1、服务领域成功蓝图您的服务转型方法指南客户对工业公司的期望不断变化，他们想要了解以下问题的答案：如何延长现有资产的生命周期？如何提升资产的灵活性，以满足不断增长的速度和个性化需求？如何获得产品，且只为使用服务所获得的价值付费？工业客户对购买产品的兴趣远远比不上对购买成果的兴趣，且他们越来越看重服务和支持的价值。因此，服务已成为企业实现差异化、稳定现金流、低波动性和强韧性的关键所在。鉴于此，我们专门研究了可用于成功转型和发展未来服务业务的最佳服务管理方法。我们对来自14个国家748位工业服务业务高管进行了调研，来了解他们所采用的方法。研究表明，侧重于服务驱动型业务模式有助于工业企业更好地应对新冠疫

2、情前后的经济挑战。随着客户寻求更多的远程服务，那些在数字驱动型服务市场占据优势地位的企业实现了蓬勃发展。超过60%的受访者表示，他们的服务业务在新冠疫情期间加速发展，他们计划扩展服务业务。这一研究成果表明了服务（尤其数字驱动型服务）是如何帮助工业企业安然度过经济周期。数字化还可以开辟新的经常性服务收入来源，使服务更具吸引力，从而尽可能留住客户。2|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南我们的研究表明，目前工业企业平均约29%的收入来自服务（见图1a）。这一数字预计将在未来几年内显著增长。未来，在开发和扩展新型服务的同时推动核心服务增长并结合经常性收入，将成为实现盈利增长和客户价值的更为有力的杠

3、杆（见图1b）。图1a：总收入分布核心服务业务客户服务/技术支持计划内维护产品报废备件培训计划外维护安装、集成和调试改进、大修和更新图1b：服务组合新型服务业务经常性收入业务模式资产/流程运营库存管理资产/流程优化产品即服务现场维护质量管理完全劳动合同按使用付费全覆盖合同按成果付费按可用性付费订阅9%20%71%29%服务收入新型服务收入核心服务收入产品收入3|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南通过服务开辟收入来源发展新型服务之路是怎样的？在此，我们将重点介绍工业设备制造商比雅斯集团（Biesse Group）为开辟新收入来源而奠定的数字化基础。该制造商制定了工业物联网（IIoT）解决方案

4、，为机器售后业务打造了强大的新型客户服务能力。比雅斯集团对其机器采用了互联资产管理，以此来提升运营效率，降低成本，并开辟机器使用情况分析和生产流程优化等全新收入来源。该集团还推出了一系列服务，用于提高绩效和工作效率，满足客户对新型数字能力的需求。比雅斯集团和埃森哲使用具有灵活架构和预配置技术的平台，成功设计了工业物联网运营模式、业务案例、解决方案和路线图。这一解决方案包括预防性维护报警、机器管理、制造流程中的事件分析和远程软件发布，以及允许客户定制服务的按使用付费模式。借助这些增值服务，比雅斯集团开辟了新的收入来源，改进了客户服务水平，提升了客户忠诚度，提高了工作效率，并最大程度上减少了停机。

5、实时客户数据和报警还能够帮助企业降低保修和维护成本。此外，关于绩效和使用情况的洞察也有助于推动产品开发，优化客户体验。4|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南转向强大的服务业务近年来，服务驱动型业务模式已成为大势所趋，且这一趋势正在加速发展，各大企业在这一领域取得了不同程度的成功。为了更好地了解工业企业的成功因素以及他们面临的挑战，我们将调查样本分为四大服务类别。四大服务类别借助调研中收集的财务数据，我们基于一些财务参数对结果进行了分析：包括整体盈利能力、服务业务盈利能力、新型服务收入和年度经常性服务收入。之所以选择这些参数，是因为它们最能展现以下三个方面，服务对于整体业务的积极影响，尤其是

6、在提升利润率这一方面企业已参与新型服务业务的程度经济低迷时期的业务韧性5|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南根据调研成果，我们依据不同的服务管理成熟度级别确定了四类服务参与者：领军企业、大师级企业、奋斗型企业和传统派企业（见图2a）。领军企业和大师级企业表现优异，而奋斗型企业和传统派企业由于不同原因落后于时代（见图2b）。图2a：四类服务参与者图2b：服务类别概述EBIT 扣除利息和税款前的收益SEBIT 扣除利息和税款前的服务收益ARR 年度经常性收入（占总服务收入的百分比）NSR 新型服务收入（占总服务收入的百分比）领军企业大师级企业传统派企业奋斗型企业领军企业大师级企业奋斗型企业传统

