1、 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 目录目录 一、报告概述一、报告概述 二、零售电商篇二、零售电商篇 三、生活服务电商篇三、生活服务电商篇 四、互联网金融篇四、互联网金融篇 五、电商物流篇五、电商物流篇 六、报告附录六、报告附录 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 l 核心数据核心数据 l 报告报告概述概述 l 领域分布领域分布 l 地区分布地区分布 l 性别分布性别分布 2017年度中国年度中国电子商务用户

2、体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 1 1、投诉数量：、投诉数量：据电子商务消费纠纷调解平台（ 的投诉案件数同比增长48.02%,尤其是下半年增速加快。 2 2、领域分布：、领域分布：2017年，零售电商类投诉占全部投诉60.59%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据 13.47%；跨境电商投诉占比为12.89%，为第三大用户投诉电商领域；互联网金融类占比3.73%；物流快递占 比1.49%；其它（如B2B网络贸易、网络传销、网络诈骗等）占7.83%。 3 3、地域分布：、地域分布：2017年，广东（11.97%）、上海（11.68%）、北京（9.38%）、浙江（9.17%）、

3、江苏 （6.94%）、山东（5.30%）、湖北（4.18%） 、福建（3.60%）、四川（3.55%）、河南（2.95%）为“全国 十大热点电子商务投诉地区”，辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次 排名。 4 4、综合零售电商、综合零售电商年度榜年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，苏宁易购、拼多多、唯品会、 京东四家主流平台型零售电商受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为 “2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位；闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网 （国美在线）、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品

4、牌卖家)为“2017年全国核心平台零售电商用户满 意度榜单”后七位，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用 户满意度综合排名靠后。 5 5、垂直零售电商年度榜：、垂直零售电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，网易严选、途虎养车网、美 囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年 度全国垂直零售电商平台用户满意度榜”前四位，我们给予“推荐购买”评级；莎莎网、乐视商城、小米 商城依次排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满 意度综合排名靠后；优购网

5、、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买不建议购买”评级。 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 6 6、年度、年度零售电商零售电商投诉热点问题：投诉热点问题：发货问题13.21%、退款问题9.69%、商品质量6.67%、退换货难4.52%、 疑似售假4.49%、虚假促销2.76%、退店保证金难退还2.29%、网络欺诈2.24%、客户服务1.96%、物流问题 1.52%，成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。 7 7、跨境电商、跨境电商年度榜年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，蜜芽、网易考拉海购、丰趣

6、海 淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年全国跨境电商 用户满意度TOP1榜”前三位；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘，用户满意度相对较差，为“2017年 全国跨境电商用户满意度TOP10榜”四至七位；宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差，用户满意度综 合排名靠后。 8 8、生活服务电商年度榜生活服务电商年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，2017年，百度糯米、阿卡 索外教网、携程、易到用车、格瓦拉、美团点评受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的 满意度相对较好，位居“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜

7、”前六位；途牛、马蜂窝、同程旅 游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么排名依次；飞猪、去哪儿网，投诉量多且无任何受理反馈。 9 9、互联网金融年度榜互联网金融年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，2017年，优分期、易宝支付、 拍拍贷、分期乐受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年 全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”前四；中行聪明购、来分期、建行善融商务依次四至七位排名， 在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面较差；工行融e购反馈率较低，排 名第八，翼支付、趣店反馈率为零，用户满意度综合排名垫底。 1010、电

8、商物流年度榜、电商物流年度榜：据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示海带宝22.50%、转运四方 15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运 3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%，成为“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”。 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 1 1. .2 2.1.1 报告背景报告背景 1 1. .2.22.2 报告编委报告编委 l 审定：电子商务研究中心主任 曹磊 研究员 l 主编：电子商务研究中心 法律与

