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1、请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明海海外外研研究究公公司司深深度度研研究究报报告告证券研究报告证券研究报告industryId美股软件美股软件investSuggestion增持增持(首次首次）marketData市场数据市场数据日期2023-12-22收盘价（美元）697.70总股本（百万股）205流通股本（百万股）205净资产（百万美元）7182总资产（百万美元）15091每股净资产（美元）35来源：WIND，兴业证券经济与金融研究院整理relatedReport相关报告相关报告海外海外 TMT 研究研究emailAuthor分析师：洪嘉骏SFC：

2、BPL829SAC：S02周路昀SAC：S02请注意：周路昀并非香港证券及期货事务监察委员会的注册持牌人，不可在香港从事受监管的活动assAuthorNOW.NdyCompanyServiceNow美股美股titleAI 赋能，赋能，Now+Workflows 加速加速增长飞轮增长飞轮createTime12023 年年 12 月月 26 日日投资要点投资要点summary起家于起家于 ITSM，营收利润快速增长。，营收利润快速增长。Servicenow 是一家 ITSM 领域的龙头SaaS 公司，并逐步从 ITSM 向 ITOM、非 IT 运维领域

3、转型。2022 年全年公司实现营收 72.5 亿美元，同比增长 22.9%，其中 95%+收入来源于订阅业务；Non-GAAP 净利润为 15.43 亿美元（YoY+28.3%），Non-GAAP 净利率 21.3%（同比+0.9pcts），保持稳定增长。服务场景为导向，产品线扩充打开增长空间。服务场景为导向，产品线扩充打开增长空间。除了 IT workflows 产品线，公司逐步向 HR、CRM、代码创造领域拓展了 Employee Workflows、Customer Workflows 和 Creator Workflows，并基于 IT 服务场景，通过底层统一化平台 NOW，帮助企业实

4、现 IT 及非运维服务的统一化管理。相比多租户架构，其差异化多实例架构帮助企业实现数据保护，吸引了大量高粘性、高客单价的大型超大型企业用户：2022 年公司企业客户数达到7700，对福布斯前 2000 强用户的渗透率达 44%。产品边界的不断延伸，我们预计公司潜在市场空间从 2016 年的 600 亿美金提升至 2024 年的 1750亿美金（预计）。AI 赋能产品，联合微软、英伟达、亚马逊等大厂共创赋能产品，联合微软、英伟达、亚马逊等大厂共创 AI 生态。生态。从 2017年至今，公司收购了 11 家 AI 相关的公司，用于增强自然语言处理、AI 增强搜索、RPA、AIOps 等领域的技术能

5、力，推出了 Now Intelligence 功能。在此基础上，今年 7 月公司进一步扩展了发布案例摘要和文本到代码两个新功能。此外，公司积极与头部科技公司合作，共创 AI 开放生态：1）微软：在产品中引入 OpenAI 的 LLM 能力，推出 Generative AI Controller 应用；2）英伟达：通过使用 NVIDIA 的软件、服务和加速基础设施，公司将开专有大模型，并借助已有工具借助帮英伟达提高 IT 运营效率；并联合英伟达、埃森哲推出 AI 灯塔计划，加速 AI 应用开发；3）亚马逊：达成 5年战略合作协议，将共同开发和推出特定行业的 AI 应用，以在 AWS 上托管，并在

6、 AWS Marketplace 中列出，以增加关键业务工作流的智能。投资建议：投资建议：公司持续受益于企业数字化转型需求与云化趋势，我们预计2023/2024/2025 财年公司将实现营收 88.59/108.13/132.40 亿美元，同比+22.3%/+22.1%/+22.4%，Non-GAAP 净利润为 20.10/24.04/31.18 亿美元。参考同行业公司估值，给予公司 2024 财年 15x PS 估值，对应目标市值为1622亿美元，首次覆盖给予“增持”评级。风险提示：风险提示：AI 发展不及预期；客户拓展不及预期；客户 IT 预算缩紧主要财务指标主要财务指标zycwzb|主要

7、财务指标会计年度会计年度2022A2023E2024E2025E营业收入营业收入(百万美元百万美元)724588591081313240同比增长同比增长22.9%22.3%22.1%22.4%毛利率毛利率78.3%77.9%78.6%80.6%Non-GAAP 净利润净利润(百万美元百万美元)43118Non-GAAP 净利润率净利润率21.3%22.7%22.2%23.5%Non-GAAP 稀释稀释 EPS（美元）（美元）7.69.811.715.2来源：WIND，兴业证券经济与金融研究院整理 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明

8、-2-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告KeyKey DataDataDec,22,2023Closing Price（USD）697.70Total Shares(Mn)205Shares Outstanding(Mn)205Net Assets(USD/Mn)7182Total Assets(USD/Mn)15091BVPS(USD)35Source:Wind，Industrial Securities Research InstituteAnalystAnalystHongHong JiajunJSFC：BPL829SAC：S02ZhouZhou LuyunL

9、SAC：S02Zhou Luyun is not license holder registered atthe Securities and Futures Commission(SFC),and are not allowed to engage in regulatedactivities in Hong Kong.OutperformOutperform(Initiate)AmericanAmerican stockstock SoftwareSoftwareServiceNowUS Stocks(NYSE)(NOW.N)Empowered byAI,Now+Wo

10、rkflowsAccelerates ServiceNowsGrowth Rate.Dec.26,2023Originally rooted in ITSM,ServiceNow is having a rapid revenue and profit growth.As a leading SaaS company in the ITSM sector,ServiceNow is gradually transitioning fromITSM to IT Operations Management(ITOM)and non-IT operational domains.In 2022,th

11、ecompany achieved a total revenue of$7.25 billion,representing a year-over-year increaseof 22.9%,with over 95%of its income derived from subscription services.Its Non-GAAPnet profit stood at$1.543 billion(YoY+28.3%),and the Non-GAAP net margin was 21.3%(up 0.9 percentage points from the previous yea

12、r),maintaining a steady growth trajectory.ServiceNows strategy is Service-scenario oriented,with an expanding product lineunlocking new growth opportunities.Beyond its IT workflows product line,ServiceNowhas expanded into the realms of HR,CRM,and coding with its Employee Workflows,Customer Workflows

13、,and Creator Workflows.Leveraging its IT service scenarios,thecompany uses its unified platform,NOW,to help enterprises manage both IT and non-operational and maintenance services.Its differentiated multi-instance architecture,asopposed to a multitenancy framework,has enhanced data protection,attrac

14、ting numerouslarge-scale enterprise clients with high stickiness and value.In 2022,ServiceNow served7,700 corporate clients,penetrating 44%of Forbes top 2000 companies.The continualextension of its product boundaries has elevated its potential market value from$60 billionin 2016 to an estimated$175

15、billion by 2024.ServiceNow has empowered products with AI,co-creating an AI ecosystem with majorindustry players like Microsoft,NVIDIA,and Amazon.Since 2017,the company hasacquired 11 AI-related firms to bolster capabilities in natural language processing,AI-enhanced search,RPA,and AIOps,leading to

16、the launch of its Now Intelligence features.This July,ServiceNow further introduced two new features:case summary generation andtext-to-code.Additionally,it has actively collaborated with leading tech companies to fosteran open AI ecosystem:1)Microsoft,integrating OpenAIs LLM capabilities into itspr

17、oducts and launching the Generative AI Controller application;2)NVIDIA,usingNVIDIAs software,services,and acceleration infrastructure to develop proprietary largemodels and enhance IT operational efficiency with existing tools,and jointly launching theAI Lighthouse program with NVIDIA and Accenture

18、to accelerate AI applicationdevelopment;3)Amazon,signing a five-year strategic collaboration to jointly develop andlaunch AI applications for specific industries,hosted on AWS and listed on the AWSMarketplace to augment key business workflows with intelligence.Investment Recommendation:With digital

19、transformation and cloud trends,we expectServiceNows revenues to reach$88.59 billion,$108.13 billion,and$132.40 billion infiscal year 2023,2024,and 2025,respectively,corresponding to year-over-year increases of22.3%,22.1%,and 22.4%.The Non-GAAP net profits are expected to be$20.10 billion,$24.04 bil

20、lion,and$31.18 billion,respectively.Referencing valuations of peers in theindustry,we assign a 15x PS valuation for the fiscal year 2024,leading to a target marketcapitalization of$162.2 billion,and initiate coverage with an Outperform rating.Potential Risks：1)AI development falls short of expectati

21、ons;2)Customersexpansion fallshort of expectations;3)CustomersIT budget may be tightened.Key Financial Indicatorszycwzb|主要财务指标FY2023A2024E2025E2026ERevenue(Mn/USD)724588591081313240YoY22.9%22.3%22.1%22.4%Gross Margin78.3%77.9%78.6%80.6%Non-GAAP Net Profit(Mn/USD)43118Non-GAAP Net Profit M

22、argin21.3%22.7%22.2%23.5%Non-GAAP Diluted EPS(USD)7.69.811.715.2Source:WIND,Industrial Securities Research Institute zVfXcXcZaUaVsQnNnMpRnNbR8Q7NpNnNtRnOjMrQtRjMoMtM7NqRoOwMrQxOwMqNvM请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-3-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告目目录录1、Servicenow：ITSM 龙头，外延业务边界.-5-1.1、专注云端发展，基于 ITSM 不断

23、扩展业务布局.-5-1.2、财务表现：收入增长强劲，订阅业务是重要驱动.-8-2、ITSM 行业：AI 赋能，SaaS 趋势显著.-10-3、ServiceNow：“应用+平台”产品体系完善，客户群体规模大且粘性强.-18-3.1、产品布局完善，商业模式主推订阅.-18-3.2、延伸产品边界，发展多元业务.-25-3.3、围绕统一平台布局产品线，形成“应用+平台”产品体系.-35-3.4、三位 CEO 接力加速，管理层战略前瞻性布局.-37-3.5、生成式 AI 赋能产品，与科技厂商达成合作.-39-4、盈利预测与估值.-42-5、风险提示：.-43-图目录图目录图 1、ServiceNow

24、发展历程.-5-图 2、ServiceNow 股权结构.-8-图 3、2012-2022 年 ServiceNow 收入及其增速.-9-图 4、2012-2022 年 ServiceNow 收入结构.-9-图 5、2012-2022 年 ServiceNow 毛利润及毛利率.-9-图 6、2012-2022 年 ServiceNow 三费率.-9-图 7、2012-2022 年 ServiceNow 经营利润及经营利润率.-10-图 8、2012-2022 年 ServiceNow Non-GAAP 净利润及净利率.-10-图 9、2018 年企业工作构成情况.-12-图 10、2018 年企

25、业工作时间结构.-12-图 11、ITSM 基本原理.-12-图 12、C/S 模式架构.-14-图 13、B/S 模式架构.-14-图 14、2018-2026E 全球 ITSM 市场规模.-15-图 15、2022-2027E 全球本地部署与云部署 ITSM 市场规模.-15-图 16、2022 年全球 ITSM 市场份额.-15-图 17、IT 环境逻辑分层与 SaaS 架构.-17-图 18、AITSM 中的智能服务助理.-18-图 19、监控和事件管理中的智能故障预测.-18-图 20、ServiceNow 产品线组成.-19-图 21、2012-2022 年公司订阅收入及其增速.-

26、23-图 22、2014-2022 年云相关订阅费用情况.-24-图 23、2012-2022 年公司订阅毛利及毛利率.-24-图 24、ITSM 标准版、ITSM Pro、ITSM 企业版功能对比.-24-图 25、2013-2022 年公司每企业客户平均收入及其增速.-25-图 26、ITOM 模块.-25-图 27、2014-2026E 全球 ITOM 市场规模.-27-图 28、2019 年全球 ITOM 类型占比.-27-图 29、CRM 架构.-27-图 30、2016-2019 年季度前 20 大订单选择 3 个以上产品的占比变化情况.-29-图 31、多租户架构.-31-请务必

27、阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-4-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告图 32、多实例架构.-31-图 33、2013-2022 年公司企业用户数情况.-32-图 34、2013-2018 年公司 G2K 用户数情况.-32-图 35、2013-2022 年公司 ACV 大于 100 万美元客户数情况.-32-图 36、2013-2022 年公司续约率.-32-图 37、公司 net new ACV 情况.-33-图 38、2013-2018 年公司 G2K 用户人均 ACV.-33-图 39、2014-2022 年公司订阅收入构成情况.-34-图

28、 40、2015-2022 年 ITOM 与总收入增速.-34-图 41、2016-2024E ServiceNow 总体市场空间.-34-图 42、2020/2024E ServiceNow Workflows 总体市场空间.-34-图 43、ServiceNow Digital Workflows 的年净新增合同组成.-35-图 44、Now 平台与 Workflows 集成.-36-图 45、Now 平台定义示意图.-36-图 46、2016-2022 年 ServiceNow 客户购买产品数量占比情况.-36-图 47、ServiceNow 上市至今股价趋势图（截至 2023.12.1

29、9）.-39-图 48、ServiceNow 收购 AI 公司时间线.-40-图 49、AI 赋能公司 Pro 版产品.-40-图 50、ServiceNow Workflows AI 功能.-41-图 51、可比公司估值一览表.-43-表目录表目录表 1、公司高管简介.-6-表 2、ITSM 流程介绍.-10-表 3、C/S 与 B/S 模式对比.-14-表 4、B/S 模式优点.-14-表 5、IT Workflows 产品简介.-19-表 6、Employee Workflows 产品简介.-20-表 7、Customer Workflows 产品简介.-21-表 8、Creator W

30、orkflows 产品简介.-22-表 9、公司主要产品收费模式.-23-表 10、ITOM 模块介绍.-25-表 11、ERP 核心模块介绍.-28-表 12、流程审批与 IT 服务管理平台对比.-30-表 13、多实例与多租户特点比较.-31-表 14、典型企业部署特点比较.-31-表 15、ServiceNow 收购情况.-37-表 16、ServiceNow 产品收购与上线时间.-37-表 17、公司盈利预测.-42-请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-5-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告报告正文报告正文1、Servicenow：ITS

31、M 龙头，外延业务边界龙头，外延业务边界1.1、专注云端发展，基于专注云端发展，基于 ITSM 不断扩展业务布局不断扩展业务布局Servicenow 最初是一家专注于 ITSM（IT Service Management IT 服务管理）领域的公司，建立之初即专注于云端 SaaS 发展，在云转型趋势下弯道超车取得市场领先地位，并逐步从 ITSM 向 ITOM（IT Operation Management IT 运营管理）、非 IT 运维领域转型，不断扩展业务布局。图图 1、ServiceNow 发展历程发展历程资料来源：公司官网，兴业证券经济与金融研究院整理初创期（初创期（2004-2013

