1、京东云编者团队信息毕马威何晓冬 京东集团副总裁、智能服务与产品部总裁、IEEE Fellow 宋可心 京东集团副总裁、京东科技金融云事业部总裁 金洪光 京东科技金融云解决方案总经理 沙进 京东科技金融云解决方案高级专家 杨弘怡 京东科技金融云解决方案专家本白皮书由京东云和毕马威共同撰写完成在此对给与白皮书研究指导以及撰写白皮书的项目组成员致以感谢！张楚东 毕马威金融行业主管合伙人 刘建刚 毕马威管理咨询主管合伙人兼首席技术官及创新主管合伙人 开云 毕马威金融行业数字化赋能合伙人 韩冬 毕马威金融行业数字化赋能总监 周士琛 毕马威管理咨询服务高级顾问 李楠 毕马威管理咨询服务高级顾问 曾楚云 毕

2、马威管理咨询服务顾问外部环境推动远程银行建设与发展远程银行定位与价值1.1 金融科技赋能远程银行建设1.2 疫情常态化转变客户行为习惯1.3 人口两极化老龄人口剧增，新兴时代崛起1.4 监管及行业协会指引助推远程银行建设新业态2.1 四大中心定位重塑2.2 三大核心能力支撑2.3“两升一降”价值实现前言序言07080909001目录审时度势乘风破浪2022年中国银行业远程银行发展白皮书开启“无接触”新运营时代五大挑战与破局之策远程银行建设实践案例远程银行建设实施路径3.1 转型重点不清，顶层规划不足3.2 目标客群定位不清，产品服务范围模糊3.3 组织边界不明，部门、渠道

3、竖井困境3.4 专业人才储备短缺，培养与专业化分工缺位3.5 系统技术短板，服务与经营效率受限5.1 某股份制商业银行 A5.2 某股份制商业银行 B5.3 某区域性商业银行5.4 某农村商业银行4.1 远程银行管理体系升级4.2 远程银行配套基础设施完善关于我们结语202223262842444547349CONTENTS披荆斩棘一往无前博采众长2022年中国银行业远程银行发展白皮书CONTENTS何晓冬京东集团副总裁、智能服务与产品部总裁、IEEE Fellow人工智能是一门综合性学科，包含了计算机科学、数学、生物学、神经科学、认知学科、脑科学、心理学、社会学等。但有

4、趣的是，最早谈论人工智能的却是哲学，哲学家们试图不断地进行科学猜想，然后进行反驳，不断地试错，探究人和人、人和环境之间的关系。也许在广袤无垠的时空长河中，人类始终是孤独的，内心渴望能够出现某种智能让我们与之进行交互，即使道路充满未知曲折，却从未停止探索。自1956年的达特茅斯会议召开至今的66年间，人工智能技术发展经历“三起两落”，不断进化，直到深度学习问世以来，人工智能开始规模化、产业化发展：城市安防、智能客服、艺术创作、蛋白质预测人工智能逐渐成为一种基础的生产力，与人类一同守望家园、凝固历史、延续文明。如同第二次工业革命中的电力发明，人工智能已成为数字经济时代的新型信息基础设施，革新着各个

5、产业的发展并进入日常生活之中，而在产业复杂的应用中反复锤炼，也将推动人工智能不断地实现技术的突破。京东始终致力于人工智能技术产业化发展，并对此充满信心。信心来源之一在于京东上下对于技术转型的决心，让京东的人工智能技术成熟度位于世界前沿水平。五年来，京东的技术投入累积已超过900亿，在国际AI顶级会议共发表近500篇论文，获得25个AI国际赛事冠军，累计申请20000多个技术专利，拥有超过40位全球顶级科学家，5位科学家入选IEEE Fellow。信心来源之二在于京东所输出的产业AI能力是经过内部反复验证和实践而来，具备高度可用性。作为一家以供应链为基础的技术与服务企业，19年来京东不断用技术优

6、化自身在供应链决策、物流、服务等环节的成本、体验、效率，从高频、刚需着手进行技术打磨，到逐步解决低频、长尾场景需求，这些从深厚场景沉淀中解耦出的人工智能能力得以能够快速大规模、系统性、全流程地融入产业，呈现更强的竞争力。目前，依托京东数智供应链打造出来的言犀人工智能应用平台已经全面对外开放，服务零售、物流、健康、智能城市、金融等领域，从微观企业，到产业链条，再到城市区域，持续助力实体经济高质量发展。我们始终认为，一项技术从初创到成熟，很重要的一个标志是：其不光能形成基础能力对内支撑业务，还能够解耦出来，形成标准化的产品，对外在市场上提供产品和服务，为各行各业的客户带来有价值01序言开启“无接触

7、”新运营时代的产品，并形成自身商业护城河。随着AIGC、大模型、ChatGPT等一批技术的快速发展，未来人工智能技术将会持续爆发，为产业带来更多的可能。作为市场化程度最高的行业之一，金融行业一直以来都是科技的积极拥抱者，也是目前人工智能最被看好的落地领域之一。纵观我国半个世纪以来的金融发展历程，每一次商业模式变革都依赖于科技赋能与理念创新：“IT+金融”实现了数据化，“互联网+金融”实现了网络化，“AI+金融”对金融产业链布局与商业逻辑本质进行重塑，从在精准营销模型、风控模型、智能客服等单个场景下取得价值，到投入大量的资源搭建AI团队和AI应用建设，如今进入行业深入结合和中台化阶段，技术嵌入愈

8、加细化，应用模块也趋于广泛。以远程银行为例，无人化的大趋势下，远程银行作为科技推动传统客服中心的转型新业态肩负着更多的使命。一方面要在对需求精准理解与精细化管理的基础上触达更多场景客户，一方面要满足客户对智能技术的更高要求。传统的远程银行本身是劳动密集型部门和成本中心，高峰期服务人力不足、流程复杂、运营成本高、新场景拓展难等问题，都制约了其发挥作用。而有了人工智能的加持，远程银行的功能已经从单一提供业务咨询的客服中心，向提供复杂业务和精准营销的综合化服务中心进化，需要拥有高水平的智能客服和运营管理平台，能够提供更准确的客户交互、更个性化的金融服务推荐。近年来我们一直在和很多金融合作伙伴探索数字

9、人、远程银行、智能客服等业务。2021年我们为江南农商银行打造了全国第一个能独立、全程办理银行真实交易的数字人柜员，还在探索利用数字人进行远程手机银行办理，让每个人都能享受到VIP级的服务。2022年，我们与东莞银行达成合作，在订单协同、AI中台、智能客服等方向展开多方面合作。金融的发展始终伴随着技术的引领，如今越来越多的银行把“人工智能”放在企业战略高度，利用人工智能技术实现业务的增长、与客户关系的建立。同时，我们也要践行“以人为本的AI”，让更多人享受到更便利的AI、更普适的AI、更开放的AI，这也是我们努力的目标。022022年中国银行业远程银行发展白皮书开云毕马威管理咨询数字化赋能合伙

10、人毕马威近年来深度参与了多家银行的数字化转型、远程银行与智能客服中心规划和落地工作。借助本次行业调研和专题研究，我们和京东云的专家们一起，体系化地将远程银行发展的最新趋势和破局方向进行了梳理和分析，希望这项工作的成果能够为中国银行业远程银行建设提供一些参考和助力。结合白皮书的内容，我为远程银行的建设与发展提出如下三个建议：首先，关于远程银行发展现状，目前国内大多数银行在远程银行建设中面临着顶层规划不足、定位与边界不清、部门与渠道竖井困境、专业人才缺口、技术系统短板等挑战。银行应结合自身发展愿景与资源禀赋，大胆创新探索远程银行发展模式，把握数字化时代银行发展新方向，通过全方位的客户服务与经营增强

11、核心竞争力。其次，找准目标定位与价值是建设远程银行的切入点。远程银行的建设目标是提升银行的竞争力，服务于银行整体的战略定位和业务发展策略。从业务发展和经营管理出发，明确远程银行定位、加强金融科技建设与创新技术应用是未来远程银行能力开放、价值输出的关键。第三，关于远程银行的实施路径，远程银行的建设与升级需从管理体系和配套基础设施两个方面分阶段实现。从中短期来看，银行需全面升级组织框架，明确远程银行的定位与职能，优化人才培养、晋升与绩效管理机制，匹配运营管理与风险管控；从长远来看，银行需持续提升系统平台建设与能力开放，加强技术创新、知识管理、全链路数据采集、非结构化数据整合、分析模型构建与应用。毕

12、马威和京东云联合项目组希望这本研究报告能够给中国银行业远程银行发展提供一些启发和帮助，一并感谢在调研过程中给予我们大力支持各家银行和专家们。凭风好借力，扬帆正当时，预祝您的银行远程银行新运营模式转型成功！03开启“无接触”新运营时代在全球数字经济崛起的背景下，银行凭借金融科技创新加持与持续数字化转型取得先发优势。同时，受近年全球疫情影响，企业和居民交易消费模式发生转变，线上化、数字化、智能化服务的“无接触经济”新业态已然成为经济增长的拉动力。外部环境推动银行业变革，使远程银行成为银行新一轮数字化转型的“桥头堡”。根据中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）（以下简称报告）统计，截至20

13、22年6年末，已有22家银行客服中心更名为远程银行中心，11家客服中心计划建立远程银行。预计2023年将建立33家远程银行中心，预示银行从开放银行、生态平台全面步入零售银行4.0数字化银行的成熟阶段。毕马威-京东云联合项目组在本次白皮书中汇集了17家代表性银行中的远程银行、客服中心相关部门领导及专家的问卷调研反馈，回收有效问卷63份，力求客观、准确地反映远程银行建设的趋势、痛点与诉求，并以详实的关键路径规划，领先的行业案例分析，助力远程银行发展，明晰建设之路。本次报告分为五个部分，开篇即通过本次白皮书问卷调研结果，结合官方发布数据，总结外部环境推动远程银行整体发展的四大要素；第二部分，诠释远程

14、银行的价值与定位，包括四大中心、三大能力及实现价值；第三部分，指出当前远程银行建设过程中的五大挑战，并明确对应的破局之策；第四部分，规划远程银行三个阶段实施路径；最后基于同业领先实践，为远程银行发展与建设提供借鉴与参考。希望借由本次白皮书的发布，能够为银行业远程银行发展提供启发、灵感及建设帮助，也在此一并感谢在白皮书调研与撰写过程中给予大力支持的行业内外专家。前言2022年中国银行业远程银行发展白皮书04审时度势 外部环境推动远程银行建设与发展2022年中国银行业远程银行发展白皮书开启“无接触”新运营时代06近年来零售银行全面步入数字化时代，银行的“个性化、智能化、实时化、综合化”金融服务融入

15、居民各类生活场景，形成“零接触”的客户服务与经营模式中，“远程银行”成为银行业关注的热点话题之一。一方面，远程银行聚焦“以客户为中心”的服务理念，通过提供全渠道、无缝式、定制化的产品和服务，帮助银行全面提升客户体验，提升数智化服务能力。根据报告1显示，2021年客服中心与远程银行人工电话接通率达94.15%，商业银行纷纷提供724小时的“移动营业厅”，服务覆盖80%以上的柜面业务。另一方面，多家银行在建设远程银行过程中，依托科技赋能与数据驱动，深度经营客户，实现“良性增长”。截至2021年年底，已有68%的客服中心与远程银行开启远程客户的经营，以“人工+智能，线上+线下，服务+营销”的方式稳步

16、拓展客户经营，较2020年同比增加12%。根据本次白皮书调研显示，多数银行对于发展远程银行的重要性与必要性有着非常深刻的认知，预示着中国银行业远程银行的发展从“成长阶段”步入“成熟阶段”。随着远程银行的团队人数和服务占比同比增长，银行业近年来累计智能服务的占比的增加更为显著。在2020年，近五成的调研银行累计智能服务占比不到50%，而随着近两年远程银行的快速发展，2022年已有近六成的银行累计智能服务占比超过75%。1中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）。20202021202260%50%40%30%20%10%0%银行数量占比%来源：调研问卷，毕马威分析，202225%以下25

