1、12数字金融转型研究及综合评测01银行数字化转型研究创新03数字化转型综合评测核心发现02数字化转型背景、现状及趋势数字金融转型调查报告导览4第一节：银行数字化转型研究创新研究创新首次构建“银行数字化转型评测体系”，实现了数字化转型现状的量化评估往年的银行数字化转型研究报告，聚焦于专题（如直销银行、互联网银行）+现状+热点的研究，报告结果呈现“点”式特征，对银行业数字化转型方向有深入洞察，但缺乏系统性、全面性的数字化转型工作推进路径、方法及维度研究。2022年度的银行数字化转型研究，突破了“点”式研究的界限，向“点线面”交叉的网状式研究迈进，搭建了体系化的银行业数字化转型综合评测体系，以系统化

2、的数据评估银行业数字化转型发展现状，为各类银行数字化转型工作提供切实可落地的参考价值。往期2022年5研究方法评测体系的构建及数据获取主要通过银行填报、专家访谈、大数据及案头研究4类方法6银行填报专家访谈大数据案头研究本次共邀请10位专家参与访谈，协助开展银行数字化转型背景、现状、趋势的研究以及数字化转型综合评测体系的构建与优化。调取各银行的手机银行在8月份的月度用户数量、月度浏览总时长等信息，充分评估各银行的手机银行用户活跃度情况。通过多渠道开展资料整理，分析银行数字化转型的相关政策文件、公开披露数据及专家解析等内容。020207第二节：数字化转型背景、现状及趋势转型背

3、景从宏观的社会经济到微观的客户需求均驱动银行开展数字化转型工作数字经济时代呼唤金融数字化转型全球数据总量呈现指数级增长态势，数据成为数字经济时代新的生产要素，数字竞争力成为国家竞争力的重要体现。2020年我国数字经济核心产业增加值占国内生产总值比重达到7.8%，数字经济为经济社会持续健康发展提供了强大动力。政策保障金融机构数字化转型质效人民银行和银保监会对数字化转型做出顶层设计，通过发展规划指导意见等文件，在机制、方法等方面对银行业数字化转型予以规范和指导，推动金融高质量发展。银行亟需通过数字化转型寻求新增长中国银行业进入高竞争、高分化、高成本、降增速、数字化的发展阶段，传统的管理思维和方法的

4、短板显现，银行业亟需寻找到“第二发展曲线”，数字化转型成为寻求新增长引擎的必然选择。客户数字化需求倒逼银行加速转型步伐数字化时代下，客户需求及行为发生根本性变化，Z世代客群的价值涌现、长尾客群的机遇抢夺、线上服务的渠道需求等因素，均倒逼银行加速数字化转型步伐。8转型现状以顶层设计切入，在业务方面多领域布局、渠道协同、构建场景生态，在科技方面加大投入以打牢底座支撑，在数据方面统一数据标准、释放数据价值制定战略规划组织架构调整行业热点供应链金融手机银行网上银行微信银行远程银行线下网点线上线下智慧网点场景生态+第二发展曲线开放银行数字人民币顶层设计业务布局渠道协同生态构建支付创新金融科技发展规划（2

5、022-2025年）推动变化资金投入、人员投入提升从内部职能向市场化机制转变数据量几何级增长数据分散流转性低缺乏统一数据标准数据安全问题凸显行业热点隐私计算切入点延伸零售对公同业支付体系数字人民币支付宝微信云闪付金融科技投入金融科技形态9转型挑战国内银行在数字化转型方面普遍遇到的问题是“知道要做，但不知如何下手，如何做好”，区域性银行在数字化转型过程中阵痛更为明显区域性银行破局之道对数字化转型的“认知”陷阱数据基础能力薄弱，数据要素价值难以释放组织协同壁垒高，且缺乏核心复合人才针对合作机构的风险防范压力日益加大“轻银行”成为中小商业银行转型势之所趋打破约束数字化转型的体制机制藩篱以区域产业为依

6、托，寻找适合自身特点的数字化路径数字化转型现存问题10第三节：数字化转型综合评测核心发现11体系构建以政策文件为导向，通过“自上而下”和“自下而上”两种方法构建银行数字化转型综合评测体系自上而下设计整体框架自下而上梳理细项指标以指导意见金融科技发展规划（2022-2025年）等相关文件要求为基础，充分结合银行业的运行特点及银行数字化转型专家的专业意见，以银行的顶层设计和战略规划为切入点，向下逐层覆盖组织、技术、业务等维度，通过比较、筛选和梳理，自上而下设计评测体系的一级指标和二级指标，确定出数字化转型综合评测整体框架。以设计完成的银行数字化成熟度评估框架为基础，依据银行数字化转型实际推行路径及

7、举措，从组织、业务、数据、科技、风险防范等角度，自下而上地进行三级、四级指标的梳理和筛选，并将其与设计完成的一级和二级指标相对应，以此完成整体评测指标的设计。可操作性原则实用性原则科学性原则协调性原则12体系构建综合评测体系共设计6大板块，下设26个二级指标及86个三级指标战略引领战略规划3个组织建设组织架构4个运营管理1个业务运营-零售客户数字化建设3个产品和解决方案数字化建设1个营销数字化建设2个渠道数字化建设16个场景金融/开放银行2个业务运营-对公供应链金融2个企业手机银行6个企业网上银行6个银企互联2个场景金融/开放银行2个对公信贷4个对公运营4个数据管理数据治理6个数据治理6个数据

8、应用2个科技支撑科技投入3个科技架构2个金融科技应用2个科技成果转化2个风险防范信用风险管理1个操作风险管理1个流动性风险管理2个信息科技风险管理1个一级指标二级指标三级指标一级指标二级指标三级指标13核心发现1战略层面通过战略规划及意识宣导双重利剑为数字化转型工作保驾护航0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%全国性银行区域性银行各银行专门的数字化转型战略文件制定情况（单位：%）0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0%总行层面分行层面支行层面各银行数字化转型战略内部宣导传达情况（单位：%）全国性银行区域

