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1、追求“有序的活力”把握保险业高质量发展的时代脉搏1追求“有序的活力”把握保险业高质量发展的时代脉搏保险行业中每家公司的发展阶段和经营特色各有不同，一份报告难以覆盖所有的关注点和热点话题。本文的分析视角和观点更侧重于那些已经发展到一定规模、经历过高速增长或在某一业务领域已经形成显著特色的保险公司，其余未尽之意我们将在后继报告中陆续呈现，敬请期待。高质量发展，是我国“十四五”时期经济社会发展的主题，追求的是实现发展质量、结构、规模、速度、效益、安全相统一1，这也是保险行业向高质量发展转型的基本遵循。然而，近些年，保险行业在经历了相对长期、快速的增长后，遭遇了保费增速与队伍规模调整、传统销售问题显现

2、、部分问题公司风险暴露等困境。回顾过去，保险行业在收获了规模、增速、创新的同时，似乎在价值、安全、本源上陷入了迷雾。当下，保险行业正处于规模减量、功能回归、价值重塑、风险控制等多重因素叠加的时期，在这样的大环境下，行业需要重新注入“活力”，并且这种“活力”应当平衡规模与价值、增速与安全、创新与本源的关系；需要兼顾公司、员工、消费者、社会等多方的利益，形成一种新的“有序的活力”，这才能确保保险行业高质量的发展。面向高质量发展，保险行业要围绕“有序的活力”破局，“活力”是目标追求，“有序”是关键特征。从业务发展的视角看，要塑造“活力”，意味着尊重规律，回归保险的本源，兼顾当期的转型破局与长期的价值

3、追求；从公司经营的视角看，要确保“有序”，意味着尊重规则，既要求保险公司在谋求业务转型时对股东、从业者、客户负责，也要求保险公司的股东和经营层在行业风险的预防、预警、处置、问责体系中承担应有的责任，对行业和社会负责。保险行业的高质量发展，要在破解业务转型压力、迈准健康经营轨道、承担行业应有责任方面增进认识、凝聚共识。经营层侧重确保发展有序、注入发展活力，股东侧重在寻求商业成功的同时承担对行业与社会的责任。各归其位、各司其职，在业务发展与公司经营过程中追求“有序的活力”，方能把握保险业高质量发展的时代脉搏。1.中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要第二章第二节，

4、新华社，2021年3月2追求“有序的活力”把握保险业高质量发展的时代脉搏在业务发展的视角中，追求“活力”要尊重保险的规律，回归保险的本源，找到保险行业永恒不变的切入点以客户为中心，将当期的策略选择与长期的价值追求相结合，这才是高质量业务发展的核心逻辑。现阶段，行业收入和利润的增速双双放缓，传统主力渠道中个险队伍的架构开始“崩塌”，银保渠道费用竞争日趋激烈，行业的从业者没有感受到职业的尊重和认同，客户也无法感知到保险的价值，业务发展逐渐丧失了活力。销售误导、问题公司等负面舆情频发，损伤了社会公众对行业的信任,公司经营逐渐背离了长期、健康的经营轨道，业务发展应有的秩序受到破坏。在此情形下，保险公司

5、重新回到“以客户为中心”的行业初心，更好地洞察客户的需求、重塑与客户的连接和信任、在供给侧真正为客户贡献价值、借力数字化手段进行赋能，是保险行业高质量发展的必然选择。客户精准洞察：以客户为中心的出发点，是站在客户的角度洞察客户属性的变化，识别属性变化带来的新需求。我们能看到，一方面客群的特征在不断演变，例如，80、90后群体进入20-40岁左右的年龄层，保险消费意愿被释放，新生的需求亟待被满足；伴随老龄化进程不断加快，存量客户与健康、养老主题挂钩的保障需求随之显现；家庭财富的积累逐渐唤醒了中产家庭的多样化保险保障需求。种种变化的背后，意味着保险公司要强化和迭代自身识别客群特征、精准客户画像、洞