17、%-75%75%以上银行近3年累计智能服务占比剧增审时度 势外部环境推动远程银行建设与发展2022年中国银行业远程银行发展白皮书0722021年邮政储蓄银行年报。32021年广发银行年报。根据2021年各家银行年报显示，五大国有银行及股份制银行纷纷调整组织架构，重新定位远程银行职能，成立远程服务中心，在智能服务及重点业务上取得大力发展。五大国有银行中以邮储银行为例，其远程银行中心人工服务接通率达96.26%，智能分流率达94.42%，完成了“改头换面”的智能化转型和系统重构。2 股份制银行以广发银行为例，不断完善后台远程“云柜员”服务模式，可处理对公业务交易67项，高频重点对公交易覆盖面达75

18、%以上。3银行业专家也纷纷表示外部环境因素的确加速了远程银行的发展。根据调研显示，各行专家指出外部因素助推远程银行发展及其影响程度由高至低为：1.1 金融科技赋能远程银行建设随着数字经济发展不断深入，金融科技全面赋能银行业数字化转型。随着5G、AR、MR等创新技术以及人工智能、大数据、云计算等新兴技术在银行业应用的逐步成熟，银行业数字化的变革全面加速，走向科技赋能、数据驱动的“空中”一站式服务与经营新时代。一方面，依托5G、智能终端、AR、云计算、机器学习等技术应用与系统平台搭建，实现数据驱动、科技赋能业务发展，为远程银行转型升级提供发展动能，形成线下到“空中”的建设；另一方面，通过渠道融合、

19、富媒体应用，将业务范围多元化，融入客户日常生活场景，满足端到端、无处不在的客户需求，实现一站式服务与经营。金融科技赋能远程银行建设监管及行业指引助力5G、智能终端等技术AR、云计算等科技搭建机器学习平台远程银行建设指南智能客户服务最佳实践白皮书疫情常态化转变客户行为习惯新兴时代崛起及人口老龄化无法进入网点网点等候时间过长远程渠道办理业务更便捷线上流程相对节约时间老龄人口剧增新兴时代崛起01020403开启“无接触”新运营时代081.2 疫情常态化转变客户行为习惯近年来，受到疫情影响，用户的消费行为与偏好发生较大程度的转变，传统模式下的网点服务遇到以下挑战：无法进入网点、网点等候时间过长；手机A

20、PP、电话等渠道办理业务更方便快捷、线上流程相对节约时间。我们对各银行专家进行调研，深入了解疫情常态化对客户行为线上化转变及其影响程度。72%的被调研银行认为疫情因素对客户行为线上化转变产生极大影响：其一，95%的银行专家指出用户使用手机APP、电话等渠道办理业务比前往线下柜台办理更方便快捷。其二，81%的专家认为相比之下，线上化的流程相对节约用户时间。其三，38%的专家同意客户线上化的因素为网点等候的时长。最后，62%的专家表明线上渠道可以规避无法进入网点的情况。因此，远程银行服务加速融入客户的日常生活，成为银行业触客最重要的入口。远程银行的发展展开高频迭代更新与场景服务多元化转型。与此同时

21、，远程银行服务渠道的多元化持续推进全渠道模式的发展。其中，86%的远程银行与客服中心提供APP客服服务，83%提供微信服务，78%提供在线服务，56%4提供短信服务；基于APP、微信等线上渠道，客户互动量以每年约20%的比例上升，相比而言，人工电话量以每年约10%的比例下降。4中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）。客户行为线上化占比客户行为线上化的因素72%的被调研银行显示：疫情因素对未来客户行为线上化转变产生极大影响来源：调研问卷，毕马威分析，202272%线上流程相对节约时间81%95%38%62%远程渠道办理业务更方便快捷网点等候时间过长无法进入网点2022年中国银行业远程银

22、行发展白皮书091.3 人口两极化老龄人口剧增，新兴时代崛起1.4 监管及行业协会指引助推远程银行建设新业态我国人口规模持续扩大，其中年轻一族与老年客群的数字消费趋势日益加深。老龄人口剧增：截至2021年年末，全国60岁及以上老年人口占全国总人口的18.9%5。以此上升趋势来看，预计在2035年左右会出现重度老龄化阶段，全国60岁及以上老年人口占比超过30%，人口老龄化的严峻形势大大加速远程银行适老化服务水平提升。根据调研显示，超过60%银行已开通适老服务，其中超过50%的银行提供老年人远程协助功能（包括手机银行文本机器人、智能语音机器人、自动进线人工客服），30%左右的银行开通敬老专属热线、

23、提供大字版产品与服务等。银行逐渐适老化的转变，体现适老改造服务的多样性。新兴时代崛起：2021年Z世代群体互联网用户规模3.42亿6，预计2025年Z世代占全国人口的27%，Z世代占全国中高消费人口的45%。年轻一族的数字消费潜力巨大，Z时代所提倡的多元消费场景以及客户体验拉动了远程银行建设的必然性。“零售之王”该行年报显示，招行正在持续不断探索与Z世代的连接方式，面向年轻用户开展高频互动经营，与年轻一族建立深度的沟通。为更好发挥金融对疫情防控工作和实体经济的支持作用，监管机构及行业协会近年来发布多条政策，推动并引导金融机构加强线上服务。一方面，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会在2020

24、年年底正式发布远程银行建设指南，明确提出远程银行发展定位及战略规划、核心能力体系、运营管理体系，以及搭建远程银行能力自评估体系。该指南为远程银行打造数字化的产品、服务、渠道生态、大数据风控等提供重要价值。另一方面，由CCCS主编的中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书指导银行业在智能客户服务，包括战略规划、能力建设、多元化运营、网络服务与经营等方面的实践，为银行业探索远程银行建设新业态注入活力。52021年度国家老龄事业发展公报。6 QuestMobile分析。开启“无接触”新运营时代10乘风破浪 远程银行定位与价值开启“无接触”新运营时代2022年中国银行业远程银行发展白皮书11乘风破

25、 浪远程银行定位与价值随着各家银行数字化转型的推进，各家银行对于远程银行或客服中心的认知和定位也在发生转变。2020年底，中国银行业协会发布远程银行建设指南，该指南重点突出远程银行建设思想以“服务+经营+运营”为三大定位，提供“全方位、立体式、零等待”的远程智能化综合金融服务。毕马威认为，未来，远程银行应作为银行的客户联络、业务办理、远程经营、能力开放四大中心，匹配场景化、智能化和集约化三大核心能力支撑，实现客户服务体验提升、客户经营能力提升、运营成本降低的“两升一降”价值。2.1 四大中心定位重塑远程银行四大中心定位客户联络中心无处不在精准有温度即时业务办理中心富媒体全渠道高效远程经营中心有

26、对象有目标有抓手能力开放中心渠道开放知识输出1.客户联络中心未来，远程银行应作为“无处不在、精准、即时、有温度”的客户联络中心，借助智能化技术与科技赋能平台，在客户全生命周期、各业务旅程的全渠道触点进行数据信息的搜集、整合与行为分析。深入客户日常场景，通过环绕式、无断点的渠道协同，感知客户真情时刻，提供及时、流畅、体贴入微的服务与经营。对不同旅程阶段下的不同触点方式进行行为分析，挖掘即时与客户交互的机会并补足跟进断点。开启“无接触”新运营时代122.业务办理中心远程银行应作为“富媒体、全渠道、高效“的业务办理中心，将语音、文本、视频等多元化媒体形式嵌入全渠道，包括：富媒体：支持视频、语音、文本

27、、富媒体、数字人等用于业务办理；全渠道：手机银行、微信公众号、智能柜台、ATM、电话、短信等。通过“富媒体、全渠道”实现与客户的交互性信息传达，构建客户诉求预判模型，支持客户尚未来电前的自动预判客户诉求，提升一线人员非接触式服务与业务办理的时效性。未来可分流并逐步替代传统线下重人力投入、低价值的业务办理，达到客户服务效率与质量的双重提升。客户联络中心旅程图全旅程、跨渠道、全触点客户行为分析与交互客户旅程客户在网点因代发而开卡并开通了手机银行客户第一月发薪日，收 到 手 机 A P P Push和短信提示工资到账客户通过手机银行APP浏览了5min理 财 产 品 A 但 未下单客户前往网点打印工

28、资单，向厅堂人员透露了办理签证出国旅行的计划客户通过携程刷我行 卡 预 定 旅 游 机票、住宿和游玩景点客户关注了远程银行微信公众号，并进入个人消费贷申请界面停留近5min但未提交申请触点网点手机银行手机银行短信手机银行网点第三方渠道微信公众号客户体验远程智慧客服中性积极积极前往网点需要时间 精力无服务人员引导手机APP界面复杂对客户进行开卡体验调研提示客户参与新客活动，例如：新代发客户可领取固定金额礼包；首次下载并登录手机银行APP的用户可参与抽奖分析客户关键时点行为（例如发薪日后三日内的客户资金去向），提示客户消费与资产规划分析客户浏览行为，筛选目标客群进行断点营销分析客户浏览行为，筛选目

29、标客群进行断点的营销提示客户出国旅游时可享受的特别优惠，例如：境外刷信用卡可获得额外积分奖励；取款、换汇、消费等跨境交易手续费优惠；境外消费分期利率优惠等中性负面产品介绍复杂难懂难以找到产品之间 的差异产品门槛高排队等候时间长服务效率低负面申请界面信息展示 不清晰2022年中国银行业远程银行发展白皮书133.远程经营中心远程银行应作为“有对象、有目标、有抓手”的远程经营中心，在面向全量客户提供综合金融产品服务、赋能重点业务的同时，聚焦远程经营的目标客群，基于大数据分析、模型与业务专家经验，自主或与业务部门协同开展重点产品营销，形成目标客群标准化经营打法，并围绕资产提升、流失挽回等经营目标开展经

30、营效果评估与考核。人才组织上，经营中心搭建“智慧决策”大脑，下设客户服务团队与客户经营团队：客户服务团队：服务全量客群，在中短期重点布局账户安全、信用卡、借记卡、客户信息更新与网点预约五大服务。客户经营团队：圈选明确具备远程经营属性的客户，日常经营以营销为主，营销决策基于大数据分析结果与客户经营团队专家经验的有机结合。4.能力开放中心远程银行应作为“渠道开放、知识输出”的能力开放中心，通过从“劳动密集型”到“知识密集型”组织结构的转变，打造集约化智能知识中台，促进业务化、专业化知识沉淀，高效满足银行客户及员工的信息检索、获取与咨询需求，全面提升面向业务的知识组织能力。全渠道、全媒体、高效的业务

31、办理中心账户安全信用卡/个贷借记卡信息更新网点预约 睡眠户激活 挂失、挂失解除 密码账号管理 卡申请/激活 账单、额度、积分查询 还款、账单分期 大额取现预约 风险测评预约 业务代办申请预约 更新身份信息 二三类户卡申请/换卡 激活 办卡进度查询 ATM吞卡领卡预约 线上办理的业务至远程端，替换线下柜面：示例业务办理类型同业远程银行已承接的业务包括但不仅限于业务咨询、业务查询、交易办理、投诉受理、风险排查和增值服务您好，我要办理大额存单业务，请问流程是怎样的？传统方式身份证银行柜台银行卡客户工作人员意向存款类型和存期远程方式手机银行选择相应产品&金额网上银行点击“存款”选择大额存单体验更优成本

32、更低耗时更短效率提升.开启“无接触”新运营时代142.2 三大核心能力支撑基于远程银行的服务模式和特点，毕马威认为远程银行建设需前台、中台和后台场景化、智能化、集约化三大核心能力支撑。开放能力系统包括语音话务平台、全媒体工作台、AI助手、AI质检、知识中台、导航机器人、外呼机器人、文本机器人、虚拟数字人、AI中台等。以远程视频业务办理和数字人应用为例：远程视频业务办理：远程视频、语音导航能力可支持一线人员远程与客户办理双录，知识平台可供客服人员在业务办理过程中随时查询下一步操作和提示话术，亦可通过远程视频转接业务专家引入专家讲解，AI服务检测将全程对客服进行合规与服务质量检测。高效处理投诉，智

33、能谈判费用，安抚客户情绪，减少客户争议。数字人应用：为提升经营效率和客户体验、降低重复性低价值劳动力和运营成本，银行可基于智能语音、自然语言处理、虚拟合成、虚拟影像播报等技术构建数字人平台，依托于数字运营体系，面向银行运营、营销、内部管理等场景以SDK、H5、小程序等集成实现多媒体创新交互，改善渠道服务入口，提供交互触达式体验。前台场景化能力中台智能化能力后台集约化能力多媒体、全渠道的一体式服务主动的场景式客户经营高效、科学的调度协同精准、即时的分析决策业绩好、质量好和行为好的人才塑造原子化、敏捷的智能客服跨渠道、全面的客户洞察集约化的运营管理和数据整合无处不在、有温度的全旅程客户体验交付12