9、权益部分析师 姚建芳 l数据统计：电子商务研究中心 法律权益部客诉顾问 胥梦艺 饶晶 l图表制作：电子商务研究中心 丁军昌 随着移动互联网爆发式的增长，尤其是社交拼团、海淘、O2O、移动出行、分期消费等“时髦”的消费方 式带给消费者的除了便利、实惠外，也带来不少的烦恼与困扰，随之而来的投诉也不断增加。网络售假、 退换货难、虚假发货、售后服务差、网络诈骗等问题困扰广大网络消费用户。2017年，国内知名第三方网 络消费维权平台“电子商务消费纠纷调解平台”（ 费用户涉及投诉案件数量同比2016年增长48.02%。 电子商务研究中心根据“电子商务消费纠纷调解平台”年度大数据，编制半年一度的2017年中

10、国电 子商务用户体验与投诉监测报告，通过详实的案例，分析点评一年来网络消费领域的用户购物体验现状、 存在问题、建议意见，旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务，共同发现与监督电商交易中的不良行为， 共建和谐电商交易秩序，给广大电商用户一个更为健康的环境。 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 1 1. .2.32.3 报告目的报告目的 l 针对电商平台：针对电商平台：我国电子商务发展存在众多问题，本报告通过电子商务消费纠纷调解平台2017年用户 维权案例库数据，深度剖析电子商务、O2O、互联网金融发展中的深层问题，为电商从用户角度发现自身 存在的问

11、题，以此进一步改进。 l 针对电商用户：针对电商用户：电子商务研究中心关注消费者利益，关注全国网购用户体验，通过报告形式总结2017 年中国电子商务投诉问题，给广大网购用户一个说话维权的机会。 l 针对电商行业：针对电商行业：电子商务研究中心通过旗下平台电子商务消费纠纷调解平台2017年用户维权案例 库，对各投诉数据挖掘解读，对投诉案例进行分析，既为各大电商企业把脉问症，鞭策电商企业重视用 户反馈，更加关注用户体验，也为人大、发改、工信、工商、商务、质检等有关部委监管立法提供行业 宝贵参考素材，从而共同努力打造一个更加健康、良性的电子商务发展环境。 1 1. .2.42.4 研究方法研究方法

12、本次报告通过电子商务消费纠纷调解平台（ 费相关投诉案例，包括国内零售电商（C2C，B2C）、跨境电商，生活服务电商（O2O）等核心电商行业，以 及微商、物流快递、互联网金融等相关领域，进行用户网络消费投诉舆情监测、案例分析所得。 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 1 1. .2.2.5 5 调查执行调查执行 本调查报告由电子商务研究中心历经半年时间对旗下平台电子商务消费纠纷调解平台用户维权案 例库涉及全国零售电商、生活服务电商、互联网金融企业的投诉问题监测、案例研究、数据统计分析所得。 1 1. .2.2.6 6 报告时间报告时间 2017年

13、1月1日2017年12月31日（调查监测阶段） 2018年1月1日2018年3月12日（数据统计与成文阶段） 2018年3月13日起（社会公开与媒体发布阶段） 1.2.71.2.7 版权与免责声明版权与免责声明 本报告相关知识产权归电子商务研究中心所有，欢迎任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人如实 引用本报告数据、内容、观点或全文转发本报告，但均请注明来源：“电子商务研究中(100EC.CN)发布 的2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告”。 本本报告仅为参考研究资料，不构成消费、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑，电子商务报告仅为参考研究资料，不构成消费、决策等任何建议，由此带

14、来的风险请慎重考虑，电子商务 研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。如如您不赞同上述声明，请您立即停止阅读、下载、您不赞同上述声明，请您立即停止阅读、下载、 拷贝、传播本报告；反之，我们一律视您为已同意本声明。拷贝、传播本报告；反之，我们一律视您为已同意本声明。 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 电子商务研究中心近期已发布或即将发布的报告如下：电子商务研究中心近期已发布或即将发布的报告如下： 相关报告相关报告 【跨境电商类】【跨境电商类】 2017年度中国进出口跨境电商市场数据监测报告

