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1、报告发布:网经社电子商务研究中心报告发布:网经社电子商务研究中心 数据来源:电诉宝(数据来源:电诉宝(电子商务消费纠纷调解平台)电子商务消费纠纷调解平台) 发布日期:发布日期:2019年年3月月14日日 01 1 1、版权声明:、版权声明:本报告相关知识产权归发布 方所有,任何企业、机构、媒体等单位及个 人引用本报告数据、内容,均请注明:“根 据网经社电子商务研究中心发布的2019年 度中国电子商务用户体验与投诉监测报 告”,不得篡改、曲解报告内容。 2 2、风险提示:、风险提示:本报告仅为参考研究资料, 不构成投资、决策等任何建议,由此带 来的风险请慎重考虑,网经社不承担因 使用本报告信息而
2、产生的任何责任。 3 3、报告背景:、报告背景:随着移动互联网爆发式的增长,尤其是社交电商、 社区团购、海淘、O2O、在线教育、移动出行、分期消费等消费方 式带给消费者的除了便利、实惠外,也带来不少的烦恼与困扰,随 之而来的投诉也不断增加。网络售假、退换货难、虚假发货、售后 服务差、网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户。 网经社根据“电诉宝”大数据,通过详实的案例,分析点评2019年 来网络消费领域的用户购物体验现状、存在问题、建议意见,旨在 鞭策广大电商企业更加重视用户服务,共同发现与监督电商交易中 的不良行为,共建和谐电商交易秩序,给广大电商用户一个更为健 康的环境。 4 4、研究方法:、研
3、究方法:本次报告通过电诉宝(电子商 务消费纠纷调解平台;)2019年 度接到的全国网络消费相关投诉案例数据分析, 包括国内零售电商、跨境电商、生活服务电商 等核心电商行业,以及金融科技、电商物流等 相关领域,进行用户网络消费投诉数据统计、 舆情监测、案例分析所得。 02 03 04 5 5、报告目的:、报告目的: 针对电商平台:针对电商平台:电子商务作为用户消费的重要渠道, 网络消费的各类陷阱问题众多,本报告通过“电诉 宝”2019年度用户投诉案例库数据,深度剖析电商发 展中用户权益保障问题,为电商从用户角度发现自身 存在的问题,以此进一步改进。 针对电商用户:针对电商用户:关注消费者利益,关
4、注全国网购用户 体验,通过报告形式总结2019年度中国电子商务投诉 问题,结合用户的消费问题进行大数据分析,更好地 体现广大网购用户的声音。 针对电商行业:针对电商行业:对各领域用户投诉数据挖掘解读,同 时对投诉案例进行分析,既为各大电商企业把脉问症, 鞭策电商企业重视用户反馈,更加关注用户体验,也 为人大、发改、工信、工商、商务、质检等有关部委 监管立法提供行业宝贵参考素材,从而共同努力打造 一个更加健康、良性的电子商务发展环境。 6 6、发布渠道:、发布渠道:(1)网经社电商 门户网站及电商周刊EDM订阅用户(覆盖数 百万电商行业用户);(2)网经社入驻自媒体 平台(覆盖数千万电商相关群体
5、);(3) 3000+实名认证的记者库媒体采用(覆盖数亿级 电商用户受众)。 7 7、联系我们:、联系我们:T。“电诉宝” 运行近十年来,以自身独有的客观公正性、中 立性、权威性,稳居全国影响力与公信力前列 的“第三方电商投诉维权服务平台”,每年累 计受理海量用户网络消费投诉;并有20余名电 商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务, 平台投诉纠纷解决率在80%以上,深受全国各 地网购用户信赖。 06 07 05 中国跨境电商市场数据监测报告 中国出口跨境电商发展报告 中国进口跨境电商发展报告 中国网络零售市场数据监测报告 中国农村电商发展报告 中国社交电商发展报告 中国二手电商发展报告 中国
6、在线教育市场发展报告 中国生活服务电商市场数据监测报告 中国B2B电商市场数据监测报告 中国泛电商“独角兽”数据报告 中国电子商务人才状况调查报告 中国泛电商“千里马”数据报告 中国电子商务市场数据监测报告 中国电商上市公司数据报告 中国新三板挂牌电商公司数据报告 中国电子商务投融资市场数据监测报告 2019年度中国社交电商合规报告 2019年度中国电商消费主题调查报告 2019年度中国电商平台消费评级数据报告 2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告 【跨境电商类跨境电商类】【新三板挂牌零售电商类新三板挂牌零售电商类】【服务电商类服务电商类】 【企业电商类企业电商类】【电商行业类电商行