32、）：）：ITSM 从起步走向成熟。从起步走向成熟。ServiceNow 初期就选择初期就选择了了ITSM 作为目标市场。作为目标市场。当时 ITSM 领域的美国市场中已经存在了“Big 4”BMC、CA、IBM 和惠普这四家 IT 管理服务技术厂商，其主流架构是 C/S（客户端/服务器），以本地部署为主。而 ServiceNow 的战略是专注云端，选择了 B/S架构。2010 年前后，IT 行业的云转型需求使得 B/S 架构逐渐替代 C/S 架构，ServiceNow 把握住了关键窗口，开启了高速增长之路，以及在 IT 运维其他产品线的布局。完善期（完善期（2014-2017）：从）：从 IT

33、SM 延伸至延伸至 ITOM，布局非，布局非 IT 运维领域。运维领域。公司在2014 年以 1 亿美元收购性能分析厂商 Neebula，强化在 ITOM 领域的竞争力，最终完成了产品线从单一的 ITSM 到 ITOM 等 IT 运维领域的延伸，成为 IT 运维领-20132014-2017ITSM（IT 服务管理）从起步到成熟服务管理）从起步到成熟产品拓展产品拓展 ITOM、布局非、布局非 IT 运维领域运维领域2020-2023积极探索生成式积极探索生成式 AI 与业务的融合与业务的融合从从 IT 运维到运维到 Workflows2004 年，Fred Luddy

34、 创立了 ServiceNow，以 SaaS方式进入 ITSM（IT 服务管理）市场2010 年，开始布局ITOM 业务2014 年，以 1 亿美金收购性能分析厂商 Neebula，强化ITOM 业务2015 年，收购 BrightPoint，布局 Security Operations 业务2016 年，推出客户服务管理(CSM）、HR 等业务2023 年 6 月，推出生成式人 工 智 能 解 决 方 案 NowAssist 并宣布与 Cognizant达成战略合作伙伴关系2022 年 10 月，收购EraSoftware，帮 助提供大规模的统一可观测的解决方案2021 年，推 出 Serv

35、iceNowMessaging 服务，帮助组织获得更好的服务体验2023 年 5 月，Now 平台提供新的生成式 AI 功能，以帮助交付更快、更智能的工作自动化2022 年 9 月，发布新的人工智能功能以及开发人员和风险管理工具，以帮助组织更有效地运营2020 年，推出面向开发人员与业务人员的Creator Workflows2019 年 10 月，收购了 Attivio 认知搜索平台2019 年，将原有的 IT 相关产品线定义为 IT Workflows；推出了Employee Workflows，CustomerWorkflows。2018 年，提出了以Now 平台为核心+多个 Workf

36、lows 的产品线的布局2023年7月，与NVIDIA、埃森哲合作推出“AI 灯塔计划”进一步助力企业使用生成式AI 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-6-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告域的全球龙头。同时，在 2014 年，由 CEO Frank Slootman 带头开始布局了非 IT运维领域，提出了 ESM 解决方案（Enterprise Service Management Solutions），包括 IT 服务资源管理及人力资源管理、设施服务管理、现场服务管理等非 IT 类服务管理。发展期（发展期（2018-2020）：从单一）：从

37、单一 IT 运维到运维到 Workflows。自 2018 年开始，公司从单一 IT 运维领域，提出了“以 Now 平台为核心+多个 Workflows”的产品线的布局。ServiceNow 的 Workflows 应用产品线定位为企业数字化转型解决各类数字化服务及业务管理问题，将原有的 IT 相关产品线定义为 IT Workflows；推出了Employee Workflows，解决企业内部人力资源管理及员工协作问题；CustomerWorkflows，提高企业对外的服务效率与服务质量管理，提升客户体验。2020 年，新任 CEO Bill McDemott 推出了面向开发人员与业务人员的

38、Creator Workflows，定位为低代码开发平台，使得 ServiceNow 的市场空间天花板进一步打开，从而从“Now 平 台 为 核 心+3 个 Workflows”扩 展 到“Now 平 台 为 核 心+4 个Workflows”。成熟期（成熟期（2020-至今）：积极探索生成式至今）：积极探索生成式 AI 与业务的融合。与业务的融合。公司不断探索生成式AI，生成式 AI 为业务赋能。2020 年起，公司完成对 Parlo、Element AI、PassageAI 等公司的收购以提升自身产品的集成 NLP（自然语言处理）技术能力、提升深度学习 AI 能力等生成式 AI 技术能力。

39、2023 年 6 月，公司上线“Now Assistfor VirtualAgent”在整个 Now 平台上嵌入生成式 AI，以使用生成式 AI 对问题提供更直接、更相关和对话式的响应。2023 年 7 月，公司联手 NVIDIA、埃森哲，推出“AI 灯塔计划”，将与 IT 服务管理（ITSM）、客户服务管理（CSM）和员工体验等领域的部分客户合作，共同设计、开发和实施新的生成式 AI 用例，进一步探索生成式 AI。管理层稳定，核心高管具备强专业经验。管理层稳定，核心高管具备强专业经验。在董事长兼 CEO William R.McDermott的领导下，ServiceNow 增加了面向开发人员

40、与业务人员的 Creator Workflows 产品线，并不断扩展原有产品线，在全球范围内迅速扩展业务；他曾在 SAP 公司任职，2014-2019 年担任 SAP 公司的 CEO。公司核心团队在软件开发、算法应用、数据科学等方面专业度较高。公司高管的学术背景集中于软件技术、商科和数据科学专业。表表 1、公司高管简介、公司高管简介姓名职位简介WilliamR.McDermott董 事 长、CEOWilliam R.McDermott 自 2022 年起担任公司总裁，自 2019 年起担任公司 CEO。在此之前在SAP 公司任职。于 2002 年加入 SAP，2002-2010年期间担任 SA

41、P 美国公司 CEO，2010-2014 年期间担任 SAP 公司的联席 CEO，2014 年-2019 年 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-7-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告10 月担任该公司的唯一 CEO。在加入 SAP 之前，2001-2002 年 William 担任 Siebel CRM 系统公司全球销售与运营执行副总裁，2000-2001 年担任 Gartner 公司总裁。目前 William 是汽车技术公司 Fisker Inc.和云视频通信公司 Zoom VideoCommunications,Inc.的董事会成员。Chi

42、rantan“CJ”Desai总裁、COOChirantan CJ Desai 自 2023 年 1 月起担任公司总裁兼 COO，2022 年 1 月-2023 年 1 月曾担任公司 COO，2021 年 3 月-2022 年 1 月曾担任首席产品官和工程总监，2016 年 12 月-2021 年 3 月曾担任首席产品官。2013 年 9 月-2016 年 12 月 Desai在 EMC 任职，在此期间，担任 EMC 新兴技术部总裁，负责监督产品开发、产品管理、工程设计、产品营销、研发开发、新产品线的推出以及新业务的增长，帮助客户加速其云计算之旅。GinaMastantuonoCFOGina

43、Mastantuono 自 2020 年 1 月起担任公司CFO。2016 年 12 月-2020 年 1 月担任全球技术和供应链服务提供商 Ingram Micro 公司的执行副总裁和 CFO，2013 年 4 月-2016 年 12 月 Gina 担任该公司财务部执行副总裁。2007 年 6 月-2013 年4 月担任化妆品公司露华浓的高级副总裁、首席会计官兼国际 CFO。在加入露华浓之前，Gina曾在媒体和互联网公司 InterActiveCorp.工作，她的职业生涯始于安永会计师事务所。ChristopherBedi首席数字信息官Christopher Bedi 自 2022 年起担任

44、公司首席数字信息官，在此之前，自 2015 年 9 月起担任公司的 首 席 信 息 官。2011 年 8 月-2015 年 4 月Christopher 担 任 网 络 解 决 方 案 公 司ViaviSolutions 的首席信息官。2002 年 4 月-2011 年 8月担任网络基础设施公司 Verisign Inc.的 CTO 办公室副总裁。其获得了密歇根大学计算机工程学士学位。JacquelineCanneyCPOJacqueline Canney 自 2021 年 7 月起担任公司CPO（首席人事官）。2019 年 6 月-2021 年 7 月Jacqueline 担任 WPP 集团

45、全球首席人力资源官。在此之前，2015 年 8 月-2019 年 5 月 Jacqueline在跨国零售公司沃尔玛担任全球人事执行副总裁。2003 年 9 月至 2015 年 7 月担任埃森哲公司全球人力资源部常务董事。其拥有波士顿大学会计学学士学位。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-8-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告Lara CaimiCCOLara Caimi 自 2023 年 1 月起担任公司 CCO（首席客户官）兼 Impact and Services 部门总经理。Lara 曾于 2020 年 7 月-2023 年 1 月担任公司

46、首席客户与合作伙伴官。2017 年 12 月-2020 年 7 月期间担任公司首席战略官。2000 年 10 月-2017 年11 月 Lara 担任贝恩管理咨询公司的合伙人。她目前是数据解决方案公司 Confluent,Inc.的董事。资料来源：公司公告，公司官网，兴业证券经济与金融研究院整理备注：COO 首席运营官，CPO 首席人事官，CCO 首席客户官股权结构：公司同股同权，股权结构：公司同股同权，Vanguard Group 公司拥有最大投票权。公司拥有最大投票权。截至 2023 年1 月 25 日，公司共有 2.03 亿股流通股。直接持有公司 5%以上股份的机构股东包括 Vangua

47、rd Group Inc.、BlackRock Inc.、T.Rowe Price Inc.，其中最大机构股东为 Vanguard Group Inc.，持股比例为 8.4%。公司内部人员持股比例为 0.24%。图图 2、2023 年年 2 月月 28 日日 ServiceNow 股权结构股权结构资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理1.2、财务表现：收入增长强劲财务表现：收入增长强劲，订阅业务是重要订阅业务是重要驱动驱动收入稳定增长，订阅业务是主要驱动力。收入稳定增长，订阅业务是主要驱动力。2022 财年全年公司实现营收 72.5 亿美元，同比增长 22.9%，高同比基数下仍保持稳

48、定增速，主要系 Workflows 产品订阅快速提升所致。从收入结构来看，ServiceNow 超过 90%的收入来源为订阅业务。分业务板块来看，订阅收入增长主要系新老客户购买量的增加所致；专业服务与其他收入增长的主要原因是为新老客户提供的培训与相关服务有所增加。增速方面，订阅业务、专业服务及其他业务收入增速放缓，但仍保持稳定增长。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-9-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告图图 3、2012-2022 财年财年 ServiceNow 收入及其增速收入及其增速图图 4、2012-2022 财年财年 ServiceNo

49、w 收入结构收入结构资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理利润：毛利率相对稳定，利润：毛利率相对稳定，Non-GAAP 净利率保持增长。净利率保持增长。2022 财年公司实现毛利润 56.7亿美元（YoY+24.9%），毛利率达 78%（同比+1.2pcts），毛利率相对稳定。总营业费用为 53.17 亿美元（YoY+24.1%），总费用率为 73.4%，同比上升 0.7pcts，由于员工人数增加导致人事相关成本增加。费用结构保持稳定，营销费用率占比最高，主要由于公司实行积极的营销策略：营销费用率 38.8%，研发费用率 24.4%，管

50、理费用率 10.1%。2022 财年公司经营利润为 3.6 亿美元（YoY+38.1%），经营利润率 4.9%（同比+0.5pcts）。得益于公司在 ITSM 领域产品的领先地位及快速发展以及持续扩大的用户规模，2022 财年实现 Non-GAAP 净利润 15.43 亿美元（YoY+28.3%），Non-GAAP 净利率为 21.3%（同比+0.9pcts），保持稳定增长。图图 5、2012-2022 财年财年 ServiceNow 毛利润及毛利率毛利润及毛利率图图 6、2012-2022 财年财年 ServiceNow 三费率三费率资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：

51、公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-10-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告图图 7、2012-2022 财年财年 ServiceNow 经营利润及经经营利润及经营利润率营利润率图图 8、2012-2022 财年财年 ServiceNow Non-GAAP 净净利润及净利率利润及净利率资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理2、ITSM 行业：行业：AI 赋能，赋能，SaaS 趋势显著趋势显著ITSM（IT-Service Management，IT

52、服务管理）是一套帮助企业对服务管理）是一套帮助企业对 IT 系统的规系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素：标准流程负责监控 IT 服务的运行状况、人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使 ITSM 成为企业管理 IT 系统的重要工具。ITSM 起源于 IT 基础架构标准库（IT Infrastructure Library，简称 ITIL）由英国政府部门中央计算机和远程通信局（CCTA）在 20 世纪 80 年代末开发的一套IT 服务管理

53、标准库，目前大多 ITSM 都遵循 ITIL 标准。ITSM 标准将 IT 服务分为 10 个核心流程和 1 个服务职能，实现 IT 服务管理的规范化、流程化。表表 2、ITSM 流程介绍流程介绍ITSM 流程流程简介简介服务提供（Servicedelivery）服 务 级别管理目标通过定义、协商、定约、检测和评审给客户提供 IT 服务，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为客户节省成本、提高生产率。可 用 性管理通过分析用户和业务方的可用性需求，优化和设计 IT 基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求。能 力 管理在成本和业务需求的双重约束下，使组织的 IT 资源发

54、挥最大的效能。持 续 性管理在尽量少中断客户业务情况下提供 IT 服务，并在IT系统出现问题时以可控的方式恢复。财 务 管确定 IT 服务的预算，监督预算执行情况、根据服 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-11-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告理务收取费用。服务支持（ServiceSupport）事 故 管理一旦出现事故尽快恢复服务，把对业务的不利影响最小化，从而保证服务质量的最佳水平和稳定的可用性。问 题 管理旨在找到问题的源头，积极地预防问题的再次发生。变 更 管理确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动，旨在提高组织的日常运作水平。