15、2017年度中国出口跨境电商发展报告 2017年度中国进口跨境电商发展报告 2017年度中国跨境电商政策研究报告 2017年度中国城市跨境电商发展报告 2017年度中国出口跨境电商卖家平台选择因素调查报告 【零售电商类】【零售电商类】 2017年度中国网络零售市场数据监测报告 2017年度“新零售”发展报告 2017年度中国农村电商发展报告 2017年度中国社交电商发展报告 2017年度中国二手车电商发展报告 2017年度中国生鲜电商发展报告 2017年度中国母婴电商发展报告 2017年度中国网红电商发展报告 2017年度中国精选电商发展报告 2017年度中国智能硬件发展报告 2017年度中国

16、移动电商发展报告 【电商权益类】【电商权益类】 2017年度中国跨境网购消费者权益保护报告 2017中国电子商务用户体验与投诉监测报告 2017年度中国互联网+法律报告 【服务电商类【服务电商类】 2017年度中国生活服务电商市场数据监测报告 2017年度“共享经济”发展报告 2017年度中国在线外卖发展报告 2017年度中国在线差旅(OTA)发展报告 2017年度中国在线教育发展报告 2017年度中国在线房地产发展报告 【企业电商类】【企业电商类】 2017年度中国B2B电商市场数据监测报告 2017年度中国企业在线采购发展报告 2017年度中国大宗电商发展报告 2017年度中国钢铁B2B发

17、展报告 2017年度中国快消品B2B发展报告 2017年度中国B2B在线供应链金融发展报告 【电商行业类】【电商行业类】 2017年度中国电子商务市场数据监测报告 2017年度中国电子商务行业投融资数据报告 2017年度中国电子商务人才状况调查报告 2017年度中国电商上市公司评级报告 2017年度中国电子商务产业园发展报告 2017年度中国电商物流发展报告 2017年度中国电商金融发展报告 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 据电子商务消费纠纷调解平台监 测数据显示，2017年零售电商类投 诉占全部投诉60.59%60.59%，比例最高； 生

18、活服务电商紧随其后，占据 13.47%13.47%；跨境电商投诉占比为 12.89%12.89%，为第三大用户投诉电商领 域；互联网金融类占比3.73%3.73%；物流 快递占比1.49%1.49%；其它（如B2B网络 贸易、网络传销、网络诈骗等）占 7.83%7.83%。 数据解读：数据解读：零售电商成为消费投 诉“重灾区”，投诉占比同比增长 7.91%；跨境电商（主要为进口电商） 投诉占比同比增长1.37%。 在生活服务电商领域，打车、 租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷 多，但投诉占比同比下降7.72% （2016年占比为21.19%）；随着校 园贷等监管加强，互联网金融类投 诉占比同比下降

19、3.89%（2016年投诉 占比为7.62%），呈逐年下降趋势； 物流快递投诉占比同比下降1.62% （2016年投诉占比为3.11%） 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 据电子商务消费纠纷调解平台 监测数据显示，2017年，来自以 下地区的用户投诉最为密集，分 别是：广东（11.97%11.97%）、上海 （11.68%11.68%）、北京（9.38%9.38%）、浙 江（9.17%9.17%）、江苏（6.94%6.94%）、 山东（5.30%5.30%）、湖北（4.18%4.18%） 、 福建（3.60%3.60%）、四川（3.55%3.