7、业类】 【电商权益类电商权益类】 年度、半年度系列报告年度、半年度系列报告 扫一扫扫一扫 下载报告全文下载报告全文 一、整体概述一、整体概述 二、零售电商篇二、零售电商篇 三、生活服务电商篇三、生活服务电商篇 四、金融科技篇四、金融科技篇 目录目录 五、电商物流篇五、电商物流篇 六、售后服务六、售后服务 七、消费攻略七、消费攻略 八、报告附录八、报告附录 核心数据核心数据 投诉数量投诉数量:据电诉宝(电子商务消费纠纷调解平台;据电诉宝(电子商务消费纠纷调解平台;)大数据显示,)大数据显示,20182018年年全年全年受理的投诉案件数同比增长受理的投诉案件数同比增长38.3638.36%,%,仅
8、次于仅次于20172017年同年同 比增长比增长48.02%48.02%。此外,。此外,20132013年年、20142014年、年、20152015年、年、20162016年年同比增长同比增长分别为分别为4%4%、3.32%3.32%、3.27%3.27%、14.78%14.78%。值得关注的是。值得关注的是20192019年受理的投诉案件数比年受理的投诉案件数比20182018 年略有减少,呈现负增长。年略有减少,呈现负增长。 投诉投诉数量月度分布数量月度分布:20192019年年1-121-12月受理的投诉案件数量占全年受理投诉总量分别为:月受理的投诉案件数量占全年受理投诉总量分别为:1
9、 1月(月(9.50%9.50%)、)、2 2月(月(5.45%5.45%)、)、3 3月(月(10.22%10.22%)、)、4 4月月 (7.95%7.95%)、)、5 5月(月(6.99%6.99%)、)、6 6月(月(8.12%8.12%)、)、7 7月(月(8.15%8.15%)、)、 8 8月(月(11.11%11.11%)、)、9 9月(月(7.98%7.98%)、)、1010月(月(7.46%7.46%)、)、1111月(月(9.71%9.71%)、)、1212月(月(7.36%7.36%)。)。 领域分布:领域分布:20192019年全年,国内网购投诉占全部投诉年全年,国内网
10、购投诉占全部投诉55.85%55.85%,商家与平台间纠纷其次,占比,商家与平台间纠纷其次,占比11.42%11.42%,跨境网购为,跨境网购为7.13%7.13%,在线差旅为,在线差旅为5.32%5.32%;网络支;网络支 付为付为3.95%3.95%;物流快递为;物流快递为2.75%2.75%;网络订餐为;网络订餐为2.43%2.43%;分期消费为;分期消费为0.96%0.96%;银行电商为;银行电商为0.80%0.80%;网络传销为;网络传销为0.70%0.70%;P2PP2P网贷为网贷为0.67%0.67%;网络打车为;网络打车为0.35%0.35%; 其他类为其他类为7.65%7.6
11、5%。 地区分布:地区分布:20192019年全年,来自以下地区的用户投诉最为密集,分别是:广东(年全年,来自以下地区的用户投诉最为密集,分别是:广东(15.15%15.15%)、江苏()、江苏(8.46%8.46%)、浙江()、浙江(8.18%8.18%)、上海()、上海(6.97%6.97%)、北京)、北京 (6.74%6.74%)、山东()、山东(5.92%5.92%)、四川()、四川(4.61%4.61%)、福建()、福建(4.18%4.18%)、湖北()、湖北(3.79%3.79%)、河南()、河南(3.49%3.49%)为)为“全国十大热点电子商务投诉地区全国十大热点电子商务投诉地
12、区”,河北、辽宁、,河北、辽宁、 湖南、陕西、安徽、重庆、江西、黑龙江、山西、广西依次排名。湖南、陕西、安徽、重庆、江西、黑龙江、山西、广西依次排名。 核心数据核心数据 投诉用户性别分投诉用户性别分布:布:20192019年全年,女性用户投诉比例为年全年,女性用户投诉比例为49.18%49.18%,男性用户投诉比例为,男性用户投诉比例为50.82%50.82%。20122012年年-2018-2018年,男性用户投诉占比均超过女性用年,男性用户投诉占比均超过女性用 户投诉占比,其中户投诉占比,其中20122012年,男女投诉占比相差最大,为年,男女投诉占比相差最大,为37%37%,201620