34、3456789三大核心能力支撑场景化、智能化、集约化技术创新与科技赋能平台2022年中国银行业远程银行发展白皮书15前台的专业营销团队由远程客户经理组成，主要负责提供高效营销服务支持、差异化产品推荐、场景化客户营销等。中台则主要支持前台营销团队，具体由提供客户需求的数据分析团队和设计产品配置方案的财富顾问团队组成。而后台团队主要进行技术运营维护，由运维专员和智能训练师组成，通过其过硬的专业能力，建设系统平台，维护渠道，提供技术支持，做好其他团队的后盾。1.前台场景化能力前台场景化能力表现为全媒体、全渠道的一站式客户服务，主动的场景式客户经营，无处不在、有温度的全旅程客户体验交付。当前银行业各类

35、金融业务种类繁多且专业性较强，客服人员掌握全部的业务问题难度极大，由此导致客服人员的工作强度大、流失率高等问题。当客户经理面临“客户办理业务时询问刁钻的问题，以至于答不上来”的情况，可即时接入远程银行服务，远程调用后台专家，通过现场视频与客户进行沟通和交流，在前端形成敏捷的铁三角部队。2.中台智能化能力中台智能化能力表现为高效、科学的调度协同，精准、即时的分析决策，跨渠道、全面的客户洞察。未来的远程银行将定位为“客户的第一传感器”，做到有效识别客户意图，提前对客户未来意向做预判，从而有针对性地进行资源排布。简单来说，利用客户的投诉、抱怨等负面影响，反向优化银行的产品、服务，科学地调度后台的产品

36、、服务资源，有效提升行内客户洞察力。前端敏捷“铁三角”客户遇到问题客户经理调度后台专家与客户现场视频交流远程银行客户客户经理后台专家开启“无接触”新运营时代163.后台集约化能力后台集约化能力表现在打破“劳动密集型”的企业，转向“知识密集型”的远程银行。通过与客户的大量沟通实践，塑造业绩良好、质量上乘和行为优异的人才，培养各类专家人员，包括营销专家、问题处理专家、投诉类专家等，打造原子化、敏捷的智能客服，赋能集约化的运营管理和数据整合。1.客户服务体验提升重点客户维护：随着银行数字化转型，零售金融业务增长迅猛，但仍有85%7的长尾客户由于缺乏有效触达手段而未获得有效服务，远程银行的建立大力推动

37、这部分客群的经营，成为零售银行数字化转型瓶颈的“突破口”。全量客户满意度提升：提升客户服务满意度是成立远程银行的价值之一。根据报告8，2021年客服中心与远程银行的自助语音客户满意度达99.30%，连续八年高于98%。远程银行通过设计客户触达规则，高效减少客户打扰，尤其是对高净值及被标签为“不愿过度打扰”的客户，在服务方式满意度上得到了大力提升，同时有效防止商业银行高净值客户的流失。2.客户经营能力提升客户经营能力主要从经营利润、经营效率提升，以及风险降低三个方面，整体提高银行客户的经营能力。经营利润提升：重点经营适合远程银行经营模式的客群，其转化率与分行优秀客户经理经营的转化率不分上下，但其

38、产能却远远高于人工客户经理的十几倍甚至几十倍，以此有效提升银行的经营利润，促使银行拓展业务，形成经营模式的“良性循环”。经营效率提升：一方面，在业务开展过程中，通过远程银行智能技术代替传统人工的重复性审核工作，既能有效地规避人工审核错误，又能提高整体工作效率。另一方面，集中化的管理模式可实现一套“标2.3“两升一降”价值实现结合过往项目经验与行业洞察分析，毕马威认为远程银行建设将极大地提升客户服务体验、客户经营能力，同时降低银行运营成本，实现“两升一降”价值。7 银行场景生态与数智化运营报告（2022）。8中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）。2022年中国银行业远程银行发展白皮书

39、173.银行运营成本降低传统商业银行花费大量人工、开展大量活动等方式进行客户运营，成本颇高。相反而言，远程银行借助其服务、经营优势，基于大数据多维度的数据模型，逐步推动AI决策替代人工决策，实现业务运营的自动化、智能化、无人化，使得远程银行提供服务、营销触达的效率均高于传统人工服务。以目前市面上的“AI客服”为例，在保证成单量相同的情况下，一位客户经理带着三个机器人的产能，等于10位经验丰富的客户经理的外呼量，而单个AI机器人的成本不到30元。由此可见，远程银行突破传统银行的限制后，实现运营成本降低。根据调研显示，超过50%的被调研银行指出近两年远程银行或客服中心，在智能技术创新与科技赋能平台

40、投入资金高于500万，其中有40%以上的银行投入超过了1000万。相比之下，远程银行经营成本只需要传统银行的1/4，极大地降低了银行的运营成本。准化”的经营流程，在规避风险的情况下，规范化、流程化地提供客户经营，有效避免网点“劳逸不均”的情况，提高银行各网点的工作效率。经营风险降低：远程银行在人工智能、大数据技术、互联网技术、分布式技术、区块链等的支撑下，通过建立数据分析应用技术平台，全面保证客户信息的隐私安全。通过设立流程客户身份核验、异常预警机制，加强呼叫中心码号管理，全方位有效保护客户信息安全及合法权益，在低风险的基础上处理海量数据。另一方面，远程银行的运营模式促使银行服务突破时间及地理

41、上的限制，真正实现724小时不间断服务，从传统的“客户到银行办理业务”转变为“客户在哪里，银行就在哪里”。运营成本运营成本占收入%-45%远程银行运营成本拆分传统银行来源：调研问卷，毕马威分析，2022远程银行60%15%AI+人工成本情况平台投入资金情况40%被调研行平台投入1000万元1个客户经理3个机器人10个客户经理超过50%被调研行平台投入500万元AI智能客服+人工成单传统人工成单低成本开启“无接触”新运营时代18披荆斩棘 五大挑战与破局之策开启“无接触”新运营时代2022年中国银行业远程银行发展白皮书19银行业数字化转型离不开金融科技能力建设。当前阶段数字化迭代步伐加快，若不及时

42、跟进，银行将无法跟随市场创新步伐。基于调研结果，我们总结了远程银行发展面临的五大现状：顶层规划不足、定位与边界不清晰、部门与渠道竖井困境、专业人才缺口和技术系统短板。毕马威认为应对远程银行建设的五大挑战，银行的“破局之策”为蓝图规划、定位清晰、全域数据打通、组织架构升级和平台能力建设。商业银行应结合自身发展愿景与资源禀赋，大胆创新探索远程银行发展模式，把握数字化时代银行发展新方向，通过全方位的客户服务与经营，增强核心竞争力。披荆斩 棘五大挑战与破局之策顶层规划不足：远程银行建设规划中尚未结合自身的发展战略和资源禀赋90%的被调研银行认为目前远程银行建设或客服中心升级顶层规划不足定位与边界不清晰

43、：目标客群定位与产品服务范围模糊，尚未找准适宜远程运维模式的客群定位与产品服务范围被调研的银行中，62%的银行认为远程客户服务与经营的目标客群定位不清晰等部门与渠道竖井困境：银行生态场景布局欠缺，渠道竖井困境被调研的银行中，62%的银行认为远程银行部门职能不清晰、组织边界不明专业人才缺口：传统客服中心专业人才培养与职业发展路径规划不足，知识传递架构缺失71%的被调研远程银行客户服务与经营专业人才储备短缺，尚未形成专业人才培训体系及晋升机制技术系统短板：AI与数据算法技术开发薄弱，尚未配备远程银行的配套技术、搭建科技赋能平台62%的被调研银行指出技术创新和配套搭建系统平台中存在的痛难点12345

44、开启“无接触”新运营时代203.1 转型重点不清，顶层规划不足在远程银行建设蓝图规划中尚未结合自身的发展战略和资源禀赋，缺乏统筹、清晰的战略愿景，导致盲目跟风，错失真正的数字化转型突破口。一方面，根据调研显示，目前多家银行尚未对远程银行有明确的客户经营范围的定位，总行对于远程银行按AUM、年龄、业务、经营范围未明确，难以做到远程银行目标客群“千人千面”的经营。五大面临挑战五大破局之策12345顶层规划不足定位与边界不清晰部门、渠道竖井困境专业人才缺口技术系统短板蓝图规划，有序进行定位清晰，职能明确全渠道协同、全链路交互、全域数据拉通组织架构升级，人才培养与专业化分工科技赋能平台搭建，原子化能力

45、开放48%38%43%29%24%57%38%48%按AUM区分目前按年龄段区分按业务区分无明确的客户经营范围来源：调研问卷，毕马威分析，2022未来2022年中国银行业远程银行发展白皮书21另一方面，被调研的银行中，远程银行在运营方面的重点内容规划较少，目前还在“成长阶段“，超半数的银行表示未来将逐步建设部分重点内容。员工培训客户需求洞察智能质检数字人/虚拟客服新媒体宣传66%29%5%23%67%10%48%47%5%24%66%10%26%64%10%目前未来目前无且未来尚未规划来源：调研问卷，毕马威分析，2022破局之策一：蓝图规划，有序进行毕马威建议，远程银行建设的有序开展始于战略愿

46、景、管理模式、业务模式、系统能力四个方面的蓝图规划。远程银行蓝图规划战略愿景管理模式系统能力业务模式全行发展战略与资源禀赋规划远程银行定位与职能建设目标与实施路径调整组织架构设立岗位配置与绩效考核加强人才培养与晋升打造技术创新与系统平台构建数据分析模型实现非结构数据整合设立目标客群定位与差异化产品服务体系强化跨部门、渠道协同开启“无接触”新运营时代223.2 目标客群定位不清，产品服务范围模糊目标与定位是当前银行转型的必要元素。根据调研显示，当前62%的远程银行在转型过程中出现目标客群定位与产品服务范围模糊的问题。不清晰体现为：银行目标客群定位与产品服务范围模糊，尚未找准适宜远程运维模式的客群

47、定位与产品服务范围，将产生不同部门间客群经营范围与产品服务协同不畅，未形成有效运营管理机制等问题，难以形成定制化组合方案等。根据调研显示，被调研银行目前或未来对于远程银行在客户经营职能的分布比例如下图，当前各客户职能方面对于远程银行的覆盖平均占比尚未过半。对于未来建设后的占比将达到80%，银行端未来还需明确远程银行的职能定位与业务经营模式。财富规划资产配置建议财富风险承受能力评估财富产品推介和交易其他财富管理业务信用卡开卡信用卡分期贷款申请贷款提额贷后回访贷后催收其他零售业务其他对公业务其他普惠业务客户资产提升新业务推广专享活动推介客户维护其专项协作计划100%90%80%70%60%50%4

48、0%30%20%10%0%未来覆盖比例已覆盖比例财富管理产品及业务推广专项协作计划来源：调研问卷，毕马威分析，2022目前未来目前无且未来尚无规划被调研行目前或未来对于远程银行在客户经营职能分布19%43%38%20%49%31%10%80%42%48%20%39%41%20%64%16%19%24%57%15%33%52%14%43%43%14%48%38%14%38%48%14%38%48%19%48%33%28%48%24%24%52%24%19%43%38%10%57%33%14%43%43%10%33%57%29%61%10%84%82%33%36%41%2022年中国银行业远程银行

49、发展白皮书23破局之策二：定位清晰，职能明确明确远程银行的职能定位与业务模式是建设远程银行的基石。毕马威认为远程银行的三大职能包括服务、运营、经营，业务模式包括综合金融产品服务、重点业务赋能、重点产品营销与客户经营。一方面，明确目标客群定位及差异化体系是远程银行的首要任务。远程银行的目标客群圈选与普通银行应有一定差异，银行需筛选出具备远程服务与经营属性的目标客群，并结合客群属性设计差异化产品服务体系。首先，对于传统客户分级中的大众客群、财富客群、高净值客群等，设计合适的服务模式，针对一些高净值客群，如“三高”人士（高知、高管、高干）提供便捷、及时的银行服务，提升该客群的优质服务体验。其次，寻找