20、55%）、 河南（2.95%2.95%）为“全国十大热点 电子商务投诉地区”，辽宁、河 北、湖南、安徽、陕西、深圳、 重庆、江西、天津、黑龙江依次 排名。 数据解读：数据解读：网络消费投诉集 中地区主要为北上广以及江浙地 区，与当地的网络购物热度有直 接关联。 随着中西部地区网络购物的 普及，以及消费者维权意识的提 高，湖北、四川等地的网络消费 投诉量也上升明显，位列全国前 十大网络消费投诉用户集中地区。 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 据电子商务消费纠纷调 解平台监测数据显示，2017 年女性用户投诉比例为 47.98%47.98%，男性

21、用户投诉比例 为52.02%52.02%。2012年-2016年， 男性用户投诉占比均超过女 性用户投诉占比，其中2012 年，男女投诉占比相差最大， 为37%，2016年男女投诉占 比相差最小，为0.73%。 数据解读：数据解读：近年来，男 性用户的网购频次、规模越 来越大，而男性的维权意识 更强，出现消费纠纷维权更 积极。女性用户只有提高自 身维权意识，才能畅享网购 的乐趣。 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 l 十大热点被投诉问题十大热点被投诉问题 l 平台零售电商满意度榜平台零售电商满意度榜 l 垂直零售电商满意度榜垂直零售电商满意度

22、榜 l 跨境电商满意度榜跨境电商满意度榜 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 据电子商务消费纠纷调解平台监测数 据显示，发货问题23.97%23.97%、退款问题 17.58%17.58%、商品质量12.11%12.11%、退换货难8.20%8.20%、 疑似售假8.14%8.14%、虚假促销5.02%5.02%、退店保 证金难退还4.15%4.15%、网络欺诈4.07%4.07%、客户 服务3.57%3.57%、物流问题2.76%2.76%，成为“2017 年度零售电商十大热点被投诉问题”。 数据解读：数据解读：发货问题依旧是电商“老大 难”

23、问题，位列热点投诉问题第一位，天 天网、当当网、小米商城、金鹰购、小红 书、好乐买等电商发货慢、不发货问题突 出；物流问题投诉同比下降6.81%（2016年 投诉占比为9.57%），从去年同期的第二大 热点投诉问题下降为第十大热点投诉问题， 表明电商企业以及物流快递服务企业的配 送时效、服务质量有明显提升，但当当网、 洋码头、冰帆海淘、宝贝格子等电商物流 慢等问题突出。 建议：建议：目前，商品质量、退换货难、 疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问 题，直接影响用户体验，需引起重视。电 商应完善用户购物各流程服务，从细节做 起做到让消费者满意；网络购物用户应选 择正规的购物平台，对于部分存欺诈性

24、行 为的电商坚决予以举报维权。 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 数据表明数据表明: : 图表显示图表显示: : 据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，2017年，苏宁易购、拼多多、唯品会、京东四家主流平台型零售电商受理、 解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年度全国综合零售电商平台用户满意度榜单”前四位； 闪电降、亚马逊中国、返利网、国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“201

25、7年度全国综合 零售电商平台用户满意度榜单”后七位，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满 意度综合排名靠后。 相比2016年度排名，亚马逊中国、国美互联网（国美在线）排名下降明显；苏宁易购、京东排名不变，依旧为满意度排名前四； 拼多多排名上升明显，2017年下半年在客诉受理时效性、用户满意度方面有明显提升，最终用户满意度排名第二；自营+平台零售 电商反馈率情况较好，但当当网反馈率较低，仅为2.02%，淘宝/天猫因涉及具体商家，无相关数据统计，给予“不建议购买不建议购买”评级。 如图表所示，因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关，平台反馈率、反馈时效直接体

26、现电商平台对消费者反馈问题的重视度， 因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。 l自营类电商：自营类电商：在TOP10用户满意度榜单中，开展自营业务的苏宁易购、唯品会、京东用户满意度相对较好。我们认为：自营电 商加强对商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力，且在客户服务方面标准要求普遍程度高，给消费者提供更优 质的产品和服务，故用户满意度高，但每家平台的服务不尽相同，我们给予苏宁易购、唯品会、京东“放心购买放心购买”评级；亚马 逊中国平台反馈率为72.44%，反馈时效性仅56.52%，用户满意度为三星，获“谨慎购买谨慎购买”评级，国美互联网（国美在线）虽平 台反馈率为81%，但反馈时