6、察新的需求的能力。另一方面，人口迁徙流动体现出“三新”特征（新进城农民、新落户市民、新升级居民），伴随人口迁徙流动，单体客户的地理空间轨迹和社会关系轨迹不断交织，客户旅程的维度愈加立体化，意味着保险公司需要升级洞察客户的视角，为精准地、动态地洞察单体客户的需求贯线做好准备。业务发展，是在尊重规律下追求“活力”3追求“有序的活力”把握保险业高质量发展的时代脉搏伴随客户特征变化，保险公司应在“洞察客户”能力提升与视角转变方面做好准备0.6%30.9%45.0%18.1%4.3%1.0%20岁及以下21-30岁31-40岁已经投保或潜在投保人群占调研人群比例0.60%1.90%4.00%11.40%

7、 11.30%16.50%17.90%26.00%1982年 1990年 1995年 2000年 2005年 2010年 2015年 2020年1982年至2020年，我国流动人口占比总人口比例逐年增加2019年2030年E家庭总财富RMB815trnRMB119trn家庭可支配收入2020年2030年E65岁（含）以上人口占比12%17%12%16%55岁（含）-64岁人口占比新生伴随着保险消费群体换代，80、90后新的保险需求和意愿被释放长寿老龄化进程不断加快，健养系列保障需求将不断显现富足家庭财富增长，唤醒家庭保险消费意识与多层次需求RMB227trnRMB61trn人口迁徙人口迁徙流动

8、体现出“三新”特征（新进城农民、新落户市民、新升级居民），伴随人口迁徙流动，单体客户的地理空间轨迹和社会关系轨迹不断交织，客户旅程的维度愈加立体化因此，保险公司需要升级洞察客户的视角，为精准地、动态地洞察单体客户的需求贯线做好准备资料来源：艾瑞咨询2021年中国保险用户需求趋势洞察报告、摩根士丹利中国消费2030、公开资料、安永分析图 1 客户精准洞察4销售能力重塑：渠道是连接保险公司和客户的桥梁，队伍是沉淀销售和服务能力的载体。现阶段，头部公司个险渠道发展遇到困境，队伍活动率逐步走低，对客户的触达能力不断下滑；中小公司依赖第三方渠道，难以真正接触客户。与此同时，营销员平均从业时间1.5年，低

9、于房产中介行业。队伍的从业年资过于短暂、职涯稳定性较差，导致不具备培育和沉淀能力的土壤，进而无法建立起长期良性的客户关系。面对渠道可控性与专业能力薄弱的问题，意味着保险公司需要顺应新环境重塑渠道经营的底层逻辑。安永开发的“渠道动力齿轮”模型，可以帮助探寻队伍、专业体系、数字科技、品牌建设等基础经营要素适应新环境下的新组合，在诸如个险营销组织再造、银行场景价值重塑等方面提升精细度、转变驱动力、加持赋能点，重塑保险公司对客户的触达能力及销售渠道的活力。图 2 销售能力重塑追求“有序的活力”把握保险业高质量发展的时代脉搏代理人无法建立起长期良性的客户关系，销售和触达客户的能力需要重塑代理人是否具备过

10、硬的销售技能？超过7成的客户来自缘故多数代理人不靠销售技能经营客户，而靠关系拉客户，亦导致代理人不可能真正用“专业”影响客户缘故71.9%陌拜15.3%其他6.1%产说会4.2%线上社交2.5%32.0%27.0%31.0%10.0%18.1%43.8%34.0%4.1%保险代理人房产经纪人1年以内1年3年3年10年10年以上【跨行业案例】链家基于ACN*模式，让经纪人建立起长期良性的客户关系资料来源：北大汇丰2020中国保险中介市场生态白皮书、极光2020年房产经纪行业和购房市场洞察报告、公开资料、安永分析注：ACN，即Agent Cooperate Network，经纪人合作网络，将房产中

11、介服务链条细化，根据经纪人在各个环节的贡献率进行分佣的一种合作模式代理人能否长时间在行业深耕？代理人平均年资仅为1.57年，同类销售人群如房产经纪，从业不足一年的仅为18.1%过短的从业时间，使代理人无法建立起长期良性的客户关系，更无法用“专业”影响I. 强化对客户触达能力的认识链家认为房产中介行业的产品不是房子，而是经纪人的服务能力；链家的本质是“以经纪人为消费者提供的品质服务为节点，用信任来连接的关系网络”II. 强调专业性：为提升经纪人的专业能力打下坚实基础让经纪人在区域深耕（每一个经纪人平均对应1.43个小区、592套房源），打造数据化的楼盘字典让经纪人对所辖小区的房源特点如数家珍，从

