1、12零售数字金融用户行为态度及综合评测301行业现状全扫描03专题聚焦透视02行为需求面面观04综合评测盘点零售数字金融调查报告导览4零售数字金融研究概况综合评测用户洞察l在线调研：5114个样本量，覆盖不同的年龄、性别和城市等级l深度访谈：5名零售领域专家；60后、80后、00后典型用户共12个l大数据画像：1.96亿l性能测试、银行填报l在线调研功能需求度调查500个样本满意度调查3450个样本，其中全国性银行每家银行50个共900个样本，区域性银行每家银行30个共2550个样本l专家测评手机银行100家银行*7个任务，个人网银97家银行*6个任务研究重点创新点研究方法及样本量l研究内容更

2、具全面：持续聚焦细分人群，新增营销活动专题，关注各渠道跃迁情况l研究设计更具针对性：手机银行评测指标体系再升级，由4个二级指标、8个三级指标和45个四级指标构成l研究内容更加聚焦：更加关注用户体验，新增手机银行新用户可用性测试、个人网银专家评测零售数字金融各渠道的用户使用行为及态度、使用体验、渠道替代情况聚焦老年客群、下沉用户和高净值用户的行为需求创新功能和营销活动专题分别对个人手机银行进行综合评测，网上银行开展专家评测构建由用户运营、服务保障、服务能力、用户体验四维指标构成的手机银行评测体系关注国有行、股份行、城商行及其他、农信社四类银行差异l可用性测试全国性银行每家12个样本，共216个样

3、本区域性银行每家8个样本，共680个样本l成果产出更具指导性：绘制用户旅程图，开展老年手机银行体验研究，为各成员银行提供参考借鉴51.行业现状全扫描-渠道发展零售数字金融用户规模持续增长，用户更倾向于在两种渠道间进行功能切换53%57%34%22%56%63%42%26%59%71%45%27%63%81%52%22%66%86%55%23%网上银行手机银行微信银行电话银行2018-2022年零售数字金融各渠道用户比例2018年2019年2020年2021年2022年随着银行数字化转型提速，金融业务线上化按下快进键，2022年调研数据显示，零售数字金融各渠道用户比例持续增长。从渠道重合度来看，

4、用户更倾向于在两种渠道间进行功能切换。基数（Base）：零售数字金融银行用户 样本量N=5114 调查方法：在线调研56.8%40.7%33.6%31.3%26.2%手机银行&网上银行手机银行&微信银行手机银行&微信小程序网上银行&微信银行手机银行&网上银行&微信银行数字金融渠道用户重合度62.行为需求面面观-认知态度操作流程简捷是赢得用户认可的重要因素，极致轻量化渐成移动端潜力赛道57.3%39.4%37.4%35.0%34.5%34.0%22.2%20.5%操作流程简单便捷安全性高生活服务功能多样支持的金融业务种系统运行速度快系统运行稳定界面设计美观，交交易额度大个人手机银行独特优势54.

5、1%36.6%28.6%28.1%26.2%24.8%16.4%15.9%48.0%38.0%37.0%27.9%24.7%25.3%17.0%16.1%操作流程简单生活服务功能无需下载安装系统运行速度快安全性高系统运行稳定交易额度大界面设计美观微信银行&微信小程序独特优势微信银行微信小程序49.2%48.3%39.8%38.5%37.1%30.5%安全性高支持人工服务，交流方便生活服务功能多样操作流程简单便捷支持的金融业务种类多交易额度大电话银行独特优势基数（Base）：使用手机银行/微信银行/微信小程序用户/电话银行 样本量N=3966/1538/1253/801 调查方法：在线调研除操作