27、效性仅为28.27%，当当网平台反馈率仅有2.02%，用户满意度较差仅一颗星，因此给予两家电商“不不 建议购买建议购买”评级。此外，社交拼团移动电商平台拼多多平台反馈率和反馈时效性表现较好，较上一年度有很大改善，获“放心放心 购买购买”评级。 l限时闪降类移动电商：限时闪降类移动电商：以“闪电降”为典型代表的限时闪降类移动电商，以销售品牌鞋服、数码、家电百货为主。而过低的系 价格也暴露了系列问题，其中，闪电降90%以上的用户投诉问题均为疑似售假，商品做工粗糙，无品牌授权，问题较为严峻。 虽然该电商较为积极受理平台移交的客诉信息，但存在问题较为严峻，用户满意度较仅为两颗星，给予“谨慎购买谨慎购买

28、”评级。 l导购返利类电商：导购返利类电商：以“返利网”为典型代表，该类电商存在的问题主要为丢单、不按规定返利、返利时间长、提现难，消费者 质疑声音大。返利网平台反馈率为74.52%，用户满意度仅为两颗星，因此给予“谨慎购买谨慎购买”评级。 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 【案例一】【案例一】“坚持只卖正品好货坚持只卖正品好货”的的“闪电降闪电降” 疑似售假投诉频发疑似售假投诉频发 案例简介：案例简介：品牌折扣商城“闪电降”2017年频遭 用户投诉，反映问题多位疑似售假。该平台宣称” 全部正品、无忧退货、全网好货“，客服称“商品 都有正式授

29、权”，以较低的价格售卖品牌商品， 而实际上很多出售的商品并未获得品牌授权，且 质量难以保证。 以李先生的投诉为例，2017年10月20日在闪 电降购买了一块手表，10月22日收到货发现是假 货，产品没有说明书、产品吊牌和发票，而且在 产品外包装写的产自中国，包装做工十分粗糙。 当晚联系客服，客服一直推脱，称是正品，但是 让其提供厂家授权，三包凭证和吊牌，客服不回 复问题，只是一直说是正品。 点评：点评：商家售假的性质可分为知假售假、制假 售假、被动售假。如果消费者遇到商家知假售假 的情况，根据消费者权益保护法，可申请退 一赔三。遇到制假售假网站则可以举报给工商、 质检、食品药品等专业部门。如果

30、经营者明知商 品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成 消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的， 受害人有权要求经营者按法律规定赔偿损失，并 有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 【案例二】【案例二】“双双11”商家疑似虚假促销商家疑似虚假促销 更改活动规则更改活动规则 案例简介：案例简介：“双11”期间，为制造“双11” 的低价现象引导消费，先涨价后降价成为电商 行业“潜规则”。据2017年双11、黑五海淘 消费投诉与体验报告统计数据显示，天猫ABC、 太平鸟、宝洁、欧莱雅、海尔、OLAY、特步等

31、多个品牌旗舰店均出现虚假促销情况，而阿里 健康海外旗舰店也出现大规模用户投诉其虚假 活动。 点评：点评：网络商品和服务集中促销活动管 理暂行规定规定，拟对虚构原价、虚假优惠 折价等6种不正当手段促销予以禁止。此外，相 关部门应按照价格法、价格违法行为行 政处罚规定等相关法律规定，对辖区内注册 的电商平台加强规范管理。面对商家轮番促销 广告，消费者需保持清醒，货比三家，对于心 仪商品，关注平时销售价格，与双十一价格进 行对比，是否存在真正的实惠；对于商家先涨 后降等行为积极向平台和监管部门进行举报。 专题：专题：细数电商促销的那些“坑” “双11”&“黑五”海淘投诉盘点 （ 2017年度中国年度