13、16年男女投诉占比相差最小,为年男女投诉占比相差最小,为0.73%0.73%。 投诉金额区间分投诉金额区间分布:布:20192019年全年,电子商务消费纠纷涉及金额年全年,电子商务消费纠纷涉及金额-500元的占比为元的占比为26.28%26.28%;其次为;其次为-5000元,占比为元,占比为23.35%23.35%;0-1000-100元占比为元占比为 22.24%22.24%;-1000元占比为元占比为11.49%11.49%;-10000元占比为元占比为6.44%6.44%;100001000
14、0元以上为元以上为5.92%5.92%;未选择金额占比为;未选择金额占比为8.56%8.56%。 投诉问题投诉问题:20192019年全年,全国网络消费前年全年,全国网络消费前2020大热点投诉问题依次为:退款问题(大热点投诉问题依次为:退款问题(22.24%22.24%)、发货问题()、发货问题(10.01%10.01%)、商品质量()、商品质量(9.69%9.69%)、网络欺)、网络欺 诈(诈(7.80%7.80%)、霸王条款()、霸王条款(7.16%7.16%)、售后服务()、售后服务(5.97%5.97%)、退换货难()、退换货难(5.03%5.03%)、虚假促销()、虚假促销(4.9
15、8%4.98%)、网络售假()、网络售假(4.95%4.95%)、订单问题()、订单问题(4.39%4.39%)、)、 退店保证金不退还(退店保证金不退还(3.08%3.08%)、物流问题()、物流问题(2.67%2.67%)、货不对板()、货不对板(2.55%2.55%)、客服问题()、客服问题(1.51%1.51%)、冻结商家资金()、冻结商家资金(1.43%1.43%)、恶意罚款()、恶意罚款(1.07%1.07%)、发)、发 票问题(票问题(0.91%0.91%)、信息泄露()、信息泄露(0.46%0.46%)、高额退票费()、高额退票费(0.43%0.43%)、送餐超时()、送餐超时
16、(0.21%0.21%)、其他()、其他(3.42%3.42%)。)。 核心数据核心数据 投诉领域占比:投诉领域占比:2012019 9年全年,共计受理年全年,共计受理980980家主流电商平台用户投诉。其中零售电商平台用户投诉占比为家主流电商平台用户投诉。其中零售电商平台用户投诉占比为67.27%67.27%;跨境电商平台用户投诉占比;跨境电商平台用户投诉占比 为为7.13%7.13%;生活服务电商平台用户投诉占比为;生活服务电商平台用户投诉占比为8.10%8.10%;金融科技电商平台用户投诉占比为;金融科技电商平台用户投诉占比为6.37%6.37%;电商物流平台用户投诉占比为;电商物流平台
17、用户投诉占比为2.75%2.75%;其它(如;其它(如 B2B/B2B/网络贸易等)占网络贸易等)占8.35%8.35%。 零售电商零售电商TOPTOP3030消费评级榜:消费评级榜:20192019年全年,共计受理年全年,共计受理466466家主流零售电商平台用户投诉。其中,苏宁易购、京东、拼多多、唯品会、云集、有赞、家主流零售电商平台用户投诉。其中,苏宁易购、京东、拼多多、唯品会、云集、有赞、 考拉海购、途虎养车、当当、网易严选、小红书、绿森商城、华为商城共考拉海购、途虎养车、当当、网易严选、小红书、绿森商城、华为商城共1313家上榜,获家上榜,获“建议下单建议下单”评级;亚马逊中国、洋码
18、头、寺库、微拍堂、评级;亚马逊中国、洋码头、寺库、微拍堂、 享物说、每日优鲜、微店共享物说、每日优鲜、微店共7 7家平台获家平台获“谨慎下单谨慎下单”评级;转转、得物评级;转转、得物APPAPP、好乐买、好乐买、YOHO!BUYYOHO!BUY有货、有货、nicenice、闲鱼、天猫、交易猫、杂志云、淘宝、闲鱼、天猫、交易猫、杂志云、淘宝这这 1010家平台获家平台获“不建议下单不建议下单”评级。评级。 跨境电商跨境电商TOP1TOP10 0消费评级榜:消费评级榜:20192019年全年,共计受理年全年,共计受理7878家主流进口跨境电商用户投诉。其中,考拉海购、蜜芽、小红书、丰趣海淘共家主流
