1、12企业数字金融用户行为态度及综合评测2301行业追踪02用户洞察企业数字金融调查报告导览4企业数字金融调查创新点及研究概况综合评测用户洞察案头研究：官方统计数据、银行年报、历史资料等用户电话调查：2000位财务，覆盖三类企业、四个渠道、七大区域用户用户深访：12位财务，大型、中型、小型企业各4位专家深访：5位对公领域资深专家专家德尔菲：在指标体系设计、报告撰写环节征询资深专家意见用户功能需求度在线调查：200位财务，网银、手机银行各100位，覆盖三类企业新用户可用性测试：157位新用户，420个样本（1）网银：18家银行*12个样本*7个任务（2）手机银行（安卓、苹果）：17家银行*12个样

2、本*6个任务专家走查：8位专家（1）网银：18家银行*8个任务（2）手机银行：17家银行*5个任务性能测试、银行填报2022年调查创新点研究方法及样本量评测视角更多元：新增新用户体验，更加关注真实用户的体验需求及遇到的可用性问题，将专家的客观走查结果及用户的操作体验结果相结合评测范围更广泛：网银评测中新增银行自评模块，进一步增强了区域性银行的调查参与感，扩大了数字金融调查的影响力评测结果更有料：以用户旅程及案例分析的方式细致梳理了企业用户高频操作场景中的行业优秀做法和痛点优化建议，产出更落地专业性影响力价值感51.行业追踪-用户规模及渗透率用户比例：网银的用户比例稳定增长且已近饱和；手机银行用

3、户比例虽有波动但稳中有升，未来仍有较大增长空间；微信及电话银行的用户比例明显下滑，其中，电话银行已表现出明显式微趋势。基数（Base）：所有参与电话调查的用户 样本量N=2000 调查方法：电话调查行业整体呈现健康增长趋势，网银渗透率高位稳增长，手机银行开通率近五成85.0 129.0 133.0 183.0 252.0 282.8 6.0 7.0 7.0 8.5 7.9 12.0 2017年2018年2019年2020年2021年2022年2017-2022年企业网银用户数量变化（单位：万）全国性银行区域性银行线性(全国性银行)39.0 66.0 120.6 147.4 5.1 4.9 7.

4、0 2019年2020年2021年2022年2019-2022年企业手机银行用户数量变化（单位：万）全国性银行区域性银行用户规模：全国性银行的用户规模稳步增长，无论网银还是手机银行，增幅均较为可观；区域性银行则呈现出低位增长特点，2022年，网银、手机银行用户规模均有显著增长。79%27%18%22%80%37%32%31%81%41%37%33%83%42%45%35%86%57%49%25%93%48%18%18%企业网银企业手机银行企业微信金融服务企业电话银行近六年企业数字金融各渠道用户比例2017年2018年2019年2020年2021年2022年61.行业追踪-用户重合度82.4%3

5、4.2%30.9%27.9%27.0%企业数字金融各渠道开通重合度TOP5网银&手机银行&电话银行手机银行&电话银行网银&微信金融服务网银&电话银行网银&手机银行基数（Base）：1、至少开通两个渠道的用户 样本量N=1022 调查方法：电话调查2、未开通企业网银/企业手机银行/企业微信银行的用户 样本量N=149/1031/1635 调查方法：电话调查三大渠道开通阻力35.6%22.8%17.4%16.8%16.1%公司无需开通习惯网点办理功能不能满足需求费率高担心不够安全相较2021年，用户对网银费率、安全性的顾虑降低，更多是从自身需求角度考虑是否开通“网银+手机银行”协同服务模式最受欢迎

6、，安全、功能完善是提高渠道开通率的重要保障35.7%24.9%19.6%10.4%7.7%7.5%网银可以满足所有需求企业规模小，无需开通移动端不够安全公司不允许开通体验相对较差功能不全面三大关键阻力中，安全性问题上升为用户最关心问题，行业需持续强化APP安全保障、加强安全性宣教网银：功能、费率、安全手机银行：安全、体验、功能38.3%13.3%13.1%10.3%7.6%其他渠道可以满足需求微信端功能不全面公司不允许使用不知道如何启用担心安全问题微信银行：功能、指引、安全除外在因素外，功能单一、缺乏启用指引、安全顾虑是用户暂未开通企业微信银行的主要原因未开通企业微信银行原因未开通企业手机银行