55、配 置 管理识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的 IT资产。发 布 管理目的是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。服务台（服 务职能）为用户和 IT服务组织的提供统一联系点。资料来源：IBM，兴业证券经济与金融研究院整理1980s 以来，ITSM 呈现明显的两阶段特征：第一阶段，ITSM 需求旺盛推动ITSM 平台应运而生；第二阶段，企业级 SaaS 兴起并冲击 ITSM 传统本地部署模式。1）90 年代中期：年代中期：IT 系统复杂化，系统复杂化，ITSM 应运而生。应运而生。随着各大型公司的服务器和PC 机上应用系统数量的提升（例

56、如 SCM 供应链管理、ERP 企业资源管理、CRM 客户关系管理等），任一环节出现问题都会影响公司业务的正常进行。尽管大多数公司都有专门的 IT 部门，但是相关的流程规范及方法尚未建立或尚不完善，IT 服务端效率和质量均较低。随着英国商务部制订 ITIL（IT InfrastructureLibrary，IT 基础架构库），IT 服务支持的内容和实践渐趋客观、清晰、可量化。由于 ITSM 后续迭代、运维专业性要求较强，软件开发架构设计较为复杂，企业自研难度较高，大多数企业选择第三方 ITSM 管理平台，提升 IT 管理的规范化、自动化水平。通过 ITSM 管理平台，企业可以降低人为误操作概率

57、、预期潜在问题，且在发生问题时及时定位、迅速解决并恢复系统。此时，ITSM 管理平台以本地部署模式为主。2）2010 年：年：SaaS 模式替代传统本地部署。模式替代传统本地部署。此时传统的本地部署产品由于存在不够灵活、部分功能冗余等缺点，已不能满足客户的需求；而 ITSM SaaS 模式产品相较于本地部署模式，资产更轻、升级更便捷、收费更灵活、在订阅模式下其适配不同规模和不同阶段公司的发展。2018 年企业 60%的工作为非结构化工作，企业员工在回答问题、收集信息等事务性工作上花费的时间占比为 61%，花费金额 5750 亿美元。伴随企业人力成本持续上升以及企业通过数字化转型降本增效 请务必

58、阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-12-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告的需求，借助自动化 IT 工具实现企业事务型工作的数字化管理，推动日常事务项创建、编排和结构化管理是 ITSM 行业重要发展趋势，其中便捷灵活的 SaaS模式受到欢迎。图图 9、2018 财年企业工作构成情况财年企业工作构成情况图图 10、2018 财年企业工作时间结构财年企业工作时间结构资料来源：公司 ppt，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：公司 ppt，兴业证券经济与金融研究院整理ITSM 的基本原理可用的基本原理可用“二次转换二次转换”概括，第一次是概括，第一次是“

59、梳理梳理”，第二次是，第二次是“打打包包”。第一次转换第一次转换是指将各种技术管理工作，如服务器管理、网络管理和系统软体管理等进行“梳理”，形成典型的流程；而第二次转换第二次转换则是将流程按需“打包”成特定的 IT 服务提供给客户。ITSM 的优势包括（1）协助 IT 团队应对意外事件、竞争威胁、获取新商机，整个流程快速、敏捷且无遗留；（2）改善系统性能、提高可用性和减少服务中断，以提高用户和企业工作效率；（3）系统地加快事故解决、减少事故和问题，甚至自动预防或解决问题，以提高 IT 基础架构的生产力并降低成本；（4）帮助组织设定并满足对服务的期望，以提高透明度并改善用户满意度；（5）将合规性

60、嵌入到 IT 服务设计、交付和管理中，以提高合规性并降低风险。图图 11、ITSM 基本原理基本原理资料来源：百度百科，兴业证券经济与金融研究院整理 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-13-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告ITSM 软件有两种部署模式：软件有两种部署模式：C/S（Client/Server 客户机客户机/服务器）模式与服务器）模式与 B/S（Browser/Server 浏览器浏览器/服务器）模式。服务器）模式。1）C/S 架构（客户机/服务器模式）分为客户机和服务器两层：第一层是用户表示层，在客户机系统上结合界面显示与业务逻

61、辑；第二层是数据库层，通过网络结合数据库服务器。客户端和服务器直接相连，两个组成部分都承担重要作用：第一层的客户机除了具备输入输出、运算等能力，还可以处理一些计算，数据存储等方面的业务逻辑事务；第二层的服务器主要承担事务逻辑的处理，但由于客户机对一些逻辑事务的分担，服务器的负担相对减轻。这样的架构使得客户端操作界面更加丰富、安全性能更好、响应速度更快。C/S 架构在客户端、服务器与成本上均存在明显缺点。在客户端方面，架构在客户端、服务器与成本上均存在明显缺点。在客户端方面，C/S 架构通常适用于局域网，对网速的要求较高；由于需要安装客户端，安装部署困难、不易扩展；客户端界面缺乏通用性，当业务更

62、改时需要更改界面，重新编写；客户端需要专门的客户端程序，针对点多面广且不具备网络条件的用户群体，不能快速实现部署安装和配置。在服务器方面在服务器方面，用户数增多会出现通信拥堵，服务器响应速度慢等情况。用户通过 ODBC（Open Database Connectivity 开放数据库互连）连接数据库，且每个连接到数据库的用户都会保持一个 ODBC 连接，会一直占用中央服务器的资源，对服务器的性能要求较高。在成本方面在成本方面，系统升级维护较麻烦，需要更改大量程序及客户端界面，后期维护成本较高。2）随着 Internet 和万维网的流行，以往的主机/终端和 C/S 模式都无法满足全球网络开放、互

63、连、信息随处可见和信息共享的新要求，因此 B/S 型模式诞生，即浏览器/服务器结构。B/S 架构浏览器没有直接和数据库服务器相连，整体呈现多对多结构，因此 C/S 结构具有更强大的信息共享性，满足广域网需求。相比 C/S架构，B/S 架构主要利用了不断成熟的万维网浏览器技术，通过通用浏览器即实现了原来需要复杂专用软件才能实现的功能，并节约了开发成本。B/S 模式架构共有三层：第一层第一层是浏览器，即客户端，仅具备简单的输入输出功能，处理极少的事务逻辑；由于面向大范围用户，界面设计较简单，通用。第二层是 WEB 服务器，扮演信息传送角色：当用户想要访问数据库时，会首先向WEB 服务器发送请求，W

64、EB 服务器统一请求后会向数据库服务器发送访问数据库的请求（以 SQL 语句实现的。第三层第三层是数据库服务器，当数据库服务器收到WEB 服务器请求后，会对 SQL 语句进行处理，并将返回的结果发送至 WEB 服务器，然后 WEB 服务器将收到的数据结果转换为 HTML 文本形式发送给浏览器。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-14-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告图图 12、C/S 模式架构模式架构图图 13、B/S 模式架构模式架构资料来源：CSDN，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：CSDN，兴业证券经济与金融研究院整理表表 3、C/

65、S 与与 B/S 模式对比模式对比角度角度C/SB/S硬件环境专用网络广域网安全要求面向相对固定的用户群信息安全的控制能力强面向不可知的用户群相对安全的控制能力相对弱程序架构更加注重流程不注重系统运行速度综合安全、访问速度等多方面软件重用差好系统维护升级难开销小、易升级处理问题集中分散用户接口与操作系统关系密切跨平台，与浏览器相关信息流交互性低交互密集资料来源：CSDN，兴业证券经济与金融研究院整理表表 4、B/S 模式优点模式优点优点优点简介简介系统开发、维护和升级的经济性对于大型的管理信息系统，软件开发、维护与升级的费用较高，BS 模式所具有的框架结构可以极大降本增效，同时，BS 模式对前

66、台客户机的要求较低，可避免盲目进行硬件升级带来的资源浪费。提供了一致的用户界面BS 模式的应用软件基于 Web 浏览器，界面相似。对于无用户交互功能的页面，用户界面一致，可降低软件的培训成本。强开放性在 BS 模式下，外部的用户亦可通过通用的浏览器进行访问。结构易于扩展由于 Web 的平台无关性，BS 模式结构可以任意扩展，可以从一台服务器、几个用户的工作组级扩展成为拥有成千上万用户的大型系统。更强的信息系统集成性BS 模式可集成解决企事业单位各种问题的服务，而非零散的单一功能的多系统模式，以提升工作效率。提供灵活的信息交流和发布服务BS 模式借助 Internet 信息发布与信息传送能力可有

67、效解决企业内部大量不规则的信息交流。资料来源：百度百科，兴业证券经济与金融研究院整理 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-15-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告从市场规模来看，全球增速稳健从市场规模来看，全球增速稳健+云部署占主导。云部署占主导。根据 IDC 数据，2022 年全球ITSM 市场规模为 85 亿美元，预计到 2026 年全球 ITSM 市场规模将达到 122 亿美元，2021-2026 年全球 ITSM 市场规模 CAGR 为 8.6%。从规模结构来看从规模结构来看，云ITSM 占市场主导：云 ITSM 2022 年占比 69.

68、4%，本地 ITSM 占比 30.6%。从增从增速来看速来看，云 ITSM 更快，预计 2022-2027 年全球云 ITSM 市场规模 CAGR 为13.1%，而本地部署的 ITSM CAGR 仅-0.8%。图图 14、2018-2026E 全球全球 ITSM 市场规模市场规模图图 15、2022-2027E 全球本地部署与云部署全球本地部署与云部署 ITSM市场规模市场规模资料来源：IDC，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：IDC，兴业证券经济与金融研究院整理从竞争格局来看，市场集中度较高从竞争格局来看，市场集中度较高+云云 ITSM 厂商领衔。厂商领衔。ITSM 产品具有较高的技术和

69、生态壁垒，因此市场集中度较高：2022 年，全球 Top5 ITSM 厂商市场份额达 64%，头部效应明显。SaaS 模式下。ITSM 具备更强的可扩展性、迭代便利性，叠加企业的降本增效需求，ITSM 从本地部署转向云部署成为趋势：以 BMC、HP、CA 为代表的传统 ITSM 巨头市场份额逐步减少，ServiceNow 等云厂商市场份额占比提升。从竞争格局来看，全球 ITSM 市场中，2022 年 ServiceNow 市场份额占比 33.7%，排名第 1，BMC 以 13.2%的市场份额排名第 2，Microsoft 则以8.9%的市场份额排名第 3。图图 16、2022 年全球年全球 I

70、TSM 市场份额市场份额资料来源：IDC，兴业证券经济与金融研究院整理 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-16-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告从发展趋势来看，从发展趋势来看，灵活性更强的灵活性更强的 SaaS 模式渐成主流。模式渐成主流。SaaS 即云服务提供商把 IT系统的应用软件层作为服务出租，消费者可以使用任何云终端设备接入计算机网络，通过网页浏览器或者编程接口使用云端的软件，进一步降低了客户技术门槛。SaaS 是一种软件销售方式，架构方面仍采用 B/S 架构，区别在于更多通过对客户收取年租费或月租费形式获得商业化收入，提升经营效率。

71、具体而言，其差异化优势体现在（1）降低成本。降低成本。基础设施成本：基础设施成本：企业本地部署往往为每套系统单独配备从使用上限考虑的独立资源，而 SaaS 厂商提供统一资源池可适度降低硬件成本；日日常运维成本：常运维成本：这是 SaaS 模式带来的最大的总体社会成本节约，专业化的集中运维提升效率和运行质量，大幅减少总体运维成本。例如在系统升级过程中，过去由于系统安装部署客户数据中心，每次修复流程复杂，且部署环境具备较大差异，客户需要评估升级必要性并单独设计升级方案，造成大量人力浪费与附加成本提升，而在 SaaS 模式下，这些隐性成本都会大幅减少；启动和试错成本：启动和试错成本：SaaS 的收费

72、模式可降低企业试用门槛和试错成本。（2）体验提升。体验提升。功能优化成本低：功能优化成本低：SaaS 模式的一大优势是像互联网应用一样，产品经理可以实时获得第一手的产品使用和用户行为数据，分析客户真实的使用习惯和用户体验，任何功能优化和改造都可以快速尝试和获得反馈，从而能更准确更快速地优化系统。而传统软件模式里，产品经理和用户之间获得类似数据和知识的成本更高，产品和用户体验提升成本更为高昂。版本迭代快速：版本迭代快速：在本地安装模式里，因为运维成本和实施复杂度问题，厂商多采取求稳策略，尽量避免升级，而在 SaaS 模式里，厂商对系统的可控性很强，且为了尽量保持版本的一致性降低系统复杂度，厂商须

73、不断升级版本，引入新功能、新特性能，提升客户体验。（3）开放性。开放性。SaaS 厂商之间提供基于互联网的标准开放的接口，主流 SaaS厂商之间基本已实现了接口互通，让用户能更容易和更快速地实现多系统之间的集成和无缝的场景整合，相比传统本地客户化集成模式的封闭化体验优势显著。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-17-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告图图 17、IT 环境逻辑分层与环境逻辑分层与 SaaS 架构架构资料来源：CSDN，兴业证券经济与金融研究院整理AI 赋能赋能 ITSM，事件处理效率渐升。，事件处理效率渐升。人工智能服务管理(AI

74、SM)是在 ITSM 工具和实践中综合应用人工智能、自动化和大数据技术，以提高运维人员的整体效率和减少错误。随着企业对 IT 需求的增加，利用人工智能和大数据实现自动化和主动管理，将人和大型机器产生的结构化、非结构化数据集输入到工具中，优化ITSM 实践和数据处理，对于具有流程优化和数据处理实践需求的 IT 管理部门尤为重要。利用各种数据提供事件响应和问题处理流程的智能建议，实现可重复操作和执行任务的自动化能力是 AITSM 的两个基本特征。AITSM 具有多个应用形具有多个应用形式：式：1）智能虚拟服务助理。智能虚拟服务助理。智能的虚拟服务助理（Virtual Service Assista

75、nt）是一种会话式的代理业务应用程序，它提供信息、常见问题的答案和执行事务，以便在IT 服务台的 IT 服务管理场景中提供 IT 支持和协助。面向 IT 服务管理的实践，基于即时通讯（IM）前端的智能服务助理具备以下能力：为终端用户提供关于QA 问答、工单辅助、监控辅助、巡检辅助、服务请求以及任务脚本的智能与自助服务，促进用户和 IT 服务人员的扁平化协作，提升沟通效率、降低人力成本。2）智能决策大脑。智能决策大脑。智能决策大脑的核心是将人的知识（经验、技术等）转化为数字化知识，把依赖专家转变为以数据为核心，依托算法与机器学习的手段作出决策。作为新一代 ITSM 的“神经中枢”，智能决策大脑服