7、派企业EBIT34%23%17%22%SEBIT60%38%13%25%ARR41%44%36%25%NSR37%32%34%17%7%39%12%32%6|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南图2c：地理位置和行业（总样本数：748）北美市场36%大师级企业23%奋斗型企业18%领军企业23%传统派企业中欧市场13%大师级企业38%奋斗型企业4%领军企业45%传统派企业汽车供应商%21大师级企业33奋斗型企业6%领军企业40%传统派企业成长型市场25%大师级企业25%奋斗型企业7%领军企业43%传统派企业21%大师级企业24%奋斗型企业12%领军企业43%传统派企业医疗技术重型设备19%大

8、师级企业28%奋斗型企业7%领军企业46%传统派企业工业设备25%大师级企业34%奋斗型企业6%领军企业35%传统派企业7|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南转型方法工业企业目前正处于发展服务业务的关键转折点。我们的研究证实，以经常性收入业务模式提供的新型服务有助于实现利润率显著提升和业务的稳定增长。然而，由于许多企业缺乏在短期内成功实施新型服务所需的经验和能力，因此存在着“稀释”利润的风险。我们的研究发现，那些最成功的工业企业在转型时会谨慎考虑核心服务和新型服务之间的平衡。8|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南图3：服务内容侧重点 按服务类别所有受访者所提供服务的成功程度各不相同。核

9、心服务内容新型服务内容计划内维护产品即服务领军企业领军企业大师级企业大师级企业奋斗型企业奋斗型企业传统派企业传统派企业安装和调试质量管理客户支持资产优化改进和大修资产运营培训库存管理备件现场维护计划外维护产品报废已提供未提供9|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南商业价值时间转型核心业务新业务扩展新业务核心业务发展核心业务转型商业价值时间转型核心业务新业务扩展新业务核心业务发展核心业务转型下列各服务类别企业所采用的转型方法不同，取得的成功也不同（见图4）。领军企业在“大师级企业”类别中，部分领军企业脱颖而出，这些企业的服务盈利能力最强，新型服务收入占总服务收入的百分比也最高。领军企业精心配置

10、了新型服务，因此服务效率优于大师级企业。同时，领军企业已经实现了产品即服务，定价时主要按使用付费或按成果付费。他们还提供强大的核心服务。大师级企业正如其名（Master）所示，这一类别的企业称得上“精通”转型。大师级企业在开发和扩展新型服务的同时推动核心服务增长，以构建稳定、强大的服务盈利能力。在所有类别企业中，大师级企业的年度经常性收入占总服务收入的百分比最高，这使得服务成为其业务稳定的驱动因素之一。奋斗型企业这一类别的企业意识到自身需要进行转型，但往往在缺少明确战略或目标的情况下匆忙开发新服务。虽然奋斗型企业雄心勃勃，但他们的不懈努力是以牺牲核心服务为代价的。他们可能投资了错误的领域或同时

11、投资过多领域。因此，尽管取得了十分可观的新型服务收入，但由于缺乏重点，他们的整体服务盈利能力并不高。传统派企业与其他类别企业相比，传统派企业更加专注于提升核心业务能力，他们成功实现了核心业务盈利并试图继续推动核心业务的增长。因此，这类企业的新型服务收入占总服务收入的百分比在所有类别中最低。这一战略或许能够满足企业的当前需求，但不利于未来的可持续发展。这些企业并不认为自己迫切需要在扩展新型服务业务的同时转型核心业务。他们可能难以构建新型服务并实现更广泛的服务转型。部分企业甚至完全转型失败。图4：转型方法领军企业和大师级企业奋斗型企业传统派企业商业价值时间转型转型核心业务核心业务新业务扩展新业务发

12、展核心业务10|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南新冠疫情压力测试得益于完善的数字驱动型服务，领军企业、大师级企业和奋斗型企业成功度过了新冠疫情危机。对于超过40%的领军企业和奋斗型企业，以及33%的大师级企业而言，这一全球疫情加速了其服务业务的发展。然而，传统派企业并未通过新冠疫情的压力测试。50%的传统派企业认为，新冠疫情给整体服务业务带来了严重的负面影响，因为他们缺少能够满足远程服务需求的数字服务。转型时的陷阱对于工业设备企业而言，转型时遇到的最大拦路虎是什么？我们的研究表明，无论当前财务状况如何，大多数受访者所在企业在以下两个领域面临挑战：服务能力不足企业对其构建服务销售和交付技能