7、原因未开通企业网银原因793.691.688.773.440.4江苏银行郑州银行营口银行均值最低值81.877.175.371.956.2 浙江农商山东农信江苏农信均值最低值1.行业追踪-网银综合评测评测总得分（单位：分）二级指标得分（单位：分）88.286.984.284.881.3建行邮储银行工行均值最低值88.387.285.481.569.7光大银行民生银行浦发银行均值最低值75.799.695.570.0用户运营 服务保障 服务能力 用户体验76.096.187.270.6用户运营 服务保障 服务能力 用户体验77.789.255.5用户运营服务保障服务能力84.585.052.1用

8、户运营服务保障服务能力全国性银行：用户体验是网银服务提升的关键点，其中，场景功能点的完善性、交互体验的便捷性、操作流程的精简度等是重要优化方向；区域性银行：强化网银服务能力、完善网银功能部署是重点所在。行业整体成熟度较高，全国性银行在体验软实力方面短板明显，区域性银行的服务能力需重点强化城商行及其他农信社城商行及其他农信社53.4%基本功能实现率均值49.8%基本功能实现率均值94.0%基本功能实现率均值89.4%基本功能实现率均值国有行股份行国有行股份行869.388.566.369.1用户运营 服务保障 服务能力 用户体验1.行业追踪-手机银行综合评测评测总得分（单位：分）二级指标得分（单

9、位：分）80.879.478.576.0建行交行均值最低值81.079.678.173.561.4浦发银行光大银行兴业银行均值最低值87.386.483.969.243.7江苏银行郑州银行重庆农商均值最低值76.775.065.665.350.1浙江农商江苏农信广东农信均值最低值77.986.981.167.8用户运营 服务保障 服务能力 用户体验68.787.251.7用户运营 服务保障 服务能力75.186.638.6用户运营 服务保障 服务能力国有行：用户体验是当前移动端的主要短板；股份行：用户规模及活力、手机银行功能全面性、用户体验均较为薄弱，其中，功能完善是未来工作的重中之重；区域性

10、银行：服务能力建设任重道远；此外，城商行及其他类型银行在用户转化及促活方面亦需加强。不同银行所处发展周期不同，国有行已迈入体验优化阶段，股份行正处于齐头并进提升阶段，区域性银行则需继续夯实服务基础国有行股份行城商行及其他农信社国有行股份行城商行及其他农信社54.5%基本功能实现率均值45.8%基本功能实现率均值92.用户洞察-用户心智企业网银 86.2 91.9 企业手机银行 83.8 70.0 企业微信银行 80.0 57.1 企业电话银行 78.9 54.2 50 60 70 80 90 100 70 75 80 85 90 重要性满意度各渠道用户满意度及重要性评价四象限图44.2%43.

11、1%39.3%14.8%重要性仅次于企业网银相比网银，更适合处理简单业务特殊场景下可作为网银的替代渠道与企业微信渠道作用差不多企业手机银行渠道认知TOP454.4%15.7%15.3%10.5%不可替代，是所有业务办理的最优选择与企业手机银行作用差不多因其他服务渠道使用场景不同而灵活选择会逐渐被企业手机银行替代企业网银渠道认知TOP4各渠道的用户认知网银不可替代企业网银，用户习惯用其处理简单事务核心优势在于可响应企业用户的随时随地移动办公需求认同其相对于微信渠道的优势地位网银是多数用户的首要选择，相比2021年该认知更为坚定网银功能更全面、复杂类业务在电脑端操作更方便是重要原因 企业网银成为最

12、受欢迎渠道，其次是企业手机银行，然后是企业微信银行，最后是企业电话银行基数（Base）：1、满意度、渠道认知：近一年使用过企业网银/手机银行/微信银行/电话银行的用户 样本量N=1768/694/235/178 调查方法：电话调查2、重要性：所有参与电话调查的用户 样本量N=2000 调查方法：电话调查企业网银的重要地位不可动摇，手机银行凭借移动服务优势逐渐赢得用户好评手机银行102.用户洞察-特色功能感知及使用强业务关联性功能的知晓度相对较高，如远程在线服务、智能化服务、新型便捷支付、企业管理助手；银行网点、官网、网银等官方渠道的传播效果更佳；知道是愿意使用的前提：远程在线服务等4项功能的知