32、中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 【案例三】【案例三】多名用户投诉多名用户投诉“返利网返利网”未按承诺返利未按承诺返利 返利难返利难 案例简介：案例简介：在实体经济不景气的当下，以“互联网+实体店” 为代表的消费返利模式俨然成了诸多商家寄予厚望的销售利器， 各种消费返利平台也成为消费者投诉的热点，返利网也因此成 投诉“重灾区”。何女士于2017年9月13日通过返利网下单购买 商品，订单号为RT3。付款后发现一直没有跟单，9 月15日在返利网申请理赔，返利网第一次审核后，通知我补充 材料。与返利网数次沟通，每次都号称理赔已进行下一步，但 是我

33、所见到的理赔进度仍未更新。10月27日最后一次主动联系 客服，客服承诺会在7个工作日内解决，但一直未有人联系我。 点评：点评：消费返利模式主要特征是通过互联网第三方平台介 入商家和消费者的交易过程，许诺在平台的消费额度部分返回， 或通过现金消费送等额积分等形式，诱导消费者注册会员消费 和商家加盟平台回流货款。从法律关系看，返利网与消费者之 间产生类似居间服务的关系，返利网在设置返利条款时理应明 晰表述，明确告知，避免引起误会，“在设定一些不利于消费 者的格式条款时，如果未尽到告知义务，则该条款可能会无 效。” 专题：专题：返利迷雾团团、丢单不作为返利网如何让消费者 “入坑”？ （ 2017年度

34、中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 【案例四】【案例四】“卷皮网卷皮网”疑似误导购买疑似误导购买vip卡卡 遭多名用户投诉遭多名用户投诉 案例简介：案例简介：2017年9月至11月期间，电子商务消费纠 纷调解平台接到数十起关于“卷皮网”诱导用户开通会 员卡消费的投诉案例。张女士在卷皮网购买衣服，订单 号为35498730。下单后在付款页面跳出来办 vip卡享受折扣的信息，119元9.5折优惠，当时页面上也 没有看到他们有什么条款，之后就开通了。10月14日上 午发现共付了共188元，衣服69元，而且卡里一分钱也没 有。打电话联系商家退

35、款，回复119元开通VIP以后买东 西都能享受9.5折优惠，消费者认为这是消费绑架。 点评：点评：在预付式消费中，经营者预先向消费者收取 费用，再分期分次提供商品或者服务。此种做法不仅有 利于企业回笼资金和锁定客户，售卡打折也让消费者获 得实惠。但由于预付式的消费周期较长，涉及资金总额 较大，加上消费者处于信息不对称的弱势地位，这种消 费并非都“明明白白”“货真价实”。不少经营者利用 优势地位，将一些不公平、不合理的条款强加给消费者。 预付式消费霸王条款主要存在过期作废、遗失不补、概 不退款三个方面。 专题：专题：服务、诚信“沦陷”细数“卷皮”七大问 题 （ 2017年度中国年度中国电子商务用

36、户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 【案例五】【案例五】“蘑菇街蘑菇街”质量差质量差屡遭投诉屡遭投诉 服务态度恶劣服务态度恶劣如何解如何解 案例简介：案例简介：何女士于2017年12月在蘑菇街平台 商家购买一件棉服，订单号为73442497947652。 到货后商品出现质量问题，内衬两处勾丝，毛领 一处破洞，毛领扣子掉了一颗，一处车线走线跑 线，与商家客服沟通了退货，邮费由自己先行垫 付。退货退款后，商家违背承诺，邮费不予全额 赔付，并找各种理由，态度恶劣。 点评：点评：产品质量法第四十三条明确规定， 因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受 害人可以向产品的生产者要求赔偿，

37、也可以向产 品的销售者要求赔偿。另该法第四条规定，生产 者、销售者依照本法规定承担产品质量责任。因 此当消费者确实遭遇购买的商品有质量问题时， 应该就有问题的地方和商家有尽量清晰的沟通， 并且尽可能保留相关的图片、对话信息等的资料， 在维权过程中作证据使用。 专题：专题：发货不走心 蘑菇街如何在电商巨头 中夹缝求生？（ 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 数据表明数据表明: : 图表显示图表显示: : 据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，2017年，