9、性银行战略先行，设置专项数字化转型战略，做好数字化工作顶层建设意识加持，自上而下宣导数字化转型理念，充分发挥“人+数字化”价值14核心发现2多数银行已开展敏捷转型，业技融合、数字化工厂为组织创新“新探索”0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0%全国性银行区域性银行各银行业技融合岗位设置情况（单位：%）0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%全国性银行区域性银行各银行数字化工厂创新模式应用情况（单位：%）0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100

10、.0%全国性银行区域性银行各银行敏捷组织成立情况（单位：%）以“敏捷组织”突破银行科层制组织管理痼疾“业技”融合为敏捷组织运行的核心驱动力通过数字化工厂建立企业级内部创新协同网络15核心发现3零售业务数字化转型水平较高，交替笔数替代率多达90%以上全国性银行区域性银行0.090.0%100.0%全国性银行区域性银行0.070.0%90.0%100.0%各银行电子渠道动账类交易笔数替代率（单位：%）各银行电子渠道动账类交易金额替代率（单位：%）16全国性银行及区域性银行的动账类交易笔数替代率多超过90%全国性银行的交易金额替代率多在90%以上，区域性银行多在70%以上核心发现4对公业务数字化转型

11、中企业网银相对成熟，交易笔数及交易金额替代率高于企业手机银行企业网银交易金额替代率企业手机银行交易笔数替代率交易金额替代率交易笔数替代率全国性银行区域性银行全国性银行区域性银行全国性银行区域性银行全国性银行区域性银行90%以上80%以下90%以上80%以下50%以下50%以下50%以下50%以下17全国性银行交易笔数替代率和金额替代率集中在90%以上，区域性银行集中在80%以下全国性银行和区域性银行的交易笔数替代率及交易金额替代率多集中在50%以下核心发现5各银行充分应用数据治理工具提高数据应用效率，但数据标准落标仍为数据治理短板0.050.0%40.0%全国性银行区域性银行各银行系统落标情况

12、（单位：%）0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0%数据资产地图数据字典数据资产目录数据核验平台各银行数据治理工具建设情况（单位：%）全国性银行区域性银行全国性银行及区域性银行均开始探索各类治理工具的应用，充分解决数据不好找（缺乏统一资产目录、数据分散、口径调研困难等）、数据不好用（数据业务描述缺失、码值缺失、不知道找谁沟通等）及数据获取低效（数据时效性不高）等问题。国内大部分银行虽开展了数据标准框架的定义和梳理，发布了各板块的数据标准指导文件，甚至落实了数据标准流程和人员角色，但数据落标效果并不是很理想。18核心发现6科技

13、投入与人才军备持续升级，分布式架构强化科技支撑科技投入跨越式增长，人才军备竞赛持续升级科技投入工行|建行|农行|招商银行|平安银行科技人员数量逼近万级杭州银行|宁波银行|北京银行|上海银行四家机构作为区域银行领先者，科技人员规模在千人以上科技架构支撑能力持续加强，分布式架构转型稳步推进北京银行增长142%全国性银行区域性银行渤海银行增长68.75%集中在2%-4%集中在3%以下4%3%2%人才军备全国性银行多通过自主研发构建分布式架构，而区域性银行则多通过在原有核心系统上改造及引入外部分布式系统等方式开展信息系统转型。0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%自主研发在原系外

14、部引入未开展各银行分布式架构建设情况（单位：%）全国性银行区域性银行19不良率整体下降，信用风险管理质效提升，但区域性银行风险不容乐观核心发现7银行信用风险管理质效提升，流动性风险管理迎来系统监测时代0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0%流动资金实现全系统监测人工与系统搭配监测纯人工监测各银行资金流动监测情况（单位：%）全国性银行区域性银行我国银行业不良贷款率逐年下降，金融资产质量持续改善，2021年末全国商业银行不良贷款率达到1.73%，较2020年下降1.9个百分点（1.92%），42家上市银行的不良贷款率均在0.7-

15、1.8之间。流动性风险告别人工监测时代，超7成区域性银行采用人工+系统混合监测模式在银行风险管理体系中，信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、信息科技风险等是风险管理的重中之重。目前银行基本已全部告别“人工监测”时代，全国性银行多采用全系统监测流动资金，并在监测过程中使用了资金沉淀模型、提前支取模型及违约模型等，区域性银行多采用人工与系统搭配监测资金流动性，对资金监测模型的应用仍处于较低水平。中小银行整体面临的压力和风险并不容乐观，截至2021年三季度末，农村商业银行的不良贷款率为3.59%，远高于我国商业银行的整体不良水平。20Thanks12企业数字金融用户行为态度及综合评测2301行

16、业追踪02用户洞察企业数字金融调查报告导览4企业数字金融调查创新点及研究概况综合评测用户洞察案头研究：官方统计数据、银行年报、历史资料等用户电话调查：2000位财务，覆盖三类企业、四个渠道、七大区域用户用户深访：12位财务，大型、中型、小型企业各4位专家深访：5位对公领域资深专家专家德尔菲：在指标体系设计、报告撰写环节征询资深专家意见用户功能需求度在线调查：200位财务，网银、手机银行各100位，覆盖三类企业新用户可用性测试：157位新用户，420个样本（1）网银：18家银行*12个样本*7个任务（2）手机银行（安卓、苹果）：17家银行*12个样本*6个任务专家走查：8位专家（1）网银：18家

17、银行*8个任务（2）手机银行：17家银行*5个任务性能测试、银行填报2022年调查创新点研究方法及样本量评测视角更多元：新增新用户体验，更加关注真实用户的体验需求及遇到的可用性问题，将专家的客观走查结果及用户的操作体验结果相结合评测范围更广泛：网银评测中新增银行自评模块，进一步增强了区域性银行的调查参与感，扩大了数字金融调查的影响力评测结果更有料：以用户旅程及案例分析的方式细致梳理了企业用户高频操作场景中的行业优秀做法和痛点优化建议，产出更落地专业性影响力价值感51.行业追踪-用户规模及渗透率用户比例：网银的用户比例稳定增长且已近饱和；手机银行用户比例虽有波动但稳中有升，未来仍有较大增长空间；

