1、内蒙古电力营销服务与运营管理分公司基于现代供电服务体系的主讲人：袁慧十大类业务报修查询意见投诉举报咨询建议表扬催办服务申请内蒙古电力公司是内蒙古自治区直属国有独资特大型电网企业，负责建设运营自治区中西部电网，承担着8个市（盟）工农牧生产及城乡1000多万居民生活供电任务。内蒙古电力客户服务业务集中开始2018年1月13日，完成了蒙西地区的95598电话服务大集中工作。中心设置汉蒙双语座席，客服团队200余人，月均处理电话量20万余通。客户服务中心基本情况责任蒙电“三大责任”内蒙古电力公司“1469”战略体系战略目标发展定位战略路径战略工程到2035年建成以生态优先绿色发展为导向的世界一流现代化

2、能源服务企业到2030年全面建成以生态优先绿色发展为导向的全国一流现代化能源服务企业到2025年率先成为自治区最大的现代化能源服务企业九大战略工程党建引领工程电网跃升工程服务升级工程产业支撑工程治理提升工程创新驱动工程数字赋能工程改革开放工程开放生态工程绿色蒙电“三大绿色”数字蒙电“三个数字化”开放蒙电“四个开放”集团化数字化集约化生态化市场化国际化客户服务中心基本情况在内蒙古电力公司“1469”中长期发展战略体系的指引下，内蒙古电力营销服务公司作为营销管理的支撑机构，坚持“三位一体”高质量发展，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，弘扬服务精神，传递最美蒙电微笑与声音，围绕建立以“响应迅速、协同

3、高效、客户满意”为特征的现代服务体系，提出加快95598服务转型升级。建设国内一流智慧专业客户服务中心95598客户服务受理中心供电服务指挥中心服务风险监控中心人工电话接通率始终保持高位运行不断优化排班策略持续跟踪分析话务量变化趋势实时监控话务压力灵活使用IVR语音播报功能01020304立足国企社会责任，中心始终坚持人民至上的发展思想，提供优质的电力普遍服务，全力保证服务渠道任何时候、任何条件畅通无阻。人工电话月度接通率始终保持在97%以上月度20秒接通率高达99%月度客户平均排队等待时长仅为8.5秒人工电话接通率始终保持高位运行疫情期间，超常规、高效率建成95598灾备中心与VPN互联网坐

4、席，每天安排专人筛查未接通来电号码，主动回拨客户，确保所有客户需求百分之百响应。95598灾备中心VPN互联网坐席95598服务中心日接通率95%以上月接通率97%以上曝广泛光五统一服务管理统一服务受理统一服务运营统一服务评价统一服务响应统一服务标准内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理标准10章，54条，8个附件星标投诉受理标准全渠道客户诉求响应标准二级分类三级分类服务渠道95598服务响应业扩报装业扩报装超时限业扩报装业扩报装处理质量业扩报装“三零”服务抄表催费抄表电价电费电费电能计量电能表充值失败停电问题未按停电计划停送电电压质量电压质量长时间异常供电可靠性频繁停电配电网改造工

5、作老旧计量改造“五统一”服务管理持续运营提高客服品质“五统一”服务管理持续运营提高客服品质95598服务中心层面，制定了业务执行类、工作流程类、标准应用类三个方面，50余项管理规范。回拨规范转接规范督办规范舆情识别规范特殊工单标记最终答复地址填写规范承诺时限答复全渠道融合发展不断拓宽服务领域中心自成立以来，持续拓展服务渠道，从最初的单一电话服务拓展到全渠道融合发展。全天候受理各类客户诉求，让客户足不出户即可享受724小时不间断供电服务服务热线网站微信公众号蒙电E家短信蒙速办网格经理营业厅建立与各类政务服务渠道的互联互通，深化“一网通办”业务响应机制，提高电力接入与政府其他业务联办业务响应质效。

6、9559800%客户诉求信息共享推动政务服务知识库政务服务事项认领工单响应率处理率办结率满意率全渠道融合发展不断拓宽服务领域不断深化“放管服”改革，持续优化用电营商环境，将提升供电服务优化营商环境工作方案从1.0升级到3.0版，扩大“三零”“三省”服务范围。“零上门”服务主要依靠线上服务平台推出的自助办理功能完成，中心累计办理工单60余万件。三零三省省力省时省钱零上门零审批零投资全渠道融合发展不断拓宽服务领域首次采用业务外包的方式解决客户代表用工问题。在没有任何外包业务管理经验可以借鉴的前提下，不断探索、升级外包业务管理模式。020103 嵌入式管理自营+外包联合共建一次

7、解决率达72%员工月度流失率低于5%客户服务满意率99.92%以上业务管理迭代升级促进客服质效双升与外包公司配合共同制定了费用使用管理方案、话务运营管理方案、培训管理方案、质量检查管理方案、数据统计分析管理方案、档案管理方案、人员选聘及淘汰管理方案、人员定岗及晋升8项管理方案。方案以外的管理事项实行“工作联系单”的交流沟通模式。各小组月度指标对标在客服人员招聘、岗位调整方面实行批准制和报备制组织团建活动，增强外包员工的凝聚力和向心力职业晋升通道：星级员工评定，开通金牌座席服务培训方面给予专业支持业务管理迭代升级促进客服质效双升故障抢修“三主动”服务 提升精准服务水平面对新型电力市场下客户多元化