19、进口跨境电商用户投诉。其中,考拉海购、蜜芽、小红书、丰趣海淘共4 4家上榜,家上榜, 获获“建议下单建议下单”评级;评级;亚马逊中国、洋码头、寺库、亚马逊中国、洋码头、寺库、86mall86mall、海狐海淘、海狐海淘、FeeluniqueFeelunique共共6 6家平台获家平台获“谨慎下单谨慎下单”评级评级。 核心数据核心数据 生活服务电商生活服务电商TOP20TOP20消费评级榜:消费评级榜:20192019年全年,共计受理年全年,共计受理207207家主流生活服务电商用户投诉。其中,万师傅、同程旅游、艺龙、携程、阿卡索外教网、家主流生活服务电商用户投诉。其中,万师傅、同程旅游、艺龙、
20、携程、阿卡索外教网、 飞猪、美团位列榜单前飞猪、美团位列榜单前7 7位,综合指数较高,获位,综合指数较高,获“建议下单建议下单”评级;去哪儿、马蜂窝、百度糯米综合指数为评级;去哪儿、马蜂窝、百度糯米综合指数为0.4-0.750.4-0.75间,获间,获“谨慎下单谨慎下单”评级;旅划算、评级;旅划算、 走着瞧旅行、小猪短租、走着瞧旅行、小猪短租、123123微旅行、骑驴游、尚德机构、侠侣亲子游、联联周边游、大麦网、饿了么,这微旅行、骑驴游、尚德机构、侠侣亲子游、联联周边游、大麦网、饿了么,这1010家生活服务电商在受理平台通报移交的投家生活服务电商在受理平台通报移交的投 诉中,反馈率、受理时效性
21、、用户反馈满意度方面相对较差,综合指数低于诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,综合指数低于0.40.4,获,获“不建议下单不建议下单”评级评级。 OTAOTA平台平台TOP10TOP10消费评级榜:消费评级榜:2012019 9年年全年全年,在,在OTAOTA平台中,平台中,同程旅游、艺龙、携程、飞猪综合指数为同程旅游、艺龙、携程、飞猪综合指数为0.750.75以上,获以上,获“建议下单建议下单”评级;去哪儿、马蜂评级;去哪儿、马蜂 窝综合指数相对较低,获窝综合指数相对较低,获“谨慎下单谨慎下单”评级;旅划算、走着瞧旅行、小猪短租和评级;旅划算、走着瞧旅行、小猪短租和1231
22、23微旅行,综合指数均低于微旅行,综合指数均低于0.40.4,获,获“不建议下单不建议下单”评级评级。 金融科技金融科技TOPTOP5 5消费使用评级榜:消费使用评级榜:20192019年全年,共计受理年全年,共计受理6666家主流金融科技平台用户投诉。家主流金融科技平台用户投诉。其中,拍拍贷、分期乐综合指数较高,获其中,拍拍贷、分期乐综合指数较高,获“建议使用建议使用”评评 级;来分期、轻松筹依次排名,获级;来分期、轻松筹依次排名,获“谨慎使用谨慎使用”评级;工行融评级;工行融e e购平台综合指数垫底,获购平台综合指数垫底,获“不建议使用不建议使用”评级。评级。 电商物流电商物流TOP10T
23、OP10消费使用评级榜:消费使用评级榜:20192019年全年,共计受理年全年,共计受理5454家主流电商物流服务企业用户投诉。其中,家主流电商物流服务企业用户投诉。其中,海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为 积极,综合指数较高,获积极,综合指数较高,获“建议使用建议使用”评级;百世快递、评级;百世快递、U2CU2C转运、点我达、百通物流、斑马物联网、转运、点我达、百通物流、斑马物联网、5959转运、中通快递、转运四方、顺丰速运,综合转运、中通快递、转运四方、顺丰速运,综合 指数靠后,获指数靠后,获“不建议使用不建议使用”评级评级。 投诉数量增长趋势
24、分布投诉数量增长趋势分布 投诉数量月度分布投诉数量月度分布 投诉领域分布投诉领域分布 投诉地区分布投诉地区分布 投诉金额区间分布投诉金额区间分布 投诉用户性别比例分布投诉用户性别比例分布 TOP20TOP20热点投诉问题热点投诉问题 一、整体概述一、整体概述 1.1 1.1 投诉数量增长趋势分布投诉数量增长趋势分布 据据“电诉宝电诉宝”监测数据显示,监测数据显示,-2018年全年全 国电子商务投诉数量增长趋势,其中国电子商务投诉数量增长趋势,其中20132013年年 同比增长同比增长4%4%;20142014年同比增长年同比增长3.32%3.32%;20152015