76、务于 IT 服务管理组织中需要决策的各级人员，具备实时、闭环、自动进化、可自动识别问题、全局优化等特征。机房基础设施计算机网络磁盘柜服务器/虚拟机操作系统数据库中间件&运行库应用软件数据信息应用软件层平台软件层基础设施层IT环境逻辑分层机房基础设施计算机网络磁盘柜服务器/虚拟机操作系统数据库中间件&运行库应用软件数据信息 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-18-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告3）知识管理。知识管理。AITSM 的所有实践须利用知识工程的技术手段来进行构建或优化，包括对知识的关注将推动数据的收集，用于自动化、服务设计、测试、预

77、测分析、自动恢复、自助服务和其他服务管理实践等。4）面向预测和分析的监控与事件管理。面向预测和分析的监控与事件管理。监控和事件管理的目标是对事件的产生、通知与处置进行更加规范的管理，而难点是对于 IT 复杂度高的系统，基于事件繁多、数据量大、会有告警风暴的影响，如果管理方法松散，会有较大风险敞口。而通过 AI、大数据技术和机器学习算法的加持，对来自于各种监控系统的告警消息与数据指标进行统一接入与处理，然后进行告警事件的智能过滤、通知、响应、处置、定级、跟踪以及多维分析，可实现事件的智能告警收敛、异常检测、根因分析、智能预测和全生命周期的统一管控。图图 18、AITSM 中的智能服务助理中的智能

78、服务助理图图 19、监控和事件管理中的智能故障预测、监控和事件管理中的智能故障预测资料来源：云智慧，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：云智慧，兴业证券经济与金融研究院整理3、ServiceNow：“应用应用+平台平台”产品体系完善，客户群体规产品体系完善，客户群体规模大且粘性强模大且粘性强3.1、产品布局完善，商业模式主推订阅产品布局完善，商业模式主推订阅ServiceNow 主要产品包括四大主要产品包括四大 Workflows 及及 Now 平台。平台。底层 Now Platform 包含统一的数据模型、代码库，提供 ML（Machine Learning）、低代码、RPA 等在内的底层

79、能力，上层 Worklfows 产品定位为企业数字化转型所必须解决的各类数字化服务及业务管理问题。ServiceNow 主要包括以下四类工作流：IT Workflows、Employee Workflows、Customer Workflows、Creator Workflows。具体而言，每一类业务流应用包括以下产品：1）IT Workflows：ITSM（IT Service Management IT 服 务管 理）、ITOM（Information Technology Operations Management 信息技术运营管理）、ITBM（IT Business Managemen

80、t IT 业务管理）、ITAM（IT Asset Management IT 资产管理）、DevOps、安全运营、风险与合规管理；请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-19-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告2）Employee Workflows：人力资源服务、职业服务、法律服务、采购服务管理；3）Customer Workflows：客户服务管理、现场服务管理、连接运营、金融服务运营、TSM（Trusted Service Manager 可信服务管理）、健康与生命科学服务管理；4）Creator Workflows：App Engine、Au

81、tomation Engine、Integration Hub、Manufacturing Connected Workforce、ServiceNow Store。图图 20、ServiceNow 产品线组成产品线组成资料来源：公司 ppt，兴业证券经济与金融研究院整理IT Workflows 聚焦全聚焦全 IT 业务流程。业务流程。从 ITSM 向 ITOM 拓展后，为了进一步完善IT 领域产品布局，ServiceNow 逐步将业务拓展至全 IT 业务流程，包括 ITBM(IT业务管理)、ITAM(IT 资产管理)等。以节省使用第三方产品的兼容成本，使 IT 管理流程更加高效。表表 5、I

82、T Workflows 产品简介产品简介Workflow产品产品产品简介产品简介ITworkflowsITSM转变 IT 的影响力、速度和交付方式。提供弹性服务，提高工作效率，并在员工工作的任何地方创造令人惊叹的体验。特色功能包括：变更管理、虚拟代理聊天机器人、预测智能机器学习、劳动力优化、流程优化。ITOM通过 AIOps 提供主动式数字化运营。使用见解和自动化来预测问题、减少用户影响并简化解决方案。特色功能：发现（Discovery）、服务映射、预测性人工智能操作系统、云管理、CMDB。ITBM用于跟踪、优化 IT 项目的成本及资源消耗，并根据项目进度不断优化资源配置。Now Platfo

83、rmIT Service ManagementIT Operations ManagementSoftware Asset ManagementHardware Asset ManagementIT Business ManagementSecurity and Vulnerability IncidentGovernance,Risk,and Compliance DevOpsEmployee workflows 租户自己管理HR Service DeliveryWorkplace Service DeliveryLegal Service DeliveryEmployee Center 云

84、端公司管理Customer Service ManagementField Service ManagementIndustry solutions:Telco,Media,Tech,Financial,PublicSector,Healthcare&Life SciencesCreator workflowsApp EngineAutomation EngineIntegration Hub、ManufacturingConnectedWorkforce、ServiceNow Store。IT workflowsCustomer workflows 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务

85、必阅读正文之后的信息披露和重要声明-20-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告Application PortfolioManagement使应用与业务策略保持一致。降低风险并降低成本，同时加速云采用。ITAM掌控 IT 资产。自动执行软件、硬件和云资产的端到端生命周期，以优化成本，同时降低风险。特色功能包括：软件资产管理、硬件资产管理、资产管理、云洞察Enterprise AssetManagement控制资本支出和运营支出，最大限度地降低风险，并实现整个资产生命周期的自动化。Security Operations更快地识别威胁、确定威胁优先级并做出响应。将现有安全工具与安全编排、自动化

86、和响应引擎连接起来，以快速解决事件。Governance,Risk,andCompliance DevOps实时管理风险和灵活性。将风险知情决策嵌入到整个企业的日常工作中，以提高业务弹性。特色功能包括：业务连续性管理、风险管理、操作风险管理、策略和合规性管理、第三方风险管理TelecommunicationsNetwork Inventory整合网络库存，并在单一平台上实现资源和服务的生命周期自动化。TelecommunicationsService OperationsManagement主动监控网络和服务的运行状况，以防止停机。通过机器学习和高级分析简化响应。Operational Tec

87、hnologyManagement通过可快速响应威胁的数字工作流程保护运营技术（OT）系统。通过单一行动系统提高弹性和正常运行时间。资料来源：公司官网，兴业证券经济与金融研究院整理Employee Workflows 聚焦企业员工管理服务。聚焦企业员工管理服务。由于 IT 业务拓展迅速，客户体量逐步增加，ServiceNow 在 2013 年推出人力资源管理产品，将工作流业务引入人力资源管理领域。Employee Workflows 产品可以实现自动化编排与管理，帮助公司自动处理人力资源相关业务流程。表表 6、Employee Workflows 产品简介产品简介Workflow产品产品产品简

88、介产品简介EmployeeWorkflowsHR Service Delivery随时随地为员工提供合适的体验。通过智能工作流程简化员工服务体验，提高工作效率。特色功能包括：案例和知识管理、员工中心、企业入职、员工旅程管理、现在移动应用程序。Workplace Service Delivery为员工提供现代数字体验。实现混合工作的新世界并支持安全的工作环境。Health and Safety通过支持员工健康来创造强大的安全文化。为团队配备自动执行事件报告和调查的工具。Legal Service Delivery以业务发展的速度为企业提供法律服务。实现法律运营现代化，以更快地做出决策并提高工作效

89、率。SourcingandProcurementOperations端到端连接流程。简化员工采购流程，提高工作效率，并提高整个企业的工作团队效率。Supplier Lifecycle Operations通过入职和协作的数字体验，转变对供应商的管理。资料来源：公司官网，兴业证券经济与金融研究院整理 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-21-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告Customer Workflows 处理企业客户关系问题。处理企业客户关系问题。为了解决企业对于频繁处理大量客户诉求的问题，ServiceNow 将对内服务的经验外化，推出

90、Customer Workflows产品。相比传统的客户服务产品专注于客户参与，ServiceNow 的客户服务产品将重点放在诊断和解决问题上。该产品能够自动化解决一般客户诉求(修改密码等),并将问题自动分配给对应部门处理，持续跟踪解决成果。基于一体化平台，Customer Workflows 与 IT Workflows 互联互通，对于 IT 问题可以提供更专业的解决方案。Creator Workflows 整合平台开发应用。整合平台开发应用。2020 年 ServiceNow 将平台应用开发业务整合推出 Creator Workflows，主要包含 App Engine 和 Integra

91、tion Hub 两个功能，帮助客户在平台上快速创建、测试和部署自己开发的程序，并可以无缝对接至其他第三方应用。Creator Workflows 业务的推出，增强了平台竞争力，根据Gartner 魔力象限结果显示，ServiceNow 平台由 2019 年的挑战者晋升到 2020 年表表 7、Customer Workflows 产品简介产品简介Workflow产品产品产品简介产品简介CustomerWorkflowsCustomerServiceManagement改善服务运营并吸引客户。将前台、中台和后台办公室整合在一起，以主动解决问题并自动执行常见请求。特色功能包括：知识管理、虚拟代理

92、聊天机器人、劳动力优化、流程优化、任务智能。Field Service Management通过高效的现场服务管理提高客户满意度。将现场服务与其他团队和移动工具连接起来，以快速响应和预防问题。特色功能包括：调度程序工作区、动态调度、船期优化、库存管理、资产和成本管理。FinancialServicesOperations统一前台、中台和后台。提供高效、有弹性的金融服务运营，以增强客户和员工体验。TelecommunicationsService Management在单一平台上连接从网络到客户的电信运营。使 CSPs 能够增强客户服务并自动执行服务保障。Order Management连接从订

93、单捕获到履行的订购生命周期。提高效率，为客户创造轻松的体验。OrderManagementforTechnology Providers简化订单管理以增加收入并提供个性化体验，同时利用一切即服务（XaaS）。OrderManagementforTelecommunications扩展订单管理以抓住现代电信机遇并为客户成功而构建。加快新产品上市速度，快速将服务转化为收入。TechnologyProviderService Management通过 AI 驱动的自助服务和主动式支持提升 XaaS 客户的体验。使工作流程跨团队和价值链。HealthcareandLifeSciencesService

94、Management创造消费级医疗保健体验，并通过改进运营来专注于患者。提高整个组织的敏捷性。PublicSectorDigitalServices实现政府服务的数字化、现代化并加快交付速度。资料来源：公司官网，兴业证券经济与金融研究院整理 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-22-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告的行业领导者地位，与 Salesforce、Microsoft 等行业龙头差距持续缩小。表表 8、Creator Workflows 产品简介产品简介Workflow产品产品产品简介产品简介CreatorWorkflowsApp En

95、gine将每个流程重新构想为数字工作流程。使所有技能水平的开发人员和构建者能够快速创建低代码工作流应用。特色功能包括：应用引擎工作室、工作室内部开发、移动应用开发、委托开发、源代码控制和 CI/CDAutomation Engine自动化并将任何内容连接到 ServiceNow。通过 API 集成和机器人流程自动化统一客户超自动化方法。特色功能包括：自动化中心、RPA中心Integration Hub降低 ServiceNow 集成的成本和复杂性。快速将工作流连接到关键业务系统，简化跨企业自动化。特色功能包括：辐条、流程自动化设计器、流设计器ManufacturingConnected Wor

96、kforce通过简化和数字化标准操作程序并在整个企业内实现知识共享，释放员工的工作效率ServiceNow App Store利用 ISV（Independent Software Vendors 独立软件开发商）创新。客户可以从 ServiceNow 商店提供的 500+经过认证、随时可用的应用程序和集成中进行选择资料来源：公司官网，兴业证券经济与金融研究院整理SaaS 模式订阅创收，定价灵活性高。模式订阅创收，定价灵活性高。从业务板块来看，ServiceNow 分为订阅业务和专业服务及其他业务两类（1）订阅收入订阅收入主要包括 Workflows 产品线订阅服务以及 Now 平台，其中 I

97、TOM根据节点付费，其余 Workflows 产品根据用户数量进行计费，Now 平台有许可证与抽取手续费两种计费方式。通常 Workflows 产品的定价会根据客户的需求和规模而有所不同。Workflows 产品包括 Essential、Professional 和 Enterprise 三种不同类型的订阅。Essential 订阅适合小型企业，价格相对较低；Professional 订阅适合中等规模的企业，价格适中；Enterprise 订阅则适合大型企业，价格相对较高，但提供更多的高级功能和服务。此外，ServiceNow 还提供各种定制化的方案，以满足客户的特殊需求。Now 平台拥有两种

98、收费模式：一是平台的许可证，开发者需支付 35 美元才能使用 Now 平台；二是抽取应用程序手续费，开发者设定自己开发的程序的下载价格，公司对用户每一次下载抽取 20%手续费。ServiceNow 的定价模式灵活性高，可以根据客户的具体需求和预算进行调整。得益于灵活的定价模式与 ITSM 领域的领先优势，订阅收入从 2012 财年的 2.1 亿美元提高到 2022 财年的 68.9亿美元，2012-2022 财年 CAGR 达 39.3%。（2）专业服务及其他收入专业服务及其他收入包括产品相关的流程设计、实施、配置、架构和优化 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露

99、和重要声明-23-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告服务，以及课程、年度知识用户大会和其他客户论坛的出席费和赞助费，旨在提高用户满意度并吸引客户付费，不创造利润。专业服务和其他收入成本包括专业服务和培训部门的人员相关成本，包括工资、福利、奖金和股票薪酬、签约第三方合作伙伴的成本以及分配的管理费用。图图 21、2012-2022 财年公司订阅收入及其增速财年公司订阅收入及其增速资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理表表 9、公司主要产品收费模式、公司主要产品收费模式产品产品收费模式收费模式ITSMPer UserPlatformITBMCSMHR Service Delivery

100、Security OperationsITOMPer Node资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理订阅毛利率较高，盈利能力优异。订阅毛利率较高，盈利能力优异。ServiceNow 的订阅成本主要包括托管服务和提供支持相关费用。这些费用包括数据中心相关的设施成本、云基础设施相关成本、服务相关成本、客户支持相关成本。其中 2015-2021 财年数据中心及云基础设施相关费用增加占订阅费用增加的比重呈增加趋势，反映了 ServiceNow SaaS服务的渗透率与使用频率不断增加。得益于 SaaS 订阅模式带来的高毛利率与SaaS 业务的规模效应，ServiceNow 的订阅毛利率始终保持