50、专属客群提供服务，如“Z世代”客群，这类客户大多以年轻人为主，具备高消费意愿的同时，偏好使用第三方渠道，完美契合远程银行运营模式。最后，远程银行还可以触及传统银行无法接触到的，藏匿于“冰山之下”的客群，如“长尾”客群，进一步拓展客群范围，为客户提供全方位、有温度的银行服务。另一方面，总行需要明确服务、运营及经营的职能占比，结合银行优势，整体统筹设计最符合银行的定位。具体的举措有：在服务职能的考核中，下设整体的语音接通率，设置规定时间内的接通指标，同时考核接通客户的满意度。运营职能中，设立部门考核KPI，针对客户服务、经营建立考核指标体系，根据考核指标决定资源，从而展现出不同的运营方式。经营职能

51、中，考核产品销售的KPI，设立AUM、促活、卡产品、人数等指标。3.3 组织边界不明，部门、渠道竖井困境在组织方面，根据调研显示，当前不到40%的银行将远程银行或客服中心设立为一级部门，将近50%的银行将远程银行设置为二级部门（业务部门或运营部门以下）。远程银行将需要进行配套的组织框架转型，对组织架构和人力资源提出新的要求。开启“无接触”新运营时代24破局之策三：全渠道协同、全链路交互、全域数据拉通远程银行建设中需拉通零售、对公、普惠等各业务条线全域数据，打通线上、线下与远程全渠道协同、全链路交互路径，毕马威认为需关注三个关键：随着行业竞争加剧，客户对“体验更好、响应更快”的金融服务要求不断提

52、高。一方面，传统银行无法快速响应市场变化，银行组织架构敏捷化程度及跨部门协同效率仍需提升，尚未满足客户“差异化、多元化、体验好、优化快”的需求。另一方面，银行生态场景布局欠缺，渠道竖井困境。线下网点与线上自建或第三方场景的融合度欠缺，面向客户的渠道服务、产品营销割裂，无法形成合力。另外，“非金融”领域的生态布局较少，难以承担金融服务“护城河”的角色。来源：调研问卷，毕马威分析，2022远程银行或客服中心的组织框架中的部门设置一级部门业务部门下的二级部门运营管理部门下的二级部门二级部门以下39%34%12%15%2022年中国银行业远程银行发展白皮书25全域数据打通：一个客户在任何一个渠道、任何

53、一个触点的交互行为，均实现“一键一点”的全域感知。最大的好处是银行端能够更好地洞察客户、分析客户需求，从而精准化推荐适配性产品及个性化服务。具体来看，在基于数据分析技术进行客户偏好分析的基础上，远程银行可以主动提供或者协同销售重点银行产品，为客户提供更为丰富的渠道方式。无缝转接与扭转：实现智能服务线上、线下全触点覆盖，根据客户需求与不同服务渠道的特征，精准引导业务跨渠道分流，实现事前、事中、事后客户全生命周期管理。更进一步，远程银行可以拓展以短视频、微信小程序等为代表的新场景、创新经营策略，将云端化服务融入客户生活的方方面面。采取“AI+多媒体交互跟进+人工”的精准触达方式，围绕客户全生命周期

54、进行立体式有效维护，真正实现从“人找产品+人找服务”转变为“产品找人+服务找人”的模式。渠道偏好管理与触达：远程银行的发展使得现在银行服务分布在三大渠道“线上+线下+远程”。融合远程银行与传统银行的能力，一方面利用远程渠道特有的海量非结构化数据，结合全文转译等大数据技术，形成全行统一的客户720画像，不断挖掘客户需求，实现全渠道融合发展。另一方面，在链路设计上，打通核心客群的传统经营模式，增添远程银行的邀约与实现商机的线索，形成远程银行的全链路交互路径。来源：调研问卷，毕马威分析，2022“线上+线下+远程”全渠道融合发展全客群触达代发客群商户客群双卡客群小微客群老年客群全域数据拉通零售对公普

55、惠金融市场财富管理线上远程线下线上多次触动仍不活跃发生业务断点，或完成三管开户等关键行为具有显著消费或行为特征，或经营价值较高线下经营无显著成效商机开启“无接触”新运营时代263.4 专业人才储备短缺，培养与专业化分工缺位在专业人才方面，根据调研显示，仅有33%的被调研银行建立人才培训体系及晋升机制；48%的被调研银行建立客户服务与经营分别的绩效考核机制。传统客服中心专业人才培养与职业发展路径规划不足，知识传递架构缺失，难以响应远程银行知识密集型、高价值业务发展的诉求，同时忽视高素质专业人才的培养以及内部核心的组织发展。破局之策四：组织架构升级，人才培养与专业化分工毕马威认为远程银行建设需关注

56、人才招聘、留存与培养和前、中、后台专业人才体系化分工完善。一方面，在人才招聘、留存与培养，国有银行与股份制银行相对来说有更完善的培养机制与人员架构。根据调研显示，被调研的国有银行及股份制银行的远程银行或客服中心员工总数大于1000人，向远程银行转型进发。而被调研的银行中，小型区域性银行的远程银行或客服中心人数不足100人，与大体量银行的人才储备差距较大。建立完善的前、中、后台专业人才体系，是提升银行技术能力建设的必要因素之一。来源：调研问卷，毕马威分析，2022远程银行员工是否建立人才培训体系及晋升机制远程银行是否建立客户服务与经营分别的绩效考核机制67%33%52%48%是否是否2022年中

57、国银行业远程银行发展白皮书27另一方面，完善前、中、后台专业人才体系化分工，并配套人才培养、晋升等机制，不断为远程银行建设输送优良人才。来源：调研问卷，毕马威分析，20222022年远程银行或客服中心部门的员工总数50人以下50-100人100-500人500-1000人1000-5000人5000人以上19%19%19%19%14%10%占比来源：调研问卷，毕马威分析，2022组织架构升级，人才培养与专业化分工前台中台后台争议与投诉处理专家数据分析师挖掘场景数据丰富客户画像费用谈判专家注销挽留专家远程客户经理风险管理师确立风险报告制度建立风险管理模式机器训练师智能训练师智能化应用平台与建设运

58、营维护专员新媒体渠道维护无边界客户触达人力资源配置员工培养人才晋升绩效考核与激励开启“无接触”新运营时代283.5 系统技术短板，服务与经营效率受限技术先行、打好技术基础是远程银行建设的根基，从而实现数字化远程银行建立。根据调研显示，被调研银行均已针对远程银行配套搭建系统平台，但各家银行纷纷提出当前系统平台中存在的主要痛点：技术开发方面，包括AI与数据算法技术开发薄弱、尚未配备与远程银行职能与定位相符的技术与科技赋能平台等问题；统筹规划方面，包括缺乏跨部门、跨渠道服务与交易信息共享机制、缺乏统筹规划等问题；利润成本方面，包括运维及维护成本偏高等问题。以上问题使得银行目前对客户洞察的深度、广度不

59、够，影响服务与经营效率。破局之策五：科技赋能平台搭建，原子化能力开放据调研结果显示，17家银行样本中，超九成的样本已有或在建智能技术。具体来看，约70%的远程银行智能技术已覆盖语音导航机器人、外呼机器人、文本机器人；约50%的远程银行已覆盖智能质检、智能知识库、坐席助手/坐席工作台。数字人的覆盖仅占30%左右，但是有50%的被调研银行表示未来将在规划建设中，另外，已有20%的被调研银行正在建设中。由此可见，平台的搭建能力、智能技术的应用能力是未来远程银行规划的一大重点。来源：调研问卷，毕马威分析，2022成本利润问题（占21%）维护成本高运维成本较高技术开发问题（占43%）AI能力薄弱，技术升

60、级的难度大业务流程和系统开发之间无法适配技术能力转移存在门槛统筹规划不足（占36%）业务场景和需求内容不明确平台无法满足客户需求平台定位不清整体解决方案待完善62%被调研银行指出技术创新和配套搭建系统平台中存在的痛难点36%21%43%2022年中国银行业远程银行发展白皮书29毕马威认为远程银行的成功关键在于能力开放，通过搭建科技赋能平台，拓展智能化、原子化能力在全行的共建、共享、共用，锻造远程银行智能引擎。强大技术底座，实现AI与业务能力的融合，并将技术应用在语音通话、语音导航、客户隐私保护、知识库等场景。来源：调研问卷，毕马威分析，2022文本机器人外呼机器人语音导航机器人智能知识库坐席助

61、手/坐席工作台视频机器人数字人智能质检21%10%69%21%10%69%29%5%66%25%17%58%30%17%53%42%9%49%49%12%39%52%19%29%0%20%40%60%80%100%已有在建未来规划科技赋能平台搭建，原子化能力开放语音通话能力语音导航能力人机交互能力智能知识库能力语音文本转换能力客户隐私安全保护个贷视频面审/面签、远程商户巡检及尽调数字员工双录面签理财销售催收回访等合规性检查中间号通话能力远程视频能力数字人智能质检能力系统群建设开放能力示例应用场景示例语音话务平台全媒体工作台AI助手AI质检虚拟数字人知识中台AI中台文本机器人导航机器人外呼机器人

62、开启“无接触”新运营时代30一往无前 远程银行建设实施路径开启“无接触”新运营时代2022年中国银行业远程银行发展白皮书31远程银行建设需匹配管理体系升级与配套基础设施完善：一方面，建设与远程银行匹配的组织架构升级、人才培养、绩效管理、运营管理机制、风险管控五大管理体系；另一方面，加强与远程银行职能与定位相匹配的创新技术应用与系统平台建设。银行需分阶段科学推进远程银行建设实施：技术创新与系统平台建设需先行并贯穿始终；在中、短期，应重点关注组织架构、人才培养、绩效管理、数据收集整合与信息共享；在中长期，应持续完善运营管理和风险管控机制。一往无 前远程银行建设实施路径4.1 远程银行管理体系升级1

63、.组织架构升级整合客服中心与远程银行，设立为总行建设的一级部门“远程银行中心”。在总行客服中心内部配备独立的客户服务组、客户经营组、运营管理组和技术支持组。客户服务组和经营组下设集电话、微信、互联网在线、视频等全媒体渠道于一体的综合型远程服务与经营班组，未来可按照业务条线设置专线。运营管理组下设职能客服班组，包括AI训练师和知识库运营岗，负责智能客服运维。短期中期长期管理体系基础设施组织框架规划，部门职能转型、岗位设置与业务职责分工组织框架1客服体系的智能化和数字化升级系统平台建设1搭建多元融通的客户服务与经营渠道技术创新2专业人才团队的培养和发展规划人才培养2绩效管理体系重塑，包括绩效管理制

64、度范围以及相关的数据核算即时绩效评估与激励机制完善，实现营销管理闭环绩效管理3持续完善符合客服中心的风险管控模式，全面、有效防范风险事件，降低风险损失风险管控5建立长效的服务运营管理流程提升和优化机制运营管理机制4开启“无接触”新运营时代32根据服务对象区域不同，设置多个异地客服中心，互为备份，独立核算。人员管理相对独立，管理相对扁平化，具体的作业任务、整体制度流程、培训标准以及知识库由总行客服中心统一管理。同时设立职业发展举措，例如跨岗位与部门竞聘、薪资级别晋升、技能级别晋升、用工身份转化等。2.人才培养2021年新型岗位需求激增，银行业客服中心与远程银行从业人员已高达5.02万人，全年人工

65、处理来电7.14亿人次9。具体的岗位上，视频客服占比达22%，智能训练师、机器人训练师等新岗位同比增长24个百分点。在提升量的同时，也应当注意质的提升，通过线上线下结合的培训模式，打造人才培养平台，制定定制化的员工成长方案，不断为远程银行经营服务输送优良人才。为加快推进远程银行的建设，银行端需提供符合其业务发展的人力资源管理办法和建议，并按照专业化运营管理形式，规划各岗位及业务职能，提出远程银行的招聘建议与管理办法建议建立针对远程银行的培训管理体系、绩效评估体系建立及激励机制、员工职业生涯规划、财务管理制度、成本利润分配体系等。通过线上线下相结合的方式有序开展培训，挖掘员工潜在能力，并以赛促培

66、训，优化人才培养机制。9中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）。客诉处理专员岗中控岗一级部门内部核心小组人员编制远程银行组织框架转型总行远程银行中心客户服务与客诉处置类组长营销岗产品投研岗数据分析岗机器人训练岗数据建模岗智能建设岗业务流程规划岗质检岗知识库管理岗培训岗系统运维岗渠道管理岗组长组长组长组长智慧经营类渠道建设类智能发展类运营与支持类外包服务供应商2022年中国银行业远程银行发展白皮书333.绩效管理与考核绩效管理与考核是保障远程银行运营的核心，也是银行数字化转型的关键一步。根据调研结果，超过60%的远程银行尚未建立人才培训及晋升机制。因此，完善的管理考核更有利于运营的良性

