1、1 0102 共建美好新居住 贝壳找房 2018-2019 社会责任报告 CSR report 董事长致辞 过去 70 年，中国以前所未有的速度实现了人类历史上最大 规模及最大相对速度的城镇化进程。作为国民经济最重要 的组成板块之一，整个房地产市场正在发生一些根本性的 变化，这也将直接影响到 3 亿社区家庭的生活品质。 今天，越来越多的城市正在或已经进入存量房时代，以房 产经纪人为代表的居住服务者能够发挥的作用越来越大。 经过多年的发展，整个市场正变得越来越理性，消费者越 来越需要一个理性的经纪人，需要一个置业顾问，需要一 个好的服务者。服务者价值崛起已是大势所趋。 遗憾的是，今天消费者在买房

2、过程中依然还可能会遇到假 房源、交易安全得不到保障等诸多问题。另一方面，这个 行业也面临着大量经纪人从业时长短、收入低、没有尊严 等难题。过去粗放、片面追求增长的商业模式应该被这个 时代淘汰，一种提倡品质、协作的商业文明亟需建立。 今天在各个垂类的产业里面，线上化的进程是完全不一样 的。相比其他领域，“住”的线上化进程才刚刚开始。未 来消费者的行为从线下往线上去转移， 这个是必然的过程。 我们服务者大量的行为会发生在线上， 这会是必然的过程。 2018 年我们推出贝壳找房，这个平台的价值就在于彻底地 改变消费者和经纪人长期的行为和长期的体验。我们通过 “楼盘字典”、VR 看房、ACN 经纪人合

3、作网络和贝壳分 等基础设施， 推动居住服务行业向流程标准化、 业务数据化、 场景智能化方向迈进，从而对整个行业供应链产生深刻的 影响。 同时， 我们提出贝壳的七面旗帜：品质正循环、 经纪人主权、 平凡人的协作、技术驱动、中性市场观、信用与尊严、社 区友好。 这是贝壳和新经纪品牌共同的价值观和操作系统。 在共同的价值观指引下，我们希望一起推动行业往好的方 向变迁，最终为消费者创造更多价值。 贝壳不仅仅是一个公司，更是社会的一份子。贝壳希望更 好地发挥社区和新经纪品牌的连接作用，为构建和谐社区 贡献力量。我们倡导“善经纪”，相信“商业向善”。贝 壳希望充分发挥平台在线上和线下的网络优势，连接更多

4、公益资源，让社区的每个人成为公益的参与者和受益者。 左晖 贝壳找房董事长 在 2019 年，我们联合平台新经纪品牌，以社区为中心， 在全国多个城市、地区落地了“我来教您用手机”社区公 益课堂、“贝壳中国社区跑”、社区便民服务等项目， 取得了积极成效。 对于2019年底突发的新型冠状病毒疫情， 贝壳积极捐款捐物，参与到控制疫情的救援中。在疫情的 冲击下，所有服务业都面对着巨大的困难，贝壳率先推出 了减免二手房平台业务费、成立亿元新经纪保障基金等六 项纾困措施，希望可以尽量照顾好在 103 个城市里连接的 249 个新经纪品牌，3.76 万间门店超过 35 万的经纪人和 他们的家人，一起渡过难关。

5、 居住服务业作为国民消费生活的重要组成部分，每一位新 居住服务者都是构建社会居住服务品质不断跃升的核心力 量。贝壳找房会坚定承担平台责任、发挥平台价值，将与 所有新居住服务者们携起手来，进一步提升社区居民生活 品质，让居住生活更加美好。 0304 共建美好新居住 贝壳找房 2018-2019 社会责任报告 CSR report 居住服务行业正循环已经发生，消费者体验提升的飞轮正 在转动。 这个行业过去无序竞争、野蛮割裂和低体验的环境，在贝 壳成立的这段时间，呈现出规范健康、合作共赢和高品质 服务的新生态。到今天，新居住、新经纪的画面逐渐清晰， 行业的未来也更加明确。 所有战略的根本问题都在于“

6、为什么要存在”“我们的存 在到底能为行业、消费者以及整个社会创造什么价值”。 基于此， 提高行业效率， 提升消费者体验是贝壳不变的初心。 在提高行业效率方面，贝壳以“楼盘字典”提供真房源基 础设施，以 ACN 合作网络提高房客匹配实现协作共赢， 以数据科技推动流程标准化、业务数字化、场景智能化， 为新经纪品牌提供营销、运营、业务、人才、交易、成长 等全方位深度赋能。 在提升消费者体验方面，贝壳带动新经纪品牌以真房源、 对客户好为原则，推行安心服务承诺，提供 VR 看房、AI 讲房、交易流程可视化等一站式品质居住服务。 新居住意味着服务者价值全面崛起，贝壳的出现本身，也 是帮助服务者不断提升自身