25、年同比增长年同比增长3.27%3.27%;20162016年同比增长年同比增长14.78%14.78%; 20172017年同比增长年同比增长48.02%48.02%;20182018年同比增长年同比增长 38.36%38.36%。 值得关注的是值得关注的是20192019年受理的投诉案件数比年受理的投诉案件数比 20182018年略有减少,呈现负增长。这得益于年略有减少,呈现负增长。这得益于 电商法的出台,倒逼电商经营者为更好电商法的出台,倒逼电商经营者为更好 的适应该法提前做好行业规范约束自身以及的适应该法提前做好行业规范约束自身以及 多个监管部门加强电商行业监管力度。多个监管部门加强电商
26、行业监管力度。 此外,此外,20162016、20172017两年内受理的投诉案件持两年内受理的投诉案件持 续上升,续上升,20172017年增长率近似年增长率近似20162016年增长率年增长率3 3倍倍 为六年来最大增长。为六年来最大增长。 一、整体概述一、整体概述 1.2 1.2 投诉数量月度分布投诉数量月度分布 据据“电诉宝电诉宝”监测数据显示,监测数据显示,2012019 9年年1-121-12月月 受理的投诉案件数量占全年受理投诉总量分受理的投诉案件数量占全年受理投诉总量分 别为:别为:1 1月月(9.509.50% %)、)、2 2月月(5.455.45% %)、)、3 3月月
27、(10.2210.22% %)、)、4 4月月(7.957.95% %)、)、5 5月月(6.996.99% %)、)、 6 6月月(8.128.12% %)、)、7 7月月(8.158.15% %)、)、 8 8月月 (11.1111.11% %)、)、9 9月月(7.987.98% %)、)、1010月月(7.467.46% %)、)、 1111月月(9.719.71% %)、)、1212月月(7.367.36% %)。)。 其中,位于前五的月份依次为其中,位于前五的月份依次为8 8月、月、3 3月、月、1111 月、月、1 1月、月、6 6月。数据表明,用户消费投诉明月。数据表明,用户消
28、费投诉明 显增多受电商造节营销活动的影响。与此同显增多受电商造节营销活动的影响。与此同 时,除了阿里双时,除了阿里双1111、京东、京东618618、苏宁、苏宁818818等等 “大节大节”之外,还有周年庆、年末大促、吃之外,还有周年庆、年末大促、吃 货节等货节等“小节小节”刺激消费。购物节也正由单刺激消费。购物节也正由单 纯的促销转变成一种消费文化或者消费现象。纯的促销转变成一种消费文化或者消费现象。 一、整体概述一、整体概述 1.3 1.3 投诉领域分布投诉领域分布 据据“电诉宝电诉宝”监测数据显示,监测数据显示,2012019 9全年,国内网购全年,国内网购 投诉占全部投诉投诉占全部投诉
29、55.55.8585% %,比例最高;,比例最高;商家和平台间商家和平台间 纠纷其次,占比纠纷其次,占比11.4211.42% %;跨境网购投诉占比为;跨境网购投诉占比为 7.137.13% %;在线差旅投诉占比为在线差旅投诉占比为5.325.32% %;网络支付投诉;网络支付投诉 占比为占比为3.953.95% %;物流快递投诉占比为;物流快递投诉占比为2.752.75% %;网络订;网络订 餐投诉占比为餐投诉占比为2.432.43% %;分期消费投诉占比为;分期消费投诉占比为0.0.9696% %; 银行电商投诉占比为银行电商投诉占比为0.800.80% %;网络传销投诉占比为网络传销投诉
30、占比为 0.0.7070% %;P2PP2P网贷投诉占比为网贷投诉占比为0.0.6767% %;网络打车投诉;网络打车投诉 占比为占比为0.0.3535% %;其他类投诉占比为;其他类投诉占比为7.7.6565% %。 2012019 9年全年共计受理年全年共计受理980980家主流电商平台用户投诉。家主流电商平台用户投诉。 其中,零售电商有其中,零售电商有466466家,生活服务电商为家,生活服务电商为207207家,家, 金融科技平台为金融科技平台为6666家,电商物流企业为家,电商物流企业为5454家,其他家,其他 为为187187家。家。 数据解读:数据解读:从这组数据中了解到,国内网
