1、中华人民共和国通信行业标准YD/T2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范（CCSO)23年前，提出以CTI技术为核心的呼叫中心发展思想，引入全球优秀CTI产品22年前，出版了呼叫中心行业第一本译著呼叫中心数字化管理20年前，将主动服务系统带入中国，推动中国电话营销服务的技术变革17年前，提出联络中心全套解决方案12年前，推出社会化媒体微博客服11年前，提出联络中心云服务10年前，提出全媒体客服8年前，参与主审的呼叫中心服务质量和运营管理规范（CCSO），由工信部正式颁布5年前，以全媒体交互思想构建的国家智慧旅游公共服务平台，推动中国旅游公共服务迈上了一个新台阶作为行业的亲历者和见证者

2、是迎接一轮轮眼花缭乱的技术浪潮-ChatGPT？是应用新技术减少人员，降低我们的单呼成本？是进行服务转营销从而获得公司的认可？是继续争取领导支持，不断满足客户的期望？智能客服“不智能”客服是为了弥补企业产品和客户期望之间的差距我们追求的是降低服务率，而不是降低单呼成本客服的本质在于提升客户体验，提升客户体验是为了让客户更好地完成交易智能化可以帮助我们，将服务触达到和客户交互的所有触点客户认知客户认知产品设计客服客服是企业的产品设计与用户认知之间的误差纠偏客户认知客服不再是整个环节当中的一部分。它其实是整个企业产品设计与用户认知之间的所有误差纠偏。这个误差包含了产品的实践和设计之间的误差，也包含

3、了海量的用户对同一个事物的期望值不同而造成的认知误差0205040301售前（50）询问产品相关问题，对不清楚不了解地方进行询问售后（20）产品体验不理想、退款、退货下单（10）不满意是否可以退换、是否免费配送，怎么使用优惠券支付（20）支付失败或者遇到其它问题履约（50）来电催单或者要求修改订单信息服务率是指进入服务历程中的问题占整个交易量的比例，上面案例，每一万张订单的服务率就是150当然，服务率除了用万订单服务率来表征，也可以使用万笔交易、活跃客户数、浏览分钟数、产品销量、出行人数甚至政务热线以市民数量来作为分母，总体目的是让客服发生的数量与企业追求的目标之间发生关联关系客户体验KPI智

4、能化让服务有机会触达到所有触点-场景化布局-延伸到预判甚至延伸到主动服务-人性化的溢出到人工在变革中给自己一个重新梳理客服的理由CCSO标准是工信部唯一的通信行业服务质量及运营管理规范。相关信息可在以下渠道查询：1、工信部官网，查询地址：https:/ 标 准 专 家 委 员 会 由CCSO标准评定中心领导及行业专家组成，主要负责CCSO标准的修订，指导标准的评测工作。专家委员会成员名单将根据上级机构意见定期修订才博（中国）客户管理机构负责CCSO标准应用推广、评测材料组织、CCSO官网运营、CCSO标准协调员培训及CCSO评审员邀约、CCSO标准合作伙伴推广等工作经参加CCSO协调员培训，通

5、过认证考试，可获得“CCSO协调员”证 书。CCSO 协 调 员 是CCSO标准评测的联络员与先导员，将以CCSO标准体系帮助所在企业实现管理提升CCSO协调员可自主申请成为CCSO评审员。CCSO标准评定中心将定期根据认证考试成绩和从业履历邀请、选聘CCSO评审员。CCSO评审员是CCSO标准评测执行人员，将通过自身能力帮助更多企业实现管理提升组织推广评审员由双协会颁发证书核心思路：归纳总结客户联络中心行业先进的建设经验、管理方法、运营标准，以事实结果、指标数据为主，测量客户联络中心服务质量及运营管理体系，在企业战略、用户体验、成本效益等方面的达成情况，客观真实的评估、反馈客户联络中心管理亮

6、点，全方位调研、洞察客户联络中心管理不足，推动客户联络中心健康发展从评定条目范围上从评测方法上中心战略战略执行指标达成目标 过程 结果以结果、客观性条目度量为主便于全行业客户联络中心标尺统一便于众多评测人员标准统一支持标准条目不断迭代升级客户信息管理客户分级服务客户维系挽留业务信息反馈运营汇报、价值输出、管理创新知识管理知识管理、信息采编、使用监控业务管理流程管理、流程控制、流程改进1.0 战略管理战略规划方向与声明核心战略价值达成：客户满意度、服务成本管控、能力输出、营销获利战略资源投入：信息化建设、职场建设、人才队伍、服务外包6.0 指标绩效数据指标定义(定义、计算口径)运营数据治理（安全

