1、基基于大数据及机于大数据及机器人对器人对话技术在综合理财平台话技术在综合理财平台下的应用实践下的应用实践|卢易 陆金所大数据平台负责人陆金所综合财富管理陆金所综合财富管理0202机器人对话技术架构与演进机器人对话技术架构与演进0303应用场景应用场景目录目录 CONTENTCONTENT|综合财富管理01|01中国平安孵化中国平安孵化纽交所上市公司旗下财富管理信息平台纽交所上市公司旗下财富管理信息平台601318.SH|02318.HK陆陆金所控股最金所控股最大股东大股东总资产超总资产超1010万亿元万亿元财富世界500强企业第第1616位位福布斯全球上市公司2000强第

2、第6 6位位NYSE：LU纽纽交所上市交所上市公司公司陆金所母公司陆金所母公司BrandZ最具价值中国品牌100100强强福布斯全球上市公司2000强第第500500位位亚洲银行家“年度最佳交易平台”“最佳财富管理机构”联合波士顿咨询发布全球数字财富管理报告*数据来源：奥纬咨询*陆金所控股财报，数据截至2021年12月31日陆陆金所金所，致力于为，致力于为广大投资者广大投资者提供专业提供专业、高效、高效、安全、透明的综合安全、透明的综合金融信息服务，金融信息服务，帮助大帮助大众实现众实现财富财富保值与增值。保值与增值。*非传统金融机构财富管理市场排名1 1,55552 2万万活跃投资用户活跃投

3、资用户5 5,160160万万4 4,327327亿元亿元累计注册客户累计注册客户客户资产规模客户资产规模超超1010年年稳稳健运营健运营我们平台的我们平台的产品产品与与470470家家金融机构合作，提金融机构合作，提供超供超13,60013,600种金融产品种金融产品充分满足客户各类需求充分满足客户各类需求470470合作金融机构13,60013,600+款产品产品类型产品类型资产分层资产分层 1,000 1,000万万个人资产个人资产万万个个人资人资产产1010万万个人资产个人资产公募公募保险保险资管计划资管计划私募私募信托信托海外理财海外理财专注服务中专注服务中

4、产富裕产富裕人群人群Hub&Spoke模式基金公司理财子公司保险公司信托公司券商机构私募公司银行我们的运营模式AO任务体系、客户分析任务体系、客户分析高价值客户高价值客户T向中产客户提供更专业的综合理财服务改善获改善获客问题客问题提升客提升客户运营户运营效率效率提高转提高转化及收化及收入率入率 O端聚焦获取高价值客户以及发掘潜在需求，从买流量转变为从买流量转变为O端输送流量端输送流量，改善获客难、获客贵的问题 A端向T端提供复杂产品销售线索，并帮助客户快速购买简单产品，提提升客升客户运营效率户运营效率 T端提供专业服务，负责持牌销售复杂产品，提升高收入产品占比，提提高客高客单与转化单与转化|在

5、市场、成本、用户多方因素作用下、理财机器人为综合理财必不可少的服务。5653323322002025E45%55%55%65%投资想法沟通定期投资诊断资产配置服务产品咨询及推荐注1：来源于麦肯锡财富数据库注2：2018全球数字财富客户调研结果；BCG分析中国个人金融资产分布中国个人金融资产分布1（万亿）（万亿）中国财富管理行业发展前景巨大中国财富管理行业发展前景巨大62%的客户需要投资建议的支持的客户需要投资建议的支持综合成本及互动性，综合成本及互动性，机器人具备相对优势机器人具备相对优势最需要的投资建议最

6、需要的投资建议2互动强互动强互动弱互动弱边边际际成成本本高高边边际际成成本本低低视频图片理财顾问理财机器人直播对话能力对话能力|理财机器人一经面世，即面对瞬息万变的监管环境考验。19/11 天天基金上线“智能助理”15/7“阿里小蜜”上线19/6 蚂蚁正式上线智能理财助理208/1 人工智能标准化白皮书国家人工智能标准建立18/4 资管新规“去刚兑”20/12 存款业务下架、理财子销售办法21/6 理财公司理财产品销售管理暂行办法正式施行21上半年 P2P加速清退行业行业行业行业行业行业行业行业监管监管监管监管监管监管监管监管20/9 外滩大会，更名为“支小宝”正式亮相行

