1、 01 02 03 04 05 全网消费维权舆情分析 微博维权数据盘点 2019微博热点维权事件 黑猫投诉平台投诉数据 消费维权行业趋势 2019消费者权益保护白皮书 CONTENT 目录 全网消费维权舆情分析 根据全网2019年消费维权信息分析，微博成为 “消费维权”相关事件及话题的重要舆论发声 场，占比为28.92%；其次是客户端平台，信息 量占比为26.59%。 微博客户端 网站微信 新闻论坛 政务报刊 博客视频 外媒 2019年“消费维权”相关信息来源分布 统计时段：2019年1月1日至12月31日 数据来源：微热点 微博成为全网消费维权信息重要舆论场 “消费者”、“维权”、“投诉”、

2、“用户”、“购买”、 “退款”、“记者”、“客服”、“赔偿”、“服务”等成 为“消费维权”相关事件和话题网络传播过程中的核心词。 “辣条”、“电子烟”、“盗刷”等2019年“315晚会”曝 光的侵害消费者“合法权益”的事件及话题也受到了较高的 关注度。 统计时段：2019年1月1日至12月31日 数据来源：微热点 消费维权关键词 在有关“消费维权”的相关信息中，敏感信息占比为43.75%，非敏感信息占比为56.25%，也就是说在相关信息中 43.75%的发布者存在负面情绪。 56.25% 43.75% 敏感与非敏感信息占比 非敏感信息 敏感信息 舆论各方热议消费投诉及纠纷的同时， 存在一定的负

3、面情绪。 统计时段：2019年1月1日至12月31日 数据来源：微热点 敏感信息与非敏感信息占比 安徽 福建 四川 河南 山东 浙江 江苏 上海 北京 广东 安徽 福建 四川 河南 山东 浙江 江苏 上海 北京 广东 统计时段：2019年1月1日至12月31日 数据来源：微热点 从参与讨论“消费维权”相关信息的网民地区分布来看，“广东”、“北京”两地的网民参与程度最高。“上海”、“江 苏”、“浙江”等地的网民紧随其后。当消费者遇到消费纠纷时，“广东”和“北京”的网民更积极在网络表述自己观点， 可以看出随着经济的发展，网民对自己的权益保护意识也在逐渐提高。 “消费维权”讨论者地区分布 关于“消费

4、维权”网友观点分布 统计时段：2019年1月1日至12月31日 数据来源：微热点 消费者舆论倾向分析 从 “消费维权”相关话题网友观点进行抽样，41%的消费者对自己遇到的消费纠纷进行了反映；27%的消费者表示自己遇 到了维权难，维权渠道不畅的问题；还有14%的消费者希望能改善目前的消费环境。 41% 反映自己遇到的消费纠纷 27% 反映维权难、渠道不畅问题 14% 希望消费环境得到改善 9% 认为消费维权不应只在315当日 7% 咨询如何维权 微博维权数据盘点 微博继续扩大传播力 活跃用户稳步增长 微博覆盖用户、传播力度持续扩大，成为各类热门话题生产和发酵的主要舆论场。截至2019年12月，微

5、博月活跃人 数已达到5.16亿，较上年同期净增约5400万。 4.11 4.31 4.46 4.624.65 4.86 4.97 5.16 2018Q12018Q22018Q32018Q42019Q12019Q22019Q32019Q4 微博月活跃人数（MAU）增长趋势（单位：亿） 数据来源：微博财报 2019年微博消费维权整体数据 4.3亿 互动量 5.4亿 博文阅读量 1899亿 用户数 8579万 2019年全年，微博维权投诉用户达8579万，博文量为4.3亿，博文阅读量高达1899亿，互动量为5.4亿。近一年，有越来 越多的消费者通过微博来进行消费维权。 互动量=转发量+评论量+点赞量

6、 博文量 数据来源：新浪数据中心 头部用户影响力显著 头部用户发博量480万，阅读量4月达到高峰，博文数占总体的1%，阅读量占总体的53%。 阅读量 53% 博文量 1% 数据来源：新浪数据中心 0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 1,400,000 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 800,000 1月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月 头部用户发博量头部用户阅读量（万） 投诉维权中被最多的账号 昵称被at次数v身份