18、微信及电话银行的用户比例明显下滑，其中，电话银行已表现出明显式微趋势。基数（Base）：所有参与电话调查的用户 样本量N=2000 调查方法：电话调查行业整体呈现健康增长趋势，网银渗透率高位稳增长，手机银行开通率近五成85.0 129.0 133.0 183.0 252.0 282.8 6.0 7.0 7.0 8.5 7.9 12.0 2017年2018年2019年2020年2021年2022年2017-2022年企业网银用户数量变化（单位：万）全国性银行区域性银行线性(全国性银行)39.0 66.0 120.6 147.4 5.1 4.9 7.0 2019年2020年2021年2022年20

19、19-2022年企业手机银行用户数量变化（单位：万）全国性银行区域性银行用户规模：全国性银行的用户规模稳步增长，无论网银还是手机银行，增幅均较为可观；区域性银行则呈现出低位增长特点，2022年，网银、手机银行用户规模均有显著增长。79%27%18%22%80%37%32%31%81%41%37%33%83%42%45%35%86%57%49%25%93%48%18%18%企业网银企业手机银行企业微信金融服务企业电话银行近六年企业数字金融各渠道用户比例2017年2018年2019年2020年2021年2022年61.行业追踪-用户重合度82.4%34.2%30.9%27.9%27.0%企业数字金

20、融各渠道开通重合度TOP5网银&手机银行&电话银行手机银行&电话银行网银&微信金融服务网银&电话银行网银&手机银行基数（Base）：1、至少开通两个渠道的用户 样本量N=1022 调查方法：电话调查2、未开通企业网银/企业手机银行/企业微信银行的用户 样本量N=149/1031/1635 调查方法：电话调查三大渠道开通阻力35.6%22.8%17.4%16.8%16.1%公司无需开通习惯网点办理功能不能满足需求费率高担心不够安全相较2021年，用户对网银费率、安全性的顾虑降低，更多是从自身需求角度考虑是否开通“网银+手机银行”协同服务模式最受欢迎，安全、功能完善是提高渠道开通率的重要保障35.

21、7%24.9%19.6%10.4%7.7%7.5%网银可以满足所有需求企业规模小，无需开通移动端不够安全公司不允许开通体验相对较差功能不全面三大关键阻力中，安全性问题上升为用户最关心问题，行业需持续强化APP安全保障、加强安全性宣教网银：功能、费率、安全手机银行：安全、体验、功能38.3%13.3%13.1%10.3%7.6%其他渠道可以满足需求微信端功能不全面公司不允许使用不知道如何启用担心安全问题微信银行：功能、指引、安全除外在因素外，功能单一、缺乏启用指引、安全顾虑是用户暂未开通企业微信银行的主要原因未开通企业微信银行原因未开通企业手机银行原因未开通企业网银原因793.691.688.7

22、73.440.4江苏银行郑州银行营口银行均值最低值81.877.175.371.956.2 浙江农商山东农信江苏农信均值最低值1.行业追踪-网银综合评测评测总得分（单位：分）二级指标得分（单位：分）88.286.984.284.881.3建行邮储银行工行均值最低值88.387.285.481.569.7光大银行民生银行浦发银行均值最低值75.799.695.570.0用户运营 服务保障 服务能力 用户体验76.096.187.270.6用户运营 服务保障 服务能力 用户体验77.789.255.5用户运营服务保障服务能力84.585.052.1用户运营服务保障服务能力全国性银行：用户体验是网银

23、服务提升的关键点，其中，场景功能点的完善性、交互体验的便捷性、操作流程的精简度等是重要优化方向；区域性银行：强化网银服务能力、完善网银功能部署是重点所在。行业整体成熟度较高，全国性银行在体验软实力方面短板明显，区域性银行的服务能力需重点强化城商行及其他农信社城商行及其他农信社53.4%基本功能实现率均值49.8%基本功能实现率均值94.0%基本功能实现率均值89.4%基本功能实现率均值国有行股份行国有行股份行869.388.566.369.1用户运营 服务保障 服务能力 用户体验1.行业追踪-手机银行综合评测评测总得分（单位：分）二级指标得分（单位：分）80.879.478.576.0建行交行

24、均值最低值81.079.678.173.561.4浦发银行光大银行兴业银行均值最低值87.386.483.969.243.7江苏银行郑州银行重庆农商均值最低值76.775.065.665.350.1浙江农商江苏农信广东农信均值最低值77.986.981.167.8用户运营 服务保障 服务能力 用户体验68.787.251.7用户运营 服务保障 服务能力75.186.638.6用户运营 服务保障 服务能力国有行：用户体验是当前移动端的主要短板；股份行：用户规模及活力、手机银行功能全面性、用户体验均较为薄弱，其中，功能完善是未来工作的重中之重；区域性银行：服务能力建设任重道远；此外，城商行及其他类

25、型银行在用户转化及促活方面亦需加强。不同银行所处发展周期不同，国有行已迈入体验优化阶段，股份行正处于齐头并进提升阶段，区域性银行则需继续夯实服务基础国有行股份行城商行及其他农信社国有行股份行城商行及其他农信社54.5%基本功能实现率均值45.8%基本功能实现率均值92.用户洞察-用户心智企业网银 86.2 91.9 企业手机银行 83.8 70.0 企业微信银行 80.0 57.1 企业电话银行 78.9 54.2 50 60 70 80 90 100 70 75 80 85 90 重要性满意度各渠道用户满意度及重要性评价四象限图44.2%43.1%39.3%14.8%重要性仅次于企业网银相比

