1、IBM 商业价值研究院 趋势洞察 数字加速 在危机时期推动增长的主要技术 mNoRpPtOuNmNrOnMnQnQpR7N9R8OmOnNoMnNfQnMmOjMsRrQ7NoPqOuOtRqMvPnPyR 在新冠病毒疫情之前和期间，各行各业中对绩效做 出显著贡献的关键技术组合已发生显著变化。 根据收入影响对技术进行排名 1 2 3 4 5 6 移动 1 人工智能 2 云计算 3 高级分析 4 机器人流程自动化 5 物联网 6 疫情前 疫情期间 n=5,425 4% 3% 5% 9% 10% 16% 12% 作为提升绩效的差异化优势因素，云计算和 人工智能的重要性日益凸显。 业绩出众的企业使用

2、混合云来提高业务关键型流程的安全性 和弹性的可能性要 高出 74% n=6,163 60% 的组织采用 AI 来提高客户满意度和客户保留率 n=6,700 1% 在新冠病毒疫情期间，技术 达人型组织的绩效比同行更 为出色。 6% 12 个行业的平均收入增长 差距 消费品 汽车媒体 和娱乐 化工 生命科学 电信 银行 工业品 旅游 百分比表示每个行业中采用高科技（云计算、AI、移动等）的企业与其他企 业之间的收入增长差距。n=1,202 保险 能源和 公用事业 零售 供应链与运营 业绩出众的企业使用 AI 进行供应链规划的 可能性要 高出 54% n=515 43% 28% 业绩出众的企业 所有

3、其他企业 3 客户互动 业绩出众的企业采用智能自动化，深化 客户关系 22% 所有其他 企业 n=1,501 53% 业绩出众的 企业 2 高出 141% IT 弹性与业务连续性 业绩出众的企业使用云计算扩展本地 IT 并满足 需求高峰的可能性要 高出 120% 25% 55% 所有其他企业 业绩出众的企业 4 敏捷与效率 业绩出众的企业使用混合云，实现更 敏捷的开发与交付流程 34% 所有其他 企业 n=6,163 65% 业绩出众 的企业 高出 91% 1 员工队伍 业绩出众的企业综合运用内外部数据以改善 员工队伍管理的可能性是其他企业的 5 倍 所有其他企业 10% 10% 20% 业绩

4、出众的企业 n=1,505 30% 40% 5 高出 5 倍 网络安全 业绩出众的企业使用 AI 来收集和评估威胁情报 的可能性要 高出 72% 72% n=515 25% 所有其他企业 6 业绩出众的企业 疫情期间，六大基于技术的能力 推动组织走向成功。 n=6,163 43% 50% 60% 的受访高管表示，疫情 期间，他们加速企业的数字化 转型步伐。1 第 1 章 押注未来 企业在疫情面前的应对表现各不相同，这告诉我们，要在 意料之外的危机来临时仍能有效运营， 企业必须保持敏捷、 强大和安全。他们必须能够在现实世界和数字领域无缝地 与客户和员工开展互动。由于许多企业（如果不是大多数 的话

5、）都达不到这种理想状态，因此，在行业和企业应对 和适应当前疫情的过程中，他们会感到举步维艰，甚至是 非常痛苦。 但挑战也带来机遇。在 IBM 商业价值研究院 (IBV) 开展的 一项调研中，60% 的受访高管认识到了转型的必要性和机 遇，他们表示正在利用这个时机，显著加速企业的数字化 转型步伐。三分之二的受访高管表示，疫情使他们得以推 进以前阻力重重的转型计划。 数字化转型实际上就是利用技术来重塑和改进企业。我们 知道，目前技术是大多数企业的核心战略基础，可以成为 企业求生存、谋发展的关键决定因素。因此，我们问自己， 疫情期间多大程度证明了这一点。在这个充满变化和挑战 的时期，哪些技术可以发挥

6、作用，决定企业是脱颖而出还 是陷入困境？ 2 我们将广泛的研究数据与最新的财务业绩（2020 年上半 年）结合，开发出一种突破性的新方法，并回答以下问题： 是否有些行业对技术采用的敏感性比其他行业更高？ 是否有一些关键技术对业绩有更大的影响？不同技术在 不同行业中是否发挥不同作用？ 在此次危机中，每个行业中能够带来差异化优势的技术组 合发生了怎样的变化？ 这种技术组合的影响是否随关键业务能力而变化？有哪 些组合有助于优化绩效回报？ 以下是我们通过对 18 个行业进行分析所得出的一些要点： 在新冠病毒疫情冲击期间，技术的采用已成为最重要的绩 效差异化因素。在技术充当业绩差异化因素的 12 个行业

