国内上百家券商/基金/投行/机构在投资研究中参考我们的数据和推荐超过 1000+1000+家家电商、10000+10000+家家数字经济企业依靠我们的信息、服务和解决方案不同程度提升了他们的经营业绩。版权声明:版权声明:1、本报告相关知识产权归网经社电子商务研究中心所有,任何部门任何部门、企业企业、机构、媒体等单位引用本报告数据、内容,均请注明:机构、媒体等单位引用本报告数据、内容,均
121、请注明:“根据网经社电子商务根据网经社电子商务研究中心发布研究中心发布的的20232023 年年(上)中国(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告电子商务用户体验与投诉数据报告”。682、本报告仅为参考研究资料,不构成投资、决策等任何建议,由此带来的风险请慎重考虑,网经社电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。3、报告涉及金额单位除特殊标注外,均默认为人民币(元);本报告数据除特殊说明外,一般不含港澳台。除参与上述报告合作外,我们欢迎也各电商平台及相关公司,基于各自平台大数据,开展个性化定制,包括不限于:平台年度用户画像与大数据报告、公司案例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告,以及公司所在细分行业关于平台模式、物流网络、金融科技、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、舆情口碑、用户体验评测、平台界面与功能服务评测等细分角度切入的行业性报告。报告发布:网经社电子商务研究中心报告发布:网经社电子商务研究中心发布时间:发布时间:20232023 年年 7 7 月月 1212 日日