13、/资源的能力以及数字和分析能力表示担忧。合作模式混乱近年来，围绕服务的生态系统合作一直是行业的热门话题。不过，对于所有服务类别的企业而言，为法律协议和数据共享寻找合适的合作模式绝非易事。通常情况下，IT 和云服务提供商是助力数字驱动型服务进入市场的盟友。不过，他们也可能因为拥有关键数据而成为企业的竞争对手。57%受访者表示，他们缺少强大的服务能力。约11|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南除了这些最重要的问题之外，奋斗型企业和传统派企业还面临着以下困难：投资重点不明晰奋斗型企业和传统派企业的服务投资不足，这很可能是由于其思维模式仍然属于产品驱动型或工程驱动型。某些特定模式会导致其投资难以取

14、得进展。尽管奋斗型企业在新型服务领域投入了大量资金，但仍然需要精简流程以消除冗余、提高服务交付的灵活性并实现可扩展的高效运营，来构建坚实的核心服务基础。只有奠定了强大的 IT 基础，才能成功发展业务。传统派企业均衡投资 IT 硬件和基础架构、数据可用性、分析和数字能力等领域，来保护和发展其核心服务业务。然而，其 IT 的成熟度不足以支持新型服务。服务管理实践不足奋斗型企业和传统派企业缺乏有效的服务管理实践和相关的关键绩效指标（KPI），如集成式“产品-服务”销售和客户洞察。部分企业甚至从未根据其服务业务调整产品业务实践。此外，这两个类别的企业难以平衡短期和长期 KPI（如投资回报率），因此很难

15、为新型服务赢得市场提供足够时间。图5.转型时遇到的挑战 按服务类别传统派企业奋斗型企业大师级企业领军企业（受访者百分比）缺少软件、工具、共享技术标准和接口缺少软件、工具、共享技术标准和接口缺少数据交换和所有权协议流程和系统服务能力不足57%34%32%58%34%27%55%34%32%57%36%30%服务能力不足服务能力不足增长所需资金不足服务管理实践增长所需资金不足服务管理实践服务能力不足12|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南成功实现服务转型的四个重点领域要想在成功发展核心服务的同时转型至新型服务，需要采取哪些行动？我们的研究结果表明，要想成功实现价值导向型服务转型，不妨着眼于领军

16、企业和大师级企业所关注的四个重点领域。集成式销售方法和宏伟目标1可持续的系统化数字服务投资2高效、可扩展的交付3积极主动的服务生态管理413|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南大约87%的受访者采用集成式销售方法，来实现产品和服务部门之间的无缝协同。不过，不同企业实现这一点的路径并不相同。领军企业和大师级企业所采用的方法与奋斗型企业和传统派企业不同，其中的差异主要体现在以下方面：成本透明凭借完全透明的服务交付成本，领军企业可以打包服务和产品，在满足市场需求的同时保证利润率。例如，他们可以决定是免费提供产品并提供相关服务更有利可图，还是直接销售产品更为划算。产品-服务协同 领军企业不仅对服务

17、业务和产品业务之间的潜在相互侵蚀关系了如指掌，还积极监控这一关系。由于“产品即服务”削减了对产品购买的需求，企业需要协同这两大业务，监控产品销售的萎缩情况，并追踪新型服务业务是否实现了预期增长。贯穿整个生命周期的客户关系只有大师级企业和领军企业将客户生命周期视为服务战略成功上市的关键所在。领军企业还1集成式销售方法和宏伟目标会利用全方位客户视图了解他们的业务和需求，这是领军企业区别于其他企业的特征之一。超过50%的领军企业会借助现场工作人员的力量拉近与客户的关系，并确定交叉销售和追加销售的机会。同时，这些企业还会培训销售人员并制定激励机制，鼓励销售复杂的捆绑包以及产品和服务。战略服务销售对领军

18、企业和大师级企业而言，已融入销售战略的服务销售目标是制定完善销售方法的首要前提。服务销售目标是积极推动面向具体客户销售计划的主要要素。48%领军企业表示其服务成本完全透明，而只有14%的奋斗型企业做到了这一点约14|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南数字优先尽管传统派企业对IT基础架构进行了投资，但其成熟度仍不足以支持新型服务。与奋斗型企业和传统派企业不同，领军企业（40%）和大师级企业（42%）优先考虑投资基于云的IT系统、数据存储和接口，以此作为服务增长的坚实基础。系统化投资方法领军企业采用战略投资方法来开发有利可图的新型服务。他们明确定义了试点和进一步开发阶段的投资需求，从而为创新提