6、便捷外，生活服务多样、轻量化也是吸引用户的主要因素微信端安全可靠，交流方便是电话银行的主要优势电话银行操作简捷，安全可靠是手机银行的突出优势手机银行72.行为需求面面观-认知态度手机银行&网银成为用户必不可少的“工具伙伴”，系统安全性仍是关注焦点64.5%55.3%52.1%48.0%64.0%57.3%62.1%49.9%金融业务办理中心便民服务办理中心资产管理中心优惠活动参与中心个人手机银行&网上银行用户定位手机银行网上银行51.0%37.4%35.8%33.4%24.9%48.4%35.1%26.8%32.0%21.5%32.5%30.4%34.4%25.9%24.5%36.9%25.1

7、%41.1%27.0%21.5%系统安全性办理业务准确性业务操作简洁性系统运行稳定性功能丰富程度零售数字金融各渠道使用关注因素TOP5手机银行网上银行微信银行微信小程序办理金融业务是用户对个人手机银行和网上银行的核心定位，金融功能属性仍占主导地位，从金融业务到场景生态的升级仍在路上。零售用户最关注各渠道的系统安全性，办理业务准确性、简洁性也不容忽视。基数（Base）：使用手机银行/网上银行/微信银行/微信小程序用户 样本量N=3966/2419/1583/1253 调查方法：在线调研82.行为需求面面观-使用行为用户主要采用传统安全认证方式，未来愿意尝试新兴的生物识别方式目前用户习惯采用密码登

8、录个人手机银行，其次是新兴的生物识别方式长远来看，用户会倾向于尝试使用人脸识别和手机指纹登录个人手机银行目前用户交易时优先采用手机短信验证码和取款密码作为安全认证方式长远来看，较高比例的用户会尝试使用人脸识别和指纹等新兴的生物识别方式替代传统方式目前用户使用个人网上银行交易时仍习惯使用交易密码和手机短信验证码等传统安全认证方式从长远来看，一部分用户表示会尝试使用人脸识别、虹膜识别和声纹识别等新兴的生物识别方式63.1%49.7%49.4%47.0%33.6%14.6%9.1%31.6%40.8%29.0%47.4%23.7%24.1%23.0%登录密码手机指纹密码登录发送手机短信验证码人脸识别

9、登录手势密码登录动态口令卡登录声纹登录目前采用未来偏好50.5%50.0%45.8%41.2%28.2%20.6%18.1%8.5%7.0%6.1%30.4%29.3%36.1%41.6%20.4%26.9%15.8%26.6%31.9%30.7%发送手机短信验证码取款密码手机指纹密码人脸识别密码手势密码动态口令卡限制交易额度声纹识别密码虹膜识别密码掌静脉识别目前采用未来偏好54.3%48.8%43.3%27.5%25.6%17.5%10.0%10.0%9.4%8.5%6.7%31.7%36.9%27.1%33.8%23.6%20.2%24.2%10.8%30.7%24.0%33.3%交易密码

10、手机短信验证码U盾认证/USBKey数字证书等人脸识别指纹识别动态口令/动态令牌电子解码器浏览器数字证书声纹识别语音密码虹膜识别目前采用未来偏好基数（Base）：手机银行/网上银行选择系统安全性的用户 样本量N=2022/1172 调查方法：在线调研手机银行登录安全认证方式手机银行交易安全认证方式网上银行交易安全认证方式92.行为需求面面观-使用行为手机银行和网上银行以转账汇款、账户查询为主，微信端为查询和缴费类业务基数（Base）：使用手机银行/网上银行/微信银行/微信小程序用户 样本量N=3966/2419/1583/1253 调查方法：在线调研74.8%68.1%56.2%48.1%46

11、.0%76.0%72.3%63.5%55.0%52.5%转账汇款账户查询生活缴费投资理财网络支付2022年2021年70.2%65.1%50.7%49.5%49.0%76.9%72.8%66.8%60.1%58.6%转账账户生活投资网上2022年2021年69.0%60.2%44.2%40.9%30.1%71.1%60.6%40.4%34.6%26.9%账户查询生活缴费优惠活动/积分兑换等投资理财网点预约服务微信银行微信小程序个人手机银行常用功能TOP5网上银行常用功能TOP5微信银行&微信小程序常用功能TOP5l转账汇款和账户查询仍是高频使用功能，其他服务场景也逐渐被接受l以转账汇款和账户查

