1、识识微微科科技技出出品品企企业业常常见见易易发发性性当下网络环境的赋能，让负面舆情的破坏力越来越强。一则信息便可能击穿企业多年来建立的品牌力，或至股价蒸发百、千万，企业发展受到极大挑战。为此，现代企业可通过把握易发性负面舆情的类型，树立危机意识，并有效制定专项防范及应对机制，以规避负面舆情的破坏力。为前方征途树立护盾，让企业不被舆情风暴卷落至泥潭。简介识微科技专注企业舆情监测1企业常见易发性负面舆情类型研究 目录P Pa ar rt t1 1:负负面面舆舆情情对对企企业业的的影影响响1.1 什么是负面舆情1.2 企业舆情发展阶段及传播特点1.3 企业舆情应对的现状 P Pa ar rt t2

2、2:常常见见易易发发性性负负面面舆舆情情2.1 食品安全/产品质量2.2 宣传创意不当2.3 代言人负面2.4 高管负面2.5 员工管理负面2.6 监管负面2.7 资本运作负面2.8 行业负面连带2.9 社会责任危机2.10 企业双标质疑识微科技专注企业舆情监测P Pa ar rt t3 3:企企业业如如何何应应对对负负面面舆舆情情3.1利用舆情监测系统做好日常的实时监测3.2负面舆情处理的正确步骤3.3应对突发舆情时，企业的宣发要注意什么P Pa ar rt t4 4:企企业业负负面面舆舆情情应应对对优优秀秀案案例例4.1案例一：高管负面-当当抢章事件4.2案例二：资本运作负面-爱奇艺辟谣财

3、务造假4.3案例三：代言人负面-吴亦凡事件中的韩束4.4案例四：食安负面-海底捞老鼠门2企业常见易发性负面舆情类型研究 舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向产生和持有的社会态度；负面舆情则特指这些社会态度中消极、负面的部分。随着互联网和新媒体的不断发展，人们可以通过微博、微信、APP等多元渠道获得海量的信息，并能随心所欲挑选自己所偏好的信息。而在具有自由性和匿名性的网络空间里，偏激的情感容易被无限制地宣泄，因此突发事件的负面舆论将会得到更大范围的传播，若不及时加以管理和澄

4、清的话，负面舆论将会爆发形成舆论危机，对涉事客体造成冲击和伤害。对于作为商业主体的企业，则更易被大众放置在对立面，因而负面事件曝光时，大家会很容易的相信它，即使并没有确切证据能证明其真实性；特别是在信源为草根时，网友站队现象更加明显。识微科技专注企业舆情监测 1.1什么是负面舆情？4Part 1:负面舆情对企业的影响 企业常见易发性负面舆情类型研究 负面舆情分级按传播热度划分L Li ig gh ht t全国门户类网站的3级、4级频道（上海品茶为一级频道）；行业和地方重点网站未在上海品茶出现的负面信息；非名人博客、微博文章；关注度不高的个人恶意贴等。轻度负面舆情MMe ed di iu umm全国门户

5、类网站的2级频道；行业和地方重点网站上海品茶信息，论坛置顶、加精；未被推荐的名博文章；关注度达到一定程度的帖子和微博等。中度负面舆情H He ea av vy y门户类网站一级频道（上海品茶、新闻频道）信息、专题；行业和地方重点网站专题报道；高人气论坛置顶帖；微博热点信息；社会关注度高的重大事件等。重度负面舆情识微科技专注企业舆情监测5Part 1:负面舆情对企业的影响 企业常见易发性负面舆情类型研究 1.2企业舆情发展阶段及传播特征潜潜伏伏期期发发酵酵期期波波动动期期降降温温期期爆爆发发期期识微科技专注企业舆情监测6Part 1:负面舆情对企业的影响 企业常见易发性负面舆情类型研究 当事件开始被关注

6、到，并在小范围内引发传播，舆情发展进入发酵期，该时期通常由KOL或圈子群体触发。当影响力强大的博主、媒体参与到事件曝光时，信息发生裂变，舆情开始发酵。此外，网络“圈子”也成为当下舆情发酵的常见触发点，在圈子内兴趣、身份或利益相近的人们，在接近性和群体效应下，对相关信息的传播具有更大的动力。发酵期当负面事件被发布至网络时，引爆舆情的导火索便已埋下；它可能是一则发至社交平台、论坛的贴文，也可能是一条朋友圈、一段群聊对话，还可能是一起事故、一则广告、一张处罚通告当事件发生并被曝光时，便进入了舆情潜伏期，但该时期事件尚未引起较大关注、传播。潜伏期识微科技专注企业舆情监测7Part 1:负面舆情对企业的