31、购占据电从这组数据中了解到,国内网购占据电 商行业主导地位,体量大投诉也较为集中。跨境网商行业主导地位,体量大投诉也较为集中。跨境网 购因其特殊性在物流配送、商品质量等问题上也屡购因其特殊性在物流配送、商品质量等问题上也屡 遭消费者投诉。此外,在线差旅因出游热潮也衍生遭消费者投诉。此外,在线差旅因出游热潮也衍生 出退票难等难题。出退票难等难题。 一、整体概述一、整体概述 1.4 1.4 投诉领域分布投诉领域分布 据据“电诉宝电诉宝”监测数据显示,监测数据显示,20192019年零售电商年零售电商 类投诉占全部投诉类投诉占全部投诉67.27%67.27%,比例最高;生活服,比例最高;生活服 务电
32、商紧随其后,占据务电商紧随其后,占据8.10%8.10%;跨境电商占比为;跨境电商占比为 7.13%7.13%,为第三大用户投诉电商领域;金融科技,为第三大用户投诉电商领域;金融科技 占比占比6.37%6.37%,物流快递占比,物流快递占比2.75%2.75%,其它(如,其它(如 B2B/B2B/网络贸易等)占网络贸易等)占8.358.35% %。 数据解读:数据解读:20192019年全年零售电商类投诉占投诉年全年零售电商类投诉占投诉 总量的一半以上,依旧是网络消费的最热门投总量的一半以上,依旧是网络消费的最热门投 诉领域且逐年上升;其次,生活服务电商类呈诉领域且逐年上升;其次,生活服务电商
33、类呈 逐年递减趋势,国家相关政策的出台在逐年递减趋势,国家相关政策的出台在OTAOTA退票、退票、 搭售等问题也逐渐趋于规范化;跨境网购随着搭售等问题也逐渐趋于规范化;跨境网购随着 消费升级火热程度上升,数据表明消费升级火热程度上升,数据表明消费投诉一消费投诉一 定程度上与消费活跃度成正比。定程度上与消费活跃度成正比。 与此同时,与此同时,行业在经历了几年发展后各类通病行业在经历了几年发展后各类通病 问题有所改善。问题有所改善。 一、整体概述一、整体概述 1.5 1.5 投诉地区分布投诉地区分布 据据“电诉宝电诉宝”监测数据显示,监测数据显示,2012019 9年全年,来年全年,来 自以下地区
34、的用户投诉最为密集,分别是:广自以下地区的用户投诉最为密集,分别是:广 东(东(15.15.1515% %)、)、江苏(江苏(8.8.4646% %)、)、浙江浙江 (8.8.1818% %)、)、上海(上海(6.6.9797% %)、)、北京(北京(6.6.7474% %)、)、 山东(山东(5.925.92% %)、)、四川(四川(4.4.6161% %)、)、福建福建 (4.4.1818% %)、湖北()、湖北(3.793.79% %)、河南()、河南(3.3.4 49 9% %) 为为“全国十大热点电子商务投诉地区全国十大热点电子商务投诉地区”,河北、,河北、 辽宁、湖南、陕西、安徽、
35、重庆、江西、黑龙辽宁、湖南、陕西、安徽、重庆、江西、黑龙 江、山西、广西依次排名。江、山西、广西依次排名。 数据解读:网络消费投诉主要集中地区为江浙、数据解读:网络消费投诉主要集中地区为江浙、 北上广地区,与当地的网络购物热度有直接关北上广地区,与当地的网络购物热度有直接关 联,占比达联,占比达45.45.5 5% %;相比去年,天津退出热点;相比去年,天津退出热点 投诉地区新增广西成为第二十位热点投诉地区。投诉地区新增广西成为第二十位热点投诉地区。 此外,网络消费投诉量与当地的网络消费普及此外,网络消费投诉量与当地的网络消费普及 率以及消费者维权意识有重要关联。率以及消费者维权意识有重要关联
36、。 一、整体概述一、整体概述 1.6 1.6 投诉金额区间分布投诉金额区间分布 据据“电诉宝电诉宝”监测数据显示,监测数据显示,2012019 9年全年,电子商年全年,电子商 务消费纠纷涉及金额务消费纠纷涉及金额-500元的占比为元的占比为26.2826.28% %;其;其 次为次为-5000元,占比为元,占比为23.3523.35% %;0-0-1 10000元占比为元占比为 22.2422.24% %;-1000元占比为元占比为11.4911.49% %;-10000元元 占比为占比为6.44%
37、6.44%;1000010000元以上为元以上为5 5.92.92% %;未选择金额占;未选择金额占 比为比为8 8.56.56% %。 数据解读:多数用户网络消费纠纷涉及的金额在数据解读:多数用户网络消费纠纷涉及的金额在 -500元之间,表明网络消费单笔订单在该区间的元之间,表明网络消费单笔订单在该区间的 占多数。另据监测发现,占多数。另据监测发现,-10000元区间的投诉元区间的投诉 多为购买多为购买3C3C数码、大家电类消费纠纷;数码、大家电类消费纠纷;1000010000元以上元以上 的,一般为商户与平台间纠纷以及部分网络诈骗类的,一般为