12、询为主，各功能使用率较去年有不同程度的降低l微信银行和微信小程序上线的业务有限，高频业务为查询类和基础缴费类业务102.行为需求面面观-使用行为手机转账更趋小额化，网银转账偏大额，理财交易金额均呈下降态势10.3%12.4%33.8%28.9%26.3%26.6%17.9%20.9%11.7%11.2%2022年2021年个人手机银行单笔平均转账金额1000元及以下1001-3000元3001-5000元5001-10000元1万元以上8.5%9.0%31.6%26.3%29.1%30.7%16.1%19.6%14.6%14.3%2022年2021年个人网上银行单笔平均转账金额1000元及以下

13、1001-3000元3001-5000元5001-10000元1万元以上12.2%3.8%31.2%16.2%27.7%30.6%21.2%34.9%7.6%14.5%2022年2021年个人网上银行理财单笔平均交易金额1000元及以下1001-3000元3001-10000元1-5万元5万元以上3.9%4.5%20.5%19.4%41.1%32.6%26.0%35.3%8.4%8.3%2022年2021年个人手机银行理财单笔平均交易金额1000元及以下1001-3000元3001-10000元1-5万元5万元以上个人手机银行用户单笔平均转账金额更趋于小额化个人手机银行理财单笔平均交易金额呈现

14、递减趋势小额转账用户比例提高，出于安全考虑网上银行大额转账用户比例高于手机银行个人网上银行理财单笔平均交易金额明显下降基数（Base）：使用手机银行/网上银行转账汇款功能的用户 样本量N=2968/1697；使用手机银行/网上银行投资理财功能的用户 样本量N=1908/1197 调查方法：在线调研112.行为需求面面观-使用行为“一升一降”趋势明显，手机&网上&电话银行使用频率走低，微信端不断升温8.7%6.5%34.4%45.0%36.2%45.6%16.9%2.3%3.8%0.5%2022年2021年个人手机银行使用频率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次4.0

15、%0.2%26.8%26.8%28.1%48.4%26.3%23.4%14.8%1.1%2022年2021年个人网上银行使用频率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次3.0%2.3%6.2%32.0%14.0%51.1%27.7%11.2%49.1%3.4%2022年2021年电话银行使用频率每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次总体使用频率降低，但相较网上银行和微信银行，手机银行仍属于高频业务办理渠道受电子渠道的冲击和自身使用体验不佳等原因，用户使用频率下降明显基数（Base）：使用手机银行/网上银行/微信银行/微信小程序/电话银行用户 样

16、本量N=3966/2419/1538/1253/801 调查方法：在线调研2.3%1.4%10.5%11.5%15.1%6.5%27.6%46.4%44.4%34.2%微信银行微信小程序微信银行&微信小程序使用频率一年1-2次每天1次及以上每季度1-2次每周2-6次每月1-4次受其他电子渠道冲击明显，网上银行使用频率持续降低微信银行的使用频率有增长趋势，年轻群体使用频率增加明显122.行为需求面面观-使用体验用户仍担忧数字金融的安全性，内存已成手机银行最大痛点24.4%23.7%22.6%22.1%22.0%手机银行APP占用内存较大质疑安全性，担心隐私泄露和资金安全系统运行不稳定，如闪退等活