101、高位，2022 财年订阅毛利率达 82.8%。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-24-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告图图 22、2014-2022 财年云相关订阅费用情况财年云相关订阅费用情况图图 23、2012-2022 财年公司订阅毛利及毛利率财年公司订阅毛利及毛利率资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理不断迭代核心产品版本，助力不断迭代核心产品版本，助力 ARPU 提升。提升。2018 财年，ServiceNow 推出 ITSMPro，相比 ITSM 标准版价格上涨了 25%。

102、ITSM Pro 是对其标准产品的重大改进，增加了 DevOps、Performance Analytics 等 6 个功能。目前 ITSM Pro 已渗透至40%的客户群中，相比 2021 财年的 20%渗透率显著提升；新客户中有 60%选择了 ITSM Pro。2022 财年 ServiceNow 推出 ITSM 企业版，与 ITSM Pro 相比价格增加了 50%，增加了流程优化、劳动力优化 2 个功能。希望升级到 ITSM 企业版的现有客户必须首先是 ITSM Pro 的用户，但是新客户可以直接选择 ITSM 企业版产品。ITSM Pro、ITSM 企业版的推出带来企业客户 ARPU

103、提升，从 2017 财年的 44 万美元提升到 2022 财年的 94 万美元。图图 24、ITSM 标准版、标准版、ITSM Pro、ITSM 企业版功能对比企业版功能对比资料来源：公司官网，兴业证券经济与金融研究院整理 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-25-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告图图 25、2013-2022 财年公司每企业客户平均收入及其增速财年公司每企业客户平均收入及其增速资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理3.2、延伸产品边界，发展多元业务延伸产品边界，发展多元业务ITOM 帮助企业监控管理帮助企业监控管理

104、IT 设施。设施。ITOM（IT Operation Management，IT 运维管理）是 ITSM 的前提，是指对 IT 基础设施（包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等）以及软件应用等对象的运行状态进行实时监控和管理，从而使被监控对象处于最佳运行状态。现代 ITOM 一般由三大类模块构成：性能分析、规范化管理和自动化交付。性能分析主要由ITIM（IT 基础架构监控）、AIOps 平台构成，规范化管理主要指的是 IT 服务支持管理、IT 资产和财务管理，自动化交付主要指的是编排和自动化系统、云迁移工具、云管理平台。图图 26、ITOM 模块模块资料来

105、源：腾讯云，兴业证券经济与金融研究院整理表表 10、ITOM 模块介绍模块介绍模块模块简介简介AIOps将大数据、人工智能或机器学习技术大数据、人工智能或机器学习技术赋能传统 IT 运维管理平台的技术。AIOps 智能运维可以将全栈式的运维数据进行集中化管ITOM 工具套件工具套件性能分析性能分析AIOps、ITIM及其他应用性能监控网络性能监控和诊断IT资产&财务管理IT服务支持管理其他 ITOM工具编排和自动化云迁移工具云管理平台规范化管理规范化管理自动交付自动交付 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-26-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告

106、理，不同数据领域也可以进行智能算法根因定位。其次它可以从业务场景进行跟踪，了解交易路径，对于数据进行智能分析与预测。ITIM采集在数据中心或作为基础架构即服务（IaaS）托管在云中的 IT基础架构组件的性能。这些工具监控和处理服务器，网络，数据库实例，虚拟机管理，应用和存储的可用性以及资源利用率指标，实时收集采集指标并对其进行监控的元素进行历史数据分析或趋势分析。应 用 性 能 监控使组织能够监控其业务关键型应用程序的性能指标，在出现性能问题时及时接收警报，并生成用于定期性能分析的报告。网 络 性 能 监控和诊断可视化和监控网络的运行状况和可用性，优化它们以获得最佳性能，并在最终用户一起报告任

107、何网络瓶颈之前对其进行故障排除是网络性能监控的过程。IT 资 产&财务管理对信息资源进行有效管理，并实现信息资源价值最大化利用IT 服务支持管理一套帮助企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。编 排 和 自 动化自动化：设立可单独自动运行的一项任务 单项任务自动化。这项任务可以是启动 Web服务器、停止服务或集成 Web 应用等等。编排：一次性自动执行多项任务，旨在简化并优化重复性的频发流程，以确保准确、快速的软件部署。资料来源：deepinsight，腾讯云，兴业证券经济与金融研究院整理全球全球 ITOM 市场规模保持增长，性能分析领域是重要增长驱动。市场规模保持

108、增长，性能分析领域是重要增长驱动。根据 Gartner 数据，2022 年全球 ITOM 市场规模为 449 亿美元，预计到 2026 年全球 ITOM 市场规模将达到 618 亿美元，2021-2026 年 CAGR 达到 10.3%。从规模结构来看从规模结构来看，性能分析仍然占市场主导。2019 年性能分析类软件市场规模达到 124 亿美元，占比最高（45%），得益于近几年 DevOps 模式的流行，自动化交付类软件市场也增长较快，位居第 2，规模为 94 亿美元，占比 34%，规范化管理类软件规模为57 亿美元，占比 21%。从部署方式来看从部署方式来看，本地部署模式仍占据主导。2021

109、 年全球 ITOM 市场中本地部署占比 54.6%，云部署占比 45.4%，得益于企业不断增加的数字化转型与上云需求，云部署模式占比逐年提升。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-27-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告图图 27、2014-2026E 全球全球 ITOM 市场规模市场规模图图 28、2019 年全球年全球 ITOM 类型占比类型占比资料来源：Gartner，中国信通院，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：腾讯云，兴业证券经济与金融研究院整理CRM 旨在协调企业与顾客间的交互关系。旨在协调企业与顾客间的交互关系。客户关系管理（Cu

110、stomer RelationshipManagement，简称 CRM），是指企业利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。CRM 以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块，支撑客户全生命周期管理，为客户打通完整的价值链条，并通过 PC、移动等端口实现系统接入及与客户的双向互动，赋能企业数字化运营。CRM 系统对企业的价值体现在提高客户满意度和忠诚度提高客户满意度和忠诚度、增加销售额和

111、市场份额增加销售额和市场份额、优化营销策略优化营销策略（收集和分析客户信息，帮助企业了解客户需求和偏好）、提高客户服务质量提高客户服务质量、改善企业内部协作。改善企业内部协作。图图 29、CRM 架构架构资料来源：艾瑞咨询，兴业证券经济与金融研究院整理ERP 整合企业商业过程，提高运营效率。整合企业商业过程，提高运营效率。ERP（Enterprise Resource Planning）即企业资源计划，主要目标是优化和自动化企业的内部业务流程，例如，生产管理、库存管理、财务管理、人力资源管理等。它主要服务于企业内部，为企业提供一 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披

112、露和重要声明-28-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告个统一、集成的信息管理平台。ERP 拥有多个模块，包括财务管理、供应链管理、销售和市场等模块，这些模块相互协作，共享数据和信息。例如，销售管理模块中的一个销售订单可能会触发供应链管理模块中的采购请求、生产管理模块的生产计划，以及财务管理模块的发票处理。表表 11、ERP 核心模块介绍核心模块介绍核心模块核心模块简介简介财务管理模块通常包括会计，财务报告，成本控制，资产管理，税务等功能。供应链管理模块包括采购，库存管理，物流，订单处理等功能。它的目标是使公司的供应链运行更加高效和及时生产管理模块负责计划和跟踪产品的生产进度，包括生产计划

113、，产品设计，工作订单管理等销售和市场模块处理客户关系管理，销售预测，销售订单管理，营销活动等人力资源管理模块涵盖了员工信息管理，工资和薪酬，招聘，培训，员工评估等项目管理模块用于管理特定的项目或任务，包括项目计划，时间跟踪，成本跟踪等资料来源：精诚 ERP，兴业证券经济与金融研究院整理向向 ITON+CRM+ERP 扩展产品边界，公司市场份额不断提升。扩展产品边界，公司市场份额不断提升。ServiceNow 从ITSM 平台出发，进行了横向和纵向的延伸扩展。纵向上，公司从 ITSM 向ITOM 等 IT 运维领域延伸，形成 IT Workflows 产品线，包括 ITSM、ITOM、ITAM、

114、ITBM。横向上，他们将 ITSM 底层的流程引擎能力延伸为云平台，并进入非 IT 运维领域。2014 年 ServiceNow 开始布局非 IT 运维领域，提出了 ESM 解决方案（Enterprise Service Management Solutions），包括 IT 服务资源管理及人力资源管理、设施服务管理、现场服务管理等非 IT 类服务管理，布局 EmployeeWorkflows、Customer Workflows、Creator Workflows 产品线。ServiceNow 凭借其核心 ITSM 业务的领先优势与客户基础，通过平台化向 HRM、CSM（CustomerSe

115、rvice Management 客户服务管理）等领域进行横向拓展，非 IT 运维领域发展良好。ServiceNow 以 SaaS 形式提供服务，应用产品的实质是业务流，不直接与传统 CRM、HR 厂商竞争。目前公司非 IT 产品的市场渗透率不足 20%，市场空间广阔。2016-2019 财年期间公司季度前 20 大订单中 HRM、CSM、安全运维产品占比呈逐渐上升趋势，反映了公司在 CSM、HRM 领域良好的发展势头。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-29-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告图图 30、2016-2019 财年季度前财年季度前

116、 20 大订单选择大订单选择 3 个以上产品的占比变化情况个以上产品的占比变化情况资料来源：公司 ppt，兴业证券经济与金融研究院整理服务场景导向，技术服务场景导向，技术+业务构筑核心壁垒。业务构筑核心壁垒。2018 财年，ServiceNow 将其各领域产品整合为 Workflows 产品线。ServiceNow 始终以服务场景为导向，整合客户数据、资源，构建一个相对完整的 IT 服务场景，以服务化的理念进行流程设计，提供更高效地解决问题的能力，而不仅仅是传统 ITSM 中以流程审批为目标的设计。相比流程审批平台，IT 服务统一管理平台的理念更具扩展性，支持运维流程及规范的不断优化，以及服务

117、效率与质量的不断提高。ServiceNow 基于服务管理理念，以流程标准化、建立统一高效的服务台，同时在场景的建设中回归不断优化运维组织能力的本质作为建设思路，将运维场景与 IT 服务整合为场景，通过CMDB（Configuration Management Database 配置管理数据库）整合自动化工具，提高服务质量与效率，最终实现 IT 服务统一管理。ServiceNow 核心壁垒是“技术+业务”，即用 IT 技术解决业务运维问题，将 IT 与企业业务流程很好地结合。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-30-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报

118、告表表 12、流程审批与、流程审批与 IT 服务管理平台对比服务管理平台对比流程审批平台流程审批平台IT 服务统一管理平台服务统一管理平台面向人员IT人员全公司人员功能集成事件管理、问题管理、变更管理、资产管理、IT 项目管理、知识库、值班等单独的流程管理整合在工具上，实现运维工作流程标准化，实现风险控制，在工具体系中承担工具使用的流程控制。通过服务台作为 IT 服务的统一入口，结合自动化工具的整合实现IT 服务的高效反馈，并整合运维规范与流程。它在工具体系中承担工具使用的场景整合，通过场景的整合实现工具的互联互通与工具使用的控制。目标用户运维标准化程度不高，需要优先建立规范化、标准化的组织流

119、程标准化、服务台、自动化工具具备一定水平的组织资料来源：腾讯云，兴业证券经济与金融研究院整理多实例架构与协同作用助力多实例架构与协同作用助力 Customer、Employee Workflows 发展。发展。Customer、Employee Workflows 具有以下优势：1）ServiceNow 各业务流协同作用，帮助客各业务流协同作用，帮助客户解决底层问题。户解决底层问题。ServiceNow 平台通过底层基础数据共享使各工作流产品实现无缝协同工作。如 CSM 与 ITSM 协同作用，可以为客户提供底层 IT 支持，帮助客户解决问题的同时，从 IT 端查找问题发生的根本原因并修复，防

120、止该问题重复发生，提升问题解决效率。同理，HRM 也可以借助 IT 工作流产品，帮助员工建立全自动化的自助服务等，遇到问题也可以从 IT 端彻底解决问题，产生协同效果。目前 HRM、CRM 领域其他厂商尚不具备对于 IT 端的一体化服务支持，对于 IT 业务的理解是 ServiceNow 的核心优势之一。2）多实例架构竞争力显著，）多实例架构竞争力显著，吸引大型企业客户。吸引大型企业客户。区别于大多数采用“多租户”模式的 SaaS 厂商，ServiceNow 创造性的采用“多实例”的商业模式，多实例架构给每一个客户的数据库都提供了专有的实例。大多数大型企业客户需要对数据严格保密，因此风险厌恶的

121、大型企业认为拥有独立的数据库实例更安全。ServiceNow 使用多实例虚拟化技术，每个实例本质上都是一个独立的虚拟化服务器，它在云中运行其产品，但客户拥有自己独立的数据库实例，不需要与其他企业共享数据库，对于具有高个性化和独立数据库需求的大企业更具吸引力。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-31-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告图图 31、多租户架构、多租户架构图图 32、多实例架构、多实例架构资料来源：scaleway，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：scaleway，兴业证券经济与金融研究院整理表表 13、多实例与多租户特点比较、多

122、实例与多租户特点比较多租户架构多租户架构多实例架构多实例架构优势成本低安全性高：独立数据库与基础设施易于维护易延伸部署容易各自独立不受干扰统一更新可提供定制化 SaaS 服务劣势不可定制部署和维护相对复杂安全性低：共享数据库更高的成本，每个客户独立计算成本资料来源：CSDN，兴业证券经济与金融研究院整理表表 14、典型企业部署特点比较、典型企业部署特点比较公司公司ServiceNowSalesforce、Workday部署架构多实例架构多租户架构数据库独立共享硬件共享共享定制化水平可独立定制化统一配置部署周期中短更新方式客户按需更新统一更新升级频率高高成本中低目标客户群大企业为主，中小企业同时

123、兼顾中小企业为主资料来源：CSDN，兴业证券经济与金融研究院整理Creator Workflows 一站式效应与一站式效应与 AI 创新构成核心护城河。创新构成核心护城河。Creator Workflows 具有以下优势：1）一站式效应）一站式效应。Servicenow 多使用 Now 平台进行集中式应用程序开发。开发人员可以将其 SaaS 开发的所有功能（例如对门户和聊天机器人的支持）用于整个企业的新应用程序。2）AI 动能充足动能充足。相比 Salesforce 的低代码平台对于 AI 技术的布局，ServiceNow 的开发环境包括自然语言辅助开发和 2019财年的新移动功能，优势显著。