38、商户与平台间纠纷以及部分网络诈骗类 投诉。投诉。 对此,电诉宝平台提醒广大网络消费用户,不论涉对此,电诉宝平台提醒广大网络消费用户,不论涉 及金额多少,当遇到卖家侵权时,一定要勇于维护及金额多少,当遇到卖家侵权时,一定要勇于维护 自己的合法权益。对卖家的违规、不法行为坚决予自己的合法权益。对卖家的违规、不法行为坚决予 以举报。以举报。 一、整体概述一、整体概述 1.7 1.7 投诉用户性别比例分布投诉用户性别比例分布 据据“电诉宝电诉宝”监测数据显示,监测数据显示,20192019年年 女性用户投诉比例为女性用户投诉比例为49.1849.18% %,男性用,男性用 户投诉比例为户投诉比例为50
39、.8250.82% %。 20122012年年-2019-2019年,男性用户投诉占比年,男性用户投诉占比 均超过女性用户投诉占比,其中均超过女性用户投诉占比,其中20122012 年,男女投诉占比相差最大,为年,男女投诉占比相差最大,为37%37%, 20162016年男女投诉占比相差最小,为年男女投诉占比相差最小,为 0.73%0.73%。 数据解读:近年来,男性用户的网购数据解读:近年来,男性用户的网购 频次、规模越来越大,而男性的维权频次、规模越来越大,而男性的维权 意识更强,出现消费纠纷维权更积极。意识更强,出现消费纠纷维权更积极。 女性用户只有提高自身维权意识,才女性用户只有提高自
40、身维权意识,才 能畅享网购的乐趣。能畅享网购的乐趣。 一、整体概述一、整体概述 1.81.8 TOP20TOP20热点投诉问题热点投诉问题 据据“电诉宝电诉宝”监测数据显示,监测数据显示,20192019年,全国电子商务年,全国电子商务 TOP20TOP20热点投诉问题为退款问题(热点投诉问题为退款问题(22.24%22.24%)、发货问题)、发货问题 (10.01%10.01%)、商品质量()、商品质量(9.69%9.69%)、网络欺诈()、网络欺诈(7.80%7.80%)、)、 霸王条款(霸王条款(7.16%7.16%)、售后服务()、售后服务(5.97%5.97%)、退换货难)、退换货难
41、 (5.03%5.03%)、虚假促销()、虚假促销(4.98%4.98%)、网络售假()、网络售假(4.95%4.95%)、)、 订单问题(订单问题(4.39%4.39%)、退店保证金不退还()、退店保证金不退还(3.08%3.08%)、物流)、物流 问题(问题(2.67%2.67%)、货不对板()、货不对板(2.55%2.55%)、客服问题)、客服问题 (1.51%1.51%)、冻结商家资金()、冻结商家资金(1.43%1.43%)、恶意罚款)、恶意罚款 (1.07%1.07%)、发票问题()、发票问题(0.91%0.91%)、信息泄露()、信息泄露(0.46%0.46%)、)、 高额退票费
42、(高额退票费(0.43%0.43%)、送餐超时()、送餐超时(0.21%0.21%)、其他)、其他 (3.42%3.42%)。)。 数据解读:退款问题、发货问题、商品质量依旧是数据解读:退款问题、发货问题、商品质量依旧是消费者消费者 最为关心的网购最为关心的网购问题,位列热点投诉问题前三;商品质量问题,位列热点投诉问题前三;商品质量 投诉同比上升投诉同比上升17.45%17.45%(20182018年投诉占比为年投诉占比为8.25%8.25%),从去),从去 年同期的第三大热点投诉问题上升为第二,表明电商商品年同期的第三大热点投诉问题上升为第二,表明电商商品 质量质量依旧依旧难保障。难保障。
43、目前,商品质量、发货问题、虚假促销为电商普遍存在的目前,商品质量、发货问题、虚假促销为电商普遍存在的 问题,直接影响用户体验,需引起重视。电商企业应完善问题,直接影响用户体验,需引起重视。电商企业应完善 平台管理以及用户购物各流程服务,从细节做起做到让消平台管理以及用户购物各流程服务,从细节做起做到让消 费者满意。费者满意。 l零售电商零售电商TOP30TOP30消费评级榜消费评级榜 l进口跨境电商进口跨境电商TOP10TOP10消费评级榜消费评级榜 二、零售电商二、零售电商 2.12.1 零售电商零售电商TOP30TOP30消费评级榜消费评级榜 据据“电诉宝电诉宝”数据显示,数据显示,201