17、动推送频繁且缺乏针对性系统加载速度慢，出现卡顿21.4%21.2%21.0%20.0%18.1%活动推送频繁且缺乏针对性操作流程不便捷质疑安全性，担心隐私泄露和资金安全网银交易金额设置不灵活功能不够齐全继续使用意愿内存占用和信息安全是用户使用个人手机银行的痛点所在，同时也是影响用户使用意愿的关键因素37.6%34.8%28.5%25.4%23.9%42.7%33.6%28.2%29.5%22.5%担心信息安全问题手机APP占用手机内存手机APP下载安装较繁琐其他电子渠道操作体验更好功能不齐全不实用2022年2021年35.2%31.0%28.4%26.8%24.1%担心网络安全问题每次交易使用

18、U盾较繁琐网银在线操作复杂网银开通安装很麻烦其他渠道操作体验更好操作流程和安全性成网上银行使用痛点，同时也会影响用户继续使用的意愿度基数（Base）：手机银行/网上银行继续使用意愿8分及以下的用户 样本量N=1282/995 调查方法：在线调研个人手机银行使用痛点TOP5继续使用意愿不高的原因TOP587.51202187.542022继续使用意愿网上银行使用痛点TOP5继续使用意愿不高的原因TOP588.6202184.52022132.行为需求面面观-使用体验电话客服热线当治“慢”病，微信端需丰富完善功能、强化安全保障电话银行典型的使用痛点是人工客服等待时间长微信端使用痛点主要表现在账户交

19、易安全和业务功能丰富度两个方面基数（Base）：使用微信银行/微信小程序/电话银行遇到问题的用户 样本量N=1239/1004 电话银行用户 样本量N=801 调查方法：在线调研37.1%25.3%24.5%19.5%19.1%人工客服等待时间较长无法得到相关凭证接通率较低客服人员不热情业务功能种类有限电话银行使用痛点TOP530.2%29.5%27.7%26.4%20.7%业务不齐全，无法满足需求部分银行没有开通微信业务消息推送比较频繁担心账户安全无法保障系统卡顿，加载速度慢微信银行使用痛点TOP536.5%33.2%30.6%24.7%17.8%担心账户安全无法保障部分银行没有开通微信小程

20、序业务功能不齐全，无法满足需求系统卡顿，加载速度慢界面设计不美观微信小程序使用痛点TOP547.9%47.8%41.8%41.7%39.8%61.4%60.2%46.4%39.6%47.1%随时可以咨询业务，实时查询客服人员专业性强需要/喜欢人工服务线上渠道操作困难或有问题客服人员态度热情经常使用电话银行的原因20222021支持随时咨询或实时查询、客服人员专业性强是吸引用户使用的主要原因84.6继续使用意愿83.9继续使用意愿3.专题聚焦透视-创新功能创新功能“高意愿、低使用”，用户习惯有待培养54.6%44.3%39.5%35.1%25.4%智能化服务功能（如智能搜索、转账等）远程视频化功

21、能（如密码修改、开户等）数字银行卡（如无界卡、数字信用卡等）情感化服务功能（如亲情账户等）语音导航功能（如线上语音协助操作）创新功能知晓度TOP549.7%49.4%49.2%48.5%48.3%适老化服务智能化服务功能情感化服务功能数字银行卡远程视频化功能创新功能使用意愿TOP57.4%44.1%23.5%24.1%33.9%创新功能使用经历TOP5智能化服务和远程视频化服务的知晓度较高手机银行APP是创新功能的主要认知渠道,用户对部分创新功能还处在初步认知阶段，未有效转化为行动智能化服务远程视频化功能情感化服务使用情况TOP3智能语音搜索|39.0%语音导航|36.6%智能登录|36.5%

22、个人信息修改|44.4%客户服务|36.7%信用卡业务|35.8%亲情账户|50.5%关联账号守护|48.5%可信/常用收款人|47.3%使用痛点TOP3继续使用TOP3智能语音搜索|28.9%语音导航|27.7%智能登录|26.7%个人信息修改|33.7%客户服务|26.4%投资理财|24.4%亲情账户|41.2%关联账号守护|39.3%可信/常用收款人|37.9%未来尝试TOP3智能语音转账|36.0%智能语音搜索|36.0%AI数字人客服|35.6%个人信息修改|43.7%投资理财|39.9%客户服务|39.8%关联账号守护|59.4%一键求助|54.4%可信/常用收款人|53.4%智能