26、网银，更适合处理简单业务特殊场景下可作为网银的替代渠道与企业微信渠道作用差不多企业手机银行渠道认知TOP454.4%15.7%15.3%10.5%不可替代，是所有业务办理的最优选择与企业手机银行作用差不多因其他服务渠道使用场景不同而灵活选择会逐渐被企业手机银行替代企业网银渠道认知TOP4各渠道的用户认知网银不可替代企业网银，用户习惯用其处理简单事务核心优势在于可响应企业用户的随时随地移动办公需求认同其相对于微信渠道的优势地位网银是多数用户的首要选择，相比2021年该认知更为坚定网银功能更全面、复杂类业务在电脑端操作更方便是重要原因 企业网银成为最受欢迎渠道，其次是企业手机银行，然后是企业微信银

27、行，最后是企业电话银行基数（Base）：1、满意度、渠道认知：近一年使用过企业网银/手机银行/微信银行/电话银行的用户 样本量N=1768/694/235/178 调查方法：电话调查2、重要性：所有参与电话调查的用户 样本量N=2000 调查方法：电话调查企业网银的重要地位不可动摇，手机银行凭借移动服务优势逐渐赢得用户好评手机银行102.用户洞察-特色功能感知及使用强业务关联性功能的知晓度相对较高，如远程在线服务、智能化服务、新型便捷支付、企业管理助手；银行网点、官网、网银等官方渠道的传播效果更佳；知道是愿意使用的前提：远程在线服务等4项功能的知晓率与未来使用意愿呈现明显的正相关关系；此外，与

28、业务契合度、便捷性、安全性亦是影响用户使用意愿的关键因素。越实用的服务知晓度越高，而知晓度、与业务的契合度则是用户未来愿意使用的重要驱动力基数（Base）：1、知晓度：所有参与电话调查的用户 样本量N=2000 调查方法：电话调查2、了解渠道、使用率、未来使用意愿：知晓数字金融特色功能的用户 样本量N=1294 调查方法：电话调查67.7%62.9%80.4%76.0%42.3%51.4%57.9%47.1%各项特色功能的用户感知漏斗模型47.1%44.0%42.2%35.6%17.2%23.0%28.1%19.6%转化率未来继续/尝试使用意愿知晓度 使用率远程在线服务智能化服务新型便捷支付企

29、业管理助手多语言服务公私协同服务视频类服务差异化服务专区112.用户洞察-特色服务案例展示无界融合，支持通过个人手机银行注册信息登录企业手机银行提供远程视频柜员咨询服务提供开户意愿和经营地址的远程视频核实服务企业管家云，为企业提供“人事+财务+金融”的一体化服务网银千人千面，其中，通用版专设“小企业专属”“集团业务”版块推出“跨境金融专区”，实现跨境金融服务功能一站式、交易一体化联动、贴心服务更便捷【光大银行】【农行】【中行】【浦发银行】【工行】122.用户洞察-用户行为高频、低时长特征明显，相比去年，网银用户活跃度明显提升、移动端次之渠道对比：网银使用最为高频、手机银行与微信端次之，电话最低

30、频两年对比：2022年网银、手机银行、微信银行用户活跃度明显提升38.1%17.3%17.4%7.3%37.3%42.9%40.4%25.3%9.7%17.9%18.3%18.0%12.2%14.7%14.0%30.3%2.7%7.2%9.8%19.1%网银手机银行微信银行电话银行四个渠道的用户使用频率工作日每天1次及以上每周2-4次每周1次每月1-3次1个月以上才用1次40.6%35.2%36.1%40.3%75.4%60.2%57.9%32.6%网银手机银行微信银行电话银行每周至少使用2次的用户比例2021年2022年使用频率单次使用时长负相关网银：近八成用户单次使用时长在30分钟以内，相

31、比去年增加31.8%38.5%6.8%40.8%40.7%15.2%33.2%4.6%17.1%0.6%1.4%0.3%0.9%2022年2021年企业网银单次使用时长10分钟以内10分钟（含）-30分钟30分钟（含）-1个小时1个小时（含）-3个小时3个小时（含）-5个小时5个小时及以上49.6%8.1%36.9%39.3%11.2%33.3%2.2%17.8%0.0%1.0%0.1%0.5%2022年2021年企业手机银行单次使用时长10分钟以内10分钟（含）-30分钟30分钟（含）-1个小时1个小时（含）-3个小时3个小时（含）-5个小时5个小时及以上手机银行：近九成用户单次使用时长在3

32、0分钟内，相比去年增加39.1%基数（Base）：近一年使用过企业网银/手机银行/微信银行/电话银行的用户 样本量N=1768/694/235/178 调查方法：电话调查132.用户洞察-用户行为网银：复杂、批量业务处理手机：轻量化收付、查询为主微信：多种查询、业务预约电话：查询、咨询及简单业务处理72.3%71.8%42.7%37.0%33.7%28.8%转账业务账户信息查询及对账账户管理缴费交易授权存款82.2%76.0%62.6%49.4%39.0%37.0%转账业务账户信息查询与对账收款业务账户管理网银管理票据业务网银与手机银行具有较强的服务互补性：网银功能丰富、可处理复杂业务，各类基

33、础功能的使用率相对手机银行更高；手机银行具有轻量化、便携优势，外出时业务授权审批（41.5%）、小额收付款（37.3%）、外出时业务制单（36.5%）、实时关注财务状况（35.4%）是用户高频使用场景；微信及电话银行发挥重要辅助作用：微信银行可提供多种查询及业务预约服务，电话银行则可提供业务咨询、简单业务处理等支持。63.0%62.6%46.0%36.2%28.9%26.0%交易/明细查询账户查询银企对账在线业务预约网点查询存款/贷款/外汇利率43.3%41.6%38.8%15.7%11.2%10.7%账户余额查询交易明细查询对公业务办理前咨询查询密码修改基金查询自助传真对账单各渠道优势互补，