12、而向客户展现专业性III. 强调长期性：有品质的经纪人长期在行业里工作，方能为消费者提供有品质的服务链家认为，随着从业时间的增长，经纪人与客户发生更频繁的交互，逐渐建立长期良性的客户关系，口碑效应开始显现。由此，经纪人、平台和客户都可以在长期诚信中受益5客户价值贡献：通过产品、服务满足客户的风险保障需求是保险公司对客户价值的根本体现。而现阶段，产品的风险保障覆盖不足，延伸服务普遍同质化，客户对保险行业的抱怨时有发生，客户体验较差，这让保险行业对客户的价值贡献大打折扣。因此，保险公司在产品端，要回归保险的本源，提升风险保障的针对性和多样性2，这是保险公司对客户价值贡献的基础；在服务端，要打造“保

13、险+”生态，能够解决客户风险保障需求背后对生活质量的诉求，这是保险公司提升客户价值感知和体验的加成。追求“有序的活力”把握保险业高质量发展的时代脉搏2.2021年10月，银保监会发布了关于进一步丰富人身保险产品供给的指导意见，从产品供给角度为促进人身保险扩面提质稳健发展指引了方向产品、服务、体验三者合一，是保险公司为客户的价值贡献公司理赔件数（万件）理赔金额（亿元）件均赔款（万元）29家险企71.74431.506.027634235129211.3%1.5%1.1%1.3%1.6%1.9%2.2%2.5%3.0%3.6%4.0%0.0%0.5%1.0%1.5%2.0%2

14、.5%3.0%3.5%4.0%4.5%0500025003000350040004500500020000192020健康险赔付金额（亿元）健康险赔付占比（%）12-50万元恶性肿瘤治疗费用62.4%赔付金额12万元以下10-30万元急性心肌梗塞治疗费用58.8%赔付金额10万元以下10-40万元脑中风后遗症治疗费用82.9%赔付金额10万元以下20-30万元冠状动脉搭桥术治疗费用85.7%赔付金额20万元以下截至2020年，健康险赔付支出仅占卫生总费用的4%。相比之下，2017年发达国家已达10%。202

15、0年29家险企重疾险件均赔付仅6万元。常见重大疾病的赔付金额远远不及疾病治疗费用。资料来源：银保监官网、国家统计局、中保协、13精、安永分析图 3 客户价值贡献6数字化转型：数字化已经成为中国经济的新特征，数据要素的市场化配置和数字化技术为保险行业带来新的发展空间和活力。保险是经营风险的行业，保险公司的数字化转型不仅体现在客户洞察、渠道协同等方面的效率和体验提升，还要充分体现在风险事前预警、事中管理和事后应对的全链条中。与此同时，要认识到数字化技术所具有的巨大的辐射性和无限穿透性，既能给保险公司传统经营体系带来效率的快速提升，也有可能带来系统性、颠覆性的危机。保险公司在数字化转型过程中要控制好

16、技术应用与创新带来的风险3。另外，良好的数据基础是进行数字化转型的前提，夯实数据基础、盘活数据资产，应被视为拥抱数字化之始的重点课题。追求“有序的活力”把握保险业高质量发展的时代脉搏3.2021年10月，银保监会发布了关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知，指引保险公司在拥抱互联网科技的同时遵守行业规则图 4 数字化转型数字化已经成为中国经济的新特征，为保险行业带来新的发展空间和活力资料来源：北京金融科技研究院2020中国保险科技洞察报告、公开资料、安永分析数字化为业务发展注入全新活力业务效率与客户体验的提升风险管理的前置精准风险计量与定价借助数字化技术，在客户洞察、渠道协同等

17、方面提升运营管理效率，改善客户体验数字化展业工具AI智能理赔数字化看板数字化技术被嵌入到例如个人健康管理、生产活动管理等流程中，实现保险服务向风险管理链条延伸，完成风险减量管理的前置智能风控平台运动健康监测及预警农险灾备预防基于数字化手段，进行对客户的多维数据建模分析，形成对不同投保主体逐一精算和逐一定价的能力专病定制化解决方案重疾风险反欺诈模型公司经营，是在尊重规则中确保“有序”7追求“有序的活力”把握保险业高质量发展的时代脉搏在公司经营的视角中，“有序”是为高质量业务发展保驾护航，确保“有序”意味着尊重行业的规则，要求各类经营主体担当应有的责任。包括保险公司在内的金融机构的外部性、引发系统