7、1中国新闻网4,220,173 媒体 2央视新闻993,910 媒体 3中新视频701,088 媒体 4头条新闻682,804 媒体 5新华网563,989 媒体 6最高人民法院473,797 政府 7中新经纬448,359 媒体 8澎湃新闻437,055 媒体 9人民网407,304 媒体 10最高人民检察院406,674 政府 从微博账号被的次数可以看到，大家更习惯依靠权威媒体和政府官方机构来解决消费中遇到的问题。 数据来源：新浪数据中心 用户画像性别和年龄分布 0.27 1.91 10.84 17.58 18.95 27.88 22.58 60后70后80后85后90后95后00后 年龄

8、分布（单位：百分比） 男性用户占比59%，00后和95后用户合计占比超过50%，年轻群体占比逐渐提升。 数据说明：以5月份用户为数据样本 数据来源：新浪数据中心 用户画像地区分布 省份占比% 广东12.65 江苏12.13 浙江9.30 山东6.71 河南6.37 广东、江苏、浙江三省用户占比列 前三，细看城市分布，广州、苏州、 杭州用户占比高。 数据来源：新浪数据中心 数据说明：以5月份用户为数据样本 2019微博热点维权事件 2019微博热点维权事件总览 17 奔驰女车主哭诉维权 AI换脸软件爆红却涉嫌侵权 上海迪士尼禁止外带食品 01 02 03 04 学员退费无门还陷“套路贷” 201

9、9.3 消费者称4S店难以实现换车承诺，再次来到4S店协商未果，开始 “坐上发动机盖”维权，此事引发大众关注。 2019.4 2019.5 消费者在奔驰4S店购买了一部价值66万的奔驰新车，在提新车开 出4S店去加油时，发现车辆机油报警。奔驰4S店检测后，告知系 发动机有渗点。 安高新区市场监管部门通报称，奔驰车存在质量问题，利之星有限 公司因销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，夸大、隐瞒与 消费者有重大利害关系的信息误导消费者的两项违法行为，被依法 处以合计100万元罚款。 奔驰女车主哭诉维权事件回顾 话题名称讨论量阅读量 奔驰女车主提八点诉求285709929502465 奔驰女车主哭

10、诉维权2245 4s店向奔驰女车主道歉4521 奔驰金融服务费107 奔驰女车主不接受4s店道歉6984 奔驰女车主逻辑8565199977086 奔驰女车主回应炒作792 起底西安利之星64020144533765 西安利之星老板54397259056333 热议话题 20个+ 59亿+ 阅读量 讨论量 156万+ 奔驰女车主哭诉事件发生期间，微博用户相关 热议话题20多个，总阅读量超过59亿，讨论量 达156万条。 数据来源：新浪数据中心 奔驰女车主哭诉维权事件主要话题及阅读量 0

11、 100000 200000 300000 400000 500000 600000 西安奔驰女车主哭诉维权用户博文量走势图 互动量 913万+ 用户量 120万+ 时间周期：2019.4.1-2019.5.30 数据来源：新浪数据中心 奔驰女车主哭诉维权事件传播趋势 某AI换脸软件受到热捧，用户使用该款软件，只需上传自拍照片， 即可生成换脸视频，将自己变成影视片段的主角，很多用户跃跃欲 试，纷纷晒出自己的视频。但该软件在走红的同时，质疑其涉嫌侵 犯用户隐私的讨论也受到舆论高度关注。 国家网信办在相关回应中就提出：新技术、新应用带来了发展的机 遇，同时也给网络安全带来了风险和挑战，作为管理部门

12、，国家网 信办积极支持新技术、新应用发展，同时也采取必要措施防范随之 带来的风险。 有网民指出，这款软件的用户授权协议中暗藏玄机。使用这款软件 的换脸功能，需要同意授予这款软件人脸照片、图片等肖像资料中 所含的肖像权利人的肖像权，这引发了网民对个人隐私安全的担忧。 2019.8 2019.9 2019.9 AI换脸软件爆红却涉嫌侵权事件回顾 0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 20190815 20190817 20190819 20190821 20190823 20190825 20190827 20190829 20190831 201

13、90902 20190904 20190906 20190908 20190910 20190912 20190914 20190916 20190918 20190920 20190922 20190924 20190926 20190928 20190930 AI换脸软件爆红却涉嫌侵权博文趋势 换脸软件走红网络，一开始，网友们纷纷开启变 身之旅，并未关注到软件可能的侵权行为，相关 博文的关注度比较小，而随着事件的发酵，引发 了人们对于AI换脸技术和用户隐私保护的讨论。 时间周期：2019.8.15-2019.10.1 互动量 710万+ 用户量 176万+ 数据来源：新浪数据中心 AI换脸