124、请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-32-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告聚焦大型客户，高净值与高粘性驱动业绩增长。聚焦大型客户，高净值与高粘性驱动业绩增长。公司 ITSM 业务客户的 IT 系统复杂性普遍偏高，且对系统性的流程管理工具有刚性需求，因此 ServiceNow 的核心客户群集中于大型客户。公司主要客户有两类，企业客户(Enterprise)和商业客户(Commercial)。企业客户是指收入规模大于 5 亿美元且员工人数多于5000 人的客户；而商业客户是指员工人数在 3000-5000 人之间的客户，目前公司80%的收入来自于企

125、业客户。ServiceNow 主要采用直销渠道，为企业提供个性化服务。得益于统一平台的产品线布局以及“多实例”模式，ServiceNow 企业客户数不断增长，从 2013 财年的 1800 提高到 2022 财年的 7700，2013-2022 财年CAGR 达 17.5%，客户遍及科技、传媒电信、金融、医疗等多个行业，其中福布斯前 2000 强(G2K)客户和 ACV 大于 100 万的客户数量均保持较快增速，截至2017 财年大型企业渗透率达 16%，截至 2022 财年 G2K 企业渗透率达 44.2%，G2K 客户渗透率不断提升。获取大客户的能力成为公司增长核心驱动，大型企业高粘性的特

126、点使其续约率始终保持在 96%-98%之间，净留存率始终超过 125%，2022 财年新增 ACV 中 85%来自老客户。同时，大型企业客户的客单价较高，G2K 用户人均 ACV 达百万美元，2013-2018 财年 CAGR 达 27%，大型客户的高净值与高粘性驱动业绩增长。图图 33、2013-2022 财年公司企业用户数情况财年公司企业用户数情况图图 34、2013-2018 财年公司财年公司 G2K 用户数情况用户数情况资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理图图 35、2013-2022 财年公司财年公司 ACV 大于大于 10

127、0 万美元万美元客户数情况客户数情况图图 36、2013-2022 财年公司续约率财年公司续约率资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：公司 ppt，兴业证券经济与金融研究院整理 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-33-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告图图 37、公司、公司 net new ACV 情况情况图图 38、2013-2018 财年公司财年公司 G2K 用户人均用户人均 ACV资料来源：公司 PPT，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：公司 PPT，兴业证券经济与金融研究院整理产品边界不断延伸，市场空间不断打开。

128、产品边界不断延伸，市场空间不断打开。根据 IDC，预计 2023 年全球 ITSM 业务的市场规模达 92 亿美元，2018-2023 年 ITSM 市场规模 CAGR 为 10.6%。根据ServiceNow，预计全球 ITSM 市场天花板为 60 亿美元。行业天花板低，预期增速放缓，导致 ServiceNow 必须在其他 IT 服务领域寻求新的增长点。由于 ITOM是 ITSM 的前置环节，ITOM 对 IT 基础设施的性能进行监测和诊断，一旦发现问题后 ITSM 提供服务和支持，因此 ITOM 市场规模与市场天花板均高于 ITSM，根据 Gartner，预计 2023 年全球 ITOM

129、市场规模为 526 亿美元，2018-2023 年ITOM 市场规模 CAGR 为 13.2%。由于 ITOM 的市场空间与增速均显著高于ITSM，以及 SaaS 在 ITOM 巨大的渗透空间，ServiceNow 开始布局 ITOM 领域，推出 ITOM 产品线，并收购 ITOM 领域公司，如性能分析厂商 Neebula 等，强化在 ITOM 领域的竞争力。ServiceNow 在 ITOM 领域的市场份额从 2019 年的 3.7%提升到 2021 年的 4.6%，凭借 SaaS ITOM 的模式不断获得市场份额。公司订阅收入 2018 财 年 及 以 前 由 企 业 服 务 管 理（包

130、括 Service Management BusinessManagement 及 ServiceNow Platform）与 ITOM 两部分构成，2018 财年以后由Digital Workflows（包括 Now 平台及除 ITOM 外所有产品）与 ITOM 构成。得益于公司在 ITOM 领域不断增长的市场份额，ITOM 占订阅收入的比重不断提升，从 2014 财年的 6.2%提升到 2022 财年的 11.8%，并保持高速增长，2019 财年以前 ITOM 收入增速始终高于总收入增速，成为收入增长的驱动力。同时，公司也将产品线扩展到 IT 运维全领域，包括 ITSM、ITOM、ITBM

131、/ITAM，以及非 IT 运维领域，如 CSM、HR 等。根据 Gartner，预计 2023 年 ITBM/ITAM全球市场规模达 62 亿美元，CSM 全球市场规模达 315 亿美元，伴随着ServiceNow 的业务升级，市场规模不断打开，从 ITSM 的 51 亿美元扩大到 IT 运维领域的 573 亿美元，再到企业业务管理数字化的千亿级市场规模。根据ServiceNow，预计公司总体市场空间（TAM）从 2016 财年的 600 亿美元提升到2024 财年的 1750 亿美元，2020-2024 财年公司总体市场空间 CAGR 为 11%，其中 2024 财年 IT Workflow

132、s 市场空间达 610 亿美元，2020-2024 财年 CAGR 为11%；Employee Workflows 市场空间达 200 亿美元，CAGR 为 12%；Customer 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-34-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告Workflows 市场空间达 330 亿美元，CAGR 为 13%；Creator Workflows 市场空间达 360亿美元，CAGR 为 10%，非 IT 运维领域市场空间增速更快。图图 39、2014-2022 财年公司订阅收入构成情况财年公司订阅收入构成情况图图 40、2015-

133、2022 财年财年 ITOM 与总收入增速与总收入增速资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理图图 41、2016-2024E ServiceNow 总体市场空间总体市场空间图图 42、2020/2024E ServiceNow Workflows 总体总体市场空间市场空间资料来源：公司 PPT，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：公司 PPT，兴业证券经济与金融研究院整理新增合同多元化趋势显著。新增合同多元化趋势显著。得益于公司不断延伸的产品边界与不断打开的市场空间，Servicenow Digital Workflows 的年净新增

134、合同中 IT Workflows 的占比逐渐下降，从 2020Q1 的 66%降低至 2023Q2 的 58%，非核心产品 Customer Workflows、Creator Workflows、Employee Workflows 占比逐渐提升，新增合同构成多元化。这反映了公司产品布局逐渐丰富，已成功转型成为一家全面的企业数字化 SaaS公司。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-35-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告图图 43、ServiceNow Digital Workflows 的财年净新增合同组成的财年净新增合同组成资料来源：公司

135、ppt，兴业证券经济与金融研究院整理3.3、围绕统一平台布局产品线，形成围绕统一平台布局产品线，形成“应用应用+平台平台”产品体系产品体系构建构建 PaaS 生态，形成生态，形成“应用应用+平台平台”产品体系，产品组合交叉销售优势显著。产品体系，产品组合交叉销售优势显著。公司坚持基础平台战略，以“One code、One data model”理念实行所有的业务应用均基于统一的平台开发，构建 PaaS 生态。2016 年，ServiceNow 正式将其平台命名为 ServiceNow Platform（2017 年更名为 Now Platform），将其作为底层业务流引擎，并将应用的服务进行抽

136、象，如 IT 资产管理服务、安全运营服务、综合风险管理服务、人力资源服务、客户服务等；形成流程(Process)、数字化系统(System)、人员&场所(People&Places)在 Now 平台的汇总，可以快速创建各类数字化业务管理系统（Workflows）。Now 平台支撑了 ServiceNow 在自研产品线上的不断扩张，围绕统一平台布局产品线，已有数十款数字化产品与解决方案。基于平台开发的应用具有天然的共通性，随着业务应用的多元化，平台逐渐成为企业数字化转型的底座。ServiceNow 逐步形成“应用+平台”的产品体系，使得 ServiceNow 能够不断地扩大业务范围，渗透垂直行业

137、，推动产品体系丰富完善，打造平台生态型企业。此外，统一平台化策略节约系统集成等成本，产品之间具有极强的关联性与适配性，体验一致性强，因此产品组合在面向客户的交叉销售方面具有显著优势。大部分企业具有全面 SaaS 化需求，ServiceNow 以核心 ISTM 产品为基，与其余产品形成交叉销售，促进非核心领域业务稳步增长。2022 财年 ServiceNow 客户中，超过 97%的客户不止购买 1 种产品，其中 77%的客户购买 5 种以上产品，交叉销售成效显著。此外，由于 Now 平台统一了技术架构与数据平台，同时了解客户的安全状况，了解公司已有服务之间的依赖关系，这使得大型企业部署后端复杂业

138、务时更加整体化，功能更加强大。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-36-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告图图 44、Now 平台与平台与 Workflows 集成集成图图 45、Now 平台定义示意图平台定义示意图资料来源：公司官网，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：公司官网，兴业证券经济与金融研究院整理图图 46、2016-2022 财年财年 ServiceNow 客户购买产品数量占比情况客户购买产品数量占比情况资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理低代码应用平台优势显著，助力用户提升开发效率。低代码应用平台优势显著，助力用户提

139、升开发效率。企业低代码应用程序平台(Low-Code Application Platforms，简称“LCAP”)通过低代码和无代码技术，支持快速应用开发，使用陈述性、高级的编程抽象（如基于模型驱动和元数据编程语言）实现一站式应用部署、执行和管理的应用平台。不同于传统的应用平台，低代码支持用户界面、业务逻辑和数据服务的开发，并以牺牲跨平台的可移植性、应用开放性为代价来提高生产效率。ServiceNow 的 Now 平台作为低代码应用平台，旨在以低代码搭建统一的系统架构，实现低代码流程自动化。ServiceNow的核心产品均以 SaaS 模式提供，用户倾向于使用 Now 平台进行集中式应用程序

140、开发，因此低代码能力显著提升用户的开发效率。截至 2019 年 3 月，Now 平台使用实例数约 8500 个，日均活跃用户数超过 300 万，每月客户事务数超 200亿。围绕围绕 Now 平台进行重组融合，保证用户体验。平台进行重组融合，保证用户体验。ServiceNow 的并购并非以并购直接获得市场份额扩展为目标，而是以提升平台的能力为目标进行收购，因此公司每次收购都旨在将技术重建到 Now 平台中，并根据 ServiceNow 的标准与产品结 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-37-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告构进行重新开发，无缝地

141、推动集成化。虽然这会延长公司从收购到新产品上市的时间跨度，但更保证了产品的核心竞争力、一体化能力和体验的强一致性。表表 15、ServiceNow 收购情况收购情况时间时间收购公司收购公司收购目的收购目的2014 年Neebula加强 ITOM 能力2015 年BrightPoint布局安全运营2018 年FriendlyData集成 NLQ（自然语言搜索）技术能力2020 年Parlo集成 NLP（自然语言处理）技术能力2020 年Element AI提升人工智能技术2020 年Passage AI提升深度学习 AI 能力2021 年Intellibot整合 RPA 能力2021 年Ligh

142、tstep提升 AIOPS 能力2022 年Hitch整合 AI 驱动的人才技能分析洞察能力资料来源：公司官网，兴业证券经济与金融研究院整理表表 16、ServiceNow 产品收购与上线时间产品收购与上线时间收购时间收购时间收购公司收购公司上线时间上线时间版本更新版本更新时间跨度时间跨度2013.6性 能 分 析 领 域 公 司Mirror422015.3Fuji 版本更新提升性能分析功能21个月2014.6云计算环境开发领域公司 Neebula2015.12Geneva 版 本 简 化平台开发环境18个月2016.6安 全 领 域 公 司Brightpoint2017.6Jakarta 版

143、本提升安全产品性能12个月2017.10移 动 开 发 平 台SkyGiraffe2019.3Madird 版 本 正 式支持手机平台15个月2019.8专注移动端人机交互体验开发商 Appsee2020Q1Orlando 版本提升手机端应用性能7个月资料来源：公司 ppt，兴业证券经济与金融研究院整理3.4、三位三位 CEO 接力加速，管理层战略前瞻性布局接力加速，管理层战略前瞻性布局Frank Slootman：奠定：奠定 IT 运维领域的龙头地位。运维领域的龙头地位。2011 年，在 ServiceNow 步入快速增长后，Frank Slootman 任 CEO，创始人 Fred 任 C

144、PO。在 Frank 的带领下，公司 2013-2016 年间的营收复合增长率高达 48%，在 ITSM 的市场占有率不断攀升，2016 年超过 30%，成为了 ITSM 领域的全球龙头。同时，公司成功从 ITSM延伸至 ITOM，打开了市场空间的天花板。2011-2017 年 Frank 在任期间，ServiceNow 完成了在 ITSM 领域对 Big4 的超越，同时完成了产品线从单一的ITSM 到 ITOM 等 IT 运维领域的延伸，成为 IT 运维领域的全球龙头。同时，在2014 年，Frank 开始布局非 IT 运维领域，提出了 ESM 解决方案（EnterpriseService

145、Management Solutions），包括 IT 服务资源管理及人力资源管理、设施服 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-38-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告务管理、现场服务管理等非 IT 类服务管理。John Donahoe：从：从 IT 运维到运维到 NOW+Workflows。2017 年，John Donahoe 接任公司的 CEO。在他的领导下，ServiceNow 进行了广泛的品牌重塑，在多个业务线和行业都实现了增长。自 2018 年开始，公司从单一 IT 运维领域，提出了以 Now平台为核心+多个 Workflows 的产

146、品线的布局。ServiceNow 的 Workflows 应用产品线定位为企业数字化转型所必须解决的各类数字化服务及业务管理问题，将原有的 IT 相关产品线定义为 IT Workflows；推出 Employee Workflows，解决企业内部人力资源管理及员工协作问题；推出 Customer Workflows，提高企业对外的服务效率与服务质量管理，提升客户体验。ServiceNow 在 2019 年实现营业收入近 35 亿美元，市值在 2019 年超 500 亿美元，超过 Workday，成为当时全球第二大 SaaS 企业。McDemott：深化业务发展。：深化业务发展。ServiceN