7、价值。 贝壳经纪学院、 花桥学堂、 长期发展，让经纪行业成为尊严职业，我们一定能让行业 踏上自我迭代的道路，让行业变得更好；合作是行业进化 的唯一路径，我们需要彼此相互合作，“合作共赢”是积 累口碑的过程，推动行业合作是贝壳能够往前发展的重要 因素；“线上化”是放大器，让好的更好坏的淘汰，本质 是重构互动，把权利更多地给到消费者，促进用户场景的 优化。 服务行业需要形成品质的正循环，推动行业进步也让我们 组织本身得到了发展，截至 2019 年底，贝壳进入了 103 个城市，连接了 249 个新经纪品牌，3.76 万间门店和超 过 35 万的经纪人。 贝壳还小，新居住很大。行业能变得更好是一直以

8、来持续 激励我们的事情，贝壳将始终坚持用户第一，经纪人第二， 品牌第三，平台第四的价值选择，与时间、定力站在一起， 相信相信的力量，相信改变的力量。 彭永东 贝壳找房 CEO CEO 致辞 原力场构成了完整的知识赋能教育体系，全周期培训体系 提升服务者专业能力，品牌合伙人计划等拓宽服务者职业 发展路径，贝壳也同步带动新经纪品牌改善服务者待遇， 促进居住服务能够成为终身事业。 新居住也意味着数字化价值崛起，贝壳作为科技驱动的新 居住服务平台，现已成为全世界最大的居住领域 VR 数据 库，并通过“楼盘字典”对超过 2 亿套房源进行了数据化 呈现，为居住产业互联网化和用户深度交互提供了基础设 施。依

9、托大数据能力，贝壳推出了贝壳分，让服务者的专 业能够被看见，也研发了一系列线上化产品和智能硬件， 用于提升用户体验。数据是资源，未来也将进一步推动居 住产业进化和迭代。 “新经纪”的核心是行业底层价值理念达成共识，即共同 信仰对客户好、对经纪人好、合作共赢和线上化，这是支 撑行业更好发展的四条核心理念，也是我们推动行业进步 的底气。 消费者是经纪行业存在的唯一原因，“对客户好”倡导敬 畏客户、不自大，敢承诺、敢兑现，做正确事、正确做事； 经纪人是行业长期发展的资产，如果全行业的店东和品牌 主能和贝壳一起对经纪人持续运营投入，帮助经纪人获得 0506 共建美好新居住 贝壳找房 2018-2019

10、 社会责任报告 CSR report 关于贝壳找房 贝壳大事记 贝壳找房是以科技驱动的新居住服务平台，聚合和赋能全行业的优质服务者，打造开放的品质居住服务生态，致力于为 3 亿家庭提供包括二手房、新房、租赁和装修等全方位居住服务，成为消费者连接理想生活的入口。 贝壳租房信用体系建设 项目入选北京市经济和 信息化委员会首批试点。 如视 VR 自主研发相机 “黎曼”正式量产。 助力 99 公益日，贝壳找房 设立500万元配捐基金； “店 东管理委员会制度”发布。 贝壳交易平台正式亮相。 贝壳找房首次亮相世界 互联网大会。 贝壳找房荣获“拉勾网年 度 TOP 雇主大奖” ； “较 真团”活动在城市落

11、地。 贝壳找房上线。“楼盘字典”数据库真 实房屋数突破 1 亿。 贝壳装修平台上线。 4月5月6月 7 月 8月 9月10 月 11 月12 月 2018 年 截至 2019 年 12 月末 贝壳找房已进驻全国 103个城市和地区 平台合作新经纪品牌 约249个 连接3.76万家门店和 超过35万新型经纪人 调整贝壳找房组织结 构。贝壳找房提速，成 立运营线。 贝壳找房登录微信支 付“十二宫格”。 贝壳找房团委成立；贝壳 找房启动 D 轮融资，腾 讯领投 8 亿美元。 贝壳找房党委成立，同时成立贝 壳找房志愿服务队；贝壳找房与 21 世纪不动产达成业务合作；贝 壳找房召开首个居住服务行业生 态

12、峰会“2019 贝壳新居住大会”。 首次组织“新经纪观察 团”走进成都。 贝壳找房入选“中国互 联网百强企业名单”。 贝壳找房举办首届“赢亲情感恩行 动”；贝壳找房入选2019 胡润全 球独角兽榜，位列房地产科技领 域第一名。 花桥学堂一期正式开营；贝壳找房举办新经纪 峰会，发布新经纪四大宣言和“新经纪服务加 速器”六大产品；新居住服务者专业教育学术 委员会成立，贝壳与 11 所高校签订合作协议。 贝壳安全应急响应中心（BKSRC） 上线；举办首届贝壳公益年会，将连 接更多公益资源，让社区的每个人成 为公益的参与者和受益者。 贝壳找房参与由腾讯牵头 发起的“99 公益日”， 贝壳“爱佑晨星”计