34、网银及手机银行发挥强大业务支持力，微信及电话银行提供最佳辅助基数（Base）：近一年使用过企业网银/手机银行/微信银行/电话银行的用户 样本量N=1768/694/235/178 调查方法：电话调查网银常用功能TOP6手机银行常用功能TOP6微信银行办理业务TOP6电话银行办理业务TOP6142.用户洞察-网银痛点及需求相比2021年，用户对安全及效率的关注度提升大型企业对批量业务处理、客服专业性及问题解决及时性亦较为重视20.2%16.6%15.2%11.6%首次下载安装流程繁琐部分功能入口隐藏太深手续费较高交易过程安全认证手段繁琐关注因素TOP4使用痛点TOP4相较2021年，多项痛点的用

35、户选择率下降，行业整体优化向好大型企业网银使用频繁，对部分功能入口隐藏深的问题感知更强烈未来期待TOP435.2%31.4%27.7%14.8%收费项目更少、资费更优惠操作和填写信息更简化智能化、便捷化水平更高对公和个人渠道的联动互通性更好48.1%45.7%30.4%20.9%账户及交易安全性高各业务操作流程简便功能全面，可满足需求手续费较优惠对比2021年，操作简化、以智提效需求仍较为强烈大型企业在信息填写简化程度、操作便捷性、同内部和第三方平台的联通性、金融服务场景丰富性方面有更多期待基数（Base）：近一年使用过企业网银的用户 样本量N=1768 调查方法：电话调查网银用户期待安全、便

36、捷、实惠的服务，新用户安装及入口查找体验亟待优化152.用户洞察-手机银行服务需求安全第一，效率第二；随着移动端服务能力的增强，用户的功能全面性期待减弱43.0%36.8%47.9%44.1%35.3%39.9%43.9%37.6%35.7%29.0%18.2%10.7%安全保障进一步加强运行速度更快功能进一步丰富完善审批申请提交后，及系统交互体验更好银行加强宣传和使用企业用户对手机银行的未来期待2021年2022年相较2021年，用户对手机银行安全保障、运行速度的期待值进一步增加，对“功能进一步丰富完善”和“审批申请提交后，及时提醒审批人”的期待率略有下降40.8%39.9%25.5%24.

37、4%23.5%23.2%22.3%18.2%账户及交易安全性高各业务操作流程简便功能全面，可满足全方位需求运行速度较快，系统反应快手续费较优惠交易信息通知及时账号密码组合简单，登录便捷收费标准公开透明、清晰明了企业用户手机银行关注因素TOP8小型企业的移动端接受度更高、依赖性更强，对流程简便性的要求亦更为明显（42.1%）；大型企业则坚持将账户安全放在首要位置（42.7%）基数（Base）：近一年使用过企业手机银行的用户 样本量N=694 调查方法：电话调查162.用户洞察-手机银行安全需求39.7%42.8%29.6%40.5%39.9%37.3%29.1%28.2%26.2%14.7%10

38、.7%10.1%企业手机银行的手机丢失/被盗在公共网络环境，泄露企业隐私信息木马程序/钓鱼软件盗取密码企业手机银行APP运行不稳定转账等二次确认流程简易，风险更大下载和使用盗版的企业手机银行APP企业用户使用手机银行时的安全顾虑2021年2022年相较2021年，用户对于软件及业务本身的安全性顾虑越来越低，但对于一些外在的不可控因素还是有较大担忧用户最担忧外在不可控风险，小微企业对生物识别认证方式的接受度更高51.6%47.7%41.5%29.7%28.5%47.0%49.2%39.9%30.6%23.5%58.0%45.9%50.3%26.8%35.7%短信验证码人脸识别登录密码指纹识别手机

39、银行U盾手机银行登录安全认证手段的选择偏好行业均值小微企业大型企业51.9%46.1%41.2%36.9%27.5%43.7%49.2%36.6%29.5%31.1%54.8%40.1%47.1%49.7%21.0%短信验证码人脸识别支付密码手机银行U盾指纹识别手机银行交易安全认证手段的选择偏好小微企业对人脸识别和指纹识别的认可和接受程度更高，大型企业更倾向于短信验证码、登录/支付密码、U盾等传统认证方式基数（Base）：近一年使用过企业手机银行的用户/小微企业用户/大型企业用户 样本量N=694/183/157 调查方法：电话调查Thanks12零售数字金融用户行为态度及综合评测301行业现

40、状全扫描03专题聚焦透视02行为需求面面观04综合评测盘点零售数字金融调查报告导览4零售数字金融研究概况综合评测用户洞察l在线调研：5114个样本量，覆盖不同的年龄、性别和城市等级l深度访谈：5名零售领域专家；60后、80后、00后典型用户共12个l大数据画像：1.96亿l性能测试、银行填报l在线调研功能需求度调查500个样本满意度调查3450个样本，其中全国性银行每家银行50个共900个样本，区域性银行每家银行30个共2550个样本l专家测评手机银行100家银行*7个任务，个人网银97家银行*6个任务研究重点创新点研究方法及样本量l研究内容更具全面：持续聚焦细分人群，新增营销活动专题，关注各

41、渠道跃迁情况l研究设计更具针对性：手机银行评测指标体系再升级，由4个二级指标、8个三级指标和45个四级指标构成l研究内容更加聚焦：更加关注用户体验，新增手机银行新用户可用性测试、个人网银专家评测零售数字金融各渠道的用户使用行为及态度、使用体验、渠道替代情况聚焦老年客群、下沉用户和高净值用户的行为需求创新功能和营销活动专题分别对个人手机银行进行综合评测，网上银行开展专家评测构建由用户运营、服务保障、服务能力、用户体验四维指标构成的手机银行评测体系关注国有行、股份行、城商行及其他、农信社四类银行差异l可用性测试全国性银行每家12个样本，共216个样本区域性银行每家8个样本，共680个样本l成果产出