7、 中，技术达人型企业的收入增长比同行平均高出 6%。 成功的“技术组合”秘诀正发生改变。云计算和 AI 逐渐 成为业绩差异化因素。 每个行业都有独特的“指纹”。使一个行业受益的技术在 另一个行业中并不一定是差异化因素。 洞察：零售业 零售业通过采用技术，实现显著的收入增长。在疫情期 间，技术采用率排名前 10% 的企业的收入增长比同行 要高出 16%。例如，对于收入为 100 亿美元的典型企 业， 这相当于采用高科技后， 每年收入增加 16 亿美元。 3 在我们所调研的三分之二的行业 中，采用关键技术的企业在疫情 期间获得了可观的收入增长。 在我们所调研的三分之二的行业中，采用关键技术的企业在

8、 疫情期间获得了可观的收入增长。 IBM 商业价值研究院 (IBV) 针对 CEO 开展的一项新调研也 反映了这一点，调研报告将于 2020 年晚些时候发布。该研 究表明，CEO 非常坚定地决定改造企业的技术架构，以实现 成功应对疫情所需的敏捷性和响应能力。 正如我们在疫情期间看到的那样，许多复杂的外部因素影响 着行业的表现，包括居家令、出行限制、全球供应链中断、 监管限制以及商品价格变化。同样，我们非常清楚，技术以 外的许多其他因素也会对特定企业的绩效产生影响。然而， 这项研究揭示出：由于最近疫情的冲击，各项技术在影响企 业绩效方面存在明显的差异，它们的相对重要性也发生了重 大变化。 这些研

9、究结果和其他分析结论为企业制定战略提供了依据， 可指导企业妥善安排技术投资的优先顺序。 通过阅读本报告， 您可以了解如何以及在何处针对企业的关键能力应用变革性 技术。 在加速数字化转型时，必须着眼于全局： 投资于开创性业务平台，绘制全新业务蓝图，并将资金用 于存在性决策，而非试验性决策。 应用呈指数级发展的技术，重塑工作方式，实现智能化业 务流程。使用实时数据指导决策、改进成果以及优化流程 绩效。 将按业务部门和/或企业应用划分的用户体验和传统流程 “孤岛”统一起来。在混合多云架构上进行设计和部署， 实现“一次构建，随处部署”。 从根本上改变资源部署重点，打造卓越体验，建立人性化 联系，提升人

10、类/技术合作关系，有目的地培养全新的敏 捷文化。 10% 0% -10% -20% -30% 1 月 15 日 2 月 1 日 2 月 15 日 3 月 1 日 3 月 15 日 4 月 1 日 4 月 15 日 5 月 1 日 5 月 15 日 6 月 15 日 7 月 1 日 7 月 15 日 8 月 1 日 8 月 15 日 9 月 1 日 9 月 15 日 10 月 1 日 10 月 15 日 环境和方法 新冠病毒疫情给全球经济带来了前所未有的挑战，G7 国家 2020 年第二季度的 GDP 下降了 10.8%。2 销售突然发生 波动，供应链中断，迫使世界各地的企业和政府努力适应现 状

11、并开展创新（参见图 1）。 然而，并非所有企业都从相同的起跑线或在相同环境中开始 转型。显然，各个行业的情况也各不相同。某些行业中的企 业推进数字化转型的意愿更高。疫情以不同方式影响着不同 行业。 图 1 新冠病毒疫情引起前所未有的销售波动 1 月 20 日 美国出现首 例新冠肺炎 确诊病例 3 月 13 日 宣布全国进 入紧急状态 3 月 27 日 颁布保健 法案 来源： https:/www.tracktherecovery.org 4 4 月 15 日 启动刺激 消费政策 例如，包括旅游业在内的一些行业在 2017 至 2019 年期间 经历了强劲增长。然而由于疫情爆发，这些行业遭遇业务

12、严 重下滑。相比之下，在新冠病毒疫情爆发之前的几年中，保 险业只是略有增长，但自疫情开始以来展现出强大的弹性（参 见图 2）。 同样，疫情冲击对关键活动的影响也因行业而异。例如，在 零售业中，53% 的企业的供应链发生中断；而在公用事业 行业中，供应链发生中断的企业占比为 7%。3 不同行业间的 直接影响和预期影响差异也体现在股市上，迄今为止，标普 500 指数中的信息技术产业股价上涨了 25% 以上，而能源行 业下降了 50%。4 7 月 12 日 刺激计划 -6.4% 10 月 4 日 -3.2% 总支出 6 月 1 日 受疫情影响较大 30% 20% 10% 0% 旅游 石油 汽车 受疫

13、情影响中等 交通运输 医疗保健 化工 媒体和娱乐 受疫情影响有限 电信 电子 零售 IT/ 专业服务 保险 航空航天与国防 高增长 平均增长 适度增长 -40% -30% -20% -10% 0% 10% 在疫情之前和期间，关键技术组合 发生了巨大变化，其中云和 AI 带 来的收益最大。 图 2 不同行业在疫情冲击之前的增长轨迹不同，受到疫情的影响也 各不相同 收入增量 2019 年上半年与 2020 年上半年 来源：IBM 商业价值研究院 在本报告中，我们细分了行业和企业的客观事实与情况。我们 研究了不同的行业和能力，以及技术决策会产生怎样的影响。 我们特别探讨了以下问题： 针对每个主要行业