147、ow 进入了成熟期的第三阶段，需要实现企业转型。原 SAP CEO Bill McDermott 于 2020 年加入 ServiceNow。McDemott 多年的企业转型经验带领 ServiceNow 步入新的发展阶段。受益于公司 Now 平台+多个 Workflows 的清晰定位，在企业工作数字化转型的大趋势下，各业务增长顺利，已有的三条 Workflows 产品线均有所扩充，同时增加了面向开发人员与业务人员的 Creator Workflows，定位为低代码开发平台，使得 ServiceNow 的市场空间天花板进一步打开。2020 年疫情期间，企业居家办公需求激增，推动企业办公数字化，

148、ServiceNow 抓住机遇推进远程办公协同；并开发了应用程序，允许企业与员工同步信息并管理潜在的病毒暴露；同时，ServiceNow 推出了面向政府的解决方案，帮助各国各地方政府来为公民提供疫苗信息服务、安排预约等。Creator Workflows 的低代码特性也在此时期优势显著，ServiceNow 的客户，从国家、州和地方政府到大型私营企业，都在利用 Creator Workflows 构建了自己的解决方案。2020 年 10 月，ServiceNow 在上市 8 年后，正式突破 1000 亿美元市值，成为美股市场上最快突破千亿市值的 SaaS 企业。请务必阅读正文之后的信息披露和重

149、要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-39-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告图图 47、ServiceNow 上市至今股价趋势图（截至上市至今股价趋势图（截至 2023.12.19）资料来源：Wind，兴业证券经济与金融研究院整理3.5、生成式生成式 AI 赋能产品，与科技厂商达成合作赋能产品，与科技厂商达成合作公司通过并购公司通过并购 AI 企业，提升人工智能技术储备，并推出企业，提升人工智能技术储备，并推出 Now Intelligence 人工人工智能平台为产品赋能。智能平台为产品赋能。从 2017 年至今，公司收购了 11 家 AI 底层技术能力相关的公司，用于增强自然

150、语言处理、AI 增强搜索、RPA、AIOps等领域的技术能力，将机器学习框架与自然语言处理技术相结合，推出人工智能 Now Intelligence 功能，提升产品附加值。Now Intelligence 可实现自动执行日常重复性任务，对在业务中遇到的各类事件进行预测，并提供实时建议。Now Intelligence 主要功能包括：1）自动分类与分配，通过机器学习，对请求进行自动分类并发送给对应的团队，节省客户手动规划时间；2）实时建议，使用机器学习，结合历史事件数据，为客户提供自动的实时建议，帮助客户快速解决问题；3）自动侦测，通过学习各类案例的相似性，自动识别系统中潜在风险并实时汇报给客户

151、；4）智能交互，虚拟客服通过自然语言理解，实现全天候自动回复，自动识别用户请求，并将请求提交至对应部门。在平台的 Now Intelligence 人工智能技术赋能下，ITSM、CSM、HR 各 Pro 版本产品功能增加，其中 ITSM pro 版本增加了虚拟客服，智能预测、Al 监控等功能，为公司带来了 40%的 Pro 版产品购买和 25%的平均客单价提升。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-40-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告图图 48、ServiceNow 收购收购 AI 公司时间线公司时间线图图 49、AI 赋能公司赋能公司 Pro

152、 版产品版产品资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理Now 平台的生成式平台的生成式 AI 功能不断扩展，提高企业生产力和价值。功能不断扩展，提高企业生产力和价值。Now Intelligence早期的生成式 AI 功能包括允许组织将 ServiceNow 实例连接到 Microsoft AzureOpenAI 服务和 OpenAI API 大模型的生成式 AI 控制器，基于客户的知识库提供自然语言相应的 Now Assist for Search，以及基于意图理解与语言生成技术创造更智能的自助会话体验，通过缩减信息搜索时间最大程度提高

153、效率的 Now Assistfor VirtualAgent。在此基础上，2023 年 7 月 ServiceNow 进一步扩展生成式 AI 功能，并发布案例摘要和文本到代码两个新的功能，这两个功能将被嵌入 ServiceNow 平台中所有工作流程产品中，通过专为平台构建的 NowAssist 获取单一来源的 AI 体验。其中，案例摘要功能案例摘要功能通过使用生成式 AI 来读取和提取 IT、HR 和客户服务案例中的关键信息，包括客户或事件详细信息、以前的接触点、相关方采取的行动和最终解决方案，并在几秒钟内创建案例摘要，从而加快内部团队之间的交接，为客户和员工创建更简化的解决方案。文本转代码功

154、能文本转代码功能则支持用户通过生成式 AI 加速专业代码和低代码的开发，开发人员通过简单、自然语言的文本描述即可用他想要的代码类型完成编程；Now 平台中的生成式 AI 会可将文本转换为高质量的代码建议，在某些情况下，还会将完整的代码通过在线共享的方式以进行审查、编辑和实施。生成式生成式 AI 技术赋能所有核心产品，助力用户体验增强。技术赋能所有核心产品，助力用户体验增强。公司今年 9 月将 AI 功能作为附加功能集成到核心产品，在其 ITSM（IT 服务管理）、CSM（客户服务管理）和 HRSD（人力资源服务交付）中推出新的高级 SKU 产品。这些 SKU 产品的推出或可增添新的公司收入增长

155、动能，后续公司计划将生成式 AI 作为附加功能集成所有核心产品，为客户提升 60%到 80%的价值。在 IT 运维层面，ServiceNow 认为生成式 AI 将有利于：1）提高自动化响应比例；2）更快地完成事件原因分析；3）以自然语言形式进行事后总结分析。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-41-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告图图 50、ServiceNow Workflows AI 功能功能资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理与英伟达及微软合作，利用微软与英伟达及微软合作，利用微软 AI 模型能力与英伟达软硬件实现产品创新。模

156、型能力与英伟达软硬件实现产品创新。2023 年 5 月，ServiceNow 宣布与微软合作，在产品中引入 OpenAI 的 LLM 能力，在 ServiceNow Store 中推出 Generative AI Controller 应用，可以实现：（1）知识管理系统的自然语言互动问答；（2）辅助关于描述性数字、专业知识等的文本生成和事件总结；（3）和平台上原有的低代码工具集成；（4）快速识别指令并利用通用提示词生成个性化用例。2023 年 5 月，ServiceNow 和 NVIDIA 宣布达成合作伙伴关系，将共同开发强大的企业级生成式 AI 功能，通过实现更快、更智能的工作流自动化来转变

157、业务流程。通过使用 NVIDIA 的软件、服务和加速基础设施，ServiceNow 正在开发使用 ServiceNow 平台（智能端到端数字化转型平台）专有的数据进行训练的自定义大型语言模型。这次合作将进一步扩展ServiceNow 的 AI 功能，为 IT 部门、客服团队、员工、开发人员等在内的整个企业带来新的生成式 AI 用例，进而加强工作流自动化并迅速提高生产力。ServiceNow 还借助这些生成式 AI 工具帮助 NVIDIA 简化并提高其 IT 运营效率，使用 NVIDIA 数据来自定义 NVIDIA NeMo 基础模型，这些模型在由 NVIDIADGX Cloud 和本地 NVI

158、DIA DGX SuperPOD AI 超级计算机组成的混合云基础设施上运行。推出推出 AI 灯塔计划，助力客户自主设计灯塔计划，助力客户自主设计 AI 模型。模型。2023 年 7 月 26 日，ServiceNow联合英伟达、埃森哲推出 AI 灯塔计划，旨在快速推进企业级生成式 AI 功能的开发和采用。AI 灯塔计划整合了 ServiceNow 的企业自动化平台和引擎、NVIDIAAI 超级计算和软件，以及埃森哲的咨询和部署服务：ServiceNow 将成为前端工作流自动化和智能化平台；NVIDIA 加速计算和软件将为模型训练和微调提供全栈计算；埃森哲将利用其深厚的职能和行业知识，以及在生

159、成式 AI 策略、设计和交付方面的经验，为客户打造用例。这项全面的计划将使客户能够作为设计合作伙伴，参与构建定制的生成式 AI 大语言模型和应用，从而推进业务发展。自5 月以来，ServiceNow 推出了一系列专为 Now 平台开发的强大生成式 AI 功能，请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-42-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告并与大型制药、金融服务、制造和医疗公司合作，在企业实际运营环境中对这些功能进行测试。4、盈利预测与估值、盈利预测与估值预测结果：预计公司预测结果：预计公司 2023-2025 财年分别实现营收财年分别实现营收 88.

160、59/108.31/132.40 亿美元，亿美元，Non-GAAP 净利润分别净利润分别 20.10/24.04/31.18 亿美元。亿美元。预测逻辑为：1）订阅业务收入：订阅业务收入由 ACV 超过 100 万美元客户贡献的收入和ACV 小于 100 万美元客户贡献的收入构成。假设公司 2023-2025 财年 ACV 超过100 万美元客户数按 13.0%/16.2%/14.3%同比增速增长，则客户数分别为1858/2159/2467；假设 2023-2025 财年 ACV 超过 100 万美元客户的每客户平均ACV 按 9.5%/8.4%/8.2%同比增速增长，则 ACV 超过 100

161、万美元客户的每客户平均 ACV 分别为 435/472/511 万美元，ACV 超过超过 100 万美元客户贡献的收入分别万美元客户贡献的收入分别为为 76.86/95.79/119.41 亿美元亿美元。假设公司 2023-2025 财年 ACV 小于 100 万美元客户贡献的收入按 1.9%/5.0%/5.0%同比增速增长，则 ACV 小于小于 100 万美元客户贡万美元客户贡献的收入为献的收入为 8.90/9.34/9.81 亿美元，订阅业务收入为亿美元，订阅业务收入为 85.76/105.13/129.22 亿美元亿美元。2）专业服务及其他业务收入：基于 2023Q1、Q2 公司专业服务

162、及其他收入的同比负增速，假设公司 2023-2025 财年服务收入按-20.1%/6.0%/6.0%同比增速增长，则分别实现专业服务及其他收入专业服务及其他收入 2.83/3.00/3.18 亿美元亿美元。3）毛 利：假 设 公 司 2023-2025 财 年 订 阅 成 本 占 订 阅 收 入 比 重 为18.9%/18.5%/17.2%，则分别实现订阅成本为 16.17/19.46/22.26 亿美元；基于公司2016-2022 财年专业服务及其他业务毛利率始终为负，假设公司 2023-2025 财年专业服务及其他成本占专业服务及其他收入比重为 119.1%/121.0%/108.8%，则

163、分别 实 现 专 业 服 务 及 其 他 成 本 为 3.37/3.63/3.46 亿 美 元，总 营 业 成 本 为19.54/23.09/25.72 亿美 元，毛 利润 为毛 利润 为 69.04/85.04/106.68 亿 美元，毛利 率亿 美元，毛利 率 为为77.9%/78.6%/80.6%。4）营业费用：假设公司 2023-2025 财年营销费用率为 37.4%/36.6%/36.1%，研发费用率为 23.6%/23.0%/22.7%，管理费用率为 9.4%/9.0%/8.6%，则分别实现营销营销费用费用 33.09/39.62/47.85 亿美元，研发费用亿美元，研发费用 20

164、.89/24.91/30.04 亿美元，管理费亿美元，管理费用用8.31/9.75/11.43 亿美元亿美元。5）Non-GAAP 净利润：预计公司 2023-2025 财年 Non-GAAP 净利润分别为20.10/24.04/31.18 亿美元，Non-GAAP 净利率为 22.7%/22.2%/23.5%。表表 17、公司盈利预测、公司盈利预测会计年度会计年度2021A2022A2023E2024E2025E总收入（百万美元）总收入（百万美元）5896724588591081313240同比增速同比增速30.5%22.9%22.3%22.1%22.4%订阅收入（百万美元）订阅收入（百万美

165、元）55736892922同比增速同比增速30.0%23.6%24.4%22.6%22.9%请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-43-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告专业服务及其他收入专业服务及其他收入（百万美（百万美元）元）323354283300318同比增速同比增速38.0%9.6%-20.1%6.0%6.0%毛利润（百万美元）毛利润（百万美元）454356726904850410668毛利率毛利率77.1%78.3%77.9%78.6%80.6%营销费用营销费用229228143,3093,9624,785研发费用

166、研发费用139717682,0892,4913,004管理费用管理费用5977358319751,143Non-GAAP 净利润（百万美元）净利润（百万美元）024043118Non-GAAP 净利率净利率20.4%21.3%22.7%22.2%23.5%资料来源：公司公告，兴业证券经济与金融研究院整理公司持续受益于企业数字化转型需求与云化趋势，我们预计 2023/2024/2025 财年公司将实现营收 88.59/108.13/132.40 亿美元，同比+22.3%/+22.1%/+22.4%，Non-GAAP 净利润为 20.10/24.04/31.18 亿美元。参考

167、同行业公司估值，给予公司 2024财年 15x PS 估值，对应目标市值为 1622 亿美元，首次覆盖给予“增持”评级。图图 51、可比公司估值一览表可比公司估值一览表资料来源：Factset，兴业证券经济与金融研究院整理备注：表格数据为彭博一致预期。市值为 2023 年 12 月 21 日数据，Splunk、Salesforce、Workday 2024 财年为 2023 年 2 月1 日-2024 年 1 月 31 日，Atlassian 2024 财年为 2023 年 7 月 1 日-2024 年 6 月 30 日，SAP 财年与自然年一致5、风险提示：、风险提示：公司发展面临以下风险：

168、公司发展面临以下风险：1)AI 发展不及预期发展不及预期：若 AI商业化进展不及预期，公司客户可能减少对 AI 模块的订购；2)客户拓展不及预期客户拓展不及预期：目前公司的优势客户为政府机构等，与 AWS 的战略合作有望帮助公司将客户群体向电商、零售行业拓展，若电商、零售行业数字化或 AI 转型需求较弱，可能影响公司合同金额；3）客户客户 IT 预算缩紧预算缩紧：若公司客户收入增速下滑，或带来 IT 预算的收缩。请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-44-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告附表附表资产负债表资产负债表单位:百万美元利润表利润表单位:

169、百万美元会计年度会计年度2022A2023E2024E2025E会计年度会计年度2022A2023E2024E2025E流动资产流动资产6654891营业收入营业收入724588591081313240现金及现金等价物910743营业成本92572短期投资28100毛利毛利56726904850410668应收账款02866营销费用28785延期支付佣金369461568702研发费用13004预付款项及其他流动资产280266314371管