42、更具指导性：绘制用户旅程图，开展老年手机银行体验研究，为各成员银行提供参考借鉴51.行业现状全扫描-渠道发展零售数字金融用户规模持续增长，用户更倾向于在两种渠道间进行功能切换53%57%34%22%56%63%42%26%59%71%45%27%63%81%52%22%66%86%55%23%网上银行手机银行微信银行电话银行2018-2022年零售数字金融各渠道用户比例2018年2019年2020年2021年2022年随着银行数字化转型提速，金融业务线上化按下快进键，2022年调研数据显示，零售数字金融各渠道用户比例持续增长。从渠道重合度来看，用户更倾向于在两种渠道间进行功能切换。基数（Bas

43、e）：零售数字金融银行用户 样本量N=5114 调查方法：在线调研56.8%40.7%33.6%31.3%26.2%手机银行&网上银行手机银行&微信银行手机银行&微信小程序网上银行&微信银行手机银行&网上银行&微信银行数字金融渠道用户重合度62.行为需求面面观-认知态度操作流程简捷是赢得用户认可的重要因素，极致轻量化渐成移动端潜力赛道57.3%39.4%37.4%35.0%34.5%34.0%22.2%20.5%操作流程简单便捷安全性高生活服务功能多样支持的金融业务种系统运行速度快系统运行稳定界面设计美观，交交易额度大个人手机银行独特优势54.1%36.6%28.6%28.1%26.2%24.

44、8%16.4%15.9%48.0%38.0%37.0%27.9%24.7%25.3%17.0%16.1%操作流程简单生活服务功能无需下载安装系统运行速度快安全性高系统运行稳定交易额度大界面设计美观微信银行&微信小程序独特优势微信银行微信小程序49.2%48.3%39.8%38.5%37.1%30.5%安全性高支持人工服务，交流方便生活服务功能多样操作流程简单便捷支持的金融业务种类多交易额度大电话银行独特优势基数（Base）：使用手机银行/微信银行/微信小程序用户/电话银行 样本量N=3966/1538/1253/801 调查方法：在线调研除操作便捷外，生活服务多样、轻量化也是吸引用户的主要因素

45、微信端安全可靠，交流方便是电话银行的主要优势电话银行操作简捷，安全可靠是手机银行的突出优势手机银行72.行为需求面面观-认知态度手机银行&网银成为用户必不可少的“工具伙伴”，系统安全性仍是关注焦点64.5%55.3%52.1%48.0%64.0%57.3%62.1%49.9%金融业务办理中心便民服务办理中心资产管理中心优惠活动参与中心个人手机银行&网上银行用户定位手机银行网上银行51.0%37.4%35.8%33.4%24.9%48.4%35.1%26.8%32.0%21.5%32.5%30.4%34.4%25.9%24.5%36.9%25.1%41.1%27.0%21.5%系统安全性办理业务

46、准确性业务操作简洁性系统运行稳定性功能丰富程度零售数字金融各渠道使用关注因素TOP5手机银行网上银行微信银行微信小程序办理金融业务是用户对个人手机银行和网上银行的核心定位，金融功能属性仍占主导地位，从金融业务到场景生态的升级仍在路上。零售用户最关注各渠道的系统安全性，办理业务准确性、简洁性也不容忽视。基数（Base）：使用手机银行/网上银行/微信银行/微信小程序用户 样本量N=3966/2419/1583/1253 调查方法：在线调研82.行为需求面面观-使用行为用户主要采用传统安全认证方式，未来愿意尝试新兴的生物识别方式目前用户习惯采用密码登录个人手机银行，其次是新兴的生物识别方式长远来看，

47、用户会倾向于尝试使用人脸识别和手机指纹登录个人手机银行目前用户交易时优先采用手机短信验证码和取款密码作为安全认证方式长远来看，较高比例的用户会尝试使用人脸识别和指纹等新兴的生物识别方式替代传统方式目前用户使用个人网上银行交易时仍习惯使用交易密码和手机短信验证码等传统安全认证方式从长远来看，一部分用户表示会尝试使用人脸识别、虹膜识别和声纹识别等新兴的生物识别方式63.1%49.7%49.4%47.0%33.6%14.6%9.1%31.6%40.8%29.0%47.4%23.7%24.1%23.0%登录密码手机指纹密码登录发送手机短信验证码人脸识别登录手势密码登录动态口令卡登录声纹登录目前采用未来

48、偏好50.5%50.0%45.8%41.2%28.2%20.6%18.1%8.5%7.0%6.1%30.4%29.3%36.1%41.6%20.4%26.9%15.8%26.6%31.9%30.7%发送手机短信验证码取款密码手机指纹密码人脸识别密码手势密码动态口令卡限制交易额度声纹识别密码虹膜识别密码掌静脉识别目前采用未来偏好54.3%48.8%43.3%27.5%25.6%17.5%10.0%10.0%9.4%8.5%6.7%31.7%36.9%27.1%33.8%23.6%20.2%24.2%10.8%30.7%24.0%33.3%交易密码手机短信验证码U盾认证/USBKey数字证书等人脸

49、识别指纹识别动态口令/动态令牌电子解码器浏览器数字证书声纹识别语音密码虹膜识别目前采用未来偏好基数（Base）：手机银行/网上银行选择系统安全性的用户 样本量N=2022/1172 调查方法：在线调研手机银行登录安全认证方式手机银行交易安全认证方式网上银行交易安全认证方式92.行为需求面面观-使用行为手机银行和网上银行以转账汇款、账户查询为主，微信端为查询和缴费类业务基数（Base）：使用手机银行/网上银行/微信银行/微信小程序用户 样本量N=3966/2419/1583/1253 调查方法：在线调研74.8%68.1%56.2%48.1%46.0%76.0%72.3%63.5%55.0%52