13、划设 立300万元爱心加倍金。 贝壳找房荣登2018 年中 国独角兽企业研究报告 榜单，位列第九名。 贝壳找房小程序荣获艾瑞“最 佳小程序流量担当奖”；贝壳 未来家正式上线；贝壳找房首 次推出“星光榜”。 1 月 2 月3 月4月 7 月8月 10 月11 月12 月 9 月 5 月 6 月 2019 年 0708 共建美好新居住 贝壳找房 2018-2019 社会责任报告 CSR report 荣誉奖项 贝壳找房加入的行业组织 组织名称会员级别 中国退役士兵就业创业服务促进会副理事长 中国智慧城市产业与技术创新战略联盟副理事长 中国电子商会大数据委员会副理事长 中国互联网协会常务理事 中国广

14、告协会常务理事 中国室内装饰协会常务理事 中国企业评价协会副会长 工信部虚拟现实产业联盟会员 工信部中国信息消费推进联盟会员 工信部 5G 应用产业方阵会员 中国建筑装饰协会会员 获评“王者之舟最爱人才雇主” 荣登“2018 中国好公司 | 创新榜” 荣获 2018 年中国企业社会责任峰会出色企业奖 荣获榜样 2019“时代企业星锐企业”奖 如视 VR 不动产三维重建和信息展示系统荣获 2018 年度中国 ICT 产业“最佳产品奖” 荣获“拉勾网年度 TOP 雇主大奖” “年度创变力雇主大奖” 获评智能商业创新力 Top20暖科技创新力 荣获“2018 北京软件和信息服务 业综合实力百强企业”

15、 贝壳学院荣获CCFA2019优秀企业大学 “最 佳学习项目奖” 荣登2018 年中国独角兽企业研究报告 榜单，位列中国独角兽第九名 获评“2019 年诚信服务单位” 入选“2018 中国房地产综合服务 商百强企业” 荣获“极客雇主 2018”大奖 荣获“2018 中国智慧城市建设 优秀诚信企业”荣誉称号 2019 年 1 月 2019 年 5 月 2018 年 7 月 2018 年 11 月 2018 年 12 月 2018 年 9 月 2019 年 3 月 2019 年 4 月 荣获“2019 软件和信息技术服务综合竞 争力百强企业” 贝壳找房小程序荣获艾瑞“最佳小程序流 量担当奖” 入选

16、 2019“爱分析中国房地产科技创 新企业 50 强” 荣获“2019 年中国居住服务领导 力企业” 入选“2019 年度优秀房地产综合 服务商” 入选“中国互联网百强企业名单” 荣获“2019 年上半年最佳生活服 务奖” 获评“2019 年度影响力品质居住 服务平台” 荣获“2019 网民网络安全感 满意度调查活动热心社会公益奖” 荣获中国企业社会责任论坛“年度责任企业” 荣获 2019“中国益公司”科技创新杰出企业奖 获评“2019 最具影响力数字化服务商” 荣获“2019 最佳 VR 技术创新产品奖” VR 不动产三维重建和信息展示平台获评 “2019 新型信息消费示范项目” 贝壳找房安

17、全和风险中心被评为“2019 年网络 安全管理优秀团队” 在“2019 胡润全球独角兽榜”位列房地产 科技领域第一名 入选“中国 VR 50 强企业” VR 三维重建和信息展示平台荣获“虚拟现 实行业应用优秀案例”奖 贝壳找房“刷新12315 五线合一”荣获 第二届消费者权益保护公益广告大赛铜奖 2019 年 7 月 2019 年 8 月 2019 年 9 月 2019 年 11 月 2019 年 10 月 2019 年 6 月 0910 共建美好新居住 贝壳找房 2018-2019 社会责任报告 CSR report 共建美好 新居住 做 引领 行业 发展的推动者 11 29 51 为消费者

18、提供安全、安心、便捷和 有品质的居住消费体验 重塑消费者体验 打造安心交易流程 13 23 助力行业高质量发展 营造健康的商业环境 31 47 共筑温暖贝壳 共建美好社区 53 59 用科技带动行业的高质量发展， 用规范维护行业的健康环境 与全社会协调发展，通过利用自身的 平台和资源优势，让发展惠及大众 贝壳找房的使命是“有尊严的服务者，更美好的居住”。作为以科技驱动的新居 住服务平台， 贝壳找房通过开放数据资源和技术能力， 聚合和赋能全行业的服务者， 打造产业互联网下的“新居住”品质服务生态，致力于为全国家庭的品质居住提 供全方位服务连接。自成立以来，贝壳一直积极践行着“商业向善”的核心理念

19、， 将社会责任与日常经营管理相结合，加强与利益相关方的沟通交流。 做 可靠 的 房产交易服务平台 做有 温度 的 社会服务者 可靠 伴随着居住物理条件改善，消费者品质居 住和流通服务需求提升，行业与互联网深 度融合，房地产行业逐渐进入注重服务品 质、个性化、差异化、专业化、深度融合 互联网的“服务者价值”时代。这一阶段， 围绕住房的服务比房屋本身更加重要，服 务者的角色和价值将被重新定义。作为行 业领军的房产服务提供方，贝壳找房致力 于探索新技术为创造美好居住体验带来的 无限可能，从用户的实际需求出发，以不 真实可靠的房源信息 智慧高效的服务体验 15 17 25 28 重塑消费者体验打造安心

