Socialbakers：2021年客户体验趋势报告（英文版）（23页）.pdf

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1、我们生活在客户时代。你的客户比以往任何时候都有更多的选择和信息，他们想按自己的方式做事。他们希望公司能给他们想要的东西，他们想要的方式，以及他们想要的时间。他们现在在选择品牌时把体验放在首位。这对你这样的品牌意味着什么?提供满足或超过客户期望的一流体验的能力是前所未有的。设计、实施和管理成功的CX计划需要大量的时间和资源(以及来自组织最高层的支持)。然而，大量的研究表明，这种努力最终是值得的。本报告仅关注一些现有的客户体验研究和预测，像您这样的品牌今天应该了解这些研究和预测，以帮助您成为CX领导者。能够提供卓越的体验是品牌成功的关键，他们也在相应地改变做事方式。在客户时代，采取措施确保客户从一

2、开始就畅通无阻是至关重要的。65%的客户表示，如果他们在整个旅程中提供积极的体验，他们将长期与某个品牌合作，这应该是2021年及以后品牌的首要任务。客户并不是唯一一个对品牌不断增长的期望必须不断满足的人压力也来自内部利益相关者。这迫使各品牌寻找方法，迅速识别并解决客户旅程中所有接触点的任何痛点。而且，为了让好的体验变得更好。CX的重要性继续增长。为了满足客户不断增长的期望，品牌必须识别并解决关键痛点，以确保在整个客户旅程中获得无缝体验。顾客比以往任何时候都有更多的选择。当他们在品牌之间进行选择时，简单方便的体验现在成了餐桌上的赌注。客户也愿意为更好的体验付费。来自和的研究发现，客户愿意支付16-17%的溢价，如果这意味着得到更好的服务。这意味着品牌完全没有理由不交付，因为需求和价值都在那里。

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