67、发展，主要实施路径包括升级绩效管理系统、细化服务与经营考核指标体系等方面。升级绩效管理系统：远程银行应将传统模式的绩效管理系统升级为及时、可视化的绩效管理系统；建立科学、清晰的业务序列，形成“固定工资+提成”的薪酬体系，通过及时反馈的绩效考核系统，多维度展示团队及个人的活动/工作执行、任务达成信息，绩效与排名，激发客服人员工作热情，提升人力管理效率。通过增加轮岗机会、设立专项激励、设置绩效倾斜与培训机会、提拔到资深岗位等。远程银行中心人员多元化发展通道序列子序列典型岗位管理通道专业通道第三方专业团队管理序列专业序列 中心负责人 组长 远程服务岗 远程经营岗 数据分析岗 AI训练师 平台运维岗

68、品质管理岗 绩效管理岗 培训岗 业务序列零售业务条线公司业务条线数据分析平台运维品质管理绩效考核培训系统平台建设与运维创新技术引入开启“无接触”新运营时代34细化服务与经营考核指标体系：在远程银行“服务+经营”的双重职能下，升级行业客户服务与经营的全面绩效考核，分别针对客户服务、经营建立考核指标体系。针对不同服务类型，设立服务效率、服务体验、运营效率、智能化应用等指标。针对客户经营考核，设置盈利类、质量类、规模类等定量和工作完成时间大幅提前、工作成效显著、成本实现较大节余、工作积极主动、总行及部门领导书面表扬、工作建议或方案具有建设性、创新性、高效性、深入性和前瞻性等定性指标。4.运营管理机制

69、银行机构均存在总行、分行、支行、网点的多层级管理架构，战略需自上而下传到基层，且各区域行实施的标准不统一，冗长的决策链条增加了管理成本。因此，远程银行应该建立长效的服务运营管理流程和优化机制。运营管理主要包括涉及人员管理、流程管理、现场管理等方面。人员管理：作为对外服务窗口，银行客服工作效率与服务态度影响客户直观感受。远程银行或客服中心需要利用现代化科技手段构建高效的人员管理机制，对内赋能，释放员工活力，使其专注于更高价值的工作。及时、可视化绩效管理系统传统模式未来以“月”为单位管理人员可查阅管辖团队执行活动情况、营销执行及效果统计业务系统自动推送有无3、记录核实1、营销记录4、每日反馈2、订

70、单信息每日反馈绩效管理系统团队绩效可视化实时查询坐席绩效管理系统员工体验 绩效反馈周期主要以手工登记信息，在系统中人工反查的方式员工得不到实时反馈，工作热情不高绩效记录更准确且具有时效性，员工得到实时激励，激发工作热情 考核方式自动实时可视化高效透明员工可查询个人绩效与排名，持续激励个人绩效可视化实时查询业务系统绩效管理系统坐席(示例)(示例)客户订单有无营销代码2022年中国银行业远程银行发展白皮书35 智能知识库：银行可以结合实际客服流程、业务流程、优秀客服案例和客服人员经验，沉淀优秀客服话术、沟通技巧等客服技巧，形成知识体系以实现复用，助力客服中心搭建知识库，并利用机器学习等技术进行知识

71、库不断迭代，有效释放客服人员的学习压力。基于知识库沉淀的数据，不受人工经验限制，银行也能够做到对客服流程随时随地按需调整或优化。智能辅助：远程银行可以通过搭建会话前-会话中-会话后的智能辅助系统，在座席与客户沟通过程中自动分析用户提问，提取关键词搜索匹配答案，呈现在座席眼前作参考，提高坐席的预判性和精准性，实现人工和机器的高效协同。智能辅助还可以替代员工主动学习，降低学习门槛，并结合语音实时质检进行合规提醒，提高客服和营销的效率和质量，不断提升客户体验。智能培训：随着银行业务不断增加，银行机构面临着人员流动性大、金融业务种类繁多，系统复杂，专业培训耗时长且讲师资源成本高的挑战。为此，远程银行针

72、对培训业务的痛点，采用语音、自然语言处理NLP等AI技术构建陪练机器人系统。系统可模拟各银行业务场景的客户讲话，为员工提供一对一陪同指导，帮助员工高质量完成学-练-考-评全流程的培训任务，助力部门降本增效。流程管理：科学有效的流程管理是远程银行发展的重要保障。远程银行的流程涵盖客户服务、业务操作等，是呼叫中心全流程服务管理的基础和标准。在新流程颁布前，需要审核流程内容和现有流程的有效性，结合业务情况对于过期不适用的流程进行优化或删减，提升整体业务运行效率。在流程执行阶段，需要前期对业务人员进行培训，并严格按照流程开展业务、把控流程的执行情况，对操作偏差的人员给与相应的指导和纠正。在流程的更新和

73、管理方面，远程银行应对关键业务流程进行定期评估。随着客户需求的变化和业务复杂性的提升，如发现有流程存在不合理的情况应及时反馈和改善。此外，远程银行还应探索新一代人工智能技术在流程管理方面的路径和方法，如人工智能、大数据、影像识别等技术，以此来提高经营效率，规范经营行为。例如，一套完善的录音及文本数据分析方案能及时发现远程银行流程和服务层面的问题，通过及时纠正和预防，推动远程银行在流程和系统方面的优化，从而提升服务质量和客户体验。会话前会话中会话后语音导航获取顾客意图自动服务在线人工客服电话人工客服在线应答机器人服务漏斗语音应答机器人在线导航自动信息查询智能业务办理风险智能预警智能创事件智能创工

74、单智能跟单智能外呼全量智能质检经营健康度分析咨询热点分析消息自动发送消息辅助发送开启“无接触”新运营时代36现场管理：现场管理同样是远程银行或客服中心运营管理的重要组成部分，主要通过监控管理、应急管理两个方面来实现。监控管理：远程银行或智能客服中心可以搭建智能监控平台，对话务、业务和系统进行实时监控，方便管理者及时了解现场、话务、和坐席状态，任何不符合业务流程或标准的情况应及时记录并采取相应的调整措施。应急管理：远程银行或智能客服中心应该事前建立完善的突发事件管理办法、规章制度和应急灾备措施，明确相关事件处理流程。在事情突发时可以遵照事前的管理办法来处理，或通过业务切换、场地切换等应急措施，实

75、现场地之间业务的连续和互转，最大化地降低损失。5.风险管控近年来国内外宏观经济金融形势复杂多变，对风险管控带来新的要求和挑战。在客户远程化、服务场景化、交易实时化的情况下，商业银行需要顺应客户行为变化，重新打造新形势下的数字化风控体系。远程银行应持续完善符合客服中心的风控管理模式，加强数字化风控、风险预警等全生命周期过程管理，全面、有效防范风险事件，有效降低风险损失。风险管控主要包括涉及智能风控中台、差异化风险策略、客户信息保护等方面。智能风控中台：远程银行可以围绕用户价值分析、智能反欺诈、智能信贷风控等业务场景，基于远程银行的无接触金融服务模式，形成从贷前、贷中到贷后的体系化、全周期化智能风

76、控生态服务体系。通过运用多维度的内外部数据构建科学合理的智能风控规则模型，对受控业务进行实时有效的风险监测、识别、评估和控制。远程银行可以构建风控大脑，利用规则流程驱动，基于大量内外数据，实现申请、反欺诈、定价、催收等多样化的场景应用。嵌入客户标签体系和智能催收等风控模块，根据不同风控场景，构建出用户全方位风险画像并支持全渠道的业务联通，实现事前预防、事中控制、事后分析的全周期闭环管理。例如，在贷款等业务的还款提醒与逾期催收中，结合催收相关评分模型和智能外呼系统，根据客户不同逾期产品类型、信用等级、逾期情况，个性化搭配相应的话术和拨打频率，进行智能化催收，提高催收效率，降低人员成本。2022年

77、中国银行业远程银行发展白皮书37差异化风控策略制定：远程银行可以积极探索金融科技，如声纹识别、人脸识别、设备指纹、智能双录等基于大数据和人工智能技术的新型风控方式，制定差异化的风控策略，以此确保远程银行合规稳健和有序发展。智能双录：2021年12月，银保监发布中国银保监会办公厅关于做好银行代理保险业务整改工作有关事项的通知，提出银行类保险兼业代理机构通过线上线下融合方式代理销售人身保险产品的，可以探索实施远程同步录音录像。在监管要求和业务合规的双重压力下，远程银行可以积极探索搭建全渠道、全模式的智能视频服务及分析平台，记录营销推介、产品风险和关键信息提示、投资者确认和反馈等重点销售环节，确保能

78、够满足回溯检查和核查取证的需要，高效完成视频核验，提升信用审核效率和准确度。智能监控：随着智能客服的引入，远程银行需提升信息泄露、语音识别与机器人误答等风险监控与管理。基于智能监控系统，管理者可以实时查看业务状况，实时监控全组、个人工作状况，实时查看用户排队情况，方便管理者对人力资源进行调整优化。基于会话时间、访问次数和用户满意度等角度设置触发报警，敏感词报警功能可以有效降低沟通风险。客户信息保护：远程银行可以运营智能语音分析系统等智能化手段对客户信息实施合规监测，开展脱敏处理和信息系统实施授权管理；建立和实施访问控制策略，按照“必须知道”和“最小授权”原则，确定信息系统的访问权限。综合运用密

79、码技术，通过加密、签名、认证等安全功能保护信息安全性，全方位有效保护客户信息安全和合法权益，持续推动远程银行经营的规范化和制度化建设。同时，应及时对监控过程中发现的内部合规缺陷采取有效措施，分析原因并提出改善方案，将损失最小化。自动化为主：智能外呼、短信提醒等话术类型：善意提醒，引起重视人机结合：智能外呼为主，辅以人工坐席人机结合：改变外呼话术，部分提前委外人工为主：委托第三方催收，辅以外呼、短信话术类型：劝说还款，形成一定压力连贯施压话术类型：在2的基础上更加注重谈判技巧持续施压主要通过法律手段和催收公司进行催收，智能外呼仅辅助施加压力还款提醒（尚未逾期）早期催收：逾期1-30天中期催收：逾

80、期30-90天晚期催收：逾期90天以上开启“无接触”新运营时代384.2 远程银行配套基础设施完善人工智能技术的快速发展推动远程银行商业化应用，大数据、云计算、人工智能等新一代数字技术成为远程银行场景落地的底层支持。远程银行应基于精细化客群和产品服务，搭建包括智能客服系统、云呼叫中心、视频客服系统，大数据决策平台等模块为一体的底层基础设施，为客户提供高价值且差异化的服务。1.系统平台建设，构建智能客服体系目前银行正处于全面向全场景智能客服转型的发展阶段，侧重对客服体系的智能化和数字化升级。多样化的应用场景以及能力需求导致智能客服的建设需要融合大量产品、技术和解决方案。不仅包括音视频对话、自然语

81、言处理、深度学习、知识库等技术能力，也包括在线客服、多模态数字人、智能辅助、智能质检等管理、客服运营方面的产品能力。因此，银行应该打造一套一体化的金融全链路智能营销服务体系，通过智能技术打通金融服务、营销、风控、运营所有环节，助力服务部门实现由成本中心向价值中心的转型升级，提升金融机构的数字化、智能化、精细化管理水平。整体的智能客服体系应覆盖4大主要服务场景，及1个中台、10大核心客户服务功能。整体体系应基于计算、存储、网络和安全等基础能力，通过AI中台的数据管理、模型开发、模型训练、模型部署、模型监控、算力资源按需调度等全链路能力，实现AI模型的全生命周期管理和高效规模化生产，助力企业AI算

82、法研发和应用效能提升。10大核心智能客服产品主要包括在线咨询机器人、智能语音应答、智能语音外呼、数字人、智能质检、智能坐席辅助等，帮助银行机构实现内外能力的构建。外呼营销获客营销活动通知信用卡激活理财产品推荐贷款分期身份核验还款提醒智能双录智能催收大额转账确认坐席辅助智能质检智能培训实体机器人目标效果场景应用基础设施AI中台智能客服产品服务体验提升语音智能模块语义智能模块对话智能模块分析模块训练平台运营效率提升价值创造创新发展计算数字存储网络安全场景一：客服场景二：营销场景三：风控场景四：运营贷后回访智能语音应答智能语音导航在线智能应答银行数字员工在线咨询机器人智能语音外呼智能语音应答AI多模