7、、效率、拓展性）运营数据分析与应用（日常运营分析、专项报告）3.0 组织与团队管理人员管理及晋升机制：晋升机制、培训与成长机制组织结构及岗位设置：管理架构、岗位设置、人员配置职能人员绩效管理：遵循岗位特性、管理思路统一、绩效驱动闭环团队文化与氛围：团队文化建设、人为关怀举措、社会责任履行运营人员绩效管理：员工绩效构成、绩效评估与优化制度规范：团队目标清晰、管理制度与流程信息安全管理4.0 培训及质量管理培训管理：师资队伍、组织运营新员工培训：课程、周期、员工管理、上岗过渡期服务质量标准：质量标准制定、质检执行服务质量管理：队伍建设、人机结合、协同与闭环5.0 服务运营舆情及危机事件处置：预案、

8、演练、处置运营现场管理：监控与调度、支持与管理、安防、考勤业务流量预测：方法、工具、准确性班务安排：班制科学合理、人性化关怀二线业务运营：职责、协作、监控投诉管理体系：分级、处理、分析管控绩效结果达成（导向、分解、评估优化）2.0服务管理服务渠道建设渠道对标、服务通畅、服务创新智能技术应用智能应用范围智能应用效果一级条目管理领域2.0 服务管理二级条目管理标的2.1 服务渠道建设三级条目管理要求2.1.3 各服务渠道之间应实现数据共享，从而提供统一的服务体验四级条目评测点2.1.3.1 客户联络中心各服务渠道客户身份识别、认证标准与规则应当统一，从而便于客户使用各类自助、人工服务渠道，对于未实

9、现上述服务信息统一的，客户体验得分减2分，服务管理得分减0.2分CCSO标准条目分为四级，共设有6个一级条目、35个二级条目、101个三级条目、428个四级条目其中，一级条目按照管理领域设置；二级条目为某个管理领域下的具体管理标的；三级条目为某个管理标的下的具体管理要求；四级条目为某个具体管理要求下的评测打分点，各层级条目设置示例如下：2.1.3.2 客户联络中心各服务渠道工单系统、工单处理记录应当统一，使客户可以通过各渠道实时查询业务办理情况，对于未实现上述服务信息统一的，客户体验得分减2分，服务管理得分减0.2分逐步逐步细化细化管理管理要求要求CCSO协调员培训CCSO评测报名参评企业准备

10、资料入户评测参评企业提交报告CCSO评定中心审定评测结果CCSO授牌仪式非必要未通过评测，12个月内可申请复评企业报名CCSO评测之后，评定中心将指派评审员，配合企业进行参评企业准备资料清单筹备。资料准备完成后，CCSO评定中心将选派评审员入户评测，之后由评审员配合参评企业提交CCSO评测报告，最终由CCSO评定中心审定评测报告，并派员前往企业授牌5-15工作日通过评测注：1、各评测级别之间，无需逐级晋升，参评企业可依据评测分数，直接获得当前标准版本下卓越级证书2、参与评测1个自然年内，可以申请复测CCSO评测总得分高于60分，即视为通过CCSO标准评定，将由中国通信企业协会增值服务专业委员会

11、、中国信息协会客户联络中心分会颁发呼叫中心服务质量和运营管理规范评测通过证书。根据总得分所属区间，CCSO评测证书分为L1-达标级、L2-专业级、L3-优秀级、L4-标杆级、L5-卓越级共五个级别。60分(含)-75分95分(含)-105分105分及以上75分(含)-85分85分(含)-95分u CCSO标准评分报告CCSO评测得分总体说明CCSO各专项分加减分明细及说明涉及减分条目的改善建议1234u 评定专家现场解读辅导CCSO评定中心专家委员现场解读解读辅导内容，不局限于评测项目，而是针对于客户联络中心领域进行广泛交流、研讨u CCSO评测分析汇报评测过程中发现的企业管理亮点解析企业管理

12、体系问题分析及优化建议任选PPT或文字版式交付u 标准证书及牌匾授予CCSO认证通过（评级）证书CCSO评定通过牌匾现场授牌仪式CCSO标准评定交付共有四部分内容，分别是CCSO标准评分报告、CCSO评测分析汇报资料、评定专家现场解读辅导、标准证书及牌匾授予评测执行反馈专家委员意见协会管理要求CCSO标准修订小组CCSO评定中心审议收集修订建议与最佳实践调研CCSO标准应用情况编制修订建议稿组织专家委员会审定修订稿评审员学习培训协调员课程修订评测系统及评测报告修订CCSO新版本发布新版本正式启用CCSO标准当前版本号为V1.0，定稿时间为2022年3月1日，随着信息技术与客户联络中心行业管理水平的持续提升，CCSO标准也将持续修订、不断完善，以适应新时代背景之下，客户联络中心服务质量与运营管理的需要CCSO标准认证给自己一个改变的理由在变革中，提升自我，成就企业400-650-2890