13、晓率与未来使用意愿呈现明显的正相关关系；此外，与业务契合度、便捷性、安全性亦是影响用户使用意愿的关键因素。越实用的服务知晓度越高，而知晓度、与业务的契合度则是用户未来愿意使用的重要驱动力基数（Base）：1、知晓度：所有参与电话调查的用户 样本量N=2000 调查方法：电话调查2、了解渠道、使用率、未来使用意愿：知晓数字金融特色功能的用户 样本量N=1294 调查方法：电话调查67.7%62.9%80.4%76.0%42.3%51.4%57.9%47.1%各项特色功能的用户感知漏斗模型47.1%44.0%42.2%35.6%17.2%23.0%28.1%19.6%转化率未来继续/尝试使用意愿知

14、晓度 使用率远程在线服务智能化服务新型便捷支付企业管理助手多语言服务公私协同服务视频类服务差异化服务专区112.用户洞察-特色服务案例展示无界融合，支持通过个人手机银行注册信息登录企业手机银行提供远程视频柜员咨询服务提供开户意愿和经营地址的远程视频核实服务企业管家云，为企业提供“人事+财务+金融”的一体化服务网银千人千面，其中，通用版专设“小企业专属”“集团业务”版块推出“跨境金融专区”，实现跨境金融服务功能一站式、交易一体化联动、贴心服务更便捷【光大银行】【农行】【中行】【浦发银行】【工行】122.用户洞察-用户行为高频、低时长特征明显，相比去年，网银用户活跃度明显提升、移动端次之渠道对比：

15、网银使用最为高频、手机银行与微信端次之，电话最低频两年对比：2022年网银、手机银行、微信银行用户活跃度明显提升38.1%17.3%17.4%7.3%37.3%42.9%40.4%25.3%9.7%17.9%18.3%18.0%12.2%14.7%14.0%30.3%2.7%7.2%9.8%19.1%网银手机银行微信银行电话银行四个渠道的用户使用频率工作日每天1次及以上每周2-4次每周1次每月1-3次1个月以上才用1次40.6%35.2%36.1%40.3%75.4%60.2%57.9%32.6%网银手机银行微信银行电话银行每周至少使用2次的用户比例2021年2022年使用频率单次使用时长负相

16、关网银：近八成用户单次使用时长在30分钟以内，相比去年增加31.8%38.5%6.8%40.8%40.7%15.2%33.2%4.6%17.1%0.6%1.4%0.3%0.9%2022年2021年企业网银单次使用时长10分钟以内10分钟（含）-30分钟30分钟（含）-1个小时1个小时（含）-3个小时3个小时（含）-5个小时5个小时及以上49.6%8.1%36.9%39.3%11.2%33.3%2.2%17.8%0.0%1.0%0.1%0.5%2022年2021年企业手机银行单次使用时长10分钟以内10分钟（含）-30分钟30分钟（含）-1个小时1个小时（含）-3个小时3个小时（含）-5个小时5

17、个小时及以上手机银行：近九成用户单次使用时长在30分钟内，相比去年增加39.1%基数（Base）：近一年使用过企业网银/手机银行/微信银行/电话银行的用户 样本量N=1768/694/235/178 调查方法：电话调查132.用户洞察-用户行为网银：复杂、批量业务处理手机：轻量化收付、查询为主微信：多种查询、业务预约电话：查询、咨询及简单业务处理72.3%71.8%42.7%37.0%33.7%28.8%转账业务账户信息查询及对账账户管理缴费交易授权存款82.2%76.0%62.6%49.4%39.0%37.0%转账业务账户信息查询与对账收款业务账户管理网银管理票据业务网银与手机银行具有较强的

18、服务互补性：网银功能丰富、可处理复杂业务，各类基础功能的使用率相对手机银行更高；手机银行具有轻量化、便携优势，外出时业务授权审批（41.5%）、小额收付款（37.3%）、外出时业务制单（36.5%）、实时关注财务状况（35.4%）是用户高频使用场景；微信及电话银行发挥重要辅助作用：微信银行可提供多种查询及业务预约服务，电话银行则可提供业务咨询、简单业务处理等支持。63.0%62.6%46.0%36.2%28.9%26.0%交易/明细查询账户查询银企对账在线业务预约网点查询存款/贷款/外汇利率43.3%41.6%38.8%15.7%11.2%10.7%账户余额查询交易明细查询对公业务办理前咨询查