83、态数字人智能坐席辅助智能培训智能质检与分析在线客服系统电话客服系统智能双录2022年中国银行业远程银行发展白皮书392.技术创新，搭建多元融通的客户服务与经营渠道“以客户为中心，聚焦客户需求，注重客户体验”已成为银行业发展新共识，当前远程银行已经逐渐成为众多服务渠道的链接枢纽，线上业务协同的重要性显得尤为关键。多数金融机构已经开始将服务触点与各类场景深度融合，吸引客户进行交互。不仅提高了活跃客户的黏性，还会提高长尾客户的活跃度，通过提供服务咨询、业务办理、产品推介、风险控制等多场景的服务，打通远程银行与线下网点之间的信息和服务壁垒，实现线上线下、金融非金融的一体化经营，真正体现远程银行的价值。

84、多渠道服务：破除公众号、小程序、支付宝、H5、微博、邮件、APP等渠道合并障碍，实现全程无缝链接，多渠道信息互通互联。线下：银行柜面、厅堂机柜支撑下的交互营销、移动工作站、便民站等；线上：手机银行APP、微信以及视频直播室、传统客服的电话银行、网银、微信公众号等；开放场景：包括嵌入式场景、特色网点、各家银行自建场景。此外，一套完善的客服质量评价体系也至关重要。对内，远程银行可以增设业务系统访问接口，制定相应的评价标准,对客服人员、知识体系、流程体系等整体体系活动进行评价，对技术和系统进行持续的优化迭代。对外，客户的体验和感受可以通过组织实施客户体验监测评价和投诉管理机制来量化。银行机构需要时刻

85、关注客户旅程的流畅性，并对客户声音进行深入分析，从客户视角出发，制定实施专项优化改进方案，形成客户体验闭环管理。此外，银行应思考如何让物理网点与远程银行联动，促进线上线下场景深度融合。银行可以对网点进行智能化升级，在客户的每一个触点，如迎客、互动、营销中引入人工智能、大数据、生物识别、VR等技术手段，从而提升网点的获客和留客效果。同时，银行机构可以结合分支行所属的区域特色，在网点中添加咖啡厅、奶茶店、便利店等具有生活元素，加强与分支行营销和客户服务触点的合作，以敏锐捕捉、介入客户经营的关键流量入口，建立线上线下协同经营的有效渠道，实现场景迭代和嵌套，相互引流，为客户提供全渠道、一体化、全方位的

86、服务体验。移动手机微信微博APP客户端Web网页端智能音响统一信息管理平台多媒体语音电话实时语音文本信息视频通话远程银行中心AI机器人AI机器人AI机器人人工坐席人机协作人工坐席人工坐席开启“无接触”新运营时代40随着新兴服务渠道的不断增多，保证渠道的多样性同时也可能为银行机构带来系统割裂、资源重复开发和利用率低下等问题，大幅制约了银行的业务办理能力。为此，远程银行在系统建设中必须注重前后端的整合和相互协同，打造一体化的远程服务平台。对于前端，将不同渠道与终端的业务进行流程的标准化改造，通过统一的协议转化等技术处理，使来自不同渠道的需求统一排队，实现全渠道统一对接和处理；在后端，将多个关联系统

87、与远程服务平台对接，采取敏捷开发和统一运维管理的方式，提高业务整体处理的流畅度，改善操作与管理体验。多模态数字人：数字人通过模拟人的方式，融合NLP/TTS/ASR/虚拟形象等技术，与线下网点的VTM机或智能大屏等打通，帮助银行扩展线上线下触达范围，将线下服务网点升级为客户运营中心。数字人应用场景例如：辅助&播报型数字人：通过智慧大屏进行业务办理、服务引导；操作简单易上手，只需输入文案，即可批量生产自媒体短视频，释放后期制作人力，赋能各领域内的内容创作；业务远程办理：通过手机APP或微信公众号交互、身份核验，进行银行业务办理交互，辅助人工，降本增效；营销视频投教：通过手机APP/Web/微信公

88、众号/抖音/快手等交互渠道，进行金融知识或银行产品宣讲，提升认知度，增加获客方式。多模态数字人实现了机器人客服的全渠道接入，不仅在部分业务上实现对银行员工的替代，缩短客户等待时间，减少员工简单、重复性工作，释放员工活力，更好地服务客户；拟人化的形象也能够为客户带来更好的服务体验。线上渠道线上服务引导贷款推荐辅助业务办理理财导购业务咨询多媒体宣传贵金属销售数字人线下网点网点服务引导VTM辅助业务办理数字人客服5G视频银行虚拟客服VTM数字柜员数字人导览交互屏2022年中国银行业远程银行发展白皮书41博采众长 远程银行建设实践案例2022年中国银行业远程银行发展白皮书开启“无接触”新运营时代42该

89、行作为股份制银行在金融科技创新领域的领袖，也是首家将金融科技投入写入公司章程的商业银行，率先开启了由客服中心向远程银行的转型，致力为该行的客户提供便捷、安全、舒适的服务体验。该行于2019年正式更名设立网络经营服务中心并沿用至今，该行网络经营服务中心通过构建智慧经营、极致服务和智能运营三大体系，打造开放式的金融服务云平台，实现多点分布运营及全方位分层服务，年服务总量超过4亿人次。1.构建“服务+运营+经营”三大体系，打造开放式金融服务云平台开放共享，渠道融合，创造机制服务体验：该行网络经营服务中心建立了全面、个性化的交互体系，通过电话、网络和视频等方式为客户提供实时、全面、快速和专业的贴心服务

90、，能够做到提前预判客户需求，高效推送解决方案，为客户提供更精准、更有温度的金融服务，打造最佳的客户体验银行；开放赋能，线上经营，提升客户综合价值：该行网络经营服务中心锻造了“数字化滴灌”的经营体系，建立了多维动态客户分群经营新模式，为客户提供实时、全面、快速、专业的各类银行交易、顾问式投资理财、产品销售和增值服务。开放创新，金融科技驱动AI能力发展：该行网络经营服务中心在智能领域持续深耕，走出了一条”自助研发+人机融合+深度运营”的AI发展道路，打造了“小招智呼”“小招智能客服”“小招知道”等一系列智能化产品。其中，“小招顾问”在2021年提供线上咨询超1900万次，同比增长约86%10。该行

91、通过“全媒体渠道+智能化能力+数字化运营”打造完善的智能化远程银行客服体系，把金融产品和百姓生活紧密结合在一起，线上、线下协同打造一站式经营服务模式。开放融合，轻型文化推动组织生态转型：一方面，积极培育“开放、融合、平规、包容”的组织文化风尚，让每一位员工都发自内心地做“正确的事”；另一方面，致力于打造轻型组织管理模式，设立“体验与合规团队”“业务管理团队”“经营策略团队”“研发与运维团队”，通过更扁平高效和“小步快跑”的方式来适应未来金融环境的发展。博采众 长远程银行建设实践案例5.1 某头部股份制商业银行 A10该行2021年年报。2022年中国银行业远程银行发展白皮书432.形成以两大

92、APP 为核心的服务，提升客户体验在金融科技创新的浪潮下，该行逐步形成“双APP并进”的核心策略。该行在该行APP和掌上生活APP端通过“人工+AI智能”的方式与客户互动，满足客户从简单到复杂的业务办理需求。其中，小招理财顾问作为该行理财管家，通过手机APP渠道为理财客群精准提供理财服务。“小招喵智能助理”能够对自然语言进行智能意图分析，让服务“看得见”的同时也“听得见”。同时，该行在智能化上实现同屏解说，实时展示操作界面，让客服变得如聊天一样简单自然。在平台技术应用方面，为支撑巨大的服务流量，该行依靠大数据和人工智能来替代传统人工客服服务，打造了智能服务机器人、流量分发决策机器人、智能坐席助

93、手机器人、服务分析机器人、质检机器人等，覆盖用户洞察、流量分发、服务交互、需求再挖掘、管理提升五大模块，并将呼叫中心移至掌上生活APP，提供网点可视化设备的智能服务网络、视听多媒体交互服务，实现了服务效率和用户体验的升级。3.打造一体化云呼叫平台，减少成本投入该行打造了一体化的云呼叫平台，通过全栈的智能语音能力，包括语音平台、话务平台和相应的智能质检分析、声纹识别和实时辅助等AI模块，实现数据的互相引用、互相反哺。平台搭建后，一方面，客户回复响应度及准确性提升1.5倍，信息抓取准确率提升5倍，同时打造了客户画像，提供千人千面的个性化服务体验，预计降低重渠投诉量的15%。另一方面，一体化云呼叫平

94、台助力该行精细化管理，避免了重复来电，提升了服务效能，每天可减少约34人的资源投入。同时，质检覆盖率提升65倍，质检效率提升4倍11，新员工培训周期也减少三分之一，极大程度地减少了该行远程银行的投入成本。从传统客服时代到智能客服时代，再到智能助理时代，该行将持续致力于给用户提供多元化、多媒体、全方位的服务体验，打造极致客户体验。11内部数据。开启“无接触”新运营时代441.“五位一体”的零售新模式，打造有温度的金融服务该行在2021年推动“五位一体”的全新基础零售金融的作战模式，包含开放银行、AI银行、远程银行、线下银行和综合化银行五个要素。“五位一体”以客户为中心、以数据驱动为内核，全面提升

95、“千人千面”的智能化服务能力。“五位一体”模式是基于客户在银行的全生命周期旅程，通过整合基础服务能力，以随时、随心、随享，专人、专业、专属的形式，向客户提供最适配、陪伴式的综合金融服务及生活解决方案，给每一位客户“有温度”的服务体验。2.大数据赋能，构建数智化的远程银行在远程银行的建设上，该行瞄准“智能化、一体化、人机协同”的远程银行，高效、及时、智能、主动的触达客户，提供全方位的金融及生活服务。将传统服务模式依据AI大数据能力赋能下，通过打通线上线下、主动触达，形成“空中服务部队”，为客户提供全方位的生活及金融场景服务。依托自身强大的金融科技实力，该行“空中柜台”已将大量的传统柜面业务转移到

96、线上渠道，通过“线上线下融合、无处不在的随身服务模式“，为用户打开轻型金融生活的大门。该行“空中柜台”实现的线下功能转移主要涵盖零售业务、借记卡开户、换卡功能，以及中小企业业务等多种业务，不断将传统柜面业务往线上、远程渠道迁移。零售业务：空中柜台覆盖该行98%12以上的网点零售业务，其中包含开户、换卡、修改信息、账户安全、网点预约等多个核心场景。借记卡开户：需要借记卡开户的用户在“空中柜台”在线申请，通过OCR识别身份证、人脸识别、录入信息等流程进行快速登记和网点预约。预约后再前往网点进行审核办理即可。换卡功能：有换卡需求的客户可在空中柜台进行线上流程，通过OCR识别身份证和视频审核完成换卡申

97、请，等到获得新卡后，客户可通过空中柜台或电话银行办理远程激活。中小企业业务：该行数字口袋空中柜台能实现包括电子回单查询、打印、凭证购买、信息变更以及网点预约等功能。12该行2021年年报。该行坚持深耕数字化转型，坚持自己一贯的特色，基于“全时全域”、“千人千面”、“有温有感”三重对于未来银行服务需求的判断，不断开展了对于数字化人才、数字化业务、以及数字化体系的建设。同时打造了包含口袋银行、口袋银行家、零售新门店、AI Bank体系、AI客户经理等多个数字化产品，推动数据的全链路打通进程，构建顺应数字化潮流的全新业务格局。5.2 某头部股份制商业银行 B2022年中国银行业远程银行发展白皮书45

98、随身银行服务通过“AI+T+Offline”（AI 银行+远程银行+线下银行）服务矩阵，打造“有温度”的客户经营体系，基于客户在银行的全生命周期旅程，实现对客户的高效、优质服务与经营。自2019年起，该行运用AI客服方式，加大客户服务量至2-3倍，同时人力降低了40%。ATO新模式累计触客超1800万户，带动理财客户数增加56万户13。3.以全生命周期触点，保证客户满意度客户体验方面，该行通过设置外部客户全生命周期满意度监控触点，及时识别客户满意度动向，准确定位客户问题，内部以“始于客户视角，先于客户感知”的理念，识别客户痛点并提前满足客户预期。以客户全流程体验为视角，持续为客户提供多样化、个