14、以及所有行业整体，我们研究了主要技术 在促进企业取得成功和保持弹性方面所发挥的战略作用。我 们根据财务绩效衡量这些技术的作用，研究它们对业务成果 的相对影响，包括特定技术对某些行业的影响是否大于其他 行业。最后，我们确定在疫情之前和期间，每种分析方法得 出的结论是否一致，或者，当前情况是否反映技术的相关性 和重要性发生了变化。 接下来，我们深入探讨成功应对疫情所需要的六大关键能 力，研究特定技术目前以及最近的作用和影响。能力的范 围包括业务连续性以及员工的安全保障等。通过这种方式， 我们评估特定技术对于每种能力的重要性，以帮助指导企 业开展战略投资和确定优先任务。 最后，我们根据分析，为业务领

15、导总结疫情期间内表现优 于同行的领先企业的行为。 5 银行 生命科学 能源、环境与公用事业 工业品 消费品 2017-2019 年收入增长 1 2 3 4 5 6 移动 1 人工智能 2 云计算 3 高级分析 4 机器人流程自动化 5 物联网 6 在所分析的 18 个行业中，12 个 行业中采用高科技的企业在疫情 冲击期间的收入高于其他企业。 第 2 章 结论摘要 在本部分，我们快速概述研究中所提出问题的答案。 是否有些行业对于技术采用比其他行业更敏感？ 我们的某些结论在意料之中，而有一些则令人吃惊。例如， 某些行业对于技术的财务敏感性确实要高于其他行业，这是 意料之中的事情。 但敏感性的范围

16、让我们感到惊讶。在疫情冲击期间，在技术 成为绩效差异化因素的 12 个行业中，技术采用方面的领先 者企业的收入增长要比其他企业平均高出超过 6%。 在零售、保险、能源、环境和公用事业等行业中，在技术采用 方面最突出的企业的收入增长要比其他企业高出超过 10%。 是否一些关键技术对绩效有着更大的影响？对不同行业 的影响有何不同？ 我们发现，每个行业都有可以帮助企业获得成功的独特技术 组合。这称之为“技术指纹”。我们的研究表明，移动技术、 人工智能 (AI) 和云计算是能够给行业带来最大绩效影响的技 术。尽管 AI 在各个行业中的采用率相对较低，但由于它能够 对生命科学、银行和金融市场等行业的绩效

17、产生显著影响， 因此可以提供巨大的机遇。 机器人流程自动化 (RPA) 和机器人等辅助自动化技术也对某 些行业的绩效产生了重要影响，主要是电子、工业品和电信 等行业。 在此次危机中，每个行业的最优技术组合发生了怎样的 变化？ 我们对最新财务绩效的分析表明， 作为各个行业的 “成功秘诀” 的技术正在发生变化。尤其是，云计算和 AI 逐渐成为绩效差 异化因素。 6 图 3 从总体上描绘了疫情之前和之后关键技术的变化动态。 稍后，我们将按特定行业展示结论。 云计算是各个行业必不可少的技术。在危机期间，云计算对 各行各业绩效的影响变化最大。目前，云计算在很大程度上 支持着银行和金融市场、 航空航天和国

18、防、 消费品、 医疗保健、 生命科学、媒体和娱乐以及石油等行业的绩效。 自疫情爆发以来，在我们分析的 18 个行业中，云计算已成 为 11 个行业的较为重要的绩效差异化因素。AI 在多个行业 中的作用也得到了增强。 同时，在消费品和电子等行业中，IoT 和机器人流程自动化 等技术的采用也与绩效增长息息相关。同样，高级分析技术 也是某些行业绩效增长的重要贡献力量。此外，移动技术对 9 个行业的绩效影响力显著增强。 图 3 对绩效做出关键贡献的技术发生了显著变化 根据收入影响对技术进行排名 疫情前 疫情中 来源：IBM 商业价值研究院 TSB：智慧银行的智能客服 TSB 是总部位于英国的银行，在新

19、冠病毒疫情期间， 咨询有关如何申请抵押贷款、个人贷款和商业贷款还款 延期的客户数量激增。该银行只用了短短 5 天时间，就 在内部网站上部署了“智能客服”功能，客户可以向聊 天机器人或人工客服询问银行在疫情期间采取的措施。 此外，该银行还为 250 多位员工提供支持，其中绝大 部分员工在家办公。 仅在一周多的时间里，TSB 就通过智能客服处理了超 过 11,000 项请求，在这项功能的帮助下，分行及呼叫 中心的员工可以腾出手来，集中精力服务那些最敏感的 客户，或为客户提供更关键的服务。自启动以来，智能 客服不断改进和增强，纳入了客户身份验证功能，这项 服务目前已添加至 TSB 移动应用之中。 7