8、、多层次、高质量用电需求，中心充分发挥服务能力建设在新时代电力发展中的关键作用，紧密聚焦客户需求，统筹服务资源调配，将客户需求链接到业务管理及客户用电的全生命周期中，建立协同高效服务模式，打造便捷贴心、服务高效、智慧互动、灵活主动的客户服务新模式，持续提升客户服务感知和服务满意度。一级二级三级跨层级、跨地区、跨部门、跨专业。响应迅速、协同高效、客户满意故障抢修“三主动”服务 提升精准服务水平在推动“无感服务”的方面，建立的“主动感知+主动抢修+主动推送”三主动服务。在运行初期，主要是基于客户反馈信息进行停电主动感知，截止目前，感知匹配率72.73%，停电事件响应速度缩短50%，主动对外发布停电

9、信息短信111.26万次。主动感知第一时间发布停电信息IVR语音播报快速制定停电解释话术快速确认停电范围将停电事件发布在停电信息池中主动推送对外发布短信通知主动抢修调度自动化系统高压故障 配网自动化系统 中压故障营销智慧终端低压故障进一步拓展停电主动感知能力，充分利用“营销智慧终端”的停电主动上报功能，实现在电能量信息采集与监控系统中对低压停电的主动感知。故障抢修“三主动”服务 提升精准服务水平预案类主要针对恶劣天气等有一定响应准备时间的特殊事件，启动灾备中心或VPN运行模式。应急类又细分为话务异常、系统异常和重大服务事件三个场景，每个场景中，根据主要服务指标的变化情况设定识别标准，健全响应举

10、措。保障类主要针对重大活动和节假日供电服务保障工作开展，提前组织系统厂家检查设备运行情况，安排值班备班人员，实行日汇报制度。优化编制全渠道受理服务应急预案管理体系，根据事件紧急程度分成应急类、预案类、保障类三类预案，持续完善应急响应流程。应急预案管理体系/护航客服平稳运营4月2日蒙西地区出现大范围雨雪天气，紧急启动95598供电服务热线突发天气应急措施，严密监视停电事件处理进度，对外发布IVR停电信息公告17条，沟通各地市供电公司配网调度及时反馈故障抢修到场情况，接收停电事件报送52条，预警长时间停电小区，确保客户服务信息通畅，千余张故障报修工单按期处理完毕，未发生舆情和越级投诉事件，客户服务

11、一级调度指挥职能作用发挥至关重要。应急预案管理体系/护航客服平稳运营12闭环客户诉求全过程管理/织密风险防控网络督办跟踪提级重复诉求督办管理对于客户重复拨打热线反映的问题进行督办，全过程跟踪处理，实现客户需求内部处理跨层级、跨地区、跨部门、跨专业的密切集成联动，搭建真正能够满足客户需求的畅通办理机制。严格审核工单处理结果，做到“处理过程不清不放过、处理结果不实不放过”，狠抓回访质效，真实发现问题，客户需求解决率99.99%，处理满意率99.84%。开启全渠道“一件事一次办”模式，围绕解决问题能力、服务共情能力提升，持续强化各类诉求管控，建立闭环管理的诉求处理机制。客户诉求风险来源评估模型业扩报

12、装停电信息303010预警供电公司服务调度、配网调度及时干预。预警供电公司客户服务中心跟进问题处置情况。应对策略预警供电公司营销服务部、生产科技部。强化事前风险管理，广泛收集各盟市供电公司特殊服务举措以及重要事项报备信息，对政策影响、极端天气、服务舆情进行预判，搭建基于三维服务风险预警模型。风险指数闭环客户诉求全过程管理/强化风险在线管理 发挥客服数字价值/赋能供电优质服务最大限度的挖掘利用数据价值，有效支撑集团公司开展同业对标、小指标竞赛等工作，为管理决策提供依据。三个维度分析对象分析频次分析内容集团整体供电公司旗县供电局月度分析季度分析专题定向分析客户需求服务能力诉求热点注重汇集全渠道服务

13、数据，从客户需求角度打造大数据分析产品。业务维度区域维度时间维度2021年三季度，客户“煤改电”采暖办电需求增加。依据客户需求分析结果，将呼和浩特、乌兰察布、锡林郭勒等地区列为“煤改电”重点工作地区，第一时间向广大电力客户普及“煤改电”政策，提前制定配网设施改造计划，提升电网供电能力，确保客户在供暖期到来前顺利通电。2022年疫情期间，客户咨询电费账单需求量同比增加原因为受疫情影响部分工商业客户资金周转困难，部分不会使用智能手机的老年人客户群体无法外出缴纳电费。集团公司立即组织各供电公司对36万余户电力客户实施“欠费不停电”操作,对小微企业等工商业用户实行九五折电费优惠。发挥客服数字价值/赋能供电优质服务内蒙古电力营销服务与运营管理分公司主讲人：袁慧