44、92019年度,年度, 共计受理共计受理46466 6家零售电商平台(含跨境家零售电商平台(含跨境 进口电商)消费投诉。进口电商)消费投诉。 其中,苏宁易购、其中,苏宁易购、京东、拼多多、唯京东、拼多多、唯 品会、品会、云集、云集、有赞、考拉海购、途虎有赞、考拉海购、途虎 养车、当当、养车、当当、网易严选、网易严选、小红书、绿小红书、绿 森商城森商城、华为商城、华为商城共共1 13 3家上榜,获家上榜,获 “建议下单建议下单”评级;评级; 亚马逊中国、洋码头、寺库、微拍堂、亚马逊中国、洋码头、寺库、微拍堂、 享物说、每日优鲜、微店共享物说、每日优鲜、微店共7 7家平台获家平台获 “谨慎下单谨慎
45、下单”评级;评级; 转转、得物转转、得物APPAPP、好乐买、好乐买、YOHO!BUYYOHO!BUY有有 货、货、nicenice、闲鱼、天猫、交易猫、杂、闲鱼、天猫、交易猫、杂 志云、淘宝志云、淘宝这这1 10 0家平台获家平台获“不建议下不建议下 单单”评级。评级。 二、零售电商二、零售电商 2.2 2.2 零售电商零售电商TOP30TOP30消费评级榜解读消费评级榜解读 自营类电商:自营类电商:在在TOP30TOP30消费购买评级榜中,自消费购买评级榜中,自 营营+ +平台模式的电商平台有平台模式的电商平台有5 5家,其中苏宁易购、京家,其中苏宁易购、京 东、唯品会、考拉海购、当当表现
46、较好,用户满意东、唯品会、考拉海购、当当表现较好,用户满意 度综合指数在度综合指数在0.80.8以上,获以上,获“建议下单建议下单”购买评级。购买评级。 整体看来,自营电商对商品品控管理能力较强,且整体看来,自营电商对商品品控管理能力较强,且 一般有自己的物流配送体系,服务较好一般有自己的物流配送体系,服务较好。 移动移动/ /社交电商:社交电商:在在TOP30TOP30榜单中,移动榜单中,移动/ /社交电商占社交电商占4 4席,席, 其中拼多多、云集、有赞因平台反馈、回复时效等做的较好,其中拼多多、云集、有赞因平台反馈、回复时效等做的较好, 用户满意度综合指数较高,获用户满意度综合指数较高,
47、获“建议下单建议下单”评级;微店平台评级;微店平台 反馈、回复时效等方面表现较差,获反馈、回复时效等方面表现较差,获“谨慎下单谨慎下单”评级。其评级。其 中涉及移动中涉及移动/ /社交电商的用户投诉主要问题为产品质量不尽人社交电商的用户投诉主要问题为产品质量不尽人 意、售后服务差意、售后服务差。 二手电商平台:二手电商平台:随着存量经济时随着存量经济时 代到来代到来, ,二手电商正在发展成为平台二手电商正在发展成为平台 经济中一支快速崛起的力量。以转转、经济中一支快速崛起的力量。以转转、 猎趣、闲鱼为典型代表,在快速发展猎趣、闲鱼为典型代表,在快速发展 的同时也暴露诸多问题,其中以次充的同时也
48、暴露诸多问题,其中以次充 好、售假贩假、退款难等问题突出。好、售假贩假、退款难等问题突出。 而由于平台规则设置不完善,平台和而由于平台规则设置不完善,平台和 商家间的处罚扣款纠纷、恶意封号也商家间的处罚扣款纠纷、恶意封号也 成为突出性问题。在成为突出性问题。在TOP30TOP30榜单中,榜单中, 享物说获享物说获“谨慎下单谨慎下单”评级,而转转、评级,而转转、 闲鱼综合指数均为闲鱼综合指数均为0 0,获,获“不建议下不建议下 单单”评级评级。 在在“2019“2019年全国零售电商年全国零售电商TOP30TOP30消费评级榜消费评级榜”中,综合零售中,综合零售 电商占电商占2222席,跨境电商
49、占席,跨境电商占5 5席。席。 二、零售电商二、零售电商 2.32.3 零售电商零售电商TOP30TOP30消费评级榜解读消费评级榜解读 时尚类电商:时尚类电商: 在在TOP30TOP30榜单中归属垂直零售榜单中归属垂直零售 电商中,随着电商中,随着“炒鞋炒鞋”热潮,热潮, 潮鞋平台热度较高。网购鞋潮鞋平台热度较高。网购鞋 服主要问题为商品质量、假服主要问题为商品质量、假 货泛滥、久未发货、恶意扣货泛滥、久未发货、恶意扣 款、退换货难、商家款、退换货难、商家“砍单砍单” 等这六个方面。其中,等这六个方面。其中,20192019 年年好乐买、好乐买、YOHO!BUYYOHO!BUY有货、有货、 nicenice等平台屡遭用户投诉,等平台屡遭用户投诉, 售后服务质量不佳。售后服务质量不佳。 3C3C数码类电商:数码类电商:在在TOP30TOP30榜单归属垂