20、 在疫情期间，AI 成为我们所调研 的 18 个行业中 9 个行业的绩效 差异化因素。 这个技术组合的影响是否因关键业务能力而异？有哪些 潜在的技术组合可优化绩效回报？ 经过进一步深入研究，我们发现，不同技术对业务绩效的影 响在供应链和运营能力方面表现得最为深刻。云计算、数据 管理、智能自动化和 IoT 是主要的差异化技术。42% 的受访 高管表示，智能自动化降低了运营成本；表现出众的企业当 中使用混合云管理平台以简化核心业务流程的比例要比其他 企业高出 60%。AI 也逐渐成为该领域中重要的绩效差异化 技术，有助于显著提高供应链的响应速度和敏捷性。 尽管许多企业将数据作为建立竞争优势的关键要

21、素，但我们 的分析表明，混合云在各种业务能力中体现出越来越重要的 作用，并且能够比数据本身带来更大的绩效差异化优势。5 例 如，为提高敏捷和效率水平，利用混合云的表现出众企业的 比例几乎是其他企业的两倍。 在有效招聘和培养员工队伍，提高员工敬业度方面，技术也 发挥着越来越重要的作用。尽管云计算和数据都非常重要， 但 AI 在员工队伍管理方面的作用仍然独树一帜；表现出众的 企业使用 AI 与员工沟通的频率是其他企业的两倍，使用 AI 培养和培训员工的频率则比其他企业高出近 90%。 为了提高客户互动水平，表现出众的企业使用智能自动化来 深化客户关系，比其他企业的使用频率高出 141%，使用 AI

22、 与客户交流和互动的频率比其他企业高出 70%。在这方面， 云计算和数据仍然是关键技术。 IT 职能部门也部署了许多技术，以支持弹性和网络安全。除 了云计算之外，关键 IT 流程自动化也成为重要的绩效差异 化因素，使用智能自动化来管控风险的表现出众企业的比例 是其他企业的两倍以上。AI 逐渐成为这些领域的重要技术， 60% 的企业在信息安全职能领域采用了 AI。 所有结论和其他研究结果可用于指导您为自己的企业开展技 术投资，划分投资的优先顺序。 尽管在疫情之前各种关键技术的作 用就存在差异，但疫情期间的业务 中断甚至业务混乱使得差异变得更 加明显。 第 3 章 数字技术促进增长和弹性 各行各业

23、的企业都利用技术来提高竞争优势。但是，不同行 业所使用的技术组合及其部署方式差异很大，这表明每个行 业的成功因素各不相同。尽管在疫情之前各种关键技术的作 用就存在差异，但疫情期间的业务中断甚至业务混乱使得差 异变得更加明显。 我们的分析表明，在 12 个行业（总共 18 个受访行业）中， 部署了适当的数字能力组合的企业绩效更出色，表现出更高 的弹性。在某些案例中，这些企业还实现了蓬勃发展。但是， 支持弹性的特定技术在各个行业中并不一致。 首先，我们研究了企业在收入增长方面的财务绩效是否比其 他绩效对于采用特定数字技术更为敏感。为此，我们创建了 数字技术采用指数，并将技术采用率位列前 10% 的

24、企业的 财务绩效与业内其他企业进行了比较。我们研究了疫情之前 （2020 年之前）和期间（2020 年上半年）的数据。 结果发现，不仅技术采用在各个行业之间差异很大，而且技 术采用与财务绩效之间的关系在不同行业之间也存在显著差 异。更重要的是，在新冠病毒疫情冲击期间，技术采用已成 为比以前重要得多的绩效差异化因素。 8 借助技术适应动荡局面 事实上，虽然在新冠病毒疫情之前，只有少数行业通过采用 云计算和 AI 等呈指数级发展的技术实现了卓越的财务绩效， 但最近的疫情使得技术采用成为大多数行业推动绩效的最重 要方法。这表明，疫情冲击期间，技术在实现出众绩效和运 营方面所发挥的作用，与疫情前大不相

25、同。 确实，最近的动荡局势意味着全球经济正进入高风险的新时 代，不仅是因为疫情肆虐，而且还存在更大的环境、政治和 社会风险 谁能在未来成功地充分利用数字技术的潜力，谁 就能提高弹性和敏捷性，从而享受到绩效红利。 此外，尽管在疫情冲击期间，大多数行业的技术采用对于财 务绩效起到积极推动作用，但在不同行业，采用高科技的企 业与其他企业之间的差异化程度并不一致。 例如，在零售业中，差异化程度非常大。在疫情期间，技术 采用率排名前 10% 的企业的收入增长比同行要高出 16%。 例如，对于收入为 100 亿美元的典型企业，这相当于采用高 科技后，每年收入增加 16 亿美元。 在保险业以及能源与公用事业