20、交易流程 高效便捷的贝壳交易 全方位保障消费者权益 断发展和完善的科技手段，满足和丰富用户 体验，提供安全、专业的线上与线下服务。 另一方面，房产交易环节漫长而复杂，潜在 风险点众多。贝壳找房以让房产交易不再难 为目标，通过多业务、全流程的线上化和数 字化，保障房产交易公开透明、安全便捷的 同时，也正在逐渐建立覆盖全国的交易服务 中心，让消费者在买房的过程中更安心，也 更省心。 1314 共建美好新居住 贝壳找房 2018-2019 社会责任报告 CSR report 重塑消费者体验 一直以来，房产经纪人常常面临着外界的误解，其根本原因在于虚假信息泛滥、行业经营模式老化、经纪 人收益分配机制不

21、完善等。贝壳找房利用数据、算法、硬件等资源优势，逐步构建起行业智能化发展的新 图景。通过开放数据资源和技术能力 , 精准连接供需两端 , 重塑人、房、客、数据的交互 , 以数字化赋能产 业互联网 , 让线上线下共生融合于平台 , 打造“新居住”品质服务生态，为消费者提供安全、安心、便捷 和有品质的居住服务体验。 买房而不去现场看？这在一般人印象里，有点不可思议。而贝壳如视，作为全球领先的人工智能空间三 维重构服务商，致力于用 AI、VR 和 3D 重建等新技术，全面提升用户视觉交互体验。 岳女士是重庆 90 后购房者的典型代表，首次购房、异地交易在重庆，有很多和岳女士情况差不多 的购房族。岳女

22、士每次看房都从重庆西站坐高铁到成都，虽然两地高铁只要一个多小时，但无奈交通换 乘辗转，每次看房还是非常辛苦的。后来，在经纪人的推荐下，岳女士体验了贝壳的 VR 看房。之后， 她便不用在炎炎夏日两地奔波，而经纪人也可以按照她的需求，将匹配度高的房源在线上推荐给她。 一个工作日的上午，经纪人刚一上班，岳女士便在线上向他询问一套在 VR 上看中的两居室，想约经纪 人 VR 带看，介绍一下房子具体情况。随后，两个人同时进入 VR 系统，经纪人将房主售房背景、房屋 户型等基本情况，都对照着 VR 实景图，如实讲解了一遍，包括卫生间、客厅、卧室等每一个角落的优 点缺点。 不到一天时间， 通过贝壳上的VR看

23、房， 岳女士就买到了心仪的房子， 省去了很多不必要的麻烦。 1516 共建美好新居住 贝壳找房 2018-2019 社会责任报告 CSR report 真实可靠的房源信息 “楼盘字典”价值揭秘 房地产交易信息的不对称和渠道的参差不齐，如何获取到房屋的真实价格 与销售状态，一直是困扰找房者的痛点。贝壳找房作为服务于整个行业的 开放平台，发挥自己的专业优势和信息优势，通过“楼盘字典”和全生命 周期的真房源验真系统，帮助平台合作新经纪品牌商家提高真房源的管理 能力，助力全行业的经营者，给消费者提供安全安心的居住消费体验。 基于楼盘字典十年数据标准化建设，数据量大、覆盖 面广、准确鲜活的房屋信息数据与

24、周边实体的距离测 算，具象描绘出居住房屋的交通便利度、周边配套的 成熟度及社区生活的完善度，并结合房屋的多维度信 息，让客户进一步了解房屋的居住感受。 楼盘字典经过十年的数据沉淀所积累的房源历史 成交数据、价格更新动态数据、房屋户型图等信 息，成为购房者的决策参考依据。 依托于楼盘字典的海量数据，真房源 有了基础，B 端用户可以更好地使用 贝壳平台的资源，极大提升了贝壳平 台合作新经纪品牌的运营质量和经纪 人的作业效率。 楼盘字典向所有贝壳找房合作新经纪 品牌商户开放，它能够帮助行业形成 统一的基础语言，降低跨城市、跨品 牌间的交互成本。 楼盘字典能够对一个城市房子的体量 及分布进行统计，为政

25、府制定楼市调 控措施提供基本的数据和支撑，也能 为制定未来城市规划、住房政策提供 帮助。 目前，贝壳找房的真房源 率可以达到95%以上 房屋居住 信息化 提升终端 消费者的 决策力 提升新经纪 品牌客户的 使用体验 统一行业 语言 社会大众 的智库 真房源验真系统 依托楼盘字典的底层基础数据，结合业主、客户、经纪人、平台之间深度连接产生的海量交互数据，贝壳找房打造和升 级了全生命周期的真房源验真系统，提高了买卖双方的找房体验和交易效率。贝壳的真房源验真系统，可对房源的上架、 展示、下架进行全生命周期管理，724 小时实时比对房源特征，捕捉房态信息进行辨别，经过智能数据模型测算，对 全量房源进行