38、网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网在受理、解决平台通 报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年全国垂直零售电商用户满意度TOP10榜”前四位，给予“放心购放心购 买买”评级；莎莎网、乐视商城、小米商城依次排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较 差，用户满意度综合排名靠后，给予“谨慎购买谨慎购买”评级；优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买不建议购买” 评级。 如图表所示，因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关，平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度， 因此统计投诉占比不做综合满意度评判

39、要素。 l美妆类电商：美妆类电商：在“2017年全国垂直零售电商用户满意度TOP10榜”中，莎莎网、天天网聚焦于美妆品类，而网购美妆产品假货是 逃不过的话题。有化妆品业内人士道出化妆品行业“潜规则”：一线城市卖真货，二三线城市半真半假，四五线以下县市卖假货。 而在不到产品的电商行业，已经成为化妆品假货的重灾区。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，莎莎网、美美箱 等美妆电商疑似售假问题相对较多，其中莎莎网平台反馈率仅为52.27%，用户满意度为三颗星，给予“谨慎购买谨慎购买”评级；天天网 因平台倒闭产生不发货、不退款等系列问题，而平台目前已无法正常打开。 l3C3C家电类电商：家电类电

40、商：近年来，以小米、乐视等为代表的的互联网手机因较高的性价比，通过互联网渠道进行营销和销售获得了一大批 忠实粉丝，而商品质量、服务等成为消费者反馈的普遍问题。以乐视手机为代表，数百消费者通过电子商务消费纠纷调解平台反 馈乐视商城多次出现的“发货门”事件，表示对乐视手机失去信心，这表明乐视生态体系危机不仅影响供应商、银行贷款，还影 响产品、运营及售后，根据用户维权案例统计数据显示，虽乐视商城的平台反馈率和反馈时效性一般，但用户满意度仅为一颗星， 给予“谨慎购买谨慎购买”评级；小米商城的平台反馈率仅为0.93%，用户满意度为两颗星，给予“谨慎购买谨慎购买”评级。 l鞋服电商：鞋服电商：越来越多的消

41、费者选择网购品牌鞋服，然而商品质量差、疑似售假等问题困扰网购用户，据用户问题反映显示，专注 于鞋服销售的“优购网”、“好乐买”商品质量差、疑似假货问题突出，且客户服务差，不予退换货，且两家电商平台反馈率和 反馈时效性均为零，故给予“不建议购买不建议购买”评级。 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 案例简介：案例简介：资产被银行冻结、创始人贾跃亭 辞去董事长一职、供应商讨债、员工被欠薪， 乐视危机持续发酵。乐视商城也受到影响，多 次的“发货门”事件已让用户心力交瘁，数百 位消费者投诉乐视商城数月不发货，联系客服 无果。而随着乐视危机的延续，乐视手

42、机出现 售后网点大面积停摆，已无法享受正常的售后 服务。 点评：点评：不发货的原因可能有以下几个：1、 正值活动高峰期(如双11)订单量太大。2、商家 配货出问题，货物短缺造成无法发货。3、可能 货物已发出，但是物流信息更新的比较慢。如 遇商家恶意不发货，消费者可以选择进行退款 或者通过投诉通道来催促商家发货。 专题：专题：乐视商城“发货门”事件频发 数 千用户质疑虚假宣传 （ 【案例一】【案例一】“乐视商城乐视商城”多次多次“发货门发货门”事件事件 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 【案例二】【案例二】“好乐买好乐买”陷陷“砍单门砍单门”