26、行业，疫情期间采用高科技的企 业的收入比其他企业分别高 10% 和 12%；而在受疫情严重 打击的旅游业中， 采用高科技的企业的收入比其他企业高 9%。 总体而言，在新冠病毒疫情冲击期间技术成为显著差异化因 素的 12 个行业中，采用高科技的企业的平均收入增长超过 6%。这些结论表明，数字技术已成为疫情期间竞争优势的重 要来源。 但是，并非所有技术的作用都相同，因此必须了解推动各个 行业实现最佳绩效的独特技术组合，这非常重要。 某化工企业：使用云和 AI 技术 增加运营资本 鉴于疫情对商业格局的影响，一家大型跨国化工企业制 定了雄心勃勃的目标，希望在 2020 年底之前增加运营 资本。对于该公

27、司而言，成本节省的一个重要来源是备 用零部件库存管理，这依赖于有关关键库存状态和未来 需求的准确数据。 该公司部署了云/AI 平台， 使用统计性分析、 规范性分析、 优化算法和流程自动化，提高利润率和服务水平，减少 计划外停机。借助这个全新平台，该公司预计可通过数 据集成、分析和流程自动化，将库存水平降低 13.6%， 同时改善库存决策。这家公司还希望，到 2020 年底实 现增加五千万美元运营资本的目标。 9 哪种组合最为重要？ 为了确定最佳技术组合，以及在最近的疫情期间组合发生了怎 样的变化，我们研究了一些特定技术，以确定某些技术对收入 增长的影响是否大于其他技术，以及这种影响在疫情期间发

28、生 了何种变化。我们还研究了不同行业中技术影响的差异。 出于这项评估的目的，我们研究了 18 个行业中 7 种关键技 术对财务的影响。研究揭示出：由于最近疫情的冲击，各项 技术在影响企业财务绩效方面存在明显的差异，它们的相对 重要性也发生了重大变化。 在我们分析的 12 个行业中，有 11 个行业疫情期间的收入绩 效很大程度上依赖于云技术的采用，尤其是在生命科学、医 疗保健、航空航天和国防、石油以及旅行和交通运输行业。 在这些行业中，疫情之前就对云能力进行了更多投资的企业 在疫情期间的收入表现更好。 AI 在 9 个行业中增强了其作为绩效差异化因素的地位，包括 银行和金融市场、化学、工业品以及

29、生命科学等行业；与未 采用 AI 的企业相比，大规模投资于 AI 的企业在疫情期间实 现了收入增长。 由于 AI 在许多行业的采用率相对较低，但对绩效有着显著影 响，因此这种技术为早期采用者带来了先发优势。 在所分析的半数行业中，移动技术的绩效贡献度发生了积极 变化，在零售、保险和汽车等行业为收入增长起到了显著推 动作用。 在电子、能源和公用事业以及消费品等特定行业，IoT 成为 重要的绩效差异化因素。IoT 技术正逐渐为许多行业所采用， 并且变得越来越不可或缺，特别是在那些开展大量制造活动 的行业， 例如航空航天和国防、 汽车、 化学以及工业品等行业。 低/高 高/高 机遇 新兴 人工智能

30、物联网 差异化因素 云计算 高级分析 移动 不可或缺 低/低 高/低 技术投资 图 4 的象限图中，一个轴表示绩效影响，另一个轴表示投资 水平。分析后得到四个部分，说明在疫情之前和期间技术的 作用。它还显示了银行和金融市场中技术采用的变化动态， 以及投资水平和绩效影响之间的关系。 例如，在银行和金融市场中，云计算和高级分析处于“差异 化因素”象限，可帮助企业在市场中脱颖而出，获得更高的 收入并优化运营。AI 处于“机遇”象限，由于在整个行业中 的采用率有限， 因此可以带来先发优势， 对绩效产生较大影响。 移动设备处于“不可或缺”象限，说明其非常重要，逐渐被 行业中的大多数企业所采用或部署，因此

31、有助于提高绩效， 但不能充当市场中的差异化技术。 图 4 银行与金融市场 技术对绩效的影响 来源：IBM 商业价值研究院 区块链、RPA 和 IoT 处于“新兴”象限，这表明这些技术尚 未成熟到足以显著影响行业绩效的程度。 该评估因行业而异。在工业品行业中，上述许多技术处于其他 象限，例如 IoT 和云计算处于“不可或缺”象限、移动设备 处于“差异化因素”象限，AI 和 3D 打印处于“机遇”象限， 可带来先发优势。 从以上分析可以明显看出，新冠病毒疫情带来的冲击导致各 行各业中每种数字技术在影响绩效方面的作用发生了显著改 变。这不仅仅是漫长数字化转型之旅中的暂时变化，它还意 味着，无论是在接