26、精准打分，并通过流程管理确保贝壳平台真房源管理的有效性。此外，贝壳在真房源核查、管理制度、申 诉流程、鼓励机制等多方面制定并执行严格标准，保障房源的真实性。 即每一套房子，都会对应到唯一的物理地址， 在贝壳找房平台上录入一套房子，也都会对应 到具体的物理地址， 并且与楼盘字典匹配、 识别， 确认录入平台的房源真实存在。 要求房源图片及信息准确真实，并对房源图 片及信息的变动进行及时维护。 要求录入报价与委托协议一致，并及时对价 格进行更新和调整。 即有真实委托意向和真实委托动态，不录入无委 托意向的房源，如果委托意向变更需及时核销。 截至 2019 年 12 月末 截至 2019 年 11 月

27、 楼盘字典已覆盖全国 329个城市 真实房屋数达2.15亿套 52.16万个小区 套真实房屋信息 覆盖全国 50万 个小区 采集 565万 张景观图 挂接 1,249万 张户型图 覆盖 942万 个单元信息 覆盖全国 440万 个楼幢 2.09亿 真实存在真实在售 真实价格真实图片 真房源标准 楼盘字典 1718 共建美好新居住 贝壳找房 2018-2019 社会责任报告 CSR report 智慧高效的服务体验 看房没有时间、交通不便、房源不真实等诸多因素，让消费者买房、看房成为一件不容易的事情。为了解决看房难问题， 提高看房效率，作为居住领域的互联网创新成果代表，贝壳找房推出了如视 VR。

28、如视 VR 能真实还原房屋细节 , 让用户实 现视觉在画面中的自由游走 , 极大地提升经纪人和用户的看房效率。 在真房源的基础上，如视 VR 通过智能扫描设备研发、VR 场景构建算法和三维重建，充分将线上线下能力结合起来，有 效还原出真实房屋细节，打造了 VR 看房、VR 讲房、VR 带看等沉浸式看房体验。凭借 VR 技术与 AI 技术的融合，用 户在线上即可获得类似线下看房的体验。如视 VR 将通过建立“数据 -AI- 应用”循环体系，推动整个行业正循环。截至 2019 年 12 月末，VR 累计模型数量达 324 万个，这是行业首次将 VR 技术在房地产领域大范围应用。 VR 累计模型数量

29、 达324万个 截至 2019 年 12 月末 2019 中国国际智能产业博览会上，贝壳找房发布了 AI 装修的“贝壳未来家”功能。贝壳未来家由如视研发， 基于物品识别技术，将房屋三维户型图与智能设计相结合，通过家具、风格的实时渲染和拼接，在短时间内将购 房者脑中的装修方案具象化。 扫码享受身临其境的如 视 VR别墅体验 用户在贝壳找房 APP 上，搜索意向房源，就可以看到房子平面户型图，轻触屏幕任意处，便可获得包 括房屋真实空间的尺寸、朝向、远近等深度信息，还能了解到房子周围教育、医疗的配套情况。同时， 如视 VR 还配置了“VR 讲房”“VR 带看”功能，实现了经纪人和用户的同屏服务，通过

30、通话接入， 便可以远程了解房源的情况，降低线下看房成本。 贝壳未来家 贝壳找房的“三维世界” VR 看房 VR 讲房 VR 带看 1920 共建美好新居住 贝壳找房 2018-2019 社会责任报告 CSR report 贝壳估价，让行业更透明细致贴心的全方位服务 价格是买房、卖房或者租房时考虑的重要因素之一，贝壳找房自主研发的贝壳估价产品基于海量真实成交及挂牌信息，可 为买卖双方提供权威、准确、可靠的房地产价格预估参考。 随着新居住时代的来临，房产行业已经迈入服务者价值时代。消费者的需求也从基本的信息获取转变为对于高品质房产交 易和居住服务的追求。为了让用户享受高品质购房服务， 重构整个新房

31、交易链条，贝壳找房针对新房交易用户打造了“贝 壳心选”，将过去行业“为房找客”转变为“为客找房”。 打开贝壳找房 APP，通过上海品茶“房屋估价” 工具进入贝壳估价页面，点击下方的“输 入信息估价”按钮进行房源特征估价，通 过小区名称、面积、户型、朝向、楼层等 信息的输入，便可实现快速估价查询。 贝壳估价产品提取上百种房屋特征、单 元特征等算法特征参数，融合了神经网 络、GBDT（梯度提升迭代决策树）、 Hedonic（效用估价法）、随机森林等 多种算法，对海量房源真实成交数据进 行建模，贝壳估价算法模型更是由成交 折算升级为基值比较法，进一步降低了 误差。 2019 年上线的“贝壳心选”，定位于