50、.5%转账汇款账户查询生活缴费投资理财网络支付2022年2021年70.2%65.1%50.7%49.5%49.0%76.9%72.8%66.8%60.1%58.6%转账账户生活投资网上2022年2021年69.0%60.2%44.2%40.9%30.1%71.1%60.6%40.4%34.6%26.9%账户查询生活缴费优惠活动/积分兑换等投资理财网点预约服务微信银行微信小程序个人手机银行常用功能TOP5网上银行常用功能TOP5微信银行&微信小程序常用功能TOP5l转账汇款和账户查询仍是高频使用功能，其他服务场景也逐渐被接受l以转账汇款和账户查询为主，各功能使用率较去年有不同程度的降低l微信银

51、行和微信小程序上线的业务有限，高频业务为查询类和基础缴费类业务102.行为需求面面观-使用行为手机转账更趋小额化，网银转账偏大额，理财交易金额均呈下降态势10.3%12.4%33.8%28.9%26.3%26.6%17.9%20.9%11.7%11.2%2022年2021年个人手机银行单笔平均转账金额1000元及以下1001-3000元3001-5000元5001-10000元1万元以上8.5%9.0%31.6%26.3%29.1%30.7%16.1%19.6%14.6%14.3%2022年2021年个人网上银行单笔平均转账金额1000元及以下1001-3000元3001-5000元5001-

52、10000元1万元以上12.2%3.8%31.2%16.2%27.7%30.6%21.2%34.9%7.6%14.5%2022年2021年个人网上银行理财单笔平均交易金额1000元及以下1001-3000元3001-10000元1-5万元5万元以上3.9%4.5%20.5%19.4%41.1%32.6%26.0%35.3%8.4%8.3%2022年2021年个人手机银行理财单笔平均交易金额1000元及以下1001-3000元3001-10000元1-5万元5万元以上个人手机银行用户单笔平均转账金额更趋于小额化个人手机银行理财单笔平均交易金额呈现递减趋势小额转账用户比例提高，出于安全考虑网上银行

53、大额转账用户比例高于手机银行个人网上银行理财单笔平均交易金额明显下降基数（Base）：使用手机银行/网上银行转账汇款功能的用户 样本量N=2968/1697；使用手机银行/网上银行投资理财功能的用户 样本量N=1908/1197 调查方法：在线调研112.行为需求面面观-使用行为“一升一降”趋势明显，手机&网上&电话银行使用频率走低，微信端不断升温8.7%6.5%34.4%45.0%36.2%45.6%16.9%2.3%3.8%0.5%2022年2021年个人手机银行使用频率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次4.0%0.2%26.8%26.8%28.1%48.4%

54、26.3%23.4%14.8%1.1%2022年2021年个人网上银行使用频率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次3.0%2.3%6.2%32.0%14.0%51.1%27.7%11.2%49.1%3.4%2022年2021年电话银行使用频率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次总体使用频率降低，但相较网上银行和微信银行，手机银行仍属于高频业务办理渠道受电子渠道的冲击和自身使用体验不佳等原因，用户使用频率下降明显基数（Base）：使用手机银行/网上银行/微信银行/微信小程序/电话银行用户 样本量N=3966/2419/1538/1253/8

55、01 调查方法：在线调研2.3%1.4%10.5%11.5%15.1%6.5%27.6%46.4%44.4%34.2%微信银行微信小程序微信银行&微信小程序使用频率一年1-2次每天1次及以上每季度1-2次每周2-6次每月1-4次受其他电子渠道冲击明显，网上银行使用频率持续降低微信银行的使用频率有增长趋势，年轻群体使用频率增加明显122.行为需求面面观-使用体验用户仍担忧数字金融的安全性，内存已成手机银行最大痛点24.4%23.7%22.6%22.1%22.0%手机银行APP占用内存较大质疑安全性，担心隐私泄露和资金安全系统运行不稳定，如闪退等活动推送频繁且缺乏针对性系统加载速度慢，出现卡顿21

56、.4%21.2%21.0%20.0%18.1%活动推送频繁且缺乏针对性操作流程不便捷质疑安全性，担心隐私泄露和资金安全网银交易金额设置不灵活功能不够齐全继续使用意愿内存占用和信息安全是用户使用个人手机银行的痛点所在，同时也是影响用户使用意愿的关键因素37.6%34.8%28.5%25.4%23.9%42.7%33.6%28.2%29.5%22.5%担心信息安全问题手机APP占用手机内存手机APP下载安装较繁琐其他电子渠道操作体验更好功能不齐全不实用2022年2021年35.2%31.0%28.4%26.8%24.1%担心网络安全问题每次交易使用U盾较繁琐网银在线操作复杂网银开通安装很麻烦其他渠

57、道操作体验更好操作流程和安全性成网上银行使用痛点，同时也会影响用户继续使用的意愿度基数（Base）：手机银行/网上银行继续使用意愿8分及以下的用户 样本量N=1282/995 调查方法：在线调研个人手机银行使用痛点TOP5继续使用意愿不高的原因TOP587.51202187.542022继续使用意愿网上银行使用痛点TOP5继续使用意愿不高的原因TOP588.6202184.52022132.行为需求面面观-使用体验电话客服热线当治“慢”病，微信端需丰富完善功能、强化安全保障电话银行典型的使用痛点是人工客服等待时间长微信端使用痛点主要表现在账户交易安全和业务功能丰富度两个方面基数（Base）：使

58、用微信银行/微信小程序/电话银行遇到问题的用户 样本量N=1239/1004 电话银行用户 样本量N=801 调查方法：在线调研37.1%25.3%24.5%19.5%19.1%人工客服等待时间较长无法得到相关凭证接通率较低客服人员不热情业务功能种类有限电话银行使用痛点TOP530.2%29.5%27.7%26.4%20.7%业务不齐全，无法满足需求部分银行没有开通微信业务消息推送比较频繁担心账户安全无法保障系统卡顿，加载速度慢微信银行使用痛点TOP536.5%33.2%30.6%24.7%17.8%担心账户安全无法保障部分银行没有开通微信小程序业务功能不齐全，无法满足需求系统卡顿，加载速度慢