32、下来的疫情时期还是疫情后的新常态时期， 未来成功所需的能力和技术将发生更为根本性的变化。 区块链和 DLT 机器人流程自动化 10 差异化因素机遇不可或缺新兴 航空航天与国防云计算AI、3D 打印、机器人分析、IoT移动 汽车 移动、AI、自动交通云计算、IoT、分析机器人 银行与金融市场云计算、分析AI移动IoT、RPA、区块链 化工 移动、AI、分析云计算、IoTRPA、机器人 消费品IoT分析、RPA云计算AI、机器人、移动 电子IoTRPA、移动云计算AI、分析、机器人 能源、环境和公用事业IoT、云计算移动、分析、自动交通 AI、RPA 医疗保健云计算AI、RPA、分析IoT移动、可

33、穿戴设备 工业品移动AI、3D 打印IoT、云计算分析、机器人 保险移动RPA云计算AI、分析、IoT、区块链 生命科学云计算AI、IoT、可穿戴设备 分析、移动、3D 打印 媒体和娱乐云计算、分析虚拟现实、RPA移动、IoTAI IT 和专业服务 分析云、IoT、移动AI、RPA、区块链 石油云计算、IoTAI、移动 分析、RPA、机器人 零售云、IoT、移动分析、RPA AI、3D 打印 电信分析、移动5G、RPA、AI云计算、IoT机器人 交通运输云计算、IoTRPA、AI 移动、分析、自动交通 旅游云、移动RPA、虚拟现实IoTAI、分析 图 5 所示的表格展示了我们研究的每个行业与关

34、键技术的对应 情况， 其中一个轴是不同行业， 另一个轴是 “差异化因素” 、 “机 遇”、“不可或缺”和“新兴”四个象限。 图 5 不同技术所处象限 11 洞察：制作并解读 “技术-能力” 热图 本报告中展示的热图基于多项针对不同技术、能力和行 业的调研的数据分析。来自不同调研的数据使我们能够 将各项技术的指标与不同能力对应起来，确定它们是否 与绩效改进有关。我们为总体行业和各个单独行业都制 作了热图。 对于“总体”热图，这些数据用于评估对于相关能力， 特定技术的采用率、使用率和优先级分数（1-10 分）。 1 分表示低采用率、使用率和优先级，10 分则代表非 常高的采用率、使用率和优先级。

35、对于“绩效”热图，这些数据用于评估对于相关能力， 绩效（收入和利润）出色的企业与其他企业在特定技术 的采用率、使用率和优先级方面的差异，按 1-10 分评 估。1 分表示没有差异，10 分表示差异非常大；在针 对相关能力运用特定技术方面，绩效出色的企业在采用 率、使用率和优先级方面都明显高于其他企业。 12 第 4 章 培养取得成功所需的能力 在上一章中，我们的研究发现，取得成功所需的技术组合因 行业而异；在本章中，我们将更深入地探讨这些技术在哪些 特定领域产生最大的影响。 我们确定了六大关键运营重点领域，各行各业在应对与新冠 病毒疫情相关的风险与机遇的过程中，这些领域始终处于 核心地位。6

36、要培养这些能力，必须在充满不确定性的环境 中建立合适的运营模式，为成功保驾护航。 六大能力包括： 敏捷与效率 客户互动 供应链与运营 IT 弹性与业务连续性 员工队伍 网络安全 这些技术支持所需能力的方式不仅因行业而异，也因能力 而异。 我们首次采用突破性的分析方法，将呈指数级发展的关键技 术的优先级与六大业务能力对应起来（参见图 6）。 图 6 说明： 云计算是所有六大能力的基础技术。各行各业中绩效出众 的企业都大规模使用云计算来改进绩效。 AI、IoT 和智能自动化开始引起企业的注意，成为关键能 力的催化剂（例如：在供应链和运营中使用 IoT）。 边缘计算和区块链仍属于新兴技术，企业仅仅针

37、对特定能 力进行适度的探索性使用。 对于有些能力而言，数据管理是关键的成功要素，而对于 其他能力而言，其作用可能较小。 总体 云计算 AI 边缘计算 区块链 智能自动化 IoT 数据 绩效 云计算 AI 边缘计算 区块链 智能自动化 IoT 数据 敏捷与效率 5 3 2 2 3 不适用 8 敏捷与效率 10 2 2 1 5 不适用 9 客户体验 6 4 2 2 4 4 6 客户体验 10 4 2 2 7 3 6 供应链与运营 5 3 3 4 4 5 10 供应链与运营 8 4 2 2 6 6 10 IT 弹性与业 务连续性 5 3 1 1 2 不适用 不适用 IT 弹性与业 务连续性 9 4

38、3 2 6 不适用 不适用 员工队伍 5 2 不适用 不适用 3 不适用 3 员工队伍 9 6 不适用 不适用 5 不适用 9 网络安全 6 4 1 3 3 不适用 5 网络安全 10 5 3 1 6 不适用 3 各行各业在应对与新冠病毒疫 情相关的风险与机遇的过程 中，六大关键的运营重点领域 始终处于核心地位。 图 6 针对每种能力，所采用技术的优先级以及不同技术对绩效的 影响都大不相同 来源：IBM 商业价值研究院 现在，我们分别研究一下这六大主要运营能力。我们将每种能 力总结为一张简单的表：1) 对于每种运营能力，关键技术的 相对采用水平，2) 这些技术的使用和采用情况与财务绩效之 间的