32、高品质的新房交易服务平台，正以新网销商业模式直击用户痛点。与传统的 销售型新房交易服务不同，贝壳心选站在用户角度，用“心”为客户“选”好房子，旨在重构整个新房交易链条， 将过去行业“为房找客”转变为“为客找房”，为用户打造专业、品质、专属、尊享的升级服务体验。 为打造高品质的服务体验，贝壳心选在 8 月发起“服务之星”评选，从业务能力、服务能力、价值观表现这三个维 度全面考核线上咨询师群体“小贝”和线下心选顾问，以榜样力量激励心选顾问，打造品质服务之星。 通过 7x24 小时房源循环验真系统， 确保信息实时更新与高精确性，不断 提升房屋预估的准确性，让价格回归 价值，为买房者、卖房者、经纪人、

33、 银行、评估公司、政府等提供更有价 值的参考依据，贝壳估价将成为全新 的行业基础设施。 助力用户 理性决策 提高估价 准确率 打造行业 基础设施 秉承八大承诺 真正用心 为客选房 持续创造极致化 服务体验 真实房源五证齐全不赚差价 0 服务费 免费接送带看爽约赔付高学历顾问客诉 7*24 小时处理 0 贝壳心选平台一上线便做出“真实房源、五证齐全、不赚差价、0 服务费、免 费接送、带看爽约赔付、高学历顾问、客诉 7*24 小时处理”八大承诺，旨在 为用户提供专业贴心的高品质服务。 在线上咨询环节， 小贝咨询师和心选顾问根据意向帮助用户初步做出置业选择， 节省决策成本；在线下看房、咨询环节，顾问

34、为用户提供全流程专属服务，真 正确保让用户的买房过程成为一种享受。 贝壳心选，为品质而生 2122 共建美好新居住 贝壳找房 2018-2019 社会责任报告 CSR report 我们也高度重视平台经纪人的业务专业能力和服务表现，致力于从权益和制度上打造正向激励和正向回报体系。为了 更好地衡量经纪人在房产交易流程中能否给消费者提供高水准、专业的品质服务，并且激励他们努力提升自己的专业 和服务能力，我们在 2018 年底推出了经纪人贝壳分产品，并已于 2019 年 9 月面向客户上线。 贝壳分是贝壳找房平台基于经纪人在平台的真实行为数据， 通过大数据模型算法， 展现经纪人在经纪业务中的综合得分

35、。 经纪人通过贝壳分权益体系，可实现在贝壳平台的“积累作业数据 - 提高贝壳分 - 增加权益 - 促进作业”的良性循环。 信誉 （质量评价） 侠义 （平台合作度） 贝壳分 声望 （行业影响力） 活力 （平台参与度） 内力 （基础素质） 安心服务承诺，保障用户安心购房贝壳分，经纪新大陆的通行证 贝壳找房携手入驻的众多新经纪品牌，推出“服务用心，让您安心”的服务承诺体系，并在贝壳找房 APP 房 源详情页及经纪人店铺页上线，囊括了从选房、看房到购房的全流程交易服务。在这些承诺项目中， “真房源” 作为贝壳平台的入驻标准，实现全国全品牌覆盖；针对关注的交易佣金问题，贝壳倡导“交易不成退佣金”。 各城

36、市新经纪品牌可根据自身服务现状，自行选择承诺内容，对于申请加入服务承诺的新经纪品牌，贝壳找 房制定了客诉 24H 处理率、处理满意度等准备门槛，同时还有履约率不达标的下架规则，保障入驻品牌的服 务承诺可靠、有效。贝壳找房安心服务承诺让消费者享受透明、安全、品质、高效的交易服务，同时，也有 效保障了消费者的权益。 2122 2324 共建美好新居住 贝壳找房 2018-2019 社会责任报告 CSR report 打造安心交易流程 房产交易中诸如交易流程繁琐、问题信息繁多且不透明、产权与资金的安全性存在风险等问题， 严重困扰了购房者，特别是交易安全的问题更是关系到每个人、每个家庭的幸福。贝壳找房

37、始 终秉持“用科技赋能交易服务”的理念，积极研发创新科技和相关产品，全方位保障交易安全 和作业效率，为消费者提供更安全、更高效、更舒心的房产交易服务。 “交易直通车” 涵盖了签约前、 签约中、 签约后的所有环节， 包括产品推介、 资质审查、 政策咨询、 签约向导、 贷款申请、贷款发放以及全程信息展示和反馈。同时，为了改变目前信息不透明的行业壁垒，贝壳找房 通过交易可视化，实现多角色之间的扁平化沟通，用户可以通过手机随时随地了解房产交易的办理进展、 与交易服务人员进行互动，大幅消除沟通障碍，打造安心的交易环节。 如果从签约到房产过户是 100 公里，那交易环节覆盖后 99 公里，贝壳交易将这 9