7、影响 企业常见易发性负面舆情类型研究 企业舆情发展阶段101010降温期当事情得到解决或无更新进展时，舆情热度开始逐渐下降，公众注意转移。波动期在波动期内，舆情得到了进一步的发展演变，并催发其他衍生话题或深度话题，多方观点展现。此时，舆情热度和情感倾向会随之变化、波动。爆发期舆情发酵至一定程度后，将进入爆发期。爆发期内，信息裂变速度加剧，呈“井喷”式，舆情热度将快速达至峰值。对于企业来说，此时对负面的澄清、处理和大众说服上，将面临更大阻力，企业创伤和后续影响也将更大。识微科技专注企业舆情监测8Part 1:负面舆情对企业的影响 企业常见易发性负面舆情类型研究 企业舆情发展阶段 互联网的强连接，

8、让平台间具备了联动效应，负面舆情可在多个平台同时形成。因此，一旦负面舆情进入爆发期，其威力将巨大传播速度快、规模广且影响力强。舆情爆发性强 受互联网“记忆力”的影响，一旦企业被爆负面，与之相关的“旧账”“以前未发酵的负面”“谣言”等，也易被随之挖掘，共同对企业形成威胁。如三只松鼠遭遇“眯眯眼海报”争议之时，多年前品牌已经处理过的“红领巾违规海报”也被挖出。连锁效应明显 KOL在企业舆情传播的过程中，有着不容小觑的影响力。在当下，由KOL的曝光、转载而发酵成危机的负面事件越来越多。且因现代信息传播碎片化的特点，其报道重点及表述方式将极大影响舆论的聚焦点和情感形成，特别时话题词条的提炼，甚至可以中

9、性事件激发负面舆情。KOL影响力强识微科技专注企业舆情监测9Part 1:负面舆情对企业的影响 企业常见易发性负面舆情类型研究 企业负面舆情传播特征 以被动应对为主从目前情况来看，大多企业对舆情应对的态度还较为消极，以被动应对为主。造成这种现象的原因主要有两点，一是企业对负面舆情威力的误判，认为它不足以引起关注或影响企业，选择忽视；二是海量网络信息让企业难以及时发现负面舆情的萌现，往往只能在其发展成一定声量时，才对此有所应对。不论出于那种原因，负面舆情一旦发酵，企业口碑便已遭到创伤，此时企业所做的应对更多意义上的是一种弥补、修复，难免留下“疤痕”。而且，过于延迟的回应，还易导致主要舆论观点被负

10、面观点占据，应对难度大幅提升。识微科技专注企业舆情监测10Part 1:负面舆情对企业的影响 企业常见易发性负面舆情类型研究 1.3企业舆情应对的现状一些企业因缺乏专业的舆情应对机制，负面舆情爆发之时常被打得措手不及。它们不但无法有效应对危机，甚至可能因为不专业的操作，制造和催生更大的危机。“屈臣氏1分钱面膜活动”便因前期的兑换困难，消费者前往品牌直播间维权，却遭遇被主播称为“疯狗”的攻击。如今，企业直播间已成为了又一新型舆论阵地，在危机发生时，理应对这些对外“窗口”做好布局，但因屈臣氏缺乏专业的舆情应对机制，没有对相关合作机构及员工做好沟通，导致舆情被二次拱火，加重了危机。同样的案例，还有“

11、李佳琦欧莱雅面膜价差事件”，客服对维权消费者“李佳琦也是打工人，说了不算”的回应，也激化了维权者情绪，批欧莱雅“态度傲慢”“这客服，好牛哦”。企业负面舆情发生时，专业的舆情应对机制能够大幅提高工作效率与效果。在机制下，企业能快速确定人员、流程与方案，保证信息的上传下达，和应对工作的有效后续。像上面这类因对外发声“窗口”沟通缺失，而导致的二次拱火的现象将被避免。缺乏专业舆情应对机制识微科技专注企业舆情监测11Part 1:负面舆情对企业的影响 企业常见易发性负面舆情类型研究 不少企业对舆情应对尚存误解，错误地认为负面事件的热度下去了，危机就结束了，公关就完成了。其实不然，热度消散并不代表着其负面

12、影响也消散了，若没有对质疑做出良好的澄清，大众在事件中对品牌形成的不良印象与不信任感依然存在，持续的对企业声誉和业务造成减益影响。要实现像腾讯老干妈事件的憨憨自嘲和钉钉被打低分求饶，这般将危机转化为机遇的操作，更是“难上加难”。识微科技专注企业舆情监测12Part 1:负面舆情对企业的影响 企业常见易发性负面舆情类型研究 后续影响消解能力有限食品安全、产品质量问题，可能是实体企业们最常面对的一类负面，同时也是伤害力极大的一种。在22年的315晚会中曝光的“土坑”酸菜生产内幕，便将当事企业插旗菜业，和它的合作方康师傅、统一、五谷渔粉一齐推上危地。互联网时代，这类问题的曝光也更易被推至大众眼前；加