39、相关程度。 通过这种分析，我们将每种技术归入以下类别之一：“差异化 因素”、“机遇”、“不可或缺”或者“新兴”，同时突出显 示关键的相关商机。 差异化因素：属于绩效差异化因素并在行业中广泛采用的 技术。 机遇：属于绩效差异化因素但尚未在行业中广泛采用的技 术，能够带来先发优势机遇。 不可或缺：已在行业中广泛采用但不再是差异化因素的技术。 新兴：有潜力但尚未被广泛采用或尚未在行业中充当重要 绩效差异化因素的技术。 13 美国网球公开赛：提供虚拟球迷 体验 2020 年在纽约举行的美国网球公开赛由于疫情原因，球迷无 法亲临现场。但这并没有阻止美国网球协会 (USTA) 使用云计 算和 AI 技术，

40、为数百万球迷提供增强的虚拟体验。 新解决方案及其背后的技术包括： Open Questions，支持球迷在 USOpen.org 上与其他球迷进 行辩论。Open Questions 使用 AI 分析数百万条新闻和体育 资讯来源，以获得深入洞察。该解决方案对非结构化数据进 行分析和总结，最终提供赞成和反对的论点。球迷们可以在 辩论中分享自己的观点。 14 Match Insights，通过使用 AI，让球迷立即成为有关球员和 比赛的“专家”。Match Insights 搜索并理解数百万篇与 比赛相关的文章、博客以及思想领袖的看法，以收集相关性 最高的信息，并将其转换为叙述形式，为球迷提供有关

41、球员 的基于事实的洞察。 AI Sounds，根据 2019 年锦标赛数百小时的视频片段，利 用 AI 重新创建观众的声音。现场和 ESPN 的制作团队都使 用 AI Sounds 工具。 混合云为这些新工具提供支持，处理各种工作负载。这种混合 云架构为 USTA 数字化运营的灵活性和超大规模保驾护航， 支持 USTA 快速转变为远程工作，同时保持生产力，确保最 高水平的商业数据安全性。 借助“敏捷与效率”能力，适应新常态 世界发生了根本性的变化。企业及其客户需要始终可用、 高度稳定而且可预测的运营。谁都无法轻松承受意外事件 带来的冲击。必须动态、智能、有效地满足这些需求。 敏捷与效率 我们的

42、分析表明，表现出众的企业将云能力用于更高级的敏 捷开发和交付，使用频率比其他企业高出 93%；75% 的表 现出众企业使用高级云计算和数据技术，响应不断变化的客 户期望。 技术 使用与采用 绩效差异化 角色 主要机遇 云计算 中 高差异化因素 支持敏捷开发业务流程，加快开发速度，提高发布速度，实现运营的高 可用性 AI 中-低 低新兴 探索机遇，支持实现更快更好的运营 边缘计算低 低新兴 探索如何提高实时可视性以及如何加快本地化决策 区块链 低低新兴自动执行多个组织的业务流程，同时提高数据完整性 智能自动化中-低 中机遇 转变业务流程和决策模式，改善业务成果 数据管理高高不可或缺 提高可视性、

43、响应能力和产品上市速度 15 某连锁杂货店：基于 AI 的虚拟客 服解决问题 一家总部位于美国的连锁杂货店共有一千多家分店，由于受 到新冠病毒疫情影响，客户来电大增，因此需要回答大量问 题。现有的人员配备无法有效处理这些问题，这导致客户转 化率低于疫情前水平。于是该公司在语音、数字和移动平台 上部署了基于 AI 的虚拟客服。 在不到两周的时间里，这家杂货商将智能助手集成到完整 的客户互动体验之中，处理与疫情相关的常见问题。在运 营的前 10 天，虚拟客服处理了 53,000 次对话，回答了 16,000 个问题，使客户放弃率降低了 80%。 英国国家建筑协会：使用 AI 帮助 会员 英国国家建

44、筑协会希望能够更好地回答受新冠病毒影响的会 员提出的抵押贷款支持问题。 该组织使用虚拟客服，通过学习如何回答一些最常见的抵押贷 款查询，为协会团队提供支持。自三月下旬以来，虚拟客服除 了快速回答数以万计的查询之外，还为人工客服节省了数百小 时，使他们有精力去处理困难时期出现的更复杂的查询。 值得注意的是，该协会仅用了短短四天就构建、测试并推出 了这一服务。除了响应对话之外，该系统还学会了理解意图 以及类似问题的多种变体。 当它无法回答会员提出的查询时， 会将其转接给经过充分培训的抵押贷款顾问，在同一次线上 聊天体验中提供帮助。 深入研究，增强客户互动 企业需要从数据中获取更多洞察， 以增强客户