38、9 公里做得更加专业和完美，让合作 品牌和用户都能顺利且愉快走完房产交易的全程。2018 年 12 月 11 日“品质共融 - 长三角城市群房产高峰论坛” 上， 长三角地区多家银行同时宣布和贝壳找房合作， 开启 “交 易直通车”模式，实现了贷款办理进度的线上传递与交互， 打破了行业的“信息孤岛”状态，改善消费者体验。 2526 共建美好新居住 贝壳找房 2018-2019 社会责任报告 CSR report 高效便捷的贝壳交易 为了构建透明高效的交易流程，让用户安心放心，贝壳找房于 2018 年初启动交易平台的打造，2018 年 10 月 10 日 正式亮相。贝壳交易的线上化目前已覆盖从签约、

39、贷款到过户、放款等所有环节的整套房产交易体系，确保消费者从 签订房屋买卖合同到过户交易完成等所有环节的信息透明并做好服务保障，有效地提升了房产交易的安全便捷度。 贝壳交易将保障消费者的资金安全视为底线与主要职责，以技术为驱动，实现了交易业务的作业线上化、数据化。通 过交易作业系统，将线下作业场景和线上系统打通，实现了各个业务环节终端的数据采集，再通过对数据的加工、汇 总，形成数据化能力，助力业务的风险把控与管理效率的提升。同时，线上化和数据化又可以激发智能化，降低运营 成本，提升作业效率，反向促进线上化持续迭代，打造高效业务运作闭环。 数据化建设， 提升管理效率 智能化建设， 打造高效业务运作

40、闭环 NTS 交易系统，让房屋交易不再难 NTS（N-Trading System）是贯穿二手交易 全流程的一套系统级交易解决方案，覆盖交易环 节日常作业与业务管理的各个场景，通过系统搭 建配置化，快速完成系统部署，满足多个城市、 多种交易产品、不同交易流程的定制化需求。 交易可视化，让房产交易了然于心 贝壳交易可视化产品能清晰呈现房产交易各环 节及时间周期，通过增加信息透明度来保障消 费者交易权益，降低交易风险。线上即可完成 资金支付、监管以及流转追踪等便捷办理事项， 同时向消费者推出环节时效类和办理枉跑类服 务承诺，提升服务品质。 交易助手，让房产经纪人更专业 交易助手集购房全流程工具、内

41、容为一体，帮 助经纪人解决日常服务中可能会遇到的问题。 风险地图，让潜在风险无所遁形 针对房产交易风险，贝壳交易联合贝壳法务中 心发布了“交易风险地图”，贯穿房产交易的 17 个风险环节，以真实案例详尽展现 81 个风 险点，每个交易流程环节支持个性化查询，形 成房产领域独家在线风险解决方案。 银企直连，构建行业信息高速公路 贝壳交易已与中国银行、工商银行、农业银行、 中信银行等多家银行实现系统直连，实现一键 扫码预审批及在线向银行发起贷款申请，客户 可通过贝壳 APP 交易可视化功能实时查看批 贷、放款等贷款办理进度。 天策指标平台，让交易管理更容易 天策指标平台是贝壳交易业务管理核心指 标

42、线上化、可视化的数据平台，能够满足 平台和城市管理者及时、便捷、准确地管 理交易指标数据的诉求，节省了历史手动 做表的时间和精力，更快地发现业务上的 不足，辅助做出优化措施，提升全国数据 管理的效率，也整体提升了交易服务中心 对于经纪人、消费者的服务水平。 配置平台，可定制化的交易系统 配置平台将城市主要交易角色、交易流程、交易 环节、登记字段、备件等系统要素抽象成一块块 可随意组合的积木，通过非研发性岗位的人员进 行灵活配置，完成迅速响应城市的需求，制造出 一套属于城市自己的定制化交易系统。 OCR识别技术应用，为房产交易赋能 OCR（Optical Character Recognitio

43、n）识别 技术，将传递信息的过程场景智能化，提升从业 人员的工作效率，为行业进行赋能，打造信息流 转的闭环。贝壳自研 OCR 模型在房产专业备件 领域大幅领先业界。 线上化建设， 为业务提效赋能 2728 共建美好新居住 贝壳找房 2018-2019 社会责任报告 CSR report 全方位保障消费者权益 为提升客户房产交易服务体验，贝壳找房在全国多个城市打造一站式服务中心，集不动产登记业务、银行窗口业务、银行 信贷业务、评估服务为一体，真正实现基础硬件与技术层面的业务通办。贝壳交易可实现置业全流程闭环线下服务，设立 不动产业务区域、银行窗口业务区域、评估公司区域和家装、金融体验四大服务，致

44、力于满足客户签署存量房屋买卖协议、 过户、缴税、进出抵押以及发放房屋产权证的需求，避免让客户多次枉跑。 贝壳找房将保障用户权益作为自己的首要任务。房产 交易流程中涉及资金数额大、法律规定多，往往存在 很多风险点。以“为用户好”为本，贝壳找房建立了 全方位的消费者权益保护机制和行动，坚持守法经营、 诚信服务，成为“2019 年诚信服务承诺单位”。在 平台设置风险预警的基础之上，贝壳找房持续推动消 费者教育和房产风险知识普及工作，引导消费者规避 风险，理性、正确进行房产交易，助力房产行业打造 安全安心的交易环境。 秉持“让二手房交易不再难”的服务理念，贝壳交易不断优化服务体系，为客户提供办理网上签