19、供资金支持并推动服务上市。IT+技能+效率=增长 领军企业拥有明确的实施计划，来运行全新的数字业务模式。凭借自身IT基础，领军企业投资培训和升级服务人员，不断推动效率提升。与此同时，奋斗型企业则错过了这一关键点，导致盈利能力差，缺少足够的资金投入新型服务。2可持续的系统化数字服务投资目光长远为了助力新型服务赢得市场，大师级企业和领军企业制定了以服务投资回报率为衡量标准的长期目标。他们并不只是关注盈利能力，因为这可能会淘汰那些最初表现不佳、但长期可带来可观收益的服务内容，如资产优化。40%领军企业会优先考虑投资基于云的IT系统、数据存储和接口，以此作为服务增长的坚实基础15|服务领域成功蓝图：您

20、的服务转型方法指南可比较的服务内容领军企业意识到了实现客户服务水平协议（SLA）和合同标准化的重要性，这有助于轻松比较各项服务内容，为高效交付奠定基础。例如，标准合同有助于现场工作人员更轻松地提供客户服务。标准化交付流程 领军企业将制定标准化流程和系统作为优先事项。而奋斗型企业尚未完全实现核心和新型服务流程的标准化（见图6），导致盈利能力差。3高效、可扩展的交付图6：核心和新型服务交付流程标准化43%已完全实现了标准化SLA，而只有18%的奋斗型企业做到了这一点领军企业中，（回答“是”的受访者百分比）领军企业奋斗型企业传统派企业大师级企业34%23%13%7%25%11%30%20%贵企业的所

21、有核心服务交付流程是否都实现了标准化？贵企业的所有新型服务交付流程是否都实现了标准化？16|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南数字化和自动化 领军企业应用物联网、人工智能和机器人流程自动化技术，实现了新型服务（尤其是产品即服务）的数字化和自动化。越来越多的新型服务部署在云端运行，从而将智能互联产品带入日常生活中（见图7）。知识管理和持续学习与其他类别的企业一样，领军企业也发现这一领域难以管理。不过，领军企业通过追踪和更新服3高效、可扩展的交付务交付知识和工具包，来提高现场工作人员的工作成效和效率，从而脱颖而出。高客户参与度 领军企业不仅为客户提供信息，还允许客户使用自助服务工具参与交付流程

22、。例如，客户可以根据智能分析得出的建议来优化设备配置。图7：数字化和自动化服务交付流程优先级传统派企业奋斗型企业大师级企业领军企业2.培训计划外维护计划外维护培训1.产品即服务计划外维护培训培训.(10)(6)(8)产品即服务产品即服务产品即服务新型服务3.安装和集成备件质量管理现场维护4.资产/流程/现场运营质量管理现场维护资产/流程/现场运营17|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南尽管各服务类别的大部分企业都认为生态系统极具挑战性，但领军企业通过专注于以下领域，成功领先于其他企业：战略管理 75%的受访者都制定了专门的生态系统合作伙伴管理流程，领军企业更是专注于找到合适的生态系统合作伙

23、伴。一旦确定，领军企业会采用标准化流程与合作伙伴“磨合”。锐意合作 领军企业持续管理生态系统关系并寻找新的合作伙伴，来不断培养新创意和新能力，从而实现持续的服务创新。此外，领军企业还划出保护知识和数据共享的关键区域，来避免与IT和云服务提供商发生冲突。4积极主动的服务生态系统管理75%受访者制定了专门的生态系统合作伙伴管理流程18|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南您的服务方式指南我们对全球748位服务业务高管的调研显示，成功的工业企业构建了严格的结构、系统和流程来推动服务业务转型。领军企业和大师级企业利用自身在核心服务市场的优势地位，为开发新型服务提供长期资金支持，同时确保不会“稀释”利

24、润。借助结构化的均衡方法，他们能够迅速将服务推向市场，并不断对其进行改进。19|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南具体如何实现呢？我们列出了这些企业所采用的方法，来帮助您构建新型服务并赚取相应利润。您可将重点领域和转型架构纳入您的“服务蓝图”，从而成为所在行业的领军企业。转型架构中各阶段（发展核心业务、转型核心业务和扩展新业务）的活动均对应各个重点领域，其中部分活动是可并行完成的（见图8）。图8：您的转型路线图重点领域发展核心业务 扩展新业务转型核心业务 集成式销售方法和宏伟目标1积极主动的服务生态系统管理4高效、可扩展的交付3可持续的系统化数字服务投资2为销售机构设置服务销售目标根据客户