43、主动要求用户退款引不满主动要求用户退款引不满 案例简介：案例简介：所谓“砍单”，是当消费者在购 物网站上已经下单并且完成支付后，商家却以缺 货等为由单方面取消订单。2017年，众多消费者 投诉在不同平台购物时出现未经沟通被卖家、被 平台擅自取消订单，仅仅被“通知”结果的情况， 或被商家以没货、系统问题等为由，要求取消订 单。热点投诉被电商平台主要有好乐买、卷皮网 等。 点评：点评：商家将商品名称、价款、规格等信息 陈列在网店上，让消费者下订单购买，电商平台 的这种行为符合要约的特性，而消费者提交订单 的行为，则构成了对电商网站要约的承诺，因此， 消费者付款代表合同已经成立；在这种情况下， 若消

44、费者的订单又被平台单方面取消，平台涉嫌 违约，应承担违约责任。 专题：专题：擅自砍单引不满 质量问题频发“好 乐买”如何让用户放心购？（详见： 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 优质的售后服务可以算是品牌 经济的产物，在市场激烈竞争 的今天，随着消费者维权意识 的提高和消费观念的变化 【案例三】【案例三】香港零售巨头香港零售巨头“莎莎网莎莎网”退款成难题退款成难题 案例简介：案例简介：网购美妆产品，退货退款是逃不 过的话题。比如商家发货慢、货不对板、因个人 原因买错或者是不想要，但是退款的过程往往是 一波三折，商家并不会像下单时一样及时处理。

45、 亚洲具有“领导地位”的化妆品零售集团，香港 零售巨头“莎莎网”在内地市场“水土不服”的迹 象也越来越明显。无故取消订单、退款难等投诉 案例屡见不鲜，频遭用户投诉。投诉信息在2017 年5-7月期间尤为集中。 点评：点评：交易双方属于买卖合同关系，在订单 成立、用户付款后，平台以一些原因拒不发货， 甚至不能正常退款，属于卖方违约，应承担相应 的违约责任，即继续履行合同，或返还款项并承 担买方相应的经济损失。 专题：专题：订单发货问题层出不穷 香港零售巨 头“莎莎网”如何在内地逆袭？（详见： 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 2017年度中国年

46、度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 数据表明数据表明: : 图表显示图表显示: : 据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，跨境电商投诉占比统计以跨境电商投诉总量为基数。2017年，蜜芽、网易 考拉海购、丰趣海淘在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，为“2017年全国跨境电商用户满意 度TOP10榜”前三位；86mall、洋码头、西集网、海狐海淘，用户满意度相对较差，为“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10 榜”4-7位；宝贝格子、达令、小红书用户满意度较差，用户满意度综合排名靠后。 如图表所示，因投诉占比与市场份额及用户

47、活跃度相关，平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度， 因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。 l自营自营+ +平台模式：平台模式：相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如蜜芽、网 易考拉海购、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心，且平 台反馈率和反馈时效性表现较好，用户满意度较高，分别获五颗星和四颗星，故给予“放心购买放心购买”评级。 l买手制模式：买手制模式：买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头、淘宝全球

48、购为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱。 以洋码头为例，2017年投诉反馈率仅为63.29%，用户满意度为三颗星，故给予“谨慎购买谨慎购买”评级。 l零售出口模式：零售出口模式：以86mall为典型代表的跨境零售出口电商以服务海外消费者为主，将国内的商品出售至海外。然而，虚假宣传、 运费收取高、商品质量问题多、订单难取消、退款难等问题突出，投诉占比达7.8%，虽平台反馈率和反馈时效性较高，但用户 满意度较低仅为两颗星，因此给予“谨慎购买谨慎购买”评级。 l社区型自营社区型自营B2CB2C模式：模式：以小红书为典型代表，2017年小红书因信息泄露问题消费投诉增加明显，投诉占比为成为46.49%，为投诉 占比最大的跨境电商，除信息泄露外，小红书疑似售假、虚假发货、发货慢、退款慢的投诉也较多，而该电商反馈率较低仅为 36.54%，且反馈时效性不高为60.31%，用户满意度仅为一颗星，希望电商引起重视，故给予“不建议购买不建议购买”评级。 2017年度中国年度