19、询密码修改基金查询自助传真对账单各渠道优势互补，网银及手机银行发挥强大业务支持力，微信及电话银行提供最佳辅助基数（Base）：近一年使用过企业网银/手机银行/微信银行/电话银行的用户 样本量N=1768/694/235/178 调查方法：电话调查网银常用功能TOP6手机银行常用功能TOP6微信银行办理业务TOP6电话银行办理业务TOP6142.用户洞察-网银痛点及需求相比2021年，用户对安全及效率的关注度提升大型企业对批量业务处理、客服专业性及问题解决及时性亦较为重视20.2%16.6%15.2%11.6%首次下载安装流程繁琐部分功能入口隐藏太深手续费较高交易过程安全认证手段繁琐关注因素TO

20、P4使用痛点TOP4相较2021年，多项痛点的用户选择率下降，行业整体优化向好大型企业网银使用频繁，对部分功能入口隐藏深的问题感知更强烈未来期待TOP435.2%31.4%27.7%14.8%收费项目更少、资费更优惠操作和填写信息更简化智能化、便捷化水平更高对公和个人渠道的联动互通性更好48.1%45.7%30.4%20.9%账户及交易安全性高各业务操作流程简便功能全面，可满足需求手续费较优惠对比2021年，操作简化、以智提效需求仍较为强烈大型企业在信息填写简化程度、操作便捷性、同内部和第三方平台的联通性、金融服务场景丰富性方面有更多期待基数（Base）：近一年使用过企业网银的用户 样本量N=

21、1768 调查方法：电话调查网银用户期待安全、便捷、实惠的服务，新用户安装及入口查找体验亟待优化152.用户洞察-手机银行服务需求安全第一，效率第二；随着移动端服务能力的增强，用户的功能全面性期待减弱43.0%36.8%47.9%44.1%35.3%39.9%43.9%37.6%35.7%29.0%18.2%10.7%安全保障进一步加强运行速度更快功能进一步丰富完善审批申请提交后，及系统交互体验更好银行加强宣传和使用企业用户对手机银行的未来期待2021年2022年相较2021年，用户对手机银行安全保障、运行速度的期待值进一步增加，对“功能进一步丰富完善”和“审批申请提交后，及时提醒审批人”的期

22、待率略有下降40.8%39.9%25.5%24.4%23.5%23.2%22.3%18.2%账户及交易安全性高各业务操作流程简便功能全面，可满足全方位需求运行速度较快，系统反应快手续费较优惠交易信息通知及时账号密码组合简单，登录便捷收费标准公开透明、清晰明了企业用户手机银行关注因素TOP8小型企业的移动端接受度更高、依赖性更强，对流程简便性的要求亦更为明显（42.1%）；大型企业则坚持将账户安全放在首要位置（42.7%）基数（Base）：近一年使用过企业手机银行的用户 样本量N=694 调查方法：电话调查162.用户洞察-手机银行安全需求39.7%42.8%29.6%40.5%39.9%37.

23、3%29.1%28.2%26.2%14.7%10.7%10.1%企业手机银行的手机丢失/被盗在公共网络环境，泄露企业隐私信息木马程序/钓鱼软件盗取密码企业手机银行APP运行不稳定转账等二次确认流程简易，风险更大下载和使用盗版的企业手机银行APP企业用户使用手机银行时的安全顾虑2021年2022年相较2021年，用户对于软件及业务本身的安全性顾虑越来越低，但对于一些外在的不可控因素还是有较大担忧用户最担忧外在不可控风险，小微企业对生物识别认证方式的接受度更高51.6%47.7%41.5%29.7%28.5%47.0%49.2%39.9%30.6%23.5%58.0%45.9%50.3%26.8%35.7%短信验证码人脸识别登录密码指纹识别手机银行U盾手机银行登录安全认证手段的选择偏好行业均值小微企业大型企业51.9%46.1%41.2%36.9%27.5%43.7%49.2%36.6%29.5%31.1%54.8%40.1%47.1%49.7%21.0%短信验证码人脸识别支付密码手机银行U盾指纹识别手机银行交易安全认证手段的选择偏好小微企业对人脸识别和指纹识别的认可和接受程度更高，大型企业更倾向于短信验证码、登录/支付密码、U盾等传统认证方式基数（Base）：近一年使用过企业手机银行的用户/小微企业用户/大型企业用户 样本量N=694/183/157 调查方法：电话调查Thanks