7、业行业18/7 陆金所理财机器人立项行业行业|机器人技术架构机器人技术架构及演进及演进02|机器人技术演进路径建立机器人群体系，使得各个机器人协同，降低机器人使用门槛，扩展使用场景和产能提升2022面临合规压力，建设电话外呼、断点、客服、理财以及众多运营机器人以多机器人解决具体问题2021初步探索自建对话能力，打磨交互体验，从答对走向答好建设基础知识中心，标签能力2020外采为主，着重于外部系统的本地化应用；构建大数据基础能力的建设主要服务于客服，解决基本的知识问答2019|大数据及AI体系全景|搭建搭建70+70+个个KYIKYI模型模型智能机器人智能机器人覆覆盖盖2,0002,000+个场

8、景个场景具具备备4,0004,000+个标签个标签8 8大业务线大业务线7*247*24小时不间断巡检小时不间断巡检AIAI智能匹配智能匹配“陆智赢”大脑“陆智赢”大脑KYIKYI基于客户意图基于客户意图及市场变化动态识别及市场变化动态识别KYCKYC完善全面的完善全面的客户风险评估客户风险评估KYPKYP完备的完备的产品信披产品信披审核审核机器人机器人产品运营产品运营机器人机器人对账审核对账审核机器人机器人巡检巡检机器人机器人合规质检合规质检机器人机器人断点断点机器人机器人外呼外呼机器人机器人客服客服机器人机器人理财理财机器人机器人机器人服务体系AIAI、大数据支撑的精准智能财富管理服务体系

9、、大数据支撑的精准智能财富管理服务体系|机器人群协同业业务务层层中中台台层层基基础础能能力力服务闭服务闭环环业务闭业务闭环环体验体验升级升级机辅人人辅机人机交互TTSNLPASR理理财财+客服机客服机器人器人 剧本工厂 门户管理 实体转换 媒体调度 界面管理 智能拦截知识图谱Luflex+Luflex+及其它及其它 客户画像 风险看板 智能知识库 行为轨迹 坐席助手 智能推荐AIAI外外呼机器人呼机器人 剧本节点配置 外呼任务创建 话术录音生成 触达渠道配置断断点机器人点机器人 断点事件创建 断点事件验证 断点事件订阅 断点事件发布多租多租户户陆基金陆金所平保代数据基座对话保持对话决策异步管理

10、对话总线对话总线多主体多主体联接联接闭环跳转主体调度知识导入场场景经营景经营新客破冰回款承接售罄承接客群经营客群经营新客VIP老客陆基金平保代陆金所机机器人项目全景器人项目全景对话路由多端交互|机机器人应用场景器人应用场景03|专员外呼电话企微语音企微聊天IM文本电话平台企微数据推送服务大数据语音格式转码语音数据ASR 转译NLP 识别违规、产品实体抽取、客户真实意愿人工抽检复检人工标记违规项复检复核质检结果申诉申诉任务复审质检员工作台质检主管工作台质检数据分析实时ASRAI 质检规则配置生成检出违规项系统检出项人工检出项主体、场景、模型质检主管质检员理财顾问会话场景会话场景数据接入数据接入数

11、据处理数据处理AI AI 质检任务质检任务生成生成人工质检任人工质检任务生成务生成质检结果分质检结果分析析服务合规-全对话场景的AI质检：对于所有销售相关对话场景，识别潜在合规风险|AI回访客户客户非真实意愿/反悔人工抽检交易判败外呼机器人拨打策略中台外呼机器人拨打策略中台基本功能基本功能触达前期系统触达前期系统话术、话术、offeroffer设计设计BIBI系系统统名单挖掘名单挖掘模型场景筛选场景筛选断点系统商机系统产品销售促开户主流程分支处理静音、兜底拨打效果追踪流失客挽回外呼机器人外呼机器人NLPNLP标注平台标注平台外呼机器人外呼机器人ASRASR标注平台标注平台标注管理ASR训练分析