25、生命周期价值，实现产品和服务商业化确保服务成本完全透明实现核心服务流程标准化实现核心服务流程的数字化和自动化实现新型服务流程的数字化和自动化确保服务内容的性能可比性（如SLA）赋能现场服务技术人员进行交叉销售和追加销售构建坚实的数字基础监控产品业务和服务业务之间的相互侵蚀关系利用现有知识实现持续改进提高客户在服务交付中的参与度促进和利用全方位客户视图系统性地引导新的服务从构思到上市培养所需的新能力，同时提高运营效率设置长期服务业务目标（例如投资回报率）构建并主动管理服务生态系统实现新型服务流程标准化20|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南变革已至是时候采取行动了。这一研究证实了我们的行业愿

26、景，即服务收入在总收入中所占的比例将越来越大，从而提高竞争力和盈利能力。那么，工业设备企业能否实现这一愿景？遵照转型路线图有助于企业成功实现服务转型，并从这一不断变化的环境中受益。埃森哲认为，在未来五到十年内，服务将为工业企业贡献高达60%的收入，即占工业企业总收入的三分之二。具体数字取决于行业和企业的成熟度，以及企业能否遵照路线图成功完成转型。尚未精通服务业务的工业企业需要立即转型，否则很可能落后于时代。成功实现业务转型的企业能够跟上甚至超越当前领军企业的步伐，有望在交付客户所需服务的同时，在变幻不定的商业环境中大幅提升盈利能力和韧性。工业设备企业必须立即调整其服务战略，否则很可能落后于时代

27、。21|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南关于本研究2020年6月至9月，埃森哲对748位服务业务高管进行了在线调研，样本覆盖全面且具有代表性。这些高管所在的企业位于14个国家，涉及四个行业：工业和电气设备、重型设备、汽车供应商和医疗设备。这些企业被分为四个收入类别，收入门槛为年收入至少5亿美元。16%重型设备15%医疗技术23%汽车供应商46%工业设备行业（样本数=748）收入（样本数=748）41%10-50亿美元28%50-200亿美元10%超过200亿美元以上21%5-10亿美元47%中欧地区40%成长型市场13%美国22|服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南关于埃森哲埃森哲公司

28、注册于爱尔兰，是一家全球领先的专业服务公司，在数字化、云计算与网络安全领域拥有全球领先的能力。凭借独特的业内经验与专业技能，以及翘楚全球的卓越技术中心和智能运营中心，我们为客户提供战略与咨询、互动营销、技术和智能运营等全方位服务，业务涵盖40多个行业，以及企业日常运营部门的各个职能。埃森哲是财富全球500强企业之一，目前拥有约53.7万名员工，服务于120多个国家的客户。我们秉承“科技融灵智，匠心承未来”的企业使命，致力于通过引领变革创造价值，为我们的客户、员工、股东、合作伙伴与整个社会创造美好未来。埃森哲在中国市场开展业务30余年，拥有一支约1.8万人的员工队伍，分布于多个城市，包括北京、上

29、海、大连、成都、广州、深圳、杭州、香港和台北等。作为可信赖的数字化转型卓越伙伴，我们正在更创新地参与商业和技术生态圈的建设，帮助中国企业和政府把握数字化力量，通过制定战略、优化流程、集成系统、部署云计算等实现转型，提升全球竞争力，从而立足中国、赢在全球。详细信息，敬请访问埃森哲公司主以及埃森哲大中华区主页。免责声明：本文件仅供一般参考之用，不考虑读者的具体情况，也可能不反映最新的发展。埃森哲在适用法律允许的最大范围内，对本报告中信息的准确性和完整性以及基于该信息所做的任何作为或不作为概不负责。埃森哲不提供法律、监管、审计或税务建议。读者有责任从自己的法律顾问或其他持牌专业人士处获得此类建议。本文档可能包含对他人可能拥有的商标的描述性引用。使用该等商标并非埃森哲对该等商标的所有权主张，也不代表或暗示埃森哲与该等商标的合法所有人之间存在关联。联系我们蔡沈隽埃森哲大中华区产品制造事业部董事总经理 2021埃森哲版权所有