18、性风险的可能性、以及信息获取的不对称性4都显著强于其他类型的企业。因此，保险公司在向高质量发展转型的过程中，既要追求商业上的变革，也不应忘记风险底线和责任担当。例如，中国的ESG生态系统正快速成熟，ESG理念所倡导的企业可持续发展以及社会责任正在成为公司经营新的评价维度与标准。从保险公司角度出发，确保“有序”体现在两方面，一是股东和经营层在态度上充分认识到自身之于行业要有责、守责；二是股东和经营层要有真实的底色，理性、客观地呈现经营结果；保持真实且充裕的偿付能力；在行业风险的预防、预警、处置、问责体系中发挥自身角色的作用。随着中国版IFRS17、第二代偿付能力监管制度体系和银行保险机构恢复和处

19、置计划实施暂行办法的陆续推出，监管在引导行业向高质量发展转型的方向上已向前迈出一大步，这意味着保险公司在经营结果、偿付能力和股东责任三个方面面临更高的要求和期许。4.“金融机构多数具有外部性强、财务杠杆率高、信息不对称严重的特征。只有规范的公司治理结构，才能使之形成有效自我约束，进而树立良好市场形象，获得社会公众信任，实现健康可持续发展。”郭树清，完善公司治理是金融企业改革的重中之重，经济日报，2020年7月8追求“有序的活力”把握保险业高质量发展的时代脉搏5.“要建立良好的行为制约、心理引导和全覆盖的监管机制，使全社会都懂得，做生意是要有本钱的，借钱是要还的，投资是要承担风险的，做坏事是要付

20、出代价的。”刘鹤，全国政协“健全系统性金融风险防范体系”专题协商会上的讲话，2018年5月经营结果：新会计准则的推出，意味着保费与利润计算规则将更真实地投射出公司的经营实质，保险公司对经营结果的“操作空间”被压缩。因此，保险公司经营层应摒弃“唯保费论”，以长期主义的视角重新审视经营结果，思考业务在保险本源上的贡献和价值创造。IFRS17通过在会计规则层面的调整，例如剔除与保险主业无关收入、修订利润分配规则等，使公司的保费收入、利润来源等经营结果能以更客观、更贴近业务实质的方式真实呈现。偿付能力：“做生意是要有本钱的”5。对保险公司而言，偿付能力就是股东经营的“本钱”，也是对消费者保护的承诺。“

21、偿二代”二期规则要求保险公司穿透资产、看清风险底数，在偿付能力上给出风险对价，并进一步强化股东出资对偿付能力充足率提升的直接作用，要求公司经营的“本钱”真正来自股东，引导行业有序回归经营逻辑本源。落到实际规则上，通过例如要求基于实际投资的底层资产计量最低资本、限制放大短期再保险对偿付能力充足率的改善作用等方式规范认可资产、认可负债、最低资本，让保险公司的偿付能力充足率能够更加真实地反映其抵御风险的能力。图 5 公司经营有序保险公司在经营结果、偿付能力和股东责任三个方面面临更高的要求和期许经营结果经营结果偿付能力偿付能力股东责任股东责任IFRS17经营结果真实呈现“偿二代”偿付能力真实反映抵御风

22、险能力恢复与处置计划压实股东责任IFRS17通过在会计规则层面的调整，例如剔除与保险主业无关收入、修订利润分配规则等，使保险公司的保费收入、利润来源等经营结果能以更客观、更贴近业务实质的方式真实呈现“偿二代”二期通过规则规范认可资产、认可负债、最低资本（例如要求基于实际投资的底层资产计量最低资本、限制放大短期再保险对偿付能力的改善作用等），让保险公司的偿付能力能够更加真实地反映其抵御风险的能力恢复与处置计划压实了股东的责任，以往企业在风险发生后产生的负外部性代价未来需要由股东承担，不能再轻易地转移给行业或社会9股东责任：我们认为，银行保险机构恢复和处置计划实施暂行办法是监管将风险关口前移、压实