99、性化、全方位的服务，保障消费者的资金安全，创造更加超预期的用户体验。客户满意度方面，以老年客群为例，该行信用卡中心关注老年群体日常涉及的高频生活场景。为65岁以上的老年客户开设人工服务专线，连入时一键接通转至人工服务，并优化代办代查、绿色专人上门服务通道等，方便老年客群业务办理。同时，深圳市该行发行的政府养老“智慧养老颐年卡”提供大字版专属APP、高龄津贴、乘坐交通出行、智能陪伴服务等，切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。该行客服中心主要渠道和媒体为电话、文本机器人、远程视频。2018年至2021年电话和文本机器人进线量出现剧增，截至2021年，电话进线量达65万，文本机器人会话次数高

100、达315万，环比增加116%。该行远程视频于2021年7月投产上线，其服务量稳步上升，至2021年12月服务超过1.5亿人次。该行未来将持续提升一线人员远程服务的时效性、业务办理效率，为客户提供高效顺畅的业务办理体验。聚焦“远程”足不出户的办理业务，解决疫情下客户金融需求，进一步提升客户服务质效。1.数智技术拓展经营场景该行加速人工智能、大数据、远程视频、数字人等智能化技术深度应用，运用金融科技充分释放服务潜能，加强智能客服、智能辅助营销、智能还款提醒等客服类人工智能运营能力建设，加大机器人训练师等新型客服岗位人才培养，全面提升“人机协同”作业深度和广度，最大化拓展智能化服务资源“共建、共享、

101、共用”的领域与场景，打造可供全行共享复用的智慧客服中台能力。5.3 某区域性城市商业银行13零壹财经分析。开启“无接触”新运营时代46该行远程视频银行落实“以客户为中心”的服务理念，服务端优化客户服务流程、畅通线上办理程序，大力解决疫情下客户金融需求，持续提升客户服务体验；售后维护端加强投诉接访工作管理、畅通客户诉求反馈渠道，提高诉求处理质效，切实保护消费者合法权益。该行2022年推出“非接触式经营重点内容”，包括：一、信用卡开卡、激活、提额、分期等营销；二、授信业务专属活动；三、授信业务贷后管理；四、理财产品线上营销。利用理财产品线上营销，实现AUM资产提升经营。客户购买大额理财或首次购买认

102、购某类特殊产品如信托前，需工作人员以面授方式讲解投资风险等事宜同时确认客户购买自主、理智，了解更多信息后，确认是否接受潜在风险后再进行决策；通过音视频技术、OCR识别身份证和视频审核完成业务办理。推出一对一线上视频专项营销服务实现非接触式线上理财产品营销。2.远程视频赋能高效服务全渠道、全流程该行远程视频银行落实“以客户为中心”的服务理念，将远程视频平台应用于整个服务流程。服务端优化客户服务流程、畅通线上办理程序，大力解决疫情下客户金融需求，持续提升客户服务体验；售后服务端加强投诉接访工作管理、畅通客户诉求反馈渠道，提高诉求处理质效，切实保护消费者合法权益。具体在业务方面的应用，远程视频银行通

103、过语音导航能力可支持一线人员远程与客户办理双录、贷款申请、贷前信息确认与放款。同时配套的知识平台可提供客服人员在业务办理中随时查询下一步操作和提示话术，亦可通过远程视频转接业务专家引入专家讲解，AI服务检测将全程对客服进行合规与服务质量检测。3.升级客服中心，打造全新远程银行该行客服中心分为管理组和运营组，日常工作以被动服务为主，并开展少量主动经营。客服运营组约80余人，涵盖电销、服务投诉、人工在线、远程银行；客户管理组约10人。在远程智慧客户实施路径规划的框架之下，该行新客服中心未来可从客服中心服务定位、高素质专业人才培养体系、管理体系搭建、数字化和智能化能力建设等多个方面分阶段完善全面升级

104、。为拓宽远程银行应用场景，该行与京东科技联手持续完善智慧客户中台能力，加速人工智能（语音识别、语义理解等）、大数据、远程视频、数字人等智能化技术深度应用，运用金融科技充分释放服务潜能，加强智能客服、智能辅助营销、智能还款提醒等客服类人工智能运营能力建设，加大机器人训练师等新型客服岗位人才培养，全面提升“人机协同”作业深度和广度，最大化拓展智能化服务资源“共建、共享、共用”的领域与场景，打造可供全行共享复用的智慧客服中台能力。2022年中国银行业远程银行发展白皮书47该行作为长三角地区网点多、范围广的金融力量，在战略愿景中明确推动数字化转型，以四个在线员工、产品、客户、管理在线为转型抓手，积极实

105、施全领域、全流程、广连结、多维度的数字化战略。该行在2014年成立远程银行，经过两次迭代发展，已经由起初的“自助+远程”的业务模式转型为目前的远程全委托的模式，为客户提供了全天候、全方位的远程金融服务。1.网点转型助力乡村振兴在乡村振兴的大战略下，农村金融的需求愈加迫切。该行将远程银行的模式深入农村，以农村的金融需求为导向，在超过250个金融便民店投放了助农终端。村民们可以通过新型助农终端实现消费、查询、转账、取款、三方代缴费、电子支付等个人业务功能，业务体验和交易安全性比传统终端有了显著提升。同时，该行不断完善新型助农终端上线渠道和产品创新，打造了具有地方特色的“金融服务+政务服务+益农信息

106、”综合金融服务平台。该平台不仅提供基础的金融业务，还提供农村特产产品发布等特色服务，让新型助农终端真正成为当地村民的综合移动柜台，有效延伸了金融服务触角。2.优化金融服务，提升客户体验在非接触式金融的大趋势下，远程银行作为科技推动传统客服中心的转型新业态，正在肩负更多的使命。该行一直立足于优化金融服务、提升客户体验，致力于通过数字员工来推动服务模式转型。一方面，通过数字员工一对一的精准的和互动式的服务模式来提升客户体验，重塑业务流程，从而促进普惠金融，将金融服务拓展到更广的人群中去；另一方面，希望通过科技手段让员工从简单、枯燥、重复的工作中解放出来，更好地释放人力资源，实现降本增效。该行将VT

107、M作为数字员工落地的试验场，在2021年与京东科技合作共同打造全国第一个能独立、全程办理银行真实交易的VTM数字人，助力网点数字化转型。不同于过往咨询问答式机器人，VTM01号数字员工融合NLP、TTS、ASR、虚拟形象、图像识别等技术，可独立闭环完成银行业务交易场景的自助应答、业务办理、主动服务、风控合规等全流程服务。在交互方式上，采用拟人化的对话方式与亲和的形象，为用户提供良好的沉浸式体验。在区域客户的渗透方面，数字员工采用了多种技术来提高语音识别的性能，能精准识别数字连读和方言。通过便捷易操作的服务及与VTM、APP等终端的互通，为适老化能力的建设和乡村金融服务的街乡级渗透提供新路径。同

108、时，针对人工坐席人员稳定性差、人员培训成本高、影响客户体验等问题，该行借助VTM数字员工大幅降低银行管理培训成本和客户排队的等待5.4 某华东区农村商业银行开启“无接触”新运营时代48时间，保障服务体验一致性。截至2022年1月26日，该数字员工已成功办理1035笔交易14，极大地缓解了业务高峰期的业务压力，也有效增加了客户体验，大幅提升了群众的获得感、幸福感，具备很高的示范价值和可复制性。3.农商行网点的转型之路该行通过手机银行APP、“E路有我”和微信银行的形式开启了“物理渠道+电子渠道”的全渠道经营，以“降成本、提效率、强体验、促销售”为目的的网点转型之路。该行在十多个区域打造特色主题智

109、能网点，包括“蛋糕银行、江南书院、江南咖啡”等。在不改变该行整体风格的情况下，以轻松欢快的微银行形式，为当地用户带来无微不至的服务。此外，该行还在网点搭建了社区服务平台，将触角延伸到不同社区的居民生活，通过定制化的服务，与周围用户成为业务外的好朋友、好邻里，从而促进普惠金融。手机银行支持账户查询、转账汇款、线上贷款、信用卡服务、投资理财等7x24小时金融服务，更有生活缴费、手机充值、网上商城等多种生活服务。“E路有我”互联网金融平台也具备投资理财、便民服务、网上商城、贷款申请等功能，能够满足“投资+融资+消费+支付”一体化需求。该行以微信公众号的形式，在线上打造了微官网，致力于为微信用户打造专

110、属的异动生活服务平台。采用“一点一平台”的方式，对周边客户群体进行一站式的个性化服务。用户绑定农商银行借记卡和信用卡后，即可轻松享受指尖上的账户管理、明细查询、生活缴费等便捷银行服务。14江苏省政府国资产监督管理委员会。2022年中国银行业远程银行发展白皮书49结 语492022年中国银行业远程银行发展白皮书全方位助力银行业推动远程银行的建设与升级。助力银行业打破远程银行建设的壁垒，把握数字化时代银行发展新方向，结合自身发展愿景和市场核心竞争力，加快远程银行建设趋势，迈向银行数字化的成熟阶段。开启“无接触”新运营时代开启“无接触”新运营时代50关于我 们毕马威是一个由独立的专业成员所组成的全球

111、性组织。成员所遍布全球146个国家及地区，在2021财年拥有接近236,000名专业人员，提供审计、税务和咨询等专业服务。毕马威的金融服务业务在中国、亚太地区乃至全球一直居于市场的领先地位。金融服务专业队伍是全球毕马威中最具规模、实力最雄厚的行业专责服务队伍。毕马威中国拥有约15,000名专业服务人员，超过600名合伙人及总监，1,500多名金融服务专业人士，能为各类金融业客户提供包括审计、税务和咨询等专业服务。毕马威中国在金融服务业深耕多年，不吝投入，在行业内享有很高的声誉。我们在金融服务业拥的广泛客户群是毕马威的宝贵资源，使我们积累了为金融业客户提供专业服务的丰富经验。关于毕马威2022年

112、中国银行业远程银行发展白皮书51在银行业咨询领域，毕马威金融业数字化赋能团队长期关注银行业发展，与国内众多国有银行、股份制银行、城商行、农商行等紧密合作，基于成熟实践经验、结合领先的数字化和金融科技应用能力，协助客户以前瞻性的转型方式设计实现在增长、绩效和公司治理方面的长期价值创造，迎接和应对行业挑战。近期，团队服务于多家银行客户的智能客服项目，受到了客户的高度认可，树立了行业领导地位，帮助客户走向成功。该团队的成员大多在国内外从事金融服务业咨询和数字化转型咨询服务工作多年，并积累了丰富的行业知识和项目经验，凭着对金融服务业和内地情况的深入了解，可为银行提供见解独到和务实可行的意见建议。毕马威

113、面向“远程银行”提供一站式咨询服务，用数字化赋能助力银行转型，从顶层设计到执行落地，全方位帮助银行推动远程银行的建设与升级。关于毕马威金融业数字化赋能团队开启“无接触”新运营时代52京东云是京东集团面向企业、政府等机构的技术服务品牌，致力于为企业、金融机构、政府等各类客户提供以供应链为基础的数智化解决方案。依托“公、专、混”的全栈式云产品矩阵，京东云融合了人工智能、大数据、物联网等前沿科技，在零售、物流、健康、智能城市、金融科技等行业领域为客户提供了丰富的产品与数字化解决方案，帮助客户降低成本、提升效率。在城市服务领域，截至2022年年初，在全国70个城市建立了京东云服务基地，为北京市经开区、

114、雄安新区、天津市河西区、上海市普陀区、江苏省南通市和宿迁市、山西省大同市、陕西省西安市、山东省济南市和滨州市、河南省鹤壁市、湖南省湘潭市等多地政府及相关部门提供了智能城市数字化平台和政务数字化服务。京东云在以智能城市操作系统为底座和数字基石帮助政府打通城市数据壁垒、构建数字城市生态的基础上，以市域治理现代化平台为核心服务政府，提高城市治理水平，确保城市安全、稳定；以城市产业服务平台和消费促进平台，分别服务企业和城市居民，提高企业生产经营效率和居民生活幸福感，促进产业发展和居民消费，进而支持地方政府更高效地实现“善政、兴业、惠民”，形成政府管理、产业发展和民生改善之间的飞轮效应和良性循环。在企业