13、上KOL日益突出的影响力，企业风险大增。例如高洁丝卫生巾虫卵事件，便是在当事人小红书发帖半年后，由一KOL发掘并转载，才引爆负面舆情。此外，近期多起食安事件麦当劳、茶百道、吉野家使用过期食材便是由自媒体大V“内幕纠察局”一手调查揭发。即使是未爆发成舆情危机的负面评价，它们的长期积累也会逐渐拖垮企业口碑，动摇业务根本。“酒香也怕巷子深”，现代企业竞争压力的加大，令营销宣传的战略意义加深。而宣传的增多，也意味着宣传风险的加大。近年来，性别歧视、辱华、擦边球、蹭错热点等营销雷区屡屡被踩，如茶颜悦色“捡篓子”“马子”的不当周边文案创意，椰树的擦边球包装设计，以及三只松鼠的“眯眯眼海报”事件，至今乌云仍

14、困扰着它，股价自事发后一直未能逆转跌势。对此，企业审核组可以通过建立创意比对库，将常见的不当创意类型整合起来，严格对照排查，防止机会变危机。1、食品安全/产品质量2、宣传创意不当识微科技专注企业舆情监测14 企业常见易发性负面舆情类型研究 Part 2:常见易发性负面舆情 代言能帮企业带来生意，也能给企业造成压力。21年娱乐圈“动荡”，多位艺人被曝失德。企业方遭受网友质问，为何与失德艺人合作？“大锤”之下，品牌快速解约。但在商业脉络中，切断合作并不意味着负面影响的完全切断，此中遭遇的经济、品牌形象损失依然发生。代言人的不可控性，让选代言人成为一门“学问”，没做好艺人尽调，会随着艺人翻车一起翻车

15、；没做好受众调查，选错了代言人也可能挨骂，比如劳斯莱斯“晚晚夫妇”宣传便闹得沸沸扬扬，在遭受质疑之时，晚晚夫妇与网友的“激情对线”更激化了矛盾。高管是企业发展的“领头羊”，一举一动都影响企业经营发展，自身形象也备受舆论关注，不论是收受贿赂、经济犯罪等违法行为，还是不当发言、桃色绯闻等个人道德问题，都可能引发负面危机。在现实中，不乏因高管不当言行导致企业形象受损的案例。徽州晏老板娘遛狗事件后，不但品牌招致网友抵制、央视点名，甚至被扒出企业税务存疑，引发二次危机。3、代言人负面4、高管负面识微科技专注企业舆情监测15Part 2:常见易发性负面舆情 企业常见易发性负面舆情类型研究 职场人相关的舆情

16、是极易引发网友共鸣的一类舆情，企业监控员工电脑后台、职场骚扰、薪资问题、加班问题、员工猝死、面试PUA涉事主体的复杂性，导致企业在员工管理上易滋生出多种负面问题。而互联网的发达也给职场人提供了更多可以为自己维权发声的机会，一旦内部沟通失效，员工就可能寻求外部途径，从而引发企业的舆情危机。保持内部良好的沟通可以有效减少舆情的发生；直面问题，优先解决问题，是正确的舆情处置打开方式。监管负面对企业影响力较大大，在一些情况下，企业监管处罚、司法案件等新闻还容易被竞争对手利用炒作，将企业推向舆论的风口浪尖。近年来，反垄断与涉税方面的监管负面成为更是热门舆情，阿里被罚182亿、美团被罚34.42亿万电商主

17、播薇娅偷漏税被罚13.41亿、明星郑某偷漏税被罚2.99亿、明星邓某偷漏税被罚1.06亿等监管处罚事件霸榜热搜，对相关企业造成了不小的影响。5、员工管理负面6、监管负面识微科技专注企业舆情监测16Part 2:常见易发性负面舆情 企业常见易发性负面舆情类型研究 对行业事件保持警惕，是企业必修课题，“隔岸观火”这种事有时并不存在。比如说21年的选秀节目粉丝打投倒奶事件，虽然曝光之初，有部分网友在扒视频中涉及的是哪一届、哪一档节目、哪一家粉丝的粉丝；但实际的官方处置结果并未仅仅指向个体，而是透过事件，看向非理性打投的恶劣性和商业的恶意引导。最后，选秀节目退出综艺舞台，封禁所有艺人个人榜单节目组、广

18、告赞助商、平台方、娱乐行业甚至更多主体，都受到此事的影响，成为需要整治、排查的对象。7、资本运作负面8、行业负面连带企业资本运作负面主要产生在投资、融资、上市、股价变动、兼并重组、财报发布等动态上，这些大的变动很容易成为媒体报道话题，并引起相关人群关注，形成舆论；而这些舆论又将反作用于企业的资本运作环境。比如说一家企业投资了某一企业或项目，但资本市场人群不太看好这一决策，造成股价下跌；股价大跌的状况又可能让大众形成企业陷入危机的认知，投资热情继续下降。因此，企业及时对该方面做出回应、稳定市场信心的处理极为重要。识微科技专注企业舆情监测17Part 2:常见易发性负面舆情 企业常见易发性负面舆情