170、理费用7358319751143非流动资产非流动资产6645857690779789经营利润经营利润35567610771736长期延期支付佣金长期延期支付佣金74291211251390其他收入4416900长期投资长期投资22700税前利润税前利润39984510771736净财产和设备41633所得税74-740205330经营租赁资产使用权682660660660净利润净利润325商誉824820820820Non-GAAP 净利润净利润43118获得的无形资产净额2321548230递延税项资产6

171、360主要财务比率主要财务比率其他资产359620757927会计年度会计年度2022A2023E2024E2025E资产总计资产总计165627571成长性成长性(%)流动负债流动负债60057275885610781营业收入增长率22.9%22.3%22.1%22.4%应付账款274328389463毛利润增长率24.9%21.7%23.2%25.4%应计费用和其他流动负债9754Non-GAAP 净利润增长率28.3%30.3%19.6%29.7%经营租赁负债96105118126递延收入4660565568998417盈

172、利能力盈利能力(%)非流动负债非流动负债2262229623272363毛利率78.3%77.9%78.6%80.6%负债合计负债合计8267957Non-GAAP 净利率21.3%22.7%22.2%23.5%股东权益合计股东权益合计503279231047414427Non-GAAP ROE35.4%31.0%26.1%25.0%负债及权益合计负债及权益合计165627571偿债能力偿债能力现金流量表现金流量表单位:百万美元资产负债率62.2%54.7%51.6%47.7%会计年度会计年度2022A2023E2024E2025E流动比率110.8

173、%122.6%142.1%164.9%经营活动产生现金流量经营活动产生现金流量2723327839414929每股资料每股资料(美元美元)投资活动产生现金流量投资活动产生现金流量-2583-1556-879-474Non-GAAP 稀释每股 EPS7.69.811.715.2融资活动产生现金流量融资活动产生现金流量-每股净资产24.838.751.170.4汇率变动引起的现金及现金等价物的影响-53000每股经营现金流13.416.019.224.0现金净变动-2574估值比率估值比率(倍倍)现金的期初余额76249Non-GAA

174、P PE51816852现金的期末余额910743PB16201511 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-45-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告分析师声明分析师声明本人具有中国证券业协会授予的证券投资咨询执业资格并登记为证券分析师，以勤勉的职业态度，独立、客观地出具本报告。本报告清晰准确地反映了本人的研究观点。本人不曾因，不因，也将不会因本报告中的具体推荐意见或观点而直接或间接收到任何形式的补偿。投资评级说明投资评级说明投资建议的评级标准投资建议的评级标准类别类别评级评级说明说明报告中投资建议所涉及的评级分为股票评级和行

175、业评级（另有说明的除外）。评级标准为报告发布日后的12个月内公司股价（或行业指数）相对同期相关证券市场代表性指数的涨跌幅。其中：沪深两市以沪深300指数为基准；北交所市场以北证50指数为基准；新三板市场以三板成指为基准；香港市场以恒生指数为基准；美国市场以标普500或纳斯达克综合指数为基准。股票评级买入相对同期相关证券市场代表性指数涨幅大于15%增持相对同期相关证券市场代表性指数涨幅在5%15%之间中性相对同期相关证券市场代表性指数涨幅在-5%5%之间减持相对同期相关证券市场代表性指数涨幅小于-5%无评级由于我们无法获取必要的资料，或者公司面临无法预见结果的重大不确定性事件，或者其他原因，致使

176、我们无法给出明确的投资评级行业评级推荐相对表现优于同期相关证券市场代表性指数中性相对表现与同期相关证券市场代表性指数持平回避相对表现弱于同期相关证券市场代表性指数信息披露信息披露本公司在知晓的范围内履行信息披露义务。客户可登录 内幕交易防控栏内查询静默期安排和关联公司持股情况。有关财务权益及商务关系的披露有关财务权益及商务关系的披露兴证国际证券有限公司及/或其有关联公司在过去十二个月内与 JinJiang Road&Bridge Construction Development Co Ltd、成都经开资产管理有限公司、义乌市国有资本运营有限公司、Chouzhou International I

177、nvestment Ltd、桐庐新城发展投资有限公司、宝应县开发投资有限公司、中泰证券、中泰金融国际有限公司、中泰国际财务英属维尔京群岛有限公司、杭州上城区城市建设投资集团有限公司、安庆盛唐投资控股集团有限公司、巨星传奇集团有限公司、湖州市城市投资发展集团有限公司、如皋市经济贸易开发有限公司、重庆大足实业发展集团有限公司、江西省金融资产管理股份有限公司、中国信达(香港)控股有限公司、China Cinda 2020 I Management Ltd、成都银行股份有限公司、成都新津城市产业发展集团有限公司、滁州经济技术开发总公司、珠海华发集团有限公司、华发投控 2022年第一期有限公司、乌鲁木齐

178、经济技术开发区建发国有资本投资运营(集团)有限公司、成都空港城市发展集团有限公司、海盐县国有资产经营有限公司、海盐海滨有限公司、漳州市交通发展集团有限公司、泰州医药城控股集团有限公司、南洋商业银行有限公司、平安国际融资租赁有限公司、上海银行杭州分行、湖州南浔振浔污水处理有限公司、杭州银行绍兴分行、北京银行股份有限公司杭州分行、湖州吴兴交通旅游投资发展集团有限公司、江苏银行扬州分行、湖北农谷实业集团有限责任公司、湖州经开投资发展集团有限公司、环太湖国际投资有限公司、温州名城建设投资集团有限公司、泰安市城市发展投资有限公司、Taishan City Investment Co.,Ltd.、益阳市赫

179、山区发展集团有限公司、佛山市高明建设投资集团有限公司、民生银行、南京银行南通分行、重庆巴洲文化旅游产业集团有限公司、高密市交运天然气有限公司、上海中南金石企业管理有限公司、淮北绿金产业投资股份有限公司、厦门国贸控股集团有限公司、国贸控股（香港）投资有限公司、中国国新控股有限责任公司、国晶资本(BVI)有限公司、中原资产管理有限公司、中原大禹国际(BVI)有限公司、中国国际金融（国际）有限公司、CICC Hong Kong Finance 2016 MTNLimited、南京溧水经济技术开发集团有限公司、溧源国际有限公司、多想云控股有限公司、成都中法生态园投资发展有限公司、桐庐县国有资产投资经营

180、有限公司、润歌互动有限公司、政金金融国际（BVI）有限公司、济南市中财金投资集团有限公司、百德医疗投资控股有限公司、江苏省溧阳高新区控股集团有限公司、江苏中关村控股集团（国际）有限公司、绍兴市上虞区国有资本投资运营有限公司、香港象屿投资有限公司、厦门象屿集团有限公司、连云港港口集团、山海（香港）国际投资有限公司、漳州圆山发展有限公司、镇江交通产业集团有限公司、Higher Key Management Limited、广州产业投资基金管理有限公司、淮安市交通控股集团有限公司、恒源国际发展有限公司、建发国际集团、湖州燃气股份有限公司、新奥天然气股份有限公司、新奥能源控股有限公司、四海国际投资有限

181、公司、商丘市发展投资集团有限公司、江苏瑞科生物技术股份有限公司、青岛市即墨区城市开发投资有限公司、交运燃气有限公司、中南高科产业集团有限公司、中国景大教育集团控股有限公司、福建省蓝深环保技术股份有限公司、重庆农村商业银行股份有限公司、重庆市万盛工业园区开发建设有限公司、Zhejiang Boxin BVI Co Ltd.、湖北光谷东国有资本投资运营集团有限公司、湖北新铜都城市投资发展集团有限公司、厦门国际投资有限公司、无锡市太湖新城资产经营管理有限公司、江苏句容投资集团有限公司、漳州市九龙江集团有限公司、高邮市建设投资发展集团有限公司、Gaoyou Construction Investmen

182、t Development（BVI）Co.,Ltd.、YiBright International Limited、临沂城市建设投资集团有限公司、云南省能源投资集团有限公司、Yunnan Energy InvestmentOverseas Finance Company Limited、杭州钱塘新区建设投资集团有限公司、乌鲁木齐高新投资发展集团有限公司、CMSInternational Gemstone Limited.、招商证券国际有限公司、中國光大銀行、台州市城市建设投资发展集团有限公司、合肥市产业投资控股（集团）有限公司、XianJin Industry Investment Compa

183、ny Limited、SDOE Development I Company Limited、山东海洋集团有限公司、孝感市高创投资有限公司、武汉葛化集团有限公司、杭州上城区城市建设综合开发有限公司、Zhejiang Baron BVI Co Ltd.、江苏华靖资产经营有限公司、常德市城市建设投资集团有限公司、上饶市城市建设投资开发集 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明-46-海外公司深度研究报告海外公司深度研究报告团有限公司、深圳市天图投资管理股份有限公司、济南舜通国际有限公司、济南轨道交通集团有限公司、仪征市城市国有资产投资发展（集团）有限公司、广西金

184、融投资集团有限公司、广西投资集团有限公司、福建漳龙集团有限公司、青岛国信发展（集团）有限责任公司、常德市城市发展集团有限公司、郴州市福天建设发展有限公司、扬州江淮建设发展有限公司、济南天桥产业发展集团有限公司、成都东进淮州新城投资集团有限公司、平潭综合实验区城市发展集团有限公司、陕西榆神能源开发建设集团有限公司、福建漳州城投集团有限公司、乌鲁木齐经济技术开发区建发国有资本投资运营（集团）有限公司、澳门国际银行股份有限公司、大丰银行股份有限公司、升輝清潔集團控股有限公司、BPHL Capital ManagementLTD、北京建设(控股)有限公司、北京控股集团有限公司、香港一联科技有限公司、镇

185、江国有投资控股集团有限公司、苏州苏高新集团有限公司、SND International Bvi Co Ltd、广州开发区控股集团有限公司、泸州航空发展投资集团有限公司、济南城市建设集团有限公司、Jinan Urban Construction International Investment Co.,Limited 有投资银行业务关系。使用本研究报告的风险提示及法律声明使用本研究报告的风险提示及法律声明兴业证券股份有限公司经中国证券监督管理委员会批准，已具备证券投资咨询业务资格。本报告仅供兴业证券股份有限公司（以下简称“本公司”）的客户使用，本公司不会因接收人收到本报告而视其为客户。本报告中的

186、信息、意见等均仅供客户参考，不构成所述证券买卖的出价或征价邀请或要约，投资者自主作出投资决策并自行承担投资风险，任何形式的分享证券投资收益或者分担证券投资损失的书面或口头承诺均为无效，任何有关本报告的摘要或节选都不代表本报告正式完整的观点，一切须以本公司向客户发布的本报告完整版本为准。该等信息、意见并未考虑到获取本报告人员的具体投资目的、财务状况以及特定需求，在任何时候均不构成对任何人的个人推荐。客户应当对本报告中的信息和意见进行独立评估，并应同时考量各自的投资目的、财务状况和特定需求，必要时就法律、商业、财务、税收等方面咨询专家的意见。对依据或者使用本报告所造成的一切后果，本公司及/或其关联

187、人员均不承担任何法律责任。本报告所载资料的来源被认为是可靠的，但本公司不保证其准确性或完整性，也不保证所包含的信息和建议不会发生任何变更。本公司并不对使用本报告所包含的材料产生的任何直接或间接损失或与此相关的其他任何损失承担任何责任。本报告所载的资料、意见及推测仅反映本公司于发布本报告当日的判断，本报告所指的证券或投资标的的价格、价值及投资收入可升可跌，过往表现不应作为日后的表现依据；在不同时期，本公司可发出与本报告所载资料、意见及推测不一致的报告；本公司不保证本报告所含信息保持在最新状态。同时，本公司对本报告所含信息可在不发出通知的情形下做出修改，投资者应当自行关注相应的更新或修改。除非另行

188、说明，本报告中所引用的关于业绩的数据代表过往表现。过往的业绩表现亦不应作为日后回报的预示。我们不承诺也不保证，任何所预示的回报会得以实现。分析中所做的回报预测可能是基于相应的假设。任何假设的变化可能会显著地影响所预测的回报。本公司的销售人员、交易人员以及其他专业人士可能会依据不同假设和标准、采用不同的分析方法而口头或书面发表与本报告意见及建议不一致的市场评论和/或交易观点。本公司没有将此意见及建议向报告所有接收者进行更新的义务。本公司的资产管理部门、自营部门以及其他投资业务部门可能独立做出与本报告中的意见或建议不一致的投资决策。本报告并非针对或意图发送予或为任何就发送、发布、可得到或使用此报告

189、而使兴业证券股份有限公司及其关联子公司等违反当地的法律或法规或可致使兴业证券股份有限公司受制于相关法律或法规的任何地区、国家或其他管辖区域的公民或居民，包括但不限于美国及美国公民（1934 年美国证券交易所第 15a-6 条例定义为本主要美国机构投资者除外）。本报告由受香港证监会监察的兴证国际证券有限公司(香港证监会中央编号：AYE823)于香港提供。香港的投资者若有任何关于本报告的问题请直接联系兴证国际证券有限公司的销售交易代表。本报告作者所持香港证监会牌照的牌照编号已披露在报告上海品茶的作者姓名旁。本报告的版权归本公司所有。本公司对本报告保留一切权利。除非另有书面显示，否则本报告中的所有材料的

190、版权均属本公司。未经本公司事先书面授权，本报告的任何部分均不得以任何方式制作任何形式的拷贝、复印件或复制品，或再次分发给任何其他人，或以任何侵犯本公司版权的其他方式使用。未经授权的转载，本公司不承担任何转载责任。特别声明特别声明在法律许可的情况下，兴业证券股份有限公司可能会持有本报告中提及公司所发行的证券头寸并进行交易，也可能为这些公司提供或争取提供投资银行业务服务。因此，投资者应当考虑到兴业证券股份有限公司及/或其相关人员可能存在影响本报告观点客观性的潜在利益冲突。投资者请勿将本报告视为投资或其他决定的唯一信赖依据。兴业证券研究兴业证券研究上上 海海北北 京京地址：上海浦东新区长柳路36号兴业证券大厦15层邮编：200135邮箱：地址：北京市朝阳区建国门大街甲6号SK大厦32层01-08单元邮编：100020邮箱：深深 圳圳香香 港（兴证国际）港（兴证国际）地址：深圳市福田区皇岗路5001号深业上城T2座52楼邮编：518035邮箱：地址：香港德辅道中199号无限极广场32楼全层传真：（852）35095929邮箱：.hk