115、服务领域，京东云基于全栈式云服务产品，已为2048家大型企业、207余万家中小微企业提供了数字化解决方案，帮助企业实现数智化转型。其中包括为中国黄金、北汽蓝谷等打造的混合云基础设施，为陕煤运销集团打造的智能运销平台，为兰州新区搭建多式联运物流信息服务平台，为得益乳业打造的智慧零售，为达达快送等打造的智慧物流，为天津市河西区打造的智能社区和智能养老等多个数字化实践。在金融机构服务领域，以联结产业供应链的数智化金融云为核心，京东云已为包括银行、保险、基金、信托、证券公司在内的914家各类金融机构提供了数字化服务。依托“多年金融数字化实战锤炼”、“云地协同+自主可控+稳敏双态”、“产业链供需联结，驱

116、动业务增长”这三大独特优势，帮助金融机构在数字化转型中建立起具符合自身特色和未来需求的云原生底层能力、数据智能能力、业务创新能力、场景拓展能力、产融结合能力、智能风控能力以及全场景营销与运营能力。包括为浦发银行构建移动研发平台，实现银行运营效能优化；与华夏基金携手打造智能资管平台，促进资管数字化的深度转型；在江南农商银行落地结合多模态数字人技术的VTM数字人解决方案，打造全国首个能独立全程办理银行真实交易的“数字柜员”等。关于京东云2022年中国银行业远程银行发展白皮书53在全触点客服服务价值提升层面，基于远程银行、数字银行的发展，“客户服务”不再局限于线下网点、呼叫中心等传统一线沟通客户的部

117、门，而是覆盖客户全生命周期，与金融机构接触的全触点，是金融机构内部需要协同完善的一把手工程。基于京东大规模实践的全站AI自研能力，以及对金融行业多年服务实践积累，京东金融云为金融机构提供覆盖客服、运营、营销、风控等四大场景的“远程银行与智能客服解决方案”，助力金融机构降低服务成本、提升服务效率、精准识别风险、发掘客户需求、提升主动营销转化，并增强全触点客户体验。京东金融云远程银行与智能客服解决方案，基于AI中台提供数据管理、模型训练、算力资源按需调度等全链路能力，实现在线咨询机器人、智能语音应答、智能语音外呼、数字人、智能质检、智能坐席辅助等十大客户服务功能，覆盖客服、运营、营销、风控四大服务

118、场景，全面助力金融机构客户服务价值提升。截至目前，京东金融云已为包括银行、保险、基金、信托、证券公司等在内的100余家各类金融机构提供了远程银行与智能客服服务。关于京东金融云远程银行与智能客服解决方案京东金融云-远程银行与智能客服解决方案全景图覆盖4大服务场景+1个AI中台+10大核心客户服务功能外呼营销获客营销活动通知信用卡激活理财产品推荐贷款分期身份核验还款提醒智能双录智能催收大额转账确认坐席辅助智能质检智能培训实体机器人目标效果场景应用基础设施AI中台智能客服产品服务体验提升语音智能模块语义智能模块对话智能模块分析模块训练平台运营效率提升价值创造创新发展计算数字存储网络安全场景一：客服场

119、景二：营销场景三：风控场景四：运营贷后回访智能语音应答智能语音导航在线智能应答银行数字员工在线咨询机器人智能语音外呼智能语音应答AI多模态数字人智能坐席辅助智能培训智能质检与分析在线客服系统电话客服系统智能双录开启“无接触”新运营时代54核心产品功能：产品功能-AI中台快速获服京东企业级Al开发能力，一站式构建企业Al基础设施Al算法能力Al应用API金融政务工业制造娱乐其他Al开发平台企业赋能服务交付形态公有云SaaS私有化语音识别 计算机视觉 机器学习 语义理解 知识图谱 多轮对话联合业务开发业务应用顾问咨询人才认证技术培训指导代建模服务 授信申批 意见归类民生问题方言识别物流信息摘取故障

120、识别多风格读书.数据数据预处理数据集管理测试管理样本标注标签管理标注质检标注训练多样化能力支持算法调研效果检验部署模型部署更新模型调用集成资源管理财务报表抽取文件概要抽取产品简介：言犀在线咨询机器人是业内首大规模商用的情感机器人，以解决问题为导向，智能连接用户，提供7*24小时精准、便捷的智能应答服务，同时支持人机协作，提升服务效率和专业度。QA运营可视化持续学习服务分流用户进线智能调度业务场景用户画像人机协作智能对话引擎业务直达、个性化配置模型训练、自助调优、会话测试行为轨迹历史咨询闲聊.机器阅读知识图谱问答型任务型问题咨询信息查询业务办理产品优 势产品 架 构产品功能-在线咨询机器人低门槛

121、高质量快速搭建C 端用户体验更智能贴心全自研对话技术具有以解决问题为导向强大且灵活的复杂业务场景支持能力经大规模实践的运营方法论持续运营调优体系 零代码10分钟自助搭建 知识快捷构建工具 行业化模板开箱即用 引导式+多模态人机交互 丰富的应答方式及模板 个性化界面主题 运营方法论指导 智能问题挖掘分析 辅助调优与训练工具 效果评估体系 意图识别准确率达 93%以上 自主研发多Bot对话引擎 复杂场景精准应答能力 低成本二次开发扩展能力2022年中国银行业远程银行发展白皮书55产品简介：基于领先、全自研的语音语义技术，媲美真人的语音互动体验，代替人工，主动、批量外呼电话，低成本、高效率触达客户。

122、外呼过程中准确识别客户意向，外呼结束后自动生成用户标签和分析报告，丰富会员洞察，为后续精准营销提供扎实基础。外 呼 运 营 平台话术管理可视化流程管理拨打策略管理客户信息管理意图训练调优语言交互调优黑名单管理日志还原FAQ问答业务场景调优意向标签任务分析报告词典管理效果分析报告用户洞察任务告警语音交互策略管理任务管理客户管理效果调优产品 架 构语音语义中台任务调度引擎电话系统短信平台实时外呼预测式外呼预览式外呼任务调度资源调度短信网关MRCP服务京东ASR 京东NLP 京东TTS指令控制知识库公共技能短信通道管理短信模板管理全链路监控短信记录线路线路调度线路管理线路监控全国资源池语音网关软硬交

123、换MRCP服务录音服务人工坐席工作台产品功能-智能外呼产 品 价 值产品优势冷启动搭建更迅速一站式可视化流程配置语音效果快速调优对话策略灵活配置技术优势全自研语音/语义技术架构优势高并发弹性伸缩外呼关键信息加强技术优势多个行业模版/模型沉淀产品优 势降本增效 较人工外呼费用大幅降低 较短信触达效果显著提升 多线并发，批量触达加速转化 精准判别客户意向，主动 加粉引流 关键节点及时触达，引导 线上线下销售转化触达可控 信息化系统管理，自动、批 量外呼触达客户 任务过程可视化管控 结果统计，录音留存数据沉淀 沉淀会员数据，保护客户 的会员资产 记录真实意向，丰富的用 户洞察标签，精准分群及 总结复

124、盘产品功能-智能外呼定制化模拟人音色多维度识别用户情感精准定位用户调整京东平台数据沉淀强复用性与高灵活性多种系统对接方案接入开启“无接触”新运营时代56产品 架 构简单/重复咨询类问题，转接智能语音应答业务咨询政策咨询业务办理客户投诉.骚扰电话挂断处理客户来电，智能语音导航，识别客户来意复杂问题/商机，转接人工客服接待智能语音应答客户智能语音导航人工客服产品功能-智能语音应答技术先进性产品亮点智能化实践产品优 势支持语音语义情感智能，端到端识别准确率90%以上标准化MRCP协议，支持多套电话系统，快速适配三方电话系统基于多维度咨询分析进行预判，快速响应用户诉求提供多种高拟人音色，可量身定制，灵

125、活支持语速、音量、重读等效果调整智能分流无缝转人工，提供多种人机协作模式提供多渠道、多时段、多场景的千人千面咨询服务覆盖政务、金融、零售、教育等行业全流程数据，年均上亿咨询接入从0到100分的运营经验，提供智能诊断分析工具，持续自主学习全自研语音语义技术 标准化快速接入 高效数据处理真人化语音交互 人机融合高效协作 个性化接待模式丰富的行业数据 运营调优经验产品功能-智能质检与分析产品优 势数据接入智能分析智能辅助智能培训网页APP微信微博.AI+大数据 驱动智能化辅助在线咨询语音外呼语音应答语音文本电话咨询算法分析能力传统分析指标大数据分析能力业务趋势分析工单数据标准化的评价体系智能化管控手

126、段提升管控效率丰富的业务趋势分析CRM数据服务智能质检风险识别与监控预警业务画像与分析分析能力产品 架 构丰富的智能质检模型更强大的业务质检分析能力集成京东客服平台36个成熟分析模型，自动化+实时化实现全量智能分析综合AI客服质检、全模板规则质检等多种基础质检能力，无门槛贴合业务的分析引擎业界领先的智能语音分割识别业务数据灵活分析话者分类准确性高达95.6%，超过业内大多竞品可实现数据多维加权计算分析、智能化数据挖掘的复杂业务分析能力2022年中国银行业远程银行发展白皮书57产品功能-智能坐席辅助产品 简介产品价 值产品优 势会话前会话中会话后语音导航获取 顾客意图在线应答机器人自助服务在线人

127、工客服电话人工客服在线导航语音应答机器人消息自动发送自动信息查询智能业务办理风险智能预警智能创事件智能创工单智能跟单智能外呼全量智能质检经营健康度分析咨询热点分析消息辅助发送服务漏斗0102机器人自动化工作，人机高效协同，替代人工服务中的大量机械性重复工作，降本增效实时智能推荐，替代员工主动学习，降低学习门槛，提升服务标准化程度01产品优势技术落地先进性智能辅助场景，业内唯一大规模商用的AI+RPA前沿实践02方案实践领先性从“机辅助人”升级到“人监督机”，以丰富成功经验，平衡风险与体验03交付运营轻量化挖掘+审核，替代纯人工的知识维护，大幅降低运营成本04知识覆盖全面性知识的跨产品复用，大幅

128、降低了知识管理维护的成本产品功能-多模态数字人言犀多模态数字人平台架构数字员工 迎宾导览交互屏 数字人客服 全溟道虛拟助手 VTM数字柜员 数字理财专员 个性化投顾服务 产品讲解营销智能对话引擎 智能语音引擎 智能感知引擎 智能推荐引擎口唇驱动 表情驱动 肢体动作驱动 实时/离线合成 云端/本地渲染驱动场景角色设定个性化形象生成真人坐席托管形象库对话流程编排Al驱动直播视频预览下载背景库知识管理真人驱动直播自动化内容合成音色库短视频内容生产全双工交巨视频草稿箱配饰/道具库场景脚本编辑智能双录个性化TTS场景模版库通用方案智能多模态交互引擎(AIGC)2D 真人模型资产 3D 写实模型资产 3D

129、 卡通模型资产形象驱动引墼银 行保险/基金证券言犀多模态数字人平台，打造更具亲和力的产业服务数字人场景数字人平台数字资产核心引擎AI开启“无接触”新运营时代58产品-多模态数字人典型案例：多模态交互“银行数字人”落地江南农商银行 全国首个交互式远程虚拟柜员：业务深度融合，灵活运用 服务体验与一致性提升：接起率提升，降低远程接入成本 多模态交互式数字员工：融合NLP/TTS/ASR/虚拟形象等技术综合输出 银行网点数字化转型：与VTM机等打通，多渠道全场景数智化方案 可多行业复制：银行、保险、公共服务等 创新合作模式与渠道：硬件合作软硬一体方案、服务商合作数字柜员方案通过3D图形学建模和音素识别

130、技术，塑造可以实时与人交流互动的数字人，让语音生“动”起来；与业务系统深度耦合，突破了数字人系统与客户、业务系统、风险监控系统的三通道对话模式的壁垒，为交易办理保驾护航客户信息维护活期现金取款智能导航您好，我是您的银行助理，您有什么业务需要办理咨询？我想修改储蓄卡密码？查询到您名下存在我行多个账户，请在屏幕上点击选择需要办理的银行账户请在屏幕上输入您的手机号后四位进行短信验证，活着直接语音对我说6217*9078客户价值解决方案商业价值7*24标准服务统一企业形象数据驱动运营多模态服务交互人工无缝对接 人工坐席替代及辅助 电话及视频会议系统集成 文本、声音、视觉操作体验 AI服务能力支撑及应用协同 统一知识库 SOP运营 分析营销能力可持续拓展 虚拟坐席形象定制 STA达到商用效果 机器人客服全渠道接入 远程银行服务场景支持