45、约手续、 资金监管手续、房屋评估手续等服务，为提高服务品质不断努力。目前，贝壳已在全国打造 83 个交易服 务中心。贝壳找房还建立了业界领先的消费者服务保障体系，统一建设管理，通过智能化服务、自动化服务和主动服务，让 问题发生后得到最快速的解决。我们不断加强和完善用户投诉与反馈渠道的建设，在官网、APP 等显要位置设置了 不同业务类别的服务热线和投诉通道，努力让客户在最短的时间内得到最满意的答复。 客户诉求响应处理流程 打造一站式房屋交易体验 不动产业务区域 评估公司区域客户等候区域家装、金融体验区域 银行窗口业务区域 引领 信息的公开透明、移动互联网技术的应 用，令消费者掌握着更多主动权 ,

46、 需求 也更加多元化、个性化 , 对居住服务提 出了更高要求。而伴随新居住时代的来 临，消费者品质居住和流通服务需求的 提升以及行业与互联网的深度融合，房 地产行业进入了“服务者价值”时代。 作为科技驱动的新居住服务平台 , 贝壳 找房以行业基础设施和信用体系建立为 基础 , 助力合作新经纪品牌实现服务协 倡导平台核心价值观 建立行业信用体系 维护健康行业生态 49 50 50 33 37 41 43 网络平台推动行业共享与竞合 六大赋能助力行业服务升级 前沿探索，带动行业快速进步 培养行业精英 营造健康的商业环境助力行业高质量发展 作化、标准化和闭环化 , 以平台聚合推动行 业共融共生 ,

47、以数字化手段推动居住产业互 联网的升级，促进行业的正循环发展。我们 致力于通过资源和技术的开放和共享，从根 本上改变行业生态，提高服务质量、催化职 业化进程,让行业从无序竞争走向有序竞合， 并通过竞合形成协作共生，建立起消费者与 服务者的有效互动 , 让整个成交过程更顺畅 和高效。同时，也能让服务者的职业化得到 最大保障，使他们更有使命感并不断进步。 3132 共建美好新居住 贝壳找房 2018-2019 社会责任报告 CSR report 助力行业高质量发展 新居住时代，不仅是服务者价值全面崛起的时代，同样也是数字化价值全面崛起的时代。消费者的品质需求 和经纪人的服务价值均被放大 , 能够聚

48、合消费者和经纪人的互联网平台的价值 , 也被提升到新的高度。通过 智能化变革，贝壳找房不断改善行业痛点，推动行业正循环发展。凭借多年的数据资源和实践积累，在标准 化和数字化的基础上，贝壳找房构建起数据智能化全景，赋能平台和服务者，从而缩小服务方差。目前，贝 壳已逐步实现了物、人和流程的标准化与数字化，并通过多样化的系统为房产服务中的各项作业流程定义了 新的标准，不断推动行业向体验更好、效率更高的方向前进。 此次大会，受到海内外居住服务、科技互联网创新领域的众多学者和行业领袖关注。多位嘉宾围绕“数字 化推动居住服务行业发展变革”“居住产业互联网发展趋势”“新居住共生生态圈建构”等议题分享了最 新

49、的研究成果及前沿观点。 我们有一个愿望，希望我们的价值观是面向全行业而共享的，面向全社会 而创造价值的。我们的价值实践，在于让行业变得更好，在于培养和服务 大批优秀的从业者、服务者，在于让全行业的用户都获得更好的服务体验。 贝壳找房 CEO 彭永东 “ ” 2019 年 4 月 23 日，是贝壳找房的一周岁生日。在这一年中，贝壳迅速在全国各地落地扎根，通过真房源、合作 机制、全面赋能等，持续推动行业服务品质提升，构建起了行业的良性生态。 在成立一周年之际，贝壳找房举办了以“预见新居住，共建新经纪”为主题的 2019 贝壳新居住大会，提出了房 地产市场未来发展的两大趋势： 新居住时代是服务者价值将全面崛起的时 代。好的服务者将享受个人溢价，并形成 个人品牌，平台将助力服务者发展、服务 者职业化加速。 新居住时代也是数字化价值将全面崛起的时代。 未来五年， 中国将有2.5亿套房产被 “数字化” ， 技术和数据将助力消费者体验升级，消费者在 新房和二手房售买、租赁、装修乃至居住服务 等环节都将迎来革命性的体验改善和效率提升。 3334 共建美好新居住 贝壳找房 2018-2019 社会责任报告 CSR report 网络平台推动行业共享与竞合 贝壳找房 2018 年推出 ACN（Agent Cooperation Network） 经纪人合