14、软件爆红却涉嫌侵权传播趋势 “AI换脸”新技术带来了新奇的体验， 同时也引发了网民对个人隐私安全的担忧 公司很难主动割舍数据带来的竞争优势， 用户隐私难以获得保障 生物识别信息越来越受到重视，个人隐私 泄露将导致自身权益受到侵害 随着科技的发展与进步，监管手段与方法 也需与时俱进 关键词云 数据来源：新浪数据中心 AI换脸软件爆红却涉嫌侵权事件网友态度 上海迪士尼乐园因禁止游客自带食品入园被一大学生起诉引发热议， 公众对迪士尼园区日常经营积聚的不满情绪集中爆发。 舆论压力之下，上海迪士尼做出相应改变，表示允许游客自带食物 入园。9月12日，原、被告双方达成调解，被告上海迪士尼补偿原 告人民币5

15、0元（当庭给付）。 人民网发文四问上海迪士尼，中消协表态支持大学生对上海迪士尼 发起诉讼，认为迪士尼对消费者进行了限制。而迪士尼依然坚称日 常经营合规、拒不接受调解的态度进一步加剧了事件的争议性。 2019.8 2019.8 2019.9 上海迪士尼禁止外带食品事件回顾 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 20000 2080910 上海迪士尼的态度由强硬到妥协，使该事件引起 了用户的持续关注，用户博文量趋势在一个月内 出现两次高峰。 互动量 237万+ 用户量

16、 6.8万+ 上海迪士尼禁止外带食品用户博文量走势图时间周期：2019.8.9-2019.9.12 数据来源：新浪数据中心 上海迪士尼禁止外带食品事件传播趋势 某大型英语培训机构在国内主要城市的分店关门，受影响学员上万 人。尤为引人注目的是，大量学员被培训机构诱导，从金融机构申 请了人均数万元的培训贷。大批门店的关闭导致学员们无学可上， 却还要继续还贷款。 校外培训机构频现“爆雷”“跑路”的消息，其背后的原因多种多 样，如教育培训机构迅速扩张但后续运营难以为继、经营不当导致 资金链断裂等。面对培训机构的“跑路”，消费者往往陷入维权困 难等处境。国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见明 确要

17、求，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨 度超过3个月的费用。 2019.8 2019.9 学员退费无门还陷“套路贷”事件回顾 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 20000 20191001 20191002 20191003 20191004 20191005 20191006 20191007 20191008 20191009 20191010 20191011 20191012 20191013 20191014 20191015 20191016 20191017 20191018 20191019

18、20191020 20191021 20191022 20191023 20191024 20191025 20191026 20191027 20191028 20191029 20191030 20191031 学员退费无门还陷套路贷博文趋势 学员退费无门事件在短期内引起了持续的关注，也让大众更加关注预付费模式消费的安全性。 关键词云 数据来源：新浪数据中心 学员退费无门还陷“套路贷”事件传播趋势 1 3 24 预付式消费 隐患多 办卡容易退卡难 商户不履行服务约定 不公平条款 多方限制消费者的权利 经营场所关门、歇业等 不做妥善处理就自行终止服务 以优惠条件为诱饵诈骗钱财 一旦得手就卷款

19、走人，维权困难 预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，近年来连续成为投诉热点，且已从 传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展。 学员退费无门事件引发公众对预付费消费的担心 黑猫投诉平台投诉数据 黑猫投诉是新浪旗下的消费者服务平台，通过黑猫投诉，消 费者能够随时反馈消费过程中遇到的各种问题。 平台拥有海量的企业库及极具影响力的各领域专家，同时打 造投诉数据生态闭环，做到高效数据分发和高解决率，使消 费者诉求可以得到快速反馈，从而提升消费体验。 深入媒体报道，高量级媒体曝光量 企业资源库，合作企业联盟，各领域专家 数据生态闭环，高效数据分发红

20、黑榜单，行业分析 黑猫投诉平台介绍 企业 黑猫投诉平台 消费者 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 0104-0110 0111-0117 0118-0124 0125-0203 0204-0210 0211-0214 0215-0221 0222-0228 0301-0307 0308-0314 0315-0321 0322-0328 0329-0404 0405-0411 0412-0418 0419-0425 0426-0502 0503-0509 0510-0516 0517-0523 0524-0530 0531-0606