19、类型研究 社会关系作为公关关系网络中最不可忽视的一环，对企业的发展具有极大的意义。体量越大的企业，受社会关系的影响也越大，企业能从高的社会美誉度中收益，也可被强烈的反对声浪所倾覆。最典型的案例便是外卖行业，一篇外卖骑手，困在系统里的文章，引发全社会关注，美团、饿了么在社会责任担当上遭受巨大质疑；至今平台仍持续在系统算法、人员管理等多方面做出优化，以期消除质疑。9、社会责任危机10、企业双标质疑企业双标对待消费者成为了近年来的一大新型暴雷点，从加拿大鹅退货双标，到梦龙、好丽友用料双标的质疑，我国消费者在这方面的敏感度已然形成。而这一负面舆情并不限于“洋品牌”，国内企业的双标行为或可能对其造成更重

20、的反噬。在315晚会曝光的“土坑”酸菜生产内幕中，涉事企业将按标准化腌制池腌出来的酸菜用来加工出口产品，供给国内方便面酸菜包的却是从外面收购来的“土坑酸菜”，这也是其成为该场晚会最受负面舆情冲击被曝企业的原因之一。识微科技专注企业舆情监测18Part 2:常见易发性负面舆情 企业常见易发性负面舆情类型研究 应对负面舆情的要义，便是把握先机。越早的发现负面舆情甚至导火索，便能以越小的代价来处理好它。为了尽早发现它，我们通过需要在网络间进行巡检，但我们无法确定导火索会出现在哪个平台，负面舆情发展到了哪一阶段，所以我们无法放弃对任一平台的警惕社交平台、论坛、资讯平台、媒体网站、视频网站等。在亿万条网

21、络信息和平台，意味着巨大的工作量和耗时，而且无法保证及时性。在企业数字化的背景下，舆情监测系统便成为了帮手。人工智能不但能突破信息量的限制，还可以实现24小时的“值岗”，在发现敏感信息时，能够快速告警，确保舆情应对的及时性。以识微商情舆情监测系统为例识微科技专注企业舆情监测20Part 3:企业如何应对负面舆情 企业常见易发性负面舆情类型研究 3.1利用舆情监测系统做好日常的实时监测设置监测条件导出并整理舆情报告评估异常项目开启自动监测及告警功能定期查看监测结果识微科技专注企业舆情监测21Part 3:企业如何应对负面舆情 企业常见易发性负面舆情类型研究 舆情监测系统应用步骤开启监测系统的第一

22、步，便是设置监测条件，即我们想要监测的关键词、平台。监测平台监测关键词对于监测关键词，我们想到的第一个词必然是“企业名”，然后是企业相关的“品牌名”“产品名”“品牌slogan”；这其中也包括了英文称呼和昵称等，比如星巴克和Starbucks、星爸爸。然后，是重要人物名称的加入，比如“高管姓名”“代言人姓名”“吉祥物姓名”等。在企业进行较大宣传活动时，“活动名”“广告solan”等关键词也可纳入其中。在监测平台设置上，企业可以根据需求随机调整。你可以选择包括社交网络、APP、视频平台、新闻网站、微信、论坛、问答、百科等在内的全网舆情监测，也可以选择单独监测其中的某一或某几平台；比如车企，可能会

23、想了解一下汽车垂直网站、论坛对它的讨论与评价，便可以单独设置这些平台。识微科技专注企业舆情监测22Part 3:企业如何应对负面舆情 企业常见易发性负面舆情类型研究 设置监测条件在确认设置后，便能让系统开始7*24小时的自动监测工作了，无需人工持续值守、操作。需要同时开启的，还有自动告警功能。系统在自动监测过程中，若发现了负面关键词，比如“难吃”“坏了”“差劲”“垃圾”等，将在第一时间通过指定路径向专人发送告警，如微信、邮件通知等。这将帮助企业获得应对负面舆情的先机，在其发酵之前采取行动，避免或减小企业损失与声誉伤害。识微科技专注企业舆情监测23Part 3:企业如何应对负面舆情 企业常见易发

24、性负面舆情类型研究 开启自动监测及告警功能在开启自动监测后，舆情工作者可定期进入系统，查看监测结果。包括自定义时段下的信息总览、舆情趋势、情感、话题、媒体类型等分析，在整理状况把握的基础上，针对一些异常变化，进入下一评估步骤。识微科技专注企业舆情监测24Part 3:企业如何应对负面舆情 企业常见易发性负面舆情类型研究 定期查看监测结果异常项目是指相较于日常期某项目出现特别变化，比如说热度趋势的突增、负面情绪占比的突增、热门话题的新增等。在系统中，我们可以点击异常项目，定点查找出现异常波动的原因，是哪位网友、媒体发送了企业相关引起了关注，这个关注是好的还是坏的？有发展成负面舆情的威胁吗？评估过

25、后，决定是否需要持续关注或处理。识微科技专注企业舆情监测25Part 3:企业如何应对负面舆情 企业常见易发性负面舆情类型研究 评估异常项目在系统内，我们可以按需导出报告，按类型划分的主题报告、竞品报告，或按时间划分的日报、周报、月报等，导出的格式可选为word或excel。导出报告后，舆情工作人员可将异常项目标记、评估结果和其他人工决策的内容整理补充至报告中，以便记档即汇报工作的进行。识微科技专注企业舆情监测26Part 3:企业如何应对负面舆情 企业常见易发性负面舆情类型研究 导出并整理舆情报告尽快表明信息接受查明信源，建立联系建立专项小组，还原事实舆情小组分析舆情发布回应后续修复识微科技