12、准确率语义标注模型训练生产分场景分析准确率创建外呼任务任务统计信息任务对话查询录音下载外呼策略外呼策略用户特征标记黑名单拦截外呼调度策略用户特征分级转化策略多套话术切换外呼监控外呼监控监控系统拨打检测异常备注对话导出AI转人工剧本配置TTS/ASR16外呼机器人:通过AI机器人降低成本，提高转化智能外呼主要通过仿真的语音跟客户进行沟通，工作效率高，在成本上也低很多，销售场景（提升专员产能，促进转化提升专员产能，促进转化）单品销售和回款承接场景等 服务场景（代替人工，降低成本代替人工，降低成本）售中回访、售后回访及流程问题 召回、促活场景（召回流失客户，激活沉默客户召回流失客户，激活沉默客户）已

13、流失客户、重度流失客户召回场景和权益激活等|客服机器人：综合运用知识图谱、规则引擎、推荐工程，完成线上问答，辅助销售产产品相关多轮咨询品相关多轮咨询实体提取实体提取图谱问答引擎示意图谱问答引擎示意句式分析句式分析指代消解指代消解回复组装回复组装Q1:张坤怎么样？Q2：来一个他的白酒基金图谱查询图谱查询产品类型行业人称指代多属性产品推荐他=上文槽位张坤产品产品产品类型=基金管理行业=白酒行业基金经理=张坤技术逻辑技术逻辑对话实例对话实例对话对话状状态态维维持持不维持不维持基金经理咨询意图结合推荐模型推出产品列表投向虽然展示信息丰富但依赖开发，扩展性弱未记忆上文槽位易方达蓝筹精选，反而进行了追问未

14、直接回复申购费率技术方案技术方案以图谱知识替代传统知识库。将知识以实体、关系、属性三元组的表达。易扩易扩展，无需穷举知识点。展，无需穷举知识点。对接业务系统数据实时构实时构建图谱，极大减少人工运建图谱，极大减少人工运营。营。运用句式分析模型，在封闭域内有效补齐上下文。实现人机多轮对话。例：销售群内用户提问触发后，直接群内给到回复客服机器人+理财机器人联动：将对话能力渗透到业务的各个环节企微答疑企微答疑例：基金产品咨询展示10+产品属性及诊断、对比等多种互动选项例：人工内问及行情问题坐席发送机器人剧本，用户与机器人交互例：基金赎回状态查询例：基金持仓诊断坐席辅助坐席辅助企微群内支持后答疑产品咨询

15、产品咨询信息丰富的信息卡片并引导持续交互持仓建议持仓建议多维度的业绩信息展示并提供调仓建议赎回取现赎回取现提供直观的资金动态并恰当服销支持坐席灵活引用机器人能力，提升平均对客数|基于底层资产、市场行情及持仓情况给到三方评级机构出具的诊断信息展示资金流动态时间轴并引导回款复投多机器人协同：契合业务模式、整合多渠道资源，形成覆盖投前、投中、投后全生命周期旅程服务投前投前投中投中投后投后身份认证风险评估银行绑卡合格投资人认证侦测捕捉小黄条/Push/短信触达客户站岗Bob在线引导解答问题AI外呼触达唤醒客户要客/疑难问题坐席解答忘记密码赎回进度资金冻结修改手机AIAI线上未 解决服销线索电话坐席用户

16、行为机器人辅助线下展业AI+OAI+O服销线索用户行为代理人名单 筛选意愿 识别线上营销AIAI多机器人联动线上推荐发生 中断线上未 触达侦测捕捉发生 中断小黄条/Push/短信触达客户站岗Bob在线引导解答问题AI外呼触达唤醒客户AIAI线上未 触达疑难问题坐席解答线上未 解决AI+TAI+TAI+TAI+T机器人辅助电话服销AI+TAI+T客户登陆|多机器人智能交互体系案例【流失客户挽回流失客户挽回】场景：多机场景：多机器器人协同人协同根据标签或者商机线索自动筛选流失客户触达偏好排序模型AI外呼微信短信理财顾问人工外呼用户情感模型感兴趣不感兴趣反感短信发送短链N天后重呼勿扰名单登录APP千人千面推荐购买产品移除流失标签下一场景承接外呼机器人断点机器人未购买产品预测用户意图偏好产品/活动犹豫，闲逛型有兴趣但有断点通过话题、消息引入理财机器人有未解决问题转人工（理财/客服）顾问给机器人委派任务机人辅助回答话术用户画像活动、产品理财机器人购买产品移除流失标签下一场景承接|非常感谢您的观看非常感谢您的观看|