21、 0607-0613 0614-0620 0621-0627 0628-0704 0705-0711 0712-0718 0719-0725 0726-0801 0802-0808 0809-0815 0816-0822 0823-0829 0830-0905 0906-0912 0913-0919 0920-0926 0927-1003 1004-1010 1011-1017 1018-1024 1025-1031 1101-1107 1108-1114 1115-1121 1122-1128 1129-1205 1206-1212 1207-1219 1220-1226 2019年有效投诉

22、总量819629 超过75.48%的用户得到企业响应 超过53.45%的用户投诉得到有效解决 315 金融支付 投诉增加 双11 黑猫投诉2019全年投诉量 2018年有效投诉总量75884 增长980% 2019年平台投诉量持续大幅增长，在8月份和11月份增幅显著，24小时有效投诉量突破10000单。 2019年入驻商家 2018年入驻商家 入驻商家数量上升 黑猫投诉入驻商家数量 7473 15391 106% 已完成投诉涉诉金额共计24 亿 私人飞机48架 挽回经济损失 豪车1200辆 统计来源：用户投诉单中填写的涉诉金额 除了帮消费者解决与企业之间的消费纠纷，黑猫更利 用平台优势多次为公

23、安机关提供违法犯罪线索，打击 犯罪。 去年全年提供线索共涉及不法平台90余家 上报线索超过13000条 挽回经济损失 金融支付 29.80% 出行旅行 及住宿 4.96% 共享服务 10.25% 娱乐生活 4.68% 购物平台 24.85% 2019年消费者投诉最多的5个行业 金融支付成为年度消费者投诉最多 的行业，投诉量达29.80%，购物 平台投诉占比24.85%，成为年度 投诉第二的行业。 平台年度投诉行业分析 0 20 40 60 80 100 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 千 金融、支付 购物平台 共享服务 旅游、出行、住宿 娱乐、生活 金融支付投诉量在8月

24、份 突增，占比过半，全年投 诉达24万；其次为购物平 台，投诉量缓慢增长，全 年投诉达20万。 主要行业投诉量分析 投诉量前三省份投诉行业情况 广东省 行业占比 金融、支付32.68% 购物平台20.75% 共享服务18.99% 旅游、出行、住宿5.56% 娱乐、生活5.13% 江苏省 行业占比 金融、支付32.02% 购物平台30.79% 娱乐、生活5.59% 旅游、出行、住宿5.44% 共享服务5.13% 浙江省 行业占比 金融、支付31.32% 购物平台30.19% 共享服务8.69% 娱乐生活5.33% 旅游、出行、住宿5.17% 不同地区投诉情况 年度投诉热词：退款 “退款” “赔偿

25、”“解释”和“道歉” 等成 为年度消费者投诉最热关键词。 年度投诉热词 1 苏宁易购 2 讯联智付 3 美团 4 TutorABC 5 京东商城 6 街电 7 得物App 8 恒富创融 9 vipJr 师学思大 1 ofo小黄车 2 享骑电动车 3 Apple 4 PicArt美易 5 车小喜 6 拍拍贷金融 7腾讯游戏 8 王者荣耀 9 加仑车服 天猫超市 红 榜 黑 榜 10 10 注：红、黑榜通过“有效投诉量”、 “回复量+确认完成量”、“回复 率”、“完成率”、“响应时间”、 “初始分配时间”等多个维度的影响 因子来打分的出排行。 统计时段：2019年1月1日至12月31日 黑猫投诉2

26、019年度排行榜 30余家权威机构 黑猫投诉联合多家媒体、权威机构共同为消费者发声，并邀请业内律师来为消费者做专业法律解读，全方 面守护消费者。 400余家媒体500余名业内知名律师 20余家地方频道 覆盖 全国20余个省份和地区 中国消费者报、中国经营报、财经网、消费 者报道、消费日报 消费者协会、市场监管管理部门、12321举 报中心、缺陷产品管理中心 雷家茂律师、郭小明律师、李华律师 黑猫投诉合作方 90后 29.16% 95后 34.64% 85后 13.64% 80后 4.61% 70后 3.21%60后 0.62% 00后 14.12% 男性用户偏多，90后、95后占据了半壁江山。