26、专注企业舆情监测27Part 3:企业如何应对负面舆情 企业常见易发性负面舆情类型研究 3.2负面舆情处理的正确步骤尽快表明信息接收根据危机公关5S中的速速度度第第一一原原则则（s sp pe ee ed d），在负面舆情发生时，企业需尽快现身。在发酵期，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播；此时正是舆情形成的关键时期，企业的缺位便如同对话语权的主动放弃，放任极端负面观点、谣言、恶意猜测等影响舆论走向。因此，企业须在第一时间出来发声，控制事态，防止局面恶化。但有时事件详情和解决方案的给出是需要时间的，过于草率的事件回复反而可能而激化舆情。这种情况下，可通过及时给大众一个遵循承承担担责责任任原原

27、则则（s sh ho ou ul ld de er ri in ng g t th he e mma at tt te er r）的简单回应“我了解了，定会给大家一个交代的”。不论企业是否存在错误，不怯于担责的首要态度都会为大众带来被重视的感觉，形成好感，这对后续的舆情处理将颇有帮助。0 01 1查明信源建立联系公关人员需快速对信源进行追溯，有时负面信息发布者即事件当事人，有时仅是接收投稿或转载信息的KOL,此时便需根据信息传播链回查，联系到当事人，进行事件与诉求沟通。有时，重要传播节点的KOL也是需进行联系的对象，比如不实信息转载。0 02 2识微科技专注企业舆情监测28Part 3:企业如

28、何应对负面舆情 企业常见易发性负面舆情类型研究 建立专项 小组还原事实专项小组成员的选择很关键，需包含直接涉事部门人员、高层管理代表、内部第三方人员和公关部人员，高层管理代表需要具有企业责任方案、整改方案的决定权，以便后续公关回应中调查披露及补偿/整改/人员处理等信息的裁决与确定。涉事部门人员需对事件做出系统性的梳理，厘清细节及具体人员，还原事实，并提取、记录证据；内部第三方人员负责监督，避免涉事方内部的包庇和责任推诿；公关人员除同兼监督之责外，还肩负着信息的传达；在还原事实后，便可交由高层管理裁决。企业的自查不一定能完全获得大众的信任，因此可根据权权威威证证实实原原则则（s st ta an

29、 nd da ar rd d），邀请外部权威第三方的介入，如接受监管部门的督察、提供专业机构监测报告等，可增强回应说服力。0 03 3舆情小组分析舆情0 04 4舆情小组则需从发展趋势、网友情绪、重点话题、传播平台、热门博文等多角度，对事件舆情进行分析研判，整理出网友不满的原因、想了解的信息、期待的回应态度与方案、需重点引导的平台、需厘清的误解等。此时，可借助舆情监测系统来提高分析工作的效率与准确性。识微科技专注企业舆情监测29Part 3:企业如何应对负面舆情 企业常见易发性负面舆情类型研究 在前期工作的铺垫下，我们便能进行流程中最重要的一步了。整合专项小组及舆情小组的工作报告，撰写出有效的

30、回应文稿。在负面事件中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容通俗易懂。因此，舆情小组的分析结果能够帮助撰文者站在大众的阅读角度，更精准地确定行文顺序、重点及表达态度，让回应内容更具传播力。撰文时，真真诚诚沟沟通通原原则则（s si in nc ce er ri it ty y）仍需摆在首位，为文稿搏得良好初印象。首段真诚地表达企业的态度有责时为错误道歉、无责时为引起恐慌致歉，随后表明企业负责地处理了或将处理事件。次段公布调查结果、还原事件，对于舆论重点关切、质疑、误解的点作出解释。随后便是对处置结果的公布，如有责时的责任人处理、赔偿方案、

31、整改方案，无责时的企业维权公布、警示，并附证据、或方案细则。最后，企业可再表一次决心，如欢迎媒体、公众的监督，以挽回大众信心。在实际中，回应是需机动发布的，依据舆论重点，事件还原、误解澄清、整改方案等都可能成为需单篇发布的内容，发布时机的把握也很关键。因此，要想回应效果最大化，与舆情小组的配合颇为重要。0 05 5发发布布回回应应识微科技专注企业舆情监测Part 3:企业如何应对负面舆情 企业常见易发性负面舆情类型研究 30在推进完主体处理流程后，即进入舆情降温期，便可进行公关效果评估，这是项需持续进行的中长期工作，也是大多企业舆情应对工作中是常被忽略的。在此期间，舆情和公关小组需继续关切网络