23、识别准确度不够|45.8%智能业务场景不丰富|39.2%智能系统不稳定|38.5%143.专题聚焦透视-营销专题各银行玩转花式营销，亮点频频，活动多样化激发了用户的参与热情25.4%26.6%27.6%28.1%30.3%关键词搜索广告App固定位置的图片、flash、动图品牌定制短片/栏目公交站、地铁站广告牌影视剧/节目中插广告/软广用户感兴趣的营销方式TOP534.2%28.6%28.5%27.3%27.0%31.3%25.5%22.6%19.4%21.9%积分奖励（积分兑换电影券、会员卡等）便民服务（缴费、充值、代缴等）消费激励政策（消费满减、消费送积分等）福利性活动（定期发放优惠券、津

24、贴等）生活服务（购买景点门票、电影票等）感兴趣的营销活动和参与情况TOP5感兴趣参与率用户对积分奖励类活动较感兴趣，参与率也较高，近五成用户参与营销活动的频率有所增加影视剧/节目中插广告/软广是最受欢迎的营销方式基数（Base）：零售数字金融用户 感兴趣用户样本量N=5114 参与率用户样本量N=4737 调查方法：在线调研中行“微信绑卡”工行“工银信用卡合伙人”裂变营销中行“福仔云游记”杭州银行“集步行”趣味营销平安银行“金融+国漫”热门IP营销节日营销招商银行“618购物狂欢季”建行“母亲节心意卡面”中信银行“信用卡x和平精英手游”15任务一：日常登录体验12家银行无需登录可以一键切换老年

25、模式，但其他银行版本切换步骤繁琐、入口隐蔽任务二：信息查询类体验18家银行对常用功能的页面进行调整与优化，但部分银行一味追求简洁的同时，也丧失了一定的功能实用性任务三：交易操作类体验除了转账汇款、理财产品、生活缴费外，银行提供养老投资、定期存款等专属产品，满足多样化需求3.专题聚焦透视-老年手机银行体验研究手机银行“适老化”版本暖心上线，差异化服务仍需加码银行名称老年版本/专区名称银行名称老年版本/专区名称工行幸福生活版民生银行简专版中行岁悦长情版招商银行长辈版农行大字版兴业银行安愉版建行关怀模式广发银行爱心版交行关怀模式（大字版）平安银行大字版邮储银行大字版浦发银行关爱版中信银行幸福+版恒丰

26、银行关爱版光大银行简爱版浙商银行简约版华夏银行关怀版渤海银行长辈版从2021年初，多家银行纷纷响应政策，推动手机APP适老化改造。截至目前，18家全国性商业银行均推出适老化版本。164.综合评测盘点-手机银行头部效应显著，运营化存为活，性能安全为盾，功能以简驭繁，体验任重致远个人手机银行综合评测得分 城商行及其他类型银行之间的差距明显大于其他银行，而国有行差距为最小，手机银行综合发展水平实力相当。此外，股份行、城商行的头部银行表现突出，迎头赶上。当用户量达到饱和之后，新增用户将变得愈加困难，如何将存量用户转化成活跃用户是各家银行关注的重点。个人手机银行综合评测二级指标表现74.573.469.473.690.390.088.090.295.086.262.169.182.781.477.274.1国有行股份行城商行及其他农信社用户运营服务保障服务能力用户体验82.886.986.988.290.6最低值均值中行交行工行69.883.586.186.887.8最低值均值兴业银行光大银行广发银行56.275.083.885.886.6最低值均值重庆农商北京银行江苏银行73.076.877.181.785.4最低值均值四川农信江苏农信浙江农商国有行股份行城商行及其他农信社17Thanks