59、界面设计不美观微信小程序使用痛点TOP547.9%47.8%41.8%41.7%39.8%61.4%60.2%46.4%39.6%47.1%随时可以咨询业务，实时查询客服人员专业性强需要/喜欢人工服务线上渠道操作困难或有问题客服人员态度热情经常使用电话银行的原因20222021支持随时咨询或实时查询、客服人员专业性强是吸引用户使用的主要原因84.6继续使用意愿83.9继续使用意愿3.专题聚焦透视-创新功能创新功能“高意愿、低使用”，用户习惯有待培养54.6%44.3%39.5%35.1%25.4%智能化服务功能（如智能搜索、转账等）远程视频化功能（如密码修改、开户等）数字银行卡（如无界卡、数字

60、信用卡等）情感化服务功能（如亲情账户等）语音导航功能（如线上语音协助操作）创新功能知晓度TOP549.7%49.4%49.2%48.5%48.3%适老化服务智能化服务功能情感化服务功能数字银行卡远程视频化功能创新功能使用意愿TOP57.4%44.1%23.5%24.1%33.9%创新功能使用经历TOP5智能化服务和远程视频化服务的知晓度较高手机银行APP是创新功能的主要认知渠道,用户对部分创新功能还处在初步认知阶段，未有效转化为行动智能化服务远程视频化功能情感化服务使用情况TOP3智能语音搜索|39.0%语音导航|36.6%智能登录|36.5%个人信息修改|44.4%客户服务|36.7%信用卡

61、业务|35.8%亲情账户|50.5%关联账号守护|48.5%可信/常用收款人|47.3%使用痛点TOP3继续使用TOP3智能语音搜索|28.9%语音导航|27.7%智能登录|26.7%个人信息修改|33.7%客户服务|26.4%投资理财|24.4%亲情账户|41.2%关联账号守护|39.3%可信/常用收款人|37.9%未来尝试TOP3智能语音转账|36.0%智能语音搜索|36.0%AI数字人客服|35.6%个人信息修改|43.7%投资理财|39.9%客户服务|39.8%关联账号守护|59.4%一键求助|54.4%可信/常用收款人|53.4%智能识别准确度不够|45.8%智能业务场景不丰富|39

62、.2%智能系统不稳定|38.5%143.专题聚焦透视-营销专题各银行玩转花式营销，亮点频频，活动多样化激发了用户的参与热情25.4%26.6%27.6%28.1%30.3%关键词搜索广告App固定位置的图片、flash、动图品牌定制短片/栏目公交站、地铁站广告牌影视剧/节目中插广告/软广用户感兴趣的营销方式TOP534.2%28.6%28.5%27.3%27.0%31.3%25.5%22.6%19.4%21.9%积分奖励（积分兑换电影券、会员卡等）便民服务（缴费、充值、代缴等）消费激励政策（消费满减、消费送积分等）福利性活动（定期发放优惠券、津贴等）生活服务（购买景点门票、电影票等）感兴趣的营

63、销活动和参与情况TOP5感兴趣参与率用户对积分奖励类活动较感兴趣，参与率也较高，近五成用户参与营销活动的频率有所增加影视剧/节目中插广告/软广是最受欢迎的营销方式基数（Base）：零售数字金融用户 感兴趣用户样本量N=5114 参与率用户样本量N=4737 调查方法：在线调研中行“微信绑卡”工行“工银信用卡合伙人”裂变营销中行“福仔云游记”杭州银行“集步行”趣味营销平安银行“金融+国漫”热门IP营销节日营销招商银行“618购物狂欢季”建行“母亲节心意卡面”中信银行“信用卡x和平精英手游”15任务一：日常登录体验12家银行无需登录可以一键切换老年模式，但其他银行版本切换步骤繁琐、入口隐蔽任务二：

64、信息查询类体验18家银行对常用功能的页面进行调整与优化，但部分银行一味追求简洁的同时，也丧失了一定的功能实用性任务三：交易操作类体验除了转账汇款、理财产品、生活缴费外，银行提供养老投资、定期存款等专属产品，满足多样化需求3.专题聚焦透视-老年手机银行体验研究手机银行“适老化”版本暖心上线，差异化服务仍需加码银行名称老年版本/专区名称银行名称老年版本/专区名称工行幸福生活版民生银行简专版中行岁悦长情版招商银行长辈版农行大字版兴业银行安愉版建行关怀模式广发银行爱心版交行关怀模式（大字版）平安银行大字版邮储银行大字版浦发银行关爱版中信银行幸福+版恒丰银行关爱版光大银行简爱版浙商银行简约版华夏银行关怀

65、版渤海银行长辈版从2021年初，多家银行纷纷响应政策，推动手机APP适老化改造。截至目前，18家全国性商业银行均推出适老化版本。164.综合评测盘点-手机银行头部效应显著，运营化存为活，性能安全为盾，功能以简驭繁，体验任重致远个人手机银行综合评测得分 城商行及其他类型银行之间的差距明显大于其他银行，而国有行差距为最小，手机银行综合发展水平实力相当。此外，股份行、城商行的头部银行表现突出，迎头赶上。当用户量达到饱和之后，新增用户将变得愈加困难，如何将存量用户转化成活跃用户是各家银行关注的重点。个人手机银行综合评测二级指标表现74.573.469.473.690.390.088.090.295.086.262.169.182.781.477.274.1国有行股份行城商行及其他农信社用户运营服务保障服务能力用户体验82.886.986.988.290.6最低值均值中行交行工行69.883.586.186.887.8最低值均值兴业银行光大银行广发银行56.275.083.885.886.6最低值均值重庆农商北京银行江苏银行73.076.877.181.785.4最低值均值四川农信江苏农信浙江农商国有行股份行城商行及其他农信社17Thanks