32、舆情并采取行动确认公关活动是否已触达受众，如澄清、回应等最新消息是否已传达给接收过该负面消息的网友；负面舆情是否有复燃趋势，如大众对处置方案的质疑与不满；是否有新的危机产生，如其它负面的连带曝光；有无进行新的公关活动的必要、如何进行等问题，如通过增加第三方证明、持续更新整改成果、加强企业正面形象打造、加强与受众情感联结等，修、建并举，实现企业形象恢复。0 06 6后后续续修修复复识微科技专注企业舆情监测Part 3:企业如何应对负面舆情 企业常见易发性负面舆情类型研究 31面对突发舆情，企业需即刻确认事件的回应内容与态度，并将其快速传达至相关部门和合作方，统一对外口径。防止员工不专业的回答造成

33、次生危机，避免因多方迥异的回应致使地大众信任度下降。1 1.统统一一口口径径2 2.关关切切网网友友网络新媒体为大众与企业的沟通提供双向的便利，企业可以把握住这一路径，构建平白的沟通机制，加强其被重视感，增强企业的责任形象。当然，沟通内容需谨慎且态度良好，避免二次危机的产生。识微科技专注企业舆情监测32Part 3:企业如何应对负面舆情 企业常见易发性负面舆情类型研究 3.3应对突发舆情时，企业宣发要注意什么暂暂缓缓正正面面宣宣发发在突发负面舆情时，如果企业恰逢企业宣传、营销活动等正面宣发计划。在此情况下，若舆论负面情绪过于强烈，且企业尚无法快速控制住时，保持或增加宣发力度，可能会造成反效果，

34、或波及原计划成果。增加正面宣发以稀释负面信息的方法，适用的是负面降温后的声誉修复阶段。作为近期案例的，全棉时代的不当广告创意道歉文中，便因20%道歉内容和80%正面宣传内容的比例，致使公关效果恶化，次生危机萌发。识微科技专注企业舆情监测33Part 3:企业如何应对负面舆情 企业常见易发性负面舆情类型研究 案例一：当当抢章事件2019年摔杯为号，李国庆掀起与生活、事业合伙人俞渝的当当权力争夺战。2020年4月26日，当当创始人李国庆带人去当当公司拿走公章，再次引发与俞渝权力大战的舆论风波，相关话题刷屏网络。.0 01 1识微科技专注企业舆情监测35Part 4:企业负面舆情应对优秀案例 企业常

35、见易发性负面舆情类型研究 公关梳理 4月26日，职场社交平台有网友爆料称，李国庆发动“闪电战”，率四名大汉赴当当夺回公章，宣布全面接管当当，罢免俞渝，上演老板重夺股权老板娘被扫地出门的大戏。26日下午，当当当当网网发发布布声声明明，称2020年4月26日早09:34李国庆伙同5人，闯入当当网办公区，抢走几十枚公章、财务章，公司已经报警。当当网表示，公章、财务章、财务部门章即日作废。同时，当当当当网网副副总总裁裁召召开开记记者者会会回回应应李国庆抢公章事件。26日晚，当当当当再再次次发发声声称，公司法第43条规定，修改公司章程必须有 公司2/3表决权以上股东通过。当当网一直存在有效的章程，执行董

36、事为俞渝。050000000250003000035000400002020/4/4610:0012:0014:0016:0018:0020:0022:002020/4/272:004:006:008:0010:00当当抢章事件网络热度趋势李国庆的决议所说事项，涉及修改章程，表决权不足2/3，因此“决议”无效。李国庆在当当网没有任何职务。李国庆发布违法、无效的股东会决议，抢夺公章，侵害其他股东利益、严重影响当当人的心情。当当网业务照常进行。识微科技专注企业舆情监测36 企业常见易发性负面舆情类型研究 Part 4:企业负面舆情应对优秀案例27日中午，李李国国庆庆称称，没有

37、任何撕扯何来抢？当当股东，董事及阚敏监事和当当全体员工尽管放心，在新的章印管理办法出台前，我独自保管这些章，白天绑在裤腰带，晚上放被窝里，期间我承担掌印责任。神来之笔：“消费自家的瓜”4月27日下午，有网友发现，当当推出紧扣老板、老板娘夺权大战“主题”的优惠活动，公然蹭起了自家热度。网站上海品茶广播“好的婚姻，要守护财产和爱”，点进去是特别策划专题“从摔杯到抢章”，部分图书每满100减50，推荐了婚姻、两性、法律、运营、管理、心理六方面书籍。婚姻：好的婚姻，要守护财产和爱爱的博弈危险关系：爱、背叛与修复之路 两性：男人这东西为何爱会伤人 法律：公司控制权的争夺：不可逾越的经验法则 管理：一本书看透

38、股权架构合伙人制度：以控制权为核心的股权设计公司控制 权：用小股权控制公司的九种模式股权战争 心理：原生家庭：如何修补自己的性格缺陷看人的艺术热锅上的家庭：家庭问 题背后的真相情感操纵：为什么都是最亲近的人识微科技专注企业舆情监测37 企业常见易发性负面舆情类型研究 Part 4:企业负面舆情应对优秀案例对于企业间的争权大戏，当当十分重视，快速做出反应。两度发布声明解释了事件原委、梳理章程针对大众舆论疑虑，表明当当经营不受影响，并由副总裁召开记者发布会主动回应事件，避免话语主动权的丧失。当当不但以一套优秀的公关处理流程稳住了局面，甚至还添上“神来之笔”吃上了自家的瓜，大幅减弱了事件带来的负面情