27、更多年轻人开始为自己的权益发声，通过第三方投诉平台保 护自己的合法权益。 黑猫投诉用户画像 男 73.18% 女 26.82% 学历分布城市占比分布 21.45% 29.18% 24.11% 24.51% 1线2线3线4线及以下 1.21% 4.07% 4.36% 11.56% 78.80% 小学 中专技校 初中 高中 大学本科以上 城市分布较均匀，二线城市占比较高。大学本科以上占比78.8%。 黑猫投诉用户画像 3.47% 4% 4.66% 4.92% 5.06% 5.41% 5.63% 7.22% 7.57% 15.22% 河北 上海 北京 四川 河南 山东 湖北 浙江 江苏 广东 1.5

28、9% 1.68% 2.05% 2.65% 2.80% 3.02% 3.18% 4.01% 5.01% 6.03% 长沙 合肥 西安 南京 郑州 杭州 成都 深圳 武汉 广州 投诉人占比最高的十大省份 投诉人占比最高的十大城市 覆盖地区 消费维权行业趋势 先天的媒体属性，使得微博在消费环境的改善方面起着积极 的作用，给予消费者一个公开公正的维权渠道，也促使企业 加大产品服务等方面的重视，进而提升产品品质及用户体验。 微博作为民众消费维权主渠道得到广泛认可 用户群体规模庞大 微博具有海量的用户，政府、企业、媒体账号、业界大V云集，草根用 户资源也非常丰富。 信息公开 一个个热点话题的诞生，离 不开

29、广大用户的关注与讨论。 传播 先天的媒体属性使得传播渠道及时且有效，60余个垂直领域也覆盖 了社会生活的片片面面。 微博具有先天的媒体属性优势 微博在信息传播效率上占据优势 49.05% 25.23% 12.49% 7.47% 3.42% 1.39% 0.94% 微博客户端微信网站论坛新闻其他 微博作为民众消费维权主渠道得到广泛认可 中消协数据显示，国庆前后收集的近600万条“消费维权” 类信息。在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播 主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等渠道。 其中微博信息量最高，占比达49.05%。 作为公开式的社会化网络，在信息传递效率上微博占据 很大优势，相关

30、信息会裂变式传播。越来越多的消费者 看中了这一特性，来维护自己的合法权益。 “十一”假期消费维权舆情分析报告 2019年10月25日中国消费者协会发布 2019年12月2日，国家市场监督管理总局发布市场监督管理投诉举报处理暂行办法，自2020年1月1日起施行。其中第六条： “鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。鼓励消费者通过在线 消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。” 8月31日，全国12315平台正式上线，原工商12315、质检12365、食药12331、知识产权

31、 12330、价监12358五条投诉举报热线及平台统一整合，为投诉举报提供统一、全天候的服务。 这意味着“互联网+市场监管”取得了新的成果，也标志着市场监管领域消费者权益保护工作取 得新进展。 “互联网+市场监管”取得新成果 互联网、第三方争议解决机制得到监管部门肯定 监管部门鼓励第三方平台参与解决消费纠纷 以黑猫为代表的第三方维权平台倍受信赖 用户选择投诉渠道时最看重的原因 平台权威 及时响应 解决效率高 进度及时反馈 用户选择黑猫的原因 背靠新浪品牌，公信力强 处理效率高，反馈及时 多渠道投诉，使用方便 黑猫投诉平台在关注消费投诉的同时，还开辟了黑猫 课堂等消费者教育栏目，通过联合专业律师

32、解读常见 消费纠纷，在消费者当中进行法制教育。 在处理日常的投诉中，黑猫除了帮助消费者解决与企 业之间的消费纠纷，还利用平台优势多次为公安机关 提供违法犯罪线索，打击犯罪。 黑猫投诉平台全方位保护消费者权益 多方共建消费维权新生态 合力保护消费者合法权益 维护消费者合法权益是全社会的共同责任。 第三方投诉平台与众合作方建立消费者维权联盟， 同步开展消费者权益保护宣传活动，切实提高消费 者对消费维权的认知能力，优化消费生态环境。 第三方投诉平台全方位保障 “互联网+消费维权”的新形式得到政府的认可和采用， 降低了消费者的维权成本。 政府采取多渠道维权 来自互联网的消费者真实诉求逐渐 被企业关注和重视。 企业重视互联网声音 媒体通过多维度来对消费侵权事件重点曝光，通过媒体 的力量普及消费者自我保护知识。 媒体多角度重点曝光