23、股东和经营层责任方面的重要尝试。恢复计划要求保险公司报送一系列与公司经营相关的内容，包括经营情况、核心业务等，其用意在于使经营层通过制定恢复计划的方式，重新思考业务发展中可能衍生的风险，并通过每两年更新的方式及时审视风险、提早发现风险，避免风险在大量积累后集中暴露。相比较而言，处置计划则明确了股东在经营不善时的退出路径，压实了风险产生后股东应负的责任。以往企业在风险发生后产生的负外部性代价未来需要由股东承担，不能再轻易地转移给行业或社会。处置计划将降低股东对公司经营的风险偏好，要求股东在制定和审阅经营目标时更加审慎。由此，保险公司股东及经营层需要承担的责任有了更为清晰的方向指引。我们可以看到，

24、面向高质量发展，监管不断建立健全制度体系，持续地为行业的长期健康发展勾画前进的轨道。为此，保险公司的股东和经营层应以长期发展的眼光和追求长期价值的心态审视商业模式、正视经营结果、贯彻长期主义，体现企业的责任担当、实现企业的有序发展，对消费者负责、对行业负责、对社会负责。追求“有序的活力”把握保险业高质量发展的时代脉搏构建“有序的活力”，要因地制宜探索最佳路径10追求“有序的活力”把握保险业高质量发展的时代脉搏在安永看来，从业务发展与公司经营两方面的视角出发构建“有序的活力”，考虑保险公司向高质量发展转型的路径，应当是保险公司股东与经营层在面向行业新阶段、新理念、新格局时的战略思考，是顺应行业发

25、展趋势的顶层设计、路径探索、模式创新。保险公司的经营层需要尊重保险的规律，回归保险与本源，为业务发展注入活力。例如，通过数据资产激活、数字画像建立、数据价值挖掘等方面实现数字化洞察客户；通过业务场景重构、营销组织再造、全渠道融合等方面实现场景化触达客户；通过构建生态体系、打通家庭账户、优化客户体验等方面实现生态化服务客户。股东需要以追求长期价值的心态看待保险行业，为公司经营层在上述方向上的转型努力提供时间、资源上的支持。与此同时，保险公司的股东与经营层都需要主动承担自身之于行业的责任，积极适应各类监管规则的迭代，并提前思考规则对业务体系的影响。一方面紧跟监管方向，盘点公司经营管理健康状况、全面

26、辨察风险，完善和落实各项制度建设，内化监管要求；另一方面，要体系化地梳理、识别制度建设与业务体系的一致性，通过组织架构与管控体系优化、命令体系改造、与各类转型举措对照衔接，让制度建设真正发挥作用，让业务转型真正可持续、可落地。11在此认知下，保险公司追求高质量发展的过程中可以有不同的路径选择。既可以从前台业务端或中后台经营管理端出发，亦可以从某一特定话题单点突破，在探索构建“有序的活力”的过程中加深对高质量发展的认识并推进落地。路径1：侧重从业务转型出发，基于市场环境与自身的资源禀赋，在顶层明确向高质量转型的总体策略，识别适合自身发展的转型举措。路径2：侧重从夯实基础出发，盘点公司整体经营及风

27、险管理等领域的健康水平，构建对公司经营管理健康状况的体系性认知，识别针对性的改进举措。路径3：聚焦单点突破，结合公司发展实际情况，选择特定的领域（如个险转型、生态构建、数字化转型等），设计转型策略并推进落地。无论选择哪种路径，保险公司在向高质量发展的终极目标迈进的过程中，都要牢记“有序的活力”，注入业务活力的同时不忘尊重规律、尊重规则，有序发展、担当责任。安永的宗旨是建设更美好的商业世界。安永团队为全球领先的保险公司提供360全方位的咨询、审计、税务、交易服务。咨询服务方面，在战略规划、业务转型、管理重塑、数字化、风险与内控、产品精算等领域拥有丰富的经验，并在国内成功实施了超过200个咨询服务项目。我们愿意与保险行业携手，共迎时代机遇，把握时代脉搏，共同探寻和塑造“有序的活力”，助力保险行业向高质量发展前行。追求“有序的活力”把握保险业高质量发展的时代脉搏特别鸣谢：感谢原太平洋人寿董事长、原大家保险集团总经理徐敬惠先生在行业洞见方面，以及国际金融论坛（IFF）全媒体中心总监申钢先生在宏观视角方面对本文的帮助。参与本报告编写的人员主要有：杨本心、童毅、张娜、刘宗熹、武若潇、张之帆。童毅、刘宗熹、武若潇主要负责有关“活力”部分的研究；张娜、张之帆主要负责有关“有序”部分的研究。