39、绪。在事件讨论中，网友纷纷打趣调侃，“哈哈哈”“笑cry”“幽默”“挺好”“笑喷”“危机公关别出心裁”等正面词汇成为话题热词。妙招之下甚至连中国新闻网、观察者网等主流媒体都主动进行了报道传播，免费给它打了一波“广告”。识微科技专注企业舆情监测38 企业常见易发性负面舆情类型研究 Part 4:企业负面舆情应对优秀案例案例小结案例二：爱奇艺辟谣 财务造假2020年4月，在瑞幸遭看空、曝财务造假后，爱奇艺也受到做空机构联合狙击，称爱奇艺在2018年上市之前已存在欺诈行为。消息爆出后，爱奇艺股价瞬间跳水，暴跌超15%。.0 02 2识微科技专注企业舆情监测39 企业常见易发性负面舆情类型研究 Par

40、t 4:企业负面舆情应对优秀案例 2020年4月7日，做空机构Wolfpack Research发布研究报告称，爱奇艺在2018年上市之前已存在欺诈行为，指责爱奇艺将把2019年的营收夸大了约80亿至130亿元人民币，用户数量夸大约42%-60%。消息爆出后，爱奇艺股价瞬间跳水，暴跌超15%。4月7日22：38分，“见闻实时新闻”于社交平台首发“爱奇艺遭看空”相关内容，随后“新浪财经”“老板联播”“雪球”等财经大V相继发布同类博文，初步引发舆情。当晚凌晨，爱爱奇奇艺艺官官方方回回应应称，已了解并审查了Wolfpack Research于2020年4月7日发布的做空报告，认为该报告包含大量错误、

41、未经证实的陈述以及与爱奇艺有关的误导性结论和解释，我们披露的所有财务和运营数0200040006000800040002020/4/722:0023:002020/4/81:002:003:004:005:006:007:008:009:0010:0011:0012:0013:00爱奇艺辟谣财务造假网络热度趋势据均是真实的，符合SEC要求，我们对于所有不实指控，坚决否认，并保留法律追诉权力。同时，爱爱奇奇艺艺创创始始人人兼兼C CE EO O龚龚宇宇在在朋朋友友圈圈表表示示，“邪不压正，看最后谁赢！”4月8日，龚龚宇宇再再次次回回应应，“感谢大家的信任和鼎力支持，老老实实

42、做人，踏踏实实做事。”识微科技专注企业舆情监测40 企业常见易发性负面舆情类型研究 Part 4:企业负面舆情应对优秀案例公关梳理一连串回应之后，爱奇艺的股价已经开始出现反涨，截止4月9日17点30分，爱奇艺股票报价为16.51美元/股。财务造假对于一家企业尤其是一家上市企业是非常严重的指控，一旦处理不当，失去投资者的信任，造成莫大打击。面对指控，爱奇艺快速的发布声明，态度坚决对此否认，并启动了内部调查，给外界吃下了一颗定心丸，在一定程度上挽回了部分投资者的信任，止住股价下跌。更重要的是，爱奇艺后续并未松懈，言行合一严格完成了内部调查。调查由爱奇艺内部的独立审计委员会负责，并得到专业咨询机构包

43、括一家非公司审计机构的四大会计师事务所协助，针对做空报告内容进行。10月份爱奇艺公布调查结果，没有发现能够支持做空报告中说法的任何证据。爱奇艺的专业处理，不但帮它稳步度过了此次危机，若以后再发生类似的指控，此次事件处理结果帮它在大众心中留下的可靠印象，也能帮它减缓负面冲击，预先稳住局面。识微科技专注企业舆情监测41 企业常见易发性负面舆情类型研究 Part 4:企业负面舆情应对优秀案例案例小结案例三：吴亦凡事件中 的韩束2021年7月，吴亦凡时间刷屏网络，一波三折中，事件以警方的调查通报暂作收尾。而其间更是开启了品牌集体解约的“历史性”场面，18至20日间累计15个品牌与吴亦凡解约。.0 03

44、 3识微科技专注企业舆情监测42 企业常见易发性负面舆情类型研究 Part 4:企业负面舆情应对优秀案例2021年7月18日，吴亦凡事件进入爆发期，大众目光聚焦。为避免负面舆论的波及，部分吴亦凡的合作品牌方当日选择了暂停直播间，而未停播的韩束便成为了网友们的一个火力集中输出点，大批网友赶赴韩束直播间质询。面对愤怒的网友，韩韩束束主主播播灵活地与其互动，缓解气氛，并认真回应道“已反馈大家意见，上级正在解决了”。在韩韩束束下下架架吴吴亦亦凡凡相相关关宣宣传传页页面面后，当晚19点，韩韩束束紧紧急急公公关关成成为为了了第第一一个个公公开开宣宣布布与与吴吴亦亦凡凡解解约约的的品品牌牌。至此，针对韩束的