45、和员工的能力， 改善他们的体验，以此响应不断增长的个性化需求，同时还 要显著提高效率和敏捷性。 客户互动 在使用云技术提供始终如一的客户服务方面，表现出众企业的 比例要比所有其他企业高出 60%。他们在云端打造自助服务 用户体验的比例也要高出 76%。 技术 使用与采用 绩效差异化 角色 主要机遇 云计算 中-高高差异化因素 改善客户和用户体验，使用共享数据提供集成服务，为客户带来更多价值 AI 中中机遇 使用 AI 改善客户互动和满意度 边缘计算低 低新兴 在销售点探索预测性销售 区块链 低低新兴采购和生产消费品时提供透明度 智能自动化中高机遇 利用自动化技术获得客户洞察以及进行实时响应 I

46、oT 中 中-低 新兴 更深入地洞察客户行为和使用情况 数据管理中-高中-高不可或缺 利用数据提升客户信任 某石油公司：疫情期间的交付 印度最大的商业石油公司之一明白，疫情期间的恐慌性购买 会损害其向客户提供基本烹饪用气的能力。该公司实施了集 成的 CRM 和 DMS 平台以及移动应用，以减轻疫情冲击的影 响，此外还提供可信的交付信息和服务快速预订功能。自动 化的紧急检查功能可监控重复的灌注，并预测需求，以帮助 国家机构平衡预订量。 该应用支持边缘化的社区，由政府直接发放救济金，并告知 客户提供免费食物的零售地点。它还有助于减少消费者面临 的交付中断，维持每天约 300 万次的烹饪用气灌注。

47、16 亿滋国际：使用 AI 感知供应链需求 糖果、食品、饮料和休闲食品跨国公司亿滋国际发现，在疫 情期间，客户对跟踪订单和交付的兴趣比以往任何时候都更 高。作为应对，公司需要提高在规划和预测需求、商品及其 庞大供应链方面的能力。 为此，亿滋创建了新冠疫情指挥中心，采用基于 AI 的机器学 习技术，增进对实时消费者需求模式的理解。该公司还在高 级分析中使用机器学习，按需获得消费者情报，同时消除大 量繁琐的日常任务。7 预计在疫情期间，指挥中心可以将缺货 情况减少 20%，避免销售损失。这为公司带来了超过两千万 美元的收益，此外，供应链效率的改进也带来了额外收益。 超快速响应的供应链和运营 疫情爆

48、发后， 供应链压力加大、 极度紧张， 或在某些情况下， 完全分崩离析。AI 和自动化可以帮助企业感知并响应不断 变化的需求，同时将效率和灵活性提升至全新水平。这种 智能还可以应用于企业的所有核心业务流程。 供应链与运营 四分之三的表现出众企业认为 IoT 对运营起到重要作用。这个 比例比持相同观点的所有其他企业高出 33%。60% 的表现出 众企业使用云来简化运营，比其他企业高出 63%。 表现出众的企业使用 AI 进行供应链规划的频率要比其他企业 高出 54%。 技术 使用与采用 绩效差异化 角色 主要机遇 云计算 中高差异化因素 实现核心业务流程现代化，在各个 SaaS 应用之间共享数据，

49、创建和/或 参与行业生态系统和平台 AI 中-低中机遇 改善供应链规划、资源使用和预测 边缘计算中-低 低新兴 探索如何改善资产管理和实时优化生产过程 区块链 中低新兴使整个供应链中的纸质文件流程实现数字化，以加快处理速度，改善商品 的采购和生产 智能自动化中中-高差异化因素 降低运营成本，改善资产管理，提升生产效率和维护水平 IoT 中 中-高 差异化因素 实时洞察和分析供应链和运营 数据管理高高差异化因素 提高运营效率和可视性 17 某零售企业：挑战与机遇并存 疫情爆发之后，英国最大的健康零售商之一看到，由于客户 更倾向于送货上门服务，在线订单增加了 50%。仓库运营中 的瓶颈威胁着该零售

50、商交付生活必须品和保健产品的能力。 于是该公司调整了电子商务模式，将基本药物和其他保健产 品和支持列为优先事项。他们还实施了虚拟队列，用于管理 网站流量，并使提供关键新功能的软件发布的频率加快了一 倍，从而增强了自身管理新工作负载的能力。 JBM Group：通过灾难恢复避免灾 难打击 市值达 22 亿美元的印度跨国集团 JBM Group 面临巨大挑 战。它需要为供应链创建单一、简化的访问点，确保 B2B 客 户（例如 OEM 以及由 20 多家全球知名企业组成的联盟） 不会经历宕机尴尬。 于是，该公司决定在云端建立灾难恢复能力。JBM 的目标之 一是为业务交易提供可持续的工具。整个云模型在