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消费者的行为和期望总是处于不断演变的状态,品牌和公司会对消费者需求的变化做出反应并积极预测。然而,过去的五年里,技术的创新和无所不包的数字环境的成熟导致了消费者期望值的迅速提高,使得大多数采用传统方法来获得客户体验(CX)的品牌一蹶不振。报告研究了为什么缩小客户期望差距是关键任务,并演示了为什么采用自动化聊天机器人之类的技术是在规模上成功的唯一方法。顾客体验差距是指人们对品牌(营销、产品、客户服务等)的期望与实际获得的差距。随着社交媒体的兴起,消费与品牌之间的沟通方式也在不断发展,如今的受众期望通过社交媒体渠道获得快速响应的客户支持和客户关怀。然而,不到10%的客户体验专业人士认为,他们的公司在2020年能够有效实现关键客户期望。所有面向消费者的品牌都应该努力追求卓越的客户体验,然而只有十分之二的消费者认为他们最近的品牌互动“优秀”(21%),只有44%的人认为自己的经历“非常好”。