45、舆情风向开始逆转，韩束解约登上热搜，网友纷纷表扬其行动，并前往支持。直播间因此人气暴涨，观看量从平时的1-2万人次涨到369万+人次，单日涨粉数是日常的近千倍。销售量也水涨船高，一套原价299元的产品，被网友们加价拍到了1288元，其中销售额最高的韩束补水玻尿酸面膜，售出2556件，销售额达40.64万元。05000000002000000250000030000006月8日6月15日6月22日6月29日7月6日7月13日7月20日吴亦凡事件网络热度趋势识微科技专注企业舆情监测43 企业常见易发性负面舆情类型研究 Part 4:企业负面舆情应对优秀案例公关梳理韩束品牌方对

46、大众表达的重视，促使其快速地做出了公关行动，这样的态度让网友很是受用，大方向地决定了舆情的转变。而主播没有与网友硬刚，而是灵活地尝试沟通、帮助意见传达的行动也为韩束带来了加成，网友好感翻倍。这让韩束成功从负面舆情的泥塘中抽身，反向“盈利”，收获了76%的品牌好感度，且热度也居于15个解约品牌中的断层第一。识微科技专注企业舆情监测44 企业常见易发性负面舆情类型研究 00300000韩束保时捷兰蔻路易威登立白腾讯视频央广云听滋源康师傅冰红茶王者荣耀华帝得宝欧莱雅男士宝格丽乐堡啤酒吴亦凡事件中品品牌牌热度对比品牌声誉占比2 28 8%7 76 6%5 53 3%1 10 0%

47、1 19 9%1 14 4%0%20%40%60%80%100%兰蔻韩束正面负面中性Part 4:企业负面舆情应对优秀案例案例小结案例四：海底捞老鼠门2017年8月，法制晚报看法新闻曝出海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨存在老鼠乱窜等多项卫生安全隐患问题，引发舆论一片哗然。问题曝光后，海底捞的及时回应迎来史上最快的民意反转，也让其成为食安负面的经典公关案例。.0 04 4识微科技专注企业舆情监测45Part 4:企业负面舆情应对优秀案例 企业常见易发性负面舆情类型研究 2017年8月25日10：23，法制晚报看法新闻曝出海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨存在老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾

48、客使用的火锅漏勺掏下水道等卫生安全隐患问题，引发舆论一片哗然。14时，海海底底捞捞官官方方就就“老老鼠鼠事事件件”发发表表致致歉歉信信,承认问题属实，致歉并决定整改。15时，法制晚报看法新闻官方微博发出海底捞后厨视频。17时,海海底底捞捞官官方方微微博博再再次次发发布布处处理理通通报报,称将对涉事门店进行停业并全面彻查处理。8月27日,海海底底捞捞官官方方再再次次发发布布声声明明称，将积极落实整改措施，实现阳光工程，将全国门店实现后厨操怍可视化，主动接受社会监督。并以此为案例，对管理体系进行全面梳理，自上到下责任到人。识微科技专注企业舆情监测46 企业常见易发性负面舆情类型研究 Part 4:

49、企业负面舆情应对优秀案例公关梳理阅读海底捞三次发布的声明，我们可以看到其第一份声明中“承认错误”“感到自责”“感谢监督”“坚决整改”的主要态度，敢于担当的态度不会激化网友怒火；并以较小篇幅提及过往该类事件自查及处理结果，附上可作为证据的网址，防止门店事件泛化上升至整个品牌。第二份声明中，海底捞开头再次承认错误并列出七条详细整改措施，且责任到事到人，让网友切实了解到其整改之举。而第三份声明，海底捞再次承认错误，表示虚心接受媒体和社会公众的指出的问题和建议，并就整改情况，邀请大家的监督，这对于消除顾客后续的疑虑极有帮助。海底捞有责任、有态度的回应，让其公关高效的转变了关注者的态度。而在当下的网络中

50、，我们能发现海底捞也保持着较好的网络口碑与印象，事件的负面余韵很小，实乃公关之典范了。识微科技专注企业舆情监测47 企业常见易发性负面舆情类型研究 Part 4:企业负面舆情应对优秀案例案例小结本报告相关数据均通过识微科技有限公司的识微商情（舆情监测系统），根据开源网络数据整理所取得；识微商情是为品牌建设人员准备的，他们每天都要花大量时间整理网络上与企业相关的媒体报道和网民讨论。识微商情能日处理10亿多条实时数据，覆盖新闻媒体、社交媒体、主流门户网站、论坛、博客、微信公众号等多个平台；注重网络口碑和企业形象监测，实行在线化服务，提前预警，把握舆情态势。让你快速了解网络上谈论企业的各种声音，助力企业顺利处置突发舆情。报告说明 企业常见易发性负面舆情类型研究 扫码申请免费舆情